售后服務中國某銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊

{售后服務}中國某銀行網(wǎng)點文明標準服務手冊（一）（二）（三）（一）網(wǎng)點負責人或上級行對執(zhí)行網(wǎng)點服務精神行為規(guī)范的先進員工和團隊給予表揚時應遵循以下原則：（二）40%。10%。241（或大堂引導員，以適時幫助和指導客1（或大堂引導員）（一）（二）責人兼任2（一）（二）32（一）（二）33（一）（二）14、網(wǎng)點現(xiàn)場管理。組織制定網(wǎng)點彈性排班計劃，根據(jù)業(yè)務流量合理安排營業(yè)窗口70%（三）（一）（二）（三）2三、個人客戶經(jīng)理（以下簡稱客戶經(jīng)理（一）（二）（PCRM（三）四、個人理財顧問（以下簡稱理財顧問（一）（二）開展媒體營銷，樹??（三）根據(jù)級別的不同，柜員從低到高依次分為一級柜員（儲蓄柜員、二級柜員、三級只有二、三、四級柜員才可以擔任開放式柜臺柜員。其中,四級柜員主要辦理一、二、各類型網(wǎng)點要根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和業(yè)務結(jié)構(gòu)合理配備封閉式柜臺柜員和開放式柜臺柜23柜臺柜員。（一）（二）（銀發(fā)[2007]291（一）面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可1mm1cm1cm（二）2mm，套裝：著統(tǒng)一制服、領花（絲巾（一）（二）2/3（三）3035（四）（五）（一）（二）（三）（一）（二）120（三）（10）有什么可以幫到您的嗎？（11）（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）（19）歡（20（21（22（23請您（24）（25）（26）這個問題由我們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？（27您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？（28好（29（33）（41）（42）（43）（44）（45）（49）（50）（１）你，干啥？（2）（3）（4）這邊（5（６我就這態(tài)度，怎么著？（7（8急什么？等著，沒看我忙著嗎？（9現(xiàn)（10）（11）（12）墻上貼（13）急什么，這都忙著呢?。?4）少羅嗦，有完沒完？（15）我現(xiàn)在（16（17你沒長耳朵？（18你問我，我問誰?。?9看不（20）（21）你的事，怨誰?。?2）有意見找（頭）（23）（24）（25）今天不辦（26（27（28你不能下次來嗎？（29（無法解決（30快下班了，怎么不早點來？（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（一）（二）（一）53015（二）（三）30（一）（二）2、34、5（三）（四）（五）崗位特別禮儀標準是在執(zhí)行通用服務禮儀標準的基礎上針對營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)不同崗位服務人員的工作特點而設計的服務禮儀，主要分為網(wǎng)點負責人/會計主管、大堂經(jīng)理、柜員、開放式柜臺柜員、個人客戶經(jīng)理/個人理財顧問、保安、保潔員七類崗位服務禮儀。（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（一）1“*（二）（三）（四）U（五）（六）（一）站??迎送客時，起身站??，（二）（三）（四）（五）（六）（一）（三）（四）（五）（六）（一）（二）（三）（一）（二）（二）8客戶分流分為兩部分：一次分流（及客戶引導）1015（三）8客戶走進營業(yè)網(wǎng)點后主動或當排隊客戶人數(shù)較多，排隊時間較長時，及時分流對剛走進營業(yè)網(wǎng)點的客戶進對已到臺席前排隊辦理業(yè)務對高峰期排隊客戶進行渠道教育或?qū)ζ渌麜r段網(wǎng)點內(nèi)目營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理人員在處營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理人員在挽圖柜員在臺席內(nèi)站??圖圖客戶至柜臺辦理業(yè)務，確認客戶需求，判斷是否符合辦理條件，如不符合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入判斷客戶是否為潛在目標客戶，如不是，告知客戶業(yè)務相關注意事項，并禮貌送客；如是目標客戶，圖第一次客戶分流（即客戶引導）圖圖5.5.4.3.在進行客戶引導、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務接待、客戶教育等過程中，主動詢問并如果不是，大堂經(jīng)理在指導客戶辦理業(yè)務時進行簡單的產(chǎn)品營銷；不論是否銷售成功，都應針對有價2.1.圖5.5.4.3.2.1.圖5.5.4.3.2.1.4.111.224.12如果坐著，應??即起身站客戶主動主動詢問在網(wǎng)點內(nèi)巡視發(fā)現(xiàn)有不知所措的客戶，主動上前詢問需求確認客戶解答疑問并確認客戶是否明客戶表示確認客戶是否還有4.134.144.15在引導客戶時，尋找機會向客戶廳內(nèi)按照一定“您可以了解一下xxx業(yè)在分流客戶時，尋找機會向客戶“您可以了解一下xxx業(yè)在客戶等待時，手持宣傳單頁，尋找機會向客戶在教育客戶時，尋找機會向客戶“您可以了解一下xxx業(yè)選擇目標客戶，主動上前進行針手持相關宣傳針對客戶潛在在與客戶溝通過程中，深度挖掘拿相關宣傳單針對客戶潛在客戶認定產(chǎn)品與其需求不匹配或客戶不了解產(chǎn)品當聽完介紹，客戶猶豫拿不定主意時，用促銷話客戶在執(zhí)意購買超出其風險承受能力的風險理財產(chǎn)品時，與其簽訂相應風險承諾提示客戶客戶承擔）…沒有即時購買產(chǎn)適時進行客戶“請問今后如何與您聯(lián)系巡視中發(fā)現(xiàn)個別客戶表情沉客戶與柜員發(fā)生爭客戶在大廳內(nèi)喧鬧力引起其他顧客聲客戶在大廳或柜臺人員有不滿情緒VIP客戶在使用自助設備時出現(xiàn)投訴客戶由于對我行的某項新業(yè)務（如自助設）不理解、不熟悉要求銷戶它也能夠做到（一）“1＋N”100％，網(wǎng)點負責人要至100%覆蓋。（二）50％的時間補充大堂經(jīng)理角色；（一）圖5.1（二）營業(yè)大廳外部門頭（掛牌、門牌等）防撞條（玻璃門）3咨詢引客戶休息等候現(xiàn)金服非現(xiàn)金自助服墻面清潔、無污跡；地面清潔無雜物；ATMAPM貴賓服營業(yè)大廳外部門頭（掛牌、門牌等）防撞條（玻璃門）3咨詢引客戶休息等候現(xiàn)金服非現(xiàn)金表5.2自助服墻面清潔、無污跡；地面清潔無雜物；ATMAPM貴賓服營業(yè)大廳外部門頭（掛牌、門牌等）防撞條（玻璃門）3咨詢引客戶休息等候現(xiàn)金服非現(xiàn)金流程,注意員工有松懈情緒；儀容大方，保持良好的形象。男職工不自助服墻面清潔、無污跡；地面清潔無雜物；ATMAPM貴賓服17：00（一）（二）1.1.2.15153.5-71.2.3.1.2.3.1.參加晨會人員在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)門口兩側(cè)，成兩列隊形相向站??，0.8（營業(yè)廳一塊地磚的距離1.5-24.隊列站位時要求人員由矮到高、男女交錯站??；若男士人數(shù)多于女士，先由男女交錯站??，之后男士相向站??1.站??2.3.4.1.3.（三）表5.51參會人員站成兩列，相向站??，1.5-20.81.5-2開場白與團30儀容儀表檢3指出對方不合格之處，并說“不好意思，昨日工作點評和今日重3-5今日主題培5-790（四）表團隊激勵（30（3（3-5（5-8（一）表5.770％可視為及格，80％可視為良好，90％采用《層別表》和《柏拉圖表》定期統(tǒng)計巡檢表（見附表四、附表五表5.91.2.1.2.（二）5.11VI5.12累計比例VI（三）特殊范1、門頭（掛牌、門牌等）23457839101112、地面清潔無雜物（大廳、走廊、填單區(qū)等每個區(qū)域1314、防撞條（玻璃門）15、排號機正常運行（視營業(yè)廳不同而定17181920、填單臺有書寫工具（筆、花鏡21、客戶意見箱（本）22232425272829、電器（空調(diào)等）30、有便民實施（針線包、創(chuàng)可貼等313233343537383940414243444546辦業(yè)務（如證券等）4749505152545557情況并??6108．109559911．13．14．15．17．18．19．20．柜臺交叉營銷（例：客戶開戶，建議辦卡2122．23．24．25VIP27123457151.網(wǎng)點外環(huán)境（門口.臺階.墻面.櫥窗）23品（水杯除外2228.指排號機.電子利率屏.擴音小計43.3小計1.管理大堂，531的語句使用，24.41510小計312.315.455小計1.2.15.小計1.2.3.4.5.31.12.23.3（一）（二）（三）（四）（一）（二）據(jù)客戶的風險承受能力測試結(jié)果適時為其推薦風險水平與其風險承受能力相適應的標VIP（三）（四）（一）（二）（三）（四）xxxxxxxxx這樣我能根據(jù)您的情況為您推薦更適合的產(chǎn)品…”“也許這款理財產(chǎn)品比較適合VIP2000500040%，很心痛著急，想全部贖回。理財顧問先請王女士坐下，給她倒了杯咖啡，耐心地問王女士：“您現(xiàn)在急需用錢20500300500300500（一）（二）VIVI二、VIVI（一）0.82-4賬戶劃收、POS（二）表