飯店管理的基本方法

飯店管理的基本方法管理方法是管理者履行管理職能和完成管理任務(wù)的方式、手段和措施的總稱一、制度管理法是指飯店根據(jù)國家的各種法律、法令、規(guī)定等，將飯店管理中一些比較穩(wěn)定的和具有規(guī)律性的管理事務(wù)，運(yùn)用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證飯店經(jīng)營活動(dòng)正常進(jìn)行的管理方法。特點(diǎn)：1、強(qiáng)制性。必須遵守、自省、違者必然受到制裁2、權(quán)威性。制度本身高度規(guī)范，任何人都必須遵守3、穩(wěn)定性。制度一旦形成并頒布實(shí)施，就不能因人、因地而異或朝令夕改4、防范性。制度是人們必須遵守的行為規(guī)范，制約任何人的行為，它可以起倒預(yù)防作用二、經(jīng)濟(jì)管理法是指根據(jù)飯店客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，運(yùn)用各種經(jīng)濟(jì)手段對(duì)勞動(dòng)者進(jìn)行引導(dǎo)和約束的管理方法特點(diǎn)：1、間接性。以經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)人的利益關(guān)系，而非直接干預(yù)科控制員工的行為2、有償性。按多勞多得的原則調(diào)節(jié)員工的行為3、平等性。有一個(gè)統(tǒng)一的獲利標(biāo)準(zhǔn)，如以規(guī)章制度來保證員工能平等獲利4、關(guān)聯(lián)性。各種經(jīng)濟(jì)利益之間存在一定的關(guān)系，并且相互影響三、行政管理法是指根據(jù)飯店各級(jí)行政組織的行政命令、指示、規(guī)定、制度等有約束性的行政手段來管理飯店的方法特點(diǎn)：1、強(qiáng)制性。行政命令、指示等必須執(zhí)行，不得拖延和違抗2、權(quán)威性。行政權(quán)力使下級(jí)對(duì)上級(jí)的指令必須遵守并執(zhí)行3、垂直性。行政方法直接作用于被管理者，一級(jí)管一級(jí)垂直進(jìn)行，處理問題及時(shí)高效無償性。下級(jí)對(duì)上級(jí)的指令必須無條件服從和執(zhí)行四、教育管理法是指通過說服教育、引導(dǎo)啟發(fā)等形式，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性，從而達(dá)到管理目的的一種管理方法特點(diǎn)：1、靈活性。沒有統(tǒng)一的模式，應(yīng)因人、因地、因時(shí)而異2、艱巨性，只有長(zhǎng)期不懈的教育，才有可能改變?nèi)藗兊乃枷氩⒂绊懫湫袨?、廣泛性。人的思想和行為的形成原因眾多，教育方法也應(yīng)對(duì)癥下藥，多方著手4、持久性。只有持久不斷的教育才能收到收效，而一旦有成效，其影響也深遠(yuǎn)而持久五、表、單管理法就是通過表、單的設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，以控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的一種方法分類：1、上級(jí)部門向下級(jí)部門發(fā)布各種業(yè)務(wù)指令2、各部門之間傳遞業(yè)務(wù)的表單3、下級(jí)向上級(jí)呈遞的各種報(bào)表具體規(guī)定1、表、單的種類和數(shù)量，既要全面反映飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)，又要簡(jiǎn)單明了，易于填報(bào)分析2、表、單的性質(zhì)，既屬于業(yè)務(wù)指令，又是工作報(bào)表傳遞的程序要明確，即向哪個(gè)部門傳遞，怎樣傳遞時(shí)間要求。規(guī)定傳遞的時(shí)間，傳遞所需的時(shí)間表、單資料的處理方式六、定量管理法通過對(duì)管理對(duì)象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)行管理的方法七、走動(dòng)管理法又叫現(xiàn)場(chǎng)管理法，要求管理者深入現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中各方面關(guān)系的方法八、感情管理法通過對(duì)員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求和社會(huì)關(guān)系的研究，加以引導(dǎo)，給予必要的滿足，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方法。復(fù)習(xí)題：1、管理的內(nèi)涵是什么？飯店管理的概念是什么？2、簡(jiǎn)述飯店管理的基本理論3、在現(xiàn)代飯店管理中，如何正確運(yùn)用飯店管理理論？4、簡(jiǎn)述飯店管理的新思維5、如何理解人本意識(shí)6、如何理解創(chuàng)新意識(shí)7、如何理解飯店意識(shí)8、飯店管理的主要職能有哪些？9、簡(jiǎn)述飯店管理的基本內(nèi)容10、簡(jiǎn)述飯店管理的基本方法案例：某市機(jī)械進(jìn)出口公司戴副總經(jīng)理，陪同幾位泰國客人游覽我國著名文化古城紹興市，下榻在該市唯一的三星級(jí)飯店紹興飯店。辦理好住宿手續(xù)，戴副總經(jīng)理和幾位泰國客人各自進(jìn)入自己的客房，服務(wù)員溫文爾雅的舉止和恰到好處的言談使戴副總不由得嘆道：畢竟是文化古城的人，處處顯示出儒雅之態(tài)！因?yàn)榘滋煲贿B游覽了蘭亭鐙好幾處名勝，戴副總感到腳軟腿酸、渾身乏力，脫下皮鞋便一頭倒到床上?！岸ｂ忊彙焙鋈浑娫掆徛曧懥?。原來是同來紹興的一位泰國客人從隔壁房間打來的電話，詢問如何撥打國際電話。戴副總翻開《服務(wù)指南》，把打電話的程序原原本本的翻譯成泰國語告訴他。忽然一眼撇到一串很有新意的句子：“請(qǐng)您用正楷全稱填寫住房登記表”“請(qǐng)寫清您房間號(hào)碼”“請(qǐng)您不要將客房改變用途”“請(qǐng)您使用客房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱”……戴副總似有很深的感觸，回頭過去，一眼看到床頭柜上有一塊寫著“歡迎參加我們的環(huán)?；顒?dòng)”的醒目的牌子，正文說：“歡迎參加我們的環(huán)?；顒?dòng)，您只需在離開房間前做幾件事：將房間的燈熄滅，關(guān)掉暖氣、空調(diào)、電視、收音機(jī)；減少床單、浴巾的更換次數(shù)，節(jié)約用水。我們紹興的全體同仁對(duì)您為節(jié)約大地資源所做的一切表示衷心的感謝！對(duì)環(huán)保活動(dòng)有何建議，請(qǐng)撥分機(jī)7。再次對(duì)您表示感謝。”牌子的另一側(cè)則寫著“床上請(qǐng)勿吸煙”戴副總腦海里立刻浮現(xiàn)出另一幅畫面：3天前，他們一行在另一座中等城市的一家規(guī)格不低的酒店里，床頭柜上白底紅字：“嚴(yán)禁床上吸煙”，后面還有一個(gè)不容忽視的大感嘆號(hào)。在這里，“嚴(yán)禁”換成了“請(qǐng)勿”，戴副總感到非常親切。他一時(shí)興起，躺不住了，干脆朝四周環(huán)視，看看還有什么新奇的事兒。喏，那不是，鏡臺(tái)上有塊彩色素淡的牌子，上面寫著幾行字。他提起牌子讀起來：“為了您的方便，客房?jī)?nèi)已為您提供了備用物品，這些物品是客房備品的一部分。請(qǐng)您協(xié)助服務(wù)員做好房?jī)?nèi)設(shè)備、用品的保管、保養(yǎng)工作。如因使用不當(dāng)而造成房?jī)?nèi)設(shè)備損壞和用品失少等，飯店將向您收取一定的費(fèi)用，作為補(bǔ)償。如果您想選購，請(qǐng)與客房部聯(lián)系。戴副總又轉(zhuǎn)到衛(wèi)生間，貼在梳妝鏡旁邊的草綠色的牌子留住了他的目光：“在世界各地千萬家旅館中所使用的床單、浴巾每天都需要更換清洗，用掉了以百萬加侖計(jì)的水和以噸計(jì)的清潔劑。通常我們每天都對(duì)客人的浴巾、毛巾進(jìn)行換洗，如果您覺得不必要時(shí)，請(qǐng)將繼續(xù)使用浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要換洗，請(qǐng)將它們放在梳妝臺(tái)下的藤筐里”。他越讀越覺得字里行間充滿了文明禮貌與環(huán)保意識(shí)，不禁拍案叫好！1、飯店盡管都把客人是上帝作為服務(wù)的金科玉律，然而在具體細(xì)節(jié)上卻常常與此相悖。例如飯店的《服務(wù)指南》中，“必須”“應(yīng)該”，甚至是“嚴(yán)禁”之類的詞語大可信手拈來。對(duì)“上帝”竟敢用以言辭斥之，顯然有悖情理，“上帝”們讀了那樣的《服務(wù)指南》一定噤若寒蟬。大堂內(nèi)掛著的“賓至如歸”與那些“必須”“不準(zhǔn)”“應(yīng)該”等出現(xiàn)在同一家飯店，常會(huì)使人產(chǎn)生一種滑稽的感覺。紹興飯店在這類告示中以“請(qǐng)”字取代那些生硬的詞語，很有見識(shí)，體現(xiàn)出飯店對(duì)客人應(yīng)有的禮貌。另外，那塊鏡臺(tái)上的牌子字里行間處處浸透著飯店待客的摯情。這段文字回避了多數(shù)飯店慣常使用的“如有損壞，照價(jià)（甚至還加倍）償還”之類冷峻的語言。這些客人確實(shí)會(huì)隨意取走房?jī)?nèi)物品，隨之而來的一定是不愉快的交涉、爭(zhēng)辯。這段文字中的“如果您想選購”等用語，內(nèi)涵清楚，但不失禮貌，堪稱一絕。2、人類保護(hù)環(huán)境意識(shí)起始于上個(gè)世紀(jì)70年代，到1992年聯(lián)合國召開環(huán)境與發(fā)展大會(huì)，通過了《里約熱內(nèi)盧宣言》和《21世紀(jì)議程》，標(biāo)志著世界進(jìn)入了一個(gè)“保護(hù)環(huán)境、崇尚自然、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”的嶄新階段。隨著90年代世界進(jìn)入環(huán)保時(shí)代、綠色時(shí)代，飯店經(jīng)營中的環(huán)保意識(shí)逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費(fèi)者的共識(shí)。人們把講究環(huán)保的飯店稱為“綠色飯店”于是創(chuàng)建“綠色飯店”，充分利用資源、減少資源消耗、減少污染，一時(shí)成為飯店管理者高層次、高境界的追求目標(biāo)?？头渴秋埖甑闹黧w，客房用品的使用與消耗是飯店資源利用、減少污染的重要構(gòu)成因素。紹興飯店對(duì)創(chuàng)建綠色飯店作了不少的努力。他們?cè)诳头啃l(wèi)生間和臥室的床頭柜上放置環(huán)保宣傳卡，動(dòng)員客人減少毛巾或床單的洗滌，以節(jié)約水資源、洗衣粉和減少污水排放；將塑料制品換成可重復(fù)使用的物品，例如，塑料洗衣袋換成布制洗衣袋等，既順應(yīng)了客人節(jié)約資源