萬豪酒店管理手冊(cè)

歡送進(jìn)入萬豪治理（第一章）

歡送進(jìn)入萬豪治理

本章培訓(xùn)時(shí)間：約為4小時(shí)30分鐘

（包括打破沉默活動(dòng)及可選做的案例爭(zhēng)辯）

題目頁數(shù)主要內(nèi)容參考資料

1、課程簡(jiǎn)介4-9-歡送學(xué)員參與課程。描述課程目培訓(xùn)員用書參考

（1小時(shí)至1的和學(xué)習(xí)目的。（10分鐘）資料

小時(shí)10分鐘）-打破沉默活動(dòng)（20?30分鐘）打破沉默活動(dòng)建

-熱身活動(dòng)：學(xué)員列出成功督導(dǎo)或議

經(jīng)理所具有的特點(diǎn)

-課程簡(jiǎn)介（10分鐘）：簡(jiǎn)單了解掛圖：課程簡(jiǎn)介

各章所要爭(zhēng)辯的學(xué)問和技巧書籍：由小萬豪先

生所著效勞精神

2、向治理過10-14-回憶為什么以下各點(diǎn)需要向員工第一章向治理過

渡說明：督導(dǎo)或經(jīng)理的期望，督導(dǎo)或渡成功要訣卡片

（45分鐘）經(jīng)理的角色，員工對(duì)督導(dǎo)或經(jīng)

理的期望，以及督導(dǎo)為團(tuán)隊(duì)或部門

所制定的目標(biāo)?！?分鐘）

-學(xué)員描述他們作為督導(dǎo)或經(jīng)理

可能遇到的一個(gè)挑戰(zhàn)或辣手的局

面，解釋一個(gè)督導(dǎo)或經(jīng)理角色的重

要性。（10分鐘）

-閱瀆一個(gè)督導(dǎo)或經(jīng)理可能遇到的

一個(gè)具有挑戰(zhàn)意味的情景（見14

頁）。學(xué)員針對(duì)這個(gè)情景履

行他的職責(zé)的（15分鐘）

??發(fā)第一章向治理過渡的成功要決

卡片。重溫能夠幫助學(xué)員平穩(wěn)過渡

為一名督導(dǎo)或經(jīng)理的要訣。（10

分鐘）

3、治理的作15-27??介紹：呈現(xiàn)掛圖板。掛圖紙上寫講義：治理的作用

用著摘自小萬豪先生所著效勞精神

（35分鐘-1小一書中的話。發(fā)講義治理的作用。

時(shí)15分鐘）讓學(xué)員指出一名督導(dǎo)或經(jīng)理所具

有的關(guān)鍵職責(zé)。（5分鐘）

??播放錄像2022年國際人力資源錄像：2022年國際

會(huì)議：盛大宴會(huì)。學(xué)員指出為了成人力資源會(huì)議：盛

功，領(lǐng)導(dǎo)者必需具有的關(guān)鍵技巧一大宴會(huì)

善待員工所必需的根本做法。（15

分鐘）講義：督導(dǎo)或經(jīng)理

-發(fā)講義督導(dǎo)或經(jīng)理的態(tài)度評(píng)估及態(tài)度評(píng)估

信念講義：自信念評(píng)估

。學(xué)員完成評(píng)估。（15分鐘）

“強(qiáng)調(diào)評(píng)估是特地為了幫助確定目

前的態(tài)度，自信念水平及改善的方講義：3個(gè)案例研

向而設(shè)計(jì)的究（一組一份）

..案例爭(zhēng)辯（選擇題）：組織學(xué)員

分成3組。發(fā)案例爭(zhēng)辯。學(xué)員閱讀

案例并在小組內(nèi)爭(zhēng)辯。（40分鐘）

4、以身作則:23-32-播放錄像：萬豪文化的作用，說錄像：萬豪文化作

傳播萬豪明（20分鐘）用

文化（1小??制造文化：?jiǎn)枌W(xué)員文化是如何被

時(shí)20分鐘）制造的？閱讀講義內(nèi)的老萬豪先講義：制造文化

生和小萬豪先生所寫的兩封信。爭(zhēng)

辯相像之處。110分鐘）

??經(jīng)理的道德貢任：爭(zhēng)辯向員工及

顧客表現(xiàn)出正確的行為標(biāo)準(zhǔn)的重

要性。

..案例爭(zhēng)辯：組織學(xué)員分成3組。井義：目標(biāo)確立

發(fā)案例講義。讓他們閱讀案例并以

桌為組指出這個(gè)督導(dǎo)或經(jīng)理應(yīng)如

何處理這個(gè)局面才是正確的。（20

分鐘）首要技巧的學(xué)習(xí)

??總結(jié)：總結(jié)本章所學(xué)重點(diǎn)。發(fā)學(xué)手冊(cè)

習(xí)手冊(cè)給每個(gè)學(xué)員。發(fā)確立目標(biāo)講

義。解釋講義只是一個(gè)例子，告知

大家如何寫一份行動(dòng)打算。（25

分鐘）

方法/題日指示參考資料

概覽介紹掛圖：歡送

演講（10分鐘）歡送各位來上培訓(xùn)課

自我介紹

?這本教材幫助我們把握如何有

效地督導(dǎo)/治理他人的一些首要

技巧和學(xué)問。

?這本教材里包含了六章的內(nèi)

容。我們將每周學(xué)習(xí)一章，每章

大約3至5小時(shí)的學(xué)習(xí)時(shí)間。

使用翻頁板重溫一下培訓(xùn)目的。

1.列出一個(gè)好督導(dǎo)/經(jīng)理所具有

的三個(gè)特點(diǎn)，以此說明身為督導(dǎo)掛圖：第一章培訓(xùn)目

/經(jīng)理的你所起的作用。的

2.給出至少3套方案并說明你如

何憑借這幾套方案從以前的職

位過渡進(jìn)入督導(dǎo)或治理的狀態(tài),

并與你的下屬建立起一種樂觀的

關(guān)系C

3.表達(dá)萬豪關(guān)于治理人員應(yīng)遵守的

職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)及道德標(biāo)準(zhǔn)。

4.寫出一份附和SMART標(biāo)準(zhǔn)的

有效目標(biāo)。

方法/題目指示參考資料

說：掛圖：歡送進(jìn)入萬豪

在這一章中所要爭(zhēng)辯的題目有：治理

1.培訓(xùn)課程介紹

2.進(jìn)入治理狀態(tài)

3.治理者的作用

4.以身作則；傳播萬豪文化

省略

打破沉默活動(dòng)

（20-30分鐘）說：督導(dǎo)/經(jīng)理是我們事業(yè)的基石。

他們?cè)诟呒?jí)治理層與他們所督導(dǎo)的

員工之間起著橋梁的作用。你們一方

面必需滿足經(jīng)理提出的要求，同時(shí)又

要使你們的員工感到滿足，以便他們

能夠干勁十足。這不是一件輕而易舉

的事。然而，你對(duì)治理人的擅長(zhǎng)程度

將打算你是否有力量成功地治理。

說：這正是本培訓(xùn)課程所要爭(zhēng)辯的

—一幫助你把握成為一個(gè)更有效的

督導(dǎo)/經(jīng)理所需要的技巧。

說：下面我們先來看一看全部培訓(xùn)教

材所包含的內(nèi)容一要爭(zhēng)辯的題目，

要把握的技巧和學(xué)問，以及培訓(xùn)完成

后所應(yīng)具備的萬豪治理力量。

方法/題目指示參考資料

演講課程概覽書籍：效勞精神

（10分鐘）主要論點(diǎn)：

?說：早在1927年5月20日，

第一家根啤酒吧開張時(shí)，那種把

握第一手資料，在走動(dòng)中治理的

萬豪傳統(tǒng)就已經(jīng)開頭形成了，一

老萬豪先生是深入基層的經(jīng)理

的鼻祖。

?在萬豪學(xué)會(huì)當(dāng)一名深入基層的

經(jīng)理是對(duì)我們公司治理哲學(xué)的

最好說明。

?說：有很多都是很重要的一如

培訓(xùn)、安全網(wǎng)絡(luò)、晉升、熱心于

調(diào)查人們的苦衷一但是沒有一

件比有深入基層的經(jīng)理更重要，

這些經(jīng)理理解人的問題，懂得如

何支持、鼓舞、領(lǐng)導(dǎo)、興奮以及

傾聽員工。

?不具備這些技巧的經(jīng)理將與萬

豪及其70年的企業(yè)文化背道而

馳。他她或許在短期內(nèi)能夠取得

好的經(jīng)濟(jì)效益，但由于缺乏待人

技巧而必定裹足不前。

?說：這正是本課程所要談?wù)摰?/p>

一學(xué)習(xí)和把握善待員工的主要

技巧。假設(shè)我們有效地善待員

工，他們將善待客人。這正是萬

豪所關(guān)注的。

方法/題目指示參考資料

?說：一般來說，員工被提升為

督導(dǎo)/經(jīng)理，主要是看他們?cè)跇I(yè)務(wù)

上取得的成績(jī)和他們的技術(shù)能

力。然而，身為督導(dǎo)還要擔(dān)當(dāng)其

它職責(zé)，包括把握一整套完全不

同的技巧。這些技巧被稱之為人

際關(guān)系的技巧。

?身為督導(dǎo)/經(jīng)理的作用就是要傳

揚(yáng)萬豪文化一領(lǐng)導(dǎo)員工、善待員

工、并供給超級(jí)顧客效勞。

將學(xué)員分成3至5人一組。

小組任務(wù)：

?回想出一個(gè)有效且成功的經(jīng)

理。

?指出他們之所以有效的一些特掛圖：活動(dòng)指示

點(diǎn)

?開放小組爭(zhēng)辯一將答案記在掛

圖紙上

?做好匯報(bào)的預(yù)備

給學(xué)員10分鐘時(shí)間寫出特點(diǎn)。

方法/題目指示參考資料

總結(jié)活動(dòng)。讓每個(gè)小組說一說他們寫

出的特點(diǎn)。將各組寫出的掛圖貼在墻

上。成功者所具有的一些特點(diǎn)如下：

?對(duì)全部員工都一視同仁

?樂觀樂觀

?覺察品質(zhì)優(yōu)秀的員工并教會(huì)他

們?nèi)绾巫龊霉ぷ?/p>

?供給職業(yè)進(jìn)展時(shí)機(jī)或幫助

?擅長(zhǎng)溝通一向上級(jí)和下級(jí)供給

全備的信息

?好教師一擅長(zhǎng)啟發(fā)引導(dǎo)

?致力干建設(shè)一個(gè)精干的團(tuán)隊(duì)

?好典范一以身作則

?努力與員工建立并保持樂觀的

關(guān)系

方法/題目指示參考資料

課程各章內(nèi)容簡(jiǎn)說：我們剛剛已經(jīng)爭(zhēng)辯過一個(gè)有效督

介導(dǎo)/經(jīng)理所具備的特點(diǎn)一現(xiàn)在我們來

（10分鐘）看一下在這本教材里各章的主要內(nèi)

容。

1、歡送進(jìn)入萬豪治理

?身為督導(dǎo)/經(jīng)理的作用

?向治理過渡

?善待員工的重要性

2、為成功而溝通

?有效溝通的重要性

?傾聽，說話以及與員工共享信

息所必需的技巧和方法

?舉例說明與團(tuán)隊(duì)所要共享的信

息

3、聘用最優(yōu)秀的

?聘用適宜人選的重要性

?如何預(yù)備并主持面試的幾點(diǎn)要

訣

?面試技巧及方法

?選擇“最正確人選”

?完成選擇

4、培訓(xùn)及進(jìn)屐你的員工

?員工進(jìn)展為什么很重要

?培訓(xùn)缺乏所導(dǎo)致的后果

?培訓(xùn)的種類

?如何使用4步培訓(xùn)法進(jìn)展培訓(xùn)

5、教練員工取得出色成績(jī)

?一個(gè)好輔導(dǎo)員的特點(diǎn)

?供給反響：贊揚(yáng)及建設(shè)性反響

?慶祝成績(jī)

6、建設(shè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)

?確立目標(biāo)

?團(tuán)隊(duì)進(jìn)展的各個(gè)階段

?促進(jìn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)展一評(píng)估優(yōu)勢(shì)及需

要進(jìn)展的方面

方法/題目指示參考資料

轉(zhuǎn)換至論題1轉(zhuǎn)換至論題1向治理過渡

論題1說：一名督導(dǎo)或經(jīng)理需要學(xué)會(huì)如何

爭(zhēng)辯放棄一些職責(zé)，以便能夠擔(dān)當(dāng)起角色

（20分鐘）的職責(zé)。

與學(xué)員一起看一下以下各點(diǎn)并爭(zhēng)辯

為什么有必要向員工說明這幾點(diǎn)內(nèi)

容。

?督導(dǎo)/經(jīng)理的期望

?督導(dǎo)/經(jīng)理的作用

?員工對(duì)督導(dǎo)/經(jīng)理的期望

?督導(dǎo)/經(jīng)理關(guān)于團(tuán)隊(duì)或部門的目

標(biāo)

方法/題目指示參考資料

讓學(xué)員說出一名督導(dǎo)/經(jīng)理可能會(huì)遇

到的一種挑戰(zhàn)或辣手的經(jīng)受，或者說

出他們所看到的其他督導(dǎo)所遇到的

某種挑戰(zhàn)經(jīng)受。爭(zhēng)辯幾個(gè)實(shí)例。

假設(shè)學(xué)員拿不出任何可供爭(zhēng)辯的實(shí)

際情形一可以使用下面的例子：

?你第一次培訓(xùn)一名員工，你當(dāng)

時(shí)還不很清楚萬豪的預(yù)定政策，

結(jié)果，這名員工做超了預(yù)定，只

好讓幾位客人轉(zhuǎn)去其它酒店入

住了0

?你從前的一位同事現(xiàn)在是你的

員工，她問你她所做的客房清掃

工作怎么樣。你明知她清掃房間

忽好忽壞，而且兩次檢查都沒有

通過，你也想向她提出建設(shè)性的

反響，但是你卻不想由于這么做

而傷了她的感情，由于你想和她

保持朋友關(guān)系。

?在你升職的第一周，餐廳經(jīng)理

讓你去開導(dǎo)和輔導(dǎo)你手下的一

名員工，由于這名員工最近老遲

至h這名員工是你的朋友，而且

從前也是你的同事。

說：作為一名督導(dǎo)席理，這些情形

處理起來或許會(huì)有難度。隨著你把握

越來越多的督導(dǎo)/經(jīng)理的閱歷以及技

巧，你將會(huì)在你的角色中游刃有余。

說：這本督導(dǎo)/經(jīng)理技巧培訓(xùn)教材將

向你供給一些必需的首要學(xué)問和技

巧。

方法/題目指示參考資料

聯(lián)系萬豪文化解釋治理作用的重要性

主要論點(diǎn)：

?萬豪格外看重其最大的資源一

員工作為一個(gè)基層

的員工，你所負(fù)責(zé)的只是你個(gè)人

的工作，善待顧客并成為一名好

的團(tuán)隊(duì)伙伴。

?你作為一名督導(dǎo)/經(jīng)理要取得成

功在很大程度上不僅僅取訣于

你做業(yè)務(wù)工作的力量，而取訣于

與你的員工所建立的相互關(guān)系。

你在鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)你的員工

中樹立起你的威信。

?假設(shè)你作為督導(dǎo)/經(jīng)理與員工的

關(guān)系不正常，你的團(tuán)隊(duì)或許會(huì)因

此而導(dǎo)致工作效率低、士氣低、

甚至員工高流淌，從而不能供給

超級(jí)顧客效勞。

?美國一所大學(xué)近期發(fā)表的一篇

爭(zhēng)辯文章指出，“人的治理是企

業(yè)治理中最重要的一環(huán)。其價(jià)值

的重要性甚至超過業(yè)務(wù)學(xué)問。

轉(zhuǎn)換。說：下面我們一起來看一個(gè)情

景，這是很多提升的督導(dǎo)/經(jīng)理睬面

對(duì)的一個(gè)情景。

方法/題目指示參考資料

演講將下面的情景讀給學(xué)員聽：

（15分鐘）?馬丁三年前開頭在萬豪當(dāng)一名

前臺(tái)員工。馬丁的督導(dǎo)被提升為

前臺(tái)經(jīng)理，馬丁也就被提升為前

臺(tái)督導(dǎo)。他現(xiàn)在負(fù)責(zé)6名員工，

其中有些人還是他的朋友。

?由于馬丁從來沒有督導(dǎo)的經(jīng)

驗(yàn)，他很擔(dān)憂是否有力量擔(dān)當(dāng)這

個(gè)角色，他期望能夠與既是朋友

又是下屬的員工一起有效地工

作。雖然馬丁的職業(yè)目標(biāo)就是要

進(jìn)入萬豪治理層，但是他擔(dān)憂治

理這些人將使他失去他們的支

持和敬重，也使得自己坐臥擔(dān)憂。

全班爭(zhēng)辯

提問學(xué)員：

?他們?cè)趺纯催@個(gè)情景？

?有沒有人現(xiàn)在也和馬丁一樣有

一樣的擔(dān)憂，或曾經(jīng)有過類似的

擔(dān)憂。

?提出幫助馬丁履行其職責(zé)的建

議

說：

?假設(shè)員工“從內(nèi)部”提升至治

理層，他們或許會(huì)體驗(yàn)到來自從

前同事的怨恨或妒忌。

?另外一些員工則會(huì)覺得，作為

朋友，你會(huì)給他們一些優(yōu)待的工

作條件（例如：一個(gè)較好的班次）

或者不追究工作上的失誤。

方法/題目指示參考資料

?督導(dǎo)/經(jīng)理必需一碗水端平，并

執(zhí)行正確的政策和程序。

?懂得如何在堅(jiān)持原則的根底

上，運(yùn)用機(jī)敏性并有充分的信念

在有必要及環(huán)境允許的狀況下

做出特別的決策。

爭(zhēng)辯第一章：

（10分鐘）發(fā)給每個(gè)學(xué)員第一章的成功要訣卡成功要訣卡片：向治

片一向治理過渡。理過渡

重溫一下能夠幫助學(xué)員平穩(wěn)進(jìn)入治

理角色的要訣。

重溫方式建議：

1、以桌為組進(jìn)展?fàn)庌q

2、請(qǐng)每桌向全班解釋卡片中的2

至3個(gè)重點(diǎn)

轉(zhuǎn)換至論題2

問大家：

?還有沒有其它建議/要訣，

或者

?有誰情愿跟大家說說這些

要訣在自己的實(shí)際經(jīng)受中所

起的樂觀作用。

轉(zhuǎn)換至論題2“治理的重要性”。說

我們剛剛已經(jīng)說過善待員工的重要性

有多大?，F(xiàn)在我們來認(rèn)真傾聽一下我

們的總裁最近發(fā)表的一篇講話。

方法/題日指示參考資料

論題2治理的重要性大掛圖：比爾?萬豪關(guān)

引言將寫有摘自比爾?萬豪所作效勞精神于治理的言論

（5分鐘）一書中的一段話的掛圖亮給大家看：

“--對(duì)一個(gè)公司的真實(shí)檢驗(yàn)就是講義：治理的作用

看它所培育出來的經(jīng)理?！?/p>

發(fā)給學(xué)員講義，治理的作用，并讓學(xué)

員指出一名督導(dǎo)/經(jīng)理的一些主要職

責(zé)

說：現(xiàn)在我們將要聽一聽比爾?萬豪

先生關(guān)于成功的萬豪經(jīng)理的看法。在

觀看錄像之后，我們將爭(zhēng)辯重要的行

為及職責(zé)。錄像：2022年國際人

力資源會(huì)議：盛大慶

比爾?萬豪關(guān)于治理的看法典

播放錄像2022年國際人力資源會(huì)議

提問：

?你聽到領(lǐng)導(dǎo)者必需具有那些技

巧？

?領(lǐng)導(dǎo)者要做到“善待員工”必

需履行那些共同的職責(zé)？

將學(xué)員的答復(fù)寫在大掛圖紙上。

（選擇題：讓每位學(xué)員給出一個(gè)實(shí)

例）

方法/題目指示參考資料

答復(fù)可能包括以下各點(diǎn)：

?寵愛與人打交道