小區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案(技術(shù)標(biāo))

小區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃....................19

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)分析...........................19

一、項(xiàng)目整體情況介紹.......................19

二、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)分析...............20

三、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)對(duì)象分析...............21

四、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)重難點(diǎn)分析.............22

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及規(guī)劃.................27

一、服務(wù)宗旨...............................27

二、服務(wù)方針...............................27

三、項(xiàng)目管理定位...........................28

四、管理目標(biāo)...............................28

五、管理優(yōu)勢(shì)...............................28

六、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...........................32

七、工作重點(diǎn)...............................36

八、主要措施...............................36

九、管理特色...............................41

第三節(jié)合理化建議.............................46

一、有一整套合法、合理、合民心的物業(yè)管理方案46

二、建立和配備高效的物業(yè)管理的隊(duì)伍.........48

第二章管理運(yùn)作方式、工作計(jì)劃....................50

第一節(jié)物業(yè)管理運(yùn)作方式.......................50

一、管理方式...............................50

1

二、內(nèi)部管理架構(gòu)...........................52

三、管理運(yùn)作程序...........................57

四、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制...........................58

第二節(jié)物業(yè)工作計(jì)劃...........................65

一、具體工作計(jì)劃...........................65

二、前期接收計(jì)劃...........................70

三、業(yè)主入住...............................73

四、裝修管理...............................75

五、治安管理...............................78

六、消防管理...............................82

七、保潔綠化管理...........................84

八、退場(chǎng)計(jì)劃...............................85

第三章管理服務(wù)人員配備、培訓(xùn)及管理..............91

第一節(jié)管理人員配備...........................91

一、基本原則...............................91

二、住宅小區(qū)物業(yè)管理處人員配置.............91

三、各類人員文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)要求.........93

四、人員崗位職責(zé)...........................94

第二節(jié)管理人員的培訓(xùn)........................102

一、培訓(xùn)目標(biāo)..............................102

二、培訓(xùn)管理流程..........................103

三、培訓(xùn)內(nèi)容..............................104

四、培訓(xùn)方式..............................105

五、培訓(xùn)計(jì)劃..............................106

2

第四章物資裝備計(jì)劃.............................112

第一節(jié)物業(yè)用房..............................112

一、物業(yè)管理用房..........................112

二、物業(yè)管理用房的配置要求................112

第二節(jié)投入設(shè)備、工具及物料..................113

一、物資配備原則..........................113

二、辦公用品..............................113

三、維修工具..............................114

四、綠化物資..............................115

五、保潔物資..............................116

六、秩序維護(hù)物資..........................117

第三節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)機(jī)械管理......................118

一、草坪剪草機(jī)維修保養(yǎng)及儲(chǔ)存..............118

二、綠籬機(jī)維修保養(yǎng)及儲(chǔ)存..................119

三、割灌機(jī)維修保養(yǎng)及儲(chǔ)存..................120

第四節(jié)保安工具管理規(guī)定......................121

一、職責(zé)..................................121

二、日常工具管理規(guī)定......................122

三、物資裝備使用規(guī)定......................127

四、保安人員裝備的保養(yǎng)....................127

第五節(jié)保潔用品管理規(guī)定......................129

一、目的..................................129

二、適用范圍..............................129

三、管理規(guī)定..............................129

3

第六節(jié)工作服管理規(guī)定........................130

一、工作服的定制及領(lǐng)用....................130

二、工作服的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及使用期限............131

三、著裝的要求............................132

四、著裝的檢查與考核......................132

第五章項(xiàng)目管理規(guī)章制度.........................133

第一節(jié)人員管理制度..........................133

一、員工廉潔工作制度......................133

二、保安人員守則..........................134

三、保潔員人員管理制度....................136

四、工程維修人員管理制度..................137

五、綠化養(yǎng)護(hù)員工管理制度..................137

六、管理員日巡視制度......................138

第二節(jié)消防管理制度..........................139

一、消防安全檢查制度......................139

二、消防培訓(xùn)制度..........................140

三、滅火器管理制度........................141

四、火災(zāi)處理制度..........................141

第三節(jié)車輛停放管理制度......................142

一、停車管理制度..........................142

二、小區(qū)車輛停放、出入管理制度............143

三、出口人工抬閘管理制度..................144

四、月租卡管理制度........................144

第四節(jié)公共設(shè)備管理制度......................145

4

一、水電管理制度..........................145

二、物業(yè)、設(shè)備設(shè)施的使用、維護(hù)和報(bào)修......146

三、電梯維修保養(yǎng)制度......................146

四、空調(diào)管理制度..........................147

第五節(jié)檔案管理制度..........................150

一、檔案資料的建立........................150

二、檔案資料的管理........................160

第六章小區(qū)日常物業(yè)管理.........................164

第一節(jié)商業(yè)用房的規(guī)范化管理..................164

第二節(jié)安全管理..............................164

一、安全管理概述..........................164

二、安全管理工作要點(diǎn)......................170

三、小區(qū)安全狀態(tài)控制管理..................171

四、消防管理..............................180

五、保密管理..............................183

六、公共衛(wèi)生安全管理......................184

七、突發(fā)事件處理程序......................185

第三節(jié)裝修管理..............................188

一、業(yè)主裝修申報(bào)、登記程序................188

二、現(xiàn)場(chǎng)管理..............................190

三、處理違章裝修的三個(gè)手段................191

四、室內(nèi)裝修范圍規(guī)定......................192

五、住宅裝修違規(guī)行為......................192

六、垃圾管理..............................193

5

七、裝修驗(yàn)收..............................193

八、工作時(shí)間選擇..........................194

第七章社區(qū)文化及清潔衛(wèi)生服務(wù)方案...............195

第一節(jié)社區(qū)文化..............................195

一、社區(qū)文化的內(nèi)涵........................195

二、社區(qū)文化與物業(yè)管理關(guān)系的認(rèn)識(shí)..........197

三、住宅小區(qū)社區(qū)文化總目標(biāo)................198

四、社區(qū)文化建設(shè)..........................198

五、住宅小區(qū)社區(qū)文化的特點(diǎn)................199

六、社區(qū)文化定位..........................200

七、組織建設(shè)..............................203

八、社區(qū)文化實(shí)施的具體程序................204

九、文化宣傳途徑..........................206

十、社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃思路..................207

第二節(jié)清潔衛(wèi)生服務(wù)..........................208

一、管理思路..............................209

二、衛(wèi)生保潔運(yùn)行流程......................212

三、“四害”發(fā)生特性及防治方法............223

四、固體廢棄物處理........................227

五、化學(xué)危險(xiǎn)品管理........................229

六、清潔藥品管理..........................229

第八章公共秩序維護(hù)服務(wù)方案.....................231

第一節(jié)公共秩序管理服務(wù)的要求................231

一、秩序維護(hù)工作目標(biāo)......................231

6

二、安全管理內(nèi)容..........................231

三、安全管理手段和方式....................232

第二節(jié)各崗位制度要求........................232

一、門(mén)崗管理制度..........................232

二、巡邏崗崗制度..........................234

三、監(jiān)控崗管理制度........................236

四、秩序規(guī)范化要求........................238

第三節(jié)公共秩序管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)..............241

一、總體內(nèi)容..............................241

二、門(mén)衛(wèi)服務(wù)方案..........................244

三、巡邏服務(wù)方案..........................250

四、安防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行管理..................254

五、物品出入、搬運(yùn)登記管理................257

六、夜間巡視檢查方案......................257

第九章停車場(chǎng)服務(wù)方案...........................260

第一節(jié)停車管理服務(wù)要求......................260

一、管理要求..............................260

二、管理目標(biāo)..............................260

第二節(jié)停車場(chǎng)管理思路及落實(shí)..................261

一、實(shí)現(xiàn)區(qū)域車輛分區(qū)管理..................261

二、加強(qiáng)交通疏導(dǎo)，合理分流................261

三、人車分流規(guī)劃設(shè)計(jì)......................261

四、智能化交通服務(wù)停車....................262

五、建立清晰的標(biāo)識(shí)指引系統(tǒng)................262

7

六、管理實(shí)施方案..........................263

第三節(jié)管理人員及具體措施....................265

一、崗位設(shè)置..............................265

二、管理人員崗位職責(zé)、紀(jì)律和職業(yè)道德......265

三、管理工作規(guī)程..........................270

四、停車場(chǎng)之保安安全程序..................275

五、停車場(chǎng)管理流程........................276

六、停車場(chǎng)特殊情況處理程序................276

七、停車場(chǎng)使用守則........................279

八、停車場(chǎng)清潔服務(wù)安排....................280

第十章冬季除雪防滑方案.........................282

第一節(jié)冬季除雪方案..........................282

一、指導(dǎo)思想..............................282

二、總體目標(biāo)..............................282

三、工作原則..............................282

四、責(zé)任分工..............................283

五、除雪工作準(zhǔn)備..........................285

六、除雪實(shí)施程序..........................287

七、除雪標(biāo)準(zhǔn)..............................290

八、獎(jiǎng)罰措施..............................290

九、后期工作..............................291

第二節(jié)物業(yè)冬季防凍、防漏、防滑方案..........291

一、防凍..................................291

二、防漏..................................294

8

三、防滑..................................296

第十一章設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)方案...................298

第一節(jié)房屋及公用設(shè)施的維護(hù)和管理............298

一、房屋及公共設(shè)施管理工作的重點(diǎn)..........298

二、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃........299

三、維修養(yǎng)護(hù)實(shí)施細(xì)則......................302

四、搞好房屋查勘工作......................311

五、工作時(shí)間選擇..........................311

第二節(jié)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)要求..................312

一、設(shè)備維修維護(hù)范圍......................312

二、各崗位職責(zé)............................313

三、機(jī)電設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理..............317

四、機(jī)電設(shè)備、設(shè)施、房屋的管理目標(biāo)........318

第三節(jié)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..................318

一、房屋建筑的日常養(yǎng)護(hù)維修................318

二、低壓電器設(shè)備的維修服務(wù)................318

三、給排水系統(tǒng)的維修服務(wù)..................320

四、中央空調(diào)系統(tǒng)的設(shè)備維護(hù)................321

第四節(jié)機(jī)電設(shè)備管理..........................322

一、設(shè)備的基礎(chǔ)管理........................322

二、設(shè)備的使用與維護(hù)管理..................323

三、設(shè)備維修管理..........................329

四、各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃..........333

五、機(jī)電設(shè)備設(shè)施搶修、應(yīng)急處理方案........348

9

第五節(jié)電力系統(tǒng)維修管理制度..................350

第六節(jié)電梯、貨梯的運(yùn)行與管理................351

一、目的..................................352

二、適用范圍..............................352

三、管理職責(zé)..............................352

四、內(nèi)容..................................352

第七節(jié)空調(diào)系統(tǒng)的管理........................353

一、空調(diào)系統(tǒng)的組成........................353

二、空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備房的環(huán)境要求..............353

三、空調(diào)系統(tǒng)的標(biāo)識(shí)........................355

四、空調(diào)系統(tǒng)的管理要點(diǎn)....................356

五、空調(diào)系統(tǒng)的操作規(guī)程....................356

六、空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行管理....................358

七、空調(diào)系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案................358

第八節(jié)排水系統(tǒng)的管理........................360

一、總則..................................360

二、適用范圍..............................360

三、管理職責(zé)與分工........................360

四、給排水系統(tǒng)日常檢查....................361

五、巡視檢查內(nèi)容如下......................361

六、給排水系統(tǒng)定期保養(yǎng)....................362

第十二章綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)方案.......................364

第一節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)的技術(shù)措施................364

第二節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)方法和要求....................364

10

一、日常養(yǎng)護(hù)方法..........................364

二、日常養(yǎng)護(hù)要求..........................368

第三節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)......................370

一、草坪養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)......................370

二、喬、灌木養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)..................371

三、花壇、花境養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)................374

四、花卉栽培作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)................374

五、喬木、灌木整形修剪作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)........375

六、中耕除草作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)................376

七、施肥作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)....................377

八、病蟲(chóng)害識(shí)別與防治作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)........378

第四節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)控制規(guī)程......................381

一、綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)檢查標(biāo)準(zhǔn)..................381

二、項(xiàng)目部綠化管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)................382

三、植物綠化保護(hù)措施......................384

第五節(jié)綠化服務(wù)工作重點(diǎn)和措施................385

一、室內(nèi)綠化和盆花擺放....................385

二、室外綠化..............................386

三、重大活動(dòng)或節(jié)日擺花....................387

四、綠化垃圾處理..........................387

五、綠化管理應(yīng)急搶險(xiǎn)方案..................388

第十三章服務(wù)承諾及質(zhì)量保障方案.................390

第一節(jié)服務(wù)承諾..............................390

第二節(jié)質(zhì)量保障標(biāo)準(zhǔn)..........................395

11

一、實(shí)施ISO質(zhì)量體系保證模式標(biāo)準(zhǔn)..........395

二、物業(yè)管理質(zhì)量保證體系的建立............396

第三節(jié)質(zhì)量保證體系..........................397

一、建立質(zhì)量管理體系......................397

二、物業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作................399

第四節(jié)保障措施..............................402

一、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)行體系——整合型管理體系..402

二、科學(xué)的人力資源管理體系................404

三、嚴(yán)密的安全管理和保密體系..............406

四、人、財(cái)、物的有力保障..................407

五、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力..........408

六、高效的客戶管理和信息處理平臺(tái)..........408

七、各項(xiàng)管理指標(biāo)擬采取的具體措施..........411

第五節(jié)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新..........................418

一、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概況......................418

二、服務(wù)創(chuàng)新工作思路......................425

第十四章智慧物業(yè)服務(wù)方案.......................428

第一節(jié)智慧物業(yè)概念..........................428

一、智慧物業(yè)的概念........................428

二、智慧物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)........................430

第二節(jié)智慧物業(yè)系統(tǒng)管理方案..................433

一、信息智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行..............433

二、安防智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行..............437

三、物業(yè)管理智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行..........439

12

四、智能化系統(tǒng)的維護(hù)......................440

第三節(jié)智慧物業(yè)建設(shè)目標(biāo)......................441

一、智慧物業(yè)的建設(shè)目標(biāo)....................442

二、智能化系統(tǒng)主機(jī)功能改進(jìn)設(shè)想............443

三、公共安全防范系統(tǒng)發(fā)展設(shè)想..............444

第四節(jié)智能化信息化物業(yè)服務(wù)..................445

一、智能化物業(yè)服務(wù)管理工作的概論..........445

二、智能化服務(wù)規(guī)劃........................446

三、加強(qiáng)節(jié)能管理建設(shè)......................447

四、節(jié)能產(chǎn)品優(yōu)先采購(gòu)......................451

第十五章疫情防控服務(wù)方案.......................452

第一節(jié)傳染病疫情事件的預(yù)防和防控措施........452

一、傳染病疫情事件預(yù)防....................452

二、防控措施..............................453

三、衛(wèi)生防疫工作..........................454

第二節(jié)明確防控具體要求......................455

第三節(jié)疫情防控實(shí)操..........................457

一、清潔消殺要求..........................457

二、人員防控要求..........................457

三、成立現(xiàn)場(chǎng)疫情應(yīng)急防范小組..............458

第四節(jié)消毒物品準(zhǔn)備..........................459

一、消毒泡騰片............................459

二、84消毒液..............................460

第十六章投訴處理服務(wù)方案.......................463

13

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析......................463

一、投訴的定義............................463

二、剖析投訴成因..........................463

三、投訴動(dòng)機(jī)分析..........................464

第二節(jié)投訴處理基本原則......................466

一、換位思考原則..........................466

二、有法可依原則..........................467

三、快速反應(yīng)原則..........................467

四、及時(shí)總結(jié)原則..........................467

第三節(jié)投訴處理規(guī)范..........................468

一、接受投訴階段..........................468

二、解釋澄清階段..........................469

三、提出解決處理階段......................469

四、跟蹤總結(jié)階段..........................470

第四節(jié)投訴處理流程..........................470

一、記錄投訴內(nèi)容..........................470

二、判斷投訴是否成立......................470

三、確定投訴處理責(zé)任部門(mén)..................471

四、責(zé)任部門(mén)分析投訴原因..................471

五、公平提出處理方案......................471

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示......................471

七、實(shí)施處理方案..........................471

八、總結(jié)評(píng)價(jià)..............................472

第十七章應(yīng)急預(yù)案...............................473

14

第一節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案..................473

一、應(yīng)急事件處理的總體要求................473

二、應(yīng)急事件的管理控制原則................473

三、應(yīng)急事件處理流程......................474

四、應(yīng)急事件的分類與識(shí)別..................475

五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備方案......................476

第二節(jié)應(yīng)急事件處理制度......................478

一、目的..................................478

二、適用范圍..............................478

三、職責(zé)..................................478

四、程序..................................479

第三節(jié)各類應(yīng)急事件處理預(yù)案..................481

一、消防救援應(yīng)急預(yù)案......................481

二、停電應(yīng)急預(yù)案..........................482

三、電梯困人應(yīng)急預(yù)案......................484

四、水浸應(yīng)急預(yù)案..........................487

五、防洪應(yīng)急預(yù)案..........................489

六、盜竊事件應(yīng)急預(yù)案......................491

七、事故保險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案......................494

八、媒體接管管理應(yīng)急預(yù)案..................495

九、大型公共活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案..................497

十、高空墜物應(yīng)急預(yù)案......................499

十一、地震應(yīng)急預(yù)案........................501

十二、燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案....................503

15

十三、可疑物/炸彈恐嚇應(yīng)急預(yù)案.............506

十四、傳染病及疫情防控應(yīng)急處置預(yù)案........507

十五、刑事案件應(yīng)急預(yù)案....................510

十六、物業(yè)索賠類應(yīng)急預(yù)案..................512

十七、停水應(yīng)急預(yù)案........................516

十八、爆管應(yīng)急預(yù)案........................518

十九、觸電應(yīng)急預(yù)案........................519

二十、發(fā)現(xiàn)斗毆的處理......................522

二十一、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理..........522

二十二、發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事或精神病人等處理......523

二十三、對(duì)不服從管理強(qiáng)行沖撞的處理........523

二十四、遇急癥病人的處理..................524

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請(qǐng)購(gòu)買后下載。

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說(shuō)明

一、如招標(biāo)文件要求“物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃”，詳

情可見(jiàn)本文第一章。

二、如招標(biāo)文件要求“管理運(yùn)作方式、工作計(jì)劃、人員

培訓(xùn)、培訓(xùn)及管理”，詳情可見(jiàn)本文第二、三章。

三、如招標(biāo)文件要求“物資裝備計(jì)劃、項(xiàng)目管理規(guī)章制

度”，詳情可見(jiàn)本文第四、五章。

四、如招標(biāo)文件要求“小區(qū)日常物業(yè)管理、社區(qū)文化、

清潔衛(wèi)生管理”，詳情可見(jiàn)本文第六、七章。

五、如招標(biāo)文件要求“公共秩序維護(hù)方案、停車場(chǎng)服務(wù)

方案”，詳情可見(jiàn)本文第八、九章。

六、如招標(biāo)文件要求“冬季除雪防滑方案、設(shè)施設(shè)備維

護(hù)服務(wù)方案”，詳情可見(jiàn)本文第十、十一章。

七、如招標(biāo)文件要求“綠化養(yǎng)護(hù)方案、服務(wù)承諾及質(zhì)量

保障方案”，詳情可見(jiàn)本文第十二、十三章。

八、如招標(biāo)文件要求“智慧物業(yè)服務(wù)方案”，詳情可見(jiàn)

本段第十四章。

九、如招標(biāo)文件要求“疫情防控服務(wù)方案、投訴處理服

務(wù)方案”，詳情可見(jiàn)本段第十五、十六章。

十、如招標(biāo)文件要求“應(yīng)急預(yù)案”，詳情可見(jiàn)本段第十

七章。

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編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國(guó)家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

（一）《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》

（二）其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

（以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改）

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第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃

（根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行描述）

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)分析

一、項(xiàng)目整體情況介紹

XX小區(qū)由XX有限公司開(kāi)發(fā)建設(shè)，項(xiàng)目位于XX市XX區(qū)，

西臨XX路，北臨XX路，東南鄰居住用地。項(xiàng)目總建筑面積

XX平方米，建設(shè)用地面積XX平方米，其中住宅建筑面積XX

平方米，商業(yè)建筑面積XX平方米，配套用房XX平方米，地

下車庫(kù)面積XX平方米，設(shè)地上機(jī)動(dòng)車停車位XX個(gè)，地下機(jī)

動(dòng)車停車位XX個(gè)，非機(jī)動(dòng)車位XX個(gè)。

為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近小區(qū)的實(shí)際情況，我

們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，了解的基本情況如下：

項(xiàng)目包含有高層住宅和商業(yè)為一體的綜合項(xiàng)目，業(yè)主數(shù)

量相對(duì)較多，人員相對(duì)復(fù)雜，由此引發(fā)裝修、停車、治安、

消防、環(huán)境等管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問(wèn)題多而復(fù)雜。

該項(xiàng)目為分期開(kāi)發(fā)，從入住期直至正常居住期，物業(yè)管

理實(shí)施與周邊施工較長(zhǎng)時(shí)間并存，且入住期業(yè)主入住集中、

入住率高、入住快，管理壓力較大。

XX小區(qū)由XX有限公司開(kāi)發(fā)建造，未來(lái)物業(yè)管理工作必

須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、政府滿意、社會(huì)滿意為終極目的。

XX小區(qū)業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提

供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的

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客觀需求提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。

二、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)分析

住宅是供人類居住的人造空間。住宅要具備人們?cè)谝欢?/p>

空間內(nèi)吃、穿、住、用等起居功能和設(shè)施條件。而住宅小區(qū)

物業(yè)管理是住宅小區(qū)業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和

物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)

備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)

境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。目前我國(guó)城市住宅小區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)

已逐步走向規(guī)范化行業(yè)的管理也日趨成熟。物業(yè)管理行業(yè)的

快速發(fā)展、經(jīng)濟(jì)地位的持續(xù)上漲使其成為與我國(guó)經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)

展與廣大人民群眾生活、工作息息相關(guān)的一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的新

興行業(yè)。它以經(jīng)營(yíng)為手段、以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，

以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目的，成為

我國(guó)城市管理的重要組成部分。

作為新生事物的物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展進(jìn)程中必將遇到

諸多的困難和壓力，管理中許多不盡如人意的現(xiàn)象也會(huì)隨處

可見(jiàn)，暴露出了一系列的問(wèn)題和矛盾如房屋及附屬設(shè)備、設(shè)

施的維修養(yǎng)護(hù)、物業(yè)管理區(qū)域的清掃保潔、治安保衛(wèi)、交通

及車輛管理、環(huán)境綠化以及業(yè)主或使用人生活、工作、生產(chǎn)

方面的服務(wù)。還有代表業(yè)主或使用人就有關(guān)事宜與政府各部

門(mén)或公共事業(yè)單位交涉以及房屋的使用及出租的管理等。為

此物業(yè)管理企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出就必須

率先解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，用科學(xué)、系統(tǒng)的管理理念創(chuàng)造企

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業(yè)個(gè)性品牌，創(chuàng)新品牌的知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度。這是當(dāng)

前物業(yè)管理企業(yè)迎接市場(chǎng)挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略思維與現(xiàn)實(shí)抉擇。住宅

小區(qū)物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)如下：

（一）居住功能單一，相對(duì)封閉獨(dú)立。

（二）住宅小區(qū)居住的人多，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜，形成相對(duì)

獨(dú)立的社區(qū)文化。

（三）住宅小區(qū)房屋產(chǎn)權(quán)多元化，公用設(shè)施社會(huì)化。

（四）規(guī)劃建設(shè)合理，配套設(shè)施齊全，居住方便。

加強(qiáng)住宅小區(qū)的管理，改革現(xiàn)行的管理體制，針對(duì)住宅

小區(qū)產(chǎn)權(quán)多元化的客觀實(shí)際變各自為政的多家管理為統(tǒng)一

管理、變單一的行政管理為多層次的綜合管理，大力發(fā)展社

會(huì)化、專業(yè)化的物業(yè)管理模式，不斷提高住宅小區(qū)的管理水

平才能更好地為業(yè)主生活和小區(qū)建設(shè)服務(wù)。

三、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)對(duì)象分析

住宅小區(qū)內(nèi)居住著不同階層、職業(yè)的家庭，不同的生活

習(xí)慣、愛(ài)好、文化程度、道德水準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)收入水平等等決定

了他們對(duì)居住環(huán)境要求和居住行為的差異。

業(yè)主在物業(yè)小區(qū)內(nèi)買了房子用于居住，這個(gè)房子對(duì)于業(yè)

主來(lái)說(shuō)便是一個(gè)家。家對(duì)于每一個(gè)人來(lái)說(shuō)應(yīng)該是溫馨美滿、

寧?kù)o舒適的。業(yè)主一天內(nèi)最起碼有三分之一的時(shí)間是在小區(qū)

內(nèi)度過(guò)的。因此，業(yè)主對(duì)居住小區(qū)的要求便是舒適且能在緊

張地工作之后放松下來(lái)。

此外在家庭中的老人、小孩對(duì)于居住環(huán)境也有不同的要

21

求，這就需要物業(yè)在整體服務(wù)設(shè)想時(shí)能夠綜合考慮所有群體

的感受，提供最優(yōu)方案。

四、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)重難點(diǎn)分析

物業(yè)管理是隨著國(guó)家房地產(chǎn)業(yè)尤其是住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

而逐步發(fā)展起來(lái)的。當(dāng)人們的生活水平逐步提高后，人們就

更關(guān)注生活的質(zhì)量、關(guān)注居住環(huán)境的日常保養(yǎng)和維護(hù)，盡可

能使住宅小區(qū)整潔、環(huán)境幽雅、生活便利、安全不受侵害。

根據(jù)政府關(guān)于物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，新建小區(qū)必須實(shí)行

物業(yè)管理制度，而小區(qū)卻在推行物業(yè)管理的過(guò)程中遇到了很

多困難和問(wèn)題。主要有以下幾個(gè)方面。

（一）物業(yè)服務(wù)難點(diǎn)分析

1.物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題

（1）原因：

1）業(yè)主對(duì)“掏錢(qián)買服務(wù)”消費(fèi)觀念不適應(yīng)。

2）物業(yè)管理的整體性，導(dǎo)致一些業(yè)主“搭車消費(fèi)”，

拖欠物業(yè)管理費(fèi)。

3）現(xiàn)行的物業(yè)管理體制法律關(guān)系錯(cuò)位。物業(yè)公司與業(yè)

主委員會(huì)是委托與被委托關(guān)系。按照權(quán)利與義務(wù)對(duì)等的原

則，業(yè)委會(huì)行使了委托的權(quán)利，也應(yīng)履行支付管理費(fèi)用的義

務(wù)。但實(shí)際上是業(yè)委會(huì)只行使了委托權(quán)利。物業(yè)公司履行了

服務(wù)義務(wù)，還要向每一個(gè)業(yè)主去收費(fèi)。這種錯(cuò)位的權(quán)利義務(wù)

關(guān)系，給物業(yè)公司收費(fèi)及維護(hù)自身利益留下了隱患。

4）物業(yè)服務(wù)不能令業(yè)主滿意。這也是收費(fèi)難的主要原

22

因。滿意是個(gè)很抽象的詞匯，有的業(yè)主滿意，有的業(yè)主不滿

意。因此滿意與否，不是某個(gè)業(yè)主說(shuō)了算，這需要業(yè)委會(huì)根

據(jù)所簽訂的物業(yè)委托合同里服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。

（2）解決辦法：一方面物業(yè)公司要做好物業(yè)的服務(wù)工

作，并加強(qiáng)物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)的宣傳力度，另一方面建議物

管區(qū)域所屬地的房地產(chǎn)行政部門(mén)成立一個(gè)專職的委員會(huì)，部

分業(yè)主欠費(fèi)是對(duì)其他繳費(fèi)業(yè)主的侵權(quán)，只有業(yè)主在繳清管理

費(fèi)后，才可對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)不到位等進(jìn)行投訴，并由這個(gè)

專職委員會(huì)進(jìn)行議定裁決，若實(shí)屬物業(yè)公司服務(wù)不好，由該

委員會(huì)判罰管理公司返還物業(yè)費(fèi)給業(yè)主。

2.電梯運(yùn)行收費(fèi)及攤銷的問(wèn)題

解決辦法：

認(rèn)為電梯運(yùn)營(yíng)費(fèi)用按住戶使用頻繁度進(jìn)行攤銷比較合

理，也就是多層或高層的住戶多使用，多繳費(fèi)。繳費(fèi)的比率

可以參照財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)資產(chǎn)使用年限折舊法。

3.停車場(chǎng)責(zé)任承擔(dān)的問(wèn)題

對(duì)于管理區(qū)域內(nèi)停車管理及責(zé)任界定的問(wèn)題，一直以來(lái)

都有爭(zhēng)議。對(duì)于盜車事件賠與不賠，主要是看物管區(qū)域的停

車是占位還是保管，或兩者兼有。僅僅是占位，交納占位費(fèi)

用，則物業(yè)公司不用承擔(dān)賠償責(zé)任。若是保管或兩者兼有則

理應(yīng)賠償。

因此在實(shí)際生活中，有的業(yè)主買了車位，可以自由進(jìn)入

停車場(chǎng)，不交停車費(fèi)，但物業(yè)公司必須看管好這些業(yè)主的車

輛，而且開(kāi)發(fā)商所賣的車位收益都?xì)w其所得，憑什么？因?yàn)?/p>

23

這些業(yè)主車輛的保管費(fèi)用按物業(yè)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)含在所交的物業(yè)

管理費(fèi)用中（自己買車位不存在交納占位費(fèi)用）。沒(méi)有買車

位的業(yè)主或外來(lái)的車主則每月或每次停車都會(huì)按規(guī)定交納

停車費(fèi)，其中的占位費(fèi)收益是歸全體業(yè)主所有，而保管費(fèi)用

才是物業(yè)管理收益。認(rèn)為萬(wàn)一小區(qū)內(nèi)有車輛丟失，若是交了

停車費(fèi)的，物業(yè)公司按保管費(fèi)用在停車費(fèi)所占的比例承擔(dān)責(zé)

任；若這車輛的業(yè)主有車位無(wú)須交停車費(fèi)，物業(yè)公司則必須

根據(jù)委托物業(yè)管理合同被視為失職對(duì)業(yè)主進(jìn)行賠償；若是外

來(lái)的車輛，也沒(méi)有交停車費(fèi)，物業(yè)公司則不需要承擔(dān)賠償責(zé)

任。

在現(xiàn)實(shí)中，發(fā)現(xiàn)在很多物管小區(qū)在收取停車費(fèi)用時(shí)都是

一樣的價(jià)錢(qián)，按車位數(shù)量收取，而不論汽車的檔次、價(jià)值。

一旦車輛丟失，物業(yè)公司需要承擔(dān)賠償責(zé)任法院一般會(huì)要求

按照車輛價(jià)值進(jìn)行賠償。這樣就成了上面所說(shuō)的交的同樣的

錢(qián)，丟什么賠什么。因此建議物業(yè)企業(yè)一方面通過(guò)購(gòu)買保險(xiǎn)

分散物業(yè)企業(yè)的保管風(fēng)險(xiǎn)，另一方面在收取停車費(fèi)用時(shí)考慮

價(jià)值與責(zé)任的對(duì)等，根據(jù)車輛價(jià)值的高低因素追加保管費(fèi)

用，明確雙方責(zé)任、義務(wù)，或者在停車場(chǎng)進(jìn)口處立牌告知此

停車場(chǎng)保管車輛系保管車輛或僅提供車位。這樣若有車輛丟

失，責(zé)任承擔(dān)及賠償也一目了然。

4.物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平問(wèn)題

物業(yè)管理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)尤其是停車收費(fèi)問(wèn)題一直是業(yè)主

與物業(yè)管理企業(yè)爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，此外還有物業(yè)的服務(wù)水平也很

難讓所有的業(yè)主滿意。因此這就需要物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)管會(huì)

24

進(jìn)行磋商，制定詳細(xì)的合同規(guī)范，嚴(yán)格按照協(xié)議辦事。

（二）物業(yè)管理的重點(diǎn)問(wèn)題如下：

1.物業(yè)類型多，管理上各有側(cè)重。

住宅小區(qū)內(nèi)存在不同類型的物業(yè)，如多層住宅、高層住

宅、商場(chǎng)、小區(qū)等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對(duì)物業(yè)管

理需求和要求也不同，因此，在制定住宅小區(qū)物業(yè)管理總體

方案時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同類型的物業(yè)，在管理方式

上有所側(cè)重，以適應(yīng)不同類型物業(yè)對(duì)物業(yè)管理的需求。如高

層住宅要特別加強(qiáng)設(shè)備管理和消防安全管理，加強(qiáng)巡視和檢

查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患。

2.解決物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足的矛盾

物業(yè)管理的收費(fèi)實(shí)施的是“保本微利”政策，政府對(duì)物

業(yè)管理的收費(fèi)定價(jià)還沒(méi)有完全放開(kāi)，采取了政府定價(jià)、政府

指導(dǎo)價(jià)與市場(chǎng)協(xié)議價(jià)相結(jié)合的方式，特別是經(jīng)濟(jì)適用型住宅

的物業(yè)管理收費(fèi)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)格。物業(yè)管理收費(fèi)低于成

本，致使有較多的物業(yè)管理企業(yè)處于虧本運(yùn)作，如何克服住

宅小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足成為住宅物業(yè)管理的難題之一。從

現(xiàn)有成功的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看：

一是要推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，逐步實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)；

二是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施規(guī)?；\(yùn)作，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人

員，提高科技含量，降低成本；三是利用住宅小區(qū)現(xiàn)有的物

業(yè)管理資源，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收，彌補(bǔ)小區(qū)經(jīng)費(fèi)不足。

3.產(chǎn)權(quán)多元化，要求制定《業(yè)主公約》。住宅小區(qū)人口

25

眾多，人員復(fù)雜，矛盾和糾紛時(shí)常發(fā)生。因此，在提倡業(yè)主

自治自律的基礎(chǔ)上，必須對(duì)住宅小區(qū)業(yè)主、非業(yè)主使用人的

居住行為加以限制和約定，制定一個(gè)大家共同遵守的行為準(zhǔn)

則即《業(yè)主公約》，來(lái)明確住宅小區(qū)業(yè)主、非業(yè)主使用人的

職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范住宅小區(qū)業(yè)主、非業(yè)主使用人的行

為，促進(jìn)住宅小區(qū)物業(yè)管理的順利開(kāi)展。

4.設(shè)立業(yè)主檔案，嚴(yán)格管理。管理處應(yīng)建立健全業(yè)主、

非業(yè)主使用人的檔案資料及管理系統(tǒng)。在嚴(yán)格保密的前提

下，充分掌握業(yè)主、非業(yè)主使用人的流動(dòng)情況，以便加強(qiáng)管

理。

5.協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門(mén)的關(guān)系。

物業(yè)管理活動(dòng)所涉及的主體和相關(guān)部門(mén)較多，有直接參

與的，也有間接參與的，如建設(shè)單位、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)，

城市供水供電等專營(yíng)服務(wù)公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、

消防、工商等行政管理部門(mén)等，物業(yè)管理工作離不開(kāi)這些主

體和相關(guān)部門(mén)的支持與協(xié)助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)

調(diào)處理好與這些主體和相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，配合他們的工作，

借助政府有關(guān)部門(mén)的力量，加強(qiáng)對(duì)住宅小區(qū)治安等方面的綜

合管理，促進(jìn)住宅小區(qū)物業(yè)管理和精神文明建設(shè)等各項(xiàng)工作

的全面開(kāi)展。

6.開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化。

針對(duì)不同住宅小區(qū)的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽

頭，組織各種社區(qū)文化活動(dòng)，如節(jié)假日活動(dòng)、體育健身活動(dòng)、

業(yè)余學(xué)習(xí)活動(dòng)等。開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，一方面加

26

強(qiáng)了業(yè)主之間的交流和溝通，豐富了業(yè)主、非業(yè)主使用人的

文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強(qiáng)物業(yè)管理

企業(yè)與業(yè)主溝通，創(chuàng)造融洽的社區(qū)環(huán)境，便于物業(yè)管理工作

的順利開(kāi)展。

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及規(guī)劃

一、服務(wù)宗旨

以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)，讓客戶以良好

的建議取代投訴。

（一）以客戶為中心：企業(yè)依存于客戶，理解客戶當(dāng)前

和未來(lái)的需求。

（二）為客戶提供滿意的服務(wù)：滿足客戶的需求。

（三）讓客戶以良好的建議取代投訴：“滿意只是起

點(diǎn)”，超越客戶的期望，贏得客戶的參與和支持，為共同不

斷提升管理水準(zhǔn)出謀劃策！

二、服務(wù)方針

我們的服務(wù)方針是：質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精。

（一）質(zhì)量第一：“在質(zhì)量和效益面前，我們首選質(zhì)

量”，視質(zhì)量為我們企業(yè)的生命。

（二）科學(xué)管理：管理規(guī)范化、制度化，改變工作中的

隨意性，以“法治”代替“人治”。

（三）精益求精：信守“沒(méi)有最好，只有更好”的信念，

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持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，以全新的經(jīng)營(yíng)理念、規(guī)范化的管理、

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶營(yíng)造更好的工作、生活環(huán)境。

三、項(xiàng)目管理定位

傾心打造XX住宅小區(qū)（以下簡(jiǎn)稱，住宅小區(qū)）的物業(yè)

管理，將其營(yíng)造成溫馨、安全、舒適的理想人居環(huán)境。

（一）溫馨和睦的鄰里關(guān)系，高品位的文化氛圍，微笑

掛在每一個(gè)人的臉上。

（二）安全外弛內(nèi)張，嚴(yán)密防范，構(gòu)筑業(yè)主（住戶）放

心、滿意的安全舒適生活空間。

四、管理目標(biāo)

（一）一年內(nèi)理順各種關(guān)系，使各項(xiàng)工作有條不紊地開(kāi)

展。

（二）二年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升

物業(yè)管理形象，確保業(yè)主（住戶）滿意率達(dá)95%以上，通過(guò)

“市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”考評(píng)。

五、管理優(yōu)勢(shì)

（一）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)

XX物業(yè)管理公司自XX年成立至今，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展

已成為具有國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的大型物業(yè)管理企業(yè)，管

理著深圳、北京、東莞、廣州。南昌、濟(jì)南、貴陽(yáng)、寧波、

汕頭、江門(mén)等地七十多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，具有豐富的各類物業(yè)管

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理經(jīng)驗(yàn)，形成了一整套規(guī)范的管理運(yùn)作模式、規(guī)章制度，造

就了大批物業(yè)管理優(yōu)秀人才。

公司多次在國(guó)家、省、市各級(jí)物業(yè)管理考評(píng)中取得優(yōu)異

成績(jī)，創(chuàng)立了“XX物業(yè)”知名品牌.公司共管理出了六個(gè)“國(guó)

優(yōu)”、九個(gè)“省優(yōu)”和十多個(gè)“市優(yōu)”項(xiàng)目，擁有“國(guó)優(yōu)”

數(shù)量在全國(guó)名列前茅，是含“金”量最高的物業(yè)管理企業(yè)之

一.在住宅區(qū)的管理上，成功打造出XX新村、XX新村兩個(gè)

“國(guó)優(yōu)”小區(qū)，其中XX新村成為“農(nóng)村城市化”的典范，

受到黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的高度贊揚(yáng)。

公司在異地物業(yè)項(xiàng)目的管理上，也探索出了一套成功的

經(jīng)驗(yàn)，目前，各分公司都在當(dāng)?shù)厝〉昧碎L(zhǎng)足的發(fā)展，甚至有

些分公司已成為當(dāng)?shù)卮笮臀飿I(yè)管理企業(yè)，所管理的項(xiàng)目得到

業(yè)界同仁的高度評(píng)價(jià)和稱贊。在XX市，我公司目前管理著

XX大廈項(xiàng)目，該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作可作為住宅小區(qū)的強(qiáng)大

支援后盾。

（二）理念優(yōu)勢(shì)——以不斷提升服務(wù)水平為指導(dǎo)思想

理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動(dòng)力的源泉XX物業(yè)以

不斷提升服務(wù)水平為工作指導(dǎo)思想，以“開(kāi)拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一

流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵(lì)員工的

創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。在這種理念的支持下，多年來(lái)，XX物

業(yè)所管轄的眾多項(xiàng)目，未出現(xiàn)過(guò)一例有效投訴。

以“沒(méi)有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我們引申出了以下

獨(dú)具特色的理念：“最優(yōu)”理念，“探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提

升、領(lǐng)先”理念；“換位思考”理念以及“零干擾”、“零

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缺陷”等理念。

1.最優(yōu)理念

即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過(guò)程中遇到的

任何問(wèn)題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問(wèn)題的方案，從客戶的角度、

經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。同

時(shí)以最優(yōu)理念為根本引申出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：

“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等、“快捷服

務(wù)”即在接到住戶需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工立即

行動(dòng)并迅速解決問(wèn)題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)

務(wù)作風(fēng)”即采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)服務(wù)管理方法，對(duì)每一

項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成；“便民服務(wù)”即向

客戶提供家政服務(wù)、室內(nèi)維修等日常物業(yè)管理范圍以外的服

務(wù)，體現(xiàn)XX物業(yè)的“周到服務(wù)”。

2.探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先

即在管理小區(qū)、高尚住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、市政設(shè)施等領(lǐng)域

進(jìn)行不懈的探索，尋求適合這些領(lǐng)域的管理方法。通過(guò)學(xué)習(xí)

國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理論與方法，與自身的實(shí)踐相結(jié)合，創(chuàng)造

性地提煉出獨(dú)具特色的新的管理方法。將這種新的方法再運(yùn)

用到實(shí)踐中，進(jìn)一步提煉升華，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)

先于行業(yè)。

3.換位思考

凡事都要先設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再

反過(guò)來(lái)考慮如何滿足客戶的需求，把客戶的滿意作為工作的

出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)?！翱蛻粝氲降奈覀円呀?jīng)做到，客

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戶未想到的我們超前思維”，從而提供更適合客戶需要的服

務(wù)，滿足客戶的需求。

4.零干擾

在物業(yè)使用高峰期以外完成所有公共部位的清潔工作，

確保不會(huì)因清沽使地面濕滑造成行走不便。物業(yè)使用高峰期

時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)

處理，不能因保潔而影響和干擾客戶。

在保證物業(yè)正常使用的前提下，對(duì)會(huì)妨礙住戶的維修保

養(yǎng)工作，一律安排在物業(yè)使用高峰期以外（突發(fā)事件需緊急

處理的情況除外）。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必

須先做好維修區(qū)城防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維

修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給住戶帶來(lái)不便。

5.零缺陷

就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生

的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不

是說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于

零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工用心工作，在自己的工作

職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無(wú)缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（三）配套優(yōu)勢(shì)--提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)

公司在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中，積累了為客戶提供全方

位、綜合性管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，如餐飲、健身、家居裝飾、

汽車美容，房屋中介、家電維修、家政以及商務(wù)服務(wù)等。在

住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，潛心

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研究廣大物業(yè)使用人的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。

六、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）基本要求

1.服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)

利義務(wù)關(guān)系明確。

2.承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)

行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3.管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)

管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。

4.有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案

管理等制度健全。

5.管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)

主動(dòng)、熱情。

6.設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半

小時(shí)內(nèi)、其他報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、

維修和回訪記錄。

7.根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和

代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目.

8.按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)

服務(wù)資金的收支情況。

9.按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。

10.每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率

95%以上。

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（二）房屋管理

1.對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄

和保養(yǎng)記錄齊全。

2.根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使

用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于

大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使

用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)

業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。

3.每日巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共

用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

4.按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約要求，建

立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主

（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行

為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋

外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)

象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。

5.對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及

時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。

6.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路

標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門(mén)）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有

明顯標(biāo)志。

（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1.對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由

專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外）。

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2.建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)賬），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)

行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3.設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人

員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正

常。

4.對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要

維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍

或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房

專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告

與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。

5.載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。

6.消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。

7.設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)

象。

8.小區(qū)道路平整，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)

范。

9.路燈、樓道燈完好率不低于98%。

10.容易危及人身安全地設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防

范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

（四）協(xié)助維護(hù)公共秩序

1.小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。

2.對(duì)重點(diǎn)區(qū)城、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；配有

安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。

3.對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通

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行、停放。

4.對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證

管理。

5.對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事

發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措

施。

（五）保潔服務(wù)

1.高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運(yùn)2次。垃

圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無(wú)異味。

2.合理設(shè)置垃圾桶，每日清運(yùn)2次。

3.小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；電

梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每

日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清

潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時(shí)清除道路積水.

4.共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢

查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半

年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

5.二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生

要求。

6.根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。

（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理

1.有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

2.草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無(wú)雜草、雜物。

3.花卉、綠籬、樹(shù)木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情