醫(yī)院物業(yè)投標方案(技術標)

醫(yī)院物業(yè)投標方案

目錄

第一章概況介紹??????????????????9

第一節(jié)公司介紹?????????????????9

一、公司簡介?????????????????9

二、物業(yè)管理經驗??????????????10

三、物業(yè)管理優(yōu)勢??????????????13

第二節(jié)背景介紹?????????????????13

一、項目分析????????????????14

二、整體思路????????????????15

三、體制與機制???????????????16

第二章項目總體部署????????????????18

第一節(jié)管理方式及管理服務措施??????????18

一、業(yè)務流程????????????????18

二、運作機制????????????????18

三、管理服務措施??????????????18

四、內部運作通道??????????????23

五、服務反場????????????????24

第二節(jié)前期物業(yè)管理思路及模式??????????24

一、管理思路????????????????24

二、管理方式????????????????25

三、創(chuàng)建服務價值鏈??????????????25

第三節(jié)服務內容與標準管理目標??????????26

一、管理服務內容??????????????26

1

二、管理目標及指標承諾????????????31

三、服務質量保證措施?????????????37

第三章接管與移交?????????????????39

第一節(jié)項目接管驗收???????????????39

一、接管前期工作??????????????39

二、接管期工作重點??????????????40

三、接管計劃????????????????41

四、接管期間治安管理?????????????42

五、接管驗收重點??????????????42

六、工作目標????????????????43

第二節(jié)移交接管?????????????????43

一、資料及圖紙的移交?????????????43

二、移交接管內容??????????????44

三、公共設施接管驗收?????????????44

四、人員安排與進場??????????????45

第四章工作計劃與物資裝備?????????????46

第一節(jié)工作計劃?????????????????46

一、前期介入計劃??????????????46

二、訂立規(guī)章制度??????????????48

三、前期員工培訓??????????????48

四、接管工作計劃??????????????49

第二節(jié)項目前期開辦費??????????????49

一、物業(yè)管理用房??????????????49

二、前期開辦費???????????????50

2

第五章組織架構與人員配備?????????????58

第一節(jié)管理架構設置與人員配備??????????58

一、組織架構圖???????????????58

二、部門設置與職責說明????????????58

三、人員配備????????????????60

第二節(jié)人員招聘與管理??????????????62

一、人員招聘????????????????62

二、人員管理????????????????63

三、人員考核????????????????78

第三節(jié)管理人員的選用?????????????113

一、量才錄用、培養(yǎng)提升???????????113

二、默契合作、充分授權???????????113

三、定期考核、績效為本???????????114

四、獎懲嚴明、優(yōu)勝劣汰???????????114

第六章規(guī)章制度和檔案管理????????????116

第一節(jié)規(guī)章制度????????????????116

一、規(guī)章制度建立原則????????????116

二、管理規(guī)章制度??????????????117

第二節(jié)檔案的建立和管理????????????117

一、檔案管理運作??????????????118

二、檔案資料分類??????????????119

第七章日常服務標準及措施????????????123

第一節(jié)日常服務管理??????????????123

一、基本服務管理??????????????123

3

二、清潔工作要求及標準???????????146

三、醫(yī)療輔助管理??????????????152

第二節(jié)后勤管理特色??????????????156

一、服務特色????????????????156

二、制度化管理???????????????157

三、共管模式????????????????157

四、內、外部溝通、協(xié)調???????????158

第八章設備維修養(yǎng)護???????????????160

第一節(jié)日常維修養(yǎng)護??????????????160

一、技術力量配備??????????????160

二、制度保證????????????????161

三、建立和完善維修檔案???????????161

四、預防性維修保養(yǎng)?????????????161

五、節(jié)能降耗????????????????162

第二節(jié)公共設施設備維修養(yǎng)護??????????162

一、維修養(yǎng)護范圍??????????????162

二、具體方式????????????????162

第三節(jié)公共部分的維修養(yǎng)護???????????166

一、維修養(yǎng)護范圍??????????????166

二、公共部分維修養(yǎng)護管理??????????167

第九章綜合服務費測算??????????????174

第一節(jié)前期服務成本測算????????????174

一、收費標準和依據?????????????174

二、基本物業(yè)管理費測算???????????175

4

第二節(jié)服務投標報價??????????????180

一、投標報價????????????????180

二、付款方式????????????????181

三、入駐時間????????????????181

第三節(jié)盈虧分析????????????????181

一、收支情況分析??????????????181

二、收入支出一覽表?????????????182

第十章產業(yè)的構想????????????????184

第一節(jié)商業(yè)服務與運營?????????????184

一、配套服務????????????????184

二、后勤資產????????????????185

三、崗位職責????????????????185

第二節(jié)考勤管理制度??????????????195

一、病假??????????????????195

二、事假??????????????????195

三、產假??????????????????196

四、婚假??????????????????196

五、探親假?????????????????196

六、喪假??????????????????196

七、曠工??????????????????197

八、遲到早退????????????????197

第三節(jié)客戶服務部管理制度???????????197

一、投訴處理制度??????????????197

二、檔案管理制度??????????????198

5

三、例會制度????????????????198

四、文件管理制度??????????????199

五、工程部管理制度?????????????200

六、設備定期檢修、維修及保養(yǎng)制度??????201

七、鍋爐房安全操作制度???????????202

八、事故報告制度??????????????202

九、保安管理制度??????????????203

第四節(jié)處理程序????????????????208

一、用戶投訴????????????????208

二、客戶接待????????????????209

三、公共設施維修、保養(yǎng)???????????210

四、醫(yī)院文體活動開展????????????210

五、治安管理????????????????211

六、園林綠化????????????????211

七、保潔管理????????????????212

第五節(jié)工程部設備設施管理???????????212

一、工程部管理目標?????????????212

二、給排水系統(tǒng)運行管理???????????213

三、中央空調管理及維護???????????235

四、配電室日常管理?????????????240

五、電視電話維修管理????????????259

六、消防系統(tǒng)檢查及保養(yǎng)???????????261

七、供暖系統(tǒng)管理及維修???????????265

八、電梯巡檢內容及故障處理?????????265

6

九、液氧站維護及管理????????????270

十、公共部分維修、報修和回訪????????271

第十一章應急方案????????????????275

第一節(jié)暴風暴雨天氣??????????????275

一、事前熟知????????????????275

二、事后處理????????????????275

第二節(jié)火災突發(fā)????????????????275

一、初期火警????????????????276

二、緊急處理程序??????????????276

第三節(jié)管道安全????????????????279

一、水管爆裂????????????????279

二、污水外溢????????????????279

第四節(jié)停電事件????????????????280

一、常規(guī)停電????????????????280

二、電梯困人????????????????281

第五節(jié)物品遺失????????????????282

一、物品丟失????????????????282

二、后續(xù)處理????????????????282

第六節(jié)患者死亡????????????????282

一、突然死亡????????????????283

二、家屬安撫????????????????283

第七節(jié)沖突事件????????????????283

一、一般事件????????????????283

二、醫(yī)患沖突????????????????284

7

第八節(jié)不可控事件???????????????285

一、非正常事件???????????????285

二、搶劫、爆炸事件?????????????285

8

第一章概況介紹

第一節(jié)公司介紹

一、公司簡介

XX公司以人為本、強化服務、注重品牌、適時發(fā)展的物業(yè)

管理服務理念，成立以來，經過長期規(guī)范化管理的磨煉和不斷

地探索、創(chuàng)新，已經形成了自己獨具風格的管理模式。

成功的運作、銳意的進取精神使公司得到了健康快速的成

長。在穩(wěn)固原有管理項目的同時，不斷地與有遠見卓識的大廈、

寫字樓、別墅、居住小區(qū)的開發(fā)商或業(yè)主委員會及醫(yī)院、學校、

機關、部隊等單位建立物業(yè)管理的長期合作關系，在業(yè)內取得

了良好的信譽，得到了合作伙伴的廣泛認同。

與每一家成功企業(yè)一樣，公司的每個層面都要有一個核心

團隊，XX公司為了打造各級團隊的凝聚力、創(chuàng)造力和執(zhí)行力，

將各級人員的培訓、創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化作為首要核心工作。

送出去，請進來，不惜重金投資學習和培訓，使XX人的文化素

質始終要保持在很高的水平，要求管理隊伍大專以上學歷的人

員要占總人數的80%以上，在培養(yǎng)和穩(wěn)定自身隊伍的同時，公

司注重吸納文化素質高、專業(yè)能力強的優(yōu)秀人才加盟到XX大家

庭，不斷的補充新鮮血液、引進先進的管理理念。由于有了一

支業(yè)務精、執(zhí)行力強的團隊，弘揚“團結進取，求實創(chuàng)新，全

面服務”的企業(yè)精神已成為每個XX人的自覺行動，我們正以極

大的熱情和高昂的士氣為用戶和客戶提供著最優(yōu)質的服務。

9

公司非常重視與合作伙伴創(chuàng)建良好的合作關系，與一些知

名的開發(fā)商和企事業(yè)單位都有著多年的良好合作關系，且與他

們的合作每年都有新的進展。

XX公司居安思危，不斷向新的領域拓展，逐步形成了良性

循環(huán)的產業(yè)鏈，根據人才的特點，陸續(xù)開辟了高檔的休閑娛樂

場所和大眾化的餐飲業(yè)。多元化的發(fā)展前景已初露端倪。目前

公司下設的有綜合的物業(yè)管理服務，有專業(yè)的停車場管理、綠

化、保潔、保安、休閑娛樂等經營分公司，來滿足不同客戶的

需求。

我公司將秉承服務行業(yè)的宗旨，更好的服務于廣大客戶，

真誠地希望與各界朋友和單位建立聯(lián)系，開展合作業(yè)務。

真誠地感謝各界同仁及朋友的信任和支持。

二、物業(yè)管理經驗

XX物業(yè)管理有限公司經過多年銳意創(chuàng)新和不斷進取，積累

了豐富的物業(yè)管理經驗。

（一）時刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點

公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來，一直致力于先

進的物業(yè)管理理念和運作模式，全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管

理事業(yè)中。因此，為開發(fā)商和用戶著想是公司的宗旨，深知沒

有他們的信任與理解公司將失去依托。

（二）人才優(yōu)勢

XX公司總部配備的各類高、中級管理人才與專業(yè)技術人

員，多年養(yǎng)成的規(guī)范程序和良好的服務意識已深植于心，顯示

10

出很高的業(yè)務素養(yǎng)，從而保證了項目的管理服務水平。企業(yè)管

理機制上尤其在決策和用人上按現(xiàn)代企業(yè)機制建設，具備完善

的運行規(guī)范和激勵機制。

（三）先進的管理模式

公司在多年的管理中始終追求專業(yè)化的先進的管理模式，

努力在業(yè)內塑造一個好的品牌，形成良好的口碑，注重對外宣

傳及公眾形象，對于項目的宣傳效應會起到積極推動的作用。

公司多年的市場運作，與市區(qū)小區(qū)辦、公安、工商、稅務、環(huán)

衛(wèi)、供電、供水、街道等政府部門關系融洽，已形成良好的外

圍環(huán)境。

公司總部全面支持各項目部的管理運行，現(xiàn)已形成成熟的

兩級管理和事業(yè)部運行模式，輔之積淀多年的管理經驗，充分

利用所管項目類別齊全的優(yōu)勢，對各項目間人力、物力資源集

中配置與組合，構成相互支援，優(yōu)勢互補，有效地降低了管理

成本，提升了效率和效益的增長幅度。

（四）規(guī)范的專業(yè)化運作

公司屬專業(yè)性物業(yè)管理公司，故每個項目的管理工作均涉

及前期介入，因此在市場開發(fā)、工程建設、樓宇管理等方面均

積累了大量的經驗，可為開發(fā)商減輕大量的工作壓力，公司專

設的經營管理中心憑借強大、清晰的業(yè)務支持程序，努力推動

物業(yè)項目的發(fā)展、建設和營銷，保證了與合作伙伴之間相互支

持的長久。

（五）良好的企業(yè)文化氛圍

公司重視企業(yè)文化建設，保證了管理團隊的敬業(yè)、合作精

11

神，不勝枚舉的文化活動充分體現(xiàn)了企業(yè)的價值觀，內部刊物

和網站起到了有效的溝通作用，并將濃郁的文化氛圍引入社區(qū)

文化建設中來，全面提升物業(yè)品質，實現(xiàn)社會效益。

建立創(chuàng)新的企業(yè)文化。XX人崇尚創(chuàng)新，鼓勵員工發(fā)揮想象

力和創(chuàng)造力，將采納合理化建議和開展技術革新運用在服務工

作中，為客戶帶來更多的利益。

同時XX物業(yè)倡導人人參與的團隊精神。溝通及合作是團隊

精神的基礎，使每個員工認識到任何一個人都無法單獨完成公

司對客戶的服務承諾，任何時候都要發(fā)揚“團隊”精神。在XX

公司內部實行“互為客戶”的原則，已經形成了平等協(xié)作、主

動服務和相互尊重的良好工作氛圍，保證了團隊的有效配合。

（六）差異化的競爭戰(zhàn)略，讓客戶得到超出期望的服務

1.以人為本的服務理念。XX物業(yè)把“以人為本”的服務理

念融入于“客戶第一”的服務標準之中。根據不同客戶的需求，

建立與之相適應的安全、工程管理和客戶服務體系，不間斷地

改善管理服務工作以獲得用戶和客戶的高度滿意。

2.保值、增值的管理目標。XX物業(yè)以為用戶保值、增值為

主要目標。公司的專業(yè)化工程、保安、清潔等技術隊伍，在前

期介入管理、樓宇接管驗收、設備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美化等

方面具有豐富經驗和嚴密的工作程序，特別是通過預防性維修

工作，有效地提高物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)保值、增值，最大

限度地維護了開發(fā)商和用戶的權益。

3.回報社會，奉獻愛心。XX物業(yè)熱心投入公益事業(yè)，積極

組織社區(qū)活動，邀請客戶和用戶共同關注社區(qū)發(fā)展。通過形式

12

多樣、內容新穎、健康的活動，不斷營造獨特的社區(qū)文化氛圍，

受到社會各界的好評，同時也有效地增強了企業(yè)凝聚力。

（七）建立學習型組織

公司內部管理機制完善堅持“全員培訓，終身培訓”的方

針。把XX物業(yè)公司建成“學習型的組織”是員工在職業(yè)生涯中

不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓是XX物業(yè)保證物業(yè)管

理服務質量的前提和基礎。在XX物業(yè)公司，員工未經培訓考核，

不得上崗。系列的入職培訓、在崗培訓、轉崗培訓、外派培訓

和相應的考核評比使員工進一步提高自身素質，改進工作質量。

三、物業(yè)管理優(yōu)勢

1.優(yōu)秀的專業(yè)的管理隊伍：公司擁有物業(yè)管理所需的各種

專業(yè)公司，包括：綠化公司、保潔公司、保安公司、車輛管理

公司等；

2.豐富的管理經驗：XX公司對不同類型物業(yè)服務方面具有

豐富的經驗，擁有一套科學、規(guī)范的管理制度和管理方案及嚴

謹的工作流程；

3.強大的技術力量：XX公司擁有XX多名具有初、中、高

級專業(yè)技術職稱的管理人員，XX名項目經理全部具有建設部物

業(yè)管理經理上崗證書，管理人員全部具有XX市物業(yè)管理部門經

理上崗證書。

第二節(jié)背景介紹

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一、項目分析

醫(yī)院物業(yè)相對于住宅、寫字樓、商場等一般性物業(yè)而言，

醫(yī)院是較難管理的一種物業(yè)。在管理中矛盾較多，困難較大，

這是由醫(yī)院物業(yè)管理自身的特點所決定的。

首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務對象具有雙重性。從業(yè)人員不

僅給病人提供服務，還要同時滿足醫(yī)務人員的服務需要，而醫(yī)

務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內

的?。ㄓ茫艋驅懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務。服

務要求越高，管理難度越大。

醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務人員和病人提供優(yōu)質服

務和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須

保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時，良好的物業(yè)管理還能為

醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經濟效益。

醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體（門診部、住院部

等）及食堂兩大部分。每一部分的管理運作方式不同，由管理

中心統(tǒng)一協(xié)調控制。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管

理的高難度。

衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。

清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同

于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消

毒，要注意交叉感染。對人員素質有較高要求，并須注重學習

醫(yī)院消毒隔離制度等知識。

由于醫(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出

人員復雜，并且樓棟多、面積大，管理難度大。保安員工作不

14

只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪護

控制、救護接應、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務工作。

針對醫(yī)院物業(yè)管理的特點，我們必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律

并結合醫(yī)院實際運作狀況，使每步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形

成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內部管理和現(xiàn)場管理有

機地相互協(xié)調配合起來。在日常管理過程中，諸如清潔消毒、

機電維修、保安消防及對外關系協(xié)調等任何一個環(huán)節(jié)出問題，

都將直接影響物業(yè)管理正常運行。因此，管理人員必須學會統(tǒng)

籌兼顧，綜合治理協(xié)調，從全局的角度看問題，而非各管一攤

不問其他。

不僅要做到讓醫(yī)務人員滿意還要讓病患滿意，這就需要聘

請專業(yè)的保潔、專業(yè)的護工公司，用我們高質量的服務贏得廣

大醫(yī)護人員、病人及其家屬的信任和支持，另外要保證我們的

服務態(tài)度良好，時刻保持真誠的微笑面對每一個服務對象，通

過我們的服務讓用戶滿意，真正達到用戶物業(yè)一家親的良好狀

態(tài)！

二、整體思路

根據以上分析，由于醫(yī)院的物業(yè)管理有別于寫字樓、辦公

樓、居住小區(qū)等傳統(tǒng)物業(yè)類型，這就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足

醫(yī)院后勤服務社會化管理之前，對醫(yī)院物業(yè)的特殊性進行充分

了解，并在人力、物力、專業(yè)技術等多方面做好相應準備。同

時，在實施物業(yè)管理過程中，根據醫(yī)院工作的特點，不斷摸索，

總結出一條科學管理之路，使得醫(yī)院的物業(yè)管理服務不斷朝著

15

專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。

針對XX醫(yī)院物業(yè)管理工作，以滿足廣大患者的醫(yī)療需求為

基礎，確保醫(yī)院服務支持系統(tǒng)的高效運轉，對此我公司將采取

以人性化和專業(yè)化管理為主導，實現(xiàn)以人為本的服務理念，借

助現(xiàn)代化的管理模式和方法，為廣大用戶提供優(yōu)質、經濟、細

致、周到、高效的服務和智能化管理，創(chuàng)造整潔、文明、安全、

方便的工作及就醫(yī)環(huán)境。

三、體制與機制

（一）完善管理體制，建立“職業(yè)經理人”制度

如果說XX物業(yè)公司是市場競爭浪潮中的航船，那么管理體

制是船的龍骨，它直接影響到企業(yè)發(fā)展的成敗。我們將在醫(yī)院

的管理中引入市場化的激勵機制—職業(yè)經理人制度，來充分調

動管理人員的積極性，以人為中心、強調服務、重品牌、適時

發(fā)展的經營模式。

（二）推行用戶自治管理與企業(yè)專業(yè)化服務相結合的管理

機制

針對XX醫(yī)院的特點，充分調動廣大用戶自律、自治的積極

性。根據公司以往物業(yè)管理的經驗，我們將組織更加多樣化的

交流，對話方式，以達到物業(yè)公司、廣大用戶和諧共管的目的。

四、管理原則

1.資產全周期管理的原則（LifeCycleAssetManagement）；

16

2.突出專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的服務主題；

3.創(chuàng)立品牌意識；

4.開展全方面、高品質的服務，融入整體管理體系中；

5.強化風險管理。

17

第二章項目總體部署

第一節(jié)管理方式及管理服務措施

一、業(yè)務流程

物業(yè)管理中心管理業(yè)務流程設計始自我公司中標，并簽訂

物業(yè)管理委托合同后，組建物業(yè)管理中心其后管理中心依照項

目管理本身的規(guī)律、特點，依次開展項目的管理業(yè)務，且每項

業(yè)務工作均嚴格依照公司制定的規(guī)章制度體系進行運行。

1.中標簽訂委托合同組建管理中心

2.人員培訓接管驗收日常管理

二、運作機制

XX醫(yī)院物業(yè)管理中心為XX物業(yè)公司的直屬單位，實行獨

立核算；行政主管部門是市、區(qū)房屋土地管理部門，與管理中

心形成行業(yè)指導和監(jiān)督關系；業(yè)務主管部門指市、區(qū)各級政府

業(yè)務部門，以業(yè)務指導和行政領導方式影響項目管理工作的開

展。

三、管理服務措施

結合XX醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采

取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產品按照

預設標準的供給：

（一）導入適用和完善的質量管理體系

18

公司成立之初就建立了公司自己的質量保證體系，通過在

所管理服務的項目實際運作和持續(xù)改進，質量保證體系已日趨

完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性。質量保證體系已成為我

們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。

在XX醫(yī)院物業(yè)管理的實施過程中，將一如既往地推行全員

質量管理，并根據醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質

控制方案，在日常管理服務中加以完善，并不斷摸索，使醫(yī)院

的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面

發(fā)展。

（二）實施“質量、成本雙否決”的運作機制

物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶

所需要的管理服務，作為物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，

沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業(yè)還是用戶來說

都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制

成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務價格對用戶來說也是有

利的。

但是，我們清楚地看到，控制成本與保證質量不應該是矛

盾的，以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法，

惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。

公司結合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性，全面推行“質量、成

本雙否決”機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責

任書，把服務質量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要

的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。通過“質量、成本

雙否決”的運作，我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理

19

成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合XX醫(yī)院的管理特

點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求

在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點，以

提供“質優(yōu)價廉”的高性價比服務。

（三）建立“加油站式”的員工培訓制度

由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品

的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據服務

需求的變化而不斷調整，即服務的層次、內容和方向做出相應

變化，真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷地培訓。在實

踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、

在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，

使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。

同時，亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職

員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹

始終。

（四）實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享

XX醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū)，這將成為我們不可或缺

的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共

享，以便更好地滿足廣大用戶的服務需求。XX醫(yī)院與周邊項目

雖然在物業(yè)類型、建設周期、服務定位等方面存在差異，但為

用戶提供優(yōu)質服務的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎上充

分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強強

攜手、優(yōu)勢互補。

（五）建立“物業(yè)管理信息島”

20

伴隨IT產業(yè)的迅速發(fā)展，數字化的信息浪潮正以不可阻擋

之勢向我們涌來，利用信息寬帶網絡資源更好地為用戶提供信

息對稱與共享、VOD、網上配送購物與結算等方面的增值服務在

沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經是非常成熟的。

冀望在XX醫(yī)院的管理服務中占領先機，配合公司的局域網

及醫(yī)院的寬帶信息網絡計劃，擬逐步建立醫(yī)院局域網站，將各

類管理服務信息定期輸入并及時更新，并擬以寬帶網絡和網站

為基礎逐步成為廣大用戶提供更多的便利信息服務，著力實現(xiàn)

管理手段的現(xiàn)代化和信息的網絡化，構建一個可為用戶提供大

量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、廣

大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。

政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網

登錄網站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務資

料，同時對管理中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導，實現(xiàn)管理服

務信息的多層面?zhèn)鬟f。

（六）用“客戶服務前項化”的服務模式

強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的

前提，“客戶服務前項化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客

戶為中心，在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端，打破

層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質服務。

以在以往項目管理的成熟經驗，將一如既往地在XX醫(yī)院推

行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的“客戶服務前項化”

服務模式，并以“首問責任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、

“快速行動”等制度的實施作為保障。

21

在XX醫(yī)院的服務形式上，將建立客戶服務中心的運作體

系。即將項目的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，客

戶服務中心是管理中心的指揮調度中心及信息樞紐，所有的對

外服務統(tǒng)一由客戶服務中心指揮調度，所有的客戶服務信息也

統(tǒng)一匯總到客戶服務中心后進行處理，用戶所有的服務需求申

請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理，

而管理中心所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到

用戶，從而保證管理中心對外形象地統(tǒng)一化。

通過服務中心的有效運作，365×24小時的響應時間將可

保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足，為XX醫(yī)院的用

戶提供“一站無憂”式物業(yè)管理服務。

（七）致力于公共設施設備的循環(huán)改進

物業(yè)管理中一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維

護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的

正常運營和安全保障等問題。

根據以往的管理經驗，將XX醫(yī)院共用設施、設備的管理分

為三個層次進行，即以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維

持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護；以消除各種運行

隱患，保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)

護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功

能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改

造）。

在XX醫(yī)院共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑

借自身的管理經驗，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐

22

步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)

物業(yè)的保值和增值。

（八）管理體系的全面整合和提升

社會的環(huán)境時時在變，用戶的需求亦時時在變，始終沿用

舊有的管理模式和服務方式是無法滿足用戶不斷增長的服務需

求的。我公司非常注重“創(chuàng)新再造”，稱變化為常態(tài)，定期實

施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進

行流程再造，對日常一些已經相對固定化的思維方式、服務理

念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符

合廣大用戶的真實的需求，從而為廣大用戶提供真正實用的服

務。

經過在目前管理項目的推行，流程再造最大限度地利用既

有資源提升服務品質和管理水平，取得了較好的效果。在XX醫(yī)

院的物業(yè)管理中，我們仍將繼續(xù)推進此項工作，并運用流程管

理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中

心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職

能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。

四、內部運作通道

服務信息的輸入輸出，本著“以人為本”的原則，自客戶

提出服務需求，經過綠色信道快捷傳達至服務接待處。經接待

人員將服務信息化解整合送至相關部門，由相應部門派出操作

層人員，立即經由輸出綠色信道迅速抵達服務場所為客戶提供

相應服務。接待處安排值班經理負責處理需求信息，接待客戶

23

來訪。

五、服務反場

物業(yè)服務自接收信息至做出反應可視為一個“場”，管理

中心三個層次的員工在接到信息后，依據公司內部管理模式互

傳信息，管理層即可指導執(zhí)行層進行服務，又可在執(zhí)行層不在

的情況下直接指揮操作層為客戶提供服務或解決問題；執(zhí)行層

在接到服務信息后可依操作規(guī)程向上級匯報客戶需求信息外，

依規(guī)定在緊急情況下可越級向管理層匯報情況；三層次員工均

有向服務接待處匯總服務信息并接受信息為客戶提供服務的義

務。通過“場”間各層次人員互動及協(xié)作，各負其責，疏通服

務渠道，快捷、周密、規(guī)范的為客戶提供服務。

第二節(jié)前期物業(yè)管理思路及模式

一、管理思路

根據對XX醫(yī)院項目的實際情況的分析，我們擬定的XX醫(yī)

院項目的前期物業(yè)管理思路為：

1.強調成本控制意識和成本管理程序；

2.強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進；

3.強調日常服務的專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、與專項服務

的人性化、個性化；

4.致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升；

5.致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)技能以提高綜合素質。

24

二、管理方式

根據對XX醫(yī)院項目的定位分析，我們確立項目的管理模式

是：

1.緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，提供“質

優(yōu)價廉”的服務產品；

2.倡導“以廣大用戶為中心”客戶服務前項化的流程管理

思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；

3.致力于充分發(fā)揮職能部門作用和個人的主觀能動性，積

極采取有效措施，將醫(yī)院的物業(yè)管理服務做得細致入微。

4.在確定管理模式的基礎上，針對醫(yī)院的特色及實際情況，

我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。管理物業(yè)規(guī)律

與醫(yī)院實際運作狀況相結合，使每一步管理程序和每個管理環(huán)

節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內部管理和現(xiàn)場管

理有機地相互協(xié)調配合起來。我公司將秉承“服務創(chuàng)造價值，

品質成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經營

模式和經驗，完善的質量管理體系，根據甲方在招標文件中對

醫(yī)院的服務范圍、內容的規(guī)定因素，我們擬在醫(yī)院采用以“以

客戶為中心、以品質為導向”的“客戶服務前項化”經營管理

模式。

三、創(chuàng)建服務價值鏈

圍繞“服務創(chuàng)造價值、品質成就未來”的經營理念和我們

擬在醫(yī)院采用的“以客戶為中心，以品質為導向”的經營管理

25

模式，如中標后我公司將在醫(yī)院項目全面推行競爭性服務戰(zhàn)略；

采取有效的管理策略提升我管理公司的服務價值，建立一支高

效的、既能為廣大用戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示我管

理公司風采的團隊。

公司將用高性價比的優(yōu)質服務為客戶提供使用物業(yè)的便

利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進物業(yè)的保值、增值，同時為

自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務為客戶創(chuàng)造消費價值、

為公司員工創(chuàng)造投資和工作價值、同時為社會創(chuàng)造我們的存在

價值。我們把員工滿意、客戶滿意作為我們的追求目標。

第三節(jié)服務內容與標準管理目標

一、管理服務內容

（一）日常服務

1.物業(yè)管理區(qū)域內共用部位、共用設施設備管理及維修、

養(yǎng)護：

（1）房屋主體的維修、養(yǎng)護和管理；

（2）墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保

養(yǎng)；

（3）各類小修范圍內的泥工、瓦工、木工的修補及小五金

的安裝維護；

（4）中央空調系統(tǒng)運行維護；

（5）高低壓配電室設備運行維護；

（6）鍋爐房系統(tǒng)運行維護；

26

（7）消防系統(tǒng)設備運行維護；

（8）中央監(jiān)控系統(tǒng)設備運行維護；

（9）弱電系統(tǒng)（電話、電視、廣播）設備運行維護；

（10）真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統(tǒng)運行維護；

（11）給排水系統(tǒng)運行維護；

（12）電梯系統(tǒng)運行維護；

（13）污水處理系統(tǒng)運行維護；

（14）院內路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護；

（15）立體停車設備運行、維護保養(yǎng)；

2.物業(yè)管理區(qū)域內安全防范、公共秩序維護；

（1）門崗保衛(wèi)；

（2）醫(yī)院重要設備和庫房區(qū)域的治安巡視；

（3）醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視；

（4）地面及地下車庫的車輛引導、停放管理；

（5）閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控；

（6）報刊、郵件的收發(fā)；

（7）醫(yī)院物資出入放行登記管理。

3.物業(yè)管理區(qū)域內綠化養(yǎng)護和管理；

（1）綠籬及灌木修剪；

（2）草坪機剪；

（3）花、樹噴藥殺蟲；

（4）樹木及綠化帶（草坪）澆水；

（5）枯枝、落葉清除；

（6）施肥、松土、拾撿雜物；

27

（7）花樹租擺。

4.物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔：

（1）外圍道路清掃、保潔；

（2）樓層清潔、消毒；

（3）玻璃刷洗、保潔；

（4）醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒；

（5）生活垃圾收集與清運；

（6）公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒；

（7）地面、溝渠、窨井等清理消毒；

（8）醫(yī)療科室、手術室、會議室、透析室、重癥室、急診

搶救室、注射區(qū)等清潔消毒；

（9）共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及

建筑外墻等的清潔。

（10）大堂大理石地面打蠟、消毒；

（11）果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔；

（12）各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳櫥窗、桌椅的保

潔；

（13）不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）；

（14）路燈、公共照明燈等清潔；

（15）樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔；

（16）化糞池清掏消毒。

5.物業(yè)管理區(qū)域的消防管理。

6.物業(yè)管理區(qū)域內車輛（機動車和非機動車）行駛、停放

及場所管理。

28

7.物業(yè)檔案資料的保管及有關物業(yè)服務費用的財務管理。

8.投標項目以外的院內勤雜事物。

（二）專項服務

1.服務分類

（1）陪護服務

（2）運送服務；

2.物業(yè)管理服務要求

（1）按專業(yè)化的要求配置管理服務人員；

（2）物業(yè)管理房屋與收費標準質價相符；

（3）制訂管理服務人員獎罰條例等管理制度。

3.物業(yè)管理服務標準

（1）物業(yè)共用部分的維修養(yǎng)護和管理服務標準

（2）按物業(yè)相關法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)

相關共用部位進行維修、養(yǎng)護和管理；

（3）在主入口設平面分布圖、院內各種標識齊全、規(guī)范美

觀；

（4）物業(yè)外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無破

損，外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛，室外招牌、

廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，整齊有序；

4.物業(yè)共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理服務標準

（1）健全制度、責任明確、定期巡檢，并做好記錄；

（2）設備用房整潔、主要設備標識齊全、危及人身安全隱

患處有明顯防范措施。

（3）物業(yè)共用部位和相關場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、

29

清運及雨污水管道的疏通服務標準

（4）共用部位和相關場所每天清掃2次，保持干凈整潔，

室內外標識、宣傳欄每周擦拭2次；

（5）公共樓道每日清掃1次，保持干凈整潔；

（6）垃圾日產日清，封閉式清運，無垃圾桶滿溢現(xiàn)象；

（7）化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次，定期對雨污

水管道進行疏通，保持通暢無堵塞現(xiàn)象。

5.公共綠化的養(yǎng)護和管理

（1）掌握花草樹木的特性，做好特種植物的檔案；

（2）花草樹木生長正常、綠化效果好，有良好的觀賞效果，

無樹木枯死和歪斜，發(fā)現(xiàn)死樹應在三日內清除并適時補種；

（3）草坪及時清除雜草，有效控制雜草滋生，無垃圾，無

煙頭紙屑；

（4）根據氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，

花草樹木長勢良好，適時修剪；

（5）適時組織防凍保暖、預防病蟲害，無明顯病蟲害跡象；

（6）綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

6.車輛停放管理服務標準

（1）外來車輛嚴格檢查，出入登記；

（2）所有車輛一律停放在地下停車場，地上嚴禁停車；

（3）道路、停車場平整暢通，交通標識齊全規(guī)范。

7.消防管理標準

（1）定期檢查消防設施設備、保證完好，隨時能夠啟用；

（2）加強對消防管理人員的培訓，保證消防通道的暢通。

30

8.公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務標準

（1）門崗、監(jiān)控室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝，專人24小

時值勤，實行定崗與巡邏相結合；

（2）實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時；

（3）設置安全警示標志；

（4）巡邏中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事

故及時報告有關部門；

（5）定期對安防服務人員進行培訓，提高管理服務質量。

二、管理目標及指標承諾

將根據優(yōu)秀物業(yè)評比標準和國家醫(yī)院管理相關考核標準，

緊密配合醫(yī)院經營戰(zhàn)略規(guī)劃，并承諾達到招標文件中提出的物

業(yè)的服務質量與要求：

（一）合同階段

1.在合同期內全身心為用戶服務，成為用戶的好保姆、好

管家、好朋友。

2.正式接管在條件具備時一年內讓醫(yī)院的后勤服務管理工

作達到XX物業(yè)承諾的各項服務指標；

3.正式接管在條件具備時兩年內通過“XX市物業(yè)管理優(yōu)秀

項目”的考評；

（二）總體目標

1.創(chuàng)建一個“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標；

2.客戶滿意度指數達到市優(yōu)95%以上；

3.管理人員專業(yè)培訓合格率100%；

31

4.管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故；

5.管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故，

6.管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故；

7.全面提升項目知名度，創(chuàng)立XX物業(yè)品牌。

（三）分類指標

1.管理中心設專線24小時受理客戶服務需求；

2.客戶接待時間：365天8：30-20：00；

3.各類服務人員上崗培訓率達到100%；

4.檔案歸檔率達到100%，檔案完整率達到100%；

5.維修及時率達到100%；維修質量合格率達到100%；

6.實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；

7.有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；

8.公共設備、設施完好率達到98％以上；

9.房屋建筑完好率達到98%以上；

10.綠化存活率達到98%以上；

11.保潔率98%，清潔管理無盲點，

12.管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產日清；

13.道路、停車場完好率達到98%以上；

14.管理服務范圍內安全護衛(wèi)固定崗實行24小時安全護衛(wèi)

立崗服務。

（四）物業(yè)管理承諾指標及措施一覽表

國承

序管理指

家諾標準測定方法采取的措施

號標

及指

32

市標

指

標

樓宇公共部

分、設備及

公用設施功（完好面

房屋及

能良好，外積+基本完制定切實可

配套設

198%98%觀無潛在影好面積）/行的維修計

施完好

響使用的損總面積×劃

率

壞，每年進100%≥98%

行一次房屋

普查。

房屋零1.配備合格

100100住戶報修后

修急修及時維修技工24小

%%10分鐘內到

及時率次數／應時隨時待發(fā)

達現(xiàn)場，急

計報的維2.維修材

修項目要求

2修次數×料、工具準

5分鐘內趕

100%返修備齊全

返修率2%到現(xiàn)場；12

次數/保修3.嚴格要求

小時內完成

總數技工準時完

任務。

成任務

維修工維修工程質維修合格以派工單及

100100

3程質量量符合質量工程次數/維修部反饋

%%

合格率標準，不可維修工程信息為依

33

出現(xiàn)因操作次數×據，檢查返

技術問題造100%≤2%工原因。

成的二次返

工。

回訪次數/

建立回訪記

100100依公司規(guī)定維修服務

回訪率錄，做好回

%%按時回訪。次數×

訪記錄。

100%≥20%

堅持定期檢

完好消防

消防設施完查、維護保

消防設設施/消防

100好無損，時養(yǎng)和保持清

4施；完設施總數

%刻滿足使用潔，實行設

好率量×100%

需求備責任人員

≥100%

負責制。

1.制定設備

設備運行完維修保養(yǎng)計

好，沒有隱劃；

完好設備/

設備運患，要求有2.有定期保

設備總數

5行完好98%記錄，嚴格養(yǎng)、維修、

×100%≥

率遵守操作規(guī)巡視、運行、

98%

章與保養(yǎng)規(guī)操作檢查、

范。設備安全檢

查記錄。

6管理范0積極配合公以每千人1.保安員加

34

圍內治安部門搞好次為基數，強巡視，發(fā)

安案件治安管理，治發(fā)案件現(xiàn)治安問題

發(fā)生率發(fā)生治安案發(fā)生率為早解決，防

件迅速到場0止釀成案

協(xié)助破案工件；

作。2.積極配合

民警工作。

依公司制

垃圾日產日每日清潔達

定的保潔

清，環(huán)境清到標準，專

7保潔率98%98%作業(yè)標準

潔，消殺及人巡視、檢

測定100

時。查。

天

完好綠地、

綠化狀況符加強綠化工

綠化完花木/總綠

895%98%合設施、施作，監(jiān)督檢

好率化面積×

工效果。查。

100%≥95%

1.建立消防

發(fā)生火災

無因管理不制度，宣傳

火災發(fā)次數/管理

90善而引起的消防知識；

生率面積總數

火災。2.配備消防

×100%=0

器材。

為廣大用戶投訴次數/加強日常管

有效投0.2

10提供專業(yè)使用人數理，減少用

訴率%

化、科學化、×戶不滿意，

35

規(guī)范化、人100%<0.2%增加滿意，

性化服務。加強對管

理、服務人

員的培訓，

提高素質，

處理次數/協(xié)調好管理

100投訴次數服務人員與

處理率

%×用戶的關

100%=100系，對用戶

的疑慮有問

必答，有難

必解。

1.定期檢

定期向住戶查；

物業(yè)管發(fā)放物業(yè)管滿意使用2.制定整改

理服務理工作征求人數/使用措施；

1180%95%

滿意率意見單，對總人數×3.及時糾正

調查率合理的意見100%≥90%偏差；

及時整改4.做好整改

措施記錄。

管理人達標合格加強管理人

達標上崗，

員專業(yè)100人數/參加員考核制

12各專業(yè)上崗

培訓合%培訓人員度，實行獎

證齊全

格率總數×懲制度。

36

100%=100

健全管理制

停車度，加強日

完好使用/

場、自常管理，定

設施總數

13行車棚98%期檢查巡

×100%≥

設施完視。保證停

98%

好率車有序，以

免隱患。

三、服務質量保證措施

（一）嚴格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關企業(yè)標

準，保證員工技能與素質達標：

1.員工實行崗前培訓考核達標上崗制，所有員工（包括院

方遺留人員入職前）均履行相關崗位，專業(yè)性入職鑒別考試和

XX物業(yè)員工培訓后的考評。合格者，準予錄用。不合格者，不

予錄用。

2.重要崗位的員工（如：設備維護人員、保安人員、保潔

人員、運送人員、陪護人員）必須經過相關保密培訓。

3.員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試

用制度，在試工和試用期間，經實踐考評不合格者，予以辭退。

4.國家要求必須持有上崗證、操作證的相關工種，杜絕無

證上崗，證件必須經驗證合格后方可錄用。

（二）嚴格執(zhí)行《XX物業(yè)管理制度》等相關標準和物業(yè)管

理行業(yè)的相關規(guī)范、標準，保證各項基礎管理工作規(guī)范達標。

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（三）建立具有XX物業(yè)服務特色的服務受理監(jiān)控中心，實

行24小時全天候運作的一站式服務模式。

（四）考慮醫(yī)院特點和國家相關法規(guī)、各專業(yè)部門實行不

同制式的工作制度：

1.一般保潔服務實行全天候8小時，特殊服務部位實行全

天候24小時工作制；

2.陪護、運送等服務工作按醫(yī)院要求雙方議定；

3.各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質量達標，無干擾

服務又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。

（五）配備先進有效的辦公設施、通訊設備和保潔等專業(yè)

工具，保證工作效率。

（六）由院方提供服務管理中心辦公用房、服務受理監(jiān)控

中心辦公用房一套和相應的清潔工具房若干間，以保障物業(yè)服

務管理用房和工作用房