IT運(yùn)維管理解決方案

IT運(yùn)維管理解決方案IT運(yùn)維管理面臨的挑戰(zhàn)IT規(guī)模越來越大，IT管理投入不足合規(guī)審計(jì)要求越來越高，運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)越來越大被動(dòng)服務(wù)導(dǎo)向，服務(wù)滿意度差經(jīng)驗(yàn)式和離散的服務(wù)流程，服務(wù)過程缺乏管理IT部門和維護(hù)人員的工作績效難以考核缺乏有效的知識(shí)管理，容易產(chǎn)生人員單點(diǎn)故障外包服務(wù)趨勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量難評(píng)估ITIL和IT運(yùn)維管理ITILv1CreatedITILITILv2ITILv31980s1990s20012007為了更好的讓IT服務(wù)于用戶，讓運(yùn)維人員不至于沿用“被動(dòng)響應(yīng)、救火隊(duì)”的服務(wù)支持管理模式，英國OGC于20世紀(jì)80年受英國政府的委托，組織開發(fā)了一套提高IT架構(gòu)有效管理、經(jīng)濟(jì)使用支撐業(yè)務(wù)運(yùn)行的IT資源的標(biāo)準(zhǔn)--ITIL，ITIL自誕生之初就引起了眾多政府、企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)、政府組織紛紛加入進(jìn)來使用ITIL、雕琢ITIL，到如今，ITIL已經(jīng)經(jīng)歷了V1、V2、V3三個(gè)版本的變遷，已經(jīng)擁有了數(shù)萬個(gè)政府、企業(yè)的用戶，可以說ITIL已經(jīng)成為了IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)。ITIL概覽--ITILV2服務(wù)支持、服務(wù)提供框架ITCustomerRelationshipManagement發(fā)布管理變更管理配置管理服務(wù)水平管理事件（故障）管理問題管理服務(wù)提供ServiceDelivery服務(wù)支持ServiceSupportService

Desk服務(wù)臺(tái)容量（能力）管理IT服務(wù)連續(xù)性管理可用性管理安全管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理運(yùn)營流程戰(zhàn)術(shù)流程ITILv3生命周期LTIL概覽--ITILV3IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫框架事況管理我們的解決方案？ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支離”的IT服務(wù)通過梳理、規(guī)范、整合實(shí)現(xiàn)成體系的流程管理IT服務(wù)管理（ITSM）的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。人員

組織結(jié)構(gòu)

流程工具管理軟件咨詢+工具是成功實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理體系建設(shè)目標(biāo)的最佳組合IT運(yùn)維管理流程化的目標(biāo)問題：流程把簡(jiǎn)單的事情搞復(fù)雜了嗎？要義：“以偏差代替無序”不惜犧牲效率，保證風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)；不惜犧牲局部的靈活性，保證整體的統(tǒng)一性；不惜犧牲當(dāng)前的效率，保證長遠(yuǎn)的效率；不惜犧牲個(gè)人的效率，保證團(tuán)隊(duì)的效率。構(gòu)建統(tǒng)一的自助服務(wù)臺(tái)，提高客戶滿意度自助式服務(wù)臺(tái)功能將傳統(tǒng)的人工服務(wù)臺(tái)前移，為客戶提供更加靈活、方便和快捷的自助式服務(wù)。IT運(yùn)維部門的客戶可以通過自助式服務(wù)臺(tái)的知識(shí)庫方便的獲取幫助，找到問題的解決方案，同時(shí)也可以滿足客戶服務(wù)請(qǐng)求的訂單式服務(wù)，從用戶服務(wù)請(qǐng)求提出、受理到完成整個(gè)服務(wù)生命周期的跟蹤管理。提升體驗(yàn)和滿意度很多IT部門面對(duì)客戶請(qǐng)求時(shí)，沒有統(tǒng)一的服務(wù)，客戶往往直接聯(lián)系工程師。請(qǐng)求沒有被記錄下來，很難后續(xù)追蹤和統(tǒng)計(jì)。雖然看似很高效很方便，但客戶怎么還不滿意？建立分層的故障支持體系，增強(qiáng)IT部門整體聯(lián)動(dòng)性當(dāng)IT部門在處理故障時(shí)，往往設(shè)計(jì)到幾個(gè)部門/組同時(shí)診斷，導(dǎo)致扯皮現(xiàn)象發(fā)生，最后延誤了故障處理的時(shí)間，如何才能有效避免此類情況？如何讓整個(gè)IT組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)起來？用戶上級(jí)支持機(jī)構(gòu)供應(yīng)商服務(wù)臺(tái)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)系統(tǒng)維護(hù)桌面維護(hù)機(jī)房維護(hù)核心技術(shù)專家、研發(fā)中心請(qǐng)求自動(dòng)監(jiān)控反饋報(bào)告關(guān)閉一線二線三線外部職能性升級(jí)跟蹤

監(jiān)督

干預(yù)

管理在最短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)、解決事件和恢復(fù)IT服務(wù)運(yùn)作，盡量降低突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)造成影響。實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化流程，提高IT支持效率同時(shí)降低您的支持成本。建立主動(dòng)式的問題管理流程，避免同類事件再次發(fā)生為什么有的事件總是重復(fù)發(fā)生？到底背后有哪些隱患？我們只能等到故障再次發(fā)生之后才去處理么？救火員的工作方式，我受夠了。分析事件背后隱藏的、深層次的問題，并深入調(diào)查及確認(rèn)解決方案，錄入知識(shí)庫。從根本上，加速事件管理流程的解決速度，并避免IT運(yùn)維人員一直到處救火。事件管理疑似問題原因分析根本解決檢驗(yàn)復(fù)審關(guān)閉原因不明申請(qǐng)問題調(diào)查過濾，確認(rèn)為真正問題調(diào)查后查明根本原因多任務(wù)協(xié)作最終解決確認(rèn)類似事件或問題不再發(fā)生新問題主動(dòng)式被動(dòng)式發(fā)現(xiàn)隱患對(duì)變更管理過程的嚴(yán)格管控，控制變更風(fēng)險(xiǎn)明天xx新系統(tǒng)要割接了，變更計(jì)劃和回滾計(jì)劃是否準(zhǔn)備好了？變更影響的部門是否通知了？目前環(huán)境中的配置如果被更改了，是否有記錄？變更管理流程變更與配置項(xiàng)的數(shù)據(jù)連動(dòng)評(píng)估與變更相關(guān)的影響、風(fēng)險(xiǎn)和資源需求，根據(jù)評(píng)估結(jié)果創(chuàng)建計(jì)劃，以有效地實(shí)施這些變更。RMC變更管理流程幫助IT運(yùn)維部門全面評(píng)估變更風(fēng)險(xiǎn)，通過變更管理控制IT運(yùn)維過程中的風(fēng)險(xiǎn)，減少無序變更給客戶帶來的損失。計(jì)劃任務(wù)管理任務(wù)日歷管理值班管理-任務(wù)排班計(jì)劃任務(wù)管理主要解決運(yùn)維中計(jì)劃性、周期性的維護(hù)管理工作，并提供電子化值班管理。有利于提高主動(dòng)預(yù)防和排除隱患的能力，降低故障發(fā)生，保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性。機(jī)房巡檢是否經(jīng)常忘記？紙質(zhì)的巡檢記錄如何進(jìn)行保存和統(tǒng)計(jì)？巡檢的記錄有沒有為故障隱患發(fā)現(xiàn)提供幫助？周期性的任務(wù)執(zhí)行情況如何？知識(shí)管理有效提升組織能力小王經(jīng)驗(yàn)豐富，小張和小劉是新來的員工，怎么才能提高新員工的能力，都達(dá)到像小王一樣呢？大家在技術(shù)上各有所長，怎么構(gòu)建起學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)呢？知識(shí)庫樹目錄TOPN排名生命周期自動(dòng)引用故障恢復(fù)方法根本解決方案操作手冊(cè)管理規(guī)程其他知識(shí)管理員審核IT人員提交(INC.PRO.)IT人員用戶知識(shí)入庫知識(shí)發(fā)布將運(yùn)維支持人員的經(jīng)驗(yàn)或解決方案積累下來，把個(gè)人知識(shí)有效轉(zhuǎn)換成組織知識(shí)，提高服務(wù)支持效率，降低單點(diǎn)故障率和人員流動(dòng)所造成的風(fēng)險(xiǎn)。呼叫中心與運(yùn)維服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一呼叫中心系統(tǒng)IT設(shè)備狀態(tài)和性能的實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控,客觀評(píng)估業(yè)務(wù)水平動(dòng)力環(huán)境監(jiān)控，減輕維護(hù)人員負(fù)擔(dān)明確的服務(wù)目錄以及服務(wù)等級(jí)協(xié)議運(yùn)維管理系統(tǒng)清晰有效的ITIL運(yùn)維流程綜合監(jiān)控系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)體系，防患于未然提供工具產(chǎn)品支持TextCallCenter核心功能其他多種實(shí)用的功能如：示忙、通話保持、通話轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽、留言等功能操作簡(jiǎn)單方便自動(dòng)語音應(yīng)答

來電彈出CRM多方會(huì)議自動(dòng)外呼功能詳盡的統(tǒng)計(jì)報(bào)表WebCall功能座席可遠(yuǎn)程分布短信群發(fā)錄音來電排隊(duì)管理

呼叫中心：統(tǒng)一的IT服務(wù)受理、故障申報(bào)、建議與投訴對(duì)外服務(wù)窗口。產(chǎn)品—統(tǒng)一呼叫中心系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)器表單設(shè)計(jì)器報(bào)表設(shè)計(jì)器組織機(jī)構(gòu)用戶、角色

權(quán)限服務(wù)臺(tái)&呼叫中心、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理、作業(yè)管理、用戶自助服務(wù)、供應(yīng)商管理、資產(chǎn)管理服務(wù)報(bào)告統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析報(bào)告流程績效管理

1）績效定義

2）績效監(jiān)控流程審計(jì)文檔管理知識(shí)管理PDCA服務(wù)級(jí)別管理1）協(xié)議（SLA/OLA/UC）服務(wù)目錄流程設(shè)計(jì)流程執(zhí)行流程監(jiān)控流程績效流程審計(jì)知識(shí)管理流程持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平協(xié)議產(chǎn)品—IT運(yùn)維管理軟件關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控中心：

從業(yè)務(wù)視角出發(fā)，提供圖形化的業(yè)務(wù)建模工具，根據(jù)實(shí)際環(huán)境，定義個(gè)性化的業(yè)務(wù)運(yùn)行評(píng)估模型。幫助用戶快速搭建業(yè)務(wù)卡片視圖，準(zhǔn)確判斷業(yè)務(wù)健康度、繁忙度、業(yè)務(wù)層級(jí)視圖和業(yè)務(wù)告警等內(nèi)容，客觀評(píng)估業(yè)務(wù)運(yùn)行水平，讓IT投入的效益最大化，真正實(shí)現(xiàn)IT管理與業(yè)務(wù)管理的無縫融合。

包含功能：IT健康指數(shù)；業(yè)務(wù)服務(wù)管理；業(yè)務(wù)應(yīng)用分析；產(chǎn)品—IT資源監(jiān)控軟件如何實(shí)施1.戰(zhàn)略規(guī)劃2.流程梳理3.數(shù)據(jù)建模4.工具實(shí)施5.運(yùn)營改進(jìn)持續(xù)優(yōu)化的改進(jìn)方法1.1現(xiàn)狀調(diào)研1.2評(píng)估分析1.3目標(biāo)規(guī)劃2.1流程梳理2.2功能設(shè)計(jì)2.3績效指標(biāo)3.1模型構(gòu)建3.2數(shù)據(jù)采集3.3數(shù)據(jù)整理4.1產(chǎn)品配置4.2集成定制4.3產(chǎn)品培訓(xùn)5.1服務(wù)報(bào)告5.2優(yōu)化改進(jìn)評(píng)估規(guī)劃規(guī)劃路線圖IT服務(wù)管理成熟度評(píng)估階段目標(biāo)和里程碑流程梳理組織架構(gòu)與崗位職責(zé)設(shè)計(jì)流程圖設(shè)計(jì)KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)建模工作組數(shù)據(jù)事件分類數(shù)據(jù)人員數(shù)據(jù)配置項(xiàng)分類數(shù)據(jù)工具實(shí)施系統(tǒng)管理配置數(shù)據(jù)建模測(cè)試流程用例關(guān)于大勢(shì)

系統(tǒng)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)中心機(jī)房工程運(yùn)維設(shè)計(jì)管理工具人力資源技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)集成運(yùn)維服務(wù)