DB34T 1835-2013 高速公路收費(fèi)人員微笑服務(wù)規(guī)范

DB34DB34/T1835—2013高速公路收費(fèi)人員微笑服務(wù)規(guī)范SmilingServiceStandardforExpresswayTollCollector安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I13.1熱愛高速公路收費(fèi)工作，誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、遵章守紀(jì)，工作踏實(shí)，吃3.2身體健康、品行端正、體態(tài)端莊、氣質(zhì)良好、言談得體，無聽力、4微笑標(biāo)準(zhǔn)——視收費(fèi)現(xiàn)場情況，聲音適度，確保司乘人員聽得清楚。2——手部：保持手部的清潔，指甲長度不超過指尖頂部，不得染指甲?！植浚罕３质植康那鍧?，指甲長度不超過指尖頂部，不得染彩甲。3——保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；“您好”、“請”、“謝謝”、“再見”、“對要求：“來有迎聲，去有送聲”，出口唱收唱付。(★為必須使用的文明用語，▲為可根據(jù)實(shí)際情4——“請系好安全帶！”；5.5.1握手。握手時應(yīng)大方，如果對方是女士或職位高的人，一般應(yīng)等對方先5.5.2介紹。應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹5.5.4遞送茶水。使用文明用語：“請小心！”、“小心燙手！”等，雙手接6.1.1.2集合隊(duì)伍，整理著裝，檢查儀表儀容，值班長召開班前會6.1.1.3列隊(duì)由值班長帶領(lǐng)前往收費(fèi)現(xiàn)場，起步前進(jìn)，昂首挺胸，左手提收費(fèi)箱，6.1.1.4到達(dá)收費(fèi)道口后，接班值班長和交接值班長應(yīng)做好工作交接，接班值班長6.1.2.1接班收費(fèi)員應(yīng)按照值班長制定的車道進(jìn)行接班準(zhǔn)備工作，接班人員開道后6.2.1.1.1收費(fèi)流程中的坐姿按照禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，始終保持標(biāo)準(zhǔn)微笑。（56.2.1.2.1車輛行駛至安全島前端時，收費(fèi)員應(yīng)調(diào)整至標(biāo)準(zhǔn)坐姿、標(biāo)準(zhǔn)微笑，伸出6.2.1.3.1車輛停穩(wěn)后收費(fèi)員應(yīng)轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，左手遞出通行卡，點(diǎn)情景式問候語。（見附錄B.4）6.2.1.3.2司機(jī)使用電子支付卡時，收費(fèi)員應(yīng)轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，面向司“請稍候”，身體轉(zhuǎn)回進(jìn)行刷卡，刷卡后轉(zhuǎn)身遞出支付卡，“（見附錄B.4）打出后，發(fā)票放在找零款之上，左手遞給司機(jī)，“找您做到唱收唱付。情景式問候用語同發(fā)卡程序。6.2.1.4.2支付卡收費(fèi)。司機(jī)使用電子支付卡繳費(fèi)時，6.2.1.5.1目送車輛駛離收費(fèi)窗口后，轉(zhuǎn)身調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)坐姿6.2.1.7在應(yīng)急收費(fèi)中或“綠色通道”車輛通過時，收費(fèi)員可根據(jù)實(shí)際情況省略有6.2.1.8收費(fèi)人員應(yīng)熟悉和掌握省內(nèi)高速公路路網(wǎng)結(jié)構(gòu)，以及本收費(fèi)站附近國省縣要景點(diǎn)、單位地址和走向，能及時向司乘人員提供路6.2.2.1當(dāng)班收費(fèi)員如對車型判斷有疑問，應(yīng)核對該車的行駛證等證件，核對證件6.2.2.2如遇到駕駛員不愿意出示證件時，收費(fèi)員應(yīng)請班長過來處理，班長在了解機(jī)表明自己的身份：“您好，我是當(dāng)班班長，請出示您的XX證，以便我們了解您車輛的正確信息?！?6.3.1值班長完成交接工作后，收費(fèi)員應(yīng)整理好通行費(fèi)和相關(guān)工作物品6.3.2收費(fèi)人員列隊(duì)后，值班長應(yīng)6.3.3在完成交班交款工作后，值班長6.4.1.1工作臺可擺放的物品有顯示器、鍵盤、卡盒、卡機(jī)、票據(jù)打印機(jī)（出口）機(jī)（出口）、工作日志、筆、“微笑鏡”、6.4.2.1亭內(nèi)：地板整潔、無雜物，墻壁光潔，桌面物品擺放整齊7.1.1.2緊急車輛通過后，班長應(yīng)及時77.1.2.3因車輛闖道引起線圈報警時，應(yīng)通知班長解除，并及時向值班長匯報。7.1.4.2如客貨沖突或車型差別較大時，應(yīng)及時通知班長，查詢?nèi)肟趫D片等信息7.1.5.2車牌與入口識別車牌信息差別較大時，應(yīng)通知班7.1.8.1及時通知班長或值班長回讀通行卡，根據(jù)回讀數(shù)據(jù)查詢該車輛相關(guān)入口操作錯誤或系統(tǒng)原因按實(shí)際行駛里程收取通7.1.9.2司乘人員無款或款額不足時，應(yīng)及時通知班87.2.1.2處理人員應(yīng)耐心解釋相關(guān)政策法規(guī)，說話要和氣，態(tài)度要親切。司乘人7.2.1.4無特殊情況，處理人員應(yīng)在亭內(nèi)處理糾紛，保留證據(jù)，7.2.2.4因糾紛影響正常工作秩7.3.2受理人應(yīng)詳細(xì)記錄投訴信息（事件類別、投訴人的姓名、聯(lián)系7.3.3當(dāng)事件明確時，處理人應(yīng)及時給予解釋答復(fù)，并取7.3.7如為有理投訴，處理人應(yīng)擬定處理建議及時上報。得到處理決9.1.1研究部署微笑服務(wù)工作，推進(jìn)微笑服務(wù)常態(tài)化、99.2.1根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容分為微笑服務(wù)技能培訓(xùn)、收費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思9.2.2根據(jù)培訓(xùn)對象分為崗前入職培訓(xùn)、崗中提升培訓(xùn)(規(guī)范性附錄)131）發(fā)式：女士頭發(fā)梳理整齊，不染