2024年經(jīng)銷(xiāo)商車(chē)后用戶研究報(bào)告：洞察車(chē)主變化制勝售后未來(lái)-汽車(chē)之家

——經(jīng)銷(xiāo)商車(chē)后用戶研究報(bào)告64.6%未能盈利71.2%64.6%未能盈利未完成銷(xiāo)售目標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)預(yù)計(jì)今年將迎來(lái)獨(dú)立服務(wù)商規(guī)模超過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商的拐點(diǎn)依托線上平臺(tái)依托線上平臺(tái)，“虎貓狗”等獨(dú)立汽車(chē)服務(wù)商實(shí)現(xiàn)了：線上流量聚合與門(mén)店的擴(kuò)張和精細(xì)運(yùn)營(yíng)58.1%線上流量聚合與門(mén)店的擴(kuò)張和精細(xì)運(yùn)營(yíng)58.1%獨(dú)立服務(wù)商份額占比34.5%數(shù)據(jù)來(lái)源：中泰證券、灼識(shí)咨詢經(jīng)銷(xiāo)商主要客群存量車(chē)主,增量車(chē)主經(jīng)銷(xiāo)商主要客群存量車(chē)主,增量車(chē)主轉(zhuǎn)化,'集客從用戶出發(fā)…車(chē)后用戶以哪些群體為主，與購(gòu)車(chē)人群車(chē)后用戶喜歡什么類(lèi)型的渠道？對(duì)不同在產(chǎn)生需求、信息收集、電話溝通、到店等環(huán)節(jié)，用戶會(huì)有什么行為？經(jīng)銷(xiāo)商各環(huán)節(jié)的服務(wù)水平如何？獲客4車(chē)后用戶性別分布及與購(gòu)車(chē)用戶對(duì)比車(chē)后用戶年齡分布及與購(gòu)車(chē)用戶對(duì)比車(chē)后用戶購(gòu)車(chē)用戶車(chē)后用戶購(gòu)車(chē)用戶女性男性24年H1分品牌保有量與經(jīng)銷(xiāo)商車(chē)后意向量占比24年H1分動(dòng)力類(lèi)型保有量與經(jīng)銷(xiāo)商車(chē)后意向量占比保有量售后意向量保有量售后意向量保有量售后意向量線上成為車(chē)后用戶的主流渠道，“得線上者得天下”使用過(guò)線上渠道的車(chē)后用戶比例Q：您是否有通過(guò)線上渠道（各類(lèi)小程序、APP、平臺(tái)、企Q：您是否有通過(guò)線上渠道（各類(lèi)小程序、APP、平臺(tái)、企數(shù)據(jù)來(lái)源：汽車(chē)之家大數(shù)據(jù)，汽車(chē)之家研究院用戶調(diào)研_2未來(lái)車(chē)主的車(chē)后服務(wù)商偏好未來(lái)車(chē)主的車(chē)后服務(wù)商偏好4S店獨(dú)立汽車(chē)服務(wù)平臺(tái)其他連鎖/路邊店數(shù)據(jù)來(lái)源：汽車(chē)之家研究院用戶調(diào)研_2023/2線上購(gòu)車(chē)決策流程★為關(guān)鍵決策點(diǎn)需求吸引需求吸引12★45678產(chǎn)生需求資訊瀏覽車(chē)系對(duì)比電話報(bào)價(jià)邀約線上車(chē)后決策流程★★4★★41140%用戶未將電話打給4S店電話咨詢用戶整體到店率25%高度依賴電話服務(wù)，但當(dāng)前服務(wù)能力有待提升高度依賴電話服務(wù)，但當(dāng)前服務(wù)能力有待提升車(chē)后業(yè)務(wù)的線上營(yíng)銷(xiāo)體系，遠(yuǎn)不如新車(chē)業(yè)務(wù)成熟車(chē)后業(yè)務(wù)的線上營(yíng)銷(xiāo)體系，遠(yuǎn)不如新車(chē)業(yè)務(wù)成熟分品牌的不同車(chē)后需求占比45.6%整體國(guó)產(chǎn)品牌事故損傷指需要緊急救援、拖車(chē)等的交通事故或意外場(chǎng)景；維修包含車(chē)輛操作、配件更換、異響、車(chē)機(jī)交互等日常問(wèn)題；其它包含裝飾類(lèi)需求、新車(chē)價(jià)格咨詢等需求除官方渠道外，車(chē)主更愿意在場(chǎng)景化垂類(lèi)平臺(tái)“做功課”垂媒和導(dǎo)航渠道，與車(chē)主的需求場(chǎng)景更契合，易被喚起互動(dòng)行為更多 互動(dòng)行為更多數(shù)據(jù)來(lái)源：汽車(chē)之家大數(shù)據(jù)，汽車(chē)之家研究院用戶調(diào)研_2車(chē)主先要“省”，再要“好”經(jīng)銷(xiāo)商以權(quán)益吸引流量，優(yōu)惠類(lèi)露出占比不足10%信息收集環(huán)節(jié)Q：在多家線下門(mén)店之間比較選擇時(shí)，您最優(yōu)先考慮的因素是？[權(quán)益類(lèi)套餐類(lèi)套餐類(lèi)活動(dòng)類(lèi)活動(dòng)類(lèi)優(yōu)惠券類(lèi)優(yōu)惠券類(lèi)權(quán)益包括道路救援、上門(mén)取送車(chē)、全車(chē)檢測(cè)、代步車(chē)、洗車(chē)、添加玻璃水等?經(jīng)銷(xiāo)商需在該階段增強(qiáng)優(yōu)惠相關(guān)曝光，引流潛客至自身服務(wù)體系數(shù)據(jù)來(lái)源：汽車(chē)之家大數(shù)據(jù)，汽車(chē)之家研究院用戶調(diào)研_2從“電話-到店”環(huán)節(jié)來(lái)看，保養(yǎng)類(lèi)服務(wù)轉(zhuǎn)化高，維修類(lèi)整體維修保養(yǎng)事故損傷裝修及其它1243數(shù)據(jù)來(lái)源：汽車(chē)之家大數(shù)據(jù)，汽車(chē)之家研究院用戶調(diào)研_212341234相比新車(chē)銷(xiāo)售電話，車(chē)后電話的接起率水平明顯更低新車(chē)電話與車(chē)后電話接起率對(duì)比86.5%85.9%整體86.5%85.9%整體合資品牌國(guó)產(chǎn)豪華品牌中，僅一線及以上豪華品牌在接起率較低的非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，有18%的車(chē)主7770%60%50%70%60%50%40%30%20%10%012345678數(shù)量占比接起率大部分車(chē)主短時(shí)間內(nèi)，便會(huì)決定是否到店大部分車(chē)主短時(shí)間內(nèi)，便會(huì)決定是否到店保養(yǎng)類(lèi)需求用戶的通話時(shí)間在兩分鐘以內(nèi)61%裝飾類(lèi)需求保養(yǎng)類(lèi)需求用戶的通話時(shí)間在兩分鐘以內(nèi)61%裝飾類(lèi)需求用戶在電話中的問(wèn)題數(shù)量為兩個(gè)及以內(nèi)維修類(lèi)需求39%為處理方案事故損傷類(lèi)需求專業(yè)度與熱情度會(huì)明顯影響到店意向，約三分之一的電話服務(wù)“不合格”不專業(yè)一般非常專業(yè)不專業(yè)一般非常專業(yè)不熱情分需求類(lèi)型來(lái)看，保養(yǎng)類(lèi)需求服務(wù)較好，維修類(lèi)有產(chǎn)生到店意向車(chē)主比例?保養(yǎng)類(lèi)需求服務(wù)較好：產(chǎn)生到店?維修類(lèi)需求服務(wù)待提升：該類(lèi)需求對(duì)客服存在專業(yè)要求；通話分析中發(fā)現(xiàn)，存在因非專業(yè)坐席導(dǎo)致的轉(zhuǎn)接多、等待時(shí)間長(zhǎng)等現(xiàn)象；后續(xù)可考慮建立專業(yè)話術(shù)體系、智能客服等手段提升服務(wù)質(zhì)量*此處定義不專業(yè)/不熱情為1分，一般為2分，非常專業(yè)/非常熱情為3分分品牌來(lái)看，國(guó)產(chǎn)品牌雖銷(xiāo)量提升較快，但需謹(jǐn)防車(chē)后服務(wù)“拖后腿”不同動(dòng)力類(lèi)型的專業(yè)度/熱情度平均分新能源品牌細(xì)*此處定義不專業(yè)/不熱情為1分，一般為2分，非常專業(yè)/非常熱情為3分基于車(chē)后用戶的畫(huà)像與行為分析，建議