美業(yè)禮儀類服務(wù)

服務(wù)禮儀主講：李繼斌服務(wù)禮儀是社會對在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色的個人所要求的行為規(guī)范。作用：1有助于提高服務(wù)質(zhì)量2有助于提高（產(chǎn)品）品牌競爭力3有助于樹立形象、展現(xiàn)國力服務(wù)禮儀的

基本要求

文明服務(wù)待客三聲——來有應(yīng)聲，問有答聲，去有送聲！四個不講——不講不尊重對方的話不講不友好的話不講不客氣的話不講不耐煩的話禮貌服務(wù)認(rèn)真專注，動作規(guī)范；儀表整潔，微笑接待；話語輕細(xì)，動作輕盈。

主動服務(wù)主動服務(wù)能使服務(wù)對象的心理需要得到充分滿足。這是一種超前的服務(wù)行為表現(xiàn)，體現(xiàn)接待人員善于為顧客著想，能給賓客帶來強(qiáng)烈的愉悅感！小貼士：主動服務(wù)時，一定要充分了解賓客的真正需要，切不可自作主張，魯莽行事。

熱情周到服務(wù)發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地為賓客提供細(xì)致體貼的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體表現(xiàn)在：精神飽滿、熱情好客、滿臉春風(fēng)、千方百計為賓客排憂解難。服務(wù)禮儀的原則首輪效應(yīng)：最佳的第一印象的形成和傳播。決定第一印象的條件容貌、儀態(tài)、服飾、語言、態(tài)度、應(yīng)酬表現(xiàn)

站立迎接

心口如一笑臉相迎

站姿、引導(dǎo)手勢規(guī)范

可以行鞠躬禮微笑的主要特征：一、面含笑意，但笑容不甚顯著。二、不聞笑聲，不見其牙齒?；痉椒ǎ?放松臉部肌肉，嘴角微微上翹2嘴角略呈弧形3不動鼻子，不出笑聲，不露牙齒，尤其不露牙齦站姿站姿基本要領(lǐng)：1、兩腳并攏，足間夾角30-45度；2、挺胸扒背，收小腹；3、下顎微含，雙肩平展；4、面帶微笑，雙手提前相握（男士握手背部，女士握四指）。站姿應(yīng)該注意的兩個方面：一、身體輕松自如，全身肌肉特別是上身肌肉微微放松，手臂自然下垂，足跟自然相靠，輕松自然地展示人體各部位之間的和諧。二、站立時要微微收腹，挺胸，提臀，大腿肌肉出現(xiàn)一定程度的緊張。常用禮儀站姿一

肅立站姿

要領(lǐng)是：兩腳并攏，兩膝繃直并嚴(yán)，挺胸抬頭，收腹立腰，雙臂自然下垂，下頜微收，雙目平視。常用禮儀站姿

體前交叉式

要領(lǐng)是：左腳向左橫邁一小步，兩腳展開，兩腳尖與腳跟的距離相等，兩腳之間距離小于肩寬為宜，雙手在腹前交叉，右手大拇指與四指分開搭在左手腕部，身體重心放在兩腳上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。

女士站成丁字步，即兩腳尖稍稍展開，一腳在前，將腳跟靠于另一腳的腳內(nèi)側(cè)前端，腿繃直并嚴(yán)，腰背立直，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指內(nèi)收在手心處。

規(guī)范的手勢

規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，常心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140°為宜。

模擬迎賓一、示范二、分組模擬三、抽查點評四、再模擬練習(xí)面對來人先起立，笑迎上前示歡迎；引座親遞一杯茶，詢問事由聽真切；認(rèn)真處理不怠慢，客人走時送出門。親和效應(yīng)指人們交際應(yīng)酬過程中，往往會因為彼此存在著某些共同之處或近似之處，從而感到更容易接近。親和力的形成：待人如己，出自內(nèi)心，不圖回報。儀容儀表禮儀面部修飾的基本要求強(qiáng)調(diào)五官的潔凈、衛(wèi)生與自然修飾。小貼士：切勿標(biāo)新立異、追求前衛(wèi)的夸張修飾，這與接待人員的角色不符。發(fā)部的修飾

發(fā)型的選擇：長短適當(dāng)、風(fēng)格莊重。發(fā)部的修飾：謹(jǐn)慎燙發(fā)、發(fā)飾的佩戴。小貼士：不當(dāng)眾梳頭、整理發(fā)型肢體的修飾不留長指甲不圖有色的指甲油不留刺字紋身不露腋毛不光腳、不露腳趾、不露跟女性合理穿著絲襪避免裸露部分皮膚傷痕妝容接待服務(wù)工作者的妝容守則淡雅簡潔適度莊重避短化妝禁忌忌離奇出眾忌技法拙劣忌殘妝嚇人忌當(dāng)眾化妝忌隨意指教他人服飾禮儀正裝：泛指人們在正式場合的著裝。在接待工作中有著標(biāo)示作用，激勵作用，宣傳作用。選擇正裝要考慮的要素：正式角色實用規(guī)范便裝：相對正裝而言，適用在各類非正式場合所穿的服裝。便裝的選擇：要適合性別、年齡、身材，搭配注意風(fēng)格、色彩、面料，注意中性化傾向。飾品的佩戴：（一）以少為佳接待工作者不宜佩戴任何飾品，即使發(fā)卡也盡量選用與發(fā)部相同的黑色。（二）恰到好處接待工作者的衣著配飾要正統(tǒng)、保守，不強(qiáng)調(diào)鮮明個性。除了必須的飾品，譬如胸牌、胸卡，或者本次活動的特殊標(biāo)志物外，不宜佩戴珠寶飾品。儀態(tài)舉止禮儀接待工作表情的運(yùn)用微笑的定義：一、面含笑意，但笑容不甚顯著。二、不聞笑聲，不見其牙齒?；痉椒ǎ?放松臉部肌肉，嘴角微微上翹2嘴角略呈弧形3不動鼻子，不出笑聲，不露牙齒，尤其不露牙齦坐姿的基本要領(lǐng)男士：軀干正直，肩平頭正，腰不貼椅。兩腿自然垂直，兩腳并攏平列地面。女士：落座輕緩，自然大方，頸直目平，兩膝緊靠，雙手疊放在大腿上。小貼士：只坐一半哦！流動造型的千姿百態(tài)

——走出優(yōu)美的身姿

女士走姿特點是：

輕松、敏捷、健美。

男士走姿特點是：

協(xié)調(diào)、穩(wěn)健、莊重、剛毅。

走的基本要領(lǐng)：1、雙目向前平視，面帶微笑微收下頜。2、上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。3、手臂伸直放松，手指自然彎曲。4、雙手自然擺動。優(yōu)雅的蹲姿一般采取下列兩種方法1、交叉式蹲姿

下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右惻，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。2、高低式蹲姿

下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重迭），兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男士選用這種蹲姿時，兩腿之間可有適當(dāng)距離。接待工作者的語言禮儀古人云：“好話一句三冬暖，惡言半句六月寒。”準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌用語，是接待工作者做好本職工作的基本前提！請盡量做到稱呼恰當(dāng)，口齒清晰，用詞文雅。小貼士：禮貌用語要有主動性、約定性，親切自然性。問候語——您好！各位好！早上好！迎送語——?dú)g迎您的到來！恭候您的光臨！——再見！請您走好！一路順利！請托語——請您。。。！拜托您。。。！勞駕您。。。！打攪您一下。。。！征詢語——我能為您做些什么嗎？——您不介意我來幫助您吧？——您是要先到xxx，還是先到xxx？應(yīng)答語——是的，我明白您的意思了！——好的！我會盡量按您的意思去做！——請不必客氣！這是我們應(yīng)該做的！——沒關(guān)系！不要緊！祝賀語——祝賀您！真為您高興！——活動順利！假日愉快！接待服務(wù)禁用忌語接待服務(wù)工作避免用語失禮于賓客，所以要特別注意在稱呼上的用于。一下是禁用忌語，希望能在工作中避免。一、不用稱呼的稱呼例如：喂下一個那邊那個誰37號二、不雅的稱呼例如：胖子大頭小光頭蹺腳贈語祝愿大家工作順利！夏日愉快！本課程教學(xué)目的：服務(wù)業(yè)是城市文明的窗口，在社會眾多行業(yè)中，服務(wù)禮儀規(guī)范是最顯性、最剛性的。通過教學(xué)，使學(xué)員們對服務(wù)禮儀有所了解有所掌握。本課程教學(xué)內(nèi)容：禮儀理念、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，規(guī)范的舉止禮儀。本課程教學(xué)重點：在服務(wù)禮儀中良好的運(yùn)用舉止禮儀。本課程教學(xué)難點：服務(wù)禮儀的實際運(yùn)用與操作。禮儀的基本概念

禮儀指的是一定地區(qū)、民族、國家或群體在共同的社會生活和社會交往中所形成的，為人們所認(rèn)同和共同遵循，并已確立、維護(hù)和協(xié)調(diào)人們之間相互關(guān)系、維持一定的社會秩序為目的的各種符合禮的精神及要求的社會交往方式、行為準(zhǔn)則、價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、氣味、標(biāo)志、服飾、象征等的總和?，F(xiàn)代禮儀的基本內(nèi)容禮貌指在人際交往中‘相互表示尊重和友好的道德準(zhǔn)則和言行規(guī)范禮節(jié)指人們在日常社會活動和交際場合中，相互表示尊重、友好、慶賀、慰問等意愿的慣用形式。禮儀儀式指在社會活動或交往中，一定的、約定俗成的禮儀方式和禮儀程序的統(tǒng)稱，主要有禮典儀式、禮節(jié)儀式等內(nèi)容。

服務(wù)禮儀是社會對在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色的個人所要求的行為規(guī)范。作用：1有助于提高服務(wù)質(zhì)量2有助于提高（產(chǎn)品）品牌競爭力3有助于樹立形象、展現(xiàn)國力迎賓禮儀——美麗的禮儀小姐——您看到她的不足之處了嗎？服務(wù)禮儀基本要求一、服飾1符合服務(wù)人員的身份2符合服務(wù)的性質(zhì)和場所3整潔美觀、穿著得體二、儀容儀表1清潔、2整齊、3簡樸

三、言談1親切、2謙恭、3有效四、舉止

1熱情周到、2謙恭有禮儀容（1）共性無異物：眼屎、鼻涕、耳屎、殘發(fā)、頭皮屑。無異響：腸動、排氣聲、手指響、打哈欠、打嗝。無異味：勤洗澡、上班前不吃刺激性的食物。無創(chuàng)破：露在外面的臉、手等部位應(yīng)注意保護(hù)。（2）化妝自然適度：淡妝或淺妝上崗?；瘖y的禮儀規(guī)范：化妝避人，勿殘妝示人，決不能在公開場合補(bǔ)妝。（3）表情人的容貌是天生的，但表情不是天生的。和藹可親最重要1、迎賓前的準(zhǔn)備（1）儀容儀表著裝、服飾

服務(wù)人員在工作時應(yīng)著工作服或比較正式的服裝，佩戴相關(guān)胸牌。

不要佩戴不必要的飾品。儀容整潔自然儀表端莊大方（2）做好店面的準(zhǔn)備工作

清潔柜臺和貨架。讓顧客感到窗明幾凈。

合理陳列商品。讓顧客感到賞心悅目。明碼標(biāo)價。讓顧客感到貨真價實。2、迎賓禮儀（1）主動迎客、微笑服務(wù)?！邸⒍?、口并用。眼神微笑迎聲

（2）站立迎接

心口如一

站姿、引導(dǎo)手勢規(guī)范

可以行鞠躬禮

手勢語言

——手勢是身段表情中最重要的表達(dá)手段情意手勢：表達(dá)感情態(tài)度，使其形象化、具體化指示手勢：對具體事物以指向，如方向、高低、大小、高矮等象形手勢：對具體事物的抽象比量，說明其形狀、態(tài)勢。象征手勢：把抽象的抽象的概念表達(dá)清楚，如乘勝追擊，奮勇進(jìn)發(fā)的大軍等引領(lǐng)動作1、橫擺式2、曲臂式3、斜式4、雙臂橫擺式展開您的慧眼

交際中應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢交際場合不可當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上亂畫、玩手中的筆或其他工具；切忌做手勢，或指指點點。手勢使用上注意：表意明確自然適度既不要太多，也不要太單一不要模仿體態(tài)語言修養(yǎng)

舉止落落大方，動作合乎規(guī)范，是個人禮儀方面最基本的要求，它包括站立、就座、行走、蹲姿和手勢。得體的體態(tài)語言，會為您的行為染上高雅的禮儀色彩。體態(tài)語言:是指人的表情、手勢、以及人體其它部位帶有意義的某種活動或姿態(tài)。

笑容表情人類的笑容是面部表情主要的一種表現(xiàn)形式。也是人類表達(dá)感情利用率最高的一種形式。例舉：自信的微笑：讓您充滿自信和力量禮貌的微笑：春風(fēng)化雨，滋潤人心真誠的微笑：表達(dá)尊重、理解道歉型微笑：希望對方諒解，并接受您的道歉站姿站姿基本要領(lǐng)：1、兩腳并攏，足間夾角30-45度；2、挺胸扒背，收小腹；3、下顎微含，雙肩平展；4、面帶微笑，雙手提前相握（男士握手背部，女士握四指）。站姿應(yīng)該注意的兩個方面：一、身體輕松自如，全身肌肉特別是上身肌肉微微放松，手臂自然下垂，足跟自然相靠，輕松自然地展示人體各部位之間的和諧。二、站立時要微微收腹，挺胸，提臀，大腿肌肉出現(xiàn)一定程度的緊張。常用禮儀站姿一

肅立站姿

要領(lǐng)是：兩腳并攏，兩膝繃直并嚴(yán)，挺胸抬頭，收腹立腰，雙臂自然下垂，下頜微收，雙目平視。常用禮儀站姿

體前交叉式

要領(lǐng)是：左腳向左橫邁一小步，兩腳展開，兩腳尖與腳跟的距離相等，兩腳之間距離小于肩寬為宜，雙手在腹前交叉，右手大拇指與四指分開搭在左手腕部，身體重心放在兩腳上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。

女士站成丁字步，即兩腳尖稍稍展開，一腳在前，將腳跟靠于另一腳的腳內(nèi)側(cè)前端，腿繃直并嚴(yán)，腰背立直，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指內(nèi)收在手心處。不良站立姿勢及糾正一、交際場合雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；二、不可駝著背，弓著腰，不可眼睛不斷左右斜視；三、不可一肩高一肩低，不可雙臂胡亂擺動，不可雙腿不停地抖動；四、在站立時不宜將手插在褲袋里，更不要下意識地出現(xiàn)搓、剮動作，也不要隨意擺動打火機(jī)、香煙盒，玩弄皮帶、發(fā)辮等。這樣不但顯得拘謹(jǐn)、有失莊重，還會給人以缺乏自信和沒有經(jīng)驗的感覺。坐姿的基本要領(lǐng)男士：軀干正直，肩平頭正，腰不貼椅，兩腿自然彎曲，兩腳平列地面。女士：落座輕緩，自然大方，頸直目平，兩膝緊靠，雙手疊放在大腿上。讓您的坐姿更端莊為使你的坐姿更加正確優(yōu)美，應(yīng)該注意：1、入座要輕柔和緩（至多坐滿椅子的三分之二），起立要端莊穩(wěn)重，不可讓座椅亂響。2、別免兩腿過于叉開，不可以蹺二郎腿，若蹺腿時懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天。3、坐下后不要隨意挪動椅子，不抖動腿腳。4、女士著裙裝入座時，應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。男士著西服則應(yīng)將西服扣打開

5、起立時，右腿向回收半步，用小腿的力量將身體支起，并保持上身的直立狀態(tài)。走姿指的是一個人在行走之時所采取的具體姿勢。

它以人的站姿為基礎(chǔ)，實際上屬于站姿的延續(xù)動作。與其它姿勢所不同的是，它自始至終都處于動態(tài)之中，

它體現(xiàn)的是人類的運(yùn)動之美和精神風(fēng)貌。

流動造型的千姿百態(tài)

——走出優(yōu)美的風(fēng)韻女士走姿特點是：輕松、敏捷、健美。

男士走姿特點是：協(xié)調(diào)、穩(wěn)健、莊重、剛毅。

良好走姿基本要領(lǐng)：

1、雙目向前平視，面帶微笑微收下頜；

2、上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾；

3、手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺時要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超過30度。前后擺的幅度為30~40厘米；4、兩腳應(yīng)該盡可能走在一條直線上；5、切勿走出聲響蹲姿的基本要領(lǐng)站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。優(yōu)雅的蹲姿一般采取下列兩種方法1、交叉式蹲姿

下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右惻，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。

2、高低式蹲姿

下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重迭），兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男士選用這種蹲姿時，兩腿之間可有適當(dāng)距離。蹲姿友情提示下蹲時一定要注意不要有彎腰、臀部向后撅起的動作；切忌兩腿叉開，兩腿展開平衡下蹲，以及下蹲時，露出內(nèi)衣褲等不雅的動作，以免影響你的姿態(tài)美。當(dāng)要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時候，不可有只彎上身、翹臀部的動作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。

交際禮儀遵循的三個原則（1）守時原則（2）女士優(yōu)先原則（3）以右為尊原則(2)適度的距離社會交往的4種空間距離（EdwardT.Hall)區(qū)域距離使用親密0-1.5英尺家庭成員和愛人之間所特有私人1.5-4英尺朋友之間私聊。外部之間距離保持在一臂之外社交4-12英尺熟人、同事和生人之間，近到可有目光交流，但要保持舒適距離公共場合12英尺以上