小區(qū)物業(yè)服務(wù)投標方案(技術(shù)標)

小區(qū)物業(yè)服務(wù)投標方案

目錄

第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃....................19

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)分析...........................19

一、項目整體情況介紹.......................19

二、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)特點分析...............20

三、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)對象分析...............21

四、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)重難點分析.............22

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及規(guī)劃.................27

一、服務(wù)宗旨...............................27

二、服務(wù)方針...............................27

三、項目管理定位...........................28

四、管理目標...............................28

五、管理優(yōu)勢...............................28

六、管理服務(wù)標準...........................32

七、工作重點...............................36

八、主要措施...............................36

九、管理特色...............................41

第三節(jié)合理化建議.............................46

一、有一整套合法、合理、合民心的物業(yè)管理方案46

二、建立和配備高效的物業(yè)管理的隊伍.........48

第二章管理運作方式、工作計劃....................50

第一節(jié)物業(yè)管理運作方式.......................50

一、管理方式...............................50

1

二、內(nèi)部管理架構(gòu)...........................52

三、管理運作程序...........................57

四、內(nèi)部運作機制...........................58

第二節(jié)物業(yè)工作計劃...........................65

一、具體工作計劃...........................65

二、前期接收計劃...........................70

三、業(yè)主入住...............................73

四、裝修管理...............................75

五、治安管理...............................78

六、消防管理...............................82

七、保潔綠化管理...........................84

八、退場計劃...............................85

第三章管理服務(wù)人員配備、培訓(xùn)及管理..............91

第一節(jié)管理人員配備...........................91

一、基本原則...............................91

二、住宅小區(qū)物業(yè)管理處人員配置.............91

三、各類人員文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)要求.........93

四、人員崗位職責...........................94

第二節(jié)管理人員的培訓(xùn)........................102

一、培訓(xùn)目標..............................102

二、培訓(xùn)管理流程..........................103

三、培訓(xùn)內(nèi)容..............................104

四、培訓(xùn)方式..............................105

五、培訓(xùn)計劃..............................106

2

第四章物資裝備計劃.............................112

第一節(jié)物業(yè)用房..............................112

一、物業(yè)管理用房..........................112

二、物業(yè)管理用房的配置要求................112

第二節(jié)投入設(shè)備、工具及物料..................113

一、物資配備原則..........................113

二、辦公用品..............................113

三、維修工具..............................114

四、綠化物資..............................115

五、保潔物資..............................116

六、秩序維護物資..........................117

第三節(jié)綠化養(yǎng)護機械管理......................118

一、草坪剪草機維修保養(yǎng)及儲存..............118

二、綠籬機維修保養(yǎng)及儲存..................119

三、割灌機維修保養(yǎng)及儲存..................120

第四節(jié)保安工具管理規(guī)定......................121

一、職責..................................121

二、日常工具管理規(guī)定......................122

三、物資裝備使用規(guī)定......................127

四、保安人員裝備的保養(yǎng)....................127

第五節(jié)保潔用品管理規(guī)定......................129

一、目的..................................129

二、適用范圍..............................129

三、管理規(guī)定..............................129

3

第六節(jié)工作服管理規(guī)定........................130

一、工作服的定制及領(lǐng)用....................130

二、工作服的發(fā)放標準及使用期限............131

三、著裝的要求............................132

四、著裝的檢查與考核......................132

第五章項目管理規(guī)章制度.........................133

第一節(jié)人員管理制度..........................133

一、員工廉潔工作制度......................133

二、保安人員守則..........................134

三、保潔員人員管理制度....................136

四、工程維修人員管理制度..................137

五、綠化養(yǎng)護員工管理制度..................137

六、管理員日巡視制度......................138

第二節(jié)消防管理制度..........................139

一、消防安全檢查制度......................139

二、消防培訓(xùn)制度..........................140

三、滅火器管理制度........................141

四、火災(zāi)處理制度..........................141

第三節(jié)車輛停放管理制度......................142

一、停車管理制度..........................142

二、小區(qū)車輛停放、出入管理制度............143

三、出口人工抬閘管理制度..................144

四、月租卡管理制度........................144

第四節(jié)公共設(shè)備管理制度......................145

4

一、水電管理制度..........................145

二、物業(yè)、設(shè)備設(shè)施的使用、維護和報修......146

三、電梯維修保養(yǎng)制度......................146

四、空調(diào)管理制度..........................147

第五節(jié)檔案管理制度..........................150

一、檔案資料的建立........................150

二、檔案資料的管理........................160

第六章小區(qū)日常物業(yè)管理.........................164

第一節(jié)商業(yè)用房的規(guī)范化管理..................164

第二節(jié)安全管理..............................164

一、安全管理概述..........................164

二、安全管理工作要點......................170

三、小區(qū)安全狀態(tài)控制管理..................171

四、消防管理..............................180

五、保密管理..............................183

六、公共衛(wèi)生安全管理......................184

七、突發(fā)事件處理程序......................185

第三節(jié)裝修管理..............................188

一、業(yè)主裝修申報、登記程序................188

二、現(xiàn)場管理..............................190

三、處理違章裝修的三個手段................191

四、室內(nèi)裝修范圍規(guī)定......................192

五、住宅裝修違規(guī)行為......................192

六、垃圾管理..............................193

5

七、裝修驗收..............................193

八、工作時間選擇..........................194

第七章社區(qū)文化及清潔衛(wèi)生服務(wù)方案...............195

第一節(jié)社區(qū)文化..............................195

一、社區(qū)文化的內(nèi)涵........................195

二、社區(qū)文化與物業(yè)管理關(guān)系的認識..........197

三、住宅小區(qū)社區(qū)文化總目標................198

四、社區(qū)文化建設(shè)..........................198

五、住宅小區(qū)社區(qū)文化的特點................199

六、社區(qū)文化定位..........................200

七、組織建設(shè)..............................203

八、社區(qū)文化實施的具體程序................204

九、文化宣傳途徑..........................206

十、社區(qū)文化活動計劃思路..................207

第二節(jié)清潔衛(wèi)生服務(wù)..........................208

一、管理思路..............................209

二、衛(wèi)生保潔運行流程......................212

三、“四害”發(fā)生特性及防治方法............223

四、固體廢棄物處理........................227

五、化學(xué)危險品管理........................229

六、清潔藥品管理..........................229

第八章公共秩序維護服務(wù)方案.....................231

第一節(jié)公共秩序管理服務(wù)的要求................231

一、秩序維護工作目標......................231

6

二、安全管理內(nèi)容..........................231

三、安全管理手段和方式....................232

第二節(jié)各崗位制度要求........................232

一、門崗管理制度..........................232

二、巡邏崗崗制度..........................234

三、監(jiān)控崗管理制度........................236

四、秩序規(guī)范化要求........................238

第三節(jié)公共秩序管理的內(nèi)容及標準..............241

一、總體內(nèi)容..............................241

二、門衛(wèi)服務(wù)方案..........................244

三、巡邏服務(wù)方案..........................250

四、安防監(jiān)控系統(tǒng)運行管理..................254

五、物品出入、搬運登記管理................257

六、夜間巡視檢查方案......................257

第九章停車場服務(wù)方案...........................260

第一節(jié)停車管理服務(wù)要求......................260

一、管理要求..............................260

二、管理目標..............................260

第二節(jié)停車場管理思路及落實..................261

一、實現(xiàn)區(qū)域車輛分區(qū)管理..................261

二、加強交通疏導(dǎo)，合理分流................261

三、人車分流規(guī)劃設(shè)計......................261

四、智能化交通服務(wù)停車....................262

五、建立清晰的標識指引系統(tǒng)................262

7

六、管理實施方案..........................263

第三節(jié)管理人員及具體措施....................265

一、崗位設(shè)置..............................265

二、管理人員崗位職責、紀律和職業(yè)道德......265

三、管理工作規(guī)程..........................270

四、停車場之保安安全程序..................275

五、停車場管理流程........................276

六、停車場特殊情況處理程序................276

七、停車場使用守則........................279

八、停車場清潔服務(wù)安排....................280

第十章冬季除雪防滑方案.........................282

第一節(jié)冬季除雪方案..........................282

一、指導(dǎo)思想..............................282

二、總體目標..............................282

三、工作原則..............................282

四、責任分工..............................283

五、除雪工作準備..........................285

六、除雪實施程序..........................287

七、除雪標準..............................290

八、獎罰措施..............................290

九、后期工作..............................291

第二節(jié)物業(yè)冬季防凍、防漏、防滑方案..........291

一、防凍..................................291

二、防漏..................................294

8

三、防滑..................................296

第十一章設(shè)施設(shè)備維護服務(wù)方案...................298

第一節(jié)房屋及公用設(shè)施的維護和管理............298

一、房屋及公共設(shè)施管理工作的重點..........298

二、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護計劃........299

三、維修養(yǎng)護實施細則......................302

四、搞好房屋查勘工作......................311

五、工作時間選擇..........................311

第二節(jié)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)要求..................312

一、設(shè)備維修維護范圍......................312

二、各崗位職責............................313

三、機電設(shè)備、設(shè)施的運行管理..............317

四、機電設(shè)備、設(shè)施、房屋的管理目標........318

第三節(jié)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)標準..................318

一、房屋建筑的日常養(yǎng)護維修................318

二、低壓電器設(shè)備的維修服務(wù)................318

三、給排水系統(tǒng)的維修服務(wù)..................320

四、中央空調(diào)系統(tǒng)的設(shè)備維護................321

第四節(jié)機電設(shè)備管理..........................322

一、設(shè)備的基礎(chǔ)管理........................322

二、設(shè)備的使用與維護管理..................323

三、設(shè)備維修管理..........................329

四、各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護計劃..........333

五、機電設(shè)備設(shè)施搶修、應(yīng)急處理方案........348

9

第五節(jié)電力系統(tǒng)維修管理制度..................350

第六節(jié)電梯、貨梯的運行與管理................351

一、目的..................................352

二、適用范圍..............................352

三、管理職責..............................352

四、內(nèi)容..................................352

第七節(jié)空調(diào)系統(tǒng)的管理........................353

一、空調(diào)系統(tǒng)的組成........................353

二、空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備房的環(huán)境要求..............353

三、空調(diào)系統(tǒng)的標識........................355

四、空調(diào)系統(tǒng)的管理要點....................356

五、空調(diào)系統(tǒng)的操作規(guī)程....................356

六、空調(diào)系統(tǒng)的運行管理....................358

七、空調(diào)系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案................358

第八節(jié)排水系統(tǒng)的管理........................360

一、總則..................................360

二、適用范圍..............................360

三、管理職責與分工........................360

四、給排水系統(tǒng)日常檢查....................361

五、巡視檢查內(nèi)容如下......................361

六、給排水系統(tǒng)定期保養(yǎng)....................362

第十二章綠化養(yǎng)護服務(wù)方案.......................364

第一節(jié)綠化養(yǎng)護服務(wù)的技術(shù)措施................364

第二節(jié)綠化養(yǎng)護方法和要求....................364

10

一、日常養(yǎng)護方法..........................364

二、日常養(yǎng)護要求..........................368

第三節(jié)綠化養(yǎng)護作業(yè)標準......................370

一、草坪養(yǎng)護作業(yè)標準......................370

二、喬、灌木養(yǎng)護作業(yè)標準..................371

三、花壇、花境養(yǎng)護作業(yè)標準................374

四、花卉栽培作業(yè)規(guī)程、標準................374

五、喬木、灌木整形修剪作業(yè)規(guī)程標準........375

六、中耕除草作業(yè)規(guī)程、標準................376

七、施肥作業(yè)規(guī)程、標準....................377

八、病蟲害識別與防治作業(yè)規(guī)程、標準........378

第四節(jié)綠化養(yǎng)護控制規(guī)程......................381

一、綠化養(yǎng)護作業(yè)檢查標準..................381

二、項目部綠化管理考評標準................382

三、植物綠化保護措施......................384

第五節(jié)綠化服務(wù)工作重點和措施................385

一、室內(nèi)綠化和盆花擺放....................385

二、室外綠化..............................386

三、重大活動或節(jié)日擺花....................387

四、綠化垃圾處理..........................387

五、綠化管理應(yīng)急搶險方案..................388

第十三章服務(wù)承諾及質(zhì)量保障方案.................390

第一節(jié)服務(wù)承諾..............................390

第二節(jié)質(zhì)量保障標準..........................395

11

一、實施ISO質(zhì)量體系保證模式標準..........395

二、物業(yè)管理質(zhì)量保證體系的建立............396

第三節(jié)質(zhì)量保證體系..........................397

一、建立質(zhì)量管理體系......................397

二、物業(yè)質(zhì)量管理體系的運作................399

第四節(jié)保障措施..............................402

一、嚴謹?shù)墓芾磉\行體系——整合型管理體系..402

二、科學(xué)的人力資源管理體系................404

三、嚴密的安全管理和保密體系..............406

四、人、財、物的有力保障..................407

五、提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力..........408

六、高效的客戶管理和信息處理平臺..........408

七、各項管理指標擬采取的具體措施..........411

第五節(jié)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新..........................418

一、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概況......................418

二、服務(wù)創(chuàng)新工作思路......................425

第十四章智慧物業(yè)服務(wù)方案.......................428

第一節(jié)智慧物業(yè)概念..........................428

一、智慧物業(yè)的概念........................428

二、智慧物業(yè)的優(yōu)點........................430

第二節(jié)智慧物業(yè)系統(tǒng)管理方案..................433

一、信息智能化系統(tǒng)的日常運行..............433

二、安防智能化系統(tǒng)的日常運行..............437

三、物業(yè)管理智能化系統(tǒng)的日常運行..........439

12

四、智能化系統(tǒng)的維護......................440

第三節(jié)智慧物業(yè)建設(shè)目標......................441

一、智慧物業(yè)的建設(shè)目標....................442

二、智能化系統(tǒng)主機功能改進設(shè)想............443

三、公共安全防范系統(tǒng)發(fā)展設(shè)想..............444

第四節(jié)智能化信息化物業(yè)服務(wù)..................445

一、智能化物業(yè)服務(wù)管理工作的概論..........445

二、智能化服務(wù)規(guī)劃........................446

三、加強節(jié)能管理建設(shè)......................447

四、節(jié)能產(chǎn)品優(yōu)先采購......................451

第十五章疫情防控服務(wù)方案.......................452

第一節(jié)傳染病疫情事件的預(yù)防和防控措施........452

一、傳染病疫情事件預(yù)防....................452

二、防控措施..............................453

三、衛(wèi)生防疫工作..........................454

第二節(jié)明確防控具體要求......................455

第三節(jié)疫情防控實操..........................457

一、清潔消殺要求..........................457

二、人員防控要求..........................457

三、成立現(xiàn)場疫情應(yīng)急防范小組..............458

第四節(jié)消毒物品準備..........................459

一、消毒泡騰片............................459

二、84消毒液..............................460

第十六章投訴處理服務(wù)方案.......................463

13

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析......................463

一、投訴的定義............................463

二、剖析投訴成因..........................463

三、投訴動機分析..........................464

第二節(jié)投訴處理基本原則......................466

一、換位思考原則..........................466

二、有法可依原則..........................467

三、快速反應(yīng)原則..........................467

四、及時總結(jié)原則..........................467

第三節(jié)投訴處理規(guī)范..........................468

一、接受投訴階段..........................468

二、解釋澄清階段..........................469

三、提出解決處理階段......................469

四、跟蹤總結(jié)階段..........................470

第四節(jié)投訴處理流程..........................470

一、記錄投訴內(nèi)容..........................470

二、判斷投訴是否成立......................470

三、確定投訴處理責任部門..................471

四、責任部門分析投訴原因..................471

五、公平提出處理方案......................471

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示......................471

七、實施處理方案..........................471

八、總結(jié)評價..............................472

第十七章應(yīng)急預(yù)案...............................473

14

第一節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案..................473

一、應(yīng)急事件處理的總體要求................473

二、應(yīng)急事件的管理控制原則................473

三、應(yīng)急事件處理流程......................474

四、應(yīng)急事件的分類與識別..................475

五、應(yīng)急物資準備方案......................476

第二節(jié)應(yīng)急事件處理制度......................478

一、目的..................................478

二、適用范圍..............................478

三、職責..................................478

四、程序..................................479

第三節(jié)各類應(yīng)急事件處理預(yù)案..................481

一、消防救援應(yīng)急預(yù)案......................481

二、停電應(yīng)急預(yù)案..........................482

三、電梯困人應(yīng)急預(yù)案......................484

四、水浸應(yīng)急預(yù)案..........................487

五、防洪應(yīng)急預(yù)案..........................489

六、盜竊事件應(yīng)急預(yù)案......................491

七、事故保險應(yīng)急預(yù)案......................494

八、媒體接管管理應(yīng)急預(yù)案..................495

九、大型公共活動應(yīng)急預(yù)案..................497

十、高空墜物應(yīng)急預(yù)案......................499

十一、地震應(yīng)急預(yù)案........................501

十二、燃氣泄漏應(yīng)急預(yù)案....................503

15

十三、可疑物/炸彈恐嚇應(yīng)急預(yù)案.............506

十四、傳染病及疫情防控應(yīng)急處置預(yù)案........507

十五、刑事案件應(yīng)急預(yù)案....................510

十六、物業(yè)索賠類應(yīng)急預(yù)案..................512

十七、停水應(yīng)急預(yù)案........................516

十八、爆管應(yīng)急預(yù)案........................518

十九、觸電應(yīng)急預(yù)案........................519

二十、發(fā)現(xiàn)斗毆的處理......................522

二十一、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理..........522

二十二、發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事或精神病人等處理......523

二十三、對不服從管理強行沖撞的處理........523

二十四、遇急癥病人的處理..................524

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如

需查閱，請購買后下載。

16

說明

一、如招標文件要求“物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃”，詳

情可見本文第一章。

二、如招標文件要求“管理運作方式、工作計劃、人員

培訓(xùn)、培訓(xùn)及管理”，詳情可見本文第二、三章。

三、如招標文件要求“物資裝備計劃、項目管理規(guī)章制

度”，詳情可見本文第四、五章。

四、如招標文件要求“小區(qū)日常物業(yè)管理、社區(qū)文化、

清潔衛(wèi)生管理”，詳情可見本文第六、七章。

五、如招標文件要求“公共秩序維護方案、停車場服務(wù)

方案”，詳情可見本文第八、九章。

六、如招標文件要求“冬季除雪防滑方案、設(shè)施設(shè)備維

護服務(wù)方案”，詳情可見本文第十、十一章。

七、如招標文件要求“綠化養(yǎng)護方案、服務(wù)承諾及質(zhì)量

保障方案”，詳情可見本文第十二、十三章。

八、如招標文件要求“智慧物業(yè)服務(wù)方案”，詳情可見

本段第十四章。

九、如招標文件要求“疫情防控服務(wù)方案、投訴處理服

務(wù)方案”，詳情可見本段第十五、十六章。

十、如招標文件要求“應(yīng)急預(yù)案”，詳情可見本段第十

七章。

17

編制依據(jù)

一、項目招標文件、補遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標準及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標準。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

（一）《中華人民共和國政府采購法》

（二）其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標準

（以下內(nèi)容根據(jù)招標文件及項目實際情況進行修改）

18

第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃

（根據(jù)項目實際情況進行描述）

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)分析

一、項目整體情況介紹

XX小區(qū)由XX有限公司開發(fā)建設(shè)，項目位于XX市XX區(qū)，

西臨XX路，北臨XX路，東南鄰居住用地。項目總建筑面積

XX平方米，建設(shè)用地面積XX平方米，其中住宅建筑面積XX

平方米，商業(yè)建筑面積XX平方米，配套用房XX平方米，地

下車庫面積XX平方米，設(shè)地上機動車停車位XX個，地下機

動車停車位XX個，非機動車位XX個。

為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近小區(qū)的實際情況，我

們數(shù)次赴現(xiàn)場調(diào)研，了解的基本情況如下：

項目包含有高層住宅和商業(yè)為一體的綜合項目，業(yè)主數(shù)

量相對較多，人員相對復(fù)雜，由此引發(fā)裝修、停車、治安、

消防、環(huán)境等管理項目所產(chǎn)生的問題多而復(fù)雜。

該項目為分期開發(fā)，從入住期直至正常居住期，物業(yè)管

理實施與周邊施工較長時間并存，且入住期業(yè)主入住集中、

入住率高、入住快，管理壓力較大。

XX小區(qū)由XX有限公司開發(fā)建造，未來物業(yè)管理工作必

須以實現(xiàn)業(yè)主滿意、政府滿意、社會滿意為終極目的。

XX小區(qū)業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提

供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的

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客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。

二、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)特點分析

住宅是供人類居住的人造空間。住宅要具備人們在一定

空間內(nèi)吃、穿、住、用等起居功能和設(shè)施條件。而住宅小區(qū)

物業(yè)管理是住宅小區(qū)業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和

物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定對房屋及配套設(shè)施設(shè)

備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)

境衛(wèi)生和秩序的活動。目前我國城市住宅小區(qū)物業(yè)管理市場

已逐步走向規(guī)范化行業(yè)的管理也日趨成熟。物業(yè)管理行業(yè)的

快速發(fā)展、經(jīng)濟地位的持續(xù)上漲使其成為與我國經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)

展與廣大人民群眾生活、工作息息相關(guān)的一個相對獨立的新

興行業(yè)。它以經(jīng)營為手段、以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，

以經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目的，成為

我國城市管理的重要組成部分。

作為新生事物的物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展進程中必將遇到

諸多的困難和壓力，管理中許多不盡如人意的現(xiàn)象也會隨處

可見，暴露出了一系列的問題和矛盾如房屋及附屬設(shè)備、設(shè)

施的維修養(yǎng)護、物業(yè)管理區(qū)域的清掃保潔、治安保衛(wèi)、交通

及車輛管理、環(huán)境綠化以及業(yè)主或使用人生活、工作、生產(chǎn)

方面的服務(wù)。還有代表業(yè)主或使用人就有關(guān)事宜與政府各部

門或公共事業(yè)單位交涉以及房屋的使用及出租的管理等。為

此物業(yè)管理企業(yè)要想在激烈的市場競爭中脫穎而出就必須

率先解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，用科學(xué)、系統(tǒng)的管理理念創(chuàng)造企

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業(yè)個性品牌，創(chuàng)新品牌的知名度、美譽度、忠誠度。這是當

前物業(yè)管理企業(yè)迎接市場挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略思維與現(xiàn)實抉擇。住宅

小區(qū)物業(yè)服務(wù)的特點如下：

（一）居住功能單一，相對封閉獨立。

（二）住宅小區(qū)居住的人多，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜，形成相對

獨立的社區(qū)文化。

（三）住宅小區(qū)房屋產(chǎn)權(quán)多元化，公用設(shè)施社會化。

（四）規(guī)劃建設(shè)合理，配套設(shè)施齊全，居住方便。

加強住宅小區(qū)的管理，改革現(xiàn)行的管理體制，針對住宅

小區(qū)產(chǎn)權(quán)多元化的客觀實際變各自為政的多家管理為統(tǒng)一

管理、變單一的行政管理為多層次的綜合管理，大力發(fā)展社

會化、專業(yè)化的物業(yè)管理模式，不斷提高住宅小區(qū)的管理水

平才能更好地為業(yè)主生活和小區(qū)建設(shè)服務(wù)。

三、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)對象分析

住宅小區(qū)內(nèi)居住著不同階層、職業(yè)的家庭，不同的生活

習(xí)慣、愛好、文化程度、道德水準、經(jīng)濟收入水平等等決定

了他們對居住環(huán)境要求和居住行為的差異。

業(yè)主在物業(yè)小區(qū)內(nèi)買了房子用于居住，這個房子對于業(yè)

主來說便是一個家。家對于每一個人來說應(yīng)該是溫馨美滿、

寧靜舒適的。業(yè)主一天內(nèi)最起碼有三分之一的時間是在小區(qū)

內(nèi)度過的。因此，業(yè)主對居住小區(qū)的要求便是舒適且能在緊

張地工作之后放松下來。

此外在家庭中的老人、小孩對于居住環(huán)境也有不同的要

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求，這就需要物業(yè)在整體服務(wù)設(shè)想時能夠綜合考慮所有群體

的感受，提供最優(yōu)方案。

四、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)重難點分析

物業(yè)管理是隨著國家房地產(chǎn)業(yè)尤其是住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

而逐步發(fā)展起來的。當人們的生活水平逐步提高后，人們就

更關(guān)注生活的質(zhì)量、關(guān)注居住環(huán)境的日常保養(yǎng)和維護，盡可

能使住宅小區(qū)整潔、環(huán)境幽雅、生活便利、安全不受侵害。

根據(jù)政府關(guān)于物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，新建小區(qū)必須實行

物業(yè)管理制度，而小區(qū)卻在推行物業(yè)管理的過程中遇到了很

多困難和問題。主要有以下幾個方面。

（一）物業(yè)服務(wù)難點分析

1.物業(yè)管理收費難的問題

（1）原因：

1）業(yè)主對“掏錢買服務(wù)”消費觀念不適應(yīng)。

2）物業(yè)管理的整體性，導(dǎo)致一些業(yè)主“搭車消費”，

拖欠物業(yè)管理費。

3）現(xiàn)行的物業(yè)管理體制法律關(guān)系錯位。物業(yè)公司與業(yè)

主委員會是委托與被委托關(guān)系。按照權(quán)利與義務(wù)對等的原

則，業(yè)委會行使了委托的權(quán)利，也應(yīng)履行支付管理費用的義

務(wù)。但實際上是業(yè)委會只行使了委托權(quán)利。物業(yè)公司履行了

服務(wù)義務(wù)，還要向每一個業(yè)主去收費。這種錯位的權(quán)利義務(wù)

關(guān)系，給物業(yè)公司收費及維護自身利益留下了隱患。

4）物業(yè)服務(wù)不能令業(yè)主滿意。這也是收費難的主要原

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因。滿意是個很抽象的詞匯，有的業(yè)主滿意，有的業(yè)主不滿

意。因此滿意與否，不是某個業(yè)主說了算，這需要業(yè)委會根

據(jù)所簽訂的物業(yè)委托合同里服務(wù)標準來衡量。

（2）解決辦法：一方面物業(yè)公司要做好物業(yè)的服務(wù)工

作，并加強物業(yè)管理消費意識的宣傳力度，另一方面建議物

管區(qū)域所屬地的房地產(chǎn)行政部門成立一個專職的委員會，部

分業(yè)主欠費是對其他繳費業(yè)主的侵權(quán)，只有業(yè)主在繳清管理

費后，才可對物業(yè)公司的服務(wù)不到位等進行投訴，并由這個

專職委員會進行議定裁決，若實屬物業(yè)公司服務(wù)不好，由該

委員會判罰管理公司返還物業(yè)費給業(yè)主。

2.電梯運行收費及攤銷的問題

解決辦法：

認為電梯運營費用按住戶使用頻繁度進行攤銷比較合

理，也就是多層或高層的住戶多使用，多繳費。繳費的比率

可以參照財務(wù)會計資產(chǎn)使用年限折舊法。

3.停車場責任承擔的問題

對于管理區(qū)域內(nèi)停車管理及責任界定的問題，一直以來

都有爭議。對于盜車事件賠與不賠，主要是看物管區(qū)域的停

車是占位還是保管，或兩者兼有。僅僅是占位，交納占位費

用，則物業(yè)公司不用承擔賠償責任。若是保管或兩者兼有則

理應(yīng)賠償。

因此在實際生活中，有的業(yè)主買了車位，可以自由進入

停車場，不交停車費，但物業(yè)公司必須看管好這些業(yè)主的車

輛，而且開發(fā)商所賣的車位收益都歸其所得，憑什么？因為

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這些業(yè)主車輛的保管費用按物業(yè)費用標準含在所交的物業(yè)

管理費用中（自己買車位不存在交納占位費用）。沒有買車

位的業(yè)主或外來的車主則每月或每次停車都會按規(guī)定交納

停車費，其中的占位費收益是歸全體業(yè)主所有，而保管費用

才是物業(yè)管理收益。認為萬一小區(qū)內(nèi)有車輛丟失，若是交了

停車費的，物業(yè)公司按保管費用在停車費所占的比例承擔責

任；若這車輛的業(yè)主有車位無須交停車費，物業(yè)公司則必須

根據(jù)委托物業(yè)管理合同被視為失職對業(yè)主進行賠償；若是外

來的車輛，也沒有交停車費，物業(yè)公司則不需要承擔賠償責

任。

在現(xiàn)實中，發(fā)現(xiàn)在很多物管小區(qū)在收取停車費用時都是

一樣的價錢，按車位數(shù)量收取，而不論汽車的檔次、價值。

一旦車輛丟失，物業(yè)公司需要承擔賠償責任法院一般會要求

按照車輛價值進行賠償。這樣就成了上面所說的交的同樣的

錢，丟什么賠什么。因此建議物業(yè)企業(yè)一方面通過購買保險

分散物業(yè)企業(yè)的保管風險，另一方面在收取停車費用時考慮

價值與責任的對等，根據(jù)車輛價值的高低因素追加保管費

用，明確雙方責任、義務(wù)，或者在停車場進口處立牌告知此

停車場保管車輛系保管車輛或僅提供車位。這樣若有車輛丟

失，責任承擔及賠償也一目了然。

4.物業(yè)管理費收費標準和服務(wù)水平問題

物業(yè)管理的收費標準尤其是停車收費問題一直是業(yè)主

與物業(yè)管理企業(yè)爭議的焦點，此外還有物業(yè)的服務(wù)水平也很

難讓所有的業(yè)主滿意。因此這就需要物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)管會

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進行磋商，制定詳細的合同規(guī)范，嚴格按照協(xié)議辦事。

（二）物業(yè)管理的重點問題如下：

1.物業(yè)類型多，管理上各有側(cè)重。

住宅小區(qū)內(nèi)存在不同類型的物業(yè)，如多層住宅、高層住

宅、商場、小區(qū)等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對物業(yè)管

理需求和要求也不同，因此，在制定住宅小區(qū)物業(yè)管理總體

方案時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對不同類型的物業(yè)，在管理方式

上有所側(cè)重，以適應(yīng)不同類型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。如高

層住宅要特別加強設(shè)備管理和消防安全管理，加強巡視和檢

查，及時發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患。

2.解決物業(yè)管理經(jīng)費不足的矛盾

物業(yè)管理的收費實施的是“保本微利”政策，政府對物

業(yè)管理的收費定價還沒有完全放開，采取了政府定價、政府

指導(dǎo)價與市場協(xié)議價相結(jié)合的方式，特別是經(jīng)濟適用型住宅

的物業(yè)管理收費還遠遠低于市場價格。物業(yè)管理收費低于成

本，致使有較多的物業(yè)管理企業(yè)處于虧本運作，如何克服住

宅小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費不足成為住宅物業(yè)管理的難題之一。從

現(xiàn)有成功的經(jīng)驗來看：

一是要推進物業(yè)管理市場化進程，逐步實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價；

二是物業(yè)管理企業(yè)實施規(guī)?；\作，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人

員，提高科技含量，降低成本；三是利用住宅小區(qū)現(xiàn)有的物

業(yè)管理資源，開展經(jīng)營創(chuàng)收，彌補小區(qū)經(jīng)費不足。

3.產(chǎn)權(quán)多元化，要求制定《業(yè)主公約》。住宅小區(qū)人口

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眾多，人員復(fù)雜，矛盾和糾紛時常發(fā)生。因此，在提倡業(yè)主

自治自律的基礎(chǔ)上，必須對住宅小區(qū)業(yè)主、非業(yè)主使用人的

居住行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準

則即《業(yè)主公約》，來明確住宅小區(qū)業(yè)主、非業(yè)主使用人的

職責、權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范住宅小區(qū)業(yè)主、非業(yè)主使用人的行

為，促進住宅小區(qū)物業(yè)管理的順利開展。

4.設(shè)立業(yè)主檔案，嚴格管理。管理處應(yīng)建立健全業(yè)主、

非業(yè)主使用人的檔案資料及管理系統(tǒng)。在嚴格保密的前提

下，充分掌握業(yè)主、非業(yè)主使用人的流動情況，以便加強管

理。

5.協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門的關(guān)系。

物業(yè)管理活動所涉及的主體和相關(guān)部門較多，有直接參

與的，也有間接參與的，如建設(shè)單位、業(yè)主、業(yè)主委員會，

城市供水供電等專營服務(wù)公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、

消防、工商等行政管理部門等，物業(yè)管理工作離不開這些主

體和相關(guān)部門的支持與協(xié)助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)

調(diào)處理好與這些主體和相關(guān)部門的關(guān)系，配合他們的工作，

借助政府有關(guān)部門的力量，加強對住宅小區(qū)治安等方面的綜

合管理，促進住宅小區(qū)物業(yè)管理和精神文明建設(shè)等各項工作

的全面開展。

6.開展豐富多彩的社區(qū)文化。

針對不同住宅小區(qū)的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽

頭，組織各種社區(qū)文化活動，如節(jié)假日活動、體育健身活動、

業(yè)余學(xué)習(xí)活動等。開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，一方面加

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強了業(yè)主之間的交流和溝通，豐富了業(yè)主、非業(yè)主使用人的

文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強物業(yè)管理

企業(yè)與業(yè)主溝通，創(chuàng)造融洽的社區(qū)環(huán)境，便于物業(yè)管理工作

的順利開展。

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及規(guī)劃

一、服務(wù)宗旨

以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)，讓客戶以良好

的建議取代投訴。

（一）以客戶為中心：企業(yè)依存于客戶，理解客戶當前

和未來的需求。

（二）為客戶提供滿意的服務(wù)：滿足客戶的需求。

（三）讓客戶以良好的建議取代投訴：“滿意只是起

點”，超越客戶的期望，贏得客戶的參與和支持，為共同不

斷提升管理水準出謀劃策！

二、服務(wù)方針

我們的服務(wù)方針是：質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精。

（一）質(zhì)量第一：“在質(zhì)量和效益面前，我們首選質(zhì)

量”，視質(zhì)量為我們企業(yè)的生命。

（二）科學(xué)管理：管理規(guī)范化、制度化，改變工作中的

隨意性，以“法治”代替“人治”。

（三）精益求精：信守“沒有最好，只有更好”的信念，

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持續(xù)改進，不斷創(chuàng)新，以全新的經(jīng)營理念、規(guī)范化的管理、

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶營造更好的工作、生活環(huán)境。

三、項目管理定位

傾心打造XX住宅小區(qū)（以下簡稱，住宅小區(qū)）的物業(yè)

管理，將其營造成溫馨、安全、舒適的理想人居環(huán)境。

（一）溫馨和睦的鄰里關(guān)系，高品位的文化氛圍，微笑

掛在每一個人的臉上。

（二）安全外弛內(nèi)張，嚴密防范，構(gòu)筑業(yè)主（住戶）放

心、滿意的安全舒適生活空間。

四、管理目標

（一）一年內(nèi)理順各種關(guān)系，使各項工作有條不紊地開

展。

（二）二年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升

物業(yè)管理形象，確保業(yè)主（住戶）滿意率達95%以上，通過

“市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”考評。

五、管理優(yōu)勢

（一）經(jīng)驗優(yōu)勢

XX物業(yè)管理公司自XX年成立至今，經(jīng)過十多年的發(fā)展

已成為具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的大型物業(yè)管理企業(yè)，管

理著深圳、北京、東莞、廣州。南昌、濟南、貴陽、寧波、

汕頭、江門等地七十多個物業(yè)項目，具有豐富的各類物業(yè)管

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理經(jīng)驗，形成了一整套規(guī)范的管理運作模式、規(guī)章制度，造

就了大批物業(yè)管理優(yōu)秀人才。

公司多次在國家、省、市各級物業(yè)管理考評中取得優(yōu)異

成績，創(chuàng)立了“XX物業(yè)”知名品牌.公司共管理出了六個“國

優(yōu)”、九個“省優(yōu)”和十多個“市優(yōu)”項目，擁有“國優(yōu)”

數(shù)量在全國名列前茅，是含“金”量最高的物業(yè)管理企業(yè)之

一.在住宅區(qū)的管理上，成功打造出XX新村、XX新村兩個

“國優(yōu)”小區(qū)，其中XX新村成為“農(nóng)村城市化”的典范，

受到黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的高度贊揚。

公司在異地物業(yè)項目的管理上，也探索出了一套成功的

經(jīng)驗，目前，各分公司都在當?shù)厝〉昧碎L足的發(fā)展，甚至有

些分公司已成為當?shù)卮笮臀飿I(yè)管理企業(yè)，所管理的項目得到

業(yè)界同仁的高度評價和稱贊。在XX市，我公司目前管理著

XX大廈項目，該項目的物業(yè)管理工作可作為住宅小區(qū)的強大

支援后盾。

（二）理念優(yōu)勢——以不斷提升服務(wù)水平為指導(dǎo)思想

理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動力的源泉XX物業(yè)以

不斷提升服務(wù)水平為工作指導(dǎo)思想，以“開拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一

流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵員工的

創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。在這種理念的支持下，多年來，XX物

業(yè)所管轄的眾多項目，未出現(xiàn)過一例有效投訴。

以“沒有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我們引申出了以下

獨具特色的理念：“最優(yōu)”理念，“探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提

升、領(lǐng)先”理念；“換位思考”理念以及“零干擾”、“零

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缺陷”等理念。

1.最優(yōu)理念

即每個員工都有明確的職責范圍，在服務(wù)過程中遇到的

任何問題，都要設(shè)計出幾套解決問題的方案，從客戶的角度、

經(jīng)濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效果。同

時以最優(yōu)理念為根本引申出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：

“快捷服務(wù)”、“機務(wù)作風”、“便民服務(wù)”等、“快捷服

務(wù)”即在接到住戶需求信息或任務(wù)時，要求我們的員工立即

行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機

務(wù)作風”即采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)服務(wù)管理方法，對每一

項工作都嚴格按程序認真細致地去完成；“便民服務(wù)”即向

客戶提供家政服務(wù)、室內(nèi)維修等日常物業(yè)管理范圍以外的服

務(wù)，體現(xiàn)XX物業(yè)的“周到服務(wù)”。

2.探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先

即在管理小區(qū)、高尚住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、市政設(shè)施等領(lǐng)域

進行不懈的探索，尋求適合這些領(lǐng)域的管理方法。通過學(xué)習(xí)

國內(nèi)外先進的管理理論與方法，與自身的實踐相結(jié)合，創(chuàng)造

性地提煉出獨具特色的新的管理方法。將這種新的方法再運

用到實踐中，進一步提煉升華，達到管理水平不斷提高并領(lǐng)

先于行業(yè)。

3.換位思考

凡事都要先設(shè)身處地站在客戶需求的角度進行考慮，再

反過來考慮如何滿足客戶的需求，把客戶的滿意作為工作的

出發(fā)點和工作的最終目標?！翱蛻粝氲降奈覀円呀?jīng)做到，客

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戶未想到的我們超前思維”，從而提供更適合客戶需要的服

務(wù)，滿足客戶的需求。

4.零干擾

在物業(yè)使用高峰期以外完成所有公共部位的清潔工作，

確保不會因清沽使地面濕滑造成行走不便。物業(yè)使用高峰期

時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時

處理，不能因保潔而影響和干擾客戶。

在保證物業(yè)正常使用的前提下，對會妨礙住戶的維修保

養(yǎng)工作，一律安排在物業(yè)使用高峰期以外（突發(fā)事件需緊急

處理的情況除外）。同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必

須先做好維修區(qū)城防護及警示等措施后，方可進行工作，維

修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給住戶帶來不便。

5.零缺陷

就是要求每一個員工都要細心謹慎，把工作上可能發(fā)生

的缺陷（缺點）降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不

是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于

零為目標的管理理念，每一個員工用心工作，在自己的工作

職責范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責任感和

嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，提高服務(wù)質(zhì)量。

（三）配套優(yōu)勢--提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)

公司在多年的物業(yè)管理實踐中，積累了為客戶提供全方

位、綜合性管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗，如餐飲、健身、家居裝飾、

汽車美容，房屋中介、家電維修、家政以及商務(wù)服務(wù)等。在

住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將結(jié)合物業(yè)的實際情況，潛心

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研究廣大物業(yè)使用人的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。

六、管理服務(wù)標準

（一）基本要求

1.服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)

利義務(wù)關(guān)系明確。

2.承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進

行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

3.管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)

管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

4.有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案

管理等制度健全。

5.管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)

主動、熱情。

6.設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話。急修半

小時內(nèi)、其他報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、

維修和回訪記錄。

7.根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和

代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目.

8.按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)

服務(wù)資金的收支情況。

9.按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

10.每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率

95%以上。

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（二）房屋管理

1.對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄

和保養(yǎng)記錄齊全。

2.根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使

用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于

大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使

用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)

業(yè)主大會的決定，組織維修。

3.每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共

用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。

4.按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約要求，建

立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主

（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行

為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋

外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)

象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

5.對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及

時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

6.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路

標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有

明顯標志。

（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

1.對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由

專業(yè)部門負責的除外）。

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2.建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺賬），設(shè)施設(shè)備的運

行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3.設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人

員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正

常。

4.對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要

維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍

或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房

專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告

與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。

5.載人電梯24小時正常運行。

6.消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

7.設(shè)備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)

象。

8.小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)

范。

9.路燈、樓道燈完好率不低于98%。

10.容易危及人身安全地設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防

范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

（四）協(xié)助維護公共秩序

1.小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。

2.對重點區(qū)城、重點部位每1小時至少巡查1次；配有

安全監(jiān)控設(shè)施的，實施24小時監(jiān)控。

3.對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通

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行、停放。

4.對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證

管理。

5.對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事

發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措

施。

（五）保潔服務(wù)

1.高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運2次。垃

圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。

2.合理設(shè)置垃圾桶，每日清運2次。

3.小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電

梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每

日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清

潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水.

4.共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢

查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半

年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

5.二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生

要求。

6.根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。

（六）綠化養(yǎng)護管理

1.有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。

2.草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。

3.花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情