【中國移動線上業(yè)務(wù)存在的問題及優(yōu)化建議探析（論文）10000字】

[5]。5解決線上業(yè)務(wù)辦理的對策5.1簡化業(yè)務(wù)辦理手續(xù)5.1.1規(guī)范業(yè)務(wù)流程各地區(qū)移動公司對自己本地區(qū)所開展的業(yè)務(wù)進(jìn)行一個統(tǒng)籌分析，根據(jù)員工意愿篩選出辦理手續(xù)復(fù)雜的業(yè)務(wù)，進(jìn)行集體分析，摘除繁冗或是因為未得到技術(shù)更新的步驟，簡化辦理手續(xù)，降低工作難度。對其他日常業(yè)務(wù)，根據(jù)辦理手續(xù)的復(fù)雜程度進(jìn)行分類，逐一分析，在保障安全的情況下簡化辦理步驟，進(jìn)一步提升工作效率。5.1.2規(guī)范員工入職培訓(xùn)對于新入職員工培訓(xùn)精細(xì)化，延長培訓(xùn)時長，對所有現(xiàn)有業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)務(wù)必培訓(xùn)到位，保每位員工都能清楚現(xiàn)有業(yè)務(wù)的辦理。在培訓(xùn)結(jié)束后的考核中，更應(yīng)嚴(yán)格要求，提高難度、精度，保證每位通過考核的員工都可以滿足用戶不同的需求。提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，通信行業(yè)同樣也是服務(wù)行業(yè)，要以用戶為先，防止出現(xiàn)為了個人KPI而欺騙客戶的情況。5.2拓展線上業(yè)務(wù)5.2.1加強技術(shù)層面投入加強對研究院的投入，積極引入技術(shù)人才，提高科研在收入使用中所占比例。盡力攻克現(xiàn)有的技術(shù)難題，并將現(xiàn)有的技術(shù)更快的應(yīng)用到線上業(yè)務(wù)中。對應(yīng)用過程中出現(xiàn)的各種問題需積極有效的改進(jìn)。確保在推進(jìn)線上業(yè)務(wù)開展進(jìn)程中不會出現(xiàn)因技術(shù)層面而導(dǎo)致的重大問題5.2.2更新辦理模式對于現(xiàn)有的需要用戶本人辦理的業(yè)務(wù)可以參考證券行業(yè)的開戶方式，通過視頻的形式，由工作人員進(jìn)行線上確認(rèn)，用戶產(chǎn)品可與中國郵政合作進(jìn)行郵寄。盡可能將線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)進(jìn)行分離。將一切可以進(jìn)行線上辦理的業(yè)務(wù)盡可能的轉(zhuǎn)到線上進(jìn)行辦理，緩解線下業(yè)務(wù)辦理壓力。5.2.3開拓線上業(yè)務(wù)針對現(xiàn)有的線下業(yè)務(wù)，根據(jù)其辦理手續(xù)如果適合線上辦理的，可以嘗試轉(zhuǎn)為線上辦理，可采取分區(qū)試點，沙盤模擬分析的方法，根據(jù)結(jié)果做出改進(jìn)。對于現(xiàn)有技術(shù)并不能完美完成線下轉(zhuǎn)線上的業(yè)務(wù)，可對辦理手續(xù)進(jìn)行簡化更改后轉(zhuǎn)為線上辦理。對于實在無法完成轉(zhuǎn)變的業(yè)務(wù)，交由技術(shù)部門進(jìn)行攻克。5.3業(yè)務(wù)分配均衡5.3.1建立區(qū)域性網(wǎng)上營業(yè)廳各地區(qū)移動公司在總部的支持下建成完善各區(qū)域網(wǎng)上營業(yè)廳，將原有的各省網(wǎng)上營業(yè)廳逐步拓展成各地級市網(wǎng)上營業(yè)廳。并實現(xiàn)地市間升級資源共享、省間國內(nèi)資源共享、全網(wǎng)上營業(yè)廳國際資源共享。對于用戶而言只需下載所在地區(qū)的網(wǎng)上營業(yè)廳。各地區(qū)所推出的優(yōu)惠政策應(yīng)實現(xiàn)線上線下雙渠道推廣，同一省份的用戶了解到其他城市的優(yōu)惠政策后也可酌情進(jìn)行辦理。學(xué)生用戶在放假回家時遇到合適的優(yōu)惠套餐也可以及時的在線上進(jìn)行辦理。5.3.2規(guī)范校園卡辦理流程各高校營業(yè)廳也應(yīng)在當(dāng)時公司的幫助下建立各高校網(wǎng)上營業(yè)廳（公眾號或小程序），對與新生而言可以提前進(jìn)行線上辦理，在線選號選套餐，避免開學(xué)時扎堆辦理，拉長校園營業(yè)廳的工作進(jìn)程，提高工作效率。5.4轉(zhuǎn)變原有運營模式5.4.1調(diào)整人才規(guī)范組織流程積極引進(jìn)人才培養(yǎng)運營分析師，制定專業(yè)的評定標(biāo)準(zhǔn)。在各營業(yè)廳（非校園營業(yè)廳）選取工作能力出眾，工作熱情高漲，服務(wù)意識到位的幾名員工進(jìn)行留任營業(yè)廳，為不會進(jìn)行線上辦理的用戶辦理業(yè)務(wù)。對于工作能力低下，缺乏熱情的員工予以解聘。其他員工由各地移動公司統(tǒng)一組織轉(zhuǎn)為線上工作，在線為用戶提供服務(wù)。根據(jù)具體情況，技術(shù)人員與運營分析師配合設(shè)計完成一個完備的運營系統(tǒng)，根據(jù)實際情況完善工作內(nèi)容和工作崗位分配，推進(jìn)線上業(yè)務(wù)進(jìn)程。5.4.2加強數(shù)據(jù)收集分析加強對用戶反饋信息的收集與整理，在原用系統(tǒng)的基礎(chǔ)上設(shè)計一個新的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。在網(wǎng)上營業(yè)廳中加設(shè)業(yè)務(wù)辦理服務(wù)評價界面，在用戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳辦理完業(yè)務(wù)后，會立即跳轉(zhuǎn)本頁面對本次服務(wù)進(jìn)行評價。對評價內(nèi)容進(jìn)行設(shè)定，使其更具人性化，例如：對業(yè)務(wù)辦理中所提到的問題有不理解、對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的資費存在不滿意等，而不是像現(xiàn)在的只用滿意不滿意簡單的選項。定期對老客戶進(jìn)行電話回訪，詢問常年使用同一套餐的用戶對套餐的資費及服務(wù)是否有相應(yīng)的意見或建議，進(jìn)而改進(jìn)套餐內(nèi)容。對所有收集起來的數(shù)據(jù)定期進(jìn)行分析，推出新的產(chǎn)品迎合市場，根據(jù)產(chǎn)品銷售情況和市場反饋對數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)進(jìn)行更新，避免出現(xiàn)因系統(tǒng)落后導(dǎo)致的損失。5.5加強全業(yè)務(wù)線上運營準(zhǔn)備根據(jù)對線上業(yè)務(wù)辦理流程的規(guī)范、員工業(yè)務(wù)能力的提升、線上業(yè)務(wù)范圍的拓展、線上線下業(yè)務(wù)分配均衡、規(guī)范組織流程、完善數(shù)據(jù)收集分析系統(tǒng)等方面的改進(jìn)，形成一個相對完備的運營模式以適應(yīng)5G的全面到來和全業(yè)務(wù)線上運營。滿足品牌客戶、數(shù)據(jù)產(chǎn)品、線上服務(wù)的有機結(jié)合。實現(xiàn)捆綁式營銷與線上線下業(yè)務(wù)辦理的完備性，保障產(chǎn)品售后服務(wù)的規(guī)范和對客戶的關(guān)懷，實現(xiàn)固網(wǎng)與寬帶的線上辦理。并結(jié)合實際運營情況，通過員工調(diào)查和市場反饋分析不斷改進(jìn)運營模式。在新世代到來之時，對現(xiàn)有模式迅速進(jìn)行轉(zhuǎn)變以適應(yīng)市場和時代。6結(jié)論與展望經(jīng)過一段時間在移動公司的實習(xí),我發(fā)現(xiàn)了這些問題并決定以其作為我的論文題目,企業(yè)的發(fā)展要看效益和市場,我的這些想法有些可能會適用而有些則可能像是天方夜譚。本文通過綜合地分析中國移動通信集團有限公司旗下的移動業(yè)務(wù)線上辦理手續(xù)現(xiàn)狀、產(chǎn)生的主要原因、存在問題以及運營模式存在的問題和在全業(yè)務(wù)線上辦理中存在的不足,并提出相應(yīng)的具體解決對策,最后也在自己的措施中推出了一個新的更為適合時代和市場的運營模式。隨著時代的發(fā)展和科技的日益進(jìn)步，線上辦理各類業(yè)務(wù)已成為大勢所趨。各大移動運營商的業(yè)務(wù)辦理也由最初的線下辦理以及電話辦理業(yè)務(wù)逐步開展到線上APP自助辦理業(yè)務(wù)。但仍有部分業(yè)務(wù)到今天還是無法進(jìn)行線上辦理，在人人足不出戶便可知曉天下事的如今，無法進(jìn)行線上辦理的業(yè)務(wù)仍需進(jìn)行改變。從流程，手續(xù)以及辦理難易程度上都要進(jìn)行改進(jìn)，完善模式，規(guī)范制度，才可以進(jìn)一步優(yōu)化客戶的最終體驗。4G時代帶給世界的震撼就已經(jīng)夠多了，實現(xiàn)了許多我們曾經(jīng)不敢想的美好愿景，也成就了許多人。在5G全面到來之際，我們只希望這個世界能夠變得更好。

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