醫(yī)院信訪工作制度

醫(yī)院信訪工作制度第一章總則為進一步加強醫(yī)院信訪工作，規(guī)范信訪處理流程，提高服務(wù)質(zhì)量，維護患者及其家屬的合法權(quán)益，促進醫(yī)院的和諧發(fā)展，特制定本制度。信訪工作是醫(yī)院與患者、家屬之間溝通的重要渠道，是解決醫(yī)療糾紛、消除患者疑慮、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要手段。第二章制度目標1.明確信訪工作職責：規(guī)范醫(yī)院各部門在信訪工作中的職責，確保信訪事項高效處理。2.保障患者權(quán)益：為患者及其家屬提供有效的信訪渠道，及時回應(yīng)和解決其合理訴求。3.提高服務(wù)質(zhì)量：通過分析信訪問題，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)和管理中的不足，不斷改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。4.促進醫(yī)院和諧：通過信訪工作增進醫(yī)院與患者、家屬之間的理解與信任，維護醫(yī)院良好的社會形象。第三章適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)部各科室、部門及全體職工，涵蓋患者、家屬及其他相關(guān)人員的信訪工作。第四章法規(guī)依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國信訪條例》、《醫(yī)療糾紛處理條例》和相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合醫(yī)院實際情況制定。第五章信訪工作管理規(guī)范1.信訪渠道醫(yī)院應(yīng)設(shè)立多種信訪渠道，包括：-書面信訪：患者及其家屬可通過書面材料提交信訪申請。-電話信訪：設(shè)立專門的信訪熱線，方便患者咨詢和投訴。-現(xiàn)場信訪：在醫(yī)院設(shè)置信訪接待窗口，提供面對面的溝通服務(wù)。-網(wǎng)絡(luò)信訪：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或微信公眾號開通信訪渠道，方便患者進行在線投訴。2.信訪受理-信訪受理應(yīng)由醫(yī)院信訪辦負責，其他部門不得拒絕受理。-信訪辦應(yīng)在接到信訪事項后1個工作日內(nèi)進行登記，并確定具體責任部門。3.信訪處理流程-初審：信訪辦對信訪事項進行初步審查，判斷是否屬于醫(yī)院處理范圍，并及時通知信訪者。-調(diào)查處理：由責任部門對信訪事項進行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，并形成調(diào)查報告。-反饋：在調(diào)查處理完成后，負責部門應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)向信訪者反饋處理結(jié)果，并解釋相關(guān)情況。-復(fù)核：如信訪者對處理結(jié)果不滿，可向醫(yī)院信訪辦申請復(fù)核，信訪辦應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成復(fù)核處理。4.信訪記錄-信訪辦應(yīng)建立完整的信訪檔案，包括信訪事項登記表、調(diào)查報告、處理結(jié)果反饋等材料，確保信訪工作可追溯。-每季度對信訪情況進行統(tǒng)計分析，形成信訪工作報告，提出改進意見。第六章信訪工作監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督-信訪辦應(yīng)定期對信訪處理情況進行檢查，確保各部門按規(guī)定處理信訪事項。-對于處理不當或未按時反饋的部門，信訪辦應(yīng)提出整改意見，并進行通報。2.外部監(jiān)督-鼓勵患者及其家屬對信訪工作的監(jiān)督，設(shè)立信訪工作意見箱，及時收集意見和建議。-定期邀請患者代表、社會監(jiān)督員參加信訪工作座談，了解信訪工作中存在的問題，提升信訪工作的透明度。第七章信訪工作評估機制1.年度評估-每年對信訪工作進行全面評估，分析信訪事項的數(shù)量、類型、處理結(jié)果等，提出改進措施。-評估結(jié)果應(yīng)向全院職工公示，接受全院職工的監(jiān)督。2.服務(wù)滿意度調(diào)查-定期對信訪工作進行患者滿意度調(diào)查，了解患者對信訪工作的評價，作為改進信訪工作的依據(jù)。第八章附則1.解釋權(quán)本制度由醫(yī)院信訪辦負責解釋。2.生效日期本制度自發(fā)布之日起實施。3.修訂流程如需修訂本制度，應(yīng)由信訪辦提出修訂方案，經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子討論通過后實施。第九章附件1.信訪事項登記表包含信訪者信息、信訪內(nèi)容、受理日期、處理結(jié)果等信息。2.調(diào)查報告模板用于記錄調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果及處理意見。3.信訪反饋通知書模板