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文檔簡介

XXXX應急管理系統(tǒng)

項目維護手冊

xxxx信息技術有限公司

2011年10月

XXXX應急管理系統(tǒng)維護手冊

目錄

1總則..............................................................1

1.1總體目標.....................................................1

1.2工作原則....................................................1

1.3適用范圍....................................................1

2組織管理..........................................................2

2.1組織機構....................................................2

2.2職責分工....................................................2

3應急處理流程......................................................4

3.1故障處理....................................................4

3.2現(xiàn)場服務....................................................5

3.3系統(tǒng)恢復....................................................7

4預防措施..........................................................8

4.1駐點維護....................................................8

4.2巡查維護....................................................8

4.3定期回訪....................................................8

4.4系統(tǒng)備份....................................................8

4.5建立容災系統(tǒng)................................................9

5常見錯誤處理方式.................................................10

5.1系統(tǒng)無法訪問................................................10

5.2訪問速度很慢...............................................10

5.3系統(tǒng)無法登錄...............................................10

XXXX信息技術有限公司

XXXX應急管理系統(tǒng)維護手冊

1總則

1.1總體目標

本預案用在XXXX應急管理系統(tǒng)發(fā)生系統(tǒng)故障時,以最快的速度,發(fā)揮最

大的效能,有序地組織和實施系統(tǒng)維護,以盡快控制事態(tài)發(fā)展,使事故造成的危

害、損失和影響降低到最小程度。提高軟件、硬件和網絡等故障的應對能力,及

時有效的采取各種措施,做到定期監(jiān)控、及時預防潛在風險,保障各局、各業(yè)務

科室的危險貨物作業(yè)能正常辦理。

1.2工作原則

項目組相互配合,以定期監(jiān)控,及時預防潛在風險為主。對于不同故障,由

預先指定人員負責。

1.3適用范圍

本預案適用于XXXX應急管理系統(tǒng)故障所展開的應急處理工作。

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2組織管理

2.1組織機構

本項目由領導小組和工作小組共同完成。領導小組由株洲市應急辦領導組

成,主要負責指導項目實施工作的開展;工作小組XXXX信息技術有限公司技

術人員和株洲市應急辦操作人員組成,主要負責維護工作的具體實施。

2.2職責分工

2.2.1領導小組

主要負責指導系統(tǒng)故障時的指揮工作。

2.2.2工作小組

主要負責系統(tǒng)軟件所產生的故障。

XXXX信息技術有限公司項目組主要由以下部分組成:

1、項目經理

作為本項目實施的主要負責人和聯(lián)絡人,全面負責和領導項目組的溝通。

協(xié)調各工作小組采取應急措施。其基本職責包括:

?代表工作小組全面履行《合同書》條款的權利和義務;

?負責組織、協(xié)調工作小組在處理應急措施時技術等方面工作,負責與客

戶、項目維護等方面工作;

?接受及處理客戶投訴;

2、工作小組

負責日常維護、應急時措施的具體實施。職責包括:

?客戶檔案的建立與維護;

?客戶請求的受理、記錄、跟蹤;

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?應急時措施的具體實施、通知與報告;

?投訴受理及跟蹤處理;

現(xiàn)場服務等維護工作的實施。

3、駐點人員

負責現(xiàn)場處理系統(tǒng)日常維護,修正系統(tǒng)軟件所產生的故障。

2.2.3工作小組聯(lián)系方式

XXXX應急管理系統(tǒng)項目駐點人員

電話:

聯(lián)系人:XX

XXXX應急管理系統(tǒng)技術支持部

電話:

聯(lián)系人:

XXXX應急管理系統(tǒng)項目開發(fā)組

電話:

聯(lián)系人:

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3應急處理流程

3.1故障處理

3.1.1服務內容

在系統(tǒng)試運行過程中,工作小組提供全程故障處理服務。具體服務內容如下

表所示。

服務內容內容描述

熱線電話支持服設立維護熱線,為用戶提供技術咨詢服務和故障處理服務;

務所有的電話熱線支持服務的響應時間為2小時。

遠程支持服務工作小組通過遠程診斷以盡快明確問題所在并制定解決方

案,該項工作是在不影響系統(tǒng)運行和威脅系統(tǒng)安全性的前提

下,征得用戶同意后才進行的。

現(xiàn)場支持服務如果診斷出的問題需要現(xiàn)場解決,工作小組將委派工程師赴

現(xiàn)場解決;工作小組一旦接到用戶的服務請求,工程師將立

即開始服務。工作小組工程師將在規(guī)定的時間內盡快趕至用

戶現(xiàn)場,提供服務。

3.1.2服務流程

試運行維護中的故障處理指系統(tǒng)試運行過程中出現(xiàn)的各種影響本系統(tǒng)正常

運行的各種突發(fā)的故障。

工作小組將按以下流程執(zhí)行故障處理服務。

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3.2現(xiàn)場服務

3.2.1服務內容

為及時、準確地解決系統(tǒng)試運行過程中出現(xiàn)的問題,工作小組提供現(xiàn)場技術

支持服務。如果診斷出的問題需要現(xiàn)場解決,工作小組將委派工程師赴現(xiàn)場解決;

如不屬于現(xiàn)場服務范疇,工作小組工程師將處理方法以電話或傳真的方式通知用

戶并由用戶自己解決。

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XXXX應急管理系統(tǒng)項目維護手冊

工作小組一旦接到用戶的服務請求,工程師將立即開始服務。若具備遠程支

持條件,工程師可實施遠程聯(lián)機處理;如需現(xiàn)場服務,工作小組工程師將在合同

規(guī)定的時間內盡快趕至用戶現(xiàn)場,提供服務。

現(xiàn)場支持響應時間根據實施點的地理位置不同而不同。具體分類如下表所

示:

根據地理位置的分類,現(xiàn)場支持響應時間如下表所示:

類別出發(fā)時間到達時間備注

本地市區(qū)1小時內2小時

服務點駐地有直達班車的縣2小時內4小時

無直達班車的縣2小時內8小時

市區(qū)4-8小時24小時

非服務點駐地有直達班車的縣4-8小時24小時

無直達班車的縣4—8小時24小時

3.2.2服務流程

現(xiàn)場服務流程圖如下所示:

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3.3系統(tǒng)恢復

3.3.1服務內容

當系統(tǒng)在應用服務過程中,系統(tǒng)在遭受如火災、水災、地震、戰(zhàn)爭等不可

抗拒的自然災難以及計算機犯罪、計算機病毒、掉電、網絡/通信失敗、硬

件/軟件錯誤和人為操作錯誤等人為災難時,工作組會對系統(tǒng)進行重建。

3.3.2服務流程

工作小組將按以下流程執(zhí)行系統(tǒng)重建服務。

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4預防措施

4.1駐點維護

在系統(tǒng)使用初期,我們會提供駐點維護服務,當系統(tǒng)出現(xiàn)故障的時候,能夠

馬上投入到系統(tǒng)的維護工作中。駐點工程師主要負責系統(tǒng)的維護性的現(xiàn)場修改和

系統(tǒng)的恢復工作。

駐點工程師每天對服務器和客戶端的安裝、運行、性能、網絡流量、操作系

統(tǒng)、應用軟件等進行監(jiān)控,對潛在的風險提出解決方案,提交組織機構相關人員。

4.2巡查維護

項目經理會定期對服務器和客戶端的安裝、運行、性能、網絡流量、操作系

統(tǒng)、應用軟件等情況進行巡查,對潛在的風險提出解決方案,并提交組織機構相

關人員。

4.3定期回訪

XXXX信息技術有限公司(以下簡稱金昊信息)項目小組會定期對客戶進行

回訪,聽取客戶意見和建議,意見和建議的處理見服務流程,同時提交組織機構

相關人員。具體處理流程參見服務流程。

4.4系統(tǒng)備份

數(shù)據備份是數(shù)據高可用的最后一道防線,其目的是為了系統(tǒng)數(shù)據崩潰時

能夠快速的恢復數(shù)據。我僅對系統(tǒng)數(shù)據和應用軟件做定期備份,并把備份

文件放置到本地和異地分班保存,以利于容災。在本地數(shù)據及整個應用系

統(tǒng)出現(xiàn)災難時,系統(tǒng)至少在異地保存有一份可用的關鍵業(yè)務的數(shù)據。該數(shù)

據可以是與本地生產數(shù)據的完全實時復制,也可以比本地數(shù)據略微落后,

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但一定是可用的。保證當系統(tǒng)發(fā)生嚴重錯誤時,數(shù)據能夠及時恢復。

而對于數(shù)據備份方案,我們采取數(shù)據庫在線備份,保證24*7小時業(yè)務運

行;制定定時任務,每天定時備份的數(shù)據庫,降低由維護員的操作帶來的

風險。

4.5建立容災系統(tǒng)

容災系統(tǒng)是指在相隔較遠的異地,建立兩套或多套功能相同的IT系統(tǒng),

互相之間可以進行健康狀態(tài)監(jiān)視和功能切換,當一處系統(tǒng)因意外停止工作

時,整個應用系統(tǒng)可以切換到另一處,使得該系統(tǒng)功能可以繼續(xù)正常工作。

容災技術是系統(tǒng)的高可用性技術的一個組成部分,容災系統(tǒng)更加強調處理

外界環(huán)境對系統(tǒng)的影響,特別是災難性事件對整個IT節(jié)點的影響,提供節(jié)

點級別的系統(tǒng)恢復功能。

將系統(tǒng)在另外的地方實時產生一份可用的副本,此副本的使用不需要做

數(shù)據恢復,可以將副本立即投入使用。并且副本數(shù)據立即可用。當發(fā)生系

統(tǒng)出現(xiàn)崩潰的時候,能夠用非常少的步驟,將系統(tǒng)重建,包括上面的系統(tǒng)

應用軟件和數(shù)據。這樣可以提高恢復的準確性、縮短恢復時間、縮短業(yè)務

中斷時間。

并且建立多層次的廣域網絡故障切換機制。本地的高可用系統(tǒng)指在多個

服務器運行一個或多種應用的情況下,應確保任意服務器出現(xiàn)任何故障時,

其運行的應用不能中斷,應用程序和系統(tǒng)應能迅速切換到其它服務器上運

行,即本地系統(tǒng)集群和熱備份。

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