第二講職場(chǎng)溝通禮儀

第二講職場(chǎng)溝通禮儀/b/3353558-1235311594.html第一節(jié)直面溝通禮儀一、語(yǔ)言溝通禮儀二、同事交往禮儀三、與上司相處的禮儀四、為人上司的禮儀一、語(yǔ)言溝通禮儀1、態(tài)度友好，善用禮貌用語(yǔ)。2、語(yǔ)調(diào)高低適宜，語(yǔ)速快慢適度。3、講話思路清晰，詳略得當(dāng)（5W2H）。4、慎用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專業(yè)術(shù)語(yǔ)。5、適度贊美。6、善于聆聽。7、身體語(yǔ)言得體自然——眼神、表情、距離、手勢(shì)5W2H法是第二世界大戰(zhàn)中美國(guó)陸軍兵器修理部首創(chuàng)，廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動(dòng)，對(duì)于決策和執(zhí)行性的活動(dòng)措施也非常有幫助，也有助于彌補(bǔ)考慮問題的疏漏。

Why——為什么要這么做？理由何在？

What——是什么？目的是什么？做什么工作？

Where——在哪里做？從哪里入手？

When——何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最佳？

Who——由誰(shuí)來承擔(dān)？誰(shuí)來完成？誰(shuí)負(fù)責(zé)？

How——如何實(shí)施？方法怎樣？

HowMuch——做到什么程度？數(shù)量如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？

交談話題的選擇——宜選的話題：

既定的話題格調(diào)高雅的話題對(duì)方擅長(zhǎng)的話題輕松愉快的話題時(shí)尚流行的話題交談話題的選擇——不宜交談的話題非議他人、領(lǐng)導(dǎo)、政黨、國(guó)家的話題。涉及個(gè)人隱私的話題——年齡、收入、婚姻、經(jīng)歷、信仰、健康等。對(duì)方反感的話題。可能引起爭(zhēng)論的話題。名人八卦、社會(huì)丑聞、男女關(guān)系等格調(diào)不高的話題。交談中禁忌的角色喋喋不休一言不發(fā)尖酸刻薄無所不曉逢人訴苦二、同事交往禮儀我們將來每天都有三分之一的時(shí)間跟同事一起相處，與同事相處的如何直接關(guān)系到自己的工作是否順利、事業(yè)能否發(fā)展。如果同事之間相處融洽和諧，就會(huì)感到心情愉快，有利于工作的順利進(jìn)行，從而促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展。反之，同事之間互相拆臺(tái)，經(jīng)常發(fā)生摩擦，一定會(huì)影響工作生活的正常進(jìn)行。1、尊重同事，并平等對(duì)待。2、對(duì)同事困難表示關(guān)心，對(duì)同事榮譽(yù)及時(shí)祝賀。3、不在背后議論同事，不給領(lǐng)導(dǎo)打小報(bào)告。4、對(duì)自己的失誤或同事間的誤會(huì)主動(dòng)道歉說明并勇于承擔(dān)責(zé)任，不推諉搪塞。5、物質(zhì)來往一清二楚。6、善于原諒別人但不膽怯懦弱。二、同事交往禮儀不在公司范圍內(nèi)談?wù)撍缴?。不在同事面前表現(xiàn)出與上司的親近，甚至炫耀與上司的私交。即使在私下，也不隨便和同事論及自己的私密。同事即使是好朋友，也不要在其他同事面前親密交往。尤其涉及工作更要公正客觀，不拉幫結(jié)派。對(duì)喜歡打聽別人私事的同事要有理有節(jié)，巧妙應(yīng)付，不討好，不得罪。同事交往謹(jǐn)忌同事交往

謹(jǐn)忌不以自我為中心，搞好團(tuán)隊(duì)合作。不說閑話和謠言，不然會(huì)失去別人的信任。建立良好、默契的團(tuán)體氛圍，并謀求交流溝通。不相互訴苦抱怨，無論物以類聚或同病相憐。不做金錢交往，不交酒肉朋友。要信守諾言，不陽(yáng)奉陰違、口是心非。

影響同事的言行有好事不通報(bào)明知而推說不知進(jìn)出不互相通告不說可以交流的私事有事不愿向同事求助拒絕同事的小惠常和一個(gè)人“咬耳朵”熱衷于探聽私事喜歡嘴巴上占便宜神經(jīng)過于敏感該做的雜務(wù)不做臨到面前獻(xiàn)殷勤三、與上司相處的禮儀尊重上司、理解上司、體諒上司若上司詢問員工的去向，不要認(rèn)為是在查崗，或許是在關(guān)心員工，所以應(yīng)感激上司的關(guān)懷對(duì)以前的上司心存敬意，不要背后說其不是三、與上司相處的禮儀在公眾場(chǎng)合見到上司，不要特別熱情，但更不可視而不見，沒有禮貌。不在職業(yè)場(chǎng)合或有第三人存在的情況下與上司談家常，特別是上司的家事。無論在公司內(nèi)外，只要上司在場(chǎng)，離開時(shí)一定要打招呼。三、與上司相處的禮儀無論你和上司關(guān)系多好，在職場(chǎng)一定要掌握分寸，保持其威嚴(yán)。切不可當(dāng)著員工的面討論你們的私事或勾肩搭背。遇到上司隱私時(shí)，應(yīng)裝作沒看見，更不要事后提起。三、與上司相處的禮儀與上司出差一般不要同住一房間，如有事找上司需事先打電話聯(lián)系，不要貿(mào)然敲門。理解上司意圖，切莫機(jī)械行事。出錯(cuò)不要找借口，更不能說“是您叫我這樣做的”等。三、與上司相處的禮儀上司說話時(shí)不要插嘴，更不要在挨批評(píng)時(shí)插嘴，要學(xué)會(huì)自我檢討，承擔(dān)責(zé)任。上司給的紅包，要及時(shí)拆開看，無論多少都要立即表示感謝，但不要把自己得的紅包、得多少告訴同事，避免引起不必要的麻煩。四、為人上司的禮儀不傳閑話。在別人眼里，一個(gè)喜歡談?wù)摷议L(zhǎng)里短的人是不值得尊重的，甚至是品行不佳的。不在公開場(chǎng)合駁斥任何人。駁斥別人的人可能自以為很聰明，但在別人看來恰好相反。視下屬如知己好友，多方征詢意見，勇于接受批評(píng)，善于采納良言，不聽信讒言、不居功自傲。千萬(wàn)別吝嗇你的鼓勵(lì)。贊美使人意識(shí)到自己的價(jià)值，增強(qiáng)人的自信，以更好的狀態(tài)迎接下一步的挑戰(zhàn)。鼓勵(lì)、贊美要真誠(chéng)、及時(shí)、具體。將成功歸于團(tuán)隊(duì)，多說“我們一起~~~”之類的話，少說“我做了~~~”之類的話。四、為人上司的禮儀四、為人上司的禮儀交待下屬工作要清晰明了，且要一項(xiàng)一項(xiàng)交待，切不可含糊其辭，不讓下屬不知所措。得到能使集體獲益的重要信息，要及時(shí)與下屬分享。四、為人上司的禮儀要勇于為團(tuán)體承受失敗、挫傷。只會(huì)推諉過錯(cuò)的人，即使錯(cuò)不在他，也顯得欠缺領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有的氣魄。女上司還應(yīng)對(duì)同性下屬多加照顧，不要以自己的標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)方。經(jīng)常的問候和贊賞，會(huì)讓她更愉快地投入工作。第二節(jié)電話溝通禮儀/v_show/id_co00XMzYwMzIwNA==.html電話傳遞你的形象打電話時(shí)雖然相互看不見，但說話聲音的大小，對(duì)待對(duì)方的態(tài)度，使用語(yǔ)言的簡(jiǎn)潔程度等看不見的風(fēng)度表現(xiàn)，都通過電話傳給了對(duì)方。電話雖然是機(jī)械的，但使用它的，第一件事就是用聲調(diào)表達(dá)出你的誠(chéng)懇和熱情，聲音悅耳，音量適中，這是每一位打電話的人都應(yīng)遵守的最簡(jiǎn)單、最起碼的禮貌。打電話的基本禮儀先整理電話內(nèi)容，后撥電話（5W2H)

給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無覺察，等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當(dāng)于兩頁(yè)半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。打電話的基本禮儀打電話的時(shí)間必須留意。往對(duì)方家里打電話，應(yīng)避開早晨8點(diǎn)鐘以前，晚上10點(diǎn)鐘以后。往單位打電話談公事，最好避開臨下班前10分鐘。尤其是需要查詢后，方可回復(fù)的電話，處理各種業(yè)務(wù)問題的電話，最好在早晨上班的時(shí)候打，此時(shí)人們頭腦最清楚，辦事效率最高。打電話時(shí)要先通報(bào)自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。假如要找的人不在，對(duì)方又問是否有什么話需轉(zhuǎn)告時(shí)，你千萬(wàn)不要一聲“沒有”就掛斷，一般做法是留下姓名和電話號(hào)碼，如果真沒事可轉(zhuǎn)告，也應(yīng)客氣地道謝。電話內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，切忌長(zhǎng)時(shí)間占用電話聊天。辦公室的電話用于辦公，最好不在上班時(shí)間內(nèi)打私人電話。由于某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新?lián)艽颉４螂娫挼幕径Y儀向?qū)Ψ桨l(fā)出邀請(qǐng)或通知對(duì)方時(shí)，應(yīng)把話說得簡(jiǎn)單明確又符合禮儀規(guī)范。假如電話交談的內(nèi)容比較多，問明對(duì)方，應(yīng)以商量的口吻再另約時(shí)間，或約對(duì)方過會(huì)兒再打來。由于話筒傳聲與面談?dòng)胁町悾虼?，將話筒貼得太近或離得太遠(yuǎn)都不是好習(xí)慣，一般地說，音量以聽清對(duì)方聲音為標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)速相對(duì)平時(shí)說話慢些，必要時(shí)，可用升調(diào)向?qū)Ψ酵度ビ押玫摹拔⑿Α?，讓?duì)方感到親切，但不可裝腔作勢(shì)，拿腔拿調(diào)。

打電話的基本禮儀上下級(jí)或長(zhǎng)輩與晚輩之間通話時(shí)，按照禮儀，應(yīng)由上級(jí)或長(zhǎng)輩先掛斷電話。如果是同事或朋友之間打電話，那么誰(shuí)先撥叫對(duì)方就由誰(shuí)先掛斷。在公共汽車上或其他公共場(chǎng)合打移動(dòng)電話，要注意長(zhǎng)話短說，不要喋喋不休，語(yǔ)調(diào)過響。

打電話的基本禮儀接電話的禮儀

電話鈴響兩次后，取下聽筒，不要采取怠慢態(tài)度。接電話首先報(bào)出單位名稱或部門。接電話找人是常有的事，你不要一聲“不在”不容分說就把電話掛上了，也不能過分追問對(duì)方情況，例如，你找他有什么事，你是他什么人。這都是非常失禮的表現(xiàn)。你應(yīng)說：“請(qǐng)稍等！”如果沒有看見對(duì)方找的人，要立即告之：“對(duì)不起，本人不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎?”

但詢問對(duì)方姓名后再說“本人不在”這樣很容易引起對(duì)方的誤解。接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話，你不能一聲“錯(cuò)了”，然后重重地掛上電話，要語(yǔ)氣溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了，這是××單位。”當(dāng)你自己撥錯(cuò)電話后，應(yīng)向?qū)Ψ降酪宦暻浮?/p>

別人打電話找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓家人或他人去代接是不禮貌的。電話可以傳遞信息，可以增加工作效率，如果不學(xué)會(huì)和遵守使用電話的常識(shí)，那將會(huì)適得其反。

接電話的禮儀

接電話時(shí)，嘴里正吃著東西，要盡快把東西吞下去再接，免得對(duì)方聽不清楚并有失禮之嫌。避免電話中止時(shí)間過長(zhǎng)。如果在接電話過程中不得不查閱資料或找東西，應(yīng)迅速快捷，如果時(shí)間稍長(zhǎng)，應(yīng)征詢對(duì)方“您稍等還是過會(huì)給您打過去，切忌長(zhǎng)時(shí)間不出聲。接電話的禮儀

電話洽談注意事項(xiàng)1、很快切入正題，說出打電話的目的。不喋喋不休。2、簡(jiǎn)捷生動(dòng)地表達(dá)出你打電話的事宜。3、保持對(duì)談話的控制。不要被對(duì)方牽著鼻子走，弄得六神無主甚至忘記了打電話的目的。4、不論電話所談?wù)摰氖虑槭欠癯晒Γ疾灰ФY。要給自己留一條后路，如果失敗，還可以再談。5、不要因?yàn)殡娫捹M(fèi)隨著通話時(shí)間的延長(zhǎng)而迫使自己倉(cāng)促做出不良的決定。6、如果發(fā)現(xiàn)前面的通話有問題，應(yīng)馬上重新打過去。電話交談中的“忌諱”

電話交談中的“忌諱”，一般注意以下幾點(diǎn)：

1.內(nèi)容應(yīng)以雙方共同感興趣、需要商量的事為主，對(duì)別人不愿談及的事或容易引起悲痛傷心的事，應(yīng)盡量回避，如遇不得已而提及，語(yǔ)言應(yīng)婉轉(zhuǎn)含蓄。2.交談中避免提及對(duì)方的生理缺陷。3.不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者和名人，特別不應(yīng)把他們的私生活當(dāng)作談資，否則給人留下淺薄無聊的印象。4.交談中，如果無意涉及某些話題，刺傷了對(duì)方，應(yīng)立即道歉，請(qǐng)求原諒，這是交談中應(yīng)有的風(fēng)度。

5.電話中還應(yīng)避免交談敏銳的政治問題、涉及個(gè)人隱私方面的話題、競(jìng)爭(zhēng)者的壞話、公司及同行的壞話、毫無邊際的奉承話、故弄玄虛地賣弄自己的學(xué)識(shí)見識(shí)等。電話交談中的“忌諱”使用手機(jī)禮儀1、在一切公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。不要在并沒使用的時(shí)候放在手里或是掛在上衣口袋外。放手機(jī)的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里，這種位置最正規(guī)；二是上衣的內(nèi)袋里。2、在別人洽談的時(shí)候，最好的方式關(guān)掉手機(jī)，或調(diào)到震動(dòng)、靜音狀態(tài)。這樣既顯示出對(duì)別人的尊重，又不會(huì)打斷發(fā)話者的思路。而那種在會(huì)場(chǎng)上鈴聲不斷，象是業(yè)務(wù)很忙，實(shí)則顯示缺乏修養(yǎng)。3、不在公共場(chǎng)合或座機(jī)電話接聽中、開車中、飛機(jī)上、劇場(chǎng)里、圖書館和醫(yī)院里接打手機(jī)，就是在公交車上大聲地接打電話也是有失禮儀的。4、給對(duì)方打手機(jī)時(shí)，應(yīng)注意從聽筒里聽到的回音來鑒別對(duì)方所處的環(huán)境，以鑒別能否順利通話。但不論在什么情況下，是否通話還是由對(duì)方來定為好，所以“現(xiàn)在通話方便嗎？”通常是撥打手機(jī)的第一句問話。其實(shí)，在沒有事先約定和不熟悉對(duì)方的前提下，我們很難知道對(duì)方什么時(shí)候方便接聽電話。所以，在有其他聯(lián)絡(luò)方式時(shí)，還是盡量不打?qū)Ψ绞謾C(jī)好些。使用手機(jī)禮儀5、公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機(jī)，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說話。6、在一些場(chǎng)合，比如在看電影時(shí)或在劇院打手機(jī)是極其不合適的，如果非得回話，或許采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信是比較適合的。7、在餐桌上，關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)