華為整合物流服務(wù)ILS運(yùn)營模式設(shè)計(jì)報(bào)告

華為整合物流服務(wù)

ILS

運(yùn)營模式設(shè)計(jì)報(bào)告

(IntegratedLogistics

Services)運(yùn)營模式執(zhí)行摘要業(yè)務(wù)模型主題嵌入在運(yùn)營模型中，并且每個(gè)組件都有變化，以顯示演變中的差異。流程：我們已經(jīng)定義了新流程的關(guān)鍵活動(dòng)，并確定了現(xiàn)有流程的改進(jìn)領(lǐng)域。組織：將建立綜合物流組織，以推動(dòng)端到端的物流服務(wù)交付治理：設(shè)計(jì)了一種治理模式，以推動(dòng)整個(gè)華為物流始終符合物流政策、流程和戰(zhàn)略IT：IT架構(gòu)旨在支持全功能能力，通過在演進(jìn)過程中結(jié)合合作伙伴的最佳可用系統(tǒng)，華為物流可以在IT中創(chuàng)造差異化，并快速進(jìn)入市場(chǎng)績(jī)效管理：組織和個(gè)人指標(biāo)和目標(biāo)與公司目標(biāo)的一致性將華為物流運(yùn)營模式嵌入整個(gè)組織

運(yùn)行模式的主要依據(jù)運(yùn)營模式所有方面的設(shè)計(jì)包括支持業(yè)務(wù)模式的執(zhí)行和發(fā)展的內(nèi)在能力2議程3運(yùn)營模式定義和演變操作模型詳細(xì)信息進(jìn)程組織治理模式IT架構(gòu)績(jī)效管理附錄操作模型定義運(yùn)營模型定義并描述了交付業(yè)務(wù)模型所需的運(yùn)營組件策略運(yùn)營模式業(yè)務(wù)能力組織應(yīng)如何調(diào)整和構(gòu)建才能實(shí)現(xiàn)卓越的績(jī)效？確保組織一致性的有效治理模式是什么？IT架構(gòu)應(yīng)該如何支持業(yè)務(wù)需求？根據(jù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)要求衡量進(jìn)度的正確績(jī)效指標(biāo)是什么？應(yīng)如何設(shè)計(jì)流程以實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)？運(yùn)營模式處理組織治理IT績(jī)效管理績(jī)效管理治理IT組織處理Market

&CustomerServices商業(yè)模型Cost

&BenefitPartneringModel4商業(yè)模式和運(yùn)營模式之間的聯(lián)系一旦定義了業(yè)務(wù)模型，操作模型就定義了業(yè)務(wù)交付所需業(yè)務(wù)功能的結(jié)構(gòu)和方法。固定基礎(chǔ)展開成長v3Synergy

Plusv1Synergy

PlusSPsHuawei

LogisticsPartner1Partner2Partner3SPsSPsSPsSPsSPsSPsSPsSPsClient1Client2Client3Client4SPsSPsSPs華為物流SP1SP2SP3客戶1客戶2客戶3客戶4SP4積分器2012201320152017商業(yè)模式演變運(yùn)營模式演變（參見下一張幻燈片）Fix

FoundationExpandGrowProcessOrganizationSystem

InternalGlobal/HQLogisticsSupplyCenterLogisticsRegional/CountryLogisticsHigh-levelOrgReportingLine

HuaweiLogisticsHigh-level

FunctionsCustomerSales

&ServiceMarketingIntegratedmentOperationsEnablementSupport

+Strategy&

Procure-SolutionFinanceHR

IT

+GovernanceExecutiveCommitteeOperationsLeadership

CommitteeOperations

CommitteesStrategicTierTacticalTierOperational

TierITL&G L&GLearning&

Growth

(L&G) Financial

(cost)

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&

Growth

(L&G)FHuaweiLogisticsStrategy(S)FHuaweiLogisticsStrategy(S)FHuaweiLogisticsStrategy(S)Focus

on

Balanced Focus

on

Balanced Focus

on

BalancedPerformance Scorecard

Perspectives: Scorecard

Perspectives: Scorecard

Perspectives:ManagementCSSOOperations(O)CSSOOperations(O)CSSOOperations

(O)Financial

(revenue/profit)(F)Learning

&

Growth

(L&G)L&GCustomerService

(CS)Data

Analytics

LayerWarehouseBusiness

Support

LayerFinancial

ManagementData

Management

Layer

Master

Data

Management

Profitability

AnalysisA/PManagement

A/RPaymentManagementCustomerManagementWeb

PortalCost

ControllingSourcing

Strategic

&

TacticalEnablementOperational

LayerGlobalTrade

Management

Transportation

Management

Warehouse

Oracle

EBSLSPs

Customers

BusineBsIs(SInAtePl)ligenceData

Integration

W3LandedCost

RateManagement

Optimization

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&

Oracle

INV

Customer

RelationshipMobility/Telematics

Data

Hubs

BuOsriancelessDD/WataTools

GlGoboabll

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EETTLL

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REoDNIet

Content

Document

Master

Data

ManagementESBPEI

System

Engine

3MS

PDMC

LogisticsMasterData

CFSManagement

Management

System

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WWorkorkffllowowManagement

ManaAgppement

EnterpriseMaster

Data

Consolidated

PricingTraIdBeSD&ocHuTmMents

CarrierForecasting

FreightSettlement

InventoryManagementCustomsFiling

Track&Trace

Reporting&Analysis

WarehousePlanningTradeCompliance

TransportOrder

Execution

Outbound

ManagementGlobalTrade

System

HTM

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Planning

DocumentPreparation

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Management

Layer

Master

Data

Management

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Outbound

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Planning

DocumentPreparation

ReturnsManagement

ManagementSourcing

Strategic

&

TacticalCustomerInsightTradeDocuments

CarrierForecasting

FreightSettlement

InventoryManagementSupplyLSPChaSoinurScouingrcing

GlGobloablaSulVppislyibCilhitayinSViysstiebmility

SupCplaypaCchaityiPlnaPnlnainnngingProductSourcing

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Tools

14EnablementGlobalTrade

Management

Transportation

Management

Warehouse

Oracle

EBSLSPs

Partner

Huawei

Customers

BusineBsIs(SInAtPel)ligenceOrderSMyasntaegmementCustomsFiling

Track&Trace

Reporting&Analysis

WarehousePlanning

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System

HTM

WMS

Order

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WWoorkrkfflloowwData

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MMaananagegemmeentnt

EnterpriseMaster

Data

Consolidated

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Analytics

LayerMobility/Telematics

Data

Hubs

BuOsriancelessDD/WataWeb

Portal

Web

PortalESBEIP

System

EngSOineA

LogisticsMasterData

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EETTLL

SIBOMA

REoDNIet

CCoonntteenntt

DDooccuummeenntt

Master

Data

ManagementMMaananagegemmeentnt

MMaananagegemmeentnt

System

InvoiceManagementPlanningCustomer

RelationshipData

Analytics

LayerBusiness

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Management

Layer

Master

Data

Management

Profitability

AnalysisA/PManagement

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Optimization

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Planning

DocumentPreparation

ReturnsManagement

ManagementSourcing

Strategic

&

TacticalCustomerInsightTradeDocuments

CarrierForecasting

FreightSettlement

InventoryManagementSupplyLSPChaSoinurScouingrcing

GlGobloablaSulVppislyibCilhitayinSViysstiebmility

SupCplaypaCchaityiPlnaPnlnainnngingProductSourcing

NetworkPlanningTools

Tools

13EnablementLSPs

Partner

Huawei

Customers

BusineBsIs(SInAtPel)ligenceOrderSMyasntaegmementCustomsFiling

Track&Trace

Reporting&Analysis

WarehousePlanning

CRMBBaarrCCooddeeManagementGlobalTrade

System

HTM

WMS

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System

EngSOineA

LogisticsMasterDataMMaananagegemmeentnt

MMaananagegemmeentnt

InvoiceManagementInvoicing

SystemTEibAcIo/

EETTLL

SIBOMA

REoDNIet

CCoonntteenntt

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SystemGlobalTrade

Management

Transportation

Management

Warehouse

Oracle

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WWoorkrkfflloowwData

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MMaananagegemmeentnt

MEanstteerrpDriasteaMMaasnatergeDmateant

CoCnosnosliodlaidteadtedPrPicriincginagndMobility/Telematics

Data

Hubs

BuOsriancelessDD/WataWeb

Portal

Web

PortalEnhanced

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ITCompleteITFull

SomeMarket

&SellSourceSPlan&Scheduleupply

ChExecute&

Trackain

ServicPayeManageMarket

&SellSourceSPlan

&Scheduleupply

ChExecute&

Trackain

ServicPayeManageMarket

&SellSourceSPlan&Scheduleupply

ChExecute&

Trackain

ServicPayeManageNone

SupportingSupportingSupportingHuawei

LogisticsCompanyCorporateRegions5運(yùn)營模式演變最終狀態(tài)是通過核心組件（流程、組織、治理、IT和性能管理）的演變來實(shí)現(xiàn)的，這些核心組件可以提供越來越多的差異固定基礎(chǔ) 展開 成長2012201320152017處理付錢管理計(jì)劃和時(shí)

執(zhí)行跟蹤間表 （&T）源頭市場(chǎng)和銷售供應(yīng)鏈服務(wù)付錢管理計(jì)劃和時(shí)

執(zhí)行跟蹤間表 （&T）源頭市場(chǎng)和銷售供應(yīng)鏈服務(wù)付錢管理源頭市場(chǎng)和銷售計(jì)劃和時(shí)

執(zhí)行跟蹤間表 （&T）供應(yīng)鏈服務(wù)組織戰(zhàn)略與集成解決方案采購運(yùn)營系統(tǒng)使能內(nèi)部支持華為物流全球/總部物流供應(yīng)中心物流區(qū)域/國家物流高層組織報(bào)告線高級(jí)功能銷售與市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)+人力資源財(cái)政IT+治理IT表現(xiàn)管理關(guān)注平衡計(jì)分卡視角：操作（O）學(xué)習(xí)與成長（L&G）SL&GCSOFSL&GCSOFSL&GCSOF華為物流戰(zhàn)略

華為物流戰(zhàn)略關(guān)注平衡計(jì)分卡視角：操作（O）財(cái)務(wù)（成本）（F）學(xué)習(xí)與成長（L&G）華為物流戰(zhàn)略關(guān)注平衡計(jì)分卡視角：操作（O）財(cái)務(wù)（收入/利潤）（F）學(xué)習(xí)與成長（L&G）客戶服務(wù)（CS）CustomerRelationshipManagementLSPs

CustomersData

HubsMobility/TelematicsDataAnalytics

LayerData

IntegrationGlobalSupplyChain

VisibilityOperationalLayerDataManagement

LayerGlobal

Trade

ManagementBusinessSupportLayerFinancialManagementProfitability

AnalysisA/PA/RTransportation

ManagementWeb

PortalCustomer

ServiceCustoms

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ManagementConsolidated

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ExecutionCarrierForecastingFreight

SettlementPlanningDocument

PreparationStrategic&

TacticalPlanningCapacity

PlanningNetwork

PlanningSourcingLSP

SourcingTrack&TraceReporting&AnalysisWarehouse

PlanningInvoiceMCaFnaSgementCostControllingOracleEBSPaymentBusineBsIs(SInAtePl)ligenceOCrdPePr&MOanraacgleemOeMntCustomer

ManagementHuaweiLogistics

CRMCustomer

Insight

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&

Oracle

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Warehouse

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SystemSupply

Chain

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OptimizationTransport

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ExecutionCarrierForecastingFreight

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PreparationLSP

SourcingInbound

ManagementOutboundManagementInventory

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14Track&TraceReporting&AnalysisWarehouse

PlanningLSPsPartnerHuaweiCustomersGlobalTrade

SystemHTMSourcingSupplyChainSourcingToolsProduct

SourcingGlobalVisibility

SystemStrategic&

TacticalPlanningSupCplaypaCchityaiPlnaPnlnainngningToolsNetwork

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PlanningLSPsPartnerHuaweiCustomersGlobalTrade

SystemHTMSourcingSupplyChainSourcingToolsProduct

SourcingGlobalVisibility

SystemStrategic&

TacticalPlanningSupCplaypaCchityaiPlnaPnlnainngningToolsNetwork

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CCooddeeWMSDataAnalyticsLayerBusineBsIs(SInAtPel)ligenceBuOsrianceessDDWata/l

Warehouse

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DataSystemIIddeennttiittyyWWoorrkkfflloowwMMaannaaggeemmeenntt

MMaannaaggeemmeentnt

MEanstteerrpDriasteaMMaasnteargeDmateantWeb

Portal增強(qiáng)了IT共享，擴(kuò)展IT完全的IT滿的一些沒有支持支持支持華為物流公司公司區(qū)域執(zhí)行委員會(huì)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)運(yùn)營委員會(huì)項(xiàng)目/流程委員會(huì)戰(zhàn)略層戰(zhàn)術(shù)層操作層流程層議程7運(yùn)營模式定義和演變操作模型詳細(xì)信息進(jìn)程組織治理模式IT架構(gòu)績(jī)效管理附錄流程概述8交付業(yè)務(wù)模型中定義的服務(wù)所需的流程是操作模型的基礎(chǔ)，IT們驅(qū)動(dòng)其他組件的組合。運(yùn)營模式績(jī)效管理治理IT組織處理新流程的主要亮點(diǎn)定義華為開始向外部客戶銷售物流服務(wù)時(shí)所需的新流程的關(guān)鍵活動(dòng)3.2戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃3.6外部客戶采購訂單管理5.2服務(wù)提供商付款和審計(jì)6.2客戶/合作伙伴整合6.6主數(shù)據(jù)管理7.2物流咨詢服務(wù)交付1.1物流產(chǎn)品開發(fā)機(jī)會(huì)、銷售和合同營銷與推廣定價(jià)客戶服務(wù)2.2產(chǎn)品采購/供應(yīng)商管理3.1戰(zhàn)略能力規(guī)劃確定現(xiàn)有流程的改進(jìn)區(qū)建筑 ? 可控性有效性效率固定基礎(chǔ)展開過程進(jìn)化成長這個(gè)過程將在整個(gè)旅程中逐步發(fā)展。

交付業(yè)務(wù)模型中定義的服務(wù)所需的流程是操作模型的基礎(chǔ)，IT們驅(qū)動(dòng)其他組件的組合。專注于固定和正式化支持物流運(yùn)營的核心流程引入流程以增強(qiáng)運(yùn)營能力并支持不斷擴(kuò)展的服務(wù)組合為支持向外部客戶提供新服務(wù)以及華為物流轉(zhuǎn)型為獨(dú)立實(shí)體而引入的流程付錢管理計(jì)劃和時(shí)

執(zhí)行跟蹤間表 （&T）源頭市場(chǎng)和銷售供應(yīng)鏈服務(wù)支持付錢管理計(jì)劃和時(shí)

執(zhí)行跟蹤間表 （&T）源頭市場(chǎng)和銷售供應(yīng)鏈服務(wù)支持執(zhí)行跟蹤（&T）付錢管理計(jì)劃和時(shí)間表源頭市場(chǎng)和銷售供應(yīng)鏈服務(wù)滿的一些沒有支持處理2012201320152017績(jī)效管理治理IT組織固定基礎(chǔ)固定階段的過程為現(xiàn)有流程確定的改進(jìn)領(lǐng)域：建筑 ?

可控性有效性效率固定階段新工藝現(xiàn)有流程5.支付5.2服務(wù)提供商付款和審計(jì)4.執(zhí)行和跟蹤6.管理3.計(jì)劃和日程安排2.來源3.1戰(zhàn)略能力規(guī)劃7.供應(yīng)鏈服務(wù)2.1物流服務(wù)采購4.1文件6.5合同與LSP管理6.4合規(guī)監(jiān)測(cè)3.3

E2E運(yùn)輸計(jì)劃/調(diào)度6.3索賠處理和授權(quán)1.市場(chǎng)和銷售4.4運(yùn)輸執(zhí)行4.5入庫執(zhí)行4.7逆向物流執(zhí)行4.3物流可見性6.1

LSP集成4.6海關(guān)執(zhí)行3.2戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃3.4倉儲(chǔ)計(jì)劃/調(diào)度3.5海關(guān)政策規(guī)劃1.2解決方案設(shè)計(jì)7.1

E2E庫存管理7.4績(jī)效管理根據(jù)能力評(píng)估結(jié)果，華為需要增加兩個(gè)新流程，并在FIX階段對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行修復(fù)待完成的新流程7.3服務(wù)成本4.2分機(jī)物流訂單處理和監(jiān)控處理2012201320152017績(jī)效管理治理IT組織固定階段的過程新流程-3.1戰(zhàn)略能力規(guī)劃3.1戰(zhàn)略能力規(guī)劃3、計(jì)劃與進(jìn)度處理定義活動(dòng)利益相關(guān)者3.1.1預(yù)測(cè)需求進(jìn)行長期物流量預(yù)測(cè)分析市場(chǎng)總需求預(yù)測(cè)分析當(dāng)前客戶需求制定長期運(yùn)量預(yù)測(cè)總部戰(zhàn)略和綜合解決方案團(tuán)隊(duì)區(qū)域戰(zhàn)略和綜合解決方案團(tuán)隊(duì)3.1.2規(guī)劃產(chǎn)能設(shè)置容量目標(biāo)和時(shí)間表，顯示何時(shí)可以達(dá)到這些目標(biāo)獲取高級(jí)別容量需求分析容量需求制定能力計(jì)劃總部戰(zhàn)略和綜合解決方案團(tuán)隊(duì)區(qū)域戰(zhàn)略和綜合解決方案團(tuán)隊(duì)3.1.3管理容量執(zhí)行制造或購買和銷售與縮小規(guī)模的決策，并相應(yīng)地管理缺失和過剩容量的可用性/使用獲取當(dāng)前的內(nèi)部和外部資源識(shí)別過?；蛉笔У娜萘抗芾磉^剩和缺失的容量總部戰(zhàn)略和綜合解決方案團(tuán)隊(duì)區(qū)域戰(zhàn)略和綜合解決方案團(tuán)隊(duì)處理11績(jī)效管理治理IT組織固定階段的過程新流程-3.2戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃3.2戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃3、計(jì)劃與進(jìn)度處理定義活動(dòng)利益相關(guān)者3.2.1設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)制定戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，并與外部合作伙伴、LSP和大客戶經(jīng)理等所有利益相關(guān)者保持一致。模型網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)建詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)使提議的網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃與利益相關(guān)者保持一致最終確定網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施總部戰(zhàn)略和綜合解決方案團(tuán)隊(duì)區(qū)域戰(zhàn)略和綜合解決方案團(tuán)隊(duì)3.2.2實(shí)施網(wǎng)絡(luò)通常在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)完成后對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行更改根據(jù)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃實(shí)施網(wǎng)絡(luò)更改創(chuàng)建定期網(wǎng)絡(luò)連接的時(shí)間表將時(shí)間表信息分發(fā)給客戶/合作伙伴總部戰(zhàn)略和綜合解決方案團(tuán)隊(duì)區(qū)域戰(zhàn)略和綜合解決方案團(tuán)隊(duì)3.2.3提供有效路線提供有效的路由以維護(hù)設(shè)計(jì)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)連接和傳輸時(shí)間規(guī)則、路由規(guī)則和有效性參數(shù)維護(hù)臨時(shí)卡車計(jì)劃和計(jì)劃供給根據(jù)日程生成可能的路由選項(xiàng)總部戰(zhàn)略和綜合解決方案團(tuán)隊(duì)區(qū)域戰(zhàn)略和綜合解決方案團(tuán)隊(duì)處理12績(jī)效管理治理IT組織固定階段的過程現(xiàn)有流程改進(jìn)領(lǐng)域摘要所有的工藝文件都停留在四級(jí)工藝組，組內(nèi)沒有明確的層次結(jié)構(gòu)來區(qū)分一般工藝和具體工藝缺少一些可以降低風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵控制點(diǎn)/步驟一些流程尚未在全球范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化以提高績(jī)效系統(tǒng)限制阻礙了執(zhí)行流程的速度和質(zhì)量效率有效性建筑可控性根據(jù)能力評(píng)估結(jié)果，我們確定了四個(gè)現(xiàn)有流程的改進(jìn)方案。上下游之間的合作需要改進(jìn)，以確保有效性。處理13績(jī)效管理治理IT組織固定階段的過程現(xiàn)有流程改進(jìn)領(lǐng)域-流程體系結(jié)構(gòu)一個(gè)兩層的過程文件體系，用于標(biāo)準(zhǔn)化一般過程和強(qiáng)調(diào)特定要求一般清關(guān)過程具體國家清關(guān)。一般運(yùn)輸過程近期計(jì)劃專項(xiàng)交通規(guī)劃所有的工藝文件都在四級(jí)工藝組中，沒有明確的層次結(jié)構(gòu)來區(qū)分通用工藝和專用工藝改進(jìn)建議可以指定產(chǎn)品操作差異可以指定國家/地區(qū)操作差異主體部分： 說明性的一般規(guī)則和程序相對(duì)穩(wěn)定用于審計(jì)用于一般培訓(xùn)附件：各國多樣化的規(guī)則和程序更頻繁地添加或更新建議維護(hù)兩層工藝文件體系，以規(guī)范一般工藝并強(qiáng)調(diào)特定要求選項(xiàng)1 在一個(gè)文件中包括一般流程和特定流程P03進(jìn)出口清關(guān)流程…

…選項(xiàng)2為特定流程再添加一個(gè)級(jí)別P03進(jìn)出口清關(guān)流程P03

-2哥倫比亞再出口程序P03

-1哥倫比亞臨時(shí)進(jìn)口流程P03

-3XXX國家出口流程關(guān)鍵問題摘要例子處理14績(jī)效管理治理IT組織固定階段的過程現(xiàn)有流程改進(jìn)領(lǐng)域-可控性（1/4）供應(yīng)投標(biāo)解決方案供應(yīng)交付解決方案實(shí)施供應(yīng)解決方案-第1階段優(yōu)化供應(yīng)解決方案-第二階段總結(jié)供應(yīng)解決方案-第二階段合同招標(biāo)合同承包合同執(zhí)行-第一階段合同執(zhí)行-第二階段合同關(guān)閉解決方案設(shè)計(jì)流程僅在項(xiàng)目/合同基礎(chǔ)上執(zhí)行有時(shí)，供應(yīng)方案沒有涵蓋清關(guān)，也沒有嚴(yán)格的控制點(diǎn)來確保物流方案的完成。供應(yīng)解決方案僅涵蓋包裝要求，而非包裝解決方案沒有評(píng)估物流解決方案的成本跟蹤和管理機(jī)制解

決方案設(shè)計(jì)流程關(guān)鍵問題摘要改進(jìn)建議添加控制點(diǎn)以審查、監(jiān)控和評(píng)估物流解決方案定義一系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以及相關(guān)的SOP和系統(tǒng)，以支持解決方案設(shè)計(jì)與客戶/項(xiàng)目一起正式確定服務(wù)需求收集將提案流程正式化，以向新客戶和現(xiàn)有客戶/項(xiàng)目提供解決方案設(shè)計(jì)理念確定每項(xiàng)服務(wù)或服務(wù)組合的總成本影響處理15績(jī)效管理治理IT組織固定階段的過程現(xiàn)有流程改進(jìn)領(lǐng)域-可控性（2/4）參與交付計(jì)劃的制定將交付計(jì)劃發(fā)送給LSPLSP計(jì)劃資源以完成交付計(jì)劃基于訂單數(shù)的倉庫容量估算缺乏倉庫資源規(guī)劃S.O.P物流服務(wù)提供商負(fù)責(zé)平衡需求和倉儲(chǔ)能力，很可能是基于經(jīng)驗(yàn)。國

家倉儲(chǔ)計(jì)劃和調(diào)度流程關(guān)鍵問題摘要改進(jìn)建議添加控制點(diǎn)以監(jiān)控LSP每周倉庫容量計(jì)劃將流程更改為按流經(jīng)倉庫的實(shí)際數(shù)量而不是僅按訂單數(shù)量來管理倉庫計(jì)劃確保LSP對(duì)倉庫內(nèi)的華為貨物執(zhí)行頻繁的空間利用計(jì)劃定期與物流服務(wù)提供商合作，確定產(chǎn)品流通（交叉碼頭）的機(jī)會(huì)，同時(shí)考慮到客戶代表的項(xiàng)目預(yù)測(cè)處理16績(jī)效管理治理IT組織固定階段的過程現(xiàn)有流程改進(jìn)領(lǐng)域-可控性（3/4）沖銷收到的貨物將實(shí)物商品與產(chǎn)品列表相匹配記錄入站信息實(shí)物逆向物料不能與逆向列表匹配逆

向物流過程關(guān)鍵問題摘要改進(jìn)建議創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化流程模型以處理全球范圍內(nèi)的退貨為LSP定義標(biāo)準(zhǔn)SLA，以滿足全球一致使用的退貨要求使用LSP的KPI定義技能要求和SLA，以確保準(zhǔn)確記錄進(jìn)入倉庫的逆向物料非標(biāo)準(zhǔn)化的國家與LSP的國家安排，用于反向移動(dòng)，并不總是與LSP簽訂合同，以承諾所提供的服務(wù)質(zhì)量-管理更多回報(bào)的前景不斷增長的問題制定逆向產(chǎn)品清單產(chǎn)品退貨列表可能不正確，無法與實(shí)際退貨列表匹配處理17績(jī)效管理治理IT組織固定階段的過程現(xiàn)有流程改進(jìn)領(lǐng)域-可控性（4/4）向總部報(bào)告索賠處理索賠對(duì)索賠報(bào)告沒有嚴(yán)格的控制，這意味著有些索賠可能不會(huì)被報(bào)告索

賠處理和授權(quán)流程關(guān)鍵問題摘要改進(jìn)建議為從國家到總部的所有級(jí)別的索賠處理創(chuàng)建一個(gè)正式和標(biāo)準(zhǔn)化的流程，并定義一種結(jié)構(gòu)化的方式來與所需級(jí)別的LSP進(jìn)行溝通和協(xié)作，以確保準(zhǔn)確和高效的索賠管理添加檢查點(diǎn)以跟蹤索賠績(jī)效檢查LSP性能對(duì)索賠處理績(jī)效的基本跟蹤地區(qū)地區(qū)總部處理18績(jī)效管理治理IT組織固定階段的過程現(xiàn)有流程改進(jìn)領(lǐng)域-有效性（1/2）交

通規(guī)劃過程運(yùn)輸計(jì)劃準(zhǔn)確率低（長期：30-40%，短期：70%），主要原因是：輸入不準(zhǔn)確（長期預(yù)測(cè)或交貨單信息）沒有支持物流體積計(jì)算和優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)包裝解決方案需求和容量平衡按項(xiàng)目進(jìn)行的體積估計(jì)定義ESD（預(yù)計(jì)裝運(yùn)日期）、ETA（預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間）必要時(shí)更新運(yùn)輸方式訂單信息和EPD（預(yù)計(jì)包裝日期）體積估計(jì)輸入（FCS，按項(xiàng)目）短期交通規(guī)劃（1-4周，每周滾動(dòng)）工具支持：HTM投入輸出LSP的短期計(jì)劃（用于鎖定空間，但不用于預(yù)訂）運(yùn)輸作業(yè)短期計(jì)劃（用于執(zhí)行）關(guān)鍵問題摘要長期需求計(jì)劃體積估計(jì)輸入（Excel，按產(chǎn)品集）LSP長期計(jì)劃（供LSP了解華為業(yè)務(wù)）按子區(qū)域和產(chǎn)品劃分的物流量前30個(gè)國家（按國家和車道）長期交通規(guī)劃（6個(gè)月，每月滾動(dòng)）工具支持：Excel投入輸出CEG的長期計(jì)劃（CEG到LSP解決能力缺口）改進(jìn)建議添加協(xié)作規(guī)劃、退貨、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和其他利益相關(guān)者的流程將逆向物流與運(yùn)輸規(guī)劃相結(jié)合與上游規(guī)劃小組合作，確定是否可以或?qū)⑻岣哳A(yù)測(cè)準(zhǔn)確性，以支持改進(jìn)的長期運(yùn)輸規(guī)劃與項(xiàng)目資源協(xié)作，以根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃獲取更頻繁的信息，從而實(shí)現(xiàn)添加流程以與LSP協(xié)作與LSP合作，確定可能的回程機(jī)會(huì)，其中往返費(fèi)率可能是有利的，以便將這些機(jī)會(huì)提供給外部客戶以降低成本與LSP通信以獲取可用于更精確的運(yùn)輸計(jì)劃的調(diào)度信息處理19績(jī)效管理治理IT組織固定階段的過程現(xiàn)有流程改進(jìn)領(lǐng)域-有效性（2/2）處理績(jī)效管理治理IT組織海

關(guān)政策規(guī)劃過程關(guān)鍵問題摘要改進(jìn)建議海關(guān)政策規(guī)劃更好地將物流和海關(guān)政策規(guī)劃結(jié)合在一起，以確保全面了解產(chǎn)品流程開發(fā)和使用標(biāo)準(zhǔn)到岸成本模型，以確定海關(guān)政策和履行的最佳組合，從而降低成本海關(guān)政策規(guī)劃過程通過利用優(yōu)惠政策，注重成本優(yōu)化。然而，缺乏用于決策的標(biāo)準(zhǔn)到岸成本模型清關(guān)未完全參與新物流解決方案設(shè)計(jì)和NPI流程服

務(wù)過程成本關(guān)鍵問題摘要20改進(jìn)建議服務(wù)過程成本跨不同的服務(wù)類型和地理位置標(biāo)準(zhǔn)化成本管理和存儲(chǔ)在從國家到總部的不同管理級(jí)別執(zhí)行的詳細(xì)級(jí)別上定義所有服務(wù)的成本管理審查服務(wù)成本模型的組成部分，以確保所有成本均已入賬服務(wù)過程成本有物流成本監(jiān)控和跟蹤流程，但不是通過客戶或服務(wù)的解決方案，也沒有適當(dāng)?shù)腎T支持固定階段的過程現(xiàn)有流程改進(jìn)領(lǐng)域-效率（1/2）系統(tǒng)限制影響正向物流流程的效率清關(guān)-出口國際運(yùn)輸清關(guān)-進(jìn)口國內(nèi)運(yùn)輸倉儲(chǔ)最后一英里交付清關(guān)請(qǐng)求通過系統(tǒng)（進(jìn)口IBS/出口EBS）、電子流或電子郵件提出清關(guān)請(qǐng)求。目前，沒有一個(gè)系統(tǒng)能夠始終如一地支持海關(guān)執(zhí)行：文件至少有一面是基于紙張的，這導(dǎo)致了額外的數(shù)據(jù)采集工作-文件被打印出來并通過郵件轉(zhuǎn)發(fā)給海關(guān)機(jī)構(gòu)缺乏清關(guān)可見性—手動(dòng)捕獲狀態(tài)信息與Oracle

ERP的同步不是以完全自動(dòng)的方式執(zhí)行的。某些事務(wù)需要手動(dòng)設(shè)置由于華為和LSP之間的非集成系統(tǒng)導(dǎo)致的雙重記錄對(duì)于貨物接收過程，操作員需要通過射頻掃描到LSP

WMS系統(tǒng)后，在CES系統(tǒng)中手動(dòng)輸入信息HTM和CES之間的數(shù)據(jù)集成問題HTM不能自動(dòng)從CES系統(tǒng)獲取轉(zhuǎn)賬票據(jù)。需要手動(dòng)將數(shù)據(jù)從CES輸入到HTM沒有針對(duì)LSP出站通知的自動(dòng)/主動(dòng)警報(bào)LSP需要聯(lián)機(jī)手動(dòng)檢查出站通知。HTM與審批管理系統(tǒng)（電子工作流程）之間的數(shù)據(jù)集成問題在區(qū)域/國家/地區(qū)級(jí)別中，未集成發(fā)貨單審批未集成貨運(yùn)模式升級(jí)審批物料需求（Mr）Mr由GTS工程師手動(dòng)創(chuàng)建，無參考，例如項(xiàng)目計(jì)劃或訂單，用于創(chuàng)建項(xiàng)目遠(yuǎn)期物流的問題摘要處理注：改進(jìn)建議參考IT部分21績(jī)效管理治理IT組織固定階段的過程現(xiàn)有流程改進(jìn)領(lǐng)域-效率（2/2）系統(tǒng)限制影響逆向物流流程的效率逆向物流出庫匯總倉儲(chǔ)

反向：地點(diǎn)/客戶集合清關(guān)-進(jìn)口國際運(yùn)輸清關(guān)-出口國內(nèi)運(yùn)輸HTM和CES之間的數(shù)據(jù)集成問題HTM無法自動(dòng)從CES系統(tǒng)獲取逆向物流發(fā)貨單。需要手動(dòng)將數(shù)據(jù)從CES輸入到HTM實(shí)物逆向物料不能與逆向列表匹配。關(guān)鍵原因是：倉庫反向代表沒有足夠的技術(shù)能力來識(shí)別物料層中的物理物料，以便與反向列表匹配反向列表不正確反向項(xiàng)目可能與原始銷售項(xiàng)目不匹配（即部分銷售產(chǎn)品處于S-Part級(jí)別，但退回產(chǎn)品處于B-Part級(jí)別）退料請(qǐng)求電子工作流附件中的反向請(qǐng)求信息，審批后不能自動(dòng)接口到CES系統(tǒng)在電子工作流程中的反向請(qǐng)求批準(zhǔn)后，在CES中手動(dòng)創(chuàng)建rn.批準(zhǔn)退貨至中央倉庫后，在CES和OracleRMA中人工輸入雜項(xiàng)事務(wù)處理以執(zhí)行退貨接收-CES雜項(xiàng)事務(wù)處理和Oracle

RMA訂單之間沒有鏈接逆向庫存在CES（國家）和RTS（香港和深圳RC）中進(jìn)行管理；Oracle

ERP中的公司間事務(wù)（包括INV）將在CES/RTS系統(tǒng)中的事務(wù)完成后觸發(fā)。處理注：改進(jìn)建議參考IT部分22績(jī)效管理治理IT組織2012201320152017固定基礎(chǔ)展開膨脹階段工藝5.支付5.2服務(wù)提供商付款和審計(jì)4.執(zhí)行和跟蹤6.管理3.計(jì)劃和日程安排2.來源3.1戰(zhàn)略能力規(guī)劃2.1物流服務(wù)采購4.1文件6.5合同與LSP管理6.4合規(guī)監(jiān)測(cè)3.3

E2E運(yùn)輸計(jì)劃/調(diào)度6.3索賠處理和授權(quán)1.市場(chǎng)和銷售1.1物流產(chǎn)品開發(fā)4.4運(yùn)輸執(zhí)行4.5入庫執(zhí)行4.7逆向物流執(zhí)行4.3物流可見性6.1

LSP集成4.6海關(guān)執(zhí)行3.2戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃3.4倉儲(chǔ)計(jì)劃/調(diào)度3.5海關(guān)政策規(guī)劃1.2解決方案設(shè)計(jì)2.2產(chǎn)品采購/供應(yīng)商管理擴(kuò)展階段的新工藝7.供應(yīng)鏈服務(wù)7.1

E2E庫存管理7.4績(jī)效管理交付7.2物流咨詢服務(wù)7.3服務(wù)成本在擴(kuò)展階段將增加三個(gè)新流程，為華為產(chǎn)品外部客戶提供服務(wù)4.2分機(jī)物流訂單處理和監(jiān)控處理績(jī)效管理治理IT組織膨脹階段工藝新流程-1.1物流產(chǎn)品開發(fā)1.1物流產(chǎn)品開發(fā)1.市場(chǎng)和銷售成為外部服務(wù)提供商的未來能力處理定義活動(dòng)利益相關(guān)者1.1.1定義產(chǎn)品策略根據(jù)當(dāng)前能力分析市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶需求，以確定產(chǎn)品戰(zhàn)略設(shè)定愿景準(zhǔn)備市場(chǎng)分析定義和分析戰(zhàn)略選項(xiàng)制定產(chǎn)品策略實(shí)施產(chǎn)品策略總部戰(zhàn)略和綜合解決方案團(tuán)隊(duì)1.1.2定義產(chǎn)品構(gòu)建產(chǎn)品組合進(jìn)行客戶和市場(chǎng)調(diào)查定義產(chǎn)品/服務(wù)特征定義產(chǎn)品/服務(wù)要求執(zhí)行當(dāng)前能力與目標(biāo)物流產(chǎn)品之間的差距分析評(píng)估服務(wù)成本驗(yàn)證產(chǎn)品與市場(chǎng)的相關(guān)性為每個(gè)產(chǎn)品定義價(jià)值案例定義每個(gè)產(chǎn)品的性能指標(biāo)批準(zhǔn)發(fā)行總部戰(zhàn)略和綜合解決方案團(tuán)隊(duì)總部銷售和營銷團(tuán)隊(duì)1.1.3管理產(chǎn)品管理產(chǎn)品維護(hù)/更新產(chǎn)品組合在內(nèi)部推廣產(chǎn)品組合總部戰(zhàn)略和綜合解決方案團(tuán)隊(duì)1.1.4顯示器產(chǎn)品監(jiān)控產(chǎn)品監(jiān)控關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析產(chǎn)品性能對(duì)陷入困境的產(chǎn)品執(zhí)行根本原因分析開發(fā)和管理對(duì)低績(jī)效產(chǎn)品的改進(jìn)總部戰(zhàn)略和綜合解決方案團(tuán)隊(duì)總部?jī)?nèi)部運(yùn)營團(tuán)隊(duì)處理24績(jī)效管理治理IT組織膨脹階段工藝新流程-2.2產(chǎn)品采購/供應(yīng)商管理2.2產(chǎn)品采購/供應(yīng)商管理2.來源處理定義活動(dòng)利益相關(guān)者2.2.1確定采購戰(zhàn)略根據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部市場(chǎng)分析，制定品類采購策略收集和分析內(nèi)部采購支出數(shù)據(jù)分析品類市場(chǎng)趨勢(shì)和主要供應(yīng)商定義類別采購策略總部物流采購團(tuán)隊(duì)SC/區(qū)域物流采購團(tuán)隊(duì)2.2.2執(zhí)行采購根據(jù)采購戰(zhàn)略進(jìn)行采購定義類別來源補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行招標(biāo)流程分析投標(biāo)結(jié)果并與潛在供應(yīng)商進(jìn)行談判評(píng)估、鑒定和選擇供應(yīng)商授予數(shù)量并與選定的供應(yīng)商敲定合同總部物流采購團(tuán)隊(duì)SC/區(qū)域物流采購團(tuán)隊(duì)2.2.3管理供應(yīng)商有效和高效地管理供應(yīng)商以提高整體績(jī)效進(jìn)行供應(yīng)商細(xì)分為每個(gè)供應(yīng)商細(xì)分設(shè)置供應(yīng)商管理策略執(zhí)行供應(yīng)商績(jī)效管理進(jìn)行供應(yīng)商持續(xù)開發(fā)總部物流采購團(tuán)隊(duì)SC/區(qū)域物流采購團(tuán)隊(duì)處理25績(jī)效管理治理IT組織膨脹階段工藝新流程-7.2物流咨詢服務(wù)交付7.2物流咨詢服務(wù)交付7.優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)處理定義活動(dòng)利益相關(guān)者7.2.1定義咨詢服務(wù)交付策略評(píng)估需要咨詢服務(wù)的流程領(lǐng)域獲取高級(jí)需求確定咨詢服務(wù)的機(jī)會(huì)領(lǐng)域評(píng)估咨詢范圍（戰(zhàn)略/戰(zhàn)術(shù)）總部戰(zhàn)略和綜合解決方案團(tuán)隊(duì)7.2.2開發(fā)咨詢服務(wù)組合開發(fā)具有多種服務(wù)的高級(jí)產(chǎn)品組合為咨詢服務(wù)機(jī)會(huì)進(jìn)行行業(yè)研究定義咨詢服務(wù)要求/能力評(píng)估服務(wù)成本定義每個(gè)服務(wù)的性能指標(biāo)促進(jìn)總部戰(zhàn)略和綜合解決方案團(tuán)隊(duì)7.2.3更新咨詢服務(wù)組合（針對(duì)行業(yè)相關(guān)性）在監(jiān)測(cè)行業(yè)發(fā)展后更新投資組合在能力開發(fā)的成本/收益分析之后更新投資組合開發(fā)咨詢基礎(chǔ)能力新行業(yè)趨勢(shì)逐步取消對(duì)失去行業(yè)相關(guān)性的服務(wù)的資源投資總部戰(zhàn)略和綜合解決方案團(tuán)隊(duì)7.2.4審查/管理服務(wù)組合審查投資組合審查關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)評(píng)估投資組合績(jī)效（整體/單個(gè)服務(wù)）總部戰(zhàn)略和綜合解決方案團(tuán)隊(duì)處理26績(jī)效管理治理IT組織2012201320152017固定基礎(chǔ)展開生長階段過程成長5.支付4.2分機(jī)物流訂單處理和監(jiān)控1.3機(jī)會(huì)、銷售和合同管理1.4營銷與推廣1.5定價(jià)1.6客戶服務(wù)5.2服務(wù)提供商付款和審計(jì)5.1客戶發(fā)票管理4.執(zhí)行和跟蹤6.管理3.計(jì)劃和日程安排2.來源3.1戰(zhàn)略能力規(guī)劃2.1物流服務(wù)采購4.1文件6.5合同與LSP管理6.4合規(guī)監(jiān)測(cè)3.3

E2E運(yùn)輸計(jì)劃/調(diào)度6.3索賠處理和授權(quán)1.市場(chǎng)和銷售1.1物流產(chǎn)品開發(fā)4.4運(yùn)輸執(zhí)行4.5入庫執(zhí)行4.7逆向物流執(zhí)行4.3物流可見性6.1

LSP集成4.6海關(guān)執(zhí)行3.2戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃3.4倉儲(chǔ)計(jì)劃/調(diào)度3.5海關(guān)政策規(guī)劃1.2解決方案設(shè)計(jì)2.2產(chǎn)品采購/供應(yīng)商管理3.6外部客戶采購訂單管理6.2客戶/合作伙伴整合6.6主數(shù)據(jù)管理8、配套8.2人力資源管理8.1IT管理8.3財(cái)務(wù)管理生長階段新工藝7.供應(yīng)鏈服務(wù)7.1

E2E庫存管理7.4績(jī)效管理交付7.2物流咨詢服務(wù)7.3服務(wù)成本將引入流程，以支持向外部客戶提供的新服務(wù)，并將華為物流轉(zhuǎn)變?yōu)楠?dú)立實(shí)體。處理績(jī)效管理治理IT組織生長階段過程新流程-1.3機(jī)會(huì)、銷售和合同管理1.3機(jī)會(huì)、銷售和合同管理1.市場(chǎng)和銷售處理定義活動(dòng)利益相關(guān)者1.3.1計(jì)劃銷售建立銷售目標(biāo)并制定銷售計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)已確定的銷售目標(biāo)創(chuàng)建銷售計(jì)劃審核并最終確定銷售計(jì)劃定義銷售準(zhǔn)則總部銷售和營銷團(tuán)隊(duì)區(qū)域銷售和營銷團(tuán)隊(duì)1.3.2執(zhí)行銷售為現(xiàn)有客戶和潛在客戶制定銷售報(bào)價(jià)定義/確認(rèn)客戶的要求制定提案協(xié)商業(yè)務(wù)條款和條件總部銷售和營銷團(tuán)隊(duì)區(qū)域銷售和營銷團(tuán)隊(duì)1.3.3完成合同最終確定合同，使協(xié)議與客戶合法一致最終確定業(yè)務(wù)條款和條件簽署合同分發(fā)合同總部銷售和營銷團(tuán)隊(duì)區(qū)域銷售和營銷團(tuán)隊(duì)1.3.4管理機(jī)會(huì)向現(xiàn)有客戶和潛在客戶提供銷售報(bào)價(jià)管理管道機(jī)會(huì)規(guī)劃總部銷售和營銷團(tuán)隊(duì)區(qū)域銷售和營銷團(tuán)隊(duì)處理28績(jī)效管理治理IT組織生長階段過程新流程-1.4營銷和推廣1.4營銷與推廣1.市場(chǎng)和銷售處理定義活動(dòng)利益相關(guān)者1.4.1定義營銷策略定義和創(chuàng)建組織使用的營銷策略，以吸引客戶設(shè)定愿景準(zhǔn)備分析分析戰(zhàn)略選擇決定策略實(shí)施戰(zhàn)略總部銷售和營銷團(tuán)隊(duì)區(qū)域銷售和營銷團(tuán)隊(duì)1.4.2開發(fā)營銷計(jì)劃計(jì)劃與營銷策略一致的營銷活動(dòng)研究市場(chǎng)計(jì)劃市場(chǎng)存在計(jì)劃事件計(jì)劃產(chǎn)品發(fā)布總部銷售和營銷團(tuán)隊(duì)區(qū)域銷售和營銷團(tuán)隊(duì)1.4.3市場(chǎng)產(chǎn)品執(zhí)行物流產(chǎn)品發(fā)布的營銷計(jì)劃定義市場(chǎng)營銷產(chǎn)品要求制定發(fā)行/配售策略設(shè)計(jì)營銷材料管理產(chǎn)品發(fā)布總部銷售和營銷團(tuán)隊(duì)區(qū)域銷售和營銷團(tuán)隊(duì)1.4.4管理活動(dòng)計(jì)劃和管理活動(dòng)以推廣產(chǎn)品定義活動(dòng)目標(biāo)計(jì)劃活動(dòng)定義活動(dòng)指標(biāo)協(xié)調(diào)活動(dòng)推廣總部銷售和營銷團(tuán)隊(duì)區(qū)域銷售和營銷團(tuán)隊(duì)1.4.5審查營銷影響分析營銷事件的影響監(jiān)視媒體外觀監(jiān)控營銷結(jié)果分析結(jié)果總部銷售和營銷團(tuán)隊(duì)區(qū)域銷售和營銷團(tuán)隊(duì)處理29績(jī)效管理治理IT組織生長階段過程新流程-1.5定價(jià)1.4定價(jià)1.市場(chǎng)和銷售成為外部服務(wù)提供商的未來能力處理定義活動(dòng)利益相關(guān)者1.5.1定義定價(jià)策略根據(jù)提供服務(wù)的成本定義和創(chuàng)建定價(jià)策略設(shè)定愿景準(zhǔn)備分析分析戰(zhàn)略選擇決定策略實(shí)施戰(zhàn)略總部銷售和營銷團(tuán)隊(duì)區(qū)域銷售和營銷團(tuán)隊(duì)1.5.2定義提供關(guān)稅定義與定價(jià)策略一致的產(chǎn)品關(guān)稅定義關(guān)稅結(jié)構(gòu)、等級(jí)定義附加附加費(fèi)定義定價(jià)選項(xiàng)和批量折扣總部銷售和營銷團(tuán)隊(duì)區(qū)域銷售和營銷團(tuán)隊(duì)1.5.3執(zhí)行模擬執(zhí)行市場(chǎng)研究并分析不同定價(jià)選項(xiàng)的假設(shè)情景研究市場(chǎng)特征定義基本定價(jià)網(wǎng)格定義場(chǎng)景執(zhí)行價(jià)格影響模擬調(diào)整定價(jià)選項(xiàng)總部銷售和營銷團(tuán)隊(duì)區(qū)域銷售和營銷團(tuán)隊(duì)1.5.4管理價(jià)格確定和管理價(jià)格實(shí)施定價(jià)網(wǎng)格執(zhí)行批量?jī)r(jià)格更新管理價(jià)格調(diào)整執(zhí)行產(chǎn)量管理管理促銷定價(jià)總部銷售和營銷團(tuán)隊(duì)區(qū)域銷售和營銷團(tuán)隊(duì)1.5.5審查價(jià)格審查和了解價(jià)格的影響分析銷售和價(jià)格歷史記錄分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)分析折扣分析客戶特定的關(guān)稅和定價(jià)執(zhí)行根本原因分析總部銷售和營銷團(tuán)隊(duì)區(qū)域銷售和營銷團(tuán)隊(duì)30處理績(jī)效管理治理IT組織生長階段過程新流程-1.6客戶服務(wù)1.6客戶服務(wù)1.市場(chǎng)和銷售處理定義活動(dòng)利益相關(guān)者1.6.1定義客戶服務(wù)策略定義客戶服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)定愿景準(zhǔn)備分析分析戰(zhàn)略選擇決定策略實(shí)施戰(zhàn)略總部客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)1.6.2定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義支持流程定義支持標(biāo)準(zhǔn)定義客戶特定的服務(wù)級(jí)別總部客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)1.6.3提供和管理客戶服務(wù)提供符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)驗(yàn)證客戶身份對(duì)客戶請(qǐng)求進(jìn)行分類提供服務(wù)總部客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)國家客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)1.6.4客戶關(guān)懷管理提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷服務(wù)管理服務(wù)交互管理客戶資料提供主動(dòng)的客戶服務(wù)總部客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)國家客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)處理31績(jī)效管理治理IT組織生長階段過程新流程-3.6外部客戶采購訂單管理3.6外部客戶采購訂單管理3、計(jì)劃與進(jìn)度處理定義活動(dòng)利益相關(guān)者3.6.1捕獲順序從客戶獲取基本訂單信息接收客戶銷售訂單檢查訂單中客戶信息的完整性驗(yàn)證客戶的合同條款（如果存在合同）創(chuàng)建訂單總部客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)國家客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)3.6.2驗(yàn)證訂單確認(rèn)訂單交付給客戶驗(yàn)證客戶數(shù)據(jù)和訂單標(biāo)題信息檢查并確認(rèn)庫存容量檢查/創(chuàng)建計(jì)劃行協(xié)議創(chuàng)建訂單確認(rèn)總部客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)國家客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)3.6.3跟蹤訂單狀態(tài)跟蹤訂單狀態(tài)，確保準(zhǔn)時(shí)交貨監(jiān)控/檢查訂單狀態(tài)提供主動(dòng)的訂單狀態(tài)信息地址訂單狀態(tài)查詢識(shí)別訂單狀態(tài)問題并確定選項(xiàng)總部客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)國家客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)3.6.4訂單變更管理滿足客戶的訂單更改請(qǐng)求接收客戶變更單確認(rèn)可以執(zhí)行變更單執(zhí)行訂單變更通知相關(guān)利益相關(guān)者訂單變更總部客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)國家客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)處理