六章其他導(dǎo)游服務(wù)技巧

導(dǎo)游服務(wù)與技巧項(xiàng)目六其他導(dǎo)游服務(wù)技巧任務(wù)一導(dǎo)游語(yǔ)言技巧任務(wù)二導(dǎo)游詞創(chuàng)新任務(wù)三導(dǎo)游應(yīng)急應(yīng)變技巧任務(wù)四導(dǎo)游帶團(tuán)技巧任務(wù)五特殊旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)技巧識(shí)記1.識(shí)記導(dǎo)游語(yǔ)言的概念。2.識(shí)記導(dǎo)游詞創(chuàng)新的要求與方法。理解1.理解導(dǎo)游在講解過(guò)程中的基本要求。2.理解不同性格游客的帶團(tuán)方法。學(xué)會(huì)1.學(xué)會(huì)導(dǎo)游講解的方法與技巧。2.學(xué)會(huì)處理帶團(tuán)過(guò)程中的各種突發(fā)事件。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：導(dǎo)游語(yǔ)言技巧01導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的概述導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的形式導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用的基本要求旅游者不聽(tīng)講解,是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)?小王是剛從旅游學(xué)院畢業(yè)的一名導(dǎo)游員,這次是他第一次帶團(tuán),他帶著一群來(lái)自廣西的游客。上車以后,小王就一絲不茍地講解起來(lái)。他首先向游客介紹了這座城市的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì),其次又講解了這座城市的一些風(fēng)俗習(xí)慣以及文化。但是車上后排的游客似乎對(duì)他認(rèn)真的講解并沒(méi)有太大的興趣,反而更多的是熱衷于自己手中的報(bào)紙和與同行的團(tuán)友聊天,彼此談得非常愉快。雖然也有坐在旅游車前排的個(gè)別旅游者時(shí)不時(shí)轉(zhuǎn)過(guò)頭去看他們幾眼表示不滿,但那幾位游客似乎沒(méi)有意識(shí)到,依然我行我素地歡樂(lè)交談著。看著坐在后面談天說(shuō)地的游客,再看看屈指可數(shù)的幾位勉強(qiáng)聽(tīng)著自己講解的游客,小王徹底失去了講解的信心,便草草地收?qǐng)?坐回了導(dǎo)游座位,任憑游客在車上聊天、睡覺(jué)、看報(bào)紙了。案例導(dǎo)入：從上述的案例中,我們可以找到小王講解失敗的原因就在于:第一,小王的導(dǎo)游語(yǔ)言并不精彩,無(wú)法吸引車上旅游者的注意;第二,他不懂得講解的藝術(shù)與精髓,不知道針對(duì)游客的特點(diǎn)與需求提供講解;第三,導(dǎo)游詞雷同化嚴(yán)重,所以游客不愿意聽(tīng)其講解。案例評(píng)析：一、導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的概述（一）導(dǎo)游語(yǔ)言的概念導(dǎo)游語(yǔ)言可以分為廣義的導(dǎo)游語(yǔ)言和狹義的導(dǎo)游語(yǔ)言。（二）導(dǎo)游語(yǔ)言的實(shí)質(zhì)用通俗易懂的“口頭”語(yǔ)言為游客進(jìn)行講解,達(dá)到一種集表演和溝通為一體的語(yǔ)言藝術(shù)。（三）導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)效果針對(duì)不同的景觀,初步觀賞,旅游者并不可能馬上了解它究竟美在何處。（四）導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)導(dǎo)游人員在講解過(guò)程中,需要運(yùn)用大量的導(dǎo)游語(yǔ)言,概括來(lái)說(shuō),導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)應(yīng)該是:樸素、生動(dòng),具有藝術(shù)效果。二、導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)的形式（一）口頭語(yǔ)言1.獨(dú)白式2.對(duì)話式（二）態(tài)勢(shì)語(yǔ)言1.首語(yǔ)2.手勢(shì)語(yǔ)3.目光語(yǔ)4.表情語(yǔ)三、導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用的基本要求（一）準(zhǔn)確性1.講解的內(nèi)容必須有理有據(jù)2.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速要堅(jiān)持適度原則3.語(yǔ)言要大方得體,符合所講事物的實(shí)際情況,注意服務(wù)對(duì)象的禁忌（二）生動(dòng)性1.使用形象化的語(yǔ)言———?jiǎng)?chuàng)造美的意境2.使用通俗易懂的語(yǔ)言———增強(qiáng)語(yǔ)言的表現(xiàn)力3.使用風(fēng)趣的語(yǔ)言———調(diào)動(dòng)游客的旅游積極性4.幽默感———導(dǎo)游語(yǔ)言的魅力所在（三）靈活性所謂靈活性就是指導(dǎo)游在講解過(guò)程中,要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同、時(shí)間的不同以及旅游目的地的不同,適當(dāng)?shù)刈龀稣{(diào)整。（四）創(chuàng)新性創(chuàng)新是在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上,堅(jiān)持一切從實(shí)際出發(fā)的原則,想別人未想,見(jiàn)別人未見(jiàn),言別人未言。正是這樣才能使導(dǎo)游講解時(shí)刻注入新的能量,才能吸引人、感動(dòng)人。導(dǎo)游詞創(chuàng)新02導(dǎo)游詞資料搜集整理導(dǎo)游詞創(chuàng)新的技巧與方法小李是一名資深的老導(dǎo)游,每次出團(tuán),小李都要精心的準(zhǔn)備,朋友就問(wèn)他:“你不是經(jīng)常帶這條旅游線路嗎,干嘛還隨時(shí)都準(zhǔn)備?”小李笑著說(shuō):“并不是每次去看到的景色都是相同的,即便是相同的景色,也會(huì)因?yàn)閷徝澜嵌鹊淖兓怪v解內(nèi)容隨之變化,導(dǎo)游詞就不能一直套用相同的模式,一成不變的話,你自己在講解的過(guò)程中就會(huì)越講越?jīng)]有興趣,當(dāng)然就會(huì)對(duì)你的工作失去信心,因?yàn)槟銜?huì)發(fā)現(xiàn)你一直都在做著同樣的事情,講著同樣的內(nèi)容,所以我需要對(duì)我每次帶團(tuán)的導(dǎo)游詞進(jìn)行總結(jié)以及改寫(xiě),這樣不但能夠激發(fā)我的興趣,還能不斷提升我對(duì)景區(qū)的認(rèn)識(shí),從而讓游客從我這里了解到旅游目的地的美,欣賞到旅游目的地的美,將旅游目的地的美裝進(jìn)心里,帶回自己的家鄉(xiāng),傳播給他的朋友,這才是我們作為一名導(dǎo)游的職責(zé)!”小李的每次上團(tuán)都會(huì)受到游客的贊賞。案例導(dǎo)入：小李的成功在于自己的刻苦與勤奮,能夠總結(jié)自己帶團(tuán)的經(jīng)驗(yàn),不斷地修改與創(chuàng)新自己的導(dǎo)游詞,使自己每次在團(tuán)隊(duì)上為游客講解的內(nèi)容都是新的,不但能夠促進(jìn)自己的工作積極性,還能使游客更好地認(rèn)識(shí)、了解旅游目的地的風(fēng)俗、文化與美麗。案例評(píng)析：一、導(dǎo)游詞資料搜集整理（一）參考文獻(xiàn)資料文獻(xiàn)資料主要可以分為:專業(yè)書(shū)籍、報(bào)紙、雜志、旅游網(wǎng)站等。（二）通過(guò)導(dǎo)游培訓(xùn)班的強(qiáng)化訓(xùn)練上述的培訓(xùn)班外,各地根據(jù)不同的具體特點(diǎn),還（三）老導(dǎo)游的言傳身教新導(dǎo)游應(yīng)該多向老導(dǎo)游虛心請(qǐng)教學(xué)習(xí),通過(guò)他們的言傳身教從而獲得豐富的知識(shí)。（四）在帶團(tuán)的過(guò)程中不斷提高導(dǎo)游詞講解水平導(dǎo)游可以通過(guò)一次次帶團(tuán)的過(guò)程,自己總結(jié)與反思,來(lái)及時(shí)調(diào)整自己的講解策略。二、導(dǎo)游詞創(chuàng)新的技巧與方法（一）導(dǎo)游詞創(chuàng)新要求1.要有鮮明的層次感2.選好講解切入點(diǎn)3.使用通俗易懂的口語(yǔ)（二）導(dǎo)游講解要求1.要有針對(duì)性2.要有方位感3.要突出趣味性（三）創(chuàng)新時(shí)應(yīng)避免常見(jiàn)的導(dǎo)游詞“庸俗化”現(xiàn)象1.雷同化2.弱智化3.神秘化與迷信化導(dǎo)游應(yīng)急應(yīng)變技巧03旅游活動(dòng)中游客突患疾病的處理旅游活動(dòng)中游客患病的處理技巧旅游過(guò)程中易出現(xiàn)疾病的急救方法旅游者因故死亡的處理游客財(cái)物丟失的預(yù)防與處理游客走失的預(yù)防與處理地震泥石流火災(zāi)臺(tái)風(fēng)危難時(shí)刻,堅(jiān)強(qiáng)面對(duì)2008年5月12日,陳珊珊受四川省中國(guó)國(guó)際旅行社委派帶領(lǐng)中科院成都分院的職工16人(平均年齡70歲)赴綿竹漢旺清平鄉(xiāng)云湖森林公園旅游,14:00客人回房休息,計(jì)劃15:00集合游覽云湖公園。14:28分,正在房間里休息的陳珊珊忽然感覺(jué)有些異常,剛走出房門(mén),便感覺(jué)地動(dòng)山搖,房子頃刻間垮塌了,地震了!顧不上害怕,她和司機(jī)第一時(shí)間沖向客人的住地,眼前的一幕讓人驚呆了,近十名客人被壓在厚厚的墻下,滿臉鮮血不能動(dòng)彈。他們一邊呼救,一邊搶救游客,景區(qū)員工隨即趕到。此時(shí)余震不斷,大地?fù)u晃,路面開(kāi)裂,陳珊珊和其他營(yíng)救人員一道冒著生命危險(xiǎn),迅速在廢墟中尋找,挖掘,救援被困廢墟的游客。一名游客逃離了死神的魔掌,還有五名游客被抬出,就這樣一點(diǎn)一點(diǎn)被壓的十名游客均被救出。由于景區(qū)沒(méi)有醫(yī)療設(shè)施,傷員急需救治,陳珊珊緩了口氣后又連忙撥打急救電話。此時(shí)通訊已經(jīng)完全中斷,根本無(wú)法與外界聯(lián)系,陳珊珊意識(shí)到不能坐等營(yíng)救,必須迅速開(kāi)展自救,于是,他搶出床單、棉被,用碘伏為傷員消毒,用撕下的床單為他們止血包扎,用木板和床單條為骨折的傷員做臨時(shí)固定。案例導(dǎo)入：從案例中可以看到,導(dǎo)游在遇到這樣的危機(jī)情況時(shí),需要靈活應(yīng)變,臨危不亂,處理事故;因此平時(shí)導(dǎo)游不應(yīng)該只是注重講解,同時(shí)還應(yīng)該掌握處理突發(fā)事件的應(yīng)急技巧。案例評(píng)析：一、地震（一）地震救護(hù)原則(1)先近后遠(yuǎn)原則。先救助近處的傷員,再救助遠(yuǎn)處的傷員。(2)先挖掘,后救治,挖掘與救治相結(jié)合的原則。(3)先救命后治療原則。(4)救出后,先對(duì)裸露傷口進(jìn)行消毒清理包扎,骨折傷員應(yīng)及時(shí)固定原則。(5)對(duì)傷員進(jìn)行分類原則。分清輕重緩急,有效實(shí)施搶救運(yùn)送。(6)事后對(duì)傷員給予心理疏導(dǎo),積極開(kāi)展心理健康支持工作原則。（二）現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)(1)對(duì)埋在瓦礫之中的幸存者,應(yīng)先建立穩(wěn)定的通風(fēng)道,防止傷員窒息。(2)挖出傷者后應(yīng)該立即檢查其呼吸道是否通暢。并及時(shí)驗(yàn)傷,并使傷者平躺對(duì)傷口進(jìn)行處理,以免造成脊髓二次受傷。（三）身處地震環(huán)境中的自救(1)設(shè)法避開(kāi)身體上方的易坍塌物、懸掛物或其他危險(xiǎn)物品,用木棍等結(jié)實(shí)物品支撐,避免余震發(fā)生再次被埋壓。(2)盡量擴(kuò)大周圍的活動(dòng)空間,保證通風(fēng)。(3)不要隨便動(dòng)用室內(nèi)的設(shè)施。(4)保持足夠的體力,用敲擊的方式求救,不要大喊大叫。(5)如果聞到煤氣或其他異味,用濕衣服捂住口鼻,避免中毒。(6)保護(hù)和節(jié)約使用飲用水、食物。（四）避震的各種常識(shí)1.室內(nèi)避震。(1)迅速躲在空間小的區(qū)域。(2)切忌跳樓和站在窗戶邊,更不要到陽(yáng)臺(tái)上去躲避。2.在戶外避震。選擇在開(kāi)闊的場(chǎng)所蹲下或趴下;不要因?yàn)榫o張而亂跑,避開(kāi)人多的地方,避開(kāi)高大建筑物或危險(xiǎn)物及危險(xiǎn)場(chǎng)所。3.交通工具避震。在行駛的旅游車內(nèi),抓緊扶手,降低重心,躲在座位附近,司機(jī)應(yīng)該盡量將車輛駛離塌方、落石等危險(xiǎn)區(qū)域。二、泥石流（一）泥石流救護(hù)原則(1)采取緊急疏散和保護(hù)措施,將游客遷至安全區(qū)域原則。(2)躲避位置,選擇應(yīng)避開(kāi)溝渠、凹岸原則。(3)不要順著泥石流流向上游或下游奔跑原則。(4)事后對(duì)傷員給予心理疏導(dǎo),積極開(kāi)展心理健康支持工作原則。（二）現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)(1)將壓埋在泥漿或倒塌建筑物中的傷員救出后,立即清除口、鼻、咽喉內(nèi)的泥土及痰、血等,排除體內(nèi)的污水。(2)對(duì)昏迷的傷員,應(yīng)讓其平躺,頭后仰,將舌頭牽出,盡量保持呼吸道的暢通。(3)有外傷應(yīng)采取止血、包扎、固定等方法處理,然后轉(zhuǎn)送急救站或醫(yī)院。三、火災(zāi)（一）救護(hù)原則1.報(bào)警。發(fā)生火災(zāi)時(shí),導(dǎo)游人員應(yīng)立即撥打119報(bào)警。報(bào)警內(nèi)容:起火單位、地址、燃燒物質(zhì)、起火原因等,并派人到路口接應(yīng)消防車進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。2.滅火。火災(zāi)初期階段火勢(shì)較弱,范圍較小,應(yīng)及時(shí)采取有效的措施,迅速將火撲滅?？墒褂脺缁鹌?、水等自然物迅速冷卻,也可使用窒息、撲打等方法滅火。如果火勢(shì)過(guò)大,應(yīng)立即撥打119報(bào)警,請(qǐng)消防警察來(lái)滅火,導(dǎo)游切忌帶游客滅火,而應(yīng)該及時(shí)將游客疏散到安全的環(huán)境中,并對(duì)游客進(jìn)行心理健康支持工作。3.撤離。人如果被困于火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)該想辦法盡早撤離。起火后10~15分鐘,一氧化碳含量就已經(jīng)超過(guò)人體接觸的允許濃度,空氣中含氧量下降,火場(chǎng)溫度接近400℃,應(yīng)在15分鐘內(nèi)逃生。（二）現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)(1)迅速轉(zhuǎn)移傷員:將傷員置于安靜通風(fēng)處,解開(kāi)衣領(lǐng)、腰帶,適當(dāng)保溫。(2)立即搶救生命:保持呼吸道通暢,對(duì)呼吸心跳驟停者實(shí)施心肺復(fù)蘇。(3)保護(hù)創(chuàng)面:迅速脫去或順衣縫剪開(kāi)病員的衣服,暴露出創(chuàng)面并用清潔的被單或衣服簡(jiǎn)單包扎,盡量不要弄破水泡,防止創(chuàng)面感染,嚴(yán)重?zé)齻卟灰磕ㄈ魏嗡幬?緊急就醫(yī),傷員口渴時(shí)可飲用淡鹽水補(bǔ)充體力。四、臺(tái)風(fēng)（一）安全避風(fēng)安撫游客情緒,盡快找到安全避風(fēng)地;應(yīng)盡可能到遠(yuǎn)離海岸的堅(jiān)固賓館及臺(tái)風(fēng)庇護(hù)站躲避。（二）遠(yuǎn)離工地盡可能遠(yuǎn)離建筑工地,以防被建筑工地上的物品打傷。（三）遠(yuǎn)離水域如果在河邊,要盡快走到遠(yuǎn)離水面的地方,或原地臥倒,以免被吹到水中。（四）選擇方向順風(fēng)時(shí)千萬(wàn)不要跑,否則自己無(wú)法控制,容易摔倒或碰撞到堅(jiān)硬的物體上。（五）避風(fēng)時(shí)間強(qiáng)臺(tái)風(fēng)過(guò)后不久,要在避風(fēng)處或原先的藏身處呆著不動(dòng)(保證1小時(shí)以上)。（六）信息處理保持信息暢通,保證能在必要時(shí)撥打求救電話。五、旅游活動(dòng)中游客突患疾病的處理（一）前往景點(diǎn)途中突患疾病(1)征求患者、患者親友或領(lǐng)隊(duì)同意后,立即將患者送往就近醫(yī)院治療,或者撥打120急救電話將其送往醫(yī)院。必要時(shí)可暫停旅游活動(dòng),由旅游車直接將患者送往醫(yī)院。(2)及時(shí)通知接待社相關(guān)人員。(3)在送醫(yī)時(shí),一般由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪以及病人的親友同往;如無(wú)領(lǐng)隊(duì)和全陪,地陪應(yīng)立即通知接待社請(qǐng)求幫助。(4)在病人病情穩(wěn)定后,地接可請(qǐng)親友或地接社其他成員照顧,繼續(xù)完成未完的旅游計(jì)劃安排。(5)旅游結(jié)束時(shí),地接應(yīng)前往探視患病游客,表示關(guān)懷。（二）在參觀游覽過(guò)程中突然患病(1)導(dǎo)游人員不要隨意搬動(dòng)患者游客,應(yīng)讓其就地坐下或平躺下。(2)立即撥打120急救電話。(3)向景區(qū)工作人員或管理部門(mén)尋求幫助。(4)及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員報(bào)告。（三）在向異地轉(zhuǎn)移途中突患疾病(1)全陪應(yīng)該立即請(qǐng)求乘務(wù)員幫助。(2)通知下一站旅行社做到搶救的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。六、旅游活動(dòng)中游客患病的處理技巧（一）病情危急。游客病情危急,需要送往急救中心或醫(yī)院搶救時(shí),需要有患者家屬、親友或領(lǐng)隊(duì)陪同前往。（二）搶救過(guò)程。在搶救過(guò)程中,需要領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場(chǎng),并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀,以及治療情（三）需要手術(shù)。如果需要手術(shù),必須征得患者家屬的同意。如果親人不在場(chǎng),需要由領(lǐng)隊(duì)同意并簽字。（四）病危。若患者病危,但親屬又不在身旁時(shí),導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者家屬。如果患者家屬系外國(guó)人士,導(dǎo)游則要提醒領(lǐng)隊(duì)通知所在國(guó)使、領(lǐng)館。等患者親屬到后,導(dǎo)游人員要協(xié)助其解決生活方面的問(wèn)題,若找不到親屬,一切按照使、領(lǐng)館的書(shū)面意見(jiàn)書(shū)處理。（五）相關(guān)材料。有關(guān)治療、搶救或手術(shù)的書(shū)面材料,應(yīng)由主治醫(yī)生開(kāi)具并簽字,導(dǎo)游需要一式三份,接團(tuán)旅行社一份、組團(tuán)社一份、游客一份,并妥善保存,便于事后存檔。（六）辦理相關(guān)事宜。地陪應(yīng)請(qǐng)求接待社派人幫忙照顧患者、辦理醫(yī)院相關(guān)事宜,同時(shí)安排好旅游團(tuán)按照活動(dòng)計(jì)劃繼續(xù)旅游,不能因此中斷全團(tuán)活動(dòng)。（七）后續(xù)工作。當(dāng)患者轉(zhuǎn)危為安但仍然需要住院治療,不能隨團(tuán)繼續(xù)活動(dòng)時(shí),接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員(地陪)要不時(shí)去醫(yī)院看望,幫助患者辦理簽證分簽、延期及出院回國(guó)手續(xù)和交通票證等。（八）費(fèi)用問(wèn)題。患者住院和治療費(fèi)用需要自理。（九）費(fèi)用結(jié)算。患者在住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)用由旅行社結(jié)算后,按照旅游協(xié)議或合同處理?；颊哂H屬在此期間的一切費(fèi)用自理。七、旅游過(guò)程中易出現(xiàn)疾病的急救方法（一）高空中耳炎(1)主要癥狀:耳內(nèi)堵塞感、耳鳴、耳痛、聽(tīng)力下降、眩暈等。(2)處理方法:做吞咽動(dòng)作調(diào)節(jié)鼓膜內(nèi)外壓力平衡,促進(jìn)耳咽管主動(dòng)開(kāi)放。及時(shí)吞咽口水或鼓腮,咀嚼水果糖,喝一些飲料。（二）急性腹瀉(1)主要癥狀:多發(fā)生于夏季,常因誤食不潔食物或食物腐敗變質(zhì)所致,并伴有腹痛腹瀉,其特點(diǎn)是起病急、發(fā)病快、時(shí)間短。(2)處理方法:停止食用不潔或變質(zhì)食品,做到一日三餐定量,飲食清淡、易消化,可食用無(wú)刺激的面條、稀飯等食物。（三）中暑(1)主要癥狀:一般分為三個(gè)階段,第一階段輕微中暑,不想飲食、頭暈、無(wú)力等;第二階段是中度中暑,惡心、嘔吐、低燒等;第三階段是嚴(yán)重中暑,高燒不退,經(jīng)常處于昏迷狀態(tài),如不及時(shí)救治,可能造成游客死亡。(2)處理方法:輕微中暑,導(dǎo)游可為游客準(zhǔn)備風(fēng)油精或清涼油涂抹于患者的太陽(yáng)穴或人中處;中度中暑,冷敷頭部,將患者搬到通風(fēng)處,平躺解開(kāi)衣領(lǐng)口、皮帶,用濕毛巾冷敷頭部,使其快速降溫,補(bǔ)充涼水或糖水,用棉簽刺激患者的鼻腔,幫助其恢復(fù)意識(shí);嚴(yán)重中暑,將游客搬至通風(fēng)處,平躺,立即與景區(qū)管理員聯(lián)系就近送醫(yī)治療。（四）氣管、呼吸道異物窒息(1)主要癥狀:當(dāng)游客不小心將異物卡在喉嚨時(shí)可能引起呼吸急促、困難,最后導(dǎo)致窒息。(2)處理方法:明確游客窒息的原因,如是糖果或是其他物品誤入氣管,取一把有靠背的椅子,將患者腹部靠于椅背上,以極快的速度頂腹部膈肌,只要梗塞物稍有松動(dòng)就使勁咳嗽,直到吐出異物為止;如果找不到有靠背的椅子,可讓在場(chǎng)其他游客幫忙,即背對(duì)患者,雙手圍繞抱住其腰腹部,有節(jié)奏地用力緊勒,異物如有松動(dòng),患者就可能將其咳出;如果團(tuán)隊(duì)中有兒童被異物阻塞,可將兒童頭部朝下,輕拍其背部,利用咳嗽的動(dòng)作將誤入的異物咳出。如若以上處理方法均無(wú)效,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系醫(yī)院救治。（五）高原反應(yīng)(1)主要癥狀:頭痛、氣短、胸悶、厭食、微燒、乏力等。部分人因含氧量少而出現(xiàn)嘴唇和指尖發(fā)紫、嗜睡、精神亢奮、睡不著覺(jué)等不同的表現(xiàn)。部分人因空氣干燥而出現(xiàn)皮膚粗糙、嘴唇干裂、鼻孔出血或積血塊等,嚴(yán)重者可能引起死亡。(2)處理方法:初到高原地區(qū),不可疾速行走,更不能跑步或奔跑,也不能做體力勞動(dòng),不可暴飲暴食,以免加重消化器官負(fù)擔(dān),不要飲酒和吸煙,多食蔬菜和水果等富有維他命的食品,適量飲水,注意保暖,少洗澡以避免受涼感冒和消耗體力。不要一開(kāi)始就吸氧,盡量要自身適應(yīng)它,同時(shí)可服用一些緩解高原反應(yīng)的藥品:紅景天膠囊(至少提前7~10天服用)、西洋參含片等,如果情況嚴(yán)重,立即與景區(qū)管理處聯(lián)系,并撥打120急救。(3)溫馨小提示:有嚴(yán)重呼吸氣管、心臟、心血管、精神方面疾病的人不宜到高原地區(qū)旅游,因此,對(duì)于有嚴(yán)重的高血壓、心臟病、(支)氣管炎、糖尿病、感冒的患者限制進(jìn)入高原地區(qū)旅游。

（六）被毒蛇咬傷(1)主要癥狀:傷口局部出現(xiàn)麻木、知覺(jué)喪失或僅有輕微癢感,傷口紅腫不明顯,出血不多,大多約在傷后半小時(shí)后,傷者可能出現(xiàn)頭昏、嗜睡、惡心、嘔吐及乏力等癥狀,重度者出現(xiàn)吞咽困難、聲嘶、失語(yǔ)、眼瞼下垂及復(fù)視,最后可能出現(xiàn)呼吸困難,血壓下降及休克,致使機(jī)體缺氧、發(fā)紺、全身癱瘓,如搶救不及時(shí)則會(huì)出現(xiàn)呼吸及循環(huán)衰竭,導(dǎo)致傷者死亡。(2)處理方法:無(wú)法區(qū)別被有毒還是無(wú)毒的蛇咬傷后,一律按照有毒蛇咬傷來(lái)進(jìn)行處理。立即在傷口上方近心端處結(jié)扎止血繃帶(若無(wú)繃帶可用衣服撕成條狀結(jié)扎),以阻斷靜脈和淋巴液回流,防止毒液擴(kuò)散,止血帶每15分鐘松解一次,松解時(shí)間1分鐘,以免發(fā)生肢體壞死,然后及時(shí)送醫(yī)救治。（七）骨折(1)主要癥狀:劇烈疼痛和腫脹,肢體不能正常運(yùn)動(dòng),有時(shí)由于劇烈疼痛或出血過(guò)多,也會(huì)引起休克。(2)處理方法:骨折處要保暖防涼。開(kāi)放性的骨折首先要止血,若出血較少,用干凈的布扎住傷口即可;如果是肢體骨折,可用木條或木板將骨折固定好,防止骨折錯(cuò)位損傷軟組織、血管及神經(jīng)。如果是腰椎骨折,一定要用木板床抬傷員,切不可隨意搬動(dòng)傷者,防止損傷脊髓神經(jīng),然后及時(shí)就近送醫(yī)治療。八、旅游者因故死亡的處理

（一）告知親屬。如果死者的親屬不在身邊,應(yīng)該立即通知其親屬前來(lái)處理后事;如若死者系外國(guó)人士,應(yīng)該通知領(lǐng)隊(duì)或有關(guān)外事部門(mén)迅速與死者所屬的駐華使、領(lǐng)館聯(lián)系,通知其親屬。

（二）搶救材料的處理。由參加搶救的醫(yī)生向死者親屬、領(lǐng)隊(duì)出具詳細(xì)的搶救經(jīng)過(guò)報(bào)告,并出示《搶救工作報(bào)告》《死亡證明書(shū)》,由主治醫(yī)師簽字后蓋章,一式三份,分別交予死者親屬、領(lǐng)隊(duì)以及接待社。

（三）尸體解剖的處理。旅游過(guò)程中死亡的人員一般不建議尸體解剖。如果親屬要求尸體解剖,由親屬、領(lǐng)隊(duì)或其所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館有關(guān)官員簽署書(shū)面請(qǐng)求,經(jīng)醫(yī)院和有關(guān)部門(mén)同意后方可實(shí)施解剖。

（四）辦理公證。如果死者屬于非正常死亡,導(dǎo)游人員應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),立即向公安機(jī)關(guān)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),協(xié)助查明死因。如需解剖尸體,要征得死者親屬與領(lǐng)隊(duì)或所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館人員同意,并簽字認(rèn)可。解剖尸體后需要出具《尸體解剖報(bào)告》,同時(shí)旅行社還應(yīng)該向司法部門(mén)辦理公證書(shū)。

（五）公告死因。死亡原因確定后,在與領(lǐng)隊(duì)、死亡者親屬協(xié)商一致的基礎(chǔ)上,請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布死者死亡原因以及搶救、死亡經(jīng)過(guò)等。

（六）遺體處理。遺體處理,一般以火化為宜。遺體火化前,應(yīng)由死者親屬、領(lǐng)隊(duì)或所在國(guó)家駐華使、領(lǐng)館填寫(xiě)《火化申請(qǐng)書(shū)》并簽字后進(jìn)行火化。

（七）骨灰出入境證明。死者遺體由領(lǐng)隊(duì)、死者親屬護(hù)送火化后,火葬場(chǎng)應(yīng)出具《火化證明書(shū)》交給領(lǐng)隊(duì)或死者親屬,同時(shí)還應(yīng)攜帶民政部門(mén)所發(fā)放的《骨灰出入境證明》。

（八）相關(guān)費(fèi)用。死者如果在旅行前買(mǎi)了“旅游意外險(xiǎn)”,導(dǎo)游人員應(yīng)該協(xié)助死者親屬辦理保險(xiǎn)賠償,醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷等。

（九）后續(xù)工作。出現(xiàn)因故死亡事件后,除領(lǐng)隊(duì)、死者親屬和旅行社代表負(fù)責(zé)處理,其余團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)當(dāng)由導(dǎo)游帶領(lǐng)仍按原計(jì)劃參觀游覽。

（十）遺體運(yùn)輸辦理。若死者親屬要求將遺體運(yùn)送回國(guó),除需要辦理上述手續(xù)外,還應(yīng)該由醫(yī)院對(duì)尸體進(jìn)行防腐處理,并辦理《尸體防腐證明書(shū)》《妝奩證明書(shū)》《外國(guó)人運(yùn)送靈柩許可證》和《尸體靈柩進(jìn)出境許可證》,才能將遺體運(yùn)出境。

（十一）靈柩通行證辦理。由死者所屬國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理一張經(jīng)由國(guó)的通行證,此證必須隨靈柩同行。

（十二）費(fèi)用處理。有關(guān)搶救死者的醫(yī)療、火化、運(yùn)尸、交通等各項(xiàng)費(fèi)用,均由死者親屬承擔(dān)。（十三）遺物處理。死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)以及全陪和所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館的有關(guān)官員共同清點(diǎn)并造冊(cè),列出清單,最后需要清點(diǎn)人一一簽字,一式三份,簽字人員分別保存。接受遺物者應(yīng)在收據(jù)上簽字,注明簽收時(shí)間、地點(diǎn)、物品種類、數(shù)量以及在場(chǎng)人員等。九、游客財(cái)物丟失的預(yù)防與處理（一）財(cái)物丟失的預(yù)防(1)導(dǎo)游人員應(yīng)該多做提醒工作,尤其是上下車、入住酒店、進(jìn)入商店以及擁擠的公共場(chǎng)所。(2)在工作中需要游客證件時(shí),由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一收取,用完后立即歸還游客本人,切不可代為保管證件和錢(qián)物。(3)切實(shí)做好行李的清點(diǎn)、交接工作。(4)游客下車后,導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒司機(jī)將車停放在有人看守的停車場(chǎng);客人下車后,司機(jī)應(yīng)該清理車內(nèi)垃圾,關(guān)好門(mén)窗(建議不要遠(yuǎn)離旅游車)。（二）丟失財(cái)物的處理(1)導(dǎo)游人員應(yīng)穩(wěn)定失竊者情緒。(2)及時(shí)向旅行社報(bào)告,請(qǐng)示旅行社下一步安排。(3)查明失竊情況并報(bào)警。(4)協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。(5)如果旅游者的物品購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn),導(dǎo)游人員需協(xié)助索賠。(6)后續(xù)追蹤。十、游客走失的預(yù)防與處理（一）游客走失原因(1)導(dǎo)游未向游客講清旅游車停放的位置、景點(diǎn)游覽路線以及集合地點(diǎn)。(2)游客由于對(duì)某些旅游景觀產(chǎn)生興趣,在某處攝影留念滯留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或游客由于上廁所而掉隊(duì),脫離團(tuán)隊(duì)自行走失。(3)旅游景區(qū)由于人多,游客跟錯(cuò)了導(dǎo)游而造成走失。(4)導(dǎo)游只顧講解,沒(méi)注意到游客已經(jīng)掉隊(duì)。（二）處理方法(1)立即向團(tuán)內(nèi)其他游客了解情況,并迅速由領(lǐng)隊(duì)或全陪分頭找尋,地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。(2)經(jīng)過(guò)認(rèn)真尋找,仍未果,應(yīng)立即向游覽地派出所和景區(qū)管理處尋求幫助。(3)在尋找的同時(shí),要與下榻酒店前臺(tái)聯(lián)系,詢問(wèn)游客是否由于脫團(tuán)而自行回到了酒店。(4)如果采取的措施還未能找到走失的游客,地陪應(yīng)報(bào)告旅行社并請(qǐng)求幫助,必要時(shí)應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。(5)找到走失人員后,需要查清楚事故的原因。（三）游客在自由活動(dòng)中走失游客在自由活動(dòng)中走失,導(dǎo)游人員應(yīng)該立即向旅行社報(bào)告;如果超過(guò)24小時(shí),應(yīng)向當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)案,提供走失者的特征信息,請(qǐng)求幫助。當(dāng)游客返回后,導(dǎo)游應(yīng)了解原因,安撫游客,多提醒,切忌嚴(yán)厲指責(zé)游客。（四）游客走失的預(yù)防措施(1)導(dǎo)游人員每天都應(yīng)該向游客報(bào)告一天的行程,包括參觀景點(diǎn)、中餐與晚餐的用餐地點(diǎn)及餐廳名稱,讓游客做到心中有數(shù)。(2)下車進(jìn)入景區(qū)之前,導(dǎo)游應(yīng)要求游客記住旅游車的特征、車牌、停車地點(diǎn)及上車時(shí)間,同時(shí)在景區(qū)導(dǎo)游圖前向游客介紹游覽路線、活動(dòng)時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)。(3)旅游過(guò)程中,要時(shí)刻與游客在一起,注意游客的動(dòng)向,防止游客走失。(4)自由活動(dòng)時(shí),導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒游客不要走得太遠(yuǎn),不要回飯店太晚,不要去秩序混亂的地方,建議最好結(jié)伴同行。(5)導(dǎo)游人員應(yīng)該與游客交換手機(jī)號(hào)碼,提醒游客盡可能處于開(kāi)機(jī)狀態(tài),便于聯(lián)系。導(dǎo)游帶團(tuán)技巧04把握全局法最佳控制法對(duì)癥下藥法掌握說(shuō)理法排除故障法彌補(bǔ)缺陷法處理投訴法一、把握全局法所謂把握全局法,就是指導(dǎo)游人員有計(jì)劃、有步驟、妥善而又完整地把握全團(tuán)的旅游活動(dòng)的全過(guò)程,并運(yùn)用靈活機(jī)動(dòng)和準(zhǔn)確有效的方法,去完成旅游接待任務(wù)的一種導(dǎo)游方法。導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中,會(huì)為不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同愛(ài)好、不同性格的各種游客提供服務(wù),在這樣一個(gè)特殊的群體中,游客的需求差異很大,關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜。在這種特定的環(huán)境中,需要導(dǎo)游人員保持清醒的頭腦和靈活機(jī)動(dòng)的帶團(tuán)技巧,才能滿足各種類型的游客的需求,才能為不同的游客提供規(guī)范化及個(gè)性化服務(wù)。二、最佳控制法案例導(dǎo)入一個(gè)火熱的夏天,導(dǎo)游員在深圳帶領(lǐng)著一群興致勃勃的游客瀏覽世界之窗,在金字塔微縮景觀前他滔滔不絕地講解金字塔的歷史。開(kāi)始時(shí),游客們津津有味地聽(tīng)著,15分鐘后,有一半的游客走到一間商店遮陽(yáng),當(dāng)他講到25分鐘時(shí),身旁的游客已經(jīng)所剩無(wú)幾,這時(shí),有些游客大聲叫喊:“導(dǎo)游,太熱啦,有人要中暑啦,……”案例評(píng)析從以上案例中,我們看到導(dǎo)游沒(méi)有很好地把握游客的需求,在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中,導(dǎo)游人員要注意和講究控制,善于控制講解的時(shí)間,特別是在炎熱陽(yáng)光下和寒冷的室外,要盡可能用精練而簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言,恰到好處地提供導(dǎo)游服務(wù)。三、對(duì)癥下藥法（一）急性子型游客（二）慢性子型游客（三）難侍候型游客（四）嘲弄型游客（五）散漫型游客（六）猜疑型游客（七）啰唆型游客（八）靦腆寡言型游客（九）情緒善變型游客四、掌握說(shuō)理法所謂掌握說(shuō)理法是指導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中,面對(duì)游客既提出正面的觀點(diǎn),也提出反面的觀點(diǎn),讓游客在正反面兩種觀點(diǎn)中通過(guò)比較而得出正確的觀點(diǎn)。在帶團(tuán)過(guò)程中,盡管導(dǎo)游員再三強(qiáng)調(diào)旅游團(tuán)隊(duì)的紀(jì)律,但總還是會(huì)有游客違規(guī)。因此,帶團(tuán)游覽過(guò)程中發(fā)生的矛盾和問(wèn)題,就需要導(dǎo)游員去耐心地說(shuō)服和解決。五、排除故障法

所謂排除故障法是指導(dǎo)游員在旅游故障出現(xiàn)時(shí),如何運(yùn)用正確的方法去解決,去排除,使旅游團(tuán)活動(dòng)正常順利地開(kāi)展下去。導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中,常常會(huì)遇到各種故障。有人作過(guò)統(tǒng)計(jì),這些旅游故障細(xì)算大約多達(dá)幾十種。從旅游活動(dòng)(出發(fā)前、旅途、游覽、住宿、返程)中反映出的情況又“各具特色”。六、彌補(bǔ)缺陷法所謂彌補(bǔ)缺陷法是指導(dǎo)游員在整個(gè)帶團(tuán)過(guò)程中,游客應(yīng)得到的服務(wù)出現(xiàn)偏差或存在缺陷,導(dǎo)游員通過(guò)積極努力并與相關(guān)部門(mén)積極配合,把這種旅游服務(wù)的缺陷降低到最低限度或妥善處理所出現(xiàn)的問(wèn)題的一種導(dǎo)游方式。彌補(bǔ)缺陷的方法很多,但必須遵循“誰(shuí)發(fā)生誰(shuí)彌補(bǔ)”的原則。如果是導(dǎo)游人員或是旅行社的服務(wù)出現(xiàn)缺陷,應(yīng)由導(dǎo)游本人或旅行社負(fù)責(zé)彌補(bǔ)。如果是相關(guān)單位(賓館、飯店、景點(diǎn)等)出現(xiàn)服務(wù)缺陷,應(yīng)由相關(guān)單位負(fù)責(zé),導(dǎo)游員要積極配合,做好協(xié)調(diào)工作,但沒(méi)有承擔(dān)全部責(zé)任的義務(wù)。七、處理投訴法（一）頭腦冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)（二）找出投訴的核心問(wèn)題（三）分析游客投訴的性質(zhì)（四）向游客轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)的方法（五）處理投訴時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題特殊旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)技巧05政務(wù)型旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)宗教旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)探險(xiǎn)旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)高齡旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)青少年旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)我究竟錯(cuò)在哪兒小孫是某旅行社的專職導(dǎo)游,2011年6月的一天,小孫帶著夕陽(yáng)紅純玩旅游團(tuán)從成都出發(fā)開(kāi)始九寨溝、黃龍高原之旅,在去的路上,小孫帶著游客不斷進(jìn)店參觀,當(dāng)游客告訴小孫說(shuō):“孫導(dǎo),我們都是一群老年人,路途本來(lái)就很遠(yuǎn),我們一路上不斷地進(jìn)店參觀,到了黃龍還有時(shí)間看嗎?我們參加的是純玩團(tuán)啊?！毙O說(shuō),沒(méi)問(wèn)題,肯定夠時(shí)間,希望你們要多支持我的工作嘛!說(shuō)完又繼續(xù)帶著游客進(jìn)了下一個(gè)購(gòu)物店,時(shí)間就這樣過(guò)去了,到了黃龍已經(jīng)是下午3點(diǎn)半了,小孫匆忙為游客購(gòu)票,然后帶著游客進(jìn)入了景區(qū),一路上,小孫基本就沒(méi)有為游客講解,而是不斷地催促游客,“走快點(diǎn),因?yàn)辄S龍景區(qū)5點(diǎn)半就要關(guān)門(mén)?！庇谑怯慰蛡兙妥唏R觀花一路小跑地游黃龍,可就在這時(shí),團(tuán)隊(duì)里的一位團(tuán)友一下子就暈倒在地,隊(duì)友們都嚇傻了,此時(shí)小孫憑借常帶黃龍團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn),立刻找到了一瓶氧氣,為老人輸氧,后來(lái)老人有驚無(wú)險(xiǎn)地醒來(lái)了,可是等到團(tuán)隊(duì)回到了成都以后,小孫被整個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員投訴了,小孫感到很委屈,他救了老人為什么還要被投訴呢,他反問(wèn)道:“我究竟錯(cuò)在哪兒?”案例導(dǎo)入：本案例小孫的錯(cuò)誤主要在:第一,本團(tuán)隊(duì)合同上注明是純玩團(tuán),而小孫為了讓游客支持自己的工作堅(jiān)持帶他們不斷進(jìn)店參觀購(gòu)物;第二,小孫在導(dǎo)游過(guò)程中沒(méi)有掌握到老年團(tuán)隊(duì)的服務(wù)技巧,沒(méi)有正確地分析老年人的體力,在黃龍的旅游過(guò)程中,一路小跑,所以才導(dǎo)致游客出現(xiàn)高原反應(yīng);第三,旅游時(shí)間縮短,本來(lái)黃龍旅游應(yīng)該有充足的時(shí)間,可是小孫為了一己私欲,壓縮了游黃龍的時(shí)間。作為一名合格的導(dǎo)游人員,學(xué)習(xí)特殊旅游團(tuán)隊(duì)的接待技巧不可少。帶好這樣的團(tuán)隊(duì),不僅需要過(guò)硬的專業(yè)知識(shí),還需要高度的責(zé)任心。隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,特殊旅游團(tuán)隊(duì)的數(shù)量和種類越來(lái)越多。但是,對(duì)于特殊旅游團(tuán)隊(duì)的接待,除了按照普通旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序操作外,還應(yīng)根據(jù)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的不同特點(diǎn)采取個(gè)性化的服務(wù)方式,從而達(dá)到最佳效果。案例評(píng)析：一、政務(wù)型旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)（一）尊敬賓客導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)禮貌接待、認(rèn)可團(tuán)隊(duì)成員的社會(huì)身份;要求在旅游活動(dòng)中,使用敬語(yǔ),如“各位領(lǐng)導(dǎo)”“尊貴的來(lái)賓”;旅游路線要根據(jù)游客的興趣和身體狀況來(lái)安排;講解時(shí)應(yīng)該以介紹旅游景點(diǎn)的背景、歷史沿革為主,同時(shí)要結(jié)合本地的特色,根據(jù)游客的興趣來(lái)講解。（二）擺正位置導(dǎo)游要擺正自己的位置和身份。在旅游過(guò)程中,導(dǎo)游不可因?yàn)樽约簬ьI(lǐng)著這個(gè)團(tuán)隊(duì)而忘記了自己的位置和身份,在安排行程時(shí)不能獨(dú)斷,想當(dāng)然的替政務(wù)型團(tuán)隊(duì)游客做主,而應(yīng)該多與團(tuán)員們商量,在車上游客接聽(tīng)電話時(shí)導(dǎo)游就應(yīng)該停止講解,待游客接聽(tīng)完畢再繼續(xù)講解。（三）突出領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)游過(guò)程要突出團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)。這種團(tuán)主要需要突出團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo),多聽(tīng)取他們的意見(jiàn),適當(dāng)照顧其他團(tuán)隊(duì)成員。如果與團(tuán)隊(duì)用餐,導(dǎo)游不可貿(mào)然敬酒;拍照時(shí)導(dǎo)游要主動(dòng)充當(dāng)攝影師,如果有攝影師在場(chǎng),同時(shí)游客邀請(qǐng)導(dǎo)游一同拍照,導(dǎo)游應(yīng)該站后排。二、宗教旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)（一）尊敬游客在與客人說(shuō)話時(shí),對(duì)已經(jīng)出家的僧人應(yīng)稱其為“師父”,對(duì)未出家的信徒稱“居士”,對(duì)方丈稱其為“大師”。當(dāng)導(dǎo)游的講解得到了游客的贊許時(shí),導(dǎo)游應(yīng)該雙手合十,頭略低表示致謝;忌握手、擁抱以及觸碰僧人頭部。（二）尊重宗教導(dǎo)游人員在活動(dòng)日程安排上應(yīng)該多請(qǐng)教師父或當(dāng)家大師,對(duì)于接待這樣的團(tuán)隊(duì),導(dǎo)游要清楚地認(rèn)識(shí)到,宗教團(tuán)以每日誦經(jīng)為主,以導(dǎo)游的講解為輔。當(dāng)導(dǎo)游講解內(nèi)容涉及宗教時(shí),應(yīng)該加上前綴“本地區(qū)的風(fēng)俗是這樣認(rèn)為的……”。（三）尊重習(xí)慣導(dǎo)游必須尊重游客的宗教習(xí)慣以及飲食習(xí)慣。導(dǎo)游在旅游活動(dòng)中,要時(shí)刻以宗教戒條來(lái)約束自己的言行,講解過(guò)程中不能涉及殺戒、色戒以及其他禁忌的內(nèi)容。在飲食方面,應(yīng)安排素食等。（四）尊重禮俗導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該以團(tuán)隊(duì)中的大師傅為中心,對(duì)其他信徒給予適當(dāng)?shù)恼疹櫋?duì)于其他信徒的個(gè)別要求,導(dǎo)游人員不可以貿(mào)然答應(yīng),必須征得大師的同意以及在自己可能而合理的范疇內(nèi)方可應(yīng)允。（五）注意禁忌在寺廟中不可大聲喧嘩,指點(diǎn)議論,妄加嘲諷,更不可能亂動(dòng)圣物,觸摸神像等,如果遇到佛事,應(yīng)靜立默視或悄然離開(kāi)。三、探險(xiǎn)旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)（一）健康的體魄導(dǎo)游本身應(yīng)該充滿朝氣與活力。帶領(lǐng)探險(xiǎn)團(tuán),導(dǎo)游應(yīng)該具備健康的體魄,同時(shí)對(duì)探險(xiǎn)有熱情,這樣方便融入團(tuán)隊(duì)之中。（二）善于了解客人心理善于組織和了解隊(duì)員們的心理特點(diǎn)。一般而言,團(tuán)隊(duì)到達(dá)景區(qū)后,表現(xiàn)出與眾不同的向往和渴望的心理,去追求那些奇異的景色,滿足自己的好奇心,最后才來(lái)聽(tīng)導(dǎo)游人員的講解。（三）做好“保姆”的角色當(dāng)旅游活動(dòng)開(kāi)展到中途時(shí),許多游客的懶散心態(tài)就凸顯出來(lái)了,常出現(xiàn)丟三落四的情況。因此,導(dǎo)游要時(shí)刻提醒游客保管好自己的隨身物品,甚至還要幫游客找尋丟失的物品。（四）把握特點(diǎn)尊重游客,熱情服務(wù),講有特點(diǎn),做有規(guī)矩,有緊有松,導(dǎo)、游結(jié)合。游客丟失物品導(dǎo)游不可煩躁,依然要熱情大方地為游客服務(wù)。講解時(shí)要根據(jù)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行,不能按照接待一般團(tuán)隊(duì)的方式來(lái)講解,該旅游團(tuán)成員希望有更多的時(shí)間來(lái)自由活動(dòng),但導(dǎo)游一定要時(shí)刻提醒游客安全問(wèn)題,防止意外發(fā)生。四、高齡旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)（一）舒適安全安排旅游交通工具時(shí)盡量做到寬松、舒適;老年人由于歲數(shù)大,身體機(jī)