2019年金碧物業(yè)培訓出入口管理

出入口管理樓盤出入口設(shè)置崗位操作便利性是否必要開口樓盤體量設(shè)置出入口無人值守出入口如何設(shè)置崗位形象及現(xiàn)場品質(zhì)出入口人員管控物品放行管控CONTENTS目錄2314出入口車輛管控便民服務(wù)5崗位形象及現(xiàn)場品質(zhì)PART01出入口執(zhí)勤標準同崗?fù)啻瓮b，佩戴統(tǒng)一款式的工牌；換季統(tǒng)一換裝，不可著裝隨便主要出入口崗選拔軍事素養(yǎng)好、應(yīng)變能力強、熱情主動的隊員定點執(zhí)勤每個出入口安排兩人輪崗，每1小時輪換一次，天氣炎熱時半小時輪換一次，中隊長每班次對大門崗執(zhí)勤情況檢查不少于4次實行“崗前三包”，提供主動式便民服務(wù)夜間出入口崗必須穿著反光衣、佩戴對講機耳機；規(guī)范對講機佩戴及用語

門崗值班員對崗位區(qū)域做到門前“三包”（包秩序，包綠化，包衛(wèi)生）；崗?fù)?nèi)物品擺放有序，不得在值班室內(nèi)抽煙、在崗上吃零食；值班記錄本、來訪人員登記表要記錄規(guī)范，不得亂涂亂畫；對于難以清理及存在安全隱患的垃圾，應(yīng)利用雪糕筒或提示牌臨時圍擋，并提醒過往業(yè)主注意，同時立即通知保潔到場處理。出入口崗位現(xiàn)場品質(zhì)規(guī)范案例分享

南昌某樓盤侯虎平自2018年4月16日入職以來深受業(yè)主好評。業(yè)主每次經(jīng)過二期大門口時，他總是筆直站在崗?fù)ね猓蛐腥塑囕v敬禮，主動為業(yè)主提供幫助。業(yè)主說：“他說話很客氣，也很熱心，進出車輛他都會敬禮，從來不偷懶，身為業(yè)主，感覺到自己被關(guān)注著。也正因為有他這樣的保安員，大家生命財產(chǎn)安全才得到了保障。”出入口人員管控PART02人員管控案例視頻主要出入人員類別業(yè)主業(yè)主家屬朋友施工裝修人員政府執(zhí)行公務(wù)人員廣告推銷人員三送人員其他新聞媒體人員人員管控步驟微笑問候信息核對登記放行姿態(tài)：良好的站姿，面帶微笑，敬禮或點頭示意詢問：您好，請問有什么事可以幫助您聆聽：確定來訪人員身份和目的回復(fù)：請稍等，我們會與客戶進行核實了解訪客姓名、來訪去向、事由及客戶姓名通過中心、崗?fù)χv、管家及巡邏崗協(xié)助與客戶確認訪客的姓名、事由“四看四對”盤查技巧：看證件對姓名、看籍貫對口音、看物品對來由、看同伴對關(guān)系登記訪客姓名、有效證件號碼、來訪去向、來訪事由、日期和進入時間，未帶證件(安排跟進）后放行案例分析——“四看四對”實際運用7月10日晚8:30左右，一男子到業(yè)主家來訪，帶著帽子跟口罩，崗位核查所報房號與業(yè)主資料無誤以后，登記放行。隨后通知巡邏崗重點跟進，隨后發(fā)現(xiàn)該男子在園區(qū)內(nèi)閑逛后，掃了一圈周圍沒人以后，跳進一樓一戶業(yè)主窗戶內(nèi)進行盜竊，隨及巡邏崗立即通知中隊進行圍捕，將該男子抓獲。案例分析：事后保安經(jīng)理問門崗，如何發(fā)現(xiàn)異常行為的。門崗答道：這么熱的天，帶個帽子跟口罩，這是不想讓監(jiān)控拍到啊！身份證登記是四川的證件，操著一口東北音，這身份證是不是他本人的；這個時間段，業(yè)主基本都在外面散步，像這樣的人群進入小區(qū)，得重點跟進。不同人群管控方法攜帶IC卡→刷卡進入未攜帶IC卡→友情提醒業(yè)戶提供身份證或姓名，經(jīng)核實放行，并提醒對方記得帶卡。0102040305業(yè)主來訪人員需經(jīng)被訪者同意后登記放行。親戚朋友首先核實裝修手續(xù)，若已辦理則查看通行證登記放行；若未辦理，讓其與業(yè)主聯(lián)系，前往客服中心辦理相應(yīng)手續(xù)。施工人員禮貌接待，在確認其身份后放行，上報當班中隊長跟進，必要時提供協(xié)助。政府人員值班員應(yīng)第一時間上報當班中隊長，部門負責人確認后，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負責人及時上報地區(qū)公司品牌部。媒體人員不同人群管控方法三送（送餐、送快遞、送牛奶等）外來人員需檢查其工作證或小票等信息后登記放行。06070809三送人員中介公司人員進出管理嚴格按照公司要求執(zhí)行，無對接人員不得進入；中介公司推銷、收廢品、發(fā)傳單等無明確探訪對象的人員禁止進入小區(qū)。推銷人員公司員工在上班期間在大門崗出入時需穿工作服佩戴工號牌。公司人員案例分析——特殊業(yè)主管控

胡先生6月30日下午14:20左右回家，進入小區(qū)大門口，因未帶門禁卡，被當值秩序員攔下詢問，報房號核實，因胡先生是二手業(yè)主，未在物業(yè)中心更新資料，故業(yè)主資料是前業(yè)主的信息，崗位要求胡先生打電話給前業(yè)主核實，前業(yè)主電話未接通。崗位跟客戶說，公司規(guī)定核實不清楚不予放行。14:35分左右，胡先生打400進行投訴，崗位服務(wù)態(tài)度差，且不放行業(yè)主回家。案例分析：公司只能規(guī)定員工行為規(guī)范，不能約束客戶，對于客戶引導(dǎo)，要從園區(qū)安全管理角度，客戶角度溝通。崗位在3分鐘內(nèi)未核實清楚情況下未引導(dǎo)客戶在遮陰處避暑。如此種情況下，核實不清楚的，未通知巡邏崗或者中隊長帶客戶進戶核實。未告知客戶需到物業(yè)中心進行資料變更。人員管控異常情況處理業(yè)主醉酒不刷卡要強行進入小區(qū)直接放行通知巡邏崗跟進外來人員態(tài)度惡劣，不配合核實登記禮貌地請其配合登記，并講清管理要求不能發(fā)生語言和肢體上的沖突注意保持警惕和觀察，通知中心做好監(jiān)控呼叫班長協(xié)助處理中介人員手續(xù)不齊全，帶客戶進入小區(qū)看房堅持原則，證件不齊不允許進入注意語言、語氣和態(tài)度，不能與其發(fā)生任何沖突態(tài)度惡劣的中介人員，通知中心做好監(jiān)控通知現(xiàn)場班長、商鋪管理員到場處理醉酒業(yè)主惡劣外來人員房產(chǎn)中介人員案例分析——特殊業(yè)主管控

某項目，一日一名外來男子進入小區(qū)，不配合崗位核實，且態(tài)度惡劣，崗位對講通知中隊長到場協(xié)助，在中隊長未到達時，該男子開始對崗位進行推搡、毆打，崗位隨即利用監(jiān)控探頭保護自己，后中隊長到達現(xiàn)場時報警，并將崗位送至醫(yī)院救治。民警調(diào)監(jiān)控查看，我物業(yè)崗位做到打不還手，罵不還口，后打人男子在派出所協(xié)調(diào)下進行賠禮道歉，并支付相關(guān)醫(yī)療費用。案例分析：如果崗位與外來人員發(fā)生肢體沖突，被業(yè)主看到或拍照傳出，對公司品牌是一定影響。如果崗位未用監(jiān)控保護自己，對于后期處理的取證工作有難度。如何避免此類事件發(fā)生、人員如果有打人傾向的時候，可否先讓他進去，通過監(jiān)控攝像對其動態(tài)進行關(guān)注，巡邏崗進行跟進，兩名以上員工進行一起盤問。出入口車輛管控PART03車輛管控步驟姿態(tài)：良好的站姿，面帶微笑，敬禮或點頭示意詢問：您好，請問有什么事可以幫助您聆聽：確定來訪車主身份和目的回復(fù)：請稍等，我們會與客戶進行核實了解車主姓名、來訪去向、來訪事由及業(yè)主姓名信息核對：A、核對來訪車主的姓名、車牌、來訪事由；B、核對業(yè)主資料，查詢業(yè)主房號、姓名“四看四對”盤查技巧：看證件對姓名、看籍貫對口音、看物品對來由、看同伴對關(guān)系。登記車牌號碼、來訪去向、來訪事由、車內(nèi)總?cè)藬?shù)、來訪時間開啟道閘，指引放行：您好！請慢走敬禮并微笑問好：您好，請稍等核車、核卡、盡可能的核人按照停車場收費標準收費、離場開啟道閘，指引放行：您好！請慢走問候登記放行核實收費離開特殊車輛管控執(zhí)行公務(wù)車輛進入園區(qū)執(zhí)行公務(wù)時，查看證件以后，放行同時第一時間通知當班中隊長。

裝運施工材料車輛進入小區(qū)需與裝修管理員確認，無誤后登記放行，禮貌提醒其及早駛出園區(qū)。車內(nèi)有老人、嬰兒、孕婦、病人及傷殘人士進入小區(qū)時，禮貌詢問登記，并上報中隊長說明情況后放行。送貨及搬家車輛如需進入小區(qū)時，應(yīng)禮貌詢問，核實情況后，登記放行，并提醒其及早駛出園區(qū)。

對于長期在園區(qū)內(nèi)違規(guī)停放的車輛，巡邏崗張貼違停提醒單。監(jiān)控室電話聯(lián)系車主提醒，必要時中隊長上門提醒車主駛出園區(qū)。執(zhí)行公務(wù)車裝修施工車特殊人群車送貨搬家車違規(guī)停放車案例分析——特殊業(yè)主管控

某小區(qū)崗位執(zhí)勤中，一輛警車需進入園區(qū)，崗位查看證件以后，詢問進去做什么，說需通知負責人確認才能放行，隨及被民警帶上警車。后保安經(jīng)理了解，為民警到小區(qū)是查實有犯罪團伙在小區(qū)居住，民警擔心走漏風聲，且門崗耽誤時間較長，懷疑門崗刻意延誤時間。后經(jīng)保安經(jīng)理解釋后，才將崗位釋放。案例分析：有執(zhí)勤警車進入園區(qū)，確認證件后，可先放行，在上報。執(zhí)勤警車如出示證件為外地證件，需有轄區(qū)民警陪同辦案，或轄區(qū)公安機關(guān)開具的協(xié)查證明。案例總結(jié)：

如執(zhí)法單位執(zhí)行特殊任務(wù)情況，不會透露執(zhí)勤信息，小區(qū)單位有義務(wù)配合。崗位確認證件以后，先放行，后上報。案例分析——特殊業(yè)主管控

某小區(qū)保安在電梯中遇見一業(yè)主帶伸縮衣架進入小區(qū)，立刻上前告知業(yè)主小區(qū)內(nèi)是不能安裝伸縮衣架的，該業(yè)主拒絕了保安的勸阻，并將材料帶回家，導(dǎo)致后面的勸阻工作難度加大。事后了解是：業(yè)主通過面包車攜帶入地下停車場后進入小區(qū)的。案例總結(jié)：有面包車進入小區(qū)，應(yīng)禮貌示意車主打開車門及后備箱檢查。如有違規(guī)裝修材料，需向客戶解釋并勸阻其攜帶進小區(qū)。如業(yè)主態(tài)度強硬，可向相關(guān)部門請求幫助，務(wù)必避免肢體沖突。當面包車出小區(qū)時，也需要檢查，避免出現(xiàn)租戶帶走業(yè)主家物品的現(xiàn)象。物品放行管理PART04物品放行案例視頻物資放行管控步驟1234姿態(tài)：保持良好站姿，敬禮或點頭示意，面帶微笑詢問：您好，請出示《物品放行條》聆聽：從對方講話判定是否辦理物資放行手續(xù)如客戶未辦理《物品放行條》，指引業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心辦理核對搬運物品與《物品放行條》申請內(nèi)容、數(shù)量是否相符貨車搬運需打開后尾箱進行檢查放行物品與《物品放行條》所列物品不一致，

需指引客戶重新辦理崗位簽名確認，回收放行條，并由當班中隊長統(tǒng)一交前臺存檔完成后，指引放行并歡送：您好，再見問候辦理《物品放行條》核對物品一致性回收《物品放行條》，放行《物品放行條》填寫規(guī)范放行崗位當班中隊長時間及值班員案例分享

某日夜間22:30左右，一住戶開貨車拉一車貨需出園區(qū)，崗位攔下，說夜間無法開放行條，建議白天出場。住戶說貨物第二天一早需到海關(guān)報關(guān)，能否先放行，后補手續(xù)。

后崗位報班長核實，該住戶非業(yè)主本人，住戶稱業(yè)主是住戶的親戚，業(yè)主人在臺灣，房子給住戶存放貨物用，班長致電業(yè)主電話核實，電話打不通。本著急業(yè)主所急，想業(yè)主所想的原則，班長帶住戶致轄區(qū)派出所進行身份核實，核實其住戶身份后給其開具臨時放行條，要求其第二天補開。

23:00左右，住戶車輛駛離園區(qū)。第三天，業(yè)主從臺灣回來后，到物業(yè)中心高度贊揚了物業(yè)班長的處理方式。核實是否辦理裝修申請確認不符合要求的，應(yīng)禮貌向業(yè)主解釋，禁止違規(guī)材料進入園區(qū)無法確認的，門崗秩序維護員應(yīng)禮貌告知業(yè)主耐心等待，同時立即通知客服管家或維修人員前來查看裝修材料入園區(qū)案例分享

某項目，一業(yè)主拉非統(tǒng)一標準顏色的鋁合金材料進入園區(qū)安裝，崗位核實已辦理裝修手續(xù)后，跟業(yè)主講明管理要求，不允許材料進入。但業(yè)主稱材料與標準顏色差異不大，且其材料是從市場購買的，不退不換，要強行進入園區(qū)。

崗位報中隊長后，中隊長現(xiàn)場解釋是已園區(qū)整體美觀，房屋保值增值角度統(tǒng)一的，且給業(yè)主建議減小客戶損失原則，幫助客戶找鋁窗單位回收材料，供貨也協(xié)助找單位，價格業(yè)主自己去談，物業(yè)不參與，避免業(yè)主再次購買不同顏色材料。其后業(yè)主表示同意配合，并對班長處理非常滿意。違規(guī)便民服務(wù)PART05便民服務(wù)要求

崗?fù)?yīng)配備便民工具（購物車、雨傘、工具箱、打氣筒等）擺放整齊并充分展示宣傳，借用與歸需做好登記。一般情況