職業(yè)技術(shù)學(xué)院《客房服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

《客房服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)第一部分

課程概述一、課程性質(zhì)與作用《客房服務(wù)與管理》是旅游服務(wù)專業(yè)的一門重要的專業(yè)實(shí)作課，同時(shí)也是主干課程之一，在本專業(yè)課程體系中占有很重要的地位。平行課程為《餐飲服務(wù)與管理》、《前廳服務(wù)與管理》。本科目的教學(xué)突出職業(yè)技能的訓(xùn)練以及職業(yè)道德和習(xí)慣的培養(yǎng)，并涵蓋客房部的基層管理等方面的知識(shí)，是一門理論與實(shí)踐兼顧的課程。通過本課程的教學(xué)，使學(xué)生了解和熟悉星級涉外酒店中客房部的整體工作內(nèi)容；理解并掌握該部門重要工作崗位的工作程序與方法；能在各星級酒店的客房部熟練進(jìn)行各種常規(guī)的對客服務(wù)。二、課程基本理念從培養(yǎng)職業(yè)能力入手，以職業(yè)崗位群的工作分析為依據(jù)，運(yùn)用豐富的方法，先進(jìn)而科學(xué)的教學(xué)手段，培養(yǎng)學(xué)生既有扎實(shí)的客房服務(wù)與管理理論知識(shí)，又具有過硬的專業(yè)技能，實(shí)際工作能力和適應(yīng)能力強(qiáng)的高技能型人才。三、課程設(shè)計(jì)思路及依據(jù)1.設(shè)計(jì)思路根據(jù)旅游企業(yè)崗位工作調(diào)查，以旅游工作任務(wù)和工作過程為依據(jù)，來設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)性工作任務(wù)；根據(jù)所應(yīng)掌握的相關(guān)的知識(shí)要素、能力要素和素質(zhì)要求，以職業(yè)能力為核心，設(shè)計(jì)與工作內(nèi)容相一致的課程項(xiàng)目。

2.設(shè)計(jì)依據(jù)

以《教育部關(guān)于職業(yè)院校專業(yè)人才培養(yǎng)方案制訂與實(shí)施工作的指導(dǎo)意見》（教職成〔2019〕13號）和《關(guān)于組織做好職業(yè)院校專業(yè)人才培養(yǎng)方案制訂與實(shí)施工作的通知》（教職成司函〔2019〕61號）和職業(yè)教育國家教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)體系為指導(dǎo)，根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案和依據(jù)中職學(xué)生的實(shí)際出發(fā)，制定了導(dǎo)游服務(wù)工作中導(dǎo)游有基礎(chǔ)知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用能力，將所掌握知識(shí)能從實(shí)際講解等綜合應(yīng)用能力上體現(xiàn)出來的課程標(biāo)準(zhǔn)。第二部分

課程目標(biāo)一、課程總體目標(biāo)本教材注重理論與實(shí)踐結(jié)合，以學(xué)以致用目標(biāo)，讓學(xué)生掌握旅游酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的各方面基礎(chǔ)知識(shí)；為進(jìn)行旅游管理和從事旅游相關(guān)工作提供依據(jù)和指導(dǎo)，讓學(xué)生熟知高星級酒店客房部、涉外游輪客房部的重要崗位的對客服務(wù)程序及方法，為學(xué)生以后走向?qū)嶋H工作提供一個(gè)較好基礎(chǔ)。二、分目標(biāo)（一）素質(zhì)目標(biāo)1.激發(fā)學(xué)生對旅游事業(yè)的熱愛和愛國熱情。2.培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)。3.具有高尚的審美情趣。4.具有創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新精神（二）知識(shí)目標(biāo)1.全面了解客房產(chǎn)品的特點(diǎn)，能正確使用客房部常見的各種器具和用品。

2.熟知客房部各種房態(tài)及公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的方法，通過實(shí)作訓(xùn)練能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量的完成客房的清掃任務(wù)。

3.能根據(jù)不同客人的特點(diǎn)進(jìn)行常規(guī)性和針對性相結(jié)合的各種對客服務(wù)，能恰當(dāng)?shù)奶幚砜腿送对V等突發(fā)事件，并具備一定的基層管理能力。

（三）能力目標(biāo)1.學(xué)生熟練掌握中式鋪床的具體方法，能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)鋪好床；2.通過訓(xùn)練，學(xué)生掌握酒店夜床服務(wù)的技能；3.學(xué)生熟知客房部客房臥室和衛(wèi)生間清掃的程序與方法，能獨(dú)立做好房間的清潔和整理；4.學(xué)生應(yīng)掌握客房部各種常見清潔劑與清潔器具的使用方法；5.學(xué)生具備酒店公共區(qū)域工作的各項(xiàng)技能，能在公共區(qū)域開展清潔整理工作；

6.通過嚴(yán)格訓(xùn)練，學(xué)生可參加客房服務(wù)員職業(yè)資格考試，獲得中級客房服務(wù)員資格證書。

第三部分

課程結(jié)構(gòu)與內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)一、課程結(jié)構(gòu)及學(xué)時(shí)安排

序號工作項(xiàng)目/單元/模塊工作任務(wù)/學(xué)習(xí)任務(wù)/學(xué)習(xí)主題建議學(xué)時(shí)1了解崗位概況1.熟悉客房產(chǎn)品22.明確崗位職責(zé)43.做一名優(yōu)秀的客房服務(wù)員22熟悉情節(jié)準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備清潔器具62.合理使用清潔劑63清潔保養(yǎng)客房1.清掃整理走客房82.清掃其他客房83.實(shí)施計(jì)劃衛(wèi)生64清潔公共區(qū)域1.熟悉日常保潔62.清潔保養(yǎng)地面63.清潔保養(yǎng)墻面44.清潔保養(yǎng)特殊器具65提供對客服務(wù)1.提供小酒吧服務(wù)42.提供洗衣服務(wù)43.提供擦鞋服務(wù)44.提供物品租賃服務(wù)45.處理保修物品46維護(hù)客戶關(guān)系1.服務(wù)VIP客人62．處理投訴事宜63.應(yīng)對意外事件67保障客房安全1.預(yù)防安全隱患62.重視消防安全63.處理突發(fā)事件6…總計(jì)

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二、課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)課程的一級、二級項(xiàng)目名稱可分別為“工作項(xiàng)目/單元/模塊、工作任務(wù)”，理論性強(qiáng)的專業(yè)基礎(chǔ)課二級名稱也可為“學(xué)習(xí)任務(wù)/學(xué)習(xí)主題”等。知識(shí)類學(xué)習(xí)水平：記憶、理解、應(yīng)用；技能類學(xué)習(xí)水平：模仿、獨(dú)立操作、遷移；素質(zhì)類學(xué)習(xí)水平：感受、認(rèn)同、內(nèi)化。

序號工作項(xiàng)目/單元/模塊工作任務(wù)/學(xué)習(xí)任務(wù)/學(xué)習(xí)主題內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)（重點(diǎn)后標(biāo)★，難點(diǎn)后標(biāo)●）學(xué)習(xí)水平教學(xué)建議1了解崗位概況1.熟悉客房產(chǎn)品了解客房部的組織結(jié)構(gòu)★了解客房產(chǎn)品的概念熟悉客房的種類熟悉針對重點(diǎn)和難點(diǎn)的教學(xué)建議：適當(dāng)增加音頻教學(xué)資料，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣思政元素融入說明：通過對黨史的學(xué)習(xí)，激發(fā)學(xué)生的愛國情懷2.明確崗位職責(zé)熟悉客房部分支機(jī)構(gòu)的職能明確客房部各崗位職責(zé)★熟悉3.做一名優(yōu)秀的客房服務(wù)員了解服務(wù)的定義優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)●明確客房部對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)★●明確客房部員工的職業(yè)道德規(guī)范及客房部對服務(wù)人員的要求掌握2熟悉情節(jié)準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備清潔器具熟悉各類清潔器具正確使用清潔器具★●合理保管

保養(yǎng)清潔器具了解針對重點(diǎn)和難點(diǎn)的教學(xué)建議：適當(dāng)增加音頻教學(xué)資料，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣

2.合理使用清潔劑了解常用清潔劑的性能與特點(diǎn)能正確選擇清潔劑★●熟悉清潔劑的安全管理★掌握

3清潔保養(yǎng)客房1.清掃整理走客房正確識(shí)別房態(tài)合理安排客房清掃的順序明確清掃客房的程序★●會(huì)中式鋪床掌握1.

在學(xué)習(xí)過程中，要注意所學(xué)知識(shí)的關(guān)聯(lián)性2.

注重實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練2.清掃其他客房明確其他狀態(tài)客房的清掃與走客房清掃的不同之處熟練整理夜床★●熟悉清掃房間的操作注意事項(xiàng)

有職業(yè)安全知識(shí)●熟悉3.實(shí)施計(jì)劃衛(wèi)生明確客房計(jì)劃衛(wèi)生的意義熟悉臥室

衛(wèi)生間及杯具的消毒程序及方法★●了解常見蟲害防治的方法

熟悉與掌握4清潔公共區(qū)域1.熟悉日常保潔熟悉公共區(qū)域日常清潔工作的主要內(nèi)容正確理解各區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)★掌握大堂清潔保養(yǎng)的技能

打到熟悉操作的目的●了解在大堂清潔保養(yǎng)工作中應(yīng)注意的問題熟悉1.注重實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練2.通過技能競賽方式鍛煉學(xué)生技能

2.清潔保養(yǎng)地面了解地面材料熟悉大理石地面的清潔保養(yǎng)知識(shí)熟悉地毯的清潔保養(yǎng)知識(shí)掌握大理石地面的清潔

打蠟及晶面處理的操作技能掌握地毯清潔保養(yǎng)的程序與法式★●熟悉3.清潔保養(yǎng)墻面了解墻面材料熟悉各種墻面的清潔保養(yǎng)知識(shí)★掌握墻面清潔保養(yǎng)方式●熟悉5提供對客服務(wù)1.提供小酒吧服務(wù)明確小酒吧服務(wù)的流程能正確進(jìn)行小酒吧日常清點(diǎn)、酒水單核對等工作★●熟悉酒水和食品擺放的品種、數(shù)量以及標(biāo)準(zhǔn)掌握小酒吧物品的領(lǐng)取及補(bǔ)充方法熟悉與掌握1.

要注重理論聯(lián)系實(shí)際，加強(qiáng)實(shí)踐鍛煉，增強(qiáng)知識(shí)運(yùn)用能力2.

結(jié)合行業(yè)最新動(dòng)態(tài)2.提供洗衣服務(wù)明確洗衣服務(wù)的流程熟知洗衣服務(wù)的方式及種類★能正確進(jìn)行客衣送洗服務(wù)●明確洗衣服務(wù)的注意事項(xiàng)熟悉與掌握3.提供擦鞋服務(wù)掌握擦鞋服務(wù)的流程明確擦鞋服務(wù)的注意事項(xiàng)熟悉與掌握4.提供物品借租服務(wù)熟悉飯店常備及客人經(jīng)常租借物品的種類掌握對客物品租借的服務(wù)流程★●明確對客物品租借服務(wù)的注意事項(xiàng)★●熟悉與掌握5.處理報(bào)修物品明確物品報(bào)修的規(guī)范流程能正確進(jìn)行客房物品報(bào)修處理掌握常見的客房物品維修技能熟悉與掌握6維護(hù)客戶關(guān)系1.服務(wù)VIP客人明確接待VIP客人的服務(wù)流程正確進(jìn)行VIP客房的布置及檢查VIP客人的迎送★●熟知VIP客人的等級及服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)★能根據(jù)VIP客人需求特點(diǎn)提供針對性服務(wù)熟悉與掌握通過實(shí)訓(xùn)的方式提高學(xué)生對客服務(wù)能力，培養(yǎng)學(xué)生對酒店服務(wù)行業(yè)的熱愛。2.處理投訴事宜正確認(rèn)識(shí)投訴的意義了解產(chǎn)生投訴的常見原因了解處理投訴的原則和程序★掌握處理投訴的方法和技巧熟悉3.應(yīng)對意外事件熟悉飯店客房部較常見的特殊情況及意外事件掌握各種意外事件的處理方法及流程★明確在處理意外事件時(shí)應(yīng)