【配送服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的決策影響實(shí)證探究（論文）12000字】

配送服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的決策影響實(shí)證研究—以京東、淘寶為例摘要隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，電子商務(wù)得到了迅猛的發(fā)展，網(wǎng)上購物以其價(jià)格合理、選擇多樣受到了越來越多消費(fèi)者的青睞，而網(wǎng)購交易的最終實(shí)現(xiàn)要依靠物流配送服務(wù)。物流配送服務(wù)作為網(wǎng)購的最終環(huán)節(jié)，其配送服務(wù)質(zhì)量的好壞影響著消費(fèi)者體驗(yàn)，對(duì)消費(fèi)者的決策有一定的影響。本文以京東和淘寶為例，基于物流配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，對(duì)比分析兩家購物平臺(tái)的物流配送服務(wù)，找出其所存在的問題，并提出改進(jìn)建議，提高網(wǎng)購平臺(tái)物流配送服務(wù)的質(zhì)量。關(guān)鍵詞：物流配送服務(wù)；物流服務(wù)質(zhì)量；網(wǎng)上購物81740引言 126571本文相關(guān)概念及理論基礎(chǔ) 161921.1物流配送服務(wù) 1220791.2物流配送服務(wù)質(zhì)量模型 2145452影響消費(fèi)者決策的物流配送服務(wù)分析 23352.1消費(fèi)者基于物流配送服務(wù)決策過程 2173862.2影響消費(fèi)者決策的物流配送服務(wù)分析 386473配送服務(wù)對(duì)消費(fèi)者決策影響的問卷調(diào)查——以京東、淘寶為例 4269633.1京東、淘寶配送服務(wù)簡介 4145173.2問卷設(shè)計(jì) 5110153.3信效度分析 6188283.4因子分析 840243.5問卷調(diào)查描述性分析 9188224網(wǎng)購平臺(tái)的物流配送服務(wù)存在的問題 14261984.1客戶對(duì)網(wǎng)購平臺(tái)退換貨服務(wù)不滿意 1491304.2物流配送運(yùn)費(fèi)價(jià)格過高 1464224.3配送人員服務(wù)專業(yè)性有待提高 14139614.4商品包裝有待優(yōu)化 1549264.5信息更新不及時(shí) 1549645網(wǎng)購平臺(tái)配送服務(wù)改進(jìn)建議 15286285.1制定合理的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1594185.2提高處理偏差能力 16174795.3搭建物流人才管理體系 1648975.4定制化包裝 1695515.5完善物流信息系統(tǒng) 167815結(jié)論 178367參考文獻(xiàn) 1928075附錄1: 2116032附錄2: 290引言我國已連續(xù)8年成為全球第一大網(wǎng)絡(luò)零售市場。2014年至2020年期間，我國網(wǎng)絡(luò)零售額一直保持著兩位數(shù)的增長速度，其中2017年增速為39.17%，達(dá)到近幾年增速峰值，之后增速放緩。截止至2020年，我國網(wǎng)絡(luò)零售交易額為117601億元，同比增長了10.61%。根據(jù)《2020中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報(bào)告》顯示截至2020年12月，網(wǎng)購用戶規(guī)模達(dá)7.82億，較2020年3月增長7215萬，占網(wǎng)民整體的79.1%。而在7.28億網(wǎng)絡(luò)購物用戶中，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到7.81億，較2020年3月增長7309萬，占手機(jī)網(wǎng)民的79.2%。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)零售在我國的零售市場的地位越來越高。然而我國物流行業(yè)起步晚、從業(yè)人員素質(zhì)不高，使得部分物流企業(yè)配送服務(wù)不達(dá)標(biāo)，影響客戶再次購買的意愿。專家指出，雖然目前電商發(fā)展很快，但是還存在三個(gè)瓶頸，分別為網(wǎng)絡(luò)支付問題，其次是網(wǎng)絡(luò)安全問題，最后是物流服務(wù)問題。目前，網(wǎng)絡(luò)支付和網(wǎng)絡(luò)安全問題已得到很好地解決，但是第三個(gè)物流服務(wù)問題還存在很大的問題，例如物流配送速度較慢、配送人員態(tài)度較差以及信息更新度及時(shí)等問題，這一問題已成為電商發(fā)展的“瓶頸”。物流配送服務(wù)代表著電商平臺(tái)的形象，它服務(wù)質(zhì)量的好壞影響著消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購平臺(tái)的印象，進(jìn)而影響會(huì)消費(fèi)者購買決策。本文將從網(wǎng)購平臺(tái)的角度出發(fā)，從物流配送服務(wù)來研究對(duì)消費(fèi)者決策的影響，以京東、淘寶企業(yè)為例，將二者的物流配送服務(wù)相對(duì)比，找出網(wǎng)購平臺(tái)的物流配送服務(wù)所存在的問題，提出改進(jìn)建議。1本文相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)物流配送服務(wù)物流配送服務(wù)是隨著物流市場發(fā)展逐漸化分出來的專業(yè)服務(wù)，在物流配送服務(wù)的過程中，根據(jù)合同等契約針對(duì)客戶的消費(fèi)需求，供給者在一定價(jià)格規(guī)定內(nèi)，在規(guī)定時(shí)間和保證質(zhì)量地將指定產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)性的工作送到客戶手上，并且確認(rèn)客戶簽收[3]13-16。1.2物流配送服務(wù)質(zhì)量模型艾瑞咨詢于2009年搭建了物流配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，他將配送服務(wù)質(zhì)量分為商品配送質(zhì)量和相關(guān)服務(wù)質(zhì)量，又將商品配送質(zhì)量細(xì)分為配送及時(shí)性、配送正確率和商品的完好程度；相關(guān)服務(wù)質(zhì)量則細(xì)分為快遞人員態(tài)度和信息更新度。圖1物流配送服務(wù)評(píng)價(jià)模型2影響消費(fèi)者決策的物流配送服務(wù)分析2.1消費(fèi)者基于物流配送服務(wù)決策過程消費(fèi)者基于物流配送服務(wù)的決策一般分為三個(gè)階段。第一階段為初步選擇階段，在這一階段，消費(fèi)者確定需求后，會(huì)選擇不同的網(wǎng)購平臺(tái)；第二階段為評(píng)估選擇，消費(fèi)者通過對(duì)比不同電商平臺(tái)的物流配送服務(wù)，例如物流配送速度、配送人員態(tài)度、退換貨服務(wù)等確定其配送服務(wù)質(zhì)量的好壞；最后一階段為決策選擇，消費(fèi)者根據(jù)前兩個(gè)階段，最終確定網(wǎng)購平臺(tái)。表1消費(fèi)者基于物流配送服務(wù)決策過程階段 涵義初步選擇需求確定后，選擇不同的電商平臺(tái)評(píng)估選擇對(duì)比不同電商平臺(tái)的物流配送服務(wù)，確定其好壞決策選擇基于前兩步的選擇，確定所選網(wǎng)購平臺(tái)2.2影響消費(fèi)者決策的物流配送服務(wù)分析2.2.1退換貨服務(wù)因?yàn)槭窃诰€上購買，消費(fèi)者對(duì)該商品的商品屬性不太了解，因此，在收到貨物時(shí)，不滿情況時(shí)有發(fā)生，這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者就會(huì)選擇退換貨，但是部分商家客服比較敷衍或者回答問題不及時(shí)，使得消費(fèi)者購物體驗(yàn)感極差，對(duì)該商家印象不好，影響消費(fèi)者的決策。2.2.2物流速度消費(fèi)者在網(wǎng)購商品時(shí)對(duì)物流配送服務(wù)還是很關(guān)注的，根據(jù)對(duì)京東評(píng)論詞頻的收集，消費(fèi)者對(duì)物流速度關(guān)注度極高，在一線城市，京東物流配送會(huì)分為即日達(dá)和次日達(dá)，這使消費(fèi)者對(duì)該配送很滿意，消費(fèi)者二次購買的幾率大大增加。反之，如果物流配送速度很慢，消費(fèi)者會(huì)對(duì)改家店鋪產(chǎn)生不好的影響，再次購買同種類型商品時(shí)，消費(fèi)者往往不會(huì)選擇該家店鋪。2.2.3配送人員態(tài)度配送人員的態(tài)度關(guān)乎著平臺(tái)的信譽(yù)，這也是消費(fèi)者線下與平臺(tái)面對(duì)面接觸，配送人員態(tài)度的好壞影響著消費(fèi)者的重購意愿，當(dāng)配送人員態(tài)度很好時(shí)，消費(fèi)者收到貨物會(huì)很開心，并且對(duì)該商家影響良好，再次購買時(shí)，會(huì)優(yōu)先選擇；反之，配送人員態(tài)度不好時(shí)，消費(fèi)者對(duì)該商家印象也會(huì)很不好，再次購買時(shí)，將不會(huì)優(yōu)先考慮該商家。2.2.4物流配送價(jià)格大部分消費(fèi)者在購買商品時(shí)，會(huì)對(duì)商品的物流配送價(jià)格比較關(guān)注，一般情況下，消費(fèi)者會(huì)更傾向于免運(yùn)費(fèi)的產(chǎn)品。人們之所以選擇網(wǎng)購，一是因?yàn)榫W(wǎng)購平臺(tái)的商品價(jià)格要低于實(shí)體店的價(jià)格，二是因?yàn)榫W(wǎng)上品種多，可供選擇的商家也多。如果網(wǎng)上購物的配送費(fèi)很高，那么還不如在實(shí)體店購買，也不需要再等好幾天才能收到商品。2.2.5取貨方式取貨方式分為送貨上門和自提模式，一般來說，消費(fèi)者是比較傾向于送貨上門的，它可以使消費(fèi)者足不出戶收到商品。但送貨上門有一定的局限性，部分高校和高檔住宅區(qū)及企業(yè)單位出于安全考慮，不允許快遞人員進(jìn)入，快遞只能放于代收點(diǎn)；還有一種情況就是聯(lián)系不到收貨人，導(dǎo)致配送延遲，使得顧客對(duì)配送服務(wù)感到不滿，影響消費(fèi)決策。自提一般分為有人值守和無人值守，有人值守包括便利店合作模式、報(bào)亭和自營提貨點(diǎn)，無人值守則是智能快遞柜。在自提模式下，會(huì)出現(xiàn)快遞丟失狀況，這會(huì)使得消費(fèi)者對(duì)配送服務(wù)不滿，影響消費(fèi)者決策。2.2.6商品的完好程度商品的完好程度也是影響消費(fèi)者決策的一個(gè)方面。我們一般把商品的完好程度分為商品包裝的完好程度和商品本身的完好程度，在運(yùn)輸過程中，由于操作人員的不規(guī)范或者貨物的擠壓，都會(huì)使得商品包裝或商品本身出現(xiàn)問題。消費(fèi)者收到商品后，發(fā)現(xiàn)包裝或者商品本身有瑕疵，這時(shí)消費(fèi)者的體驗(yàn)感就會(huì)降低，消費(fèi)者也會(huì)對(duì)該商家產(chǎn)生不好的印象，在下次購買同類商品時(shí)，不會(huì)再考慮此商家。因此商品的完好程度也是影響消費(fèi)者決策的一個(gè)方面。2.2.6信息更新的及時(shí)性商品什么發(fā)貨，現(xiàn)在到哪了，什么時(shí)候能送到這些都是我們會(huì)關(guān)注的問題，有的平臺(tái)物流更新速度不及時(shí)，導(dǎo)致消費(fèi)者不能及時(shí)查到相關(guān)訂單的物流信息。有的時(shí)候貨物已經(jīng)發(fā)貨了，但是平臺(tái)沒有及時(shí)更新，一直處于未發(fā)貨狀態(tài)，消費(fèi)者就會(huì)對(duì)該商家產(chǎn)生不好印象，遲遲沒有更新物流信息，有的消費(fèi)者就會(huì)選擇退貨，并且在下次購買中，不在購買該商家的產(chǎn)品，覺得該商家發(fā)貨較慢。2.2.7配送的正確性很多時(shí)候，我們?cè)诰W(wǎng)上購買商品會(huì)遇到以下情況，就是商品的型號(hào)顏色與自己所想要的不符，或者數(shù)量不匹配，這就使得消費(fèi)者的購物體驗(yàn)感極差，影響消費(fèi)者的再次購買。3配送服務(wù)對(duì)消費(fèi)者決策影響的問卷調(diào)查——以京東、淘寶為例3.1京東、淘寶配送服務(wù)簡介京東目前主要采用的物流配送模式是自營物流。1998年6月18日，劉強(qiáng)東在中關(guān)村成立，創(chuàng)業(yè)初期由于訂單量較少，所以主要采用的物流配送方式是第三方物流，但隨著京東的發(fā)展，訂單量越來越多，第三方物流已經(jīng)不能滿足京東物流服務(wù)的需求，京東為了改善這一狀況，在2007年開始自建物流體系。截至目前，京東已經(jīng)建成北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽、西安和德州八大物流中心，這八個(gè)物流中心覆蓋、輻射了全國各地，此外，京東的大型倉庫已增加到486個(gè)，占地面積約為100萬平方米。近幾年來，京東已在全國建立了14個(gè)大型智能化物流中心，配送站和自提點(diǎn)已達(dá)到6909個(gè)，物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋面積一年比一年大，隨著物流網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的日益完善，我國大多數(shù)省市都可以通過自營物流送達(dá)。比如在物流配送方面，我國2661個(gè)區(qū)縣都能享受到京東提供的自營配送服務(wù)，無論是大件還是小件都能夠達(dá)到全面覆蓋。平臺(tái)接受訂單，根據(jù)訂單的地址選擇附近的倉庫進(jìn)行配貨，貨物從各自的物流中心發(fā)往配送站或快遞自提。京東從顧客的角度出發(fā)，根據(jù)顧客的需求，在貨物送到時(shí)，會(huì)有兩種交付方式供顧客選擇，一是京東配送人員根據(jù)客戶的時(shí)間點(diǎn)上門送貨，二是前往小區(qū)所在的自提點(diǎn)取得貨物。上門服務(wù)的方式在一定程度上可以為顧客節(jié)省時(shí)間，并且這種方式對(duì)顧客來說也很方便；自提點(diǎn)取貨的話可以根據(jù)顧客的安排來，顧客可以選擇在自己空閑的時(shí)間段去取貨哦。京東在自有的物流模式下，通過結(jié)合現(xiàn)有的資源和條件，前前后后推出了多種個(gè)性化的物流服務(wù)，如即日達(dá)和次日達(dá)，再有精準(zhǔn)達(dá)和夜間配送以及自提柜等等，在一定程度上滿足了不同消費(fèi)者的需求，減少了貨物配送的時(shí)間?，F(xiàn)階段，京東為保障客戶享受到完善的物流配送以及良好的購物體驗(yàn)還設(shè)立了一些如貨到付款和售后上門取件等特色服務(wù)，為顧客網(wǎng)購帶來極大便利。淘寶目前主要采用的是第三方物流模式，它通過和順豐、天天、圓通、中通、申通、百世匯通、韻達(dá)等物流公司合作。但是淘寶自身并不參與物流運(yùn)輸過程。在這種模式下，四方都是各自獨(dú)立的（四方：買方、賣方、淘寶平臺(tái)、物流公司），淘寶負(fù)責(zé)向賣方推薦物流公司，并將各家物流公司的信息整合，在平臺(tái)上呈現(xiàn)以供賣家查閱。淘寶賣家都是自己倉庫發(fā)貨，這樣就導(dǎo)致了物流配送效率低下。為了彌補(bǔ)這一缺陷，2013年，阿里巴巴聯(lián)合銀泰、復(fù)星、富春三大集團(tuán)，順豐、中通、圓通、申通、韻達(dá)等民營物流公司，中信銀行等金融機(jī)構(gòu)共同建立了“菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”。阿里從建成“菜鳥”時(shí)就反復(fù)強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)——絕不和快遞行業(yè)搶生意即絕不自建物流。菜鳥的核心發(fā)展模式就是為電子商務(wù)技術(shù)企業(yè)、倉儲(chǔ)、快遞、第三方物流服務(wù)商等各類企業(yè)提供平臺(tái)建設(shè)服務(wù)。菜鳥物流利用“淘寶”“天貓”大數(shù)據(jù)和阿里云計(jì)算平臺(tái)形成一個(gè)連接商家、倉儲(chǔ)、快遞和消費(fèi)者的超大數(shù)據(jù)樞紐，專注打造中國智能物流骨干網(wǎng)，并與各個(gè)快遞公司合作，在國內(nèi)各處建立配送中心和倉庫。3.2問卷設(shè)計(jì)3.2.1問卷設(shè)計(jì)原則在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)，為了使調(diào)查問卷科學(xué)合理，減少數(shù)據(jù)偏差，因此在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)將按照以下原則進(jìn)行設(shè)計(jì)：目的明確原則。根據(jù)調(diào)查問卷的內(nèi)容，明確調(diào)查問卷里問題的重點(diǎn)，對(duì)一些跟內(nèi)容不相干的選項(xiàng)進(jìn)行刪除。（2）邏輯清晰原則。問題的排列要切合調(diào)查者的的思維，因此問題的排列要具有邏輯性。問題的排列通常按照由簡單到復(fù)雜，由容易到困難，由具體到抽象的順序設(shè)置問卷的題項(xiàng)。（3）通俗易懂原則。在做問卷調(diào)查時(shí)，問題的選項(xiàng)應(yīng)該考慮到各類人群，確保調(diào)查者對(duì)問卷可以足夠理解并且能夠做出正確的回答。因?yàn)檎{(diào)查者的文化背景不一，因此，在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)專業(yè)術(shù)語不要過多，不然調(diào)查者會(huì)曲解意思，導(dǎo)致樣本數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性有誤。因此在設(shè)計(jì)問卷時(shí)，要使用簡單易懂的語言表述調(diào)查問題，并盡可能減少專業(yè)術(shù)語的使用。（4）處理方便原則。問卷調(diào)查結(jié)束后，在收回?cái)?shù)據(jù)時(shí)，為了確保問卷的數(shù)據(jù)是否實(shí)用以及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。因此在前期的時(shí)候就應(yīng)考慮該問題，使得后期的數(shù)據(jù)采集便于檢驗(yàn)和分析，最終得出調(diào)查結(jié)果與調(diào)查數(shù)據(jù)。3.2.2調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析處理本文的問卷調(diào)查采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的形式，分別在微信、QQ、微博等平臺(tái)發(fā)放電子調(diào)查問卷，收集到問卷共209份，經(jīng)檢查都有效。因年齡和性別等方面對(duì)物流配送服務(wù)客戶滿意度影響較小，所以本文隱去不進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；本文主要采用三種方法對(duì)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行分析[9]14-21：（1）信度和效度分析。信度和效度分析是檢查調(diào)查結(jié)果是否可信和有效，只有這些結(jié)果是可靠的和有效的，才能進(jìn)行接下來的分析。（2）因子分析。找出影響消費(fèi)者決策的物流配送服務(wù)中所存在的問題，并分析這些問題和消費(fèi)者決策的相關(guān)性大小，為后面的問題分析和解決策略打下基礎(chǔ)。（3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)描述分析。根據(jù)前兩個(gè)方法分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合影響物流配送服務(wù)的因素，對(duì)調(diào)查問卷搜集到的數(shù)據(jù)整合整理后進(jìn)行描述性分析。3.2.3問卷設(shè)計(jì)內(nèi)容調(diào)查問卷的第一部分是對(duì)調(diào)查者基本信息進(jìn)行收集以及平時(shí)是使用什么電商平臺(tái)進(jìn)行購物；第二部分是將京東與淘寶的物流配送服務(wù)質(zhì)量對(duì)比，通過對(duì)比物流配送服務(wù)各個(gè)方面，例如商品包裝的完好度、物流配送的速度、商品的包裝以及退換貨服務(wù)等方面進(jìn)行對(duì)比。最后基于京東和淘寶的物流配送服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者的購買意愿進(jìn)行調(diào)查，主要是基于消費(fèi)者對(duì)京東和淘寶的物流配送服務(wù)感知對(duì)消費(fèi)者購買意愿因素的影響。根據(jù)前人的研究成果，本文決定采用李克特(Likert)七級(jí)量表，并依據(jù)實(shí)際的生活情況，按照-3=非常不同意；-2=不同意；-1=較不同意；O=不確定；+1=較同意；+2=同意；+3=非常同意進(jìn)行設(shè)計(jì)，分類選項(xiàng)按照單選進(jìn)行。3.3信效度分析3.3.1信度分析在統(tǒng)計(jì)學(xué)中，我們測量數(shù)據(jù)可靠性的方法是采用信度分析，也是評(píng)價(jià)問卷質(zhì)量的重要指標(biāo)。我們測量信度時(shí)是通過對(duì)同一個(gè)對(duì)象采取同一個(gè)方法，得出問卷指標(biāo)結(jié)果的一致性程度。一般來說，信度分析方法有三種，一是重測信度法，二是折半信度法，三是Cronbacha信度系數(shù)法。本文比較后決定采用Cronbacha系數(shù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，a值大于0.6即為可信。本文運(yùn)用spass軟件，通過SPSS中的“分析一度量一可靠性分析”指令計(jì)算各變量的Cronbacha系數(shù)，得出的結(jié)果如下表所示：表2個(gè)案處理摘要個(gè)案數(shù)%個(gè)案有效209100.0排除a0.0總計(jì)209100.0表3可靠性統(tǒng)計(jì)克隆巴赫Alpha基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的克隆巴赫Alpha項(xiàng)數(shù)0.8190.82350本次效度分析結(jié)果為0.823，高于0.7，說明該問卷所得出的結(jié)果是可靠的。3.3.2效度分析效度分析是檢測調(diào)查是否有效，指調(diào)查問卷的內(nèi)容能否準(zhǔn)確測量出所欲測量特性的程度。通常用KMO統(tǒng)計(jì)量的值來判斷，值范圍要在0到1之間，如果KMO值越接近1，意味測量變量之間的相關(guān)性越強(qiáng)，反之，KMO越接近于0，那么變量之間的相關(guān)性越弱。如下表所示，本文的KMO值為0.818.表示該問卷結(jié)果是有效的，并且各變量之間的相關(guān)性較強(qiáng)，適合用來做因子分析。表4KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。0.818巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方4265.623自由度496顯著性.0003.4因子分析由上述的分析，說明調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)適合用來做因子分析?？偡讲罱忉尦煞殖跏继卣髦堤崛≥d荷平方和旋轉(zhuǎn)載荷平方和總計(jì)方差百分比累積%總計(jì)方差百分比累積%總計(jì)方差百分比累積%16.86821.46221.4626.86821.46221.4626.83221.34921.34926.41420.04441.5066.41420.04441.5066.33219.78641.13532.1936.85248.3582.1936.85248.3581.9075.95947.09441.8845.88854.2461.8845.88854.2461.8495.77858.87251.7225.38159.6271.7225.38159.6271.8275.70858.58061.5724.91364.5401.5724.91364.5403.9315.66464.24571.1983.74568.2851.1983.74568.2851.2583.39168.17681.0533.29171.5771.0533.29171.5771.0883.40071.57790.9462.95774.533100.8682.71177.244110.7012.19179.435120.6662.08281.517130.6191.93683.453140.5381.68085.133150.4971.55486.688160.4801.49988.186170.4531.41789.603180.3791.18390.787190.3601.12491.910200.3451.07792.987210.2870.89893.885220.2620.81894.704230.2390.74895.451240.2180.68196.132250.2110.66096.792260.1850.62497.416270.1730.57797.994290.1410.54298.976300.1370.44099.403310.1020.31999.772320.0890.278100表5解釋的總方差3.5問卷調(diào)查描述性分析3.5.1您一般傾向于哪個(gè)平臺(tái)購物本次調(diào)查的209個(gè)人中，傾向于京東購物的人數(shù)較多。圖2調(diào)查者分別在京東和淘寶購物的數(shù)據(jù)3.5.2物流配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（京東和淘寶對(duì)比）本文問卷調(diào)查根據(jù)李克特7級(jí)量表將問題分7個(gè)等級(jí)：非常不滿意、不滿意、較不滿意、不確定、較滿意、滿意、非常滿意。下面選取物流配送服務(wù)里的幾個(gè)方面來進(jìn)行分析。一是退換貨處理，通過對(duì)淘寶和京東的退換貨處理我們可以看出，對(duì)京東退換貨處理不滿的有22人，其中非常不滿意的人有7個(gè)，占了三分之一；對(duì)淘寶退換貨處理不滿的有19人，其中非常不滿意的人有9個(gè)。通過這個(gè)我們可以看出，無論是京東還是淘寶，他們?cè)谕藫Q貨處理這一方面都有比較嚴(yán)重的問題。圖3京東淘寶退換貨服務(wù)對(duì)比（2）二是物流速度，通過調(diào)查得知，60.77%的人認(rèn)為京東的物流配送速度更快，說明京東在物流配送速度這一方面還是占有優(yōu)勢的。出現(xiàn)這一情況的部分原因還在于京東有自營物流，并在一線城市配有物流中心，這使得京東的配送速度要高于其他平臺(tái)。圖4淘寶和京東物流配送速度的對(duì)比（3）三是物流配送人員的態(tài)度，該調(diào)查可以得出有59個(gè)人對(duì)京東的物流配送人員態(tài)度非常不滿意，47個(gè)人對(duì)淘寶的物流送人態(tài)度非常不滿意，由此可見，二者在物流配送人員態(tài)度這一方面都有不足，但明顯京東的物流配送人員態(tài)度問題要更大一些。。圖5京東和淘寶配送人員態(tài)度對(duì)比（4）四是物流配送價(jià)格，通過折線圖可以看出，在物流配送價(jià)格這一方面，京東的滿意度不如淘寶。圖6京東與淘寶物流配送價(jià)格對(duì)比、（5）五是取貨方式是否能滿足顧客的要求，我們可以得出有41個(gè)人對(duì)京東平臺(tái)的取貨方式不滿意，有21人對(duì)淘寶的取貨方式不滿意，因此我們可以看出大部分人對(duì)京東的取貨方式不滿。圖7京東與淘寶物流取貨方式滿意度對(duì)比（6）六是商品到達(dá)時(shí)包裝的完好度，通過折線圖我們可以看出，在這一方面，調(diào)查者對(duì)淘寶配送包裝的滿意度要高于京東配送包裝的滿意度。圖8京東與淘寶包裝滿意度對(duì)比（7）七是商品的完好度對(duì)比，由折線圖可以看出在這一方面，京東跟淘寶差距不大。大部分人對(duì)京東和淘寶的商品完好度還是滿意的，但還有部分的人對(duì)商品的完好度還是不滿的，因此，淘寶和京東應(yīng)重視這一問題。圖9京東與淘寶商品完好度（8）八是二者的信息更新度，由折線圖可以看出，淘寶的信息更新度與京東相比略有不足。圖10信息更新度（9）最后是物流配送服務(wù)質(zhì)量整體進(jìn)行分析，從餅狀圖可以看出60.77%的人覺得京東的物流配送服務(wù)質(zhì)量要優(yōu)于淘寶。圖11二者整體質(zhì)量對(duì)比4網(wǎng)購平臺(tái)的物流配送服務(wù)存在的問題根據(jù)調(diào)查問卷可以得出京東的物流配送服務(wù)質(zhì)量在一定程度上優(yōu)于淘寶，但二者在配送服務(wù)上也存在相同的問題。4.1客戶對(duì)網(wǎng)購平臺(tái)退換貨服務(wù)不滿意根據(jù)圖一折線圖來看，雖然淘寶的退換貨服務(wù)要略好于京東，但是還存在一定問題。很多商品在退換貨時(shí)要自己貼補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，雖然平臺(tái)會(huì)補(bǔ)貼部分運(yùn)費(fèi)，但對(duì)于消費(fèi)者來說，導(dǎo)致顧客對(duì)這次購物體驗(yàn)感極差。還有就是客服體系不完善、處理售后問題不專業(yè)，這些都會(huì)影響客戶對(duì)該服務(wù)的滿意度，影響顧客決策。[2]144.2物流配送運(yùn)費(fèi)價(jià)格過高在運(yùn)費(fèi)這一方面，無論是京東還是淘寶，一些商品都是要付運(yùn)費(fèi)的，包郵區(qū)還好，像其他一些遠(yuǎn)的地區(qū)，運(yùn)費(fèi)還是比較高的。這些客戶購物時(shí)除了商品本身的價(jià)格，還需要支付物流的配送費(fèi)用，會(huì)使得消費(fèi)者不滿，影響消費(fèi)決策。4.3配送人員服務(wù)專業(yè)性有待提高根據(jù)圖五的折線統(tǒng)計(jì)圖可以看出，無論是京東還是淘寶，都存在配送人員服務(wù)態(tài)度不好等問題，一部分原因是和目前配送人員的薪資有關(guān)，現(xiàn)階段配送人員的工資一部分來源于底薪，而另一部分來源于提成，在這種薪資結(jié)構(gòu)下，配送人員會(huì)更重視效率，因此往往會(huì)忽視的服務(wù)質(zhì)量，在配送商品過程中，會(huì)存在服裝不規(guī)范，態(tài)度惡劣等行為。有的商品需要先驗(yàn)貨再簽收，而有的配送人員未能主動(dòng)不提醒客戶這一情況。配送服務(wù)質(zhì)量的好壞，將直接影響消費(fèi)者再次購買的欲望。4.4商品包裝有待優(yōu)化商品配送包裹的好壞在一定程度上影響客戶對(duì)于店鋪和平臺(tái)的滿意度，尤其是京東自營或入倉商品的配送包裝更是直接代表京東品牌的。就拿我自己來說，之前有幾次購買京東商品，它發(fā)過來的包裝就很破，這讓我對(duì)這家店的好感瞬間下降。近些年來，國家提倡環(huán)保。為了響應(yīng)這一號(hào)召，同時(shí)也為了保護(hù)環(huán)境，多家快遞公司采取了一系列措施，例如共享快遞盒，還有就是回收快遞紙箱。京東在這一方面采取的措施為和商家合作推出簡約包裝或者直發(fā)包裝。但是直發(fā)包裝會(huì)出現(xiàn)一些問題，比如有的客戶購買商品是為了送人，但是直發(fā)包裝是通過直接在原有的包裝上貼面單，這一行為很影響觀感，顧客的購物體驗(yàn)感會(huì)降低，導(dǎo)致客戶對(duì)平臺(tái)的信任度也隨之降低。因此，有的商品減量包裝會(huì)減低物流成本，保護(hù)環(huán)境、節(jié)約能源；而本來沒有過度包裝的商品減量包裝后，會(huì)影響消費(fèi)者的購物體驗(yàn)感，影響消費(fèi)者的決策。4.5信息更新不及時(shí)部分客戶反映京東APP的訂單更新不及時(shí)，客戶購物完后，會(huì)希望看到訂單信息的及時(shí)處理，雖然訂單可能已經(jīng)在處理了，卻沒有顯示，客戶無法知情，會(huì)變得越來越焦急，影響購物的心情，導(dǎo)致物流服務(wù)體驗(yàn)感下降，甚至當(dāng)貨物已經(jīng)到站，卻遲遲沒有更新信息，也沒有及時(shí)通知，導(dǎo)致客戶的不滿，影響客戶的體驗(yàn)，甚至導(dǎo)致客戶的差評(píng)，更甚至這些差評(píng)會(huì)影響其他客戶是否下單[17]27-28。在淘寶上購買商品，顧客可以根據(jù)菜鳥裹裹這一APP實(shí)時(shí)查詢到商品的物流信息，但是有的時(shí)候菜鳥更新也會(huì)出現(xiàn)延遲情況，消費(fèi)者會(huì)發(fā)現(xiàn)連續(xù)幾天頁面都顯示正在配送狀態(tài)，擔(dān)貨物仍然遲遲未到，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者心情，對(duì)消費(fèi)者再次決策有一定的影響。5網(wǎng)購平臺(tái)配送服務(wù)改進(jìn)建議5.1制定合理的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可以適當(dāng)降低物流的配送費(fèi)用，比如京東會(huì)員PLUS可以規(guī)定一個(gè)月再增加幾次享受商品包郵，普通用戶享受包郵的購物金額的范圍可以下降，金額讓客戶可以接受。再或者適當(dāng)降低物流配送的費(fèi)用，甚至可以每個(gè)月免費(fèi)贈(zèng)送客戶一兩次免運(yùn)費(fèi)的福利。如果客戶因?yàn)閭€(gè)別原因想要退換貨，京東可以免費(fèi)安排專門的配送人員上門退換貨，淘寶可以貼補(bǔ)更高的運(yùn)費(fèi)或者運(yùn)費(fèi)免收或者降低配送價(jià)格。再者可以劃分收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)在不同時(shí)期能完成的配送任務(wù)所采取的運(yùn)輸方式進(jìn)行估價(jià)，并以此制定不同時(shí)效的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?？蛻粢部深A(yù)定配送人員收取需要退貨商品的上門到達(dá)時(shí)間，從而提升客戶對(duì)物流配送價(jià)格的滿意度。5.2提高處理偏差能力建立專門的客服部門，并且將客服分為幾個(gè)部分，比如微博、京東APP、電子郵件等安排專門人員負(fù)責(zé)，做到及時(shí)和客戶溝通，找到問題的所在，并在第一時(shí)間內(nèi)解決，積極聽取客戶對(duì)物流過程的意見和建議，完善物流配送系統(tǒng)的處理偏差能力，若解決的客戶不滿意，將會(huì)降低客戶對(duì)整個(gè)物流配送服務(wù)的滿意度。5.3搭建物流人才管理體系員工的服務(wù)態(tài)度直接反映了一個(gè)企業(yè)的形象和氛圍，因此必須對(duì)配送人員進(jìn)行長期的培訓(xùn)，專門設(shè)立員工的培訓(xùn)部門，對(duì)所有員工每月按時(shí)的培訓(xùn)，讓員工意識(shí)到以客戶為中心，形成主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)和行為，主要是對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度和面對(duì)問題如何處理的培訓(xùn)，上門送貨或取貨必須使用禮貌用語和著裝整潔，必須微笑服務(wù)，出現(xiàn)問題若自己無法解決，必須及時(shí)向公司負(fù)責(zé)部門進(jìn)行反饋，一定不能直接與客戶發(fā)生爭執(zhí)，讓客戶在購物軟件上給配送人員進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分的結(jié)果計(jì)入個(gè)人績效。并且第一時(shí)間內(nèi)把客戶的貨物送上門，或者另外可以讓客戶選擇送貨或者退貨的時(shí)間，提高客戶的滿意度。5.4定制化包裝部分顧客反映自己購買商品是為了送人，如果采取直發(fā)包裝，包裝上的快遞信息會(huì)很影響觀感，影響消費(fèi)者對(duì)該商品的滿意度，因此遇到這一情況時(shí)商家最好不要采用直發(fā)包裝。當(dāng)然我們也可以采取定制化包裝的方法進(jìn)行包裝，商家在包裝時(shí)可以把包裝設(shè)計(jì)的精美一點(diǎn)，這樣顧客拿到快遞后會(huì)感到開心，顧客的購物體驗(yàn)感會(huì)變好，下次再購買該商品時(shí)會(huì)優(yōu)先選用該平臺(tái)。5.5完善物流信息系統(tǒng)在物流信息系統(tǒng)建設(shè)中，遵循科學(xué)地、有效地系統(tǒng)規(guī)劃，找出問題所在，明確物流信息化建設(shè)的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各分支部門的信息系統(tǒng)的統(tǒng)一，廣泛使用現(xiàn)在的物流信息技術(shù)，建立物流信息平臺(tái)，做到對(duì)整個(gè)物流配送過程的跟蹤，實(shí)時(shí)采集物流數(shù)據(jù)，實(shí)行透明化管理，實(shí)現(xiàn)物流信息的及時(shí)共享，做到物流配送信息的及時(shí)更新。 結(jié)論本文從網(wǎng)購平臺(tái)的物流配送服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的決策影響研究，以京東企業(yè)為例，在網(wǎng)上發(fā)布了電子調(diào)查問卷，根據(jù)調(diào)查者填寫的問卷顯示，對(duì)測評(píng)指標(biāo)進(jìn)行分析，找出影響客戶決策的主要問題，提高客戶對(duì)物流配送服務(wù)的滿意度，得出以下結(jié)論：（1）用戶較為關(guān)注的物流服務(wù)質(zhì)量維度主要有速度、包裝、快遞員態(tài)度以及退換貨服務(wù)。就京東而言，它的配送速度是令人滿意的，然而在其他方面還需改進(jìn)。（2）調(diào)查者對(duì)物流費(fèi)用的關(guān)注度很注重，部分客戶對(duì)額外的物流費(fèi)用感到很不滿意。本文研究結(jié)果雖然是可行可靠的，但依舊存在許多的不足，比如：本文研究結(jié)果雖然是可行可靠的，但依舊存在許多的不足，比如：（1）研究單一。因?yàn)檎{(diào)查對(duì)象主要是大學(xué)生為主，群體單一，導(dǎo)致樣本單一，導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的一些狀況反映不了，對(duì)研究結(jié)果產(chǎn)生一定的影響。（2）研究條件有限。因疫情影響，無法發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問卷，只能通過在網(wǎng)上發(fā)放電子調(diào)查問卷，導(dǎo)致本文只收集到209份調(diào)查問卷，大致滿足數(shù)據(jù)分析的要求，但還是有些不足，可能會(huì)影響數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，問卷搜集數(shù)量還有待提高。本文在網(wǎng)購平臺(tái)物流配送服務(wù)對(duì)消費(fèi)者決策影響研究這，群體可以更加廣泛，樣本數(shù)量可以更多，在存在的問題方面有待更多的研究，針對(duì)物流配送服務(wù)客戶滿意度的相關(guān)問題內(nèi)部相關(guān)關(guān)系可以更深入的研究。參考文獻(xiàn)胡媛榮,周玲,李賽男,陸倩.基于在線評(píng)論的物流服務(wù)質(zhì)量多維度分析及其對(duì)用戶購買意愿的影響[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì),2019(12):122-126.[2]馬曉萌.京東商城末端配送客戶滿意度影響因素研究[D].大連理工大學(xué),2019.[3]郭媛媛.B2C物流配送服務(wù)農(nóng)村客戶滿意度影響因素研究[D].湖北大學(xué),2016:13-16.[4]王奧迪.基于客戶滿意度的電子商務(wù)物流配送服務(wù)評(píng)價(jià)[D].浙江理工大學(xué),2018.[5]尹娜.關(guān)于顧客滿意度測評(píng)的思考[J].\o"知識(shí)脈絡(luò)分析"廣東質(zhì)檢中誠認(rèn)證有限公司.2014(4):44-45[6]彭光輝.我國大型B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流模式研究[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì),2020(10):60-61.李佩.B2C電子商務(wù)物流配送服務(wù)對(duì)客戶滿意度的影響研究[D].遼寧大學(xué),2015:15-17.程露露.電子商務(wù)與物流服務(wù)質(zhì)量相互影響研究[D].江西財(cái)經(jīng)大學(xué),2019.[9]歐陽竹君.基于B2C電子商務(wù)背景的消費(fèi)者信任度及購買行為研究[J].現(xiàn)代營銷(經(jīng)營版),2020(11):178-179.歐陽竹君.基于B2C電子商務(wù)背景的消費(fèi)者信任度及購買行為研究[J].現(xiàn)代營銷(經(jīng)營版),2020(11):178-179.陳慧.中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)物流配送服務(wù)研究[J].長春大學(xué)學(xué)報(bào),2019,29(08):46-48+53.朱茜.B2C跨境電子商務(wù)物流的服務(wù)評(píng)價(jià)與決策模型構(gòu)建研究[J].安徽廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào),2020(02):8-13.江梅霞,吳邦雷.國內(nèi)B2C電子商務(wù)企業(yè)物流服務(wù)滿意度研究[J].湖北科技學(xué)院學(xué)報(bào),2020,40(03):10-14.陳嬌君,劉智勇,陳雅格,羅杰.B2C電子商務(wù)背景下的物流發(fā)展問題研究[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2020,19(16):14-15.孫艷.B2C模式下電商退貨管理對(duì)顧客忠誠的影響研究[D].河北科技大學(xué),2019.李昱.跨境電商物流服務(wù)滿意度影響因素及實(shí)證研究[D].重慶理工大學(xué),2020.王雪峰.京東商城物流成本控制研究[D].遼寧大學(xué),2017:27-28.MagnusSöderlund.Employeeencouragementofself-disclosureintheserviceencounteranditsimpactoncustomersatisfaction.2019,53HongyaDu.ResearchonE-commerceReal-timeDistributionPathOptimizationBasedonDifferentCustomerSatisfactionintheNewRetailBackground[A].InternationalInformatizationandEngineeringAssociations.Proceedingsof2019InternationalConferenceonEducationalReform,ManagementScienceandSociology(ERMSS2019)[C].InternationalInformatizationandEngineeringAssociations:計(jì)算機(jī)科學(xué)與電子技術(shù)國際學(xué)會(huì)(ComputerScienceandElectronicTechnologyInternationalSociety),2019:6.[19]陳泓鋼,施云清.京東物流配送模式優(yōu)化分析[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊),2018(06):79-80.[20]周建軍.B2C電子商務(wù)物流配送服務(wù)滿意度研究[D].西南交通大學(xué),2012:23-25.[21]劉念念.B2C環(huán)境下消費(fèi)者購買決策影響因素研究[D].重慶師范大學(xué),2016.附錄1:網(wǎng)購平臺(tái)的物流配送服務(wù)對(duì)消費(fèi)者決策影響的問卷調(diào)查1.您一般傾向于哪個(gè)平臺(tái)購物[單選題]*○京東○淘寶2.您的性別？[單選題]*○男○女3.你的年齡[單選題]*○18歲以下○18~25○25~35○35~504.你的職業(yè)是[單選題]*○學(xué)生○上班族○自由職業(yè)者5.您一個(gè)月的網(wǎng)購次數(shù)大概有[單選題]*○0-1次○2-3次○4-5次○6次及以上6.你的月收入[單選題]*○2000以下○2千~4千○4千~8千○8千以上7.物流配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（請(qǐng)您對(duì)淘寶的物流配送服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，-3＝非常不同意，-2＝不同意，-1＝較不同意，0＝不確定；1＝較同意；2＝同意；3＝非常同意）[矩陣量表題]*-3-2-10123您所購買商品的準(zhǔn)時(shí)到達(dá)情況○○○○○○○商品到達(dá)時(shí)外包裝的完好程度○○○○○○○商品的完好程度○○○○○○○配送貨物及數(shù)量是否準(zhǔn)確○○○○○○○購買商品的丟失率○○○○○○○物