物業(yè)門(mén)崗禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件

物業(yè)門(mén)崗禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件物業(yè)門(mén)崗禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件引言：物業(yè)門(mén)崗作為物業(yè)服務(wù)的第一道防線(xiàn)，是業(yè)主與住戶(hù)交流的橋梁，其服務(wù)觸及業(yè)主、住戶(hù)的日常生活，如何規(guī)范化服務(wù)行為，并且保證服務(wù)的高效性，已經(jīng)成為公寓物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)之一。因此，培訓(xùn)物業(yè)門(mén)崗的禮儀禮節(jié)成為提高服務(wù)質(zhì)量的當(dāng)務(wù)之急。一、崗位職責(zé)與崗位要求1.崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)日常管理工作。（2）負(fù)責(zé)住戶(hù)關(guān)系處理。（3）維護(hù)小區(qū)安全秩序。2.崗位要求（1）具備良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，樂(lè)于助人，善于溝通。（2）熟悉本小區(qū)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，了解相關(guān)規(guī)定和業(yè)務(wù)操作流程。（3）掌握基本的安全防范和處理技能，能迅速準(zhǔn)確地判斷事態(tài)的嚴(yán)重程度，處理各類(lèi)突發(fā)情況。（4）穿戴整潔、干凈，符合公司形象標(biāo)準(zhǔn)。二、禮儀與職業(yè)形象1.儀表整潔（1）穿著：規(guī)范、整潔，不顯露過(guò)多的皮膚色彩。（2）頭發(fā)：頭發(fā)最好整齊、清潔、不要接受太花哨的山寨造型。（3）胡須：注意保持干凈、整潔，避免留胡子或者花把樓管稱(chēng)為假象。2.著裝規(guī)范（1）根據(jù)崗位角色的職責(zé)和工作內(nèi)容，配備相應(yīng)的工作服裝。（2）工作服必須整齊無(wú)皺、無(wú)潔痕、無(wú)污跡，根據(jù)季節(jié)及時(shí)換季裝并整齊折疊。（3）干洗應(yīng)在服裝上印上表演名字和工號(hào)以及單位標(biāo)志。（4）工作服需要做到與工作場(chǎng)所、工作內(nèi)容配套。3.情緒穩(wěn)定（1）與其它業(yè)務(wù)人員及住戶(hù)交往時(shí)，始終保持禮貌、微笑并信心滿(mǎn)滿(mǎn)。（2）在與業(yè)主溝通的過(guò)程中，要注意氣息穩(wěn)定，語(yǔ)音清晰。（3）在處理一些有關(guān)糾紛的問(wèn)題時(shí)，最好采用公正第三方的身份出現(xiàn)，保持中立不偏，讓當(dāng)事人能夠認(rèn)可和信任。4.動(dòng)作協(xié)調(diào)（1）遵守規(guī)范動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，站姿、坐姿、行走姿勢(shì)不規(guī)范會(huì)影響企業(yè)形象。（2）注意手勢(shì)，表情和語(yǔ)調(diào)，要做到禮貌和謙和的態(tài)度，避免沖突和不愉快情況發(fā)生。5.專(zhuān)業(yè)知識(shí)（1）門(mén)崗職責(zé)包含了問(wèn)詢(xún)住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記、查驗(yàn)證件、回答咨詢(xún)及燃?xì)獬淼确?wù)內(nèi)容。（2）物業(yè)知識(shí)，涉及到整個(gè)物業(yè)管理的相關(guān)紀(jì)律、管理制度、基本設(shè)施維護(hù)等方面的知識(shí)要求。三、職業(yè)服務(wù)技能1.信息搜集能力（1）門(mén)崗作為人流和物流的重要關(guān)口，必須具有一定的信息搜集能力，了解本小區(qū)的最新動(dòng)態(tài)。（2）門(mén)崗還需關(guān)注小區(qū)公共設(shè)施的使用狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題匯報(bào)擔(dān)心處理。2.記憶力（1）門(mén)崗需要對(duì)住戶(hù)和來(lái)訪(fǎng)人員的信息進(jìn)行記憶，一是為了方便快捷的處理工作，二是可以提升自己服務(wù)效率。（2）對(duì)于門(mén)崗來(lái)說(shuō)，要在維護(hù)業(yè)主利益與保證物業(yè)公司對(duì)小區(qū)以及員工利益之間取得一個(gè)平衡，他需要有一定的記憶力。（3）建議在職業(yè)工作中養(yǎng)成記憶力的習(xí)慣。3.技術(shù)能力（1）相關(guān)信息技術(shù)的技能是非常有必要的，對(duì)于追蹤記錄記錄住戶(hù)反映的問(wèn)題、開(kāi)具收據(jù)等場(chǎng)景需要技術(shù)支持。（2）對(duì)于出現(xiàn)一些緊急情況的處理，門(mén)崗需要掌握一些相關(guān)的應(yīng)急措施以及能夠調(diào)用一些互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行解決。4.溝通能力（1）門(mén)崗與一般的商家不同，商家接待的是有消費(fèi)意愿的來(lái)客，而門(mén)崗接待的是住戶(hù)及其親朋好友，要遇到不同個(gè)性的人，需要具備良好的溝通能力，接待好每一位來(lái)者。（2）在溝通過(guò)程中，對(duì)住戶(hù)或者來(lái)訪(fǎng)者無(wú)耐性、態(tài)度惡劣等現(xiàn)象是必須禁止的，聲明應(yīng)該報(bào)以微笑，保持溫和、禮貌和尊重態(tài)度。四、服務(wù)規(guī)范和效率1.確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）門(mén)崗工作需要依據(jù)相關(guān)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行。（2）公寓管理公司需要給門(mén)崗人員工作制定目標(biāo)、任務(wù)和要求，監(jiān)督其完成，進(jìn)而促進(jìn)其服務(wù)能力的提高。（3）在門(mén)崗對(duì)住戶(hù)提問(wèn)時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候，然后詢(xún)問(wèn)具體問(wèn)題，而回答時(shí)也應(yīng)詳實(shí)清晰、準(zhǔn)確有禮。2.提高服務(wù)效率（1）門(mén)崗工作難免需要處理很艱難的情況，使用切實(shí)有效的方法提高工作遠(yuǎn)效率，時(shí)間管理和時(shí)間極為關(guān)鍵，門(mén)崗需要為自己制定觀照，適當(dāng)分配時(shí)間使工作效率最優(yōu)。（2）針對(duì)一些常發(fā)的問(wèn)題，如開(kāi)水開(kāi)不了、燃?xì)夤艿谰S修等事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)更新住戶(hù)工單記錄，降低重復(fù)性工作量。（3）門(mén)崗還應(yīng)具備文件歸檔、查找、記錄和管理的能力，要能快速地找到需要的資料，填寫(xiě)相關(guān)文檔和報(bào)表。結(jié)語(yǔ)：物業(yè)門(mén)崗禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件，為提高小區(qū)物業(yè)管理人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率提供了方案，規(guī)范了其服務(wù)行為舉止、著裝規(guī)范等工作規(guī)范，并突出了服務(wù)規(guī)范和效率的重要性，旨在幫助公寓和物業(yè)公司完善門(mén)崗交流技巧和服務(wù)質(zhì)量，提升工作標(biāo)準(zhǔn)。這些工作規(guī)范和工作技巧既需要在日常工作中培養(yǎng)也需要在特定的培訓(xùn)和管理中不斷提高。倘若從根本上提高門(mén)崗的服務(wù)質(zhì)量，不僅可以