中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)發(fā)展報告（2023）解讀-2024.07-21正式版-WN8

《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行

發(fā)展報告（2023）》解讀2024年7月1目錄01報告背景02重點內(nèi)容03專家觀點201報告背景3前言Introduction2023年，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠程銀行工作委員會堅定貫徹中央金融工作會議精神，積極推動遠程銀行在“五篇大文章”中的創(chuàng)新實踐，以金融科技為驅(qū)動，提升遠程銀行的戰(zhàn)略、渠道、數(shù)據(jù)和品牌價值，充分發(fā)揮線上化、智能化、平臺化優(yōu)勢，為銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和社會經(jīng)濟全面進步提供有力支撐，更好地服務(wù)實體經(jīng)濟和滿足人民群眾需求，以實際行動踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想。4前言Introduction為全面展現(xiàn)2023年客服中心與遠程銀行的發(fā)展成果，中國銀行業(yè)協(xié)會編寫了《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2023）》。報告從夯實服務(wù)基礎(chǔ)、提升服務(wù)價值、拓寬數(shù)字化應(yīng)用場景、強化組織建設(shè)等多個方面介紹了2023年銀行業(yè)客服中心與遠程銀行的整體發(fā)展情況，并以大量的案例展現(xiàn)了全行業(yè)取得的成果，為行業(yè)發(fā)展建設(shè)提供了重要參考。此外，報告深入調(diào)研各行客服中心與遠程銀行做好金融“五篇大文章”的進展和亮點，及時總結(jié)良好做法，做好行業(yè)的示范帶動和典型推廣工作。同時，報告對城商行客服中心與遠程銀行賦能零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型、農(nóng)村中小銀行客服中心與遠程銀行深化數(shù)智化服務(wù)能力建設(shè)情況也做了展示。502重點內(nèi)容6截至2023年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人截至2023年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服全年人員為4.17萬人。工處理來電7.23億人次。客服中心與遠程銀行堅持以人民為中心的發(fā)展思想，把做好客戶服務(wù)、提升客戶體驗作為高質(zhì)量發(fā)展的“試金石”，深化服務(wù)模式與場景創(chuàng)新，做好養(yǎng)老金融和普惠金融大文章。7夯實服務(wù)底座提升客戶體驗構(gòu)建場景矩陣打造服務(wù)樞紐優(yōu)化服務(wù)模式做好養(yǎng)老金融和普惠金融大文章?lián)煌耆y(tǒng)計，截至20232023年，參與調(diào)研的客服中2023年，參與調(diào)研的客服年末，客服中心與遠程銀行心與遠程銀行中，94%提供中心與遠程銀行均已提供適的人工電話平均接通率達APP服務(wù)，86%提供微信服老、助老服務(wù)，72%具備92.88%；人工電話客戶滿務(wù)，85%提供在線服務(wù)，自動識別老年客戶的功能，意度達99.46%，連續(xù)4年65%提供短信服務(wù)，57%提60%設(shè)有老年客戶直通人高于99%。供視頻服務(wù)，43%提供郵件工服務(wù)選項，36%制定老33%提供擁軍、助殘優(yōu)先服務(wù)，19%提供微博服務(wù)。年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進線策略，服務(wù)。8二、深化金融服務(wù)，提升遠程銀行服務(wù)價值，助力提升人民群眾財產(chǎn)性收入2023年，客服中心與遠程銀行持續(xù)加強客戶綜合服務(wù)能力建設(shè)，

深化服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)價值基于“以客戶為中心”的核心理念，使用數(shù)字化工具豐富服務(wù)和經(jīng)營場景，優(yōu)化財富管理模式，并保持差異化和特色化的發(fā)展方向。通過主動拓寬服務(wù)范圍、輸出標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營場景，與分行建立協(xié)同機制，持續(xù)加強遠程銀行“服務(wù)與賦能”的能力。在推進財富管理工作的同時，持續(xù)完善風(fēng)險管控體系，從制度、系統(tǒng)、流程、人員、碼號管理等方面不斷提升風(fēng)險防控能力。9三、加快數(shù)智化應(yīng)用，培育新質(zhì)生產(chǎn)力，寫好數(shù)字金融大文章2023年，客服中心與遠程銀行加快大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)應(yīng)用，同時積極落地大模型等新一代人工智能技術(shù)，成為銀行業(yè)金融服務(wù)與科技創(chuàng)新深度融合的典范，不斷譜寫數(shù)字金融大文章，助推中國銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值，鍛造新質(zhì)生產(chǎn)力豐富人工智能應(yīng)用場景創(chuàng)新應(yīng)用大模型等新技術(shù)客服中心與遠程銀行引入先進的數(shù)據(jù)處理技術(shù)和方法，實現(xiàn)對結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的深入挖掘和分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、實現(xiàn)風(fēng)險防控、提升服務(wù)質(zhì)量。據(jù)不完全統(tǒng)計，有60%建立并應(yīng)用數(shù)據(jù)看板，有45%應(yīng)用非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行大數(shù)據(jù)分析，8%應(yīng)用客服中心與遠程銀行不斷加強人工智能技術(shù)的應(yīng)用和實踐，在服務(wù)、運營、管理領(lǐng)域積極探索創(chuàng)新，進一步實現(xiàn)服務(wù)體驗更佳、運營效率更快、管理效能更高的目標(biāo)。2023年是大模型技術(shù)在金融業(yè)落地應(yīng)用的元年，據(jù)不完全統(tǒng)計，已有29%的客服中心與遠程銀行開始探索應(yīng)用大模型技術(shù)，主要應(yīng)用在知識運營、內(nèi)容總結(jié)、智能工單等領(lǐng)域。了向量數(shù)據(jù)庫，用于語料分析挖掘、知識庫搜索、座席實時輔助等場景。10四、堅持深化改革，強化組織建設(shè)和風(fēng)險防范，為高質(zhì)量發(fā)展提供新動能2023年，客服中心與遠程銀行持續(xù)推進組織變革，提升服務(wù)能力，完善資源配置，優(yōu)化人才培養(yǎng)模式，全方位打造與新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展相匹配的新型人才隊伍，為遠程銀行高質(zhì)量發(fā)展提供新動能。同時，客服中心與遠程銀行堅持從實際出發(fā)，建立健全制度體系，全面筑牢遠程銀行風(fēng)險底線。01加速推進組織變革支撐業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型02優(yōu)化資源配置賦能員工發(fā)展03提高風(fēng)控能力護航業(yè)務(wù)發(fā)展截至2023年末，已有31家銀行客服中近年來，客服中心與遠程銀行人員客服中心與遠程銀行逐步建立起較為心更名為遠程銀行中心，占比40%，年齡結(jié)構(gòu)更加成熟。客服中心與遠完備的運營管理與經(jīng)營管理風(fēng)險防控同比提高10個百分點；另有12家銀行程銀行多措并舉，進一步拓寬了員體系，有效預(yù)防、預(yù)警、控制、阻斷客服中心計劃更名遠程銀行中心，占工職業(yè)發(fā)展通道，有序開展各項培和處置風(fēng)險，同時充分發(fā)揮內(nèi)驅(qū)和外比15%，同比提高1個百分點。訓(xùn)活動，為員工提供更加廣闊的發(fā)督作用，不斷深化風(fēng)險防控能力，形展平臺，提升員工滿意度與忠誠度。成流暢完整、全面覆蓋的閉環(huán)管理流程，保障業(yè)務(wù)安全運行。11五、以創(chuàng)新為引領(lǐng)，持續(xù)優(yōu)化遠程金融服務(wù)，傾力做好“五篇大文章”持續(xù)構(gòu)建與遠程銀行數(shù)智化轉(zhuǎn)型發(fā)展相適應(yīng)的組織架構(gòu)和管理機制，加快流程再造，做好01加速從大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字化人才儲備。02前沿技術(shù)中塑造新質(zhì)生產(chǎn)力，提升遠程銀行渠道協(xié)同、業(yè)03務(wù)協(xié)同、場景協(xié)同的能力。不斷加強合規(guī)管理，有效管控各類風(fēng)險，筑牢遠程銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。1203專家觀點協(xié)會專家訪談習(xí)近平總書記在中央金融工作會議上強調(diào)，堅持以人民為中心的價值取

向，深刻把握金融工作的政治性、人民性。中國銀行業(yè)協(xié)會深入貫徹落實會

議精神，積極踐行金融報國、金融為民的發(fā)展理念，引領(lǐng)客服中心與遠程銀

行做好“五篇大文章”，助力銀行業(yè)為經(jīng)濟社會發(fā)展提供高質(zhì)量服務(wù)。

遠程銀行始于互聯(lián)網(wǎng)時代，服務(wù)于數(shù)字經(jīng)濟時代，賦能金融“五篇大文

章”。經(jīng)歷了疫情時期的歷練與沉淀，伴隨著人工智能新時代的到來，應(yīng)用

前景充滿著無限的想象空間。幾年的實踐證明，遠程銀行已演進為互通互聯(lián)

的平臺，成為零售銀行數(shù)智化轉(zhuǎn)型的有力抓手，被賦予了新的內(nèi)涵與外延，不僅打通了服務(wù)、運營與經(jīng)營的功能邊界，而且覆蓋了全渠道、全客群、全產(chǎn)品、全場景。我們堅信，遠程銀行必將成為大模型在銀行領(lǐng)域應(yīng)用的最佳

場景之一，對銀行高質(zhì)量發(fā)展發(fā)揮重要的影響。中國銀行業(yè)協(xié)會2023年舉辦的客服中心與遠程銀行數(shù)智化創(chuàng)新應(yīng)用大中國銀行業(yè)協(xié)會首席信息官高峰賽，充分展現(xiàn)了大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行數(shù)智化創(chuàng)新應(yīng)用在服務(wù)、運營、管理等各領(lǐng)域不斷向縱深推進。大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行遠程銀行的數(shù)智化創(chuàng)新應(yīng)用已經(jīng)走在了行業(yè)的前列，中小銀行也可發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，開展特色業(yè)務(wù)，借力遠程銀行賦能零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。14大型商業(yè)銀行專家訪談?wù)雇磥戆l(fā)展，必須深入貫徹落實中央中央金融工作會議提出建設(shè)金融強國目金融是國民經(jīng)濟的血脈，是國家核心競金融工作會議精神，深刻把握金融工作標(biāo)，進一步強化金融服務(wù)國家大局的責(zé)爭力的重要組成部分，中央金融工作會的政治性、人民性，緊跟新時代、滿足任與擔(dān)當(dāng)。立足新使命、錨定新目標(biāo)，議提出“做好科技金融、綠色金融、普新需求，積極引入新技術(shù)、應(yīng)用新要遠程銀行作為服務(wù)客戶的窗口，應(yīng)堅守惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文素、創(chuàng)造新模式、推動新變革，推動遠以人民為中心的價值取向，充分發(fā)揮專章”，為牢牢把握推進金融高質(zhì)量發(fā)展程銀行智慧化、數(shù)字化、綜合化升級，業(yè)資源優(yōu)勢，持續(xù)推進價值、效能、智這一主題、做好相關(guān)金融工作指明了方打造成為驅(qū)動銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“新能、人力“四個轉(zhuǎn)型”，在做好金融服向。遠程銀行作為線上金融服務(wù)的重要質(zhì)生產(chǎn)力”代表，助力銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)務(wù)“五篇大文章”的實踐中展現(xiàn)更大作入口，肩負著當(dāng)好服務(wù)實體經(jīng)濟主力軍展，助力金融強國建設(shè)。為。和維護金融穩(wěn)定壓艙石的重任。15大型商業(yè)銀行專家訪談隨著ChatGPT等大語言模型的出現(xiàn)，中央金融工作會議強調(diào)堅定不移走中國隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的人工智能在自然語言生成、理解和推理特色金融發(fā)展之路，推動我國金融高質(zhì)發(fā)展，金融科技與遠程銀行的融合已經(jīng)等方面取得了巨大的進展。建設(shè)銀行遠量發(fā)展。其中，建設(shè)多樣化、專業(yè)化的邁入了“積厚成勢”的新階段，推動著銀中心圍繞業(yè)務(wù)痛點積極建設(shè)和應(yīng)用金金融產(chǎn)品和服務(wù)體系是建設(shè)金融強國的遠程服務(wù)升級和模式革新。遠程銀行依融大模型，向著“自動化、智能化、數(shù)重要內(nèi)容之一。客服中心與遠程銀行必托數(shù)智化技術(shù)踐行集約化發(fā)展路徑有利字化”目標(biāo)奮力領(lǐng)跑。未來，遠銀中心須緊緊圍繞中央金融工作會議要求，切于整合資源、優(yōu)化配置、提質(zhì)增效，推將繼續(xù)推動金融大模型與客服領(lǐng)域的深實融入金融強國建設(shè)，發(fā)揮自身在渠道動遠程服務(wù)能力提升和價值升級，進一度融合，持續(xù)推進客戶服務(wù)數(shù)智化建設(shè)融合、創(chuàng)新驅(qū)動、貼近客戶上的三大特步發(fā)揮金融服務(wù)窗口作用，在銀行服務(wù)和服務(wù)價值提升，助力銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)點，推動遠程金融服務(wù)再上新臺階。體系建設(shè)中釋放更多能量。展。16股份制商業(yè)銀行專家訪談隨著數(shù)字信息技術(shù)與金融業(yè)的深度融中央金融工作會議提出“加快建設(shè)金融圍繞高質(zhì)量發(fā)展及“五篇大文章”，民合，金融科技正推動著銀行業(yè)迎來前所強國”的目標(biāo)，強調(diào)推動我國金融高質(zhì)生銀行遠程銀行積極踐行科技金融，持未有的變革。客服中心與遠程銀行作為量發(fā)展，著力做好科技金融、綠色金續(xù)升級智能客服、完善數(shù)字人服務(wù)，主銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要切入點，其角融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五動判斷及響應(yīng)客戶需求，為客戶提供極色與地位愈發(fā)凸顯。為了抓住這一歷史篇大文章。中國光大銀行零售與財富管致體驗；切實落實養(yǎng)老金融，多措并性的發(fā)展機遇，客服中心與遠程銀行需理部遠程銀行中心始終堅持以客戶為中舉，為老年客戶提供線上適老服務(wù)，同積極探索服務(wù)模式創(chuàng)新，不斷提升客戶心，秉持“綜合服務(wù)提供者、業(yè)務(wù)運營時創(chuàng)新“遠程+上門”的服務(wù)模式，提體驗，增強價值創(chuàng)造能力，從而推動銀支持者、客戶關(guān)系提升者”的服務(wù)愿升綜合服務(wù)能力；打造數(shù)字金融，利用行整體向智能化、高質(zhì)量方向發(fā)展。景，助力金融高質(zhì)量發(fā)展。數(shù)字技術(shù)，通過大模型技術(shù)分析，為客戶提供個性化的銀行服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)效。17股份制商業(yè)銀行專家訪談金融是國民經(jīng)濟的血脈，是國家重要的在當(dāng)今快速演變的客戶服務(wù)領(lǐng)域，多元數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為國家經(jīng)濟發(fā)展和現(xiàn)代化以全流程視角建設(shè)全渠道服務(wù)體系，持核心競爭力。當(dāng)前，科技與金融深度融化需求與科技創(chuàng)新的雙重驅(qū)動力，正在建設(shè)的核心戰(zhàn)略之一，數(shù)字化紅利也覆續(xù)提升各渠道閉環(huán)解決能力和服務(wù)體合，數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，華夏銀行順應(yīng)深刻改寫服務(wù)的定義與實踐邊界。傳統(tǒng)蓋金融業(yè)務(wù)的方方面面。展望數(shù)字化未驗。中心深耕業(yè)務(wù)，深化模型與標(biāo)簽建時代、市場、客戶的變化，于2023年被動響應(yīng)模式已升級為注重效率與實用來，興業(yè)銀行客戶服務(wù)中心將立足行內(nèi)設(shè)，迭代智慧服務(wù)中臺，打造遠程銀行將客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為遠程銀行中心，性的新范式，企業(yè)對客服中心的追求跨“鞏固基本盤、布局新賽道”的發(fā)展策獨特的中臺應(yīng)用能力，提升精細化客群積極探索新時代金融發(fā)展規(guī)律，在不斷越了基礎(chǔ)需求，著眼于更高品質(zhì)與價值略，全局性謀劃、系統(tǒng)性布局、整體性配置能力、差異化服務(wù)能力、場景轉(zhuǎn)化滿足經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾日益增長創(chuàng)造。客服中心的未來可能更多聚焦于推進，筑牢“云原生、元宇宙、大模能力，數(shù)據(jù)看板洞察能力，閉環(huán)解決效的金融需求中開創(chuàng)新時代銀行工作的新大語言模型的創(chuàng)新應(yīng)用，緊密聯(lián)系客型、人工智能”等數(shù)字化新基建，不斷率，為中心經(jīng)營、提效、服務(wù)貢獻力局面。華夏銀行遠程銀行“隨e辦”服戶、科技與海量數(shù)據(jù)，共同編織出適應(yīng)優(yōu)化遠程服務(wù)、創(chuàng)新數(shù)字經(jīng)營、強化科量。未來，中心將不斷打造高質(zhì)量服務(wù)務(wù)品牌，為客戶提供跨越時空，觸手可市場動態(tài)變化的能力網(wǎng)絡(luò)，促進客服中技風(fēng)控，堅持業(yè)務(wù)與風(fēng)險“雙促雙觸達，挖掘遠程服務(wù)價值潛能，推動服及的金融服務(wù)，助力做好科技金融等心可持續(xù)發(fā)展與競爭優(yōu)勢的穩(wěn)固確立。融”，在踐行金融為民的新征程上奮力務(wù)能力更精進，數(shù)智應(yīng)用再上臺階?！拔迤笪恼隆?。書寫轉(zhuǎn)型發(fā)展的“興”答卷。18城市商業(yè)銀行專家訪談近三年來，北京銀行遠程銀行中心順應(yīng)全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在行黨委統(tǒng)籌引在“非接觸式金融”發(fā)展的大趨勢下，作為線上的主要服務(wù)渠道，客戶希望我客戶對服務(wù)的多元化、個性化和便捷性們的服務(wù)能夠了解他們的獨特需求并提領(lǐng)下踏上發(fā)展快車道。展望未來，北京銀行財富平臺部遠程銀行中心在全行提出了更高的要求，如何在轉(zhuǎn)型浪潮中供定制化體驗，這是無法通過人海戰(zhàn)術(shù)突圍而出，更好的助力銀行實現(xiàn)高質(zhì)量和人工經(jīng)驗達成的，需要有強大的數(shù)據(jù)“CPCT一體化”改革中料將贏得更有利的發(fā)展環(huán)境，堅決貫徹中央金融工作會議精神，緊緊圍繞“以數(shù)字化驅(qū)動財發(fā)展，已經(jīng)成為遠程銀行建設(shè)的核心命能力。展