淘金云在線提升考試51題

淘金云在線提升考試題請(qǐng)認(rèn)真看題和答案，可能順序不一樣1、面對(duì)顧客投訴，客服的處理方式錯(cuò)誤的是（B）A、針對(duì)訴求，提出具體解決方案，保持感同身受B、不彎彎繞繞，直接進(jìn)行現(xiàn)金補(bǔ)貼C、先傾聽(tīng)顧客訴求安撫情緒，再處理問(wèn)題D、關(guān)于顧客反饋的問(wèn)題后續(xù)如有最新信息，及時(shí)與買(mǎi)家保持溝通，提升好感度2、當(dāng)顧客給了差評(píng)，售后客服需要主動(dòng)聯(lián)系用戶，以下哪個(gè)不是常見(jiàn)的聯(lián)系方式（D）A、短信溝通 B、電話溝通 C、平臺(tái)接待軟件，如旺旺、咚咚、飛鴿等D、電子郵件3、面對(duì)售后問(wèn)題，我們的處理思路是（A）1分析問(wèn)題原因2提出解決辦法3跟進(jìn)問(wèn)題解決情況4安撫顧客情緒A、4123 B、4132 C、1423 D、14324、以下關(guān)于售后問(wèn)題說(shuō)法正確的是（C）A、報(bào)紙、期刊等商品也可以申請(qǐng)7天無(wú)理由退換貨B、7天無(wú)理由退換貨的時(shí)效是從自賣(mài)家發(fā)貨日的零時(shí)開(kāi)始起算C、對(duì)于比較難以判斷的質(zhì)量問(wèn)題，可以通過(guò)拍攝視頻的方式進(jìn)行判斷D、物流……5、某店的服裝均包郵且支持7天無(wú)理由退換貨、包裹已經(jīng)發(fā)出（未收到貨），但顧客劉女士突然不想要了申請(qǐng)退款，此時(shí)郵費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)？（B）A、寄出和回退的兩次的運(yùn)費(fèi)均由商家承擔(dān)B、寄出郵費(fèi)由商家承擔(dān)，回退郵費(fèi)由劉女士承擔(dān)C、寄出和回退的兩次運(yùn)費(fèi)均由劉女士承擔(dān)D、寄出郵費(fèi)由劉女士承擔(dān)，回退郵費(fèi)由商家承擔(dān)6、客服需要遵循商家的規(guī)定接待響應(yīng)時(shí)效，如果商家無(wú)特殊固定，天貓?zhí)詫毧头状雾憫?yīng)時(shí)間控制在（）秒內(nèi)，平均響應(yīng)時(shí)間控制在（A）秒A、30；50 B、30；60 C、45；60 D、45；507、作為消費(fèi)者我們都擔(dān)心，買(mǎi)家秀和賣(mài)家秀出入太大，所以面對(duì)顧客的咨詢，這些客服的描述正確的是（B）A、某面膜的補(bǔ)水效果非常不錯(cuò)，可以適當(dāng)描述為：該產(chǎn)品一夜回春、3天見(jiàn)效B、客服告知顧客，某奶粉為某明星代言，先用最先進(jìn)科技、最安全成分給寶貝最全的營(yíng)養(yǎng)C、某產(chǎn)品賣(mài)得非常好，以至于贈(zèng)品有些品類(lèi)不齊，并詢問(wèn)是否介意現(xiàn)有贈(zèng)品與詳情頁(yè)在差異D、某陶瓷店對(duì)部分瑕疵品進(jìn)行降價(jià)處理，但顧客咨詢時(shí)，客服希望沖量，所以并未告知商品缺陷8、關(guān)于發(fā)票的相關(guān)規(guī)定，下面說(shuō)法正確的是（C）A、顧客發(fā)起發(fā)票申請(qǐng)，商家需在交易成功后20日內(nèi)完成開(kāi)票B、顧客實(shí)付金額189元，開(kāi)成190元發(fā)票也無(wú)傷大牙C、顧客有權(quán)向電商賣(mài)家索要發(fā)票D、如果商家出現(xiàn)發(fā)票違規(guī)，則按照實(shí)際金額10%賠付，最高不超過(guò)500元9、天貓某商品正在進(jìn)行促銷(xiāo)，關(guān)于價(jià)格表述正確的是（A）一張圖片A、該商品正在做促銷(xiāo)活動(dòng)，此時(shí)的銷(xiāo)售價(jià)格為179元B、該產(chǎn)品原價(jià)為198元C、198元=原售價(jià)=品牌價(jià)=線下門(mén)店價(jià)格D、這幾種表述都是一個(gè)意思：劃線價(jià)=原價(jià)=一口價(jià)10、客服的回復(fù)也講究“一諾千金”，不能違背承諾，以下哪個(gè)做法體現(xiàn)了說(shuō)到做到（B）A、下單時(shí)商品詳情頁(yè)已明確注明發(fā)順豐快遞，但最終發(fā)的韻達(dá)快遞B、顧客購(gòu)買(mǎi)服裝后因不好看申請(qǐng)7天無(wú)理由退換貨，在審核不影響二次銷(xiāo)售后痛快同意退換貨C、賣(mài)家承諾可以換貨，但退貨后告知因?yàn)樘厥庠驅(qū)е氯必?，無(wú)法換法D、商家承諾30天內(nèi)換新服務(wù)，但實(shí)際申請(qǐng)時(shí)，以商品下架為理由拒絕換新11、天貓商城對(duì)于延遲發(fā)貨的界定是，常規(guī)商品必須在（）小時(shí)內(nèi)上傳物流單號(hào)，（C）小時(shí)內(nèi)訂單必須有物流攬件記錄A、48；48 B、24；24 C、24；48 D、24；7212、京東新手客服林達(dá)今天第一天上線，但上級(jí)給的產(chǎn)品話術(shù)和商品詳情頁(yè)上的描述存在差異，如果你是琳達(dá)怎么做才最好（A）A、及時(shí)向上級(jí)反饋，確定“客服回復(fù)”以下哪個(gè)為準(zhǔn)，如確有錯(cuò)誤之處，馬上更正。B、以商品詳情頁(yè)上的描述為準(zhǔn)，并進(jìn)行回復(fù)C、以上級(jí)給的產(chǎn)品話術(shù)為準(zhǔn)，并進(jìn)行回復(fù)D、隨機(jī)應(yīng)變，每一天上線不要給上級(jí)添麻煩13、關(guān)于平臺(tái)泄露個(gè)人信息的規(guī)則，以下理解錯(cuò)誤提（C）A、顧客下單信息屬于高度隱私，客服切忌泄露顧客姓名、手機(jī)號(hào)、收貨地址等B、客服不能利用工作便利，暗中收集客戶信息進(jìn)行販賣(mài)，從中獲利C、顧客的會(huì)員名不屬于隱私項(xiàng)，問(wèn)題不大D、劉先生提供了他老婆的訂單號(hào)，讓客服米米進(jìn)行查詢，米米回復(fù)：請(qǐng)用下單賬號(hào)來(lái)進(jìn)行咨詢14、京東店鋪，消費(fèi)者在線提交申請(qǐng)退貨、換貨、維修、補(bǔ)發(fā)商品、僅退款、優(yōu)鮮賠售后服務(wù)申請(qǐng)后，商家需于（D）小時(shí)內(nèi)給出審核A、12小時(shí) B、24小時(shí) C、6小時(shí) D、48小時(shí)15、關(guān)于京東規(guī)則，以下場(chǎng)景做法正確的是（B）A、遇到非常難纏素質(zhì)低下的客戶，我們應(yīng)該適當(dāng)反擊，不能縱容B、某店正在進(jìn)行預(yù)售活動(dòng)，則發(fā)貨時(shí)間以商家和客戶約定的發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn)C、每月客服滿意度指標(biāo)必須≥79%，不然店鋪將會(huì)面臨降分處理D、為了體現(xiàn)京東的高效率，同時(shí)提升顧客轉(zhuǎn)化率，客服可向顧客保主5天內(nèi)能收到貨16、抖店客服小淘在使用飛鴿接待客戶中，以下哪一項(xiàng)考核指標(biāo)是不合格的。（B）A、飛鴿不服務(wù)率為10% B、3分鐘平均回復(fù)率75%C、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)為50s D、飛鴿不滿意度為3%17、下元旦不屬于抖店現(xiàn)貨發(fā)貨模式的是（A）A、72小時(shí)發(fā) B、次日發(fā) C、當(dāng)日發(fā) D、48小時(shí)發(fā)18、王女士在抖店上買(mǎi)了一款1000元的家用智能掃地機(jī)器人，商家上傳的物流單號(hào)前7天，已有不同收貨人在訂單使用該物流單號(hào)發(fā)貨（A）A、虛假發(fā)貨 B、缺貨無(wú)貨 C、錯(cuò)發(fā)貨物 D、欺詐發(fā)貨二、多選題（共15題，每題3分）19、當(dāng)我們遇到（BCD）這些情況時(shí)，原則上售后客服可以拒絕顧客的退貨申請(qǐng)A、常規(guī)商品因個(gè)人原因下不喜歡，不影響商品正常使用B、商品已經(jīng)超過(guò)15天等退貨時(shí)效，顧客執(zhí)意要求進(jìn)行退貨C、顧客定制了帶照片的馬克杯，但因個(gè)人原因不要了，申請(qǐng)退貨D、服裝吊牌已剪，但感覺(jué)上身效果不好，申請(qǐng)退貨20、某顧客在本店購(gòu)買(mǎi)了核桃后給了差評(píng)，應(yīng)對(duì)正確的是（）2個(gè)月前評(píng)價(jià)新鮮度：不過(guò)關(guān)，核桃都是壞的發(fā)霉的口感味道：一般商品分量：太少包裝品質(zhì)：OKA、B、C、D、21、某顧客在購(gòu)買(mǎi)本店的辣椒醬之后，給予了比較好的評(píng)價(jià)，如果你正好是本店售后客服，你會(huì)從哪些方面回復(fù)顧客評(píng)價(jià)（ACD）A、很高興能獲得您的喜歡！我們這款辣椒醬均選用海南新鮮黃辣椒制成，風(fēng)味獨(dú)特，不添加任何防腐劑，期待您的回購(gòu)哦。B、無(wú)需文字，點(diǎn)個(gè)贊就行C、非常感謝您對(duì)我們品牌的認(rèn)可和支持的，您的滿意是我們一直不變的追求D、感謝您在品嘗之后分享您的真實(shí)感受，我們爭(zhēng)取將更多美味帶給您，期待您下次還來(lái)呀22、王小姐反饋她的包裹物流已超過(guò)4天沒(méi)有更新，哪些做法是正確的（ABD）圖A、查詢物流：這邊已經(jīng)與快遞公司核實(shí)了，您這款物流更新異常鐵原因是丟件了B、及時(shí)安撫：王小姐，您先別著急，我是您的專屬售后客服小馬，這邊馬上為您核實(shí)一下物流信息，請(qǐng)稍等C、注意區(qū)分責(zé)任，別淌渾水：經(jīng)核實(shí)小店是正常發(fā)貨了的，只是這物流公司實(shí)在太差影響您的使用，這怪不到小店，您可以……D、處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)顧客：實(shí)在抱歉，您看是給您補(bǔ)發(fā)還是辦理退款23、下列對(duì)抖店{現(xiàn)貨發(fā)貨模式}的描述正確的是（ABCD）A、48小時(shí)發(fā)貨：需在消費(fèi)者下單成功后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨；B、當(dāng)日發(fā)貨：當(dāng)日16點(diǎn)前支付的訂單需在當(dāng)日24點(diǎn)前完成發(fā)貨C、當(dāng)日發(fā)貨：當(dāng)日16點(diǎn)后支付的訂單需在次日24點(diǎn)前完成發(fā)貨D、次日發(fā)貨：消費(fèi)者下單成功后，次日24點(diǎn)前完成發(fā)貨；24、客服小劉連續(xù)幾周都上黑榜，上級(jí)指派你去輔導(dǎo)小劉，通過(guò)查看她與顧客的聊天記錄，你發(fā)現(xiàn)（ABCD）這些回復(fù)都有問(wèn)題。A、顧客想砍價(jià)，小劉回復(fù)：一分錢(qián)一分貨，您太摳了，孩子的口糧不能省B、顧客詢問(wèn)產(chǎn)品質(zhì)量是真的嗎？小劉回復(fù)：SZDC、最近店鋪上新，小劉一口氣給每個(gè)顧客群發(fā)了10條以上的商品攝像頭，生怕顧客錯(cuò)過(guò)優(yōu)惠D、面對(duì)難纏diao鉆客戶，小劉選擇回復(fù)部分問(wèn)題或長(zhǎng)時(shí)間回復(fù)25、請(qǐng)判斷哪些客服違反了電商平臺(tái)規(guī)則（ACD）A、客服小王因?yàn)轭櫩椭芘客对V導(dǎo)致被扣工資，氣憤不已，給周女士郵寄了喪葬用品B、張阿姨的女兒在某天貓店為她購(gòu)買(mǎi)了足浴盆，張阿姨詢問(wèn)客服kiki具體訂單信息和花貨，kiki禮貌性拒絕了C、顧客購(gòu)買(mǎi)了48元的產(chǎn)品，要求開(kāi)發(fā)票，客服張偉回復(fù)，不足100元無(wú)法正常開(kāi)具D、本店大多數(shù)都是電子發(fā)票，但顧客王女士提出需要郵寄紙質(zhì)發(fā)票，則本店不應(yīng)該承擔(dān)郵寄發(fā)票的快遞費(fèi)26、評(píng)價(jià)是我們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)時(shí)重要參考指標(biāo)，以下哪些行為違反平臺(tái)好評(píng)返現(xiàn)的規(guī)定（ABCD）A、郵寄包裹時(shí)攜帶好評(píng)返現(xiàn)的紙質(zhì)小卡片B、在旺旺上發(fā)送“全五芯有鴻抱”等信息邀請(qǐng)顧客給予好的評(píng)價(jià)C、通過(guò)短信方式，邀請(qǐng)顧客在平臺(tái)上進(jìn)行好評(píng)發(fā)現(xiàn)D、面對(duì)顧客主動(dòng)提出好評(píng)索取紅包，客服禮貌拒絕27、電商平臺(tái)大型促銷(xiāo)活動(dòng)即將來(lái)襲，客服哪些準(zhǔn)備是非常有必要的（ABC）A、排查客服話術(shù)中，是否有禁忌詞、極限詞描述、絕對(duì)性詞匯B、每天及時(shí)梳理產(chǎn)品話術(shù)信息，確保話術(shù)信息與商品詳情頁(yè)保持一致C、客服、倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)營(yíng)人員必須對(duì)商品贈(zèng)品信息保持同步，避免出現(xiàn)前后不一致情況D、客服去其他購(gòu)物平臺(tái)上搜索了一些產(chǎn)品圖、細(xì)節(jié)圖，方便隨時(shí)發(fā)給顧客查看28、以下電商平臺(tái)哪些行為是錯(cuò)誤的（ABCD）A、商家以商品已簽收，不支持7天無(wú)理由為由拒絕記錄用戶申請(qǐng)品質(zhì)原因退貨B、消費(fèi)者售后申請(qǐng)錯(cuò)誤或需修改售后選項(xiàng)，商家未引導(dǎo)用戶主動(dòng)修改或撤銷(xiāo)且拒絕用戶申請(qǐng)，未上傳有效溝通C、商家在處理退款訂單時(shí)，未與消費(fèi)者協(xié)商一致，自行扣除消費(fèi)者的部分費(fèi)用，包括但不限于包郵商品的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)、廣告費(fèi)、手……D、商家以要求消費(fèi)者修改售后原因?yàn)橛删芙^售后（修改后的售后原因非真實(shí)原因）29、小淘作為抖店平臺(tái)的售后客服，以下哪些行為觸碰了抖店平臺(tái)的規(guī)定（BCD）A、小淘與消費(fèi)者達(dá)成補(bǔ)償，退賠協(xié)議后，超出12小時(shí)未執(zhí)行補(bǔ)償、退賠條款，或者無(wú)法出具補(bǔ)償、退賠憑證。B、消費(fèi)者寄回物流信息簽收時(shí)間算起，小淘超出48小時(shí)未能通過(guò)短信、IM工具等形式向消費(fèi)者提供有效換貨物流單號(hào)C、商家發(fā)貨錯(cuò)件、漏件后，小淘與消費(fèi)者達(dá)成補(bǔ)發(fā)協(xié)議起48小時(shí)未能通短信、IM工具等形式向消費(fèi)者提供有效換貨物流單號(hào)D、小淘與消費(fèi)者達(dá)成補(bǔ)償、退贈(zèng)協(xié)議后，超出24小時(shí)未執(zhí)行補(bǔ)償、退賠條款，或者無(wú)法出具補(bǔ)償、退賠憑證。30、京東客服小愛(ài)最近被上級(jí)抽查中發(fā)現(xiàn)聊天記錄中出現(xiàn)（ABC）這些情況，被點(diǎn)名批評(píng)了，我們一定要引以為戒。A、如果您對(duì)我們的產(chǎn)品滿意，可以點(diǎn)五星評(píng)價(jià)支持一下嗎，為表感謝，贈(zèng)您3元洪苞~B、客官，您說(shuō)的那個(gè)北極熊品種跟我們完全不是一個(gè)檔次，質(zhì)量太差了，行內(nèi)人都不會(huì)碰得的呢~C、不瞞您說(shuō)，這款是采用目前國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的成膜技術(shù)，100%抵御紫外線D、您的眼光真的很不錯(cuò)，這款隊(duì)曬霜是我們店銷(xiāo)量第一的哦31、如果你是電商店鋪質(zhì)檢人員，請(qǐng)判斷哪些客服行為違反電商平臺(tái)規(guī)則（ACD）A、客服小雨被顧客惹怒，反問(wèn)顧客：您剛剛怎么不說(shuō)清楚，現(xiàn)在來(lái)找我麻煩B、客服夢(mèng)迪在回答顧客發(fā)票問(wèn)題表示，店鋪可提供紙質(zhì)發(fā)票，同時(shí)由本店承擔(dān)郵寄發(fā)票的快遞費(fèi)C、客服羅兵為了體現(xiàn)商品真實(shí)反饋，將與A顧客的聊天記錄直接截圖發(fā)給顧客BD、客服小榴蓮與顧客A交談甚歡，于是對(duì)顧客說(shuō)：親，您可以添加我wei信，后期有新活動(dòng)我可以給您發(fā)信息32、京東店鋪，新手客服上線時(shí)，務(wù)必注意回復(fù)時(shí)效，確保顧客的訴求能及時(shí)得到回應(yīng)，以下關(guān)于客服接待回復(fù)的表述正確的是（CD）？？？？A、平均響應(yīng)時(shí)間不能超過(guò)50秒 B、首次響應(yīng)時(shí)間不能超過(guò)45秒C、平均響應(yīng)時(shí)間不能超過(guò)45秒 D、首次響應(yīng)時(shí)間是不能超過(guò)30秒33、“人無(wú)信而不立”，做電商客服亦是如此，對(duì)顧客必須是說(shuō)到做到，請(qǐng)判斷以下哪些行為屬于“違背承諾”（ACD）A、商品詳情頁(yè)上注明材質(zhì)是100%純棉，但實(shí)際收貨是滌棉混紡B、承諾會(huì)贈(zèng)送5瓶化妝水小樣，最后送了3瓶化妝水+2瓶乳液小樣C、店鋪承諾會(huì)提供增值稅專票，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品1年后去申請(qǐng)開(kāi)具，卻被拒絕D、之前承諾送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但是實(shí)際購(gòu)買(mǎi)并沒(méi)有贈(zèng)送三、判斷題（共17題，每題1分）34、電商平臺(tái)的商家無(wú)論以何種模式發(fā)貨，都應(yīng)在承諾的發(fā)貨時(shí)效內(nèi)發(fā)貨。正確 錯(cuò)誤35、張女士在抖店購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)皮包，收到后發(fā)現(xiàn)皮包上有很明顯的刮痕，于是以商品存在質(zhì)量問(wèn)題為原因申請(qǐng)退貨，商家客服電話聯(lián)系張女士將退貨原因修改為不喜歡，否則不同意退貨，請(qǐng)問(wèn)商家客服的做法是否正確？正確 錯(cuò)誤36、當(dāng)顧客問(wèn)我們反饋商品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，不需要判斷責(zé)任力，趕緊給顧客辦理退換貨，避免事態(tài)惡化正確 錯(cuò)誤37、售后客服是解決問(wèn)題的專家，解決顧客問(wèn)題，避免糾紛投訴，提升售后滿意度正確 錯(cuò)誤38、當(dāng)遇到要挾評(píng)價(jià)時(shí)，電商平臺(tái)是可以進(jìn)行申訴和反饋的，所以不用對(duì)這類(lèi)客戶及客氣，該罵就罵。正確 錯(cuò)誤39、頻繁退換貨會(huì)影響2個(gè)店鋪指標(biāo)：退款率、退款糾紛率。正確 錯(cuò)誤40、抖店的體驗(yàn)分是由商家的{商品體驗(yàn)}、{物流體驗(yàn)}及{服務(wù)體驗(yàn)}三個(gè)評(píng)分維度加權(quán)計(jì)算得出正確 錯(cuò)誤41、一位名叫“腰纏萬(wàn)貫”的消費(fèi)者頻繁咨詢抖店客服小淘，并且大多數(shù)問(wèn)題和商品沒(méi)有關(guān)系，于是小淘在飛鴿上拉黑“腰纏萬(wàn)貫”請(qǐng)問(wèn)做法是否正確？正確 錯(cuò)誤42、天貓?zhí)詫毱脚_(tái)嚴(yán)厲打擊不良接待行為，尤其是文字內(nèi)容非常容易被監(jiān)測(cè)到，所以為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，客服可以發(fā)送一些表情包發(fā)泄我們的情緒等正確 錯(cuò)誤43、天貓商品的常規(guī)商品，無(wú)特殊約定的情況下，則須在顧客下單后的48小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨，有特殊約定時(shí)，在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。正確 錯(cuò)誤44、雅詩(shī)蘭黛是天貓旗艦店中有一款網(wǎng)紅粉底液正在預(yù)售中，不少顧客交付了定金，那么發(fā)貨時(shí)間應(yīng)該是定金交付后的7天內(nèi)正確 錯(cuò)誤45、電商平臺(tái)規(guī)定，當(dāng)顧客給了中差評(píng)，商家可以通過(guò)電話、信息等方式與顧客協(xié)商，邀請(qǐng)顧客去刪除或者修改評(píng)價(jià)。正確 錯(cuò)誤46、客