第二講職場溝通禮儀

第二講職場溝通禮儀/b/3353558-1235311594.html第一節(jié)直面溝通禮儀一、語言溝通禮儀二、同事交往禮儀三、與上司相處的禮儀四、為人上司的禮儀一、語言溝通禮儀1、態(tài)度友好，善用禮貌用語。2、語調(diào)高低適宜，語速快慢適度。3、講話思路清晰，詳略得當（5W2H）。4、慎用簡略語、專業(yè)術(shù)語。5、適度贊美。6、善于聆聽。7、身體語言得體自然——眼神、表情、距離、手勢5W2H法是第二世界大戰(zhàn)中美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)，廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動，對于決策和執(zhí)行性的活動措施也非常有幫助，也有助于彌補考慮問題的疏漏。

Why——為什么要這么做？理由何在？

What——是什么？目的是什么？做什么工作？

Where——在哪里做？從哪里入手？

When——何時？什么時間完成？什么時機最佳？

Who——由誰來承擔？誰來完成？誰負責？

How——如何實施？方法怎樣？

HowMuch——做到什么程度？數(shù)量如何？費用產(chǎn)出如何？

交談話題的選擇——宜選的話題：

既定的話題格調(diào)高雅的話題對方擅長的話題輕松愉快的話題時尚流行的話題交談話題的選擇——不宜交談的話題非議他人、領(lǐng)導、政黨、國家的話題。涉及個人隱私的話題——年齡、收入、婚姻、經(jīng)歷、信仰、健康等。對方反感的話題?？赡芤馉幷摰脑掝}。名人八卦、社會丑聞、男女關(guān)系等格調(diào)不高的話題。交談中禁忌的角色喋喋不休一言不發(fā)尖酸刻薄無所不曉逢人訴苦二、同事交往禮儀我們將來每天都有三分之一的時間跟同事一起相處，與同事相處的如何直接關(guān)系到自己的工作是否順利、事業(yè)能否發(fā)展。如果同事之間相處融洽和諧，就會感到心情愉快，有利于工作的順利進行，從而促進事業(yè)的發(fā)展。反之，同事之間互相拆臺，經(jīng)常發(fā)生摩擦，一定會影響工作生活的正常進行。1、尊重同事，并平等對待。2、對同事困難表示關(guān)心，對同事榮譽及時祝賀。3、不在背后議論同事，不給領(lǐng)導打小報告。4、對自己的失誤或同事間的誤會主動道歉說明并勇于承擔責任，不推諉搪塞。5、物質(zhì)來往一清二楚。6、善于原諒別人但不膽怯懦弱。二、同事交往禮儀不在公司范圍內(nèi)談論私生活。不在同事面前表現(xiàn)出與上司的親近，甚至炫耀與上司的私交。即使在私下，也不隨便和同事論及自己的私密。同事即使是好朋友，也不要在其他同事面前親密交往。尤其涉及工作更要公正客觀，不拉幫結(jié)派。對喜歡打聽別人私事的同事要有理有節(jié)，巧妙應付，不討好，不得罪。同事交往謹忌同事交往

謹忌不以自我為中心，搞好團隊合作。不說閑話和謠言，不然會失去別人的信任。建立良好、默契的團體氛圍，并謀求交流溝通。不相互訴苦抱怨，無論物以類聚或同病相憐。不做金錢交往，不交酒肉朋友。要信守諾言，不陽奉陰違、口是心非。

影響同事的言行有好事不通報明知而推說不知進出不互相通告不說可以交流的私事有事不愿向同事求助拒絕同事的小惠常和一個人“咬耳朵”熱衷于探聽私事喜歡嘴巴上占便宜神經(jīng)過于敏感該做的雜務不做臨到面前獻殷勤三、與上司相處的禮儀尊重上司、理解上司、體諒上司若上司詢問員工的去向，不要認為是在查崗，或許是在關(guān)心員工，所以應感激上司的關(guān)懷對以前的上司心存敬意，不要背后說其不是三、與上司相處的禮儀在公眾場合見到上司，不要特別熱情，但更不可視而不見，沒有禮貌。不在職業(yè)場合或有第三人存在的情況下與上司談家常，特別是上司的家事。無論在公司內(nèi)外，只要上司在場，離開時一定要打招呼。三、與上司相處的禮儀無論你和上司關(guān)系多好，在職場一定要掌握分寸，保持其威嚴。切不可當著員工的面討論你們的私事或勾肩搭背。遇到上司隱私時，應裝作沒看見，更不要事后提起。三、與上司相處的禮儀與上司出差一般不要同住一房間，如有事找上司需事先打電話聯(lián)系，不要貿(mào)然敲門。理解上司意圖，切莫機械行事。出錯不要找借口，更不能說“是您叫我這樣做的”等。三、與上司相處的禮儀上司說話時不要插嘴，更不要在挨批評時插嘴，要學會自我檢討，承擔責任。上司給的紅包，要及時拆開看，無論多少都要立即表示感謝，但不要把自己得的紅包、得多少告訴同事，避免引起不必要的麻煩。四、為人上司的禮儀不傳閑話。在別人眼里，一個喜歡談論家長里短的人是不值得尊重的，甚至是品行不佳的。不在公開場合駁斥任何人。駁斥別人的人可能自以為很聰明，但在別人看來恰好相反。視下屬如知己好友，多方征詢意見，勇于接受批評，善于采納良言，不聽信讒言、不居功自傲。千萬別吝嗇你的鼓勵。贊美使人意識到自己的價值，增強人的自信，以更好的狀態(tài)迎接下一步的挑戰(zhàn)。鼓勵、贊美要真誠、及時、具體。將成功歸于團隊，多說“我們一起~~~”之類的話，少說“我做了~~~”之類的話。四、為人上司的禮儀四、為人上司的禮儀交待下屬工作要清晰明了，且要一項一項交待，切不可含糊其辭，不讓下屬不知所措。得到能使集體獲益的重要信息，要及時與下屬分享。四、為人上司的禮儀要勇于為團體承受失敗、挫傷。只會推諉過錯的人，即使錯不在他，也顯得欠缺領(lǐng)導應有的氣魄。女上司還應對同性下屬多加照顧，不要以自己的標準要求對方。經(jīng)常的問候和贊賞，會讓她更愉快地投入工作。第二節(jié)電話溝通禮儀/v_show/id_co00XMzYwMzIwNA==.html電話傳遞你的形象打電話時雖然相互看不見，但說話聲音的大小，對待對方的態(tài)度，使用語言的簡潔程度等看不見的風度表現(xiàn)，都通過電話傳給了對方。電話雖然是機械的，但使用它的，第一件事就是用聲調(diào)表達出你的誠懇和熱情，聲音悅耳，音量適中，這是每一位打電話的人都應遵守的最簡單、最起碼的禮貌。打電話的基本禮儀先整理電話內(nèi)容，后撥電話（5W2H)

給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實際上，3分鐘可講1000個字，相當于兩頁半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當，未抓住綱領(lǐng)、突出重點。打電話的基本禮儀打電話的時間必須留意。往對方家里打電話，應避開早晨8點鐘以前，晚上10點鐘以后。往單位打電話談公事，最好避開臨下班前10分鐘。尤其是需要查詢后，方可回復的電話，處理各種業(yè)務問題的電話，最好在早晨上班的時候打，此時人們頭腦最清楚，辦事效率最高。打電話時要先通報自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。假如要找的人不在，對方又問是否有什么話需轉(zhuǎn)告時，你千萬不要一聲“沒有”就掛斷，一般做法是留下姓名和電話號碼，如果真沒事可轉(zhuǎn)告，也應客氣地道謝。電話內(nèi)容應言簡意賅，切忌長時間占用電話聊天。辦公室的電話用于辦公，最好不在上班時間內(nèi)打私人電話。由于某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新?lián)艽?。打電話的基本禮儀向?qū)Ψ桨l(fā)出邀請或通知對方時，應把話說得簡單明確又符合禮儀規(guī)范。假如電話交談的內(nèi)容比較多，問明對方，應以商量的口吻再另約時間，或約對方過會兒再打來。由于話筒傳聲與面談有差異，因此，將話筒貼得太近或離得太遠都不是好習慣，一般地說，音量以聽清對方聲音為標準，語速相對平時說話慢些，必要時，可用升調(diào)向?qū)Ψ酵度ビ押玫摹拔⑿Α?，讓對方感到親切，但不可裝腔作勢，拿腔拿調(diào)。

打電話的基本禮儀上下級或長輩與晚輩之間通話時，按照禮儀，應由上級或長輩先掛斷電話。如果是同事或朋友之間打電話，那么誰先撥叫對方就由誰先掛斷。在公共汽車上或其他公共場合打移動電話，要注意長話短說，不要喋喋不休，語調(diào)過響。

打電話的基本禮儀接電話的禮儀

電話鈴響兩次后，取下聽筒，不要采取怠慢態(tài)度。接電話首先報出單位名稱或部門。接電話找人是常有的事，你不要一聲“不在”不容分說就把電話掛上了，也不能過分追問對方情況，例如，你找他有什么事，你是他什么人。這都是非常失禮的表現(xiàn)。你應說：“請稍等！”如果沒有看見對方找的人，要立即告之：“對不起，本人不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎?”

但詢問對方姓名后再說“本人不在”這樣很容易引起對方的誤解。接到撥錯號碼的電話，你不能一聲“錯了”，然后重重地掛上電話，要語氣溫和地告訴對方：“你打錯了，這是××單位?！碑斈阕约簱苠e電話后，應向?qū)Ψ降酪宦暻浮?/p>

別人打電話找你，你應該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓家人或他人去代接是不禮貌的。電話可以傳遞信息，可以增加工作效率，如果不學會和遵守使用電話的常識，那將會適得其反。

接電話的禮儀

接電話時，嘴里正吃著東西，要盡快把東西吞下去再接，免得對方聽不清楚并有失禮之嫌。避免電話中止時間過長。如果在接電話過程中不得不查閱資料或找東西，應迅速快捷，如果時間稍長，應征詢對方“您稍等還是過會給您打過去，切忌長時間不出聲。接電話的禮儀

電話洽談注意事項1、很快切入正題，說出打電話的目的。不喋喋不休。2、簡捷生動地表達出你打電話的事宜。3、保持對談話的控制。不要被對方牽著鼻子走，弄得六神無主甚至忘記了打電話的目的。4、不論電話所談論的事情是否成功，都不要失禮。要給自己留一條后路，如果失敗，還可以再談。5、不要因為電話費隨著通話時間的延長而迫使自己倉促做出不良的決定。6、如果發(fā)現(xiàn)前面的通話有問題，應馬上重新打過去。電話交談中的“忌諱”

電話交談中的“忌諱”，一般注意以下幾點：

1.內(nèi)容應以雙方共同感興趣、需要商量的事為主，對別人不愿談及的事或容易引起悲痛傷心的事，應盡量回避，如遇不得已而提及，語言應婉轉(zhuǎn)含蓄。2.交談中避免提及對方的生理缺陷。3.不應隨便議論長者和名人，特別不應把他們的私生活當作談資，否則給人留下淺薄無聊的印象。4.交談中，如果無意涉及某些話題，刺傷了對方，應立即道歉，請求原諒，這是交談中應有的風度。

5.電話中還應避免交談敏銳的政治問題、涉及個人隱私方面的話題、競爭者的壞話、公司及同行的壞話、毫無邊際的奉承話、故弄玄虛地賣弄自己的學識見識等。電話交談中的“忌諱”使用手機禮儀1、在一切公共場合，手機在沒有使用時，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。不要在并沒使用的時候放在手里或是掛在上衣口袋外。放手機的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里，這種位置最正規(guī)；二是上衣的內(nèi)袋里。2、在別人洽談的時候，最好的方式關(guān)掉手機，或調(diào)到震動、靜音狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發(fā)話者的思路。而那種在會場上鈴聲不斷，象是業(yè)務很忙，實則顯示缺乏修養(yǎng)。3、不在公共場合或座機電話接聽中、開車中、飛機上、劇場里、圖書館和醫(yī)院里接打手機，就是在公交車上大聲地接打電話也是有失禮儀的。4、給對方打手機時，應注意從聽筒里聽到的回音來鑒別對方所處的環(huán)境，以鑒別能否順利通話。但不論在什么情況下，是否通話還是由對方來定為好，所以“現(xiàn)在通話方便嗎？”通常是撥打手機的第一句問話。其實，在沒有事先約定和不熟悉對方的前提下，我們很難知道對方什么時候方便接聽電話。所以，在有其他聯(lián)絡方式時，還是盡量不打?qū)Ψ绞謾C好些。使用手機禮儀5、公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機，應該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說話。6、在一些場合，比如在看電影時或在劇院打手機是極其不合適的，如果非得回話，或許采用靜音的方式發(fā)送手機短信是比較適合的。7、在餐桌上，關(guān)掉手機或是把手機