商場(chǎng)突發(fā)事件處理預(yù)案

商場(chǎng)突發(fā)事件處理預(yù)案TOC\o"1-2"\h\u12965第一章突發(fā)事件概述 360521.1突發(fā)事件定義 3244091.1.1概念界定 3303561.1.2特征描述 3119071.1.3自然災(zāi)害類 4296351.1.4災(zāi)難類 4274031.1.5公共衛(wèi)生事件類 4178061.1.6社會(huì)安全事件類 4298551.1.7其他突發(fā)事件 427787第二章預(yù)案制定與修訂 5293441.1.8合法性原則 5243951.1.9科學(xué)性原則 58281.1.10完整性原則 5259851.1.11可行性原則 5288211.1.12協(xié)同性原則 595021.1.13動(dòng)態(tài)調(diào)整原則 59991.1.14預(yù)案評(píng)估 5146701.1.15修訂建議征集 638451.1.16預(yù)案修訂 6108911.1.17預(yù)案審批 6180921.1.18預(yù)案培訓(xùn)和演練 66174第三章組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) 672901.1.19組織架構(gòu) 699211.1.20組織架構(gòu)圖 6321371.1.21指揮部職責(zé) 695421.1.22辦公室職責(zé) 7171551.1.23各專項(xiàng)小組職責(zé) 780371.1.24各部門職責(zé) 719491第四章預(yù)防與預(yù)警 761851.1.25建立健全安全管理制度 7137021.1.26加強(qiáng)員工安全培訓(xùn) 7124331.1.27完善應(yīng)急預(yù)案 8326961.1.28加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備檢查與維護(hù) 8256921.1.29提高服務(wù)質(zhì)量 8182641.1.30加強(qiáng)安全宣傳 856611.1.31建立預(yù)警系統(tǒng) 88531.1.32完善信息收集與處理 8115281.1.33加強(qiáng)預(yù)警信息披露 887151.1.34制定預(yù)警響應(yīng)措施 8230691.1.35定期開展預(yù)警演練 8256731.1.36加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通與協(xié)作 81936第五章突發(fā)事件響應(yīng) 934631.1.37響應(yīng)級(jí)別劃分原則 9196261.1.38響應(yīng)級(jí)別具體劃分 9314491.1.39一級(jí)響應(yīng)流程 9208521.1.40二級(jí)響應(yīng)流程 9323481.1.41三級(jí)響應(yīng)流程 1010470第六章現(xiàn)場(chǎng)處置 1028691.1.42救援原則 1075421.1.43救援流程 10241511.1.44救援措施 1028741.1.45現(xiàn)場(chǎng)控制原則 11293551.1.46現(xiàn)場(chǎng)控制流程 11317391.1.47現(xiàn)場(chǎng)控制措施 1117236第七章信息報(bào)告與溝通 1173941.1.48事件確認(rèn) 11135951.1.49信息收集 1288831.1.50信息報(bào)告 1221301.1.51信息更新與反饋 1263161.1.52內(nèi)部溝通 12324271.1.53與外部單位溝通 12142041.1.54溝通協(xié)調(diào)原則 1331949第八章應(yīng)急資源與保障 1333241.1.55人力資源 13280911.1建立應(yīng)急指揮部，由商場(chǎng)管理層擔(dān)任指揮官，負(fù)責(zé)應(yīng)急資源的統(tǒng)一調(diào)度和指揮。 13170281.2設(shè)立應(yīng)急小組，包括安全保衛(wèi)、醫(yī)療救護(hù)、設(shè)備維修、物資供應(yīng)等相關(guān)部門人員，負(fù)責(zé)具體應(yīng)急任務(wù)的執(zhí)行。 1377521.3定期組織應(yīng)急培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力和素質(zhì)。 13325321.3.1物資資源 13146202.1建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫，包括消防器材、救生器材、防護(hù)用品、醫(yī)療救護(hù)設(shè)備等。 1329902.2明確應(yīng)急物資的保管、維護(hù)和更新制度，保證應(yīng)急物資的功能和安全。 1341372.3制定應(yīng)急物資的調(diào)度和分發(fā)方案，保證在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地投入使用。 13213942.3.1技術(shù)資源 1316603.1建立商場(chǎng)應(yīng)急信息系統(tǒng)，包括應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)等。 13264243.2保證應(yīng)急通信設(shè)備的暢通，包括手機(jī)、對(duì)講機(jī)、電話等。 13178653.3建立應(yīng)急技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，為應(yīng)急指揮和處置提供技術(shù)支持。 1382503.3.1組織保障 1313171.1明確應(yīng)急組織架構(gòu)，明確各部門的職責(zé)和任務(wù)。 14137221.2建立應(yīng)急值班制度，保證應(yīng)急工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性。 1448121.3定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急響應(yīng)能力。 14191901.3.1制度保障 1484242.1制定商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急響應(yīng)流程和措施。 1468332.2建立應(yīng)急資源管理制度，保證應(yīng)急資源的合理配置和有效利用。 1455502.3制定應(yīng)急資金保障措施，保證應(yīng)急資金的籌集和使用。 1466832.3.1物資保障 14249153.1建立應(yīng)急物資采購、儲(chǔ)備和分發(fā)制度，保證應(yīng)急物資的充足和及時(shí)供應(yīng)。 14123163.2加強(qiáng)應(yīng)急物資的質(zhì)量管理，保證應(yīng)急物資的功能和安全。 14124473.3建立應(yīng)急物資的更新和維護(hù)制度，保證應(yīng)急物資的持續(xù)有效性。 1466383.3.1信息保障 14187314.1建立應(yīng)急信息報(bào)告制度，保證信息的及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。 14140554.2建立應(yīng)急信息發(fā)布機(jī)制，保證應(yīng)急信息的權(quán)威性和有效性。 1411694.3加強(qiáng)應(yīng)急信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，防止信息泄露和惡意攻擊。 1431591第九章培訓(xùn)與演練 14189664.3.1培訓(xùn)目的 1431744.3.2培訓(xùn)對(duì)象 1488474.3.3培訓(xùn)內(nèi)容 14205334.3.4培訓(xùn)方式 1583434.3.5演練目的 15262124.3.6演練范圍 15264484.3.7演練組織架構(gòu) 15184334.3.8演練流程 15113274.3.9演練注意事項(xiàng) 156782第十章后期恢復(fù)與總結(jié) 16135804.3.10總體目標(biāo) 16212394.3.11恢復(fù)重建原則 1661784.3.12恢復(fù)重建措施 16298974.3.13總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 16326544.3.14改進(jìn)措施 17第一章突發(fā)事件概述1.1突發(fā)事件定義1.1.1概念界定突發(fā)事件是指在商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過程中，由于自然、人為或技術(shù)原因，突然發(fā)生并對(duì)商場(chǎng)正常秩序、人員安全、財(cái)產(chǎn)安全造成威脅或損害的事件。這類事件具有突發(fā)性、不確定性和緊急性等特點(diǎn)，需要商場(chǎng)管理層迅速、有效地應(yīng)對(duì)和處理。1.1.2特征描述（1）突發(fā)性：突發(fā)事件往往在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生，事先難以預(yù)測(cè)和防范。（2）不確定性：突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展和影響程度具有很大的不確定性。（3）緊急性：突發(fā)事件需要迅速應(yīng)對(duì)，以減輕損失和影響。（4）影響性：突發(fā)事件可能對(duì)商場(chǎng)的人員安全、財(cái)產(chǎn)安全、正常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生嚴(yán)重影響。第二節(jié)突發(fā)事件分類1.1.3自然災(zāi)害類（1）地震（2）火災(zāi)（3）洪水（4）雷擊（5）雪崩1.1.4災(zāi)難類（1）設(shè)備故障（2）電梯（3）樓梯倒塌（4）供電中斷（5）網(wǎng)絡(luò)故障1.1.5公共衛(wèi)生事件類（1）食品安全事件（2）傳染病疫情（3）疫情防控（4）消毒防疫（5）醫(yī)療救護(hù)1.1.6社會(huì)安全事件類（1）恐怖襲擊（2）爆炸事件（3）暴力事件（4）詐騙（5）群體性事件1.1.7其他突發(fā)事件（1）人員傷亡（2）失蹤（3）重大財(cái)產(chǎn)損失（4）網(wǎng)絡(luò)輿情（5）突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)與實(shí)施。第二章預(yù)案制定與修訂第一節(jié)預(yù)案制定原則1.1.8合法性原則商場(chǎng)突發(fā)事件處理預(yù)案的制定，必須遵循國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及地方政策，保證預(yù)案的合法性、合規(guī)性。1.1.9科學(xué)性原則預(yù)案的制定應(yīng)基于科學(xué)分析和評(píng)估，充分考慮商場(chǎng)可能發(fā)生的突發(fā)事件類型、危害程度、影響范圍等因素，保證預(yù)案的針對(duì)性和實(shí)用性。1.1.10完整性原則預(yù)案應(yīng)涵蓋商場(chǎng)突發(fā)事件處理的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括預(yù)防、預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)、恢復(fù)重建等，保證預(yù)案的完整性。1.1.11可行性原則預(yù)案的制定應(yīng)充分考慮商場(chǎng)實(shí)際情況，保證預(yù)案在人力、物力、財(cái)力等方面的可行性，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地應(yīng)對(duì)。1.1.12協(xié)同性原則預(yù)案的制定應(yīng)與商場(chǎng)內(nèi)部各部門、相關(guān)外部單位（如公安、消防等）的預(yù)案相銜接，形成協(xié)同應(yīng)對(duì)的整體。1.1.13動(dòng)態(tài)調(diào)整原則預(yù)案應(yīng)根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況和外部環(huán)境的變化，進(jìn)行定期評(píng)估和修訂，保證預(yù)案的時(shí)效性和適應(yīng)性。第二節(jié)預(yù)案修訂程序1.1.14預(yù)案評(píng)估（1）定期對(duì)預(yù)案進(jìn)行評(píng)估，分析預(yù)案在實(shí)際運(yùn)行中的優(yōu)缺點(diǎn)，為修訂提供依據(jù)。（2）針對(duì)商場(chǎng)發(fā)生的突發(fā)事件，對(duì)預(yù)案進(jìn)行專項(xiàng)評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為修訂提供參考。1.1.15修訂建議征集（1）向商場(chǎng)內(nèi)部各部門、相關(guān)外部單位征集預(yù)案修訂建議。（2）對(duì)征集到的修訂建議進(jìn)行整理、分析，形成修訂方案。1.1.16預(yù)案修訂（1）根據(jù)評(píng)估結(jié)果和修訂建議，對(duì)預(yù)案進(jìn)行修改和完善。（2）修訂后的預(yù)案應(yīng)經(jīng)過相關(guān)部門審核，保證修訂內(nèi)容的合規(guī)性和可行性。1.1.17預(yù)案審批（1）將修訂后的預(yù)案提交商場(chǎng)管理層審批。（2）審批通過后，發(fā)布實(shí)施修訂后的預(yù)案。1.1.18預(yù)案培訓(xùn)和演練（1）對(duì)修訂后的預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)和宣傳，保證各部門員工熟悉預(yù)案內(nèi)容。（2）定期組織預(yù)案演練，檢驗(yàn)預(yù)案的實(shí)際效果，為下一次修訂提供依據(jù)。第三章組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)第一節(jié)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置1.1.19組織架構(gòu)為保證商場(chǎng)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、高效地應(yīng)對(duì)，成立商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急指揮部，以下為組織架構(gòu)：（1）指揮部：負(fù)責(zé)商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，由商場(chǎng)總經(jīng)理擔(dān)任指揮長(zhǎng)，副總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任副指揮長(zhǎng)。（2）辦事機(jī)構(gòu)：指揮部下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織、監(jiān)督突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作的具體實(shí)施。（3）各專項(xiàng)小組：根據(jù)突發(fā)事件類型和應(yīng)對(duì)需求，設(shè)立各專項(xiàng)小組，包括救援組、疏散組、安全保衛(wèi)組、醫(yī)療救護(hù)組、物資保障組、信息發(fā)布組等。1.1.20組織架構(gòu)圖（此處可附上組織架構(gòu)圖，以直觀展示各層級(jí)關(guān)系和職責(zé)劃分）第二節(jié)職責(zé)分配1.1.21指揮部職責(zé)（1）制定商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)預(yù)案，明確應(yīng)對(duì)原則、流程和措施。（2）領(lǐng)導(dǎo)、指揮商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作，保證應(yīng)對(duì)措施得到有效實(shí)施。（3）審批突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作中的重要決策和事項(xiàng)。（4）對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)意見和建議。1.1.22辦公室職責(zé)（1）負(fù)責(zé)商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)預(yù)案的制定、修訂和實(shí)施工作。（2）組織開展突發(fā)事件應(yīng)對(duì)培訓(xùn)和演練。（3）負(fù)責(zé)突發(fā)事件信息的收集、整理、上報(bào)和發(fā)布。（4）協(xié)調(diào)各專項(xiàng)小組開展工作，保證應(yīng)對(duì)措施得到有效落實(shí)。1.1.23各專項(xiàng)小組職責(zé)（1）救援組：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)救援工作，包括人員搜救、傷員救治、物資調(diào)配等。（2）疏散組：負(fù)責(zé)組織人員疏散，保證人員安全。（3）安全保衛(wèi)組：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，保證現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。（4）醫(yī)療救護(hù)組：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療救護(hù)工作，保證傷員得到及時(shí)救治。（5）物資保障組：負(fù)責(zé)物資供應(yīng)和保障工作，保證救援物資充足。（6）信息發(fā)布組：負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布突發(fā)事件信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。1.1.24各部門職責(zé)（1）各部門負(fù)責(zé)人為本部門突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織本部門員工開展應(yīng)對(duì)工作。（2）各部門應(yīng)按照預(yù)案要求，做好本部門突發(fā)事件應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備工作，保證應(yīng)對(duì)措施得到有效實(shí)施。（3）各部門應(yīng)加強(qiáng)與指揮部、辦公室及各專項(xiàng)小組的溝通協(xié)作，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。第四章預(yù)防與預(yù)警第一節(jié)預(yù)防措施1.1.25建立健全安全管理制度商場(chǎng)應(yīng)建立健全安全管理制度，包括消防安全、公共衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、人員管理等方面，保證商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過程中的安全。1.1.26加強(qiáng)員工安全培訓(xùn)商場(chǎng)應(yīng)定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力，保證在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有序地采取措施。1.1.27完善應(yīng)急預(yù)案商場(chǎng)應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件處置流程、人員職責(zé)、應(yīng)急物資和設(shè)備準(zhǔn)備等，保證在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。1.1.28加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備檢查與維護(hù)商場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行，降低因設(shè)備故障引發(fā)的突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)。1.1.29提高服務(wù)質(zhì)量商場(chǎng)應(yīng)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，減少因服務(wù)問題引發(fā)的突發(fā)事件。1.1.30加強(qiáng)安全宣傳商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)安全宣傳，提高消費(fèi)者的安全意識(shí)，營(yíng)造良好的安全氛圍。第二節(jié)預(yù)警機(jī)制1.1.31建立預(yù)警系統(tǒng)商場(chǎng)應(yīng)建立預(yù)警系統(tǒng)，通過技術(shù)手段對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的安全狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)覺異常情況及時(shí)預(yù)警。1.1.32完善信息收集與處理商場(chǎng)應(yīng)建立健全信息收集與處理機(jī)制，對(duì)各類安全信息進(jìn)行及時(shí)收集、整理和分析，為預(yù)警提供數(shù)據(jù)支持。1.1.33加強(qiáng)預(yù)警信息披露商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)預(yù)警信息披露，保證相關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地傳達(dá)給員工和消費(fèi)者，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。1.1.34制定預(yù)警響應(yīng)措施商場(chǎng)應(yīng)制定預(yù)警響應(yīng)措施，明確預(yù)警級(jí)別、預(yù)警響應(yīng)流程、預(yù)警響應(yīng)責(zé)任等，保證在預(yù)警發(fā)生后能夠迅速采取有效措施。1.1.35定期開展預(yù)警演練商場(chǎng)應(yīng)定期開展預(yù)警演練，檢驗(yàn)預(yù)警系統(tǒng)的可靠性，提高員工和消費(fèi)者的應(yīng)對(duì)能力。1.1.36加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通與協(xié)作商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)部門、專業(yè)機(jī)構(gòu)的溝通與協(xié)作，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，提高預(yù)警效果。第五章突發(fā)事件響應(yīng)第一節(jié)響應(yīng)級(jí)別劃分1.1.37響應(yīng)級(jí)別劃分原則商場(chǎng)突發(fā)事件響應(yīng)級(jí)別劃分遵循以下原則：事件影響范圍、事件嚴(yán)重程度、可能造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失等因素。響應(yīng)級(jí)別分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)，分別對(duì)應(yīng)重大、較大、一般突發(fā)事件。1.1.38響應(yīng)級(jí)別具體劃分（1）一級(jí)響應(yīng)：事件影響范圍廣泛，嚴(yán)重威脅人員生命安全，可能導(dǎo)致重大財(cái)產(chǎn)損失，需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（2）二級(jí)響應(yīng)：事件影響范圍較大，對(duì)人員生命安全有一定威脅，可能導(dǎo)致較大財(cái)產(chǎn)損失，需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（3）三級(jí)響應(yīng)：事件影響范圍較小，對(duì)人員生命安全造成一定影響，可能導(dǎo)致一般財(cái)產(chǎn)損失，需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。第二節(jié)響應(yīng)流程1.1.39一級(jí)響應(yīng)流程（1）確認(rèn)事件級(jí)別，啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)。（2）立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)通知相關(guān)部門。（3）成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指揮現(xiàn)場(chǎng)救援工作。（4）迅速組織人員疏散，保證人員安全。（5）實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)救援，救治傷員，控制事態(tài)發(fā)展。（6）調(diào)查事件原因，采取針對(duì)性措施，防止事件擴(kuò)大。（7）及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告救援進(jìn)展和事件處理情況。1.1.40二級(jí)響應(yīng)流程（1）確認(rèn)事件級(jí)別，啟動(dòng)二級(jí)響應(yīng)。（2）向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)通知相關(guān)部門。（3）成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指揮現(xiàn)場(chǎng)救援工作。（4）組織人員疏散，保證人員安全。（5）實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)救援，救治傷員，控制事態(tài)發(fā)展。（6）調(diào)查事件原因，采取針對(duì)性措施，防止事件擴(kuò)大。（7）及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告救援進(jìn)展和事件處理情況。1.1.41三級(jí)響應(yīng)流程（1）確認(rèn)事件級(jí)別，啟動(dòng)三級(jí)響應(yīng)。（2）向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)通知相關(guān)部門。（3）成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指揮現(xiàn)場(chǎng)救援工作。（4）組織人員疏散，保證人員安全。（5）實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)救援，救治傷員，控制事態(tài)發(fā)展。（6）調(diào)查事件原因，采取針對(duì)性措施，防止事件擴(kuò)大。（7）及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告救援進(jìn)展和事件處理情況。第六章現(xiàn)場(chǎng)處置第一節(jié)現(xiàn)場(chǎng)救援1.1.42救援原則（1）保證人員安全：在救援過程中，應(yīng)優(yōu)先保障人員生命安全，迅速組織現(xiàn)場(chǎng)人員撤離危險(xiǎn)區(qū)域。（2）保障設(shè)施安全：在保證人員安全的前提下，對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施進(jìn)行必要的安全檢查，防止次生災(zāi)害發(fā)生。（3）分級(jí)響應(yīng)：根據(jù)突發(fā)事件的嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的救援措施，保證救援工作有序、高效進(jìn)行。1.1.43救援流程（1）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織救援隊(duì)伍，明確救援任務(wù)和職責(zé)。（2）救援隊(duì)伍迅速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解現(xiàn)場(chǎng)情況，制定具體救援方案。（3）救援隊(duì)伍按照方案展開救援工作，包括人員疏散、傷員救治、設(shè)施搶修等。（4）與外部救援力量協(xié)同配合，保證救援工作順利進(jìn)行。（5）救援過程中，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告救援進(jìn)展情況。1.1.44救援措施（1）疏散人員：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，采用合適的方式引導(dǎo)人員迅速撤離危險(xiǎn)區(qū)域。（2）救治傷員：對(duì)受傷人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救，并及時(shí)送往醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治。（3）搶修設(shè)施：對(duì)損壞的設(shè)施進(jìn)行搶修，保證商場(chǎng)恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。（4）信息發(fā)布：通過適當(dāng)渠道，及時(shí)發(fā)布救援信息，穩(wěn)定社會(huì)秩序。第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)控制1.1.45現(xiàn)場(chǎng)控制原則（1）快速反應(yīng)：在突發(fā)事件發(fā)生后，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織力量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)控制。（2）有序指揮：明確現(xiàn)場(chǎng)指揮層級(jí)，保證指揮命令暢通，提高現(xiàn)場(chǎng)控制效率。（3）保證安全：在控制現(xiàn)場(chǎng)過程中，保證人員安全，防止次生災(zāi)害發(fā)生。（4）信息溝通：與相關(guān)單位保持密切溝通，共享信息，協(xié)同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。1.1.46現(xiàn)場(chǎng)控制流程（1）確認(rèn)突發(fā)事件類型和級(jí)別，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的現(xiàn)場(chǎng)控制措施。（2）設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，明確指揮層級(jí)，制定現(xiàn)場(chǎng)控制方案。（3）組織力量對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒，保證現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。（4）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行排查，發(fā)覺安全隱患及時(shí)消除。（5）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行情緒安撫，引導(dǎo)其配合現(xiàn)場(chǎng)控制工作。（6）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整控制措施。1.1.47現(xiàn)場(chǎng)控制措施（1）設(shè)立警戒線：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，設(shè)立警戒線，限制無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（2）人員管控：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行登記、核查身份，保證人員安全。（3）交通管制：根據(jù)需要，對(duì)周邊道路實(shí)行交通管制，保障救援車輛順利通行。（4）信息發(fā)布：通過適當(dāng)渠道，發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)控制信息，穩(wěn)定社會(huì)秩序。（5）聯(lián)合執(zhí)法：與相關(guān)執(zhí)法部門協(xié)同作戰(zhàn)，保證現(xiàn)場(chǎng)控制措施得到有效執(zhí)行。第七章信息報(bào)告與溝通第一節(jié)信息報(bào)告流程1.1.48事件確認(rèn)（1）當(dāng)商場(chǎng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即進(jìn)行事件確認(rèn)，評(píng)估事件的性質(zhì)、規(guī)模及可能造成的影響。（2）確認(rèn)事件后，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員采取緊急措施。1.1.49信息收集（1）現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速收集事件相關(guān)信息，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、涉及人員、財(cái)產(chǎn)損失等。（2）信息收集渠道包括現(xiàn)場(chǎng)觀察、詢問目擊者、查閱監(jiān)控錄像等。1.1.50信息報(bào)告（1）現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)在事件發(fā)生后5分鐘內(nèi)，向商場(chǎng)安全管理部門報(bào)告事件基本情況。（2）安全管理部門應(yīng)在10分鐘內(nèi)，向商場(chǎng)總經(jīng)理報(bào)告事件詳細(xì)信息。（3）總經(jīng)理應(yīng)在15分鐘內(nèi)，向公司總部報(bào)告事件情況。（4）報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件基本情況、已采取的應(yīng)對(duì)措施、下一步工作計(jì)劃等。（5）報(bào)告方式包括電話、短信、郵件等。1.1.51信息更新與反饋（1）現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)持續(xù)關(guān)注事件進(jìn)展，及時(shí)更新信息。（2）安全管理部門應(yīng)每30分鐘向總經(jīng)理報(bào)告事件進(jìn)展。（3）總經(jīng)理應(yīng)每1小時(shí)向公司總部報(bào)告事件進(jìn)展。（4）信息更新與反饋內(nèi)容應(yīng)包括事件處理情況、已采取的措施、存在的問題等。第二節(jié)溝通協(xié)調(diào)1.1.52內(nèi)部溝通（1）商場(chǎng)內(nèi)部各相關(guān)部門應(yīng)保持密切溝通，保證信息暢通。（2）遇到問題時(shí)，各部門應(yīng)主動(dòng)尋求解決辦法，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（3）部門之間應(yīng)相互支持、協(xié)同作戰(zhàn)，保證突發(fā)事件得到有效處理。1.1.53與外部單位溝通（1）商場(chǎng)應(yīng)與相關(guān)部門、供應(yīng)商、客戶等外部單位保持良好溝通。（2）在突發(fā)事件處理過程中，商場(chǎng)應(yīng)主動(dòng)與外部單位溝通，爭(zhēng)取支持和協(xié)助。（3）溝通內(nèi)容應(yīng)包括事件基本情況、商場(chǎng)應(yīng)對(duì)措施、需要外部單位支持的事項(xiàng)等。1.1.54溝通協(xié)調(diào)原則（1）保證信息準(zhǔn)確、及時(shí)、全面。（2）尊重各方意見，積極尋求共識(shí)。（3）堅(jiān)持原則，保證商場(chǎng)利益。（4）妥善處理各方關(guān)系，維護(hù)商場(chǎng)形象。第八章應(yīng)急資源與保障第一節(jié)應(yīng)急資源配備1.1.55人力資源1.1建立應(yīng)急指揮部，由商場(chǎng)管理層擔(dān)任指揮官，負(fù)責(zé)應(yīng)急資源的統(tǒng)一調(diào)度和指揮。1.2設(shè)立應(yīng)急小組，包括安全保衛(wèi)、醫(yī)療救護(hù)、設(shè)備維修、物資供應(yīng)等相關(guān)部門人員，負(fù)責(zé)具體應(yīng)急任務(wù)的執(zhí)行。1.3定期組織應(yīng)急培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力和素質(zhì)。1.3.1物資資源2.1建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫，包括消防器材、救生器材、防護(hù)用品、醫(yī)療救護(hù)設(shè)備等。2.2明確應(yīng)急物資的保管、維護(hù)和更新制度，保證應(yīng)急物資的功能和安全。2.3制定應(yīng)急物資的調(diào)度和分發(fā)方案，保證在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地投入使用。2.3.1技術(shù)資源3.1建立商場(chǎng)應(yīng)急信息系統(tǒng)，包括應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)等。3.2保證應(yīng)急通信設(shè)備的暢通，包括手機(jī)、對(duì)講機(jī)、電話等。3.3建立應(yīng)急技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，為應(yīng)急指揮和處置提供技術(shù)支持。第二節(jié)保障措施3.3.1組織保障1.1明確應(yīng)急組織架構(gòu)，明確各部門的職責(zé)和任務(wù)。1.2建立應(yīng)急值班制度，保證應(yīng)急工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性。1.3定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急響應(yīng)能力。1.3.1制度保障2.1制定商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急響應(yīng)流程和措施。2.2建立應(yīng)急資源管理制度，保證應(yīng)急資源的合理配置和有效利用。2.3制定應(yīng)急資金保障措施，保證應(yīng)急資金的籌集和使用。2.3.1物資保障3.1建立應(yīng)急物資采購、儲(chǔ)備和分發(fā)制度，保證應(yīng)急物資的充足和及時(shí)供應(yīng)。3.2加強(qiáng)應(yīng)急物資的質(zhì)量管理，保證應(yīng)急物資的功能和安全。3.3建立應(yīng)急物資的更新和維護(hù)制度，保證應(yīng)急物資的持續(xù)有效性。3.3.1信息保障4.1建立應(yīng)急信息報(bào)告制度，保證信息的及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。4.2建立應(yīng)急信息發(fā)布機(jī)制，保證應(yīng)急信息的權(quán)威性和有效性。4.3加強(qiáng)應(yīng)急信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，防止信息泄露和惡意攻擊。第九章培訓(xùn)與演練第一節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容4.3.1培訓(xùn)目的為保證商場(chǎng)員工在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有序、有效地進(jìn)行應(yīng)急處理，降低事件損失，提高商場(chǎng)整體應(yīng)急能力，特開展突發(fā)事件處理培訓(xùn)。4.3.2培訓(xùn)對(duì)象商場(chǎng)全體員工，包括管理人員、安保人員、營(yíng)業(yè)員、后勤人員等。4.3.3培訓(xùn)內(nèi)容（1）突發(fā)事件的概念、分類及特點(diǎn)（2）商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的制定與實(shí)施（3）突發(fā)事件應(yīng)急處理原則與程序（4）各類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施及操作流程（5）通訊聯(lián)絡(luò)與信息報(bào)告（6）應(yīng)急物資與設(shè)備的使用（7）心理疏導(dǎo)與安撫（8）應(yīng)急演練的要求與注意事項(xiàng)4.3.4培訓(xùn)方式（1）理論授課：邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行講解，使員工掌握突發(fā)事件處理的基本知識(shí)。（2）案例分析：結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際案例，分析突發(fā)事件的處理過程，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（3）實(shí)操演練：組織員工進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)急演練，熟悉應(yīng)急預(yù)案的操作流程。第二節(jié)演練組織4.3.5演練目的通過演練，檢驗(yàn)商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的實(shí)戰(zhàn)能力。4.3.6演練范圍商場(chǎng)內(nèi)所有可能發(fā)生的突發(fā)事件，包括火災(zāi)、地震、公共衛(wèi)生事件等。4.3.7演練組織架構(gòu)（1）演練指揮部：負(fù)責(zé)演練的總體協(xié)調(diào)、指揮和監(jiān)督。（2）演練實(shí)施組：負(fù)責(zé)具體演練任務(wù)的組織實(shí)施。（3）演練評(píng)估組：負(fù)責(zé)對(duì)演練過程進(jìn)行評(píng)估