2024年公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)（六篇）

第3頁共3頁2024年公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)組織架構(gòu)關(guān)系：直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、承擔(dān)起賓客抵達(dá)酒店的接待任務(wù)。2、有效管理手牌和可用毛巾的分配，以及一樓消費(fèi)項(xiàng)目的錄入工作。3、確保本工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。工作職責(zé)：1、穿著整潔的工裝，提前____分鐘到崗，確保交接工作的順利進(jìn)行。2、以禮貌的語言迎接賓客，使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，保持親切、自然的溝通態(tài)度，面帶微笑。3、熟悉酒店的運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷活動(dòng)以及各種消費(fèi)項(xiàng)目，以便解答賓客的疑問。4、做好接待準(zhǔn)備工作，包括手牌和毛巾的發(fā)放，以及賓客手牌號(hào)和一樓消費(fèi)項(xiàng)目的錄入工作。5、每日盤點(diǎn)手牌和毛巾，注意使用情況，防止丟失，詳細(xì)記錄并交接給下一班次進(jìn)行核實(shí)。6、傾聽并記錄賓客的建議，轉(zhuǎn)交給主管領(lǐng)導(dǎo)。7、保持工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔，確保交接工作的準(zhǔn)確無誤。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、前臺(tái)接待員應(yīng)保持工裝整潔，佩戴工牌，化淡妝，以自信的態(tài)度上崗。2、確保交接班的順利進(jìn)行。A、接班(1)根據(jù)交接本檢查崗位物品是否齊全，交接信息是否準(zhǔn)確。(2)確認(rèn)計(jì)算機(jī)的正常使用，保證硬件設(shè)備的完好。(3)仔細(xì)核對(duì)手牌和毛巾的數(shù)量，確保擺放整齊。(4)檢查交接班的衛(wèi)生狀況是否達(dá)標(biāo)。(5)檢查物品儲(chǔ)備是否充足，以滿足本班次的需求。(6)確認(rèn)無誤后，在交接本上簽字。B、交班(1)在交班前完成衛(wèi)生清理工作。(2)檢查本班次的庫存物品，根據(jù)上一班次的結(jié)余和本班次的銷售，為下一班做好準(zhǔn)備。(3)回顧本班次的工作情況，確保無遺留問題，如有特殊情況需詳細(xì)說明。3、當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，微笑并主動(dòng)熱情地問候，根據(jù)情況使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語，如“您好，歡迎光臨”，迅速準(zhǔn)確地提供手牌，將手牌毛巾交給迎賓員。4、根據(jù)發(fā)放的手牌號(hào)碼準(zhǔn)確無誤地錄入計(jì)算機(jī)。5、前臺(tái)接待員需熟悉各樓層的服務(wù)項(xiàng)目，牢記各種服務(wù)項(xiàng)目及消費(fèi)品的價(jià)格。6、前臺(tái)接待員接聽電話標(biāo)準(zhǔn)A、內(nèi)部(1)接聽電話時(shí)，鈴聲不超過三聲，保持語言清晰，禮貌問候，并表明部門身份，如“您好，前臺(tái)，有什么可以幫您的嗎？”(2)打電話時(shí)，使用禮貌用語，簡(jiǎn)潔明了地表達(dá)需求，如“您好，我是前臺(tái)，請(qǐng)幫我……”。B、外部接聽電話時(shí)，鈴聲不超過三聲，保持語言清晰、甜美，禮貌問候，并報(bào)出酒店名稱，如“您好，XX大酒店，XX會(huì)所！”，如有咨詢，需耐心、詳細(xì)地解答賓客的問題。2024年公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)（二）一、展示區(qū)維護(hù)與管理(6)產(chǎn)品展示柜內(nèi)的投射燈作為易耗品，應(yīng)確保儲(chǔ)備足夠的燈泡，以便在損壞時(shí)能迅速更換。(7)可利用標(biāo)簽紙、海報(bào)或小型告示牌等裝飾展示柜周圍，以提升視覺吸引力，引起會(huì)員的注意并激發(fā)其主動(dòng)詢問的意愿。(8)展示工作的主要目標(biāo)是吸引會(huì)員并提高購買興趣，如有前臺(tái)人員在旁進(jìn)行解說，效果將更為顯著。(9)確保產(chǎn)品價(jià)格及中文標(biāo)簽清晰可見，使會(huì)員能更清楚地了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。(10)由于投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，因此在陳列產(chǎn)品時(shí)需適當(dāng)調(diào)整位置，以避免高溫影響產(chǎn)品質(zhì)量。五、電話禮儀與注意事項(xiàng)(1)接聽電話時(shí)，應(yīng)立即詢問并告知對(duì)方姓名，同時(shí)在對(duì)話中使用對(duì)方的稱謂，以表達(dá)尊重。(2)接聽電話時(shí)，語氣應(yīng)親切，充滿活力，用詞需得體，音量適中。(3)別忘了向來電者介紹當(dāng)前的促銷或特價(jià)活動(dòng)，激發(fā)他們的興趣。(4)強(qiáng)調(diào)每一項(xiàng)服務(wù)是針對(duì)會(huì)員的特殊需求設(shè)計(jì)的，以展現(xiàn)專業(yè)形象。(5)對(duì)會(huì)員的詢問，應(yīng)提供簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確的信息，如促銷內(nèi)容、優(yōu)惠價(jià)格、新產(chǎn)品功效等。因此，事先熟悉專業(yè)知識(shí)和活動(dòng)內(nèi)容至關(guān)重要，并隨時(shí)準(zhǔn)備好詳細(xì)資料，以提供會(huì)員最滿意的答案?；卮饐栴}時(shí)使用肯定句，增強(qiáng)顧客的信心。(6)當(dāng)會(huì)員對(duì)促銷活動(dòng)、療程或產(chǎn)品感興趣時(shí)，可簡(jiǎn)要介紹適合他們的選項(xiàng)，但應(yīng)從最貴的開始介紹。(7)由于電話中的溝通有限，應(yīng)邀請(qǐng)感興趣的會(huì)員留下電話并建議他們前來咨詢，同時(shí)安排預(yù)約和會(huì)面時(shí)間。主動(dòng)提出建議的會(huì)面時(shí)間，若對(duì)方有困難或時(shí)間不合適，可讓對(duì)方提出合適的時(shí)間，并做好預(yù)約工作。(8)掛斷電話前，再次確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并感謝會(huì)員的來電。(9)提前一天提醒會(huì)員預(yù)約時(shí)間，并做好咨詢準(zhǔn)備工作。六、電話預(yù)約與電話銷售1、電話預(yù)約與電話銷售：(1)前臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)備電話預(yù)約記錄表，詳細(xì)記錄會(huì)員預(yù)約的時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目和指定的美容師。(2)接到會(huì)員預(yù)約美容師的電話時(shí)，應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約的美容師，并做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。(3)提前預(yù)約有助于美容師安排工作時(shí)間。(4)提前預(yù)約有助于為會(huì)員提供更方便、更高效的服務(wù)。(5)教育會(huì)員，預(yù)約時(shí)間超過半小時(shí)未到店，預(yù)約將自動(dòng)取消，美容師會(huì)另行安排工作，會(huì)員不得異議。(6)培養(yǎng)會(huì)員來店需預(yù)約的習(xí)慣，對(duì)會(huì)員、美容師和經(jīng)營(yíng)者來說，都是時(shí)間和金錢上的節(jié)省，同時(shí)也能提高服務(wù)質(zhì)量。2、電話銷售與追蹤調(diào)查：(1)目標(biāo)：詢問會(huì)員是否按照規(guī)定使用護(hù)膚品，提醒會(huì)員預(yù)約時(shí)間，并在電話中通知新的促銷活動(dòng)和護(hù)理項(xiàng)目。同時(shí)，也可以調(diào)查會(huì)員對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的滿意度，以增強(qiáng)會(huì)員對(duì)產(chǎn)品和美容師的信任，增加銷售機(jī)會(huì)。(2)注意事項(xiàng)：A.避免過早或過晚打電話，以免打擾會(huì)員休息。B.盡量避開用餐時(shí)間。C.通話結(jié)束時(shí)，明確說明你的美容中心和你的名字，并熱情問候。D.先進(jìn)行個(gè)人關(guān)心和問候，降低商業(yè)氣息。E.接著簡(jiǎn)明扼要地說明重點(diǎn)，如果會(huì)員感興趣，為她安排預(yù)約。F.電話交談時(shí)避免時(shí)間過長(zhǎng)，如果感覺對(duì)方忙碌，應(yīng)立即結(jié)束通話，并約定下次電話交談時(shí)間。G.電話拜訪應(yīng)有計(jì)劃性，列出名單和拜訪重點(diǎn)，以避免重復(fù)或遺漏。七、收銀流程與注意事項(xiàng)1、收銀準(zhǔn)備：(1)檢查備用金和找零金是否充足，確認(rèn)前一天保險(xiǎn)箱或財(cái)務(wù)保管處的營(yíng)業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)賬完畢。(2)確認(rèn)前一天的各項(xiàng)報(bào)表填寫無誤。(3)確保前臺(tái)收銀單、發(fā)票等準(zhǔn)備齊全。(4)檢查刷卡機(jī)是否正常運(yùn)行，刷卡紙是否充足。2、收銀檢查項(xiàng)目：(1)各項(xiàng)護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和特惠活動(dòng)資料是否齊全，能否方便展示給會(huì)員？(2)使用刷卡機(jī)時(shí)，是否能快速、準(zhǔn)確、無誤地操作？(3)確認(rèn)收到的金額后，是否向會(huì)員復(fù)述一次？(4)找零金額是否明確告知對(duì)方？(5)找零時(shí)是否提醒會(huì)員清點(diǎn)金額？(6)收到大額紙幣后，是否立即收起？(7)刷卡機(jī)的屏幕是否面向顧客？3、商品包裝：(1)包裝時(shí)，應(yīng)將商品或護(hù)理卡逐一放入袋中，輕拿輕放。(2)注意保護(hù)商品和包裝，避免損壞。(3)包裝應(yīng)遵循美觀、牢固、2024年公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)（三）一、操作流程概述：1.收集賓客個(gè)人信息；2.滿足客房需求；3.執(zhí)行入住登記手續(xù)；二、登記的目的：1.獲取客人的關(guān)鍵信息；2.進(jìn)行房間分配和定價(jià)；3.確定客人預(yù)計(jì)的退房日期；三、關(guān)鍵操作概念：1.資料收集在登記過程中，收集關(guān)于賓客的請(qǐng)求、預(yù)計(jì)退房日期、支付方式及個(gè)人背景信息；2.分房定價(jià)分配客房并確定價(jià)格；3.信用額度根據(jù)賓客的支付方式及酒店的信用政策設(shè)定信用限額；4.供房計(jì)劃根據(jù)可用客房情況，最大限度地優(yōu)化客房銷售，基于賓客的預(yù)計(jì)退房日期；5.流量控制通過登記程序來調(diào)整和控制客房分配和定價(jià)流程；四、登記表內(nèi)容：1.客房數(shù)量和床位需求；2.預(yù)計(jì)停留時(shí)間；3.支付方式；4.客人姓名和地址；五、登記原則：1.客房分配和定價(jià)基于酒店的可用客房狀況；2.登記時(shí)需向客人明確房?jī)r(jià)并請(qǐng)其確認(rèn)；六、房間分配與定價(jià)：1.房間分配與入住登記同步進(jìn)行，考慮旅客的特殊需求和房間的具體情況；2.對(duì)VIP客人，通常會(huì)安排更優(yōu)質(zhì)或豪華的房間；3.對(duì)于一般客人，根據(jù)他們的不同需求進(jìn)行分房，例如：商務(wù)客人可能對(duì)價(jià)格不敏感，可安排較安靜但價(jià)格較高的房間；度假客人則可安排價(jià)格較低的房間；4.對(duì)于團(tuán)體客人，盡量安排在同一樓層，房間標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持一致，以方便客人活動(dòng)和管理；5.對(duì)于年老、殘疾或帶小孩的客人，通常安排在低樓層，靠近服務(wù)臺(tái)或工作間的房間，便于照顧；6.對(duì)于新婚或家庭客人，通常會(huì)安排大床房或雙連房間，以體現(xiàn)周到的服務(wù)和熱情；7.根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定特別優(yōu)惠價(jià)；8.根據(jù)客人是否為合約掛賬公司確定合約價(jià)；9.根據(jù)團(tuán)體客或旅行社的合約折扣確定價(jià)格；10.根據(jù)客人是否為公司高管或董事確定折扣；11.一般散客按照當(dāng)前房?jī)r(jià)定價(jià)；七、保證金確認(rèn)：1.根據(jù)酒店政策和房間類型收取相應(yīng)的現(xiàn)金作為擔(dān)保；2.根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)授權(quán)作為擔(dān)保；3.根據(jù)客人是否為合約掛賬公司進(jìn)行掛賬簽單形式的擔(dān)保；4.根據(jù)客人的身份和與高管、董事的關(guān)系，請(qǐng)求高管、董事簽名擔(dān)保；5.對(duì)于特定接待任務(wù)，經(jīng)請(qǐng)示高管和相關(guān)人員，可能無需擔(dān)保；八、完成入住手續(xù)：1.在確定房間、價(jià)格和擔(dān)保方式后，將客房鑰匙交給賓客；2.指派行李員帶領(lǐng)客人進(jìn)入房間，并表示感謝或祝福；3.填寫客房狀況控制表，將登記信息輸入酒店接待系統(tǒng)；4.建立客人的詳細(xì)資料檔案。2024年公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)（四）組織架構(gòu)關(guān)系：直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、承擔(dān)起賓客抵達(dá)酒店的接待任務(wù)。2、有效管理手牌和可用毛巾的分配，以及一樓消費(fèi)項(xiàng)目的錄入工作。3、確保本工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。工作職責(zé)：1、穿著整潔的工裝，提前____分鐘到崗，確保交接工作的順利進(jìn)行。2、以禮貌的語言迎接賓客，使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，保持親切、自然的溝通態(tài)度，面帶微笑。3、熟悉酒店的運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷活動(dòng)以及各種消費(fèi)項(xiàng)目，以便解答賓客的疑問。4、做好接待準(zhǔn)備工作，包括手牌和毛巾的發(fā)放，以及賓客手牌號(hào)和一樓消費(fèi)項(xiàng)目的錄入工作。5、每日盤點(diǎn)手牌和毛巾，注意使用情況，防止丟失，詳細(xì)記錄并交接給下一班次進(jìn)行核實(shí)。6、傾聽并記錄賓客的建議，轉(zhuǎn)交給主管領(lǐng)導(dǎo)。7、保持工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔，確保交接工作的準(zhǔn)確無誤。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、前臺(tái)接待員應(yīng)保持工裝整潔，佩戴工牌，化淡妝，以自信的態(tài)度上崗。2、確保交接班的順利進(jìn)行。A、接班(1)根據(jù)交接本檢查崗位物品是否齊全，交接信息是否準(zhǔn)確。(2)確認(rèn)計(jì)算機(jī)的正常使用，保證硬件設(shè)備的完好。(3)仔細(xì)核對(duì)手牌和毛巾的數(shù)量，確保擺放整齊。(4)檢查交接班的衛(wèi)生狀況是否達(dá)標(biāo)。(5)檢查物品儲(chǔ)備是否充足，以滿足本班次的需求。(6)確認(rèn)無誤后，在交接本上簽字。B、交班(1)在交班前完成衛(wèi)生清理工作。(2)檢查本班次的庫存物品，根據(jù)上一班次的結(jié)余和本班次的銷售，為下一班做好準(zhǔn)備。(3)回顧本班次的工作情況，確保無遺留問題，如有特殊情況需詳細(xì)說明。3、當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，微笑并主動(dòng)熱情地問候，根據(jù)情況使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語，如“您好，歡迎光臨”，迅速準(zhǔn)確地提供手牌，將手牌毛巾交給迎賓員。4、根據(jù)發(fā)放的手牌號(hào)碼準(zhǔn)確無誤地錄入計(jì)算機(jī)。5、前臺(tái)接待員需熟悉各樓層的服務(wù)項(xiàng)目，牢記各種服務(wù)項(xiàng)目及消費(fèi)品的價(jià)格。6、前臺(tái)接待員接聽電話標(biāo)準(zhǔn)A、內(nèi)部(1)接聽電話時(shí)，鈴聲不超過三聲，保持語言清晰，禮貌問候，并表明部門身份，如“您好，前臺(tái)，有什么可以幫您的嗎？”(2)打電話時(shí)，使用禮貌用語，簡(jiǎn)潔明了地表達(dá)需求，如“您好，我是前臺(tái)，請(qǐng)幫我……”。B、外部接聽電話時(shí)，鈴聲不超過三聲，保持語言清晰、甜美，禮貌問候，并報(bào)出酒店名稱，如“您好，XX大酒店，XX會(huì)所！”，如有咨詢，需耐心、詳細(xì)地解答賓客的問題。2024年公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)（五）一、展示區(qū)維護(hù)與管理(6)產(chǎn)品展示柜內(nèi)的投射燈作為易耗品，應(yīng)確保儲(chǔ)備足夠的燈泡，以便在損壞時(shí)能迅速更換。(7)可利用標(biāo)簽紙、海報(bào)或小型告示牌等裝飾展示柜周圍，以提升視覺吸引力，引起會(huì)員的注意并激發(fā)其主動(dòng)詢問的意愿。(8)展示工作的主要目標(biāo)是吸引會(huì)員并提高購買興趣，如有前臺(tái)人員在旁進(jìn)行解說，效果將更為顯著。(9)確保產(chǎn)品價(jià)格及中文標(biāo)簽清晰可見，使會(huì)員能更清楚地了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。(10)由于投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，因此在陳列產(chǎn)品時(shí)需適當(dāng)調(diào)整位置，以避免高溫影響產(chǎn)品質(zhì)量。五、電話禮儀與注意事項(xiàng)(1)接聽電話時(shí)，應(yīng)立即詢問并告知對(duì)方姓名，同時(shí)在對(duì)話中使用對(duì)方的稱謂，以表達(dá)尊重。(2)接聽電話時(shí)，語氣應(yīng)親切，充滿活力，用詞需得體，音量適中。(3)別忘了向來電者介紹當(dāng)前的促銷或特價(jià)活動(dòng)，激發(fā)他們的興趣。(4)強(qiáng)調(diào)每一項(xiàng)服務(wù)是針對(duì)會(huì)員的特殊需求設(shè)計(jì)的，以展現(xiàn)專業(yè)形象。(5)對(duì)會(huì)員的詢問，應(yīng)提供簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確的信息，如促銷內(nèi)容、優(yōu)惠價(jià)格、新產(chǎn)品功效等。因此，事先熟悉專業(yè)知識(shí)和活動(dòng)內(nèi)容至關(guān)重要，并隨時(shí)準(zhǔn)備好詳細(xì)資料，以提供會(huì)員最滿意的答案。回答問題時(shí)使用肯定句，增強(qiáng)顧客的信心。(6)當(dāng)會(huì)員對(duì)促銷活動(dòng)、療程或產(chǎn)品感興趣時(shí)，可簡(jiǎn)要介紹適合他們的選項(xiàng)，但應(yīng)從最貴的開始介紹。(7)由于電話中的溝通有限，應(yīng)邀請(qǐng)感興趣的會(huì)員留下電話并建議他們前來咨詢，同時(shí)安排預(yù)約和會(huì)面時(shí)間。主動(dòng)提出建議的會(huì)面時(shí)間，若對(duì)方有困難或時(shí)間不合適，可讓對(duì)方提出合適的時(shí)間，并做好預(yù)約工作。(8)掛斷電話前，再次確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并感謝會(huì)員的來電。(9)提前一天提醒會(huì)員預(yù)約時(shí)間，并做好咨詢準(zhǔn)備工作。六、電話預(yù)約與電話銷售1、電話預(yù)約與電話銷售：(1)前臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)備電話預(yù)約記錄表，詳細(xì)記錄會(huì)員預(yù)約的時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目和指定的美容師。(2)接到會(huì)員預(yù)約美容師的電話時(shí)，應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約的美容師，并做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。(3)提前預(yù)約有助于美容師安排工作時(shí)間。(4)提前預(yù)約有助于為會(huì)員提供更方便、更高效的服務(wù)。(5)教育會(huì)員，預(yù)約時(shí)間超過半小時(shí)未到店，預(yù)約將自動(dòng)取消，美容師會(huì)另行安排工作，會(huì)員不得異議。(6)培養(yǎng)會(huì)員來店需預(yù)約的習(xí)慣，對(duì)會(huì)員、美容師和經(jīng)營(yíng)者來說，都是時(shí)間和金錢上的節(jié)省，同時(shí)也能提高服務(wù)質(zhì)量。2、電話銷售與追蹤調(diào)查：(1)目標(biāo)：詢問會(huì)員是否按照規(guī)定使用護(hù)膚品，提醒會(huì)員預(yù)約時(shí)間，并在電話中通知新的促銷活動(dòng)和護(hù)理項(xiàng)目。同時(shí)，也可以調(diào)查會(huì)員對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的滿意度，以增強(qiáng)會(huì)員對(duì)產(chǎn)品和美容師的信任，增加銷售機(jī)會(huì)。(2)注意事項(xiàng)：A.避免過早或過晚打電話，以免打擾會(huì)員休息。B.盡量避開用餐時(shí)間。C.通話結(jié)束時(shí)，明確說明你的美容中心和你的名字，并熱情問候。D.先進(jìn)行個(gè)人關(guān)心和問候，降低商業(yè)氣息。E.接著簡(jiǎn)明扼要地說明重點(diǎn)，如果會(huì)員感興趣，為她安排預(yù)約。F.電話交談時(shí)避免時(shí)間過長(zhǎng)，如果感覺對(duì)方忙碌，應(yīng)立即結(jié)束通話，并約定下次電話交談時(shí)間。G.電話拜訪應(yīng)有計(jì)劃性，列出名單和拜訪重點(diǎn)，以避免重復(fù)或遺漏。七、收銀流程與注意事項(xiàng)1、收銀準(zhǔn)備：(1)檢查備用金和找零金是否充足，確認(rèn)前一天保險(xiǎn)箱或財(cái)務(wù)保管處的營(yíng)業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)賬完畢。(2)確認(rèn)前一天的各項(xiàng)報(bào)表填寫無誤。(3)確保前臺(tái)收銀單、發(fā)票等準(zhǔn)備齊全。(4)檢查刷卡機(jī)是否正常運(yùn)行，刷卡紙是否充足。2、收銀檢查項(xiàng)目：(1)各項(xiàng)護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和特惠活動(dòng)資料是否齊全，能否方便展示給會(huì)員？(2)使用刷卡機(jī)