管理咨詢邏輯框架

1管理咨詢邏輯框架戰(zhàn)略管理人力資源營銷產(chǎn)品客戶與心理其他渠道服務(wù)思考方法目錄/Content索引/IndexesSwot分析、PEST分析、麥肯錫7s分析、五力模型、波士頓矩陣、通用矩陣、平衡計分卡、企業(yè)價值鏈4P-4C-4R、體驗式營銷、資費管理4階段、品牌健康度、AIDA模型、精準(zhǔn)營銷、病毒式營銷、整合營銷、長尾理論、營銷閉環(huán)管理框架客戶滿意度、客戶期望值管理、KANO服務(wù)質(zhì)量模型、電子渠道功能框架馬斯洛需求理論、客戶畫像視圖、峰終定律、感覺適應(yīng)定律、心理定勢RACI模型資費管理7步法麥肯錫7步成詩法、魚骨圖、雷達圖、邏輯樹生命周期理論、PDCA、5W2H、正態(tài)分布理論戰(zhàn)略管理營銷服務(wù)與渠道客戶與心理類人力資源產(chǎn)品與資費思考方法其它SWOT分析法Strength優(yōu)勢Weakness劣勢Opportunities機會Threats威脅內(nèi)部原因外部原因即態(tài)勢分析法，20世紀(jì)80年代初由美國舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授韋里克提出通過評價企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢、競爭市場上的機會和威脅，對企業(yè)進行深入全面的分析以及競爭優(yōu)勢的定位，將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機結(jié)合，從而制定企業(yè)戰(zhàn)略優(yōu)點：隸屬于企業(yè)內(nèi)部分析方法，用系統(tǒng)的思想將相互獨立的因素相互匹配起來進行綜合分析，使得企業(yè)戰(zhàn)略計劃的制定更加科學(xué)全面；缺點：SWOT分析采用定性分析方法，不可避免地帶有精度不夠的缺陷，并帶有一定程度的主觀臆斷；7/25/20215讓價值被看見|國內(nèi)領(lǐng)先的商業(yè)演示咨詢與設(shè)計機構(gòu)SWOT分析示例—重組后中移動SWOT分析即態(tài)勢分析法，20世紀(jì)80年代初由美國舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授韋里克提出客戶：適度發(fā)展農(nóng)村市場，以網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)對性價格杠桿鞏固城市家庭和集團客戶網(wǎng)絡(luò)：繼續(xù)優(yōu)化GSM網(wǎng)，進一步與對手拉開差距，同時適度發(fā)展TD網(wǎng)絡(luò)，等待TD成熟業(yè)務(wù)：以GSM主打語音市場，TD主打數(shù)據(jù)市場，加快互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域部署，提升增值業(yè)務(wù)水平市場：發(fā)揮品牌優(yōu)勢，以優(yōu)質(zhì)的通信質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)為訴求近期策略TD作為國家自主創(chuàng)新戰(zhàn)略的重要支點，有利于爭取政策資源；政府鼓勵“走出去”的國際化戰(zhàn)略，可望進入高成長的新興市場競爭對手實力增強，且在3G移動技術(shù)和固網(wǎng)資源方面具有優(yōu)勢，有能力形成更大的挑戰(zhàn)；可能面臨不對稱監(jiān)管政策Opportunities（機會）Threats（威脅）客戶資源業(yè)務(wù)能力：領(lǐng)先的移動業(yè)務(wù)運營體系，市場和品牌經(jīng)營能力較強，業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力強管理水平：較高的企業(yè)管理水平，強大的企業(yè)執(zhí)行力固網(wǎng)資源：合并鐵通所帶來的固網(wǎng)資源相對較弱；TD風(fēng)險：所運營的TD網(wǎng)絡(luò)與其他3G標(biāo)準(zhǔn)相比，產(chǎn)業(yè)鏈尚不成熟；企業(yè)市場：單一的移動業(yè)務(wù)，不具備優(yōu)勢Strength（優(yōu)勢）Weakness（劣勢）7/25/20216讓價值被看見|國內(nèi)領(lǐng)先的商業(yè)演示咨詢與設(shè)計機構(gòu)PEST分析是外部環(huán)境分析的基本工具和方法，它通過政治的、經(jīng)濟的、社會的和技術(shù)的角度或四個方面的因素分析從總體上把握宏觀環(huán)境，并評價這些因素對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略制定的影響經(jīng)濟環(huán)境分析

EconomicFactors

經(jīng)濟增長貨幣政策利率、匯率、投資就業(yè)技術(shù)環(huán)境分析

TechnologicalFactors技術(shù)變革速度產(chǎn)品生命周期新技術(shù)社會文化自然環(huán)境分析

SocialculturalFactors人口、地理、教育生活方式、社會價值生態(tài)保護政治、法律環(huán)境分析

PoliticalFactors政府政策國家法律，地方法律地方法規(guī)02030104政治法律環(huán)境分析經(jīng)濟環(huán)境分析社會文化自然環(huán)境分析技術(shù)環(huán)境分析PEST

分析提示：PEST針對的是宏觀環(huán)境，不是每一個建議都需要宏觀環(huán)境分析，做不好就成假、大、空7/25/20217讓價值被看見|國內(nèi)領(lǐng)先的商業(yè)演示咨詢與設(shè)計機構(gòu)麥肯錫7s分析法指出了企業(yè)在發(fā)展過程中必須全面地考慮各方面的情況，包括結(jié)構(gòu)、制度、風(fēng)格、員工、技能、戰(zhàn)略、共同價值觀，也就是說，企業(yè)僅具有明確的戰(zhàn)略是遠遠不夠的，還需要考慮其它因素。在企業(yè)管理中，綜合考慮公司的軟硬件資源，在管理咨詢中經(jīng)常用此模型對企業(yè)管理中的短板進行診斷；硬件因素戰(zhàn)略；組織結(jié)構(gòu)；組織制度軟件因素企業(yè)價值觀；企業(yè)風(fēng)格；人才能力Structure(組織結(jié)構(gòu))Strategy(戰(zhàn)略)Style(企業(yè)風(fēng)格)SharedValue(企業(yè)價值觀)System(組織制度)Skill(組織能力)Staff(人才)7/25/20218讓價值被看見|國內(nèi)領(lǐng)先的商業(yè)演示咨詢與設(shè)計機構(gòu)五力模型—五方力量的綜合分析Michael.Portor于20世紀(jì)80年代初期提出了五力分析模型，可有效地分析客戶的競爭環(huán)境，對企業(yè)戰(zhàn)略的制定影響深遠。通過分析供應(yīng)商和購買者的討價還價能力，潛在進入者的威脅，替代品的威脅，以及來自目前在同一行業(yè)的公司間的競爭，具體的分析一個行業(yè)的基本競爭態(tài)勢；缺點：五力模型只考慮了同行業(yè)之間的競爭關(guān)系，沒有考慮合作共贏的可能性進入壁壘、規(guī)模經(jīng)濟產(chǎn)品差異、品牌優(yōu)勢轉(zhuǎn)換成本、資本要求銷售渠道、政府約束生產(chǎn)者集中度、替代品供應(yīng)供應(yīng)商數(shù)量、產(chǎn)品差異品牌優(yōu)勢、轉(zhuǎn)換成本購買者信息、一體化能力購買者集中度、購買者信息轉(zhuǎn)換成本、產(chǎn)品可選擇性價格/購買總量、產(chǎn)品差異客戶價格敏感度、忠誠度替代品數(shù)量性能價格比轉(zhuǎn)換成本技術(shù)趨勢現(xiàn)有競爭者威脅集中度、均衡度增長趨勢、固定成本產(chǎn)品差異、品牌優(yōu)勢轉(zhuǎn)換成本、退出壁壘供應(yīng)商

談判能力新進入者威脅客戶

談判能力替代產(chǎn)品威脅波士頓矩陣BCG提出的一種投資組合分析方法，是多元化公司戰(zhàn)略制定的有效工具。它通過系統(tǒng)分析企業(yè)的全部產(chǎn)品或業(yè)務(wù)組合，解決企業(yè)經(jīng)營的相關(guān)業(yè)務(wù)之間現(xiàn)金流量的平衡問題；分析企業(yè)的產(chǎn)品品種及其結(jié)構(gòu)是否適合市場需求的變化，決定如何將企業(yè)有限的資源有效地分配到合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中去，以保證企業(yè)收益；相對市場占有率發(fā)展戰(zhàn)略：積極擴大經(jīng)濟規(guī)模和市場機會，以長遠利益為目標(biāo)，提高市場占有率，加強競爭地位明星產(chǎn)品問題產(chǎn)品現(xiàn)金牛產(chǎn)品瘦狗產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略：不必再增大投資，成為企業(yè)回收資金，支持其它產(chǎn)品，尤其明星產(chǎn)品投資的后盾發(fā)展戰(zhàn)略：選擇性投資戰(zhàn)略，重點扶持將來有希望成為明星的產(chǎn)品，其它產(chǎn)品則采取觀望政策發(fā)展戰(zhàn)略：撤退戰(zhàn)略，減少批量，逐漸撤退，淘汰部分產(chǎn)品，將剩余資源向其它產(chǎn)品轉(zhuǎn)移市場增長率通用矩陣又稱行業(yè)吸引力矩陣，是美國通用電氣公司設(shè)計的一種投資組合分析方法;通過分析業(yè)務(wù)的市場吸引力和所處的競爭地位，對戰(zhàn)略事業(yè)單位的業(yè)務(wù)組合進行規(guī)劃，市場吸引力和競爭地位需要綜合分析多種影響因素來確定;優(yōu)點：通用矩陣是波士頓矩陣發(fā)展而來，最大的改善就在于用了更多的指標(biāo)來衡量兩個維度Page10高低成長—滲透選擇性收獲或投資收獲現(xiàn)金發(fā)展性投資細分市場或選擇性投資有控制的收獲選擇性投資或剝離有控制的投資或剝離快速推出或作為攻擊性業(yè)務(wù)高低中中市場吸引力競爭地位市場吸引力影響因素產(chǎn)業(yè)增長率、市場價格市場規(guī)模、獲利能力市場結(jié)構(gòu)、競爭結(jié)構(gòu)技術(shù)因素、社會政治因素競爭地位影響因素相對市場份額、市場增長率買方增長率、產(chǎn)品差別化生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)能力管理水平平衡計分卡（BalancedScorecard，簡稱BSC）由美國管理學(xué)家卡普蘭與諾頓于1992年提出；通過對企業(yè)運營的各個維度進行打分，對企業(yè)的運營績效進行考核，也可以作為一種戰(zhàn)略管理方法在企業(yè)運用；主要優(yōu)點：兼顧到企業(yè)運營的各個方面，包括長遠戰(zhàn)略目標(biāo)、短期財務(wù)經(jīng)營目標(biāo)、外部股東、客戶評價、內(nèi)部管理效率、績效考核、管理與學(xué)習(xí)的成長過程等方面Page11公司愿景

公司戰(zhàn)略財務(wù)角度內(nèi)部流程角度客戶角度學(xué)習(xí)與成長角度我們在股東眼里的表現(xiàn)？我們在客戶眼里的表現(xiàn)？什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程最優(yōu)我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高企業(yè)價值鏈最早由美國的麥肯錫管理咨詢公司提出思想，后經(jīng)邁克爾.波特加以整理和系統(tǒng)化，并在《競爭優(yōu)勢》藝術(shù)中加以闡述；將客戶的所有資源、價值活動與客戶的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)結(jié)起來，以價值增值為目的，形成了一個簡明而清晰的組織框架，幫助客戶認識客戶生存中相關(guān)各鏈條的優(yōu)勢，以及存在的問題;優(yōu)點：能清晰的看到企業(yè)運營的各環(huán)節(jié)優(yōu)缺點，明確企業(yè)的核心競爭力和需要改進的鏈條。Page12人力資源與技術(shù)管理財務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)營分析與決策支持企業(yè)利潤通信工程建設(shè)新業(yè)務(wù)開發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源管理市場營銷客戶服務(wù)支援活動主要活動網(wǎng)絡(luò)資源運維計費賬務(wù)訂單管理電信企業(yè)價值鏈4P-4C-4R：營銷學(xué)組合經(jīng)典理論4P、4C、4R理論，是營銷學(xué)發(fā)展史上的三大經(jīng)典營銷策略組合理論，是營銷理論不斷發(fā)展演變的過程；主要用法：4P是營銷的策略和手段，而4C和4R則屬于營銷理念和標(biāo)準(zhǔn)；最常用的是4P理論，用來對目前公司經(jīng)營的短板進行判斷，并給出相應(yīng)的改進建議4P理論產(chǎn)品product價格price促銷promotion渠道place4C理論顧客需求Consumer’sNeeds客戶支付成本Cost客戶溝通Communication顧客購買便利性Convenience4R理論

關(guān)系Relationship節(jié)省Retrenchment關(guān)聯(lián)Relevancy報酬Rewards以企業(yè)自身為中心以顧客為中心體驗式營銷4P、4C、4R理論，是營銷學(xué)發(fā)展史上的三大經(jīng)典營銷策略組合理論，是營銷理論不斷發(fā)展演變的過程；主要用法：4P是營銷的策略和手段，而4C和4R則屬于營銷理念和標(biāo)準(zhǔn)；最常用的是4P理論，用來對目前公司經(jīng)營的短板進行判斷，并給出相應(yīng)的改進建議農(nóng)業(yè)經(jīng)濟工業(yè)經(jīng)濟服務(wù)經(jīng)濟體驗經(jīng)濟生產(chǎn)原料為主制造商品為主分工服務(wù)為主互動體驗為主體驗式營銷5要素體驗式營銷5要素感官情感思考行動關(guān)聯(lián)體驗式營銷—客戶終生體驗?zāi)Ｐ腕w驗式營銷5要素購買前體驗購買體驗使用體驗使用后體驗體驗階段用戶行為

感官對外部刺激的接受和解釋，始于感覺，是具有選擇-性的心理活動。個體根據(jù)其動機、態(tài)度、社會地位及對市場營銷活動獨特性的知覺，對廣告、產(chǎn)品、包裝等做出反應(yīng)。

用戶學(xué)習(xí)、獲取能夠幫助用戶正確理解產(chǎn)品并有助于產(chǎn)生購買傾向性的信息。

用戶經(jīng)過認知刺激和知識獲取(學(xué)習(xí))的過程，對產(chǎn)品形成的主觀映像。如果對產(chǎn)品感興趣，就會形成購買決策以至于購買行為。

用戶購買產(chǎn)品后，開始使用產(chǎn)品，并在使用過程中形成對產(chǎn)品的滿意感。

用戶在使用過程中獲得預(yù)期或超乎預(yù)期的體驗，對產(chǎn)品滿意，從而對產(chǎn)品產(chǎn)生粘性，愿意再次購買，形成對產(chǎn)品的忠誠感。如果用戶沒有形成滿意感，則會流失。

忠誠

使用

傾向

知識認知資費管理4階段模型體驗式營銷5要素主要用法：在資費類相關(guān)項目和產(chǎn)品中可以使用的方法論，用以判斷目前的資費管理所處的階段，從而確定目前的資費管理的主要方向和重點工作，為后面的產(chǎn)品推介奠定基礎(chǔ)示例管理成本（復(fù)雜性）高低低高不同定價成熟階段的特征簡單定價成本定價法很少對與銷售有關(guān)連的服務(wù)定價對成本及其產(chǎn)生來源只有很少的了解考慮(不使用作業(yè)成本法)競爭導(dǎo)向基於對市埸環(huán)境感覺定價對成本的組成及來源要作中等程度的分析考慮市埸導(dǎo)向銷售環(huán)境驅(qū)動的定價價格包含很多的產(chǎn)品元素對成本要詳細的了解及考慮對市場及價格要作中等程度的分析及考慮主動引導(dǎo)基於對市場環(huán)境的預(yù)判,內(nèi)部及外部的反饋來定價全面的使用作業(yè)成本法考慮成本定價時考慮價值鏈定價成熟度收入影響品牌價值模型及品牌健康度診斷模型品牌健康度診斷：主要采用五個指標(biāo)評價品牌健康，推薦度、使用率、購買性、美譽度、認知度；主要用法：在品牌、營銷、宣傳等項目和產(chǎn)品中可以使用此模型，從而判斷運營商在品牌方面主要存在的問題，最終提出針對性的建議；品牌價值內(nèi)涵－－功能層面品牌價值外延品牌價值內(nèi)涵－－情感層面歷史傳承可感知的價值可感知的質(zhì)量功能利益人格特征社會特征個人聯(lián)系度品牌名稱、標(biāo)志、廣告語健康高認知品牌推薦率購買性美譽度認知度使用率傳播缺乏品牌推薦率購買性美譽度認知度使用率健康低認知品牌推薦率購買度美譽度認知度使用率虛名品牌推薦率購買性美譽度認知度使用率品牌價值A(chǔ)IDA模型艾爾莫?里維斯在1898年首次提出，對消費者的說服效果具有層級性，所產(chǎn)生的影響可以逐層劃分為注意（Attention）、興趣（Interest）、愿望（Desire）和行動（Action）；主要用法：在營銷、渠道等項目和產(chǎn)品中經(jīng)常使用此模型，判斷運營商在營銷和渠道運行過程中在AIDA模型的某階段存在問題，從而提出針對性的建議和解決方案；吸引注意激發(fā)興趣引發(fā)欲望促成購買行動AIDA模型渠道功能定位確定目標(biāo)客戶群確定客戶的需求具有吸引力的營銷推廣活動產(chǎn)品介紹廣告方式定價方式便捷的體驗渠道基于客戶價值感知的試用體驗深入了解客戶需求，引導(dǎo)客戶購買欲望從客戶需求角度對產(chǎn)品進行推薦提供多樣化的促銷方式，引發(fā)消費者的購買行為盡量多發(fā)揮各種溝通方式，強調(diào)差異化的產(chǎn)品和服務(wù)舉例報刊雜志電視互聯(lián)網(wǎng)站10086POP企業(yè)門戶營業(yè)廳體驗店營業(yè)廳體驗店企業(yè)門戶IVR精準(zhǔn)營銷—精確營銷精準(zhǔn)營銷于2005年由世界級營銷大師菲利普·科特勒第一次提出。他對精準(zhǔn)營銷的描述是：“公司需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報的營銷溝通，需要更注重結(jié)果和行動的營銷傳播計劃，越來越注重對直接銷售溝通的投資”，精準(zhǔn)營銷必須具有精準(zhǔn)定位、可度量和高效益的特點。主要用法：營銷類產(chǎn)品和解決方案需要達到的目標(biāo)，許多BI產(chǎn)品都是精確營銷的具體應(yīng)用客戶需求/興趣

營銷時機

0客戶1的需求曲線客戶n的需求曲線t1t2驚喜一般抵觸實時獲取:用戶的行為信息即時分析:客戶需求最高點適時把握:最佳的營銷時機客戶需求個性化彈性化生活化服務(wù)/業(yè)務(wù)多樣化復(fù)雜化價值化變化病毒式營銷病毒式營銷：病毒式營銷利用的是用戶口碑傳播的原理，可以像病毒一樣迅速蔓延，因此病毒式營銷成為一種快速、高效、廉價的信息傳播方式。在設(shè)計營銷方案和營銷支撐產(chǎn)品時，如果能達到病毒營銷的效果，將具有較大的吸引力。主要優(yōu)點：營銷費用低廉、傳播高效、傳播速度快。更多的人看到課程海報，加入、分享潛在用戶看到海報，掃碼加入后獲取專屬海報，分享至朋友圈某用戶分享課程海報整合營銷--IntegratedMarketingCommunication，IMC一個營銷傳播計劃概念，要求充分認識用來制定綜合計劃時所使用的各種帶來附加值的傳播手段——如普通廣告、直接反映廣告、銷售促進合公共關(guān)系——并將之結(jié)合，提供具有良好清晰度、連貫性的信息，使傳播影響力最大化；6、傳播手段組合1、建立消費者資料庫2、研究消費者4、發(fā)展溝通傳播策略3、接觸管理5、營銷工具的創(chuàng)新整合營銷方法長尾理論長尾理論：（TheLongTail）是網(wǎng)絡(luò)時代興起的一種新理論，由美國人克里斯·安德森提出。長尾理論認為，以前看似需求極低，不可能產(chǎn)生利潤的產(chǎn)品，由于成本降低和效率提高的因素，都會有人買賣而產(chǎn)生利潤。這些需求和銷量不高的產(chǎn)品所占據(jù)的共同市場份額，可以和主流產(chǎn)品相比，甚至更大。在說明銷售量較小的個性化產(chǎn)品的重要性時可以用到長尾理論，另外在說明成本很低、效率較高的電子渠道的重要性時也需要長尾理論；VolumeBodyTheLongTall產(chǎn)品：重點推廣規(guī)模化產(chǎn)品渠道：采用傳統(tǒng)的規(guī)?；茝V方式推廣銷售產(chǎn)品：個性化的產(chǎn)品，產(chǎn)品數(shù)量多，單個產(chǎn)品銷售量少渠道：為了保證利潤，必須采用成本很低的電子渠道對此類產(chǎn)品進行推廣銷售Variety營銷閉環(huán)框架主要用法：在設(shè)計營銷類系統(tǒng)產(chǎn)品時需要考慮的閉環(huán)管理流程和具體操作事件；營銷檔次設(shè)計營銷目標(biāo)設(shè)定受理渠道選擇ＦＡＱ設(shè)計宣傳方案設(shè)計收益成本預(yù)算活動業(yè)務(wù)稽核營銷活動審核活動基本信息目標(biāo)客戶篩選活動綜合分析活動成本分析活動體系分析營銷主題發(fā)起營銷活動定制BOSS準(zhǔn)備方案基本信息客服系統(tǒng)準(zhǔn)備營銷物料準(zhǔn)備主動營銷波次計劃主動營銷波次配置主動營銷信息傳輸實際渠道成本錄入實際宣傳成本錄入主動營銷監(jiān)控分析業(yè)務(wù)受理監(jiān)控分析受理渠道監(jiān)控記錄宣傳渠道監(jiān)控記錄客戶服務(wù)監(jiān)控記錄主動營銷數(shù)據(jù)接收業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)接收執(zhí)行準(zhǔn)備活動策劃活動發(fā)起活動執(zhí)行跟蹤評估客戶滿意度也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)；通信行業(yè)一般通過和專業(yè)咨詢公司合作對客戶滿意度進行調(diào)查，最后形成客戶滿意度調(diào)查報告，客戶滿意度調(diào)查的框架如下；客戶滿意度調(diào)查框架(以通信行業(yè)為例)語音網(wǎng)絡(luò)KPI信號覆蓋范圍通話暢通通話清晰程度語音網(wǎng)絡(luò)新業(yè)務(wù)KPI產(chǎn)品質(zhì)量定制得到確認費用合理退定方便新業(yè)務(wù)營銷活動KPI促銷方案合理活動辦理方便宣傳內(nèi)容屬實資費設(shè)計合理資費宣傳清晰營銷活動話費準(zhǔn)確可獲得話費信息停機前通知繳費成功率營業(yè)廳系統(tǒng)故障辦理成功率業(yè)務(wù)支撐營業(yè)廳KPI營業(yè)環(huán)境等候時間營業(yè)員表現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理快捷營業(yè)廳熱線KPI容易接通語音引導(dǎo)合理話務(wù)員整體表現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理方便解答咨詢方面熱線客戶期望值管理客戶期望是顧客用來與服務(wù)體驗相比較的績效標(biāo)準(zhǔn)和參考點，客戶期望與客戶滿意度有著密不可分的關(guān)系，并對顧客作出消費決策起著重要作用；主要用法：客戶期望值管理是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，通過合理的客戶期望值管理，在服務(wù)水平基本持平的情況下，便可以有效提升客戶的滿意度，可以從另一個角度提升客戶滿意度，在營銷、客服項目中可適度運用此理論.?？蛻魸M意度三角定理示意圖提高客戶滿意度方法提升客戶服務(wù)體驗增加服務(wù)內(nèi)容提升服務(wù)質(zhì)量降低客戶期望合理制定服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)有效管理服務(wù)流程和宣傳KANO質(zhì)量模型東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭提出，KANO模型定義了三個層次的顧客需求，基本型需求、期望型需求和興奮型需求（驚喜需求），第一次將滿意與不滿意標(biāo)準(zhǔn)引人質(zhì)量管理領(lǐng)域；主要用法：KANO模型可以應(yīng)用于客戶服務(wù)管理中，針對不同的客戶需求層次采用不同的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，達到提升客戶滿意度的目的；基本需求不滿足需求時，客戶很不滿意滿足需求時，客戶采取無所謂態(tài)度期望需求客戶滿意程度隨客戶需求滿足程度不斷提升，呈線性關(guān)系驚喜需求滿足需求時，客戶十分滿意不滿足需求，客戶采取無所謂態(tài)度客戶滿意度不滿足滿足期盼需求驚喜需求基本需求需求滿足程度渠道功能框架渠道功能框架：是評估渠道功能和價值的主要依據(jù)，也是渠道建設(shè)的重要目的；主要用法：在設(shè)計渠道類方案或產(chǎn)品時，需要了解渠道的種類和各渠道的功能，以此實現(xiàn)渠道的優(yōu)化和渠道的統(tǒng)一營銷和服務(wù)；渠道功能渠道種類產(chǎn)品營銷功能產(chǎn)品銷售功能客戶服務(wù)功能宣傳體驗卡類業(yè)務(wù)類咨詢投訴實體渠道營業(yè)廳體驗店自助服務(wù)點電子渠道10086網(wǎng)站短信營業(yè)廳直銷客戶經(jīng)理代理代理渠道合作合作渠道渠道功能：傳播體驗銷售服務(wù)功能性強不具備此功能馬斯洛需求理論兩個基本論點，1、人是有需要的動物，其需要取決于它已經(jīng)得到什么了什么，還缺少什么，只有尚未滿足的需要能夠影響行為。2、人的需要都有輕重層次，某一層需要得到滿足之后，另一層需要才出現(xiàn)。在特定點時刻，滿足最主要的需要就比滿足其他需要更迫切；主要用法：涉及到客戶需求的研究時都可以用到馬斯洛理論，可以作為客戶細分的框架，例如根據(jù)不同的細分客戶群制定不同的資費體系和服務(wù)體系等；人力資源管理中的激勵措施也用到馬斯洛理論包括饑、渴、衣、住、行的方面的基本要求保障自身安全、擺脫事業(yè)和喪失財產(chǎn)威脅、避免疾病

的侵襲、接觸嚴(yán)酷的監(jiān)督等方面的需要友愛的需要：伙伴之間的關(guān)系融洽、友誼、忠誠、愛情；歸屬的需要：希望成為群體中的一員，并相互關(guān)心和照顧內(nèi)部尊重：有實力、能勝任、充滿信心、能獨立自主

外部尊重：有地位、有威信，受到別人的尊重、信賴和高度評價實現(xiàn)個人理想、抱負，發(fā)揮個人的能力到最大程度社會需要尊重需要生理需要安全需要自我實現(xiàn)客戶視圖畫像客戶視圖畫像：是對客戶信息全面整理的結(jié)果，客戶個人基本信息和電信特征是用戶視圖畫像的基礎(chǔ)內(nèi)容，另外的內(nèi)容可以根據(jù)不同的目的進行增加，例如客戶業(yè)務(wù)特征畫像、客戶服務(wù)特征畫像等主要用法：客戶視圖畫像是客戶細分和客戶分析的基礎(chǔ)，根據(jù)客戶畫像可以進行精確營銷，分層服務(wù)等具體的應(yīng)用用戶個人基本信息（作為社會成員）用戶分業(yè)務(wù)特征（作為x業(yè)務(wù)的使用者）用戶電信總體特征（作為運營商的客戶）生命周期社會身份消費能力行為偏好電信客戶身份用戶財務(wù)價值影響力價值業(yè)務(wù)偏好終端型號語音業(yè)務(wù)特征短信業(yè)務(wù)特征其他業(yè)務(wù)特征以電信業(yè)為例峰終定律諾貝爾獎得主，心理學(xué)家DanielKahneman經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)我們對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負向的）時與結(jié)束時的感覺，這就是峰終定律（Peak-EndRule）主要用法：通過對“峰”與“終”，即所謂的“關(guān)鍵時刻MOT”的研究，運營商可以抓住客戶營銷和服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，大大的提高客戶服務(wù)的效率和效益，經(jīng)常在客服中應(yīng)用此定律；示例：中移動自辦營業(yè)廳服務(wù)工作流程“峰終研究”正面感覺負面感覺喜悅舒服一般較差糟糕1環(huán)境問候?qū)з徔蛻糇稍儤I(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)體驗**業(yè)務(wù)客戶離廳2態(tài)度1咨詢結(jié)果2服務(wù)態(tài)度1辦理結(jié)果2辦理速度3服務(wù)態(tài)度1操作講解2硬件設(shè)施4硬件設(shè)施1服務(wù)態(tài)度2離廳關(guān)懷感覺適應(yīng)定律感覺適應(yīng)定律：（sensoryadaptation）心理學(xué)中，認為人的感覺在刺激物持續(xù)作用下會發(fā)生感覺程度的變化，一是因刺激過久而變?yōu)檫t鈍，二是因刺激缺乏而變?yōu)槊翡J；主要用法：此定律可解釋為什么營銷活動在一定時期后即失去了吸引力，為什么服務(wù)內(nèi)容只在一段時間內(nèi)能夠提升客戶滿意度，時間久了客戶對服務(wù)的感知就遲鈍了；營銷管理短板營銷效果降低營銷改進措施營銷活動過多優(yōu)惠幅度過大活動頻率過高客戶變遲鈍需要更大優(yōu)惠幅度才能吸引客戶客戶迷茫，不知如何選擇優(yōu)惠活動統(tǒng)一管理、制定營銷活動嚴(yán)格控制營銷活動優(yōu)惠幅度合理規(guī)劃營銷活動頻率示例：感覺適應(yīng)定律應(yīng)用心理定勢心理定勢：指人們思考問題定向的趨勢，不自覺地沿著一定的方向去感知事物和思考問題。如“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，這種心理慣性往往是不自覺的；主要用法：心理定勢主要有首次效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、經(jīng)驗效應(yīng)和移情效應(yīng)等，首次效應(yīng)和經(jīng)驗效應(yīng)在客戶服務(wù)中提示我們一定要重視客戶的“第一次”，給客戶留下好的首次印象，客戶保留了好的服務(wù)經(jīng)驗，可以有效提升客戶的滿意度；示例：心理定勢中的首次效應(yīng)和經(jīng)驗效應(yīng)要求我們必須重視客戶的“第一次”接受服務(wù)的經(jīng)驗第一次撥打電話、第一次撥打長途、第一次發(fā)短信、第一次使用GPRS、第一次玩手機游戲……第一次撥打10086、第一次登陸網(wǎng)站、第一次到營業(yè)廳、第一次打印賬單、第一次查詢話單……第一次省內(nèi)漫游、第一次省際漫游、第一次呼叫轉(zhuǎn)移、第一次漏接電話、第一次通話異常中斷……第一次

使用業(yè)務(wù)第一次

接受服務(wù)第一次

其它行動提示各種服務(wù)渠道、推薦長途產(chǎn)品推薦短信優(yōu)惠包、介紹WAP常用網(wǎng)站推薦其它相關(guān)游戲……10086優(yōu)先接入、網(wǎng)站功能介紹優(yōu)惠活動推薦、電子賬單定制短信電子話單查詢方法介紹……省內(nèi)、省際漫游優(yōu)惠包推薦呼叫轉(zhuǎn)移方法下發(fā)、移動秘書推薦通話中斷原因解釋……負責(zé)執(zhí)行任務(wù)的角色，他/她具體負責(zé)操控項目、解決問題即對任務(wù)負全責(zé)的角色，只有經(jīng)他/她同意或簽署之后，項目才能得以進行即提供信息資源，輔助執(zhí)行任務(wù)的人員擁有完成項目所需的信息或能力的人員應(yīng)及時被通知結(jié)果的人員，卻不必向他/她咨詢征求意見RACI模型RACI模型：RACI是一個相對直觀的模型，用以明確組織變革過程中的各個角色及其相關(guān)責(zé)任。變革過程是不可能自發(fā)或者自動進行的，必須有人對其進行作用，促使進程發(fā)生變化主要用法：明確各部門及組織或人員在企業(yè)中的職責(zé)和作用，主要就是對誰做什么，以及促發(fā)什么樣的變革進行定義和描述；有時也用RASCI模型RASCI誰負責(zé)誰批準(zhǔn)誰支持咨詢誰告知誰資費管理7步法資費管理7步法：資費管理的全流程方法論，明確了各流程應(yīng)該完成的工作；主要用法：資費相關(guān)類產(chǎn)品都可以用到，整體方法論包裝和資費管理分析框架作用；推出預(yù)判界定目標(biāo)設(shè)計資費產(chǎn)品設(shè)計營銷活動收益測算上報審核跟蹤評估設(shè)定營銷目標(biāo)鎖定目標(biāo)客戶發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)機遇消費特征分析明確賣點設(shè)計資費結(jié)構(gòu)設(shè)計資費水平設(shè)計促銷方案營銷渠道市場宣傳客戶區(qū)隔測算收入跟蹤效果評估確定營銷策略測算成本確定資費YN調(diào)整省公司審核集團公司審核分析競爭應(yīng)對麥肯錫7步成詩法麥肯錫7步成詩法：麥肯錫公司提出的7步法是咨詢顧問解決問題的基本邏輯框架和有效工具；主要用法：咨詢顧問在解決問題的時候需要遵循七步法原則，能夠快速有效的找到問題的答案并完成工作，七步法并不是簡單的七個步驟，每步驟都有一些需要注意的內(nèi)容，需要深刻領(lǐng)會；0102030405010505麥肯錫7步成詩法1、陳述問題明確要解決的基本問題具體的、有內(nèi)容的描述問題

清楚列示問題涉及的各方面信息分析過程中假設(shè)不成立，要重新再來！2、分解問題MECE原則（完全窮盡，相互獨立）不斷自出假設(shè)和修正采用樹狀圖分解描述問題3、確定關(guān)鍵問題用20/80法則發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵驅(qū)動因素不斷進行頭腦風(fēng)暴法（Brainstorming）4、制定工作計劃效率，成品，責(zé)任細致的計劃，落實到人、時間和具體的工作內(nèi)容5、進行關(guān)鍵分析以假設(shè)為前提，事實為依據(jù)，結(jié)構(gòu)化論證掌握分析方法：因果分析、比例分析、標(biāo)桿比較、趨勢分析、模型分析等6、形成結(jié)構(gòu)性結(jié)論總結(jié)問題分析的結(jié)果按照結(jié)構(gòu)化方式組織論點推出解決方案的建議7、形成說服力方案結(jié)構(gòu)化的表達方式使用圖形（表）清楚生動的表達內(nèi)容盡量簡潔明了突出重要性內(nèi)容客戶經(jīng)理工作內(nèi)容分散行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理層級偏低工作量分配平均化客戶經(jīng)理工作壓力大，同工不同酬客戶經(jīng)理缺乏職業(yè)發(fā)展通道客戶經(jīng)理工作不飽和服務(wù)能力不強，服務(wù)層級、角色過于簡單分析能力不夠，目標(biāo)客戶定位不準(zhǔn)；產(chǎn)品理解能力不夠缺乏有效的過程監(jiān)控IT平臺客戶工作時缺乏有力的IT支撐工具魚骨圖—因果分析法魚骨圖：是一種通過對原因的詳細羅列可以找出影響的結(jié)果、或羅列出問題再尋找問題的方法，以期在分析問題時不發(fā)生遺漏或疏忽。是系統(tǒng)性梳理問題的思考方法和實用工具；主要用法：一般采用頭腦風(fēng)暴的方法，提出原因和結(jié)果，列出能想到的所有因素，然后將這些因素梳理并歸結(jié)到少數(shù)幾個主要因素及眾多更小因素的集合之中，在此基礎(chǔ)上形成圖表，在對圖表仔細分析后，可以幫助企業(yè)形成清晰的計劃；01職能管理人力資源管理人員能力IT支撐移動集團客戶經(jīng)理管理問題分析漫游收入短信收入雷達圖雷達圖：亦稱綜合財務(wù)比率分析圖法，又可稱為戴布拉圖、蜘蛛圖。是日本企業(yè)界的綜合實力進行評估而采用的一種財務(wù)狀況綜合評價方法。按這種方法所繪制的綜合圖狀似雷達，故得此名；主要用法：開始主要對企業(yè)財務(wù)狀態(tài)和經(jīng)營現(xiàn)狀進行直觀、形象的綜合分析與評價，后來延伸到對其它指標(biāo)的綜合分析和評價，主要的目的就是明確所要分析指標(biāo)所處的優(yōu)劣勢位置；01本地語音收入長途收入彩信收入彩鈴收入GPRS收入手機郵箱收入某公司產(chǎn)品收入增長分析邏輯樹分析方法—金字塔原理邏輯樹分析方法：又稱問題樹、演繹樹或分解樹等，是分析問題時最常使用的工具；主要用法：邏輯樹是將問題的所有子問題分層羅列，從最高層開始，并逐步向下擴展，邏輯樹能保證解決問題的過程的完整性;它能將工作細分為一些利于操作的部分;確定各部分的優(yōu)先順序；011、把一個問題分成幾部分，以便解決問題的工作可分成易于控制部分在不同部分之間可以設(shè)置優(yōu)先權(quán)職責(zé)可以分解到個人2、確保解決問題的完整性解決問題的不同部分將最終解決整個問題各個部分既獨立又互相支持，構(gòu)成一個完整問題3、在解決問題的團隊中建立共識4、幫助聚合組織構(gòu)架和理論邏輯樹為什么用邏輯樹？問題描述問題/假設(shè)1問題/假設(shè)2問題/假設(shè)3子問題子問題子問題子問題子問題子問題子問題子問題子問題子問題生命周期理論—客戶生命周期生命周期理論：基本涵義可以通俗地理解為“從搖籃到墳?zāi)埂?Cradle-to-Grave)的整個過程。對于某個產(chǎn)品而言，就是從自然中來回到自然中去的全過程；主要用法：通過研究客戶在不同生命周期中的想法和需求特點，可以針對性的對客戶進行營銷和服務(wù)01階段A客戶獲取階段B客戶提升階段C客戶成熟階段D客戶衰退階段E客戶離網(wǎng)觀望期初入期忠誠期異動期預(yù)離期離網(wǎng)期體驗期產(chǎn)品功能更換號碼更換手機積分…網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量手機質(zhì)量服務(wù)渠道…營銷騷擾優(yōu)惠服務(wù)產(chǎn)品價格用戶服務(wù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠離網(wǎng)手續(xù)客戶生命周期客戶顧慮生命周期以某電信企業(yè)為例生命周期理論—產(chǎn)品生命周期生命周期理論：基本涵義可以通俗地理解為“從搖籃到墳?zāi)埂?Cradle-to-Grave)的整個過程。對于某個產(chǎn)品而言，就是從自然中來回到自