旅行社旅游投訴處理協(xié)議

旅行社旅游投訴處理協(xié)議合同編號(hào)：__________甲方（投訴方）：乙方（旅行社）：第一章總則1.1本協(xié)議依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)旅游法》及相關(guān)法律法規(guī)制定，甲乙雙方本著平等、自愿、公平、誠(chéng)信的原則，就甲方在旅游過(guò)程中對(duì)乙方服務(wù)的投訴處理達(dá)成以下協(xié)議。1.2本協(xié)議所稱“投訴”，是指甲方在旅游過(guò)程中，對(duì)乙方提供的服務(wù)不符合約定或者存在質(zhì)量問(wèn)題，向乙方提出書(shū)面或口頭要求解決的行為。1.3本協(xié)議所稱“處理”，是指乙方對(duì)甲方的投訴進(jìn)行審查、核實(shí)、處理并給予答復(fù)的行為。第二章投訴的提出2.1甲方在旅游過(guò)程中，如對(duì)乙方提供的服務(wù)有投訴事項(xiàng)，應(yīng)盡快以書(shū)面或口頭形式向乙方提出。2.2甲方提出投訴時(shí)，應(yīng)提供以下信息：（1）甲方的姓名、聯(lián)系方式；（2）投訴的具體內(nèi)容；（3）投訴的證據(jù)材料；（4）甲方希望的解決方式。第三章投訴的處理3.1乙方在收到甲方的投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，確認(rèn)投訴事項(xiàng)是否屬于乙方責(zé)任。3.2經(jīng)審查，如投訴事項(xiàng)屬于乙方責(zé)任，乙方應(yīng)在確認(rèn)責(zé)任后5個(gè)工作日內(nèi)，按照甲方的投訴內(nèi)容，采取以下方式給予處理：（1）對(duì)甲方遭受的損失給予賠償；（2）對(duì)服務(wù)不符合約定的部分進(jìn)行補(bǔ)救；（3）對(duì)乙方工作人員的過(guò)錯(cuò)給予相應(yīng)處理。3.3經(jīng)審查，如投訴事項(xiàng)不屬于乙方責(zé)任，乙方應(yīng)在確認(rèn)后3個(gè)工作日內(nèi)向甲方說(shuō)明情況，并告知甲方投訴處理的結(jié)論。第四章投訴處理的期限4.1乙方應(yīng)在收到甲方投訴之日起15個(gè)工作日內(nèi)完成投訴處理工作。4.2在投訴處理期限內(nèi)，如乙方需要延長(zhǎng)處理時(shí)間，應(yīng)提前告知甲方，并說(shuō)明原因。第五章法律責(zé)任與爭(zhēng)議解決5.1本協(xié)議在履行過(guò)程中，如發(fā)生爭(zhēng)議，甲乙雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。5.2如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。5.3本協(xié)議在履行過(guò)程中，如乙方未按照約定履行投訴處理義務(wù)，甲方有權(quán)向有關(guān)行政部門投訴，并要求乙方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。5.4本協(xié)議的簽訂、履行、終止、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律法規(guī)。第六章投訴處理的程序6.1甲方提出投訴后，乙方應(yīng)按照以下程序進(jìn)行處理：6.1.1記錄投訴：乙方應(yīng)對(duì)甲方的投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人信息等。6.1.2審查投訴：乙方應(yīng)在收到投訴后的3個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行審查，判斷投訴事項(xiàng)是否屬于乙方責(zé)任。6.1.3聯(lián)系甲方：乙方應(yīng)在審查完畢后，及時(shí)與甲方取得聯(lián)系，告知審查結(jié)果。6.1.4處理投訴：如投訴事項(xiàng)屬于乙方責(zé)任，乙方應(yīng)按照本協(xié)議第三章的規(guī)定進(jìn)行處理。6.1.5反饋結(jié)果：乙方應(yīng)在處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給甲方。6.2乙方在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)保證投訴處理的公正、公開(kāi)、透明。第七章投訴處理的保密7.1除非法律另有規(guī)定，否則甲乙雙方應(yīng)對(duì)在投訴處理過(guò)程中獲知的對(duì)方商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等敏感信息予以保密。7.2乙方應(yīng)對(duì)投訴處理的記錄和文件進(jìn)行妥善保管，未經(jīng)甲方同意，不得向第三方披露。7.3甲乙雙方違反保密義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第八章投訴處理的費(fèi)用8.1甲方提出投訴，乙方進(jìn)行投訴處理的過(guò)程中，雙方產(chǎn)生的合理費(fèi)用由各自承擔(dān)。8.2如投訴事項(xiàng)屬于乙方責(zé)任，乙方在處理投訴過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用，由乙方承擔(dān)。8.3如投訴事項(xiàng)不屬于乙方責(zé)任，甲方在投訴過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用，由甲方自行承擔(dān)。第九章其他約定9.1甲乙雙方在投訴處理過(guò)程中，應(yīng)遵守國(guó)家有關(guān)旅游服務(wù)的規(guī)定，保證旅游服務(wù)的質(zhì)量。9.2乙方應(yīng)加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防和減少投訴事項(xiàng)的發(fā)生。9.3甲方在旅游過(guò)程中，應(yīng)遵守旅游紀(jì)律，尊重乙方工作人員的服務(wù)，共同營(yíng)造良好的旅游環(huán)境。9.4本協(xié)議的修改、補(bǔ)充、解除、終止，均應(yīng)書(shū)面進(jìn)行，經(jīng)甲乙雙方簽字（或蓋章）確認(rèn)后生效。第十章協(xié)議的生效與終止10.1本協(xié)議自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效。10.2本協(xié)議的有效期為_(kāi)___年，自生效之日起計(jì)算。10.3在協(xié)議有效期內(nèi)，如甲乙雙方同意續(xù)約，應(yīng)書(shū)面簽訂續(xù)約協(xié)議。10.4在協(xié)議有效期內(nèi)，如甲乙雙方提前解除協(xié)議，應(yīng)提前____日書(shū)面通知對(duì)方。10.5本協(xié)議終止后，甲乙雙方仍應(yīng)遵守本協(xié)議的保密條款。第十一章投訴處理結(jié)果的公示11.1乙方應(yīng)在處理完投訴后，將處理結(jié)果以適當(dāng)方式向甲方公示，保證甲方對(duì)處理結(jié)果的知情權(quán)。11.2公示內(nèi)容應(yīng)包括投訴的主要事實(shí)、處理依據(jù)、處理措施及處理結(jié)果。11.3公示期限應(yīng)不少于15個(gè)工作日，公示期滿后，乙方應(yīng)將處理結(jié)果歸檔保存。第十二章投訴處理的信息反饋12.1乙方應(yīng)在投訴處理結(jié)束后，向甲方提供書(shū)面的投訴處理報(bào)告。12.2投訴處理報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）投訴的受理情況；（2）投訴的處理過(guò)程；（3）處理結(jié)果及依據(jù)；（4）對(duì)甲方提出的建議或措施。12.3甲方有權(quán)對(duì)乙方的投訴處理報(bào)告進(jìn)行查閱，并提出意見(jiàn)和建議。第十三章投訴處理的改進(jìn)13.1乙方應(yīng)根據(jù)投訴處理的結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防類似投訴的再次發(fā)生。13.2乙方應(yīng)建立投訴處理的信息反饋機(jī)制，定期分析投訴原因，制定改進(jìn)措施。13.3乙方應(yīng)將投訴處理的結(jié)果和改進(jìn)措施向甲方進(jìn)行反饋，并接受甲方的監(jiān)督。第十四章違約責(zé)任14.1如乙方未按照本協(xié)議約定處理投訴，甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任。14.2違約責(zé)任的形式包括但不限于支付違約金、賠償損失、繼續(xù)履行義務(wù)等。14.3乙方未按照約定處理投訴，給甲方造成嚴(yán)重?fù)p失的，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求乙方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第十五章附則15.1本協(xié)議未盡事宜，甲乙雙方可另行協(xié)商，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。15.2本協(xié)議的任何修改、補(bǔ)充均構(gòu)成本協(xié)議不可分割的一部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。15.3本協(xié)議的簽訂、履行、終止、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律法規(guī)。15.4本協(xié)