DB34T∕ 3183-2018 乘用車售后服務(wù)工作技術(shù)規(guī)范

DB34DB34/T3183—2018乘用車售后服務(wù)工作技術(shù)規(guī)范Passenger-carafter-salesservicespecifications2018-08-08發(fā)布2018-09-08實施安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了乘用車售后服務(wù)工作基本技術(shù)規(guī)范，包括：經(jīng)營企業(yè)基本要求、工作流程、預(yù)約/建GB/T3798.1汽車大修竣工出廠技術(shù)條件第GB/T3798.2汽車大修竣工出廠技術(shù)條件第GB/T16739.1汽車維修業(yè)開業(yè)條件第1部分GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分:汽車綜GB/T29632家用汽車產(chǎn)品三包主要零件乘用車售后服務(wù)Passenger-carafter-sa2同質(zhì)配件Autoaccessori4.2.1經(jīng)營企業(yè)應(yīng)使用網(wǎng)絡(luò)信息管理，便于乘用車制造企業(yè)和國家、行業(yè)主管部門對乘用車售4.2.4.1經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立售后維修服務(wù)信息化管理系統(tǒng)，對客戶信息和客戶關(guān)系34.3.1經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在業(yè)務(wù)接待室等場所醒目位置懸掛《營銷執(zhí)照》、《維修服務(wù)經(jīng)營許可證》4.3.5服務(wù)接待人員應(yīng)具備服務(wù)基本禮儀，統(tǒng)一著裝，配證上崗；在業(yè)務(wù)接待和電話接聽中應(yīng)4.3.6管理人員、服務(wù)接待人員、車間維修技師和備件管理人員等，應(yīng)具備對應(yīng)崗位職業(yè)資格4.3.9業(yè)務(wù)接待室和客戶休息區(qū)服務(wù)設(shè)施配套齊全，提供茶水、衛(wèi)生間等，根據(jù)自身條件設(shè)置4.3.10維修車間機(jī)修和鈑噴區(qū)域要分開作業(yè)，烤漆房具備獨立密封環(huán)境，配置消防栓、滅4.3.11備件庫房辦公區(qū)域和備件管理區(qū)域分離，備件分類管理，油品油漆要獨立存放，備5.2.3經(jīng)營企業(yè)應(yīng)規(guī)定預(yù)約信息傳遞的工具，明確紙質(zhì)或信息化傳5.3.2服務(wù)接待人員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范，主動熱情，儀表端莊，語言文明，認(rèn)真聽取客戶關(guān)于5.3.4服務(wù)接待人員應(yīng)查驗車輛相關(guān)證件，與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，并辦理交接手續(xù)。檢5.3.5客戶寄存隨車物品，應(yīng)在車輛交接單據(jù)上詳細(xì)記錄，并妥善保管。車輛交接單據(jù)經(jīng)客45.3.8服務(wù)接待人員應(yīng)根據(jù)客戶意愿和企業(yè)條件，合理確定服務(wù)車輛服務(wù)項目和進(jìn)廠時間。5.4.1服務(wù)接待人員應(yīng)根據(jù)車輛接車診斷結(jié)果和客戶需求，按照自愿、合法、適用的原則，5.4.3作業(yè)過程應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定進(jìn)行，對于作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)增加或變更維修項目的，經(jīng)5.4.5服務(wù)接待人員應(yīng)引導(dǎo)客戶至休息區(qū)等待休息，簡要介紹客戶休息室內(nèi)的服務(wù)設(shè)施，妥5.5.1經(jīng)營企業(yè)根據(jù)服務(wù)合同確認(rèn)的服務(wù)類別和作業(yè)項目，開具派工單據(jù)，服務(wù)技師按照派5.5.2維修作業(yè)5.5.2.1維修服技師應(yīng)根據(jù)車輛原始技術(shù)參數(shù)，恢復(fù)車輛使用功能，5.5.3美容裝潢基本工作流程：服務(wù)接待-確認(rèn)工作內(nèi)容-清洗-研磨拋光-打蠟/封釉-底盤裝5.6.1服務(wù)作業(yè)完工后，質(zhì)量檢驗員應(yīng)核查服務(wù)項目完成情況，按18344和汽車品牌廠家規(guī)定的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行竣工檢驗，并填寫服務(wù)5.7.1服務(wù)接待人員要在交車前檢查車輛，查看外觀、清理車輛、清點隨車物品、車輛服務(wù)5.7.2服務(wù)接待人員通知客戶驗收接車，并將服務(wù)作業(yè)項目、配件材料使用、更換的配件、55.7.3服務(wù)接待人員應(yīng)配合客戶驗收車輛，填寫驗收結(jié)算清單，引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)，并短信或登門等方式回訪客戶，征詢客戶對車輛服務(wù)的意見，并做好記錄。對客5.8.2跟蹤服務(wù)應(yīng)覆蓋所有客戶，回訪人員應(yīng)統(tǒng)計分析客戶意見，并及時反饋給相關(guān)部門處5.8.4經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對進(jìn)場客戶開展?jié)M意度調(diào)查，輸出調(diào)查分析結(jié)果，并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。6.3業(yè)務(wù)接待人員接到求救信息后，應(yīng)詳細(xì)記錄求救客戶姓名、車牌號碼6.6確需現(xiàn)場救援的，應(yīng)提出最佳救援方案，主動告知救援收費標(biāo)準(zhǔn)，組6.8從事救援修理服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備外出修理救援必須的故6.9對夜問或惡劣天氣等緊急救援需求，提供24小時汽車維修救援服6.10經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對更換下來的舊件，確認(rèn)客戶是否需要帶走，并在車6.11救援維修服務(wù)的資源應(yīng)滿足規(guī)定要67.1.1企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢驗員、服務(wù)接待員、價格結(jié)算員，以7.1.2經(jīng)營企業(yè)應(yīng)明確各個崗位工作人員的崗位職責(zé)、任職條件、工作內(nèi)容和7.1.3經(jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)活動和從業(yè)人員能力，配備相應(yīng)人力資源，制7.3.2經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立采購配件登記制度，組織采購配件驗收，查驗產(chǎn)品合格7.3.3經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)將原廠配件（指汽車生產(chǎn)企業(yè)提供或授權(quán)提供的配件）、7.3.5配件應(yīng)統(tǒng)一編碼與標(biāo)識，實現(xiàn)配件的可追溯，并按規(guī)定條件儲存，進(jìn)行7.3.6經(jīng)營企業(yè)應(yīng)制定配件檢驗分類制度，對具有使用有效期的備件應(yīng)有明顯7.4.1經(jīng)營企業(yè)應(yīng)跟蹤收集與售后服務(wù)相關(guān)的技術(shù)文件，具備有效的車輛維修7.4.3經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立企業(yè)質(zhì)量信譽檔案，內(nèi)容應(yīng)包括：企業(yè)基本情況、安全77.5.1作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)按功能設(shè)置預(yù)檢、機(jī)修和鈑噴等作業(yè)區(qū)域，發(fā)動機(jī)大修間和7.6.2經(jīng)營企業(yè)應(yīng)確保生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備安全防護(hù)裝置完好，按照國家有關(guān)規(guī)定7.6.3經(jīng)營企業(yè)應(yīng)定期開展安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)，提高員工安全生產(chǎn)意識。并為7.6.4經(jīng)營企業(yè)應(yīng)制定安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，內(nèi)容包括應(yīng)急機(jī)構(gòu)組成、責(zé)任人及7.6.6經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在維修作業(yè)場所相應(yīng)位置張貼崗位（設(shè)備）安全操作規(guī)程及7.7.1經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家政策要求和內(nèi)部運營情況制定年度節(jié)能減排計劃7.7.3經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對維修產(chǎn)生的廢棄物，如：廢電池、廢輪胎、廢配件、廢包集和統(tǒng)計，及時對有害物質(zhì)進(jìn)行隔離、控制，并委托有合法資質(zhì)的回收機(jī)構(gòu)定89.1經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立并執(zhí)行客戶投訴處理制度，制定客戶投訴及處理流程，視問題情況分類制9.2經(jīng)營企業(yè)應(yīng)