DB34T 4364-2023 中小企業(yè)公共服務(wù)評價指標(biāo)體系

34Indexsystemofpublicserviceevaluationforsmallandmedium-sizedenterprisesI本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1中小企業(yè)公共服務(wù)評價指標(biāo)體系本文件適用于中小企業(yè)公共服務(wù)的服務(wù)項目和服務(wù)機構(gòu)GB/T19038顧客滿意測評模型和方法4服務(wù)項目評價指標(biāo)體系服務(wù)項目評價包括需求響應(yīng)、服務(wù)執(zhí)行、質(zhì)量管控、服務(wù)成效、服務(wù)保障5個一級指標(biāo)，每個一級23二級指標(biāo)三級指標(biāo)名稱評價內(nèi)容名稱評價內(nèi)容用戶獲取服務(wù)的手段渠道評價服務(wù)項目是否有與用戶有效、暢通的溝通渠道，能激發(fā)企業(yè)的服務(wù)需求。服務(wù)手段評價獲取服務(wù)項目信息的手段渠道，包括但不限于：聯(lián)系電話（含呼叫中心）、互聯(lián)網(wǎng)（含移動端和電腦端）、線下服務(wù)窗口（含服務(wù)大廳）。外部渠道評價服務(wù)項目是否有外部第三方的宣傳、發(fā)布和推廣渠道。對企業(yè)服務(wù)需求的響應(yīng)受理評價服務(wù)項目是否有明確的響應(yīng)時間和較好的服務(wù)響應(yīng)速度。響應(yīng)承諾評價服務(wù)項目是否有明確的響應(yīng)時間規(guī)定平均響應(yīng)率評價服務(wù)項目平均響應(yīng)率情況。平均響應(yīng)率指某一周期內(nèi)及時響應(yīng)的服務(wù)數(shù)量占全部服務(wù)需求申請的比重。服務(wù)內(nèi)容針對性和可操作性評價發(fā)布的服務(wù)項目內(nèi)容、流程、實施方案等是否明確、規(guī)范服務(wù)內(nèi)容完整性評價服務(wù)項目內(nèi)容和流程描述是否清晰、完整，無關(guān)鍵項缺項。發(fā)布內(nèi)容：參照《中小企業(yè)社會化公共服務(wù)規(guī)范》（DB34/T3727-2020），包括：服務(wù)項目具體內(nèi)容（服務(wù)方案）、服務(wù)流程、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式、服務(wù)承諾以及監(jiān)督電話等。服務(wù)目標(biāo)明確性評價服務(wù)項目服務(wù)預(yù)期目標(biāo)、效果是否明確，是否可可量化考核。服務(wù)效果評價性評價服務(wù)項目是否有可評估可追溯的服務(wù)效果評價機制。服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施條件評價服務(wù)項目是否具有所需的服務(wù)人員或?qū)＜?，是否具有開展服務(wù)所需的場地、設(shè)施、設(shè)備、系統(tǒng)等條專職服務(wù)人員評價服務(wù)項目是否有與之相適應(yīng)的服務(wù)資質(zhì)人員。相應(yīng)服務(wù)資質(zhì)指：從業(yè)（職業(yè)）資質(zhì)；接受相應(yīng)服務(wù)的培訓(xùn)證明，已經(jīng)服務(wù)的案例證明等。高級服務(wù)專家評價服務(wù)項目是否有與之相適應(yīng)的高級專業(yè)技術(shù)職稱的服務(wù)專家。服務(wù)設(shè)施條件評價是否具備專門的服務(wù)項目所需的設(shè)施、設(shè)備和條件。服務(wù)過程管理評價服務(wù)項目的服務(wù)過程管理情況。服務(wù)過程記錄評價服務(wù)項目執(zhí)行中是否有過程記錄。服務(wù)合同簽定評價服務(wù)項目執(zhí)行中是否有服務(wù)協(xié)議或服務(wù)服務(wù)履約執(zhí)行評價服務(wù)項目履約執(zhí)明確履約時間評價服務(wù)項目執(zhí)行中是否明確履約時間。服務(wù)履約率評價服務(wù)項目實際履約情況。服務(wù)質(zhì)量控制評價服務(wù)項目是否有有相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程，以及具體相應(yīng)的質(zhì)量管控要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評價服務(wù)項目是否制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或參用標(biāo)服務(wù)質(zhì)量記錄評價服務(wù)項目是否有服務(wù)質(zhì)量記錄。服務(wù)反饋調(diào)整評價服務(wù)項目是否執(zhí)行反饋機制。4二級指標(biāo)三級指標(biāo)名稱評價內(nèi)容名稱評價內(nèi)容服務(wù)評估評價評價服務(wù)項目是否有評估評價機制及其執(zhí)服務(wù)評估方式評價對服務(wù)項目是否有合適的評估評價方服務(wù)滿意度評價服務(wù)項目年度平均服務(wù)滿意度情況。第三方測評中服務(wù)質(zhì)量評價參照GB/T36733的規(guī)定執(zhí)行，服務(wù)滿意度測評參照GB/T19038的規(guī)定執(zhí)行。資料歸檔管理評價服務(wù)項目相應(yīng)檔案資料管理情況。資料管理制度評價服務(wù)項目資料管理制度建設(shè)情況。資料管理執(zhí)行評價服務(wù)項目資料管理執(zhí)行情況。服務(wù)項目年度服務(wù)企業(yè)數(shù)量評價單個服務(wù)項目服務(wù)企業(yè)的年度增長情項目年服務(wù)增長率評價單個服務(wù)項目服務(wù)企業(yè)的年度增長情況。項目年服務(wù)增長率：上年度同一項目服務(wù)企業(yè)數(shù)與本年度同一項目服務(wù)企業(yè)數(shù)的比服務(wù)項目服務(wù)同一用戶頻次評價同一用戶年度接受同一服務(wù)項目的頻項目服務(wù)頻次評價同一用戶年度接受同一服務(wù)項目的頻用戶服務(wù)收益評價企業(yè)獲得的該服務(wù)項目的服務(wù)成效、服務(wù)收益實現(xiàn)情況。服務(wù)成功采用評價企業(yè)獲得的該服務(wù)項目的服務(wù)成效、服務(wù)收益實現(xiàn)情況。服務(wù)人員能力提升評價服務(wù)項目所需的服務(wù)人員增加情況和業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況。服務(wù)人員培訓(xùn)評價服務(wù)項目所對應(yīng)的服務(wù)人員培訓(xùn)情況。新增服務(wù)人員評價服務(wù)項目年度新增服務(wù)人員情況。服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新情況評價服務(wù)項目的服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容是否有持續(xù)創(chuàng)新情況。服務(wù)手段創(chuàng)新評價服務(wù)項目服務(wù)手段創(chuàng)新情況。服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新評價服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新情況。加分項根據(jù)實際情況，確定該項目可加分情況。項目取得重要創(chuàng)新成果根據(jù)服務(wù)項目取得的重要創(chuàng)新成果進行加減分項根據(jù)實際情況，確定該項目需減分情況。項目受到用戶投訴根據(jù)服務(wù)項目被投訴情況酌情減分。5服務(wù)機構(gòu)評價指標(biāo)體系服務(wù)機構(gòu)評價評價指標(biāo)包括服務(wù)保