【中國(guó)移動(dòng)線上業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題及優(yōu)化建議探析（論文）10000字】

[5]。5解決線上業(yè)務(wù)辦理的對(duì)策5.1簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理手續(xù)5.1.1規(guī)范業(yè)務(wù)流程各地區(qū)移動(dòng)公司對(duì)自己本地區(qū)所開(kāi)展的業(yè)務(wù)進(jìn)行一個(gè)統(tǒng)籌分析，根據(jù)員工意愿篩選出辦理手續(xù)復(fù)雜的業(yè)務(wù)，進(jìn)行集體分析，摘除繁冗或是因?yàn)槲吹玫郊夹g(shù)更新的步驟，簡(jiǎn)化辦理手續(xù)，降低工作難度。對(duì)其他日常業(yè)務(wù)，根據(jù)辦理手續(xù)的復(fù)雜程度進(jìn)行分類(lèi)，逐一分析，在保障安全的情況下簡(jiǎn)化辦理步驟，進(jìn)一步提升工作效率。5.1.2規(guī)范員工入職培訓(xùn)對(duì)于新入職員工培訓(xùn)精細(xì)化，延長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)，對(duì)所有現(xiàn)有業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)務(wù)必培訓(xùn)到位，保每位員工都能清楚現(xiàn)有業(yè)務(wù)的辦理。在培訓(xùn)結(jié)束后的考核中，更應(yīng)嚴(yán)格要求，提高難度、精度，保證每位通過(guò)考核的員工都可以滿足用戶不同的需求。提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，通信行業(yè)同樣也是服務(wù)行業(yè)，要以用戶為先，防止出現(xiàn)為了個(gè)人KPI而欺騙客戶的情況。5.2拓展線上業(yè)務(wù)5.2.1加強(qiáng)技術(shù)層面投入加強(qiáng)對(duì)研究院的投入，積極引入技術(shù)人才，提高科研在收入使用中所占比例。盡力攻克現(xiàn)有的技術(shù)難題，并將現(xiàn)有的技術(shù)更快的應(yīng)用到線上業(yè)務(wù)中。對(duì)應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題需積極有效的改進(jìn)。確保在推進(jìn)線上業(yè)務(wù)開(kāi)展進(jìn)程中不會(huì)出現(xiàn)因技術(shù)層面而導(dǎo)致的重大問(wèn)題5.2.2更新辦理模式對(duì)于現(xiàn)有的需要用戶本人辦理的業(yè)務(wù)可以參考證券行業(yè)的開(kāi)戶方式，通過(guò)視頻的形式，由工作人員進(jìn)行線上確認(rèn)，用戶產(chǎn)品可與中國(guó)郵政合作進(jìn)行郵寄。盡可能將線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)進(jìn)行分離。將一切可以進(jìn)行線上辦理的業(yè)務(wù)盡可能的轉(zhuǎn)到線上進(jìn)行辦理，緩解線下業(yè)務(wù)辦理壓力。5.2.3開(kāi)拓線上業(yè)務(wù)針對(duì)現(xiàn)有的線下業(yè)務(wù)，根據(jù)其辦理手續(xù)如果適合線上辦理的，可以嘗試轉(zhuǎn)為線上辦理，可采取分區(qū)試點(diǎn)，沙盤(pán)模擬分析的方法，根據(jù)結(jié)果做出改進(jìn)。對(duì)于現(xiàn)有技術(shù)并不能完美完成線下轉(zhuǎn)線上的業(yè)務(wù)，可對(duì)辦理手續(xù)進(jìn)行簡(jiǎn)化更改后轉(zhuǎn)為線上辦理。對(duì)于實(shí)在無(wú)法完成轉(zhuǎn)變的業(yè)務(wù)，交由技術(shù)部門(mén)進(jìn)行攻克。5.3業(yè)務(wù)分配均衡5.3.1建立區(qū)域性網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳各地區(qū)移動(dòng)公司在總部的支持下建成完善各區(qū)域網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，將原有的各省網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳逐步拓展成各地級(jí)市網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。并實(shí)現(xiàn)地市間升級(jí)資源共享、省間國(guó)內(nèi)資源共享、全網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳國(guó)際資源共享。對(duì)于用戶而言只需下載所在地區(qū)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。各地區(qū)所推出的優(yōu)惠政策應(yīng)實(shí)現(xiàn)線上線下雙渠道推廣，同一省份的用戶了解到其他城市的優(yōu)惠政策后也可酌情進(jìn)行辦理。學(xué)生用戶在放假回家時(shí)遇到合適的優(yōu)惠套餐也可以及時(shí)的在線上進(jìn)行辦理。5.3.2規(guī)范校園卡辦理流程各高校營(yíng)業(yè)廳也應(yīng)在當(dāng)時(shí)公司的幫助下建立各高校網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳（公眾號(hào)或小程序），對(duì)與新生而言可以提前進(jìn)行線上辦理，在線選號(hào)選套餐，避免開(kāi)學(xué)時(shí)扎堆辦理，拉長(zhǎng)校園營(yíng)業(yè)廳的工作進(jìn)程，提高工作效率。5.4轉(zhuǎn)變?cè)羞\(yùn)營(yíng)模式5.4.1調(diào)整人才規(guī)范組織流程積極引進(jìn)人才培養(yǎng)運(yùn)營(yíng)分析師，制定專業(yè)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。在各營(yíng)業(yè)廳（非校園營(yíng)業(yè)廳）選取工作能力出眾，工作熱情高漲，服務(wù)意識(shí)到位的幾名員工進(jìn)行留任營(yíng)業(yè)廳，為不會(huì)進(jìn)行線上辦理的用戶辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于工作能力低下，缺乏熱情的員工予以解聘。其他員工由各地移動(dòng)公司統(tǒng)一組織轉(zhuǎn)為線上工作，在線為用戶提供服務(wù)。根據(jù)具體情況，技術(shù)人員與運(yùn)營(yíng)分析師配合設(shè)計(jì)完成一個(gè)完備的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，根據(jù)實(shí)際情況完善工作內(nèi)容和工作崗位分配，推進(jìn)線上業(yè)務(wù)進(jìn)程。5.4.2加強(qiáng)數(shù)據(jù)收集分析加強(qiáng)對(duì)用戶反饋信息的收集與整理，在原用系統(tǒng)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)一個(gè)新的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳中加設(shè)業(yè)務(wù)辦理服務(wù)評(píng)價(jià)界面，在用戶使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理完業(yè)務(wù)后，會(huì)立即跳轉(zhuǎn)本頁(yè)面對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行設(shè)定，使其更具人性化，例如：對(duì)業(yè)務(wù)辦理中所提到的問(wèn)題有不理解、對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的資費(fèi)存在不滿意等，而不是像現(xiàn)在的只用滿意不滿意簡(jiǎn)單的選項(xiàng)。定期對(duì)老客戶進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)常年使用同一套餐的用戶對(duì)套餐的資費(fèi)及服務(wù)是否有相應(yīng)的意見(jiàn)或建議，進(jìn)而改進(jìn)套餐內(nèi)容。對(duì)所有收集起來(lái)的數(shù)據(jù)定期進(jìn)行分析，推出新的產(chǎn)品迎合市場(chǎng)，根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)反饋對(duì)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)進(jìn)行更新，避免出現(xiàn)因系統(tǒng)落后導(dǎo)致的損失。5.5加強(qiáng)全業(yè)務(wù)線上運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備根據(jù)對(duì)線上業(yè)務(wù)辦理流程的規(guī)范、員工業(yè)務(wù)能力的提升、線上業(yè)務(wù)范圍的拓展、線上線下業(yè)務(wù)分配均衡、規(guī)范組織流程、完善數(shù)據(jù)收集分析系統(tǒng)等方面的改進(jìn)，形成一個(gè)相對(duì)完備的運(yùn)營(yíng)模式以適應(yīng)5G的全面到來(lái)和全業(yè)務(wù)線上運(yùn)營(yíng)。滿足品牌客戶、數(shù)據(jù)產(chǎn)品、線上服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。實(shí)現(xiàn)捆綁式營(yíng)銷(xiāo)與線上線下業(yè)務(wù)辦理的完備性，保障產(chǎn)品售后服務(wù)的規(guī)范和對(duì)客戶的關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)固網(wǎng)與寬帶的線上辦理。并結(jié)合實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，通過(guò)員工調(diào)查和市場(chǎng)反饋分析不斷改進(jìn)運(yùn)營(yíng)模式。在新世代到來(lái)之時(shí)，對(duì)現(xiàn)有模式迅速進(jìn)行轉(zhuǎn)變以適應(yīng)市場(chǎng)和時(shí)代。6結(jié)論與展望經(jīng)過(guò)一段時(shí)間在移動(dòng)公司的實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了這些問(wèn)題并決定以其作為我的論文題目,企業(yè)的發(fā)展要看效益和市場(chǎng),我的這些想法有些可能會(huì)適用而有些則可能像是天方夜譚。本文通過(guò)綜合地分析中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)有限公司旗下的移動(dòng)業(yè)務(wù)線上辦理手續(xù)現(xiàn)狀、產(chǎn)生的主要原因、存在問(wèn)題以及運(yùn)營(yíng)模式存在的問(wèn)題和在全業(yè)務(wù)線上辦理中存在的不足,并提出相應(yīng)的具體解決對(duì)策,最后也在自己的措施中推出了一個(gè)新的更為適合時(shí)代和市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)模式。隨著時(shí)代的發(fā)展和科技的日益進(jìn)步，線上辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)已成為大勢(shì)所趨。各大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)辦理也由最初的線下辦理以及電話辦理業(yè)務(wù)逐步開(kāi)展到線上APP自助辦理業(yè)務(wù)。但仍有部分業(yè)務(wù)到今天還是無(wú)法進(jìn)行線上辦理，在人人足不出戶便可知曉天下事的如今，無(wú)法進(jìn)行線上辦理的業(yè)務(wù)仍需進(jìn)行改變。從流程，手續(xù)以及辦理難易程度上都要進(jìn)行改進(jìn)，完善模式，規(guī)范制度，才可以進(jìn)一步優(yōu)化客戶的最終體驗(yàn)。4G時(shí)代帶給世界的震撼就已經(jīng)夠多了，實(shí)現(xiàn)了許多我們?cè)?jīng)不敢想的美好愿景，也成就了許多人。在5G全面到來(lái)之際，我們只希望這個(gè)世界能夠變得更好。

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