DB34T 4364-2023 中小企業(yè)公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

34Indexsystemofpublicserviceevaluationforsmallandmedium-sizedenterprisesI本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1中小企業(yè)公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系本文件適用于中小企業(yè)公共服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)機(jī)構(gòu)GB/T19038顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法4服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)指標(biāo)體系服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)包括需求響應(yīng)、服務(wù)執(zhí)行、質(zhì)量管控、服務(wù)成效、服務(wù)保障5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，每個(gè)一級(jí)23二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)名稱評(píng)價(jià)內(nèi)容名稱評(píng)價(jià)內(nèi)容用戶獲取服務(wù)的手段渠道評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否有與用戶有效、暢通的溝通渠道，能激發(fā)企業(yè)的服務(wù)需求。服務(wù)手段評(píng)價(jià)獲取服務(wù)項(xiàng)目信息的手段渠道，包括但不限于：聯(lián)系電話（含呼叫中心）、互聯(lián)網(wǎng)（含移動(dòng)端和電腦端）、線下服務(wù)窗口（含服務(wù)大廳）。外部渠道評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否有外部第三方的宣傳、發(fā)布和推廣渠道。對(duì)企業(yè)服務(wù)需求的響應(yīng)受理評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否有明確的響應(yīng)時(shí)間和較好的服務(wù)響應(yīng)速度。響應(yīng)承諾評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否有明確的響應(yīng)時(shí)間規(guī)定平均響應(yīng)率評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目平均響應(yīng)率情況。平均響應(yīng)率指某一周期內(nèi)及時(shí)響應(yīng)的服務(wù)數(shù)量占全部服務(wù)需求申請(qǐng)的比重。服務(wù)內(nèi)容針對(duì)性和可操作性評(píng)價(jià)發(fā)布的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、流程、實(shí)施方案等是否明確、規(guī)范服務(wù)內(nèi)容完整性評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和流程描述是否清晰、完整，無(wú)關(guān)鍵項(xiàng)缺項(xiàng)。發(fā)布內(nèi)容：參照《中小企業(yè)社會(huì)化公共服務(wù)規(guī)范》（DB34/T3727-2020），包括：服務(wù)項(xiàng)目具體內(nèi)容（服務(wù)方案）、服務(wù)流程、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式、服務(wù)承諾以及監(jiān)督電話等。服務(wù)目標(biāo)明確性評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)預(yù)期目標(biāo)、效果是否明確，是否可可量化考核。服務(wù)效果評(píng)價(jià)性評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否有可評(píng)估可追溯的服務(wù)效果評(píng)價(jià)機(jī)制。服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施條件評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否具有所需的服務(wù)人員或?qū)＜?，是否具有開(kāi)展服務(wù)所需的場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備、系統(tǒng)等條專職服務(wù)人員評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否有與之相適應(yīng)的服務(wù)資質(zhì)人員。相應(yīng)服務(wù)資質(zhì)指：從業(yè)（職業(yè)）資質(zhì)；接受相應(yīng)服務(wù)的培訓(xùn)證明，已經(jīng)服務(wù)的案例證明等。高級(jí)服務(wù)專家評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否有與之相適應(yīng)的高級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱的服務(wù)專家。服務(wù)設(shè)施條件評(píng)價(jià)是否具備專門(mén)的服務(wù)項(xiàng)目所需的設(shè)施、設(shè)備和條件。服務(wù)過(guò)程管理評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)過(guò)程管理情況。服務(wù)過(guò)程記錄評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行中是否有過(guò)程記錄。服務(wù)合同簽定評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行中是否有服務(wù)協(xié)議或服務(wù)服務(wù)履約執(zhí)行評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目履約執(zhí)明確履約時(shí)間評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行中是否明確履約時(shí)間。服務(wù)履約率評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)際履約情況。服務(wù)質(zhì)量控制評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否有有相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程，以及具體相應(yīng)的質(zhì)量管控要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或參用標(biāo)服務(wù)質(zhì)量記錄評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否有服務(wù)質(zhì)量記錄。服務(wù)反饋調(diào)整評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否執(zhí)行反饋機(jī)制。4二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)名稱評(píng)價(jià)內(nèi)容名稱評(píng)價(jià)內(nèi)容服務(wù)評(píng)估評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目是否有評(píng)估評(píng)價(jià)機(jī)制及其執(zhí)服務(wù)評(píng)估方式評(píng)價(jià)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目是否有合適的評(píng)估評(píng)價(jià)方服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目年度平均服務(wù)滿意度情況。第三方測(cè)評(píng)中服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)參照GB/T36733的規(guī)定執(zhí)行，服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)參照GB/T19038的規(guī)定執(zhí)行。資料歸檔管理評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目相應(yīng)檔案資料管理情況。資料管理制度評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目資料管理制度建設(shè)情況。資料管理執(zhí)行評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目資料管理執(zhí)行情況。服務(wù)項(xiàng)目年度服務(wù)企業(yè)數(shù)量評(píng)價(jià)單個(gè)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)企業(yè)的年度增長(zhǎng)情項(xiàng)目年服務(wù)增長(zhǎng)率評(píng)價(jià)單個(gè)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)企業(yè)的年度增長(zhǎng)情況。項(xiàng)目年服務(wù)增長(zhǎng)率：上年度同一項(xiàng)目服務(wù)企業(yè)數(shù)與本年度同一項(xiàng)目服務(wù)企業(yè)數(shù)的比服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)同一用戶頻次評(píng)價(jià)同一用戶年度接受同一服務(wù)項(xiàng)目的頻項(xiàng)目服務(wù)頻次評(píng)價(jià)同一用戶年度接受同一服務(wù)項(xiàng)目的頻用戶服務(wù)收益評(píng)價(jià)企業(yè)獲得的該服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)成效、服務(wù)收益實(shí)現(xiàn)情況。服務(wù)成功采用評(píng)價(jià)企業(yè)獲得的該服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)成效、服務(wù)收益實(shí)現(xiàn)情況。服務(wù)人員能力提升評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目所需的服務(wù)人員增加情況和業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況。服務(wù)人員培訓(xùn)評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目所對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員培訓(xùn)情況。新增服務(wù)人員評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目年度新增服務(wù)人員情況。服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新情況評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容是否有持續(xù)創(chuàng)新情況。服務(wù)手段創(chuàng)新評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)手段創(chuàng)新情況。服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新情況。加分項(xiàng)根據(jù)實(shí)際情況，確定該項(xiàng)目可加分情況。項(xiàng)目取得重要?jiǎng)?chuàng)新成果根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目取得的重要?jiǎng)?chuàng)新成果進(jìn)行加減分項(xiàng)根據(jù)實(shí)際情況，確定該項(xiàng)目需減分情況。項(xiàng)目受到用戶投訴根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目被投訴情況酌情減分。5服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)指標(biāo)包括服務(wù)保