呼叫中心與急診接診規(guī)范

呼叫中心與急診接診規(guī)范第一章總則第一條為確保呼叫中心與急診接診工作的順利開展，供應(yīng)高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，本規(guī)章制度訂立，以規(guī)范呼叫中心和急診接診流程，保障患者權(quán)益和醫(yī)院聲譽(yù)。第二條本規(guī)章適用于醫(yī)院內(nèi)全部呼叫中心人員和急診接診人員。第三條呼叫中心與急診接診工作應(yīng)遵從醫(yī)院的相關(guān)法律法規(guī)、管理制度和操作規(guī)程。第二章呼叫中心規(guī)范第四條呼叫中心接收患者呼叫的基本程序應(yīng)包含以下幾步：接聽電話并詢問患者基本信息；記錄患者的重要癥狀和病情描述；依據(jù)病情推斷是否屬于急診范疇，假如是，應(yīng)當(dāng)立刻轉(zhuǎn)接到急診部門進(jìn)行接診，如不是，應(yīng)進(jìn)行一般的預(yù)約掛號或轉(zhuǎn)介到相應(yīng)科室；予以患者明確的回復(fù)和建議，并告知相關(guān)預(yù)約掛號或轉(zhuǎn)介事宜；確保患者信息的機(jī)密性和安全性。第五條呼叫中心的運(yùn)行原則如下：嚴(yán)格遵守患者就診隱私保護(hù)相關(guān)規(guī)定，對患者信息保密；對患者提出的疑問和建議，應(yīng)供應(yīng)準(zhǔn)確、明確的解答和回復(fù)；接聽電話時(shí)，應(yīng)細(xì)心傾聽，耐性溝通，并記錄患者信息的準(zhǔn)確性；呼叫中心工作人員應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)和服務(wù)態(tài)度，遇到患者投訴時(shí)，應(yīng)樂觀處理和解決；第六條呼叫中心工作人員的本領(lǐng)要求：具備良好的溝通和傾聽本領(lǐng)，能準(zhǔn)確理解患者表述的癥狀和問題；了解醫(yī)院的科室設(shè)置和醫(yī)療資源調(diào)配情況，能依據(jù)患者病情提出有效的建議和轉(zhuǎn)診看法；具備基本的醫(yī)學(xué)知識，能正確推斷患者是否屬于急診范疇；具備快速反應(yīng)和處理突發(fā)事件的本領(lǐng)。第七條呼叫中心工作人員的管理要求：加強(qiáng)培訓(xùn)，提高工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)本領(lǐng)，定期進(jìn)行崗位培訓(xùn)和技能提升；建立激勵(lì)機(jī)制，通過績效考核和獎(jiǎng)懲制度，激發(fā)工作人員的樂觀性和責(zé)任心；定期開展內(nèi)部溝通和經(jīng)驗(yàn)共享，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作和信息共享；健全考核和監(jiān)督機(jī)制，對工作人員執(zhí)行情況進(jìn)行評估和監(jiān)管。第三章急診接診規(guī)范第八條急診接診工作應(yīng)遵從以下基本原則：呼叫中心將屬于急診范疇的患者轉(zhuǎn)接到急診部門后，急診醫(yī)生應(yīng)立刻進(jìn)行初步評估；急診醫(yī)生應(yīng)依據(jù)患者病情進(jìn)行優(yōu)先級排序，及時(shí)布置治療；急診醫(yī)生應(yīng)與呼叫中心保持有效的溝通和協(xié)作，及時(shí)反饋患者的病情和處理方案；急診醫(yī)生應(yīng)敬重患者的意愿和選擇，予以患者充分的解釋和知情權(quán)。第九條急診接診工作的基本流程包含以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：醫(yī)生接收患者后，應(yīng)先進(jìn)行初步評估，并記錄患者重要癥狀和體征；針對患者病情，醫(yī)生應(yīng)盡快訂立治療方案，并及時(shí)啟動(dòng)搶救措施；醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真詢問患者的病史、過敏史和用藥情況，了解患者病情的全貌；醫(yī)生應(yīng)及時(shí)報(bào)告患者病情和處理方案，與患者及家屬進(jìn)行充分溝通；醫(yī)生應(yīng)準(zhǔn)確記錄患者的就診信息，包含病歷、檢查結(jié)果、處方等。第十條急診醫(yī)生的本領(lǐng)要求：具備堅(jiān)固結(jié)實(shí)的臨床基礎(chǔ)知識和技能，能嫻熟操作常規(guī)急診設(shè)備；具備良好的溝通和表達(dá)本領(lǐng)，能與患者和家屬進(jìn)行良好的溝通；具備快速推斷和處理急危重癥的本領(lǐng)，能正確施行急救措施；具備團(tuán)隊(duì)合作精神，能與其他醫(yī)護(hù)人員協(xié)作高效完成工作任務(wù)。第十一條急診醫(yī)護(hù)人員的管理要求：加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和技能水平；建立健全急診醫(yī)療質(zhì)量評估體系，定期開展病例評審和績效考核；供應(yīng)良好的工作環(huán)境和福利待遇，激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的工作樂觀性；加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高急診團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和合作本領(lǐng)。第四章附則第十二條對違反本規(guī)章制度的呼叫中心和急診接診工作人員，將依照醫(yī)院相關(guān)管理制度進(jìn)行相應(yīng)的處理和矯正。第十三條本規(guī)章制