【民航客艙服務(wù)滿意度探究的國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述2000字】

民航客艙服務(wù)滿意度研究的國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u24961民航客艙服務(wù)滿意度研究的國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述 12877一、民航客艙服務(wù)國外研究現(xiàn)狀 121392二、民航客艙服務(wù)國內(nèi)研究現(xiàn)狀 132306三、研究綜述 214060參考文獻(xiàn) 3一、民航客艙服務(wù)國外研究現(xiàn)狀從二十世紀(jì)七十年代起，很多學(xué)者都把質(zhì)量作為一種新的服務(wù)理念，并對其進(jìn)行了深入的探討，并取得了很多的成果。MsaB（2021）所持的看法是：服務(wù)品質(zhì)是相對于企業(yè)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的，而服務(wù)品質(zhì)若達(dá)不到基本的要求，則會產(chǎn)生各種問題，因此，在進(jìn)行相關(guān)工作前，必須制定相應(yīng)的對策，以保證顧客對企業(yè)的評估[1]。TatarnikovaTM（2021）從心理知覺的視角出發(fā)，探討了服務(wù)品質(zhì)，即服務(wù)品質(zhì)是顧客對服務(wù)績效的認(rèn)知，具體體現(xiàn)在表達(dá)性績效與機(jī)械性績效兩個層面。當(dāng)然，不同的學(xué)者在研究上也會有不同的看法，這也是為什么同樣的問題總是會有很多種答案的原因，但在本質(zhì)上，他們卻是一致的[2]。CammettM（2021）本文從感知服務(wù)品質(zhì)的角度出發(fā)，將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶，即消費(fèi)者預(yù)期與真實(shí)感覺的差異[3]。KrebbersA（2021）基于自身的理論，本文建立了客戶感知服務(wù)品質(zhì)模型，即消費(fèi)者對服務(wù)的預(yù)期和對服務(wù)的真實(shí)體驗(yàn)的評價(jià)[4]。二、民航客艙服務(wù)國內(nèi)研究現(xiàn)狀邵小明（2021）探討了客戶感知服務(wù)品質(zhì)管理中的關(guān)鍵問題，期望能將一些經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證的、行之有效的生產(chǎn)經(jīng)營模式導(dǎo)入服務(wù)業(yè)，并探討其獨(dú)特的經(jīng)營方式[5]。馬芳芳（2020）基于服務(wù)品質(zhì)理論，以海南航空服務(wù)品質(zhì)為例，運(yùn)用SWOT分析法，對海南航空服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了分析，并從四個方面提出了提高服務(wù)品質(zhì)的對策[6]。馬乂琳（2021）采用卡諾模型與服務(wù)品質(zhì)量表，并將其應(yīng)用于航空服務(wù)，對航空服務(wù)進(jìn)行深入的研究與分析，建立了一套基于客戶類別的服務(wù)品質(zhì)評估系統(tǒng)[7]。李玲（2020）從航空服務(wù)和經(jīng)驗(yàn)的關(guān)系出發(fā)，探討了航空服務(wù)中的客艙服務(wù)，并指出，要使航空服務(wù)與眾不同，必須要有更多的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn)，并從中找出適合航空服務(wù)的新思路[8]。李強(qiáng)強(qiáng)（2020）從航空服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等方面進(jìn)行了深入的探討，并以中國東方航空為案例，分析了航空服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)市場，并參考了國內(nèi)外航空公司的服務(wù)，并結(jié)合乘客滿意度和數(shù)據(jù)分析，找出了問題所在，并提出了相應(yīng)的改善措施[9]。顧勝勤（2021）在客戶感知服務(wù)質(zhì)量理論、服務(wù)質(zhì)量模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型理論的基礎(chǔ)上，根據(jù)國內(nèi)外航空業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，建立E航空服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)，并運(yùn)用排序圖法及分層方法對E航空服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評估，并提出了改進(jìn)的方向和具體的提升戰(zhàn)略[10]。宋澤辰（2020）從顧客滿意度、服務(wù)營銷、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論出發(fā)，建立了山東航空客戶滿意度評價(jià)的指標(biāo)體系，并通過對山東航空公司的SWOT分析，提出了山東航空服務(wù)質(zhì)量改善對策[11]。楊光婷（2021）以河北航空公司的基本情況和客艙服務(wù)狀況為基礎(chǔ)，運(yùn)用相關(guān)的服務(wù)品質(zhì)理論，對河北航空公司的旅客進(jìn)行了問卷調(diào)查，并根據(jù)數(shù)據(jù)的分析與統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)河北航空公司的客艙服務(wù)質(zhì)量問題，并針對這些問題提出了改進(jìn)措施[12]。徐昕（2020）從服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)理論出發(fā)，從中國NF航空公司的服務(wù)品質(zhì)管理狀況出發(fā)，結(jié)合新加坡航空公司的標(biāo)準(zhǔn)，采用問卷調(diào)查的方式，對中國NF航空的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評價(jià)，發(fā)現(xiàn)問題和成因，最后針對中國NF航空公司提高服務(wù)品質(zhì)的具體對策[13]。趙媛（2018）以G航空公司為例，采用問卷調(diào)查等方法，發(fā)現(xiàn)了影響其顧客滿意度的主要因素，并針對其原因提出了改進(jìn)建議，希望能以全自助的方式為乘客提供全新的服務(wù)體驗(yàn)，并針對G航空公司的服務(wù)管理提升提出改進(jìn)策略[14]。三、研究綜述本文在閱讀國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)品質(zhì)的重要文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)有關(guān)服務(wù)品質(zhì)的理論研究已經(jīng)有了長足的進(jìn)步，為我國的服務(wù)品質(zhì)研究提供了大量的參考依據(jù)。但是，在客艙服務(wù)品質(zhì)的理論方面，國內(nèi)外尚缺乏相關(guān)的理論，而且缺乏深度的研究手段，從而在很大程度上難以滿足對客艙服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行深入分析與提高的研究。本文根據(jù)以往的研究成果，探討了在疫情期間客艙服務(wù)品質(zhì)保證與改善的對策，并以科學(xué)的方法發(fā)現(xiàn)客艙服務(wù)品質(zhì)存在的問題，并針對這些問題提出相應(yīng)的對策與改進(jìn)建議，以提高乘客對客艙服務(wù)品質(zhì)的滿意度。參考文獻(xiàn)[1]MsaB,DaC,TgC.Measuringthequalityofserviceofwatercompanies:Atwo-stagegoalprogrammingsyntheticindexproposal[J].Socio-EconomicPlanningSciences,2021（10）:26.[2]TatarnikovaTM,PoymanovaED.LoadManagementinComputerNetworksasaTooltoEnsuretheQualityofServiceDelivery[C]//2021WaveElectronicsanditsApplicationinInformationandTelecommunicationSystems(WECONF).2021（25）:8.[3]CammettM,AmazA.Navigatingwelfareregimesindividedsocieties:DiversityandthequalityofservicedeliveryinLebanon[J].Governance,2021(2):16.[4]KrebbersA,MarshallA,MccolganP,etal.Bookrunnersyndicategeographyandthequalityofservice:Thebenefitsofalocalteam[J].JournalofInternationalMoneyandFinance,2021（10,119）.[5]邵小明.基于旅客的體驗(yàn)感受探討如何提高航空服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量[J].2022(1)：12.[6]馬芳芳,陳秋萍.雙因素理論視角下的航空服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度研究:以廈門航空為例[J].西南交通大學(xué)學(xué)報(bào)：社會科學(xué)版,2020,21(6):10.[7]馬乂琳.機(jī)場航空公司非合作博弈下航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理行為研究[J].科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新,2021(5):2.[8]李玲.航空公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究[D].中國民航大學(xué),2020:21.[9]李強(qiáng)強(qiáng).中國東方航空公司服務(wù)營銷策略研究[D].石河子大學(xué),2020：39.[10]顧勝勤.對制定航空公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的認(rèn)識和思考[J].2021.[11]宋澤辰.山東航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量評價(jià)