售后學(xué)習(xí)手冊

售后服務(wù)部學(xué)習(xí)手冊

一.企業(yè)文化：

凱芙德榮進(jìn)口廚房電器成立于2001年坐落在太陽家居建材市場。

2006年引進(jìn)中國廚柜第一品牌金牌櫥柜。

2007年進(jìn)駐長春市最高端百貨商場卓展時代百貨購物廣場6Fo

2010年勝利的引進(jìn)德國原裝進(jìn)口櫥柜拉丘那坐落在卓展時代百貨

購物廣場7Fo

2011年公司與德國最頂端米勒公司合作，并在卓展6F開設(shè)特地店。

2011年與全球最頂端的美國SUB-ZERO產(chǎn)品合作。

2013年公司向家具行業(yè)發(fā)展，并且和英國最頂端床品vi-spring合

作7月30號在卓展時代百貨購物廣場6F開業(yè)。

公司以進(jìn)口廚房電器與廚柜、家具、為主要產(chǎn)品。

二.公司旗下品牌：

L意大利品牌：

阿里斯頓(ARISTON)法貝(FABER)華倫帝(VALENTI)贏得喜(INDESIT)

蕭泰斯(SCHOLTES)拉丘那櫥柜(rational)

2.美國品牌：

通用(GE)冰箱SUB-ZERO森樂(Selecto)美國皇后

3.法國品牌：

白朗(BRANDT)

4.德國品牌：

利勃海爾(LIEBHERR)柏浪高(BLANCO)米勒(Miele)碧然德

(Brita)

拉丘那櫥柜(rational)

5.瑞典品牌：

阿斯科(ASKO)

6.中國：

金牌櫥柜GOLDENHOME

三.品類：

L阿里斯頓產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：

內(nèi)嵌冰箱、洗衣機、干衣機、洗衣烘干一體機、烤箱、蒸鍋、

微波爐、洗碗機、酒柜、咖啡機、煙機、灶具、多米諾組合系

列單眼燃?xì)庠?、雙眼燃?xì)庠?、雙眼電陶爐、炸鍋、鐵板燒、碳烤爐、

電陶爐、感應(yīng)灶、

2.肖泰斯產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：

內(nèi)嵌冰箱、烤箱、蒸鍋、微波爐、洗碗機、酒柜、咖啡機、

煙機、灶具、多米諾組合系列、單眼燃?xì)庠?、雙眼燃?xì)庠?、雙眼感

應(yīng)灶、雙炸鍋、鐵板燒、碳烤爐、四眼感應(yīng)灶、

3.利勃海爾產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：

冰箱、酒柜、雪茄柜、

4.通用產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：

冰箱、洗衣機、干衣機、垃圾處理器、軟水機、

5.ASKO產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：

洗衣機、干衣機、干衣柜、熨燙機、伸縮熨燙板、整理單元、

6.鉗浪高產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：

水盆、龍頭、菜板、皂液器、垃圾桶、

7.米勒產(chǎn)品結(jié)構(gòu):

內(nèi)嵌冰箱、獨立式冰箱、洗衣機、干衣機、洗衣烘干一體機、

烤箱、蒸鍋、蒸烤一體機、微波爐、洗碗機、酒柜、咖啡機、

煙機、灶具、多米諾組合系列單眼燃?xì)庠睢㈦p眼燃?xì)庠?、雙眼電

陶爐、炸鍋、鐵板燒、碳烤爐、電陶爐、感應(yīng)灶、吸塵器、熨燙

機、

8.SUB-ZERO產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：

冰箱、酒柜

9.美國皇后：

吸塵器、

10.金牌櫥柜產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：

實木門板：白金漢宮、索尼亞、波西塔諾、西西里、維羅納等

吸塑門板：哥本哈根、弗倫羅薩、歐羅拉、薩納河畔、蘇黎世等

高光烤漆門板：西曼2、西曼3、華爾茲、BOX5等

亞光烤漆門板：阿爾卑斯、

整體版門板：西曼。、西曼1、阿瑪尼、原木物語等

金牌櫥柜五金配置：

德國凱斯寶馬：高深拉籃、聯(lián)動拉籃、多功能置物籃、飛碟等。

德國虎威：重級支撐

瑞士伯格：調(diào)料拉籃、碗盤籃、爐臺籃、藍(lán)精靈、等。

奧地利百?。夯?、較鏈、阻尼器、等。

金牌櫥柜臺面配置：

美國：杜邦人造石（可麗耐系列、北歐系列、蒙特利系列、米蘭系

列）

以色列：凱撒石

四.產(chǎn)品簡介：

1.阿里斯頓：

ARISTON始終將節(jié)能減排為環(huán)境愛護的根本°標(biāo)記了ARISTON滿足

了高效率標(biāo)準(zhǔn)降低了消耗，有著更強大的性能。以ARISTON品牌馳名

世界的意大利意黛喜家電公司，是歐洲最大的家用電器生產(chǎn)商之一，已

具有70多年歷史，擁有17個工廠，在全球21個國家有子公司，銷

售網(wǎng)絡(luò)遍與130多個國家的知名企業(yè)。

2.ASKO:

瑞典國寶家電至寶

ASKO致力于生產(chǎn)最佳的家電產(chǎn)品，他們的學(xué)問和想法幫助我們制造

出世界

最佳的洗碗機、洗衣機和烘衣機。年復(fù)一年，我們了解牢固優(yōu)于輕薄、

簡潔優(yōu)于困難、鋼材優(yōu)于塑膠。時間證明品質(zhì)取勝！在多年的閱歷下，

現(xiàn)在正是我們豐收的時刻：來自世界各地多數(shù)的獎項與各項優(yōu)秀的評等

結(jié)果使得人們情愿選擇ASKO產(chǎn)品。ASKO現(xiàn)已晉身為代表著長久耐

用、平安、優(yōu)質(zhì)性能和斯堪的納維亞設(shè)計的一個國際品牌。我們將以我

們的熱忱接著致力發(fā)展我們的產(chǎn)品使其更趨完備，使您的生活變得更加

輕松。

3.美國通用：

1878年托馬斯愛迪生創(chuàng)建通用公司自1898年道瓊斯工業(yè)指數(shù)創(chuàng)業(yè)

至今唯一仍在榜上出名的公司。遍布全球1。。多個國家。GE是全球

最大的多元化的服務(wù)性公司，從發(fā)電機、發(fā)電設(shè)備到醫(yī)療成像、家用電

器。GE始終致力向消費者供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)的家電產(chǎn)品。GE是2008年奧

運會合作伙伴。冰箱：美國通用是全球第一大電器公司。第一臺對開門

冰箱上下開門冰箱都是通用生產(chǎn)與制造的。其科技含量具有四個世界第

4.德國利勃海爾:

LIEBHERR利勃集團是由漢斯利勃于1949年創(chuàng)立，總部位于德國，

是一個多元化的家族集團。LIEB在家用電器領(lǐng)域?qū)I(yè)生產(chǎn)頂級冰箱.

酒柜與雪茄柜等制冷產(chǎn)品。始終引領(lǐng)世界制冷行業(yè)的潮流，已經(jīng)成為

制冷產(chǎn)品的標(biāo)記。

5.蕭泰斯：

Scholtes創(chuàng)始于1922年，已經(jīng)走過了9。年的歷史。Scholes致

力于研發(fā)最前衛(wèi)最高技術(shù)的高品質(zhì)廚房電器。Scholtes以獨一無

二的高雅設(shè)計與專業(yè)品質(zhì)贏得眾多寵愛美食人士的選擇。Scholtes

設(shè)計是世界奢侈家具電器業(yè)的標(biāo)桿，最新推出的S3系列又再一次突

出了Scholt6s全面困難的工藝,完備結(jié)合了專業(yè)理念與高雅品質(zhì)。其

以其中的attitude系列和S3系列在全球引起了重大轟動。

五.櫥柜：

基材

1.密度板

經(jīng)過選擇的木材原料加工成纖維后，施加版醛樹脂和其他助劑，經(jīng)過特別加工

制成密度為的一種人造板材。

2.刨花板

木材或非木材植物原料經(jīng)過專用設(shè)備加工成肯定形態(tài)的刨花,加入適當(dāng)?shù)哪z

粘劑和輔料，在肯定溫度和壓力下,壓制成大幅面板材。

板材分類

1.整體板

也稱為三聚鼠胺板(MFC),是以刨花板做基材，表面覆蓋三聚鼠胺膠浸漬過

的電腦圖案裝飾紙，用肯定的比例的黏合劑高溫后制成的裝飾板材，整體板

具有耐磨，耐酸堿，耐沖擊和抗紫外線的優(yōu)點，并可表現(xiàn)為多種不通的顏色

和表面結(jié)構(gòu)，從而達(dá)到廚柜，家具設(shè)計多樣化要求.同時又兼具有表面平整，

不易變形，清潔便利，不易擦毛等特點，再加上相比較其他類型面板具有加

工簡便，成本較低，性價比高，其色調(diào)，性能很是合格個年齡層次的消費群

體，是制作板式家具和櫥柜的最常用材料。

整體板的廚柜有：無間道、阿瑪尼、青果之戀、花想容、帝國艦隊、.銀柳.

木本色、薰衣草、

2.吸塑板

吸塑柜門的基材為中密度纖維板(MDF),通常通常將基材加工切割并鏤銃稱

各種造型后，在高溫高壓下用真空吸縮機將PVC覆膜吸壓在基材表面上制作

的廚柜面板，吸塑板廚柜以立體感強，色調(diào)豐富，防潮耐污，便清洗等特性，

較適合一般家庭運用，成為歐洲廚柜主流面板。也漸漸受到國內(nèi)用戶的青味。

吸塑板的廚柜有：中國元素、歐羅拉、香格里拉、藍(lán)海拾貝、哥本哈根、弗

倫羅薩、薩納河畔、蘇黎世等。

3.烤漆板

烤漆板門是以密度板為基材，經(jīng)銃打磨后表面進(jìn)行噴漆處理，利用漆層包袱基

材，并經(jīng)過高溫烤焙制作而成，烤漆板的色調(diào)極為豐富，并可依據(jù)特性需求配

色，制作精彩彩明麗的各色柜門，這種工藝制作出的廚柜特別亮麗華貴。其觀

感的美不僅能愉悅你的眼睛。更能愉悅你的心靈，且由于烤漆廚門的潮濕封閉

性能好，清潔便利等優(yōu)點.成為高檔廚柜的主流材質(zhì)。

烤漆板的廚柜有：波爾多、阿哥拉?迷香、西曼帝克H、加州陽光、圓月彎刀、

西曼蒂克ni、桔色時間、地中海、玫瑰烤漆、華爾茲、西曼3、BOX5等

4.防火板

防火板又稱“高壓裝飾板”是將牛皮紙含浸在樹酯中，經(jīng)過高溫高壓處理后生

產(chǎn)

出來后的，具有耐磨，耐撞擊。耐熱。耐酸堿，耐煙灼，防火，防菌.防霉，抗

靜電等

特性，防火板在業(yè)界還有''百變高手'的美稱，

除了變換不同的色調(diào)，還可以仿照仿木紋，仿石材，金屬，波浪面等各種不同

的飾面效果，大大地滿足了

人們追求新穎的心理

防火板的廚柜有：哥多洛狂想、日內(nèi)瓦湖藍(lán)、哥多洛狂想、米蘭印象、尖鋒時

刻系列、

5.實木板：

實木櫥柜的經(jīng)典是不言而喻的，今年的實木櫥柜在設(shè)計上更加推陳出新，從款

式到細(xì)微環(huán)節(jié)都有了更多的改變，原色的實木（北歐風(fēng)情），嵌銅藝術(shù)玻璃和雕花

玻璃

與其與網(wǎng)格面的組合，古典的防舊處理（巴比倫）以與精致雕刻都成為這一季實木

櫥柜的流行元素。

實木櫥柜一般在實木表面作凹凸造型，外噴漆在選材上多采納進(jìn)口的白木，檬

木，紅櫻桃木，胡桃木，樺木等，用實木制作面板，具有回來自然。返樸歸真

的

效果，適合古典風(fēng)格和鄉(xiāng)村風(fēng)格的家居環(huán)境，一貫受到高端消費群體的青昧。

實木的廚柜有：中國盛典、綠野仙蹤、圣羅莎、巴比倫、維羅娜H、

索尼

亞、波西塔諾、白金漢宮、索尼亞、西西里、等

6.金牌櫥柜產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：

高光烤漆門板：西曼2、西曼3、華爾茲、BOX5等

亞光烤漆門板：阿爾卑斯、

整體版門板：西曼0、西曼1、阿瑪尼、原木物語等

庫管員

1.要求有庫管管理閱歷，對公司產(chǎn)品、品類、型號全面了解。

按規(guī)定做好電器、櫥柜進(jìn)出庫的驗收、記賬工作，做到帳帳相符，隨

時駕馭庫存狀態(tài)。

2.定期對庫房進(jìn)行清理，保持庫房的整齊美觀，使產(chǎn)品分類排列，存放

整齊，數(shù)量精確。

3.搞好庫房的平安管理工作，檢查庫房的防火、防盜措施，與時堵塞漏

洞。

4.分類建帳；進(jìn)貨須填寫入庫單，出庫有憑據(jù)填寫出庫單；每月進(jìn)行盤

庫。

5.庫房內(nèi)部禁止放易燃、易爆物品，禁止吸煙。

倉庫管理流程：

1.上崗后第一時間應(yīng)對倉庫的門、窗、燈與各庫區(qū)存放的產(chǎn)品進(jìn)行巡查,

發(fā)覺異樣馬上向主管匯報，與時解決問題。

2.每天出庫完畢后對各庫區(qū)的門、窗、燈等進(jìn)行檢查，確認(rèn)防火、防盜

等方面無隱患后離開。

3.合理支配庫房內(nèi)堆位，預(yù)留足夠的出入通道與平安距離、平安高度。

督促裝卸工人按指定堆位整齊對方，發(fā)覺傾斜馬上訂正。

4.產(chǎn)品出入倉庫時，倉庫保管員應(yīng)依據(jù)入庫單、出庫單核準(zhǔn)物品名稱、

型號、數(shù)量、精確出貨。電器依據(jù)品類發(fā)放說明書、配件，櫥柜依

據(jù)品類發(fā)放封邊帶、膠水、鋸條、墊板。

5.全部易碎產(chǎn)品，必需輕拿輕放，入庫上架時排列在明顯位置，以防壓、

撞、打。

6.電器、櫥柜配件要放到指定位置，分類擺放。配件缺貨要與時匯報購

買。

電器售后專員

1.要求有較高的溝通表達(dá)實力、服務(wù)意識，英語水平達(dá)到中級，電腦會

制作簡潔的表格。

2.短時間內(nèi)了解公司電器櫥柜的---品牌、品類、型號、產(chǎn)地。

3.接打電話要合理支配禮貌用語、熱忱服務(wù)對待每一位顧客。

4.接到售后電話要細(xì)致填寫地址、電話、問題、工作單，合理支配售后

時間。

5.細(xì)致填寫出入庫未安裝一覽表，電器配件一覽表，常常和總公司聯(lián)系

配件到貨狀況，與時告知顧客進(jìn)展。

6.搞好個人衛(wèi)生，對待工作要主動、盡職盡責(zé)，不要以埋怨的心態(tài)對待

工作。電器專員管理流程：

1.上崗后第一時間要檢查大本，查看遺留與顧客提前預(yù)約未填寫工作單,

發(fā)覺要與時匯報部門主管與時解決問題。

2.整理完成工作單和未完成工作單，分類放到指定位置。把未完成工作

狀況匯報部門主管并填寫表格具體記載，下單定配件了解價格、訂貨

周期告知顧客。完成工作單要打回訪電話，了解工作狀況如：服務(wù)是

否滿足、是否打掃現(xiàn)場衛(wèi)生、是否佩戴胸牌與穿鞋套。

3.修理配件到貨要與時通知部門主管支配時間解決售后，完成售后要在

電器遺留售后表格勾掉信息。

4.接到電器售后電話如修理、安裝、送貨，要細(xì)致填寫信息、地址、電

話，告知顧客72小時上門服務(wù)。特別狀況要上報主管與時處理。不

準(zhǔn)私自和顧客約精確時間。

5.每天要查看電腦未安裝一覽表，送貨回執(zhí)單要核實已送電器型號顧客

信息，在未安裝一覽表中勾掉，新到電器入庫要與時舔到未安裝一

覽表中。

6.每周要向各個店面要電器新合同,并把顧客信息填寫到未安裝一覽表

中。發(fā)覺庫存少貨要與時提示各店店長，便利補貨。查看完合同要

把合同整齊放回指定位置，做到不丟頁不丟合同。

7.電器專員與櫥柜專員不分你我，要相互幫助、相互理解、相互協(xié)作,

共同把售后整體問題做好。

櫥柜售后專員

1.要求有較高的溝通表達(dá)實力、服務(wù)意識，電腦會制作簡潔的櫥柜設(shè)

計與表格。

2.短時間內(nèi)了解公司電器櫥柜的一品牌、品類、型號、產(chǎn)地、櫥柜套

系、板材。

3.接打電話要合理支配禮貌用語、熱忱服務(wù)對待每一位顧客。

4.接到售后電話要細(xì)致填寫地址、電話、問題、工作單，合理支配售

后時間。

5.細(xì)致學(xué)習(xí)櫥柜下單與補單流程，常常和總公司聯(lián)系整單與補單到貨

狀況，與時告知顧客進(jìn)展。

6.搞好個人衛(wèi)生，對待工作要主動、盡職盡責(zé)，不要以埋怨的心態(tài)對

待工作。

櫥柜專員管理流程：

1.上崗后第一時間要檢查大本，查看遺留與顧客提前預(yù)約未填寫工作

單，發(fā)覺要與時匯報部門主管與時解決問題。

2.整理完成工作單和未完成工作單，分類放到指定位置。把未完成工

作狀況匯報部門主管并填寫表格具體記載，經(jīng)過總經(jīng)理同意然后和

公司溝通下補單，完成工作單要打回訪電話，了解工作狀況如：服

務(wù)是否滿足、是否打掃現(xiàn)場衛(wèi)生、是否佩戴胸牌與穿鞋套。

3.補單到貨要與時通知部門主管支配時間解決售后，完成售后要在櫥柜

遺留售后表格勾掉信息。

4.接到櫥柜售后電話如修理、櫥柜安裝，要細(xì)致填寫信息、地址、電話,

告知顧客72小時上門服務(wù)。特別狀況要上報主管與時處理。不準(zhǔn)私

自和顧客約精確時間。

5.要常常練習(xí)畫圖以便利下櫥柜補單,接到設(shè)計師傳來圖紙單號要與時

下單，經(jīng)過審核駁回單號要第一時間通知設(shè)計師改圖，做到相互協(xié)

作完成下單。

6.每周要向櫥柜店要櫥柜新合同，并依據(jù)依次擺放整齊。接到櫥柜到貨

信息要與時填寫大本，并找出合同查看是否有五金件與電器，細(xì)致

記錄信息打出圖紙支配送貨與安裝。

7.櫥柜專員與電器專員不分你我，要相互幫助、相互理解、相互協(xié)作,

共同把售后整體問題做好。

司機

1.要求三年以上駕齡，駕馭小車與貨車平安駕駛并有上崗證。

2.要對車輛上所載的電器、櫥柜的擺放與運輸?shù)钠桨残旭?，對長春市與

邊地區(qū)的道理交通地點的基本了解。

3.對車輛的保養(yǎng)與車輛的階段性檢查對車輛故障提前處理。

4.接打電話要合理支配禮貌用語、熱忱服務(wù)對待每一位顧客。

司機管理流程：

1.要細(xì)致學(xué)習(xí)產(chǎn)品、型號、品類與櫥柜套系五金件。

2.上崗第一時間要檢查車體狀況平安駕駛，對車體內(nèi)衛(wèi)生掃除，開車時

不準(zhǔn)大聲喧嘩與打鬧。

3.裝貨時要幫助裝卸工車內(nèi)擺放，做到合理擺放產(chǎn)品。電器、櫥柜到貨

要幫助細(xì)致驗貨。

4.送貨時要細(xì)致核對型號件數(shù)，發(fā)覺包裝有問題要與時處理。打電話和

顧客約時間切記禮貌用語，到現(xiàn)場要和顧客驗收產(chǎn)品核對件數(shù)簽字。

5.每天出車時要細(xì)致填寫行車記錄表，車體出現(xiàn)問題須要修理要與時上

報，經(jīng)批準(zhǔn)同意方可修理。

6.產(chǎn)品到貨時要協(xié)同庫管細(xì)致檢查外觀，沒有問題進(jìn)庫并依據(jù)指定位置

擺放好，要常常幫助庫管打理好庫房衛(wèi)生。

裝卸工

1.要求能吃苦耐勞表達(dá)實力強，有電器送貨閱歷。

2.短時間內(nèi)了解公司經(jīng)營項目，電器櫥柜的--品牌、品類、型號、產(chǎn)地。

3.接打電話要合理支配禮貌用語、熱忱服務(wù)對待每一位顧客。

裝卸工管理流程:

1.要細(xì)致學(xué)習(xí)產(chǎn)品、型號、品類與櫥柜套系五金件。

2.裝貨時要依據(jù)司機的指示按依次裝車，不要個人逞強臺物品,須要兩

人配要保證產(chǎn)品外觀不破損，樣機要擦拭干凈用紙膜包裝好。

3.到顧客家不管多么艱難都要以臺為主，平安送到指定位置。

4.產(chǎn)品到貨時要協(xié)同庫管細(xì)致檢查外觀，沒有問題進(jìn)庫并依據(jù)指定位置

擺好.耍常常幫助庫管打理好庫房衛(wèi)生。

電器安裝

1.要求有較高的溝通表達(dá)實力、服務(wù)意識，英語水平達(dá)到中級，中學(xué)以

上學(xué)歷。

2.對所安裝電器的工具會運用、修理、保養(yǎng)。

3.要了解公司電器的一品牌、品類、型號、產(chǎn)地、以與其他進(jìn)口品牌。

4.要酷愛自己的工作，熟忱服務(wù)對待每一位顧客。

5.遇到問題要獨自面對，要有信念解決問題，一切問題都要依據(jù)顧客想

法去做。

電器安裝流程：

1.搞好個人衛(wèi)生，對待工作要主動、盡職盡責(zé)，不要以埋怨的心態(tài)對待

工作。

2.上崗第一時間要查看工作單，打算好所須要的工具，電話聯(lián)系顧客約

時間。

3.到顧客家要求工裝整齊，佩戴胸牌與穿鞋套，面對顧客要有禮貌。

4.安裝現(xiàn)場要和顧客溝通水電圖位置，須要顧客供應(yīng)配件肯定要說明清

晰，安裝過程要細(xì)心保證質(zhì)量。

5.完成安裝后要試機與清潔衛(wèi)生，并給顧客講解運用、留意事項、簽字

驗收，沒有特別狀況下肯定要一次性完成安裝。

6.現(xiàn)場遇到問題要與時匯報，并細(xì)致填寫到工作單中，未完成安裝電器

也要寫到工作單中。

7.三天內(nèi)不管完成工作單或未完成工作單，都要交到文案處便利了解工

作狀況。

8.堅決反對安裝不是公司銷售產(chǎn)品與其他產(chǎn)品，發(fā)覺干脆開除。不準(zhǔn)私

自購買配件銷售給顧客，出現(xiàn)問題自己擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

電器修理

1.要求有較高的溝通表達(dá)實力、服務(wù)意識，英語水平達(dá)到中級，中學(xué)以上

學(xué)歷。

2.對所修理電器的工具會運用操作，還要熟知電器安裝技巧。

3.要了解公司電器的---品牌、品類、型號、產(chǎn)地、以與其他進(jìn)口品牌。

4.要酷愛自己的工作，熱忱服務(wù)對待每一位顧客。

5.遇到問題要獨自面對，要有信念解決問題，一切問題都要依據(jù)顧客想

法去做。

電器修理流程：

1.搞好個人衛(wèi)生，對待工作要主動、盡職盡責(zé)，不要以埋怨的心態(tài)對待

工作。

2.上崗第一時間要查看工作單，打