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DB34DB34/T1835—2013高速公路收費(fèi)人員微笑服務(wù)規(guī)范SmilingServiceStandardforExpresswayTollCollector安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I13.1熱愛高速公路收費(fèi)工作,誠(chéng)實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、遵章守紀(jì),工作踏實(shí),吃3.2身體健康、品行端正、體態(tài)端莊、氣質(zhì)良好、言談得體,無聽力、4微笑標(biāo)準(zhǔn)——視收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)情況,聲音適度,確保司乘人員聽得清楚。2——手部:保持手部的清潔,指甲長(zhǎng)度不超過指尖頂部,不得染指甲?!植浚罕3质植康那鍧?,指甲長(zhǎng)度不超過指尖頂部,不得染彩甲。3——保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn),男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健,女士應(yīng)步姿優(yōu)美;“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見”、“對(duì)要求:“來有迎聲,去有送聲”,出口唱收唱付。(★為必須使用的文明用語,▲為可根據(jù)實(shí)際情4——“請(qǐng)系好安全帶!”;5.5.1握手。握手時(shí)應(yīng)大方,如果對(duì)方是女士或職位高的人,一般應(yīng)等對(duì)方先5.5.2介紹。應(yīng)先介紹自己一方的人,再介紹5.5.4遞送茶水。使用文明用語:“請(qǐng)小心!”、“小心燙手!”等,雙手接6.1.1.2集合隊(duì)伍,整理著裝,檢查儀表儀容,值班長(zhǎng)召開班前會(huì)6.1.1.3列隊(duì)由值班長(zhǎng)帶領(lǐng)前往收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng),起步前進(jìn),昂首挺胸,左手提收費(fèi)箱,6.1.1.4到達(dá)收費(fèi)道口后,接班值班長(zhǎng)和交接值班長(zhǎng)應(yīng)做好工作交接,接班值班長(zhǎng)6.1.2.1接班收費(fèi)員應(yīng)按照值班長(zhǎng)制定的車道進(jìn)行接班準(zhǔn)備工作,接班人員開道后6.2.1.1.1收費(fèi)流程中的坐姿按照禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,始終保持標(biāo)準(zhǔn)微笑。(56.2.1.2.1車輛行駛至安全島前端時(shí),收費(fèi)員應(yīng)調(diào)整至標(biāo)準(zhǔn)坐姿、標(biāo)準(zhǔn)微笑,伸出6.2.1.3.1車輛停穩(wěn)后收費(fèi)員應(yīng)轉(zhuǎn)身面帶微笑,笑容親切自然,左手遞出通行卡,點(diǎn)情景式問候語。(見附錄B.4)6.2.1.3.2司機(jī)使用電子支付卡時(shí),收費(fèi)員應(yīng)轉(zhuǎn)身面帶微笑,笑容親切自然,面向司“請(qǐng)稍候”,身體轉(zhuǎn)回進(jìn)行刷卡,刷卡后轉(zhuǎn)身遞出支付卡,“(見附錄B.4)打出后,發(fā)票放在找零款之上,左手遞給司機(jī),“找您做到唱收唱付。情景式問候用語同發(fā)卡程序。6.2.1.4.2支付卡收費(fèi)。司機(jī)使用電子支付卡繳費(fèi)時(shí),6.2.1.5.1目送車輛駛離收費(fèi)窗口后,轉(zhuǎn)身調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)坐姿6.2.1.7在應(yīng)急收費(fèi)中或“綠色通道”車輛通過時(shí),收費(fèi)員可根據(jù)實(shí)際情況省略有6.2.1.8收費(fèi)人員應(yīng)熟悉和掌握省內(nèi)高速公路路網(wǎng)結(jié)構(gòu),以及本收費(fèi)站附近國(guó)省縣要景點(diǎn)、單位地址和走向,能及時(shí)向司乘人員提供路6.2.2.1當(dāng)班收費(fèi)員如對(duì)車型判斷有疑問,應(yīng)核對(duì)該車的行駛證等證件,核對(duì)證件6.2.2.2如遇到駕駛員不愿意出示證件時(shí),收費(fèi)員應(yīng)請(qǐng)班長(zhǎng)過來處理,班長(zhǎng)在了解機(jī)表明自己的身份:“您好,我是當(dāng)班班長(zhǎng),請(qǐng)出示您的XX證,以便我們了解您車輛的正確信息?!?6.3.1值班長(zhǎng)完成交接工作后,收費(fèi)員應(yīng)整理好通行費(fèi)和相關(guān)工作物品6.3.2收費(fèi)人員列隊(duì)后,值班長(zhǎng)應(yīng)6.3.3在完成交班交款工作后,值班長(zhǎng)6.4.1.1工作臺(tái)可擺放的物品有顯示器、鍵盤、卡盒、卡機(jī)、票據(jù)打印機(jī)(出口)機(jī)(出口)、工作日志、筆、“微笑鏡”、6.4.2.1亭內(nèi):地板整潔、無雜物,墻壁光潔,桌面物品擺放整齊7.1.1.2緊急車輛通過后,班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)77.1.2.3因車輛闖道引起線圈報(bào)警時(shí),應(yīng)通知班長(zhǎng)解除,并及時(shí)向值班長(zhǎng)匯報(bào)。7.1.4.2如客貨沖突或車型差別較大時(shí),應(yīng)及時(shí)通知班長(zhǎng),查詢?nèi)肟趫D片等信息7.1.5.2車牌與入口識(shí)別車牌信息差別較大時(shí),應(yīng)通知班7.1.8.1及時(shí)通知班長(zhǎng)或值班長(zhǎng)回讀通行卡,根據(jù)回讀數(shù)據(jù)查詢?cè)撥囕v相關(guān)入口操作錯(cuò)誤或系統(tǒng)原因按實(shí)際行駛里程收取通7.1.9.2司乘人員無款或款額不足時(shí),應(yīng)及時(shí)通知班87.2.1.2處理人員應(yīng)耐心解釋相關(guān)政策法規(guī),說話要和氣,態(tài)度要親切。司乘人7.2.1.4無特殊情況,處理人員應(yīng)在亭內(nèi)處理糾紛,保留證據(jù),7.2.2.4因糾紛影響正常工作秩7.3.2受理人應(yīng)詳細(xì)記錄投訴信息(事件類別、投訴人的姓名、聯(lián)系7.3.3當(dāng)事件明確時(shí),處理人應(yīng)及時(shí)給予解釋答復(fù),并取7.3.7如為有理投訴,處理人應(yīng)擬定處理建議及時(shí)上報(bào)。得到處理決9.1.1研究部署微笑服務(wù)工作,推進(jìn)微笑服務(wù)常態(tài)化、99.2.1根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容分為微笑服務(wù)技能培訓(xùn)、收費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思9.2.2根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象分為崗前入職培訓(xùn)、崗中提升培訓(xùn)(規(guī)范性附錄)131)發(fā)式:女士頭發(fā)梳理整齊,不染
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