河北醫(yī)大護理管理學(xué)教案08溝通與沖突

第八章溝通與沖突

學(xué)時：2學(xué)時

教學(xué)目標(biāo)：

1.掌握溝通概念、溝通的方式、溝通網(wǎng)絡(luò)、非正式溝通、正式

溝通和非正式溝通。

2熟悉沖突概念、建設(shè)性沖突和非建設(shè)性沖突。

3.熟悉溝通的原則與技巧、有效溝通策略、防范和處理沖突的

方法。

4.了解溝通要素與基本過程、影響溝通的因素、沖突的基本過

程、護患沖突的原因。

第一節(jié)溝通

一、溝通概述

管理者的真正工作就是溝通，任］可時候企業(yè)管理都離不開溝通。

良好的人際溝通是任］可組織內(nèi)部人與人之間相互了解和信任、實現(xiàn)組

織目標(biāo)的基礎(chǔ)；而組織溝通則是建立在人際溝通基礎(chǔ)之上的，包括組

織內(nèi)部各個部門之間及組織與外部其他組織之間所發(fā)生和建立的信

息傳遞，能否有效進行組織溝通則是組織生死存亡的關(guān)鍵。

溝通(communication)又譯為交流，關(guān)于溝通的定義有不同

的說法，有人認為溝通是傳遞信息和意圖的過程。也有人認為溝通是

信息從發(fā)出者到接受者的過程。不管怎樣定義，其基本要素包括三個

方面：既溝通必須再兩個或多個人之間進行；溝通是一個完整的信息

接受和分享過程；溝通必須借助一定的載體進行。綜合以上觀點，可

以把溝通這樣定義：是指兩個或兩個以上的個體或群體之間交換信息、

分享思想及感情以增進了解、實現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。

二、溝通原則

（一）有效溝通的原則

1.信息明確的原則當(dāng)發(fā)出的信息具有價值，信息溝通所用的語

言和傳遞方式能被接收者所理解時，我們應(yīng)認為他是明確的信息。信

息要用別人能理解的文字、語言、口氣來表達，是信息發(fā)出者的責(zé)任，

發(fā)言人應(yīng)有較高的表達能力，熟悉對方所能接受的語言，減少溝通通

障礙。當(dāng)然，接收者必須精力集中、對信息有正確的理解。

2.組織結(jié)構(gòu)完整性的原則情報溝通只是手段而不是目的。"組

織內(nèi)的溝通應(yīng)按組織結(jié)構(gòu)的完整性進行，即上一級對下一級發(fā)出信息,

而不是越過下級管理人員而直接向有關(guān)人員發(fā)布指示"，只有在時間

不允許時，采用越過下級管理人員直接發(fā)布指示的做法才是必要的。

但應(yīng)以維護組織完整性為前提。例如：護理部主任在一般情況下不允

許超越科護士長和護士長去指揮護士；學(xué)院教務(wù)科不能超越護理部和

護士長直接向臨床教師布置任務(wù)等。

3.及時性原剛溝通及時性是保證有效溝通的基本條件。及時

溝通可使組織制定的政策、目標(biāo)、措施等盡快得到下級的理解和支持；

同時也可使上級及時掌握其說話者的思想、情感和態(tài)度，從而提高管

理水平。如果為貫徹某項決策時（例如精簡機構(gòu)或精簡人員時，、需

調(diào)整說話者的心理承受力）需對信息傳遞的時問進行控制，也應(yīng)在達

到控制的目的后及時進行信息傳遞。

4.非正式溝通策略的原則人們有時忽視非正式溝通的信息。但

在實踐中，非正式組織可以很快傳遞秸藹了百件眥式組織的溝通渠道,

對做好組織的協(xié)調(diào)工作具有一定積極意義。非正式渠道的消息從某種

程度上也反映了組織正式渠道不暢通等問題。對非正式組織的溝通渠

道應(yīng)興利除弊。例如護士長要判斷做出的某項決定是否正確，可通過

非正式渠道聽取反映后再做決策。有些問題通過正式組織渠道不易解

決,也可通過非正式組織加以溝通。

5.重視交談與傾聽技巧的原則個別談話是護理管理者的主要

溝通形式，技巧性很強，是一門藝術(shù)。例如勸導(dǎo)他人或傾聽他人意見

等都需要掌握交談和溝通技巧，才能保證管理者、的談話效果。在護

理工作中，交談和傾聽是護理服務(wù)活動的重要內(nèi)容，有效溝通也是衡

量護理服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)之一。、

（二）溝通與護理管理工作

護理管理人員每天處于大量的信息刺激環(huán)境中，需要用大量的時

間與各種人員進行溝通。護理管理者若能巧妙地運用溝通技巧，可以

推進工作進度，起到事半功倍的效果，在工作中獲得說話者的支持，

順利地開展工作，達到預(yù)期的管理目標(biāo)，對提高護理質(zhì)量和護理服務(wù)

品質(zhì)也能起到促進作用。

雖然每一個人都從自己的生活實踐中總結(jié)了一套自以為是的溝

通要訣，但這并不表示我們真正懂得人際溝通。事實上，要想真正成

為善解人意富于人格魅力的溝通高手，還需要在實踐中學(xué)習(xí)成功溝通

的特殊技巧。護理管理者要通過工作實現(xiàn)組織內(nèi)外，上下級和同事之

間的有效溝通，必須熟悉和掌握一些溝通技巧。

三、溝通的要素與基本過程

1.溝通的基本構(gòu)成要素

要了解溝通的過程，必須先清楚溝通的基本構(gòu)成要素，其主要構(gòu)

成要素有以下幾個：①信息發(fā)出者和接受者：信息的發(fā)出者是引起溝

通的人信息的接受者是接受和利用信息的人。②信息的編碼和解碼：

編碼時發(fā)出者將信息轉(zhuǎn)換成接受者可以理解的形式過程;解碼是接受

者解釋信息的過程。③傳遞的渠道：信息的傳遞要通過某種渠道來完

成，其中語言溝通、非語言溝通、書面溝通是三種基本的傳遞渠道。

④信息的反饋：接受人用語言、文字等表示同意或反對的意見。

2.溝通的過程

溝通的過程是指信息發(fā)送者對信息進行編碼，通過一定的信息傳

遞渠道將信息發(fā)送給信息的接受者，接受這對信息進行解碼并給以反

饋的過程。其過程包括以下七個部分：（1）發(fā)送者；（2）信息；（3）

編碼；（4）通道；（5）解碼;（6）接受者;（7）反饋。此外，整個過

程還受到噪音的影響。這里的噪音是指信息傳遞過程中的干擾因素,

包括內(nèi)部的（如說話人或信息源的聲音過低）和外部的（如說話人所

在的環(huán)境聲音嘈雜等）。

表5-7溝通過程示意圖

四、溝通的類型

根據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，可以將溝通劃分為多種形式，每種溝通

都與護理管理工作密切相關(guān)，簡要介紹下列幾種：

1.根據(jù)信息載體不同，溝通分為語言溝通和非語言溝通。

(1)語言溝通：是人們借助于口頭語言和書面文字所進行的信息

交流。是一種最準(zhǔn)確、最有效，運用最廣泛的溝通方式。又分為口頭

語言溝通和書面語言溝通兩種形式?？陬^語言溝通形式靈活、生動,

反饋迅速。最常見的口頭溝通有交談和演講。書面語言溝通形式正式、

規(guī)范，具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性，能夠保證信息交流的準(zhǔn)確性和保存的長

期性。最常見書面語言溝通形式是閱讀和寫作。

(2)非語言溝通：也是一種語言，只不過不是通過口頭或書信形

式表達出來，而是借助人們的語音、語調(diào)、表情、目光、身體姿勢等

肢體語言所產(chǎn)生的信息交流。包括人的面部表情、目光、姿態(tài)、手勢、

身體某部動作等都是非語言溝通的形式。

有關(guān)資料顯示：在面對面的溝通過程中，那些具有社交意義的信

息僅有不到35%來自語言文字，而65%是以非語言方式傳達的。由

此可見非語言溝通在溝通的重要性。

2.按溝通渠道有無組織系統(tǒng)，可將溝通分為正式溝通和非正式溝

通。

(1)正式溝通：是指組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)正規(guī)的組織程序，按權(quán)力

等級鏈進行的溝通。如：醫(yī)院院長辦公會的內(nèi)容傳達，科主任傳達院

辦公會精神，教師授課等等。正式溝通的特點在于溝通渠道較固定,

信息傳遞準(zhǔn)確，但溝通速度較慢。在正式溝通過程中，溝通雙方對于

語言性的、非語言性的信息都會高度重視，語言用詞上會更準(zhǔn)確，并

會注意語法的規(guī)范化，對于衣著、姿勢、目光接觸等也會十分注意。

人們希望通過這些表現(xiàn)來塑造一個好形象。在正式溝通的過程中，常

常存在典型的“面具"效應(yīng)，即人們試圖掩飾自己的不足，行為舉止

會變得更為符合社會規(guī)范。

(2)非正式溝通：是指組織另一方面的人際溝通不是通過組織內(nèi)

正式的溝通渠道、組織與外界的正式渠道進行，而是一種非官方的、

私下的溝通。非正式溝通和正式溝通的渠道形成不同，它主要是由于

組織成員的感情和動機上的需要而形成的。如私人聚會、小群體閑談、

議論某人某事、傳播小道消息等。非正式溝通的特點是存在于所有的

正式組織之中，它的形式具有多變性和動態(tài)性，常常隨個體的差異和

環(huán)境的變化而變化；這種信息傳播是以口頭方式進行，不留證據(jù)，不

負責(zé)任，信息傳播速度快，但信息往往不完整；由于人們所感興趣的

信息常帶有感情色彩，易受人們重視;非正式溝通不受管理層的控制，

它可以發(fā)生在任何時間、任何地方，內(nèi)容不受限制。。

正式溝通和非正式溝通都客觀存在與組織機構(gòu)中，兩種溝通渠道

是相輔相成的，不是對立的，有效管理者通常以正式溝通為主，但不

應(yīng)忽略非正式溝通的作用，必要時可通過非正式溝通來提高管理的效

果。

3?按溝通信息的流向分為縱向溝通與橫向溝通。

(1)縱向溝通(verticalcommunication):是指沿著組織的指揮

鏈在上下級之間進行的信息傳遞，又可進一步分為上行溝通和下行溝

通兩種形式。

下行溝通：是指上級機關(guān)按照隸屬關(guān)系自上而下進行的溝通。主

要用于級對下級傳達政策、下達任務(wù)與目標(biāo)，提供關(guān)于組織程序和行

動的情況。例如，護理部主任召開全院護士長會議，傳達醫(yī)院政策,

提出工作要求，布置下階段的工作計劃等都屬于下行溝通。具有指令

性、法定性、權(quán)威性和強迫性等特點。

上行溝通：指組織內(nèi)部基層人員通過一定的渠道與上級管理者所

進行的自下而上的信息交流。有時是層層傳遞，即依據(jù)一定的層次原

則和組織程序逐級向上反映。具有非命令性、民主性、主動性和積極

性等特點。

(2)橫向溝通(lateralcommunication)又稱水平溝通，是指在

組織結(jié)構(gòu)中處于同一層次的成員或群體之間的溝通。例如，不同科室

護士長的溝通，一個科室里的護士人員之間的溝通。又可進一步分為

平行溝通和斜行溝通兩種形式。

平行溝通：是指在組織內(nèi)部同一層次的人員之問進行的，具有非

命令性、協(xié)商性和雙向性的特點。

斜行溝通：是指在組織內(nèi)部既不在同一條指揮鏈，又不在同一層

次的人之間的溝通，具有協(xié)商性和主動性的特點。

4.按溝通有無信息反饋分為單向溝通與雙向溝通。

(1)單向溝通(one-waycommunication):是指在溝通過程中，

信息發(fā)送者和接受者之間地位不變的一種單一方向的溝通。如作報告、

講課、演講觀眾看電視、聽眾聽廣播，

領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)等。在進行單向溝通時，應(yīng)該特別注意溝通渠道的選擇、

受者的接受能力、信息發(fā)送的完整性和表達的準(zhǔn)確性等。單向溝通具

有接受者面廣，信息傳遞速度快，不易進行反饋，容易形成誤解等特

點。

(2)雙向溝通(two-waycommunication):是指溝通雙方同時

互為信息的發(fā)出者和接受者。如談心、討論、病史采集、健康指導(dǎo)等。

雙方的信息可以通過反饋環(huán)節(jié)形成一個循環(huán)往復(fù)的過程，因此，具有

信息內(nèi)容較為準(zhǔn)確，有利于聯(lián)絡(luò)雙方感情，增強信息接受者的信心，

信息傳遞速度較慢等特點。

5.按溝通目的分類按溝通的目分為征詢型溝通、告知型溝通與說

服型溝通。

(1)征詢型溝通(consultingcommunication):是指以獲得期

待的信息為目標(biāo)的溝通。一般通過提問的方式進行。護患之間征詢型

溝通的主要表現(xiàn)形式是評估性交談，即護士收集患者相關(guān)信息的過程。

護士通過征詢型溝通可以獲得患者的既往健康問題、遺傳史、家族史，

患者目前的健康、精神、心理狀況，患者住院的主要原因和對護理的

主要需求，患者的日常生活方式和自理能力等信息。這些信息的獲得

可以為護士明確護理診斷和制定護理計劃提供可靠的依據(jù)。

(2)告知型溝通(informingcommunication):是指以告知對方

自己的意見為目標(biāo)的溝通，通常采用言語溝通的方式。護士可以通過

告知型溝通方式為患者提供信息，如進行自我介紹、醫(yī)院環(huán)境和規(guī)章

制度介紹等。

(3)說服型溝通(persuadingcommunication):是指以改變對

方態(tài)度為目標(biāo)的溝通，主要采用說理的方式進行。因說服型溝通是以

改變他人的觀點、態(tài)度、思想、情感為目的，而不是簡單的信息傳遞

過程，因此難度較大。護患之間的說服型溝通常以指導(dǎo)性交談的形式

出現(xiàn)，即由護士(指導(dǎo)者)向患者(被指導(dǎo)者)指出健康問題的原因，提

出解決問題的方法，說服患者采取有利于健康行為的方式。臨床上常

見的說服型溝通還有規(guī)勸、批評和調(diào)解等形式。

6.按溝通內(nèi)容分類按溝通內(nèi)容分為思想溝通、信息溝通與心理溝

通。

(1)思想溝通(thoughtscommunication):是指意識形態(tài)，包

括哲學(xué)觀點、政治觀點、法律觀點以及倫理道德方面的溝通。

(2)信息溝通(informationcommunication):是指知識的傳遞

與交流。在科技信息爆炸的時代，人們每時每刻都在進行信息交流,

信息已作為一種重要的資源與自然資源、人力資源并列為三大資源。

(3)心理溝通(psychologicalcommunication):是指心理活動

方面的信息傳遞和交流。包括情感溝通、興趣溝通、性格溝通等。管

理上的感情投資、教學(xué)中的興趣效應(yīng)、工作中的激勵機制、戰(zhàn)場上的

鼓舞士氣等都屬于心理溝通范疇。

五、溝通技巧

溝通是建立人際關(guān)系的重要手段，在組織中任何一個人都可能是

信息的傳達者或接收者，因此護理管理者需要深刻了解組織的信息溝

通系統(tǒng)。護理管理者所接觸的人愈多，愈不容易確定每個人所獲得的

信息是否正確。特別是與其他部門、病人、家屬等接觸，人際關(guān)系完

全依靠溝通技巧來建立良好的關(guān)系。

（一）傾聽技巧

根據(jù)美國加州大學(xué)的一份調(diào)查，人類對溝通時間的分配是：9%

的時間用于書寫，16%的時間用于閱讀，30%的時間用于說話，45%

的時間用于聽?；ㄔ?聽"上的時間占了最大比例。管理者在溝通時

不要只考慮"講"，還要進究"聽"；能夠設(shè)身處地去"傾聽"。傾

聽是要弄懂所聽到的內(nèi)容的意義，它要求對聲音刺激給予注意、解釋

和記憶。

有效的傾聽是積極主動的而非被動的。被動傾聽時，只有當(dāng)說話

者提供的信息清楚明了、生動有趣從而引起你的注意力時，你才可能

接受傳遞的絕大部分信息。而積極傾聽則要求你的投入，使你能站在

說話者的角度上理解信息。根據(jù)臨床心理學(xué)及心理治療的研究與經(jīng)驗,

可以把"傾聽"技巧歸納為以下具體行為：

1,專注要求傾聽者精力非常集中地聽說話人所講的內(nèi)容，清楚

說話人談話內(nèi)容、背景及尚未表達的意見，包括每個細微的新信息。

嘗試去了解對方談話的真正意圖，以對方的立場來探討談話的內(nèi)容。

多用疑問語來澄清混淆的談話內(nèi)容；概括和綜合所聽到的信息。

2.移情要求把自己的情感置身于說話者的位置上。換位思考，

將心比心。努力理解說話者想表達的含義。移情要求聆聽者具備必要

的知識水平和靈活性兩項因素。你需要從說話者的角度調(diào)整自己的所

觀所感，用面部表情或點頭激勵說話者發(fā)言，盡可能不打斷話題或顯

得不耐煩；聆聽說話者的"弦外之音"和體會他們的感情，進而保證

你的解釋符合說話者的本意。

3.接受客觀地傾聽內(nèi)容而不急于作判斷。當(dāng)我們聽到不同的觀

點時，常常會在心里闡述自色的看法并反駁他人所言，這樣就會漏掉

余下的信息。積極傾聽者的挑戰(zhàn)就是接受他人所言，而把自己的判斷

推遲到說話者結(jié)束話題之后。當(dāng)說話者結(jié)束話題后，再做出對問題的

判斷與結(jié)論，最后告訴說話者你的看法，言詞要緩和；不可用敷衍的

態(tài)度或模棱兩可的言詞表達；切忌質(zhì)問對方，教訓(xùn)部屬；克服不良的

說話語氣。

4.對完整性負責(zé)傾聽者要千方百計地從溝通中獲得說話者所要

表達的信息。達到此目標(biāo)最常用的兩種技術(shù)是：安排較充分和完整的

交談時間，在傾聽內(nèi)容的同時傾聽感情，并通過提問來確保理解的正

確性。

（二）談話的技巧

1.談話的性質(zhì)及作用談話是領(lǐng)導(dǎo)者一項主要工作形式，具有

較強的思想性、藝術(shù)性、科學(xué)性與技巧性。談話是信息交流，是人與

人之間的一種交往形式，具有很強的感情色彩。談話的作用有：①監(jiān)

督作用：可獲得工作進展情況，實質(zhì)是一種經(jīng)常性的監(jiān)督；②參與作

用：使管理者處于參與的位置;③人員了解作用：通過談話了解說話

者的心理與品質(zhì)，做出正確的判斷；④指示作用：以談話形式傳達上

級指示和領(lǐng)導(dǎo)者意圖。

2.談話的形式談話的形式分為正式、非正式兩種。正式談話是業(yè)

務(wù)性、工作時間內(nèi)的談話，包括座談、會晤、反映情況、交換意見等。

非正式談話是非業(yè)務(wù)性、工作時間以外進行的談話。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)積極采

用各種談話形式為管理工作服務(wù)。

3.談話的技巧

Q)善于激發(fā)下級談話的愿望：這是談話順利進行的第一步，否

則談話的雙邊活動將陷入僵局。談話是信息交流，也是感情交往。需

注意態(tài)度、方式、語調(diào)等。專制作風(fēng)易促使下級謊報情況，使掌握的

情況缺乏真實性。開誠布公，坦率談話使被領(lǐng)導(dǎo)者愿意談出自己的內(nèi)

心愿望。

(2)善于抓住重要問題把注意力集中在主要內(nèi)容及急于解決的

問題上：禮節(jié)性的談話之后，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)入正題；把談話中的公事與私

事分開，如下級堅持把個人私事與公務(wù)共同討論，應(yīng)將個人問題限制

在最小限度內(nèi)。

(3)等于克制自己，掌握評論分寸：談話中如說話者在客觀上指

責(zé)領(lǐng)導(dǎo)時，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)保持冷靜、清醒，不要過多的講話，應(yīng)多聽取意見。

不急于發(fā)表評論性意見，尤忌損害下級自尊的評語，否則會導(dǎo)致談話

氣氛緊張。結(jié)論意見表達宜謹(jǐn)慎，應(yīng)較為客觀。

(4)善于表達對談話的興趣和熱情：雙方談話中及時的適當(dāng)反

饋，使談話更融洽深入。

(5)善于對付談話中的停頓:一種停頓是下級要觀察對其談話的

反應(yīng)，這時應(yīng)插話，鼓勵繼續(xù)其談話內(nèi)容；一種停頓是思維中斷引起，

領(lǐng)導(dǎo)可采用"反響提問法”引出原來的談話內(nèi)容。

六、影響溝通的因素與有效溝通策略

(一)影響溝通的因素

在溝通過程中，如某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)故障，就可引起信息歪曲、偏差，

使溝通達不到預(yù)期目的，嚴(yán)重時甚至可能是溝通過程中斷。妨礙溝通

的等因素主要有以下幾方面：

1.信息發(fā)出者方面的障礙

溝通過程的第一步就是信息發(fā)送者對要發(fā)送的信息進行編碼。

準(zhǔn)確的信息編碼是確保有效溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，如果編碼時出現(xiàn)

"詞不達意"、編碼含義模糊等情況都會直接造成信息傳遞和交流失

敗。另外信息發(fā)送者為了縮短信息傳遞時間，就會以自己的興趣或理

解對信息進行過濾或放棄，不能全面?zhèn)鬟f信息，從而影響有效溝通的

效果。信息傳遞時機不當(dāng)(過早或過晚)也會影響溝通效果。

2.溝通渠道存在的障礙

任何信息都要通過一定的渠道才能得以傳遞，如果溝通渠道選擇

不合適會造成溝通的失敗。例如，口頭傳達的精神與文件不符，就極

容易引起溝通混亂。

3.信息接收者的問題

接受者在接受信息的過程中由于自己或者外部因素的影響可能

造成溝通障礙。如果同時有很多信息傳遞，由于受接收者的記憶、興

趣、知識結(jié)構(gòu)等影響，人們就會忽視某些信息。如果傳遞的是接收者

不感興趣的信息，那么接收者對信息的接收效果也會受到很大影響。

由于受接收者的宗教信仰、風(fēng)俗、文化、知識結(jié)構(gòu)、社會閱歷、心理

狀態(tài)等影響，可能會誤解信息，甚至曲解信息。

4.反饋過程中的障礙

為了檢驗溝通的效果，反饋是不可缺少的。反饋過程中存在的障

礙有：反饋渠道不通暢；信息反饋不及時；反饋過程中可能存在信息

失真或被過濾得問題等。

（二）護理管理中有效溝通的策略

1.上行溝通："智者找助力，愚者找阻力"。在管理者的溝通

中，上行溝通被公認為是重要的，同時又是比較困難的。因為有效的

上行溝通，可以使上級了解自己的工作，取得上級的支持，而且還可

以使上級了解自己的成長，爭取上級的指導(dǎo)和幫助才是高自己的能力。

不能主動地與上級溝通的管理者是難于發(fā)展的。說上行溝通是困難的，

乃是因為上級的時間比較緊張，工作繁忙，下級不可能事先確定如何

溝通，而且，主動的上行溝通如果失敗，對自己的工作將會更為不利。

人們通過實踐，總結(jié)出上行溝通的三個原則：（1）明確自己的職責(zé)，

因為只有明確了自己的職責(zé)，才能夠清楚自己上行溝通的內(nèi)容是什么,

上級對自己的要求是什么；（2）了解上級當(dāng)前最需要的信息，應(yīng)當(dāng)在

最短的時問內(nèi)讓上級知道想要知道的信息，（3）了解上級的性格和偏

好，采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?。因為上級的背景不同，喜歡的溝通方式也

不同。有的人習(xí)慣當(dāng)面溝通，以便提問從而更為詳盡和深入地了解情

況。而另一些上級可能更習(xí)慣書面的文字或表格式的報告。所以，應(yīng)

當(dāng)根據(jù)上級的習(xí)慣選取合適的溝通方式，以提高溝通效率。

2.與同事溝通：在護理管理中每天都有大量的信息溝通活動，

如護理交班、護理查房、執(zhí)行醫(yī)囑、護士與患者及醫(yī)務(wù)工作者的交談、

書寫護理文件等。據(jù)專家估算，一位病房護士長平均每天至少有1/

3的時間用于與各個方面的溝通?？梢哉J為，如果沒有溝通，再好的

計劃與目標(biāo)都無法實現(xiàn)。要學(xué)會與人相處，每一個人要取得成功，僅

有很強的工作能力是不夠的，你必須既要做好份內(nèi)工作，又要處理好

人際關(guān)系。區(qū)別性格差異類型：

(D對待推卸責(zé)任型：請他們協(xié)助做任何工作時，目標(biāo)必須明確，

時間內(nèi)容等要求要講清楚。甚至寫下來，以此為據(jù)。如果他們試圖推

脫責(zé)任，要溫和的堅持，以達成原定目標(biāo)。

(2)對待怨天尤人型：人們之所以抱怨是因為他們在意事情的發(fā)

展，如果此事與你負責(zé)的有關(guān)，應(yīng)立即響應(yīng)和改善，否則聽聽就算了。

在做任^影響他們的決定前先征詢他們的意見，問問他們最好的解決

力法是什么?將他們的力氣引導(dǎo)到解決問題上。

(3)對待支配狂型：要了解他們對工作的要求水準(zhǔn)，讓他們知道

你是可以信賴的。詢問他們事情最糟的狀況是什么，告訴他們事情不

會像他們想象的那么糟。

(4)對待過度競爭型：對自己的工作要時時加以記錄，包括當(dāng)時

的想法和創(chuàng)意，作為書面留存，必要時提供給領(lǐng)導(dǎo)參考?？撮_一點,

鼓勵他們跟自己競爭，把競爭的力氣向外發(fā)展，而非花在內(nèi)部。

(5)對待爭執(zhí)型：與有棱角的同事合作，爭執(zhí)是難免的，管理者

要考慮他是怎么解決問題而不是怎么獲勝。要學(xué)會忍受，學(xué)會喜歡那

些有棱角的人，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點，使自己變成一個成熟的人。

工作中需要同事之問相互合作的事情很多，同舟共濟，并肩共事,

成功實現(xiàn)與同事溝通，是必不可少的。如果不能相互信任必然相互牽

制，就無法如期完成任務(wù)。

3.與患者溝通：從人性、心理學(xué)的角度上來看，給予患者必要

的溝通和關(guān)懷，用熱情、友好的語言、表情和行動，向患者表達自己

的關(guān)懷和重視，給予情感上真誠的關(guān)注和撫慰，使患者對醫(yī)務(wù)工作者、

醫(yī)院產(chǎn)生朋友般的信賴，由此減少其身心壓力而使體內(nèi)產(chǎn)生積極的康

復(fù)因子，讓患者有一個良好的就醫(yī)心理，這是溝通的真正目的。

因此在與患者溝通時應(yīng)做到以下幾點：(1)了解患者背景信息；

重視溝通環(huán)境的選擇；(2)正確使用目光交流，在人際溝通中，目光

交流是發(fā)揮個人影響最重要的技巧，正確應(yīng)用目光交流會取得意想不

到的溝通效果；(3)保持情緒上的穩(wěn)定，不過于激動，不質(zhì)問患者；

(4)鼓勵患者發(fā)言，盡可能不打斷對方話題或顯得不耐煩；(5)激發(fā)

患者談話愿望是順利進行的第一步，否則談話雙方活動陷入僵局。溝

通是信息的交流，也是情感的交往，需注意患者、方式、語調(diào)等，并

開誠布公，使患者愿意談出自己的真實高級職稱考試網(wǎng)情況。

總而言之，一個管理者若想和上級領(lǐng)導(dǎo)、下屬員工以及同事之問

保持融洽的關(guān)系和良好的溝通，必須遵守三個原則：一是找到共同的

利益基礎(chǔ)，二是以誠待人，三是要尊重所有的人。對管理者來說，有

效溝通不容忽視，這是因為任何絕妙的想法、富有創(chuàng)見的建議和優(yōu)秀

的計劃不經(jīng)溝通都無法得到實施。

第二節(jié)沖突

沖突廣泛存在于組織的各項活動中，影響和制約著組織及其成員

的行為傾向和行為方式，是組織活動的基本內(nèi)容和基本形式之一。如

何正確認識和理解沖突，提高管理的有效性，不僅是組織管理人員的

責(zé)任，也是組織協(xié)調(diào)的一項重要工作。組織中發(fā)生沖突并非都是壞事，

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)正確對待，采取不同的協(xié)調(diào)方法和藝術(shù)，妥善加以處理。因

此，有效管理組織沖突成為管理者關(guān)注的問題。

(一)沖突的概念

沖突(conflict):是兩個或兩個以上的行為主體因在特定問題上

目標(biāo)不一致、看法不相同而產(chǎn)生的相互矛盾和排斥。

針對沖突在組織的影響或作用有著不同的觀點。傳統(tǒng)的觀點認為，

所有的沖突都是有害的，住可個人、群體間的沖突都是對組織不利的，

應(yīng)當(dāng)盡量避免。

人類關(guān)系學(xué)說認為，沖突是所有組織中自然發(fā)生的現(xiàn)象是不可避

免的、合理的，應(yīng)該接受沖突的存在。

交互作用觀點認為，不僅接受沖突的存在，而且認為沖突對組織

生存是有利的。一定水平的沖突能使組織保持團體活力、自我反省力

和創(chuàng)造力。沖突使人們認識到改革變化的必要性，使毫無生氣的組織

充滿活力。

總之，把沖突歸為絕對有害和絕對有利的觀點都是不恰當(dāng)?shù)?。沖

突究竟對組織起什么作用，應(yīng)根據(jù)其性質(zhì)而定。

(二)沖突的分類

按沖突對組織的作用將沖突劃分為建設(shè)性沖突和破壞性沖突(也

稱非建設(shè)性沖突)兩類。

1.建設(shè)性沖突

建設(shè)性沖突指沖突各方目標(biāo)一致，實現(xiàn)目標(biāo)的途徑手段不同而產(chǎn)

生的沖突。對小組工作績效具有積極的建設(shè)意義?？梢栽鲞M組織目標(biāo)

的實現(xiàn)，促進小組工作績效，其性質(zhì)是良性的。對這樣的的沖突，組

織可以接受，也值得提倡。

建設(shè)性沖突的特點：

(1)雙方都關(guān)心實現(xiàn)共同目標(biāo)和解決現(xiàn)有問題；

(2)雙方愿意了解彼此的觀點，并以爭論問題為中心；

(3)雙方爭論是為了尋求較好的方法解決問題；

(4)相互信息交流不斷增加。

建設(shè)性沖突對組織有以下幾方面的積極作用：可以促使組織或小

組內(nèi)部發(fā)現(xiàn)存在的問題，采取措施及時糾正；可以促進組織內(nèi)部門與

小組間公平競爭，提高組織效率；可防止思想僵化，提高組織和小組

決策質(zhì)量；建設(shè)性沖突還可激發(fā)組織內(nèi)員工的創(chuàng)造力，使組織適應(yīng)不

斷變化的外界環(huán)境。

2.非建設(shè)性沖突

是指沖突各方目標(biāo)不同造成的沖突，往往屬于對抗性沖突。是對

組織和小組績效具有破壞意義的沖突。非建設(shè)性沖突的特點：

(1)雙方極為關(guān)注自己的觀點是否取勝；

(2)雙方不愿聽取對方意見，而是千方百計陳述自己的理由，搶

占上風(fēng)；

(3)以問題為中心的爭論轉(zhuǎn)為人身攻擊的現(xiàn)象時常發(fā)生；

(4)互相交換意見的情況不斷減少，以至完全停止。

非建設(shè)性沖突對組織或小組具有以下不利作用：對組織和小組發(fā)

展起消極破壞作用；對組織內(nèi)成員心理造成緊張、焦慮、導(dǎo)致人與人

之間相互排斥、對立、削弱小組或組織戰(zhàn)斗力；渙散士氣，破壞組織

的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，阻礙組織或小組目標(biāo)實現(xiàn)。這類沖突組織中應(yīng)當(dāng)盡量避

免或杜絕。

建設(shè)性和非建設(shè)性沖突界限并不清楚，區(qū)別的標(biāo)準(zhǔn)是小組的工作

績效。由于小組存在的目的是達到或?qū)崿F(xiàn)工作目標(biāo)，因此判斷沖突性

質(zhì)的依據(jù)是沖突是否促進小組目標(biāo)實現(xiàn)，盡管有時沖突對〃'組成員個

人來說是非建設(shè)性的，但只要對小組實現(xiàn)工作目標(biāo)有利，這種沖突就

是建設(shè)性的。值得注意的是，沒有任何一種沖突適應(yīng)或不適應(yīng)組織或

小組的所有情況。就是說，一種可以達到健康和積極效果的沖突類型

和水平在小組適應(yīng)達到目標(biāo)，在同一小組的另一個時候可能就是非建

設(shè)性的。

(三)沖突的過程

1.潛在對立階段

雙方潛在對立是可能產(chǎn)生沖突條件的醞釀階段。這個階段出現(xiàn)的

情形并不一定導(dǎo)致沖突的發(fā)生，但卻是沖突發(fā)生的必要條件和引起沖

突的原因。主要包括三個方面既由于溝通不良引起的沖突；由結(jié)構(gòu)因

素引起的沖突；由個人因素引起的沖突。

2.認知與個人介入階段

隨著第一階段各種潛在沖突條件的醞釀和發(fā)展，引起挫折并被人

知覺，沖突便產(chǎn)生。這里必須強調(diào)知覺的必要性，即沖突對方至少有

一方知覺到?jīng)_突前提的存在。另一方面，只是知覺并不表示個人已介

入沖突中，還需有情緒的卷入，如人們確實體驗到焦慮、緊張或挫折

感。比如，你與護士長在一起討論護理教學(xué)改革，言談中雙方出現(xiàn)了

意見上的分歧，但這并不意味著你與護士長就發(fā)生了沖突。只有當(dāng)你

們中間有一方固執(zhí)己見，對對方的意見不滿，當(dāng)自己意見不能被對方

贊同而感到焦慮、挫折、甚至引起氣憤，此時才可謂沖突。

3.行為階段

隨著個人情緒的介入，當(dāng)一個人采取行動以達到個人目標(biāo)時，便

進入沖突行為階段。在這個階段沖突采取了外顯的對抗形式。外在沖

突的形式多樣，可以是溫和間接的語言對抗，也可以是直接的攻擊甚

至失去控制的抗?fàn)幓虮┝?。例如護士質(zhì)詢護士長關(guān)于獎金分配，工人

罷工要求增加工資，夫妻之間由于孩子教育問題爭吵等都是沖突的外

顯形式。沖突的行為外顯階段也是大多數(shù)處理沖突的方式開始出現(xiàn)的

時候。一般而言，一旦沖突表面化，雙方會尋找各種方法處理沖突。

關(guān)于處理沖突的方法將隨后進行介紹。

4.結(jié)果階段

當(dāng)沖突發(fā)展到外顯對抗階段后，就會產(chǎn)生一些結(jié)果。這些結(jié)果

可能促進組織或小組目標(biāo)實現(xiàn)，屬建設(shè)性；也可能阻礙小組實現(xiàn)目標(biāo),

降低小組效績，屬非建設(shè)性或破壞性。一般而言，隨著沖突表面化,

雙方會想方設(shè)法地去妥善處理沖突。

四、醫(yī)患沖突

醫(yī)療糾紛已成為當(dāng)前社會熱點問題之一。從深層次研究醫(yī)患沖突

的原因，誠信的缺失往往被人們所忽視。醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域多數(shù)醫(yī)療糾紛

源于醫(yī)療行為不規(guī)范、醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強、醫(yī)療技術(shù)水平較差、醫(yī)

院內(nèi)部管理不善、病歷記錄不詳細、書寫不規(guī)范、過分強調(diào)經(jīng)濟利益，

缺少人文關(guān)懷等。

醫(yī)療糾紛的處理需要法制環(huán)境，醫(yī)患關(guān)系呼喚雙方共同的理解和

加強溝通，但是院方也需要加強自身建設(shè)提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平、

加強醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)、提高責(zé)任心以及法律意識，這才能從根本上緩和

醫(yī)患關(guān)系的緊張氣氛，減少醫(yī)療糾紛。

醫(yī)患沖突是醫(yī)患雙方在診療護理過程中，為了自身利益，對某些

醫(yī)療行為、方法、態(tài)度及后果等存在認識、理解上的分歧，以致侵犯

對方合法權(quán)益的行為。醫(yī)患沖突的核心問題是利益沖突，主要表現(xiàn)在：

1.醫(yī)療改革對中低收入階層享受醫(yī)療保障服務(wù)承受能力估計不

足盡管國家采取了一系列措施實施社會人群的衛(wèi)生保健，解決群眾

的看病問題（如降低部分藥品的價格），但仍存在醫(yī)療成本居高不下、

原醫(yī)療機構(gòu)公益性和福利性宗旨消失、居民收入差別大，中低收人階

層對高額醫(yī)療費用無力承擔(dān)等矛盾。

2.療效和患方的期望值反差太患者和其親屬認為"既然自己

出了錢，就希望得到應(yīng)有的服務(wù)"。當(dāng)較大經(jīng)濟付出未能得到自己期

盼的"理想"醫(yī)療效果時，患者心態(tài)不平衡，這種利益沖突就會爆發(fā)

出來。

3.醫(yī)患雙直維權(quán)意識不斷增強，患方強調(diào)保護自己的隱私權(quán)、

知情同意權(quán)，而醫(yī)方要全面了解病史、正確把握病癥，醫(yī)患間戒備心

理嚴(yán)重。

4.醫(yī)療衛(wèi)生改革是一個漸進過程，目前醫(yī)療保障劍度建設(shè)相對

滯后，醫(yī)院不能及時有效地化解矛盾，健醫(yī)患沖突更加復(fù)雜化。

對衛(wèi)生服務(wù)需求的不斷增長與衛(wèi)生資源不足之間存在的差異性

導(dǎo)致了醫(yī)患沖突表現(xiàn)的必然性。解決這些沖突的基本措施包括：國家

關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生保障制度和配套措施的建立健全、加大國家衛(wèi)生經(jīng)費的

投入力度、縮小衛(wèi)生資源分配的城鄉(xiāng)差別，強化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識、

增強醫(yī)患溝通等。

（五）沖突的處理

沖突是由于雙方的觀點、需要、欲望、利益或要求的不相容而產(chǎn)

生的結(jié)果。沖突才不僅影響個人情緒，還會影響正常的組織活動與秩

序。管理者面對沖突，既不能回避，也不要畏懼，應(yīng)該正確對待并想

方設(shè)法協(xié)調(diào)、控制、解決沖突。解決沖突除了用行政的、經(jīng)濟的、法

律的方法外，從管理心理學(xué)角度講，還應(yīng)遵循"具體問題具體分析"

的原則，有的放矢，根據(jù)沖突的發(fā)生原因，采用不同方法去解決。

1.兩維方式解決沖突

有學(xué)者認為，處理沖突應(yīng)從兩方面因素進行考慮權(quán)衡，即兩維處

理法。一方面是合作性指沖突發(fā)生后一方愿意滿足對方需要的程度。

另一方面是堅持性，是指沖突發(fā)生后某一方堅持滿足自己需要的程度。

在考慮合作性和堅持性因素的基礎(chǔ)上，可產(chǎn)生以下五種處理雙方?jīng)_突

的方式：

⑴強制

指的是沖突一方一切以滿足自身利益為出發(fā)點，不考慮給隊方所

造成的任何后果和影響，甚至不惜損人利己。在市場經(jīng)濟的發(fā)展前提

下，為了組織和個人的生存，組織問或成員間的競爭常導(dǎo)致以滿足自

己的利益為最大出發(fā)點，用這種方式解決沖突，維持自己的生存和發(fā)

展是第一位的，其他因素都是其次的。通常適用于緊急情況，須當(dāng)機

立斷，或涉及組織的根本利益并且自己確信目標(biāo)方向一致時，是對重

大爭論實在無法用其他方式解決時的首選措施。

(2)合作

當(dāng)沖突各方都愿意在滿足對方利益的共同前提下，通過協(xié)商尋求

對雙方都有利的解決方案。如辦公室只有一臺計算機，甲乙兩人都需

要在某日同時使用，就發(fā)生了沖突，最后兩人通過協(xié)商，決定甲在上

午用機，乙在下午用機，從而達到滿足雙方需要的目的，這就是協(xié)作

解決沖突。此時雙方都著眼于通過采取對雙方都有利的方法解決問題。

(3)回避

在沖突發(fā)生時，采取漠不關(guān)心的態(tài)度或回避雙方爭執(zhí)、對抗的行

為稱之為回避。即采取從沖突中退出，一走了之。這是一種不合作也

不維護自身利益的處理方法。該法只能維持暫時的平衡，不能從根本

上解決問題，只能是權(quán)宜之計，并非長久之計。特別是在組織內(nèi)部成

員之間存在相互依賴、相互作用時這種處理沖突的方法時有發(fā)生。如

有時為了維護雙方關(guān)系并使雙方保持冷靜，使沖突一方或雙方采取保

持距離的方法避免正面對抗；或爭論的問題并不重要，或有燃眉之急

時；或雙方較固執(zhí)，再爭下去徒勞無益時。

(4)遷就

是指沖突發(fā)生時，沖突一方將維持雙方合作關(guān)系放在第一位，做

出出一定程度的自我犧牲，將滿足對方需要放在高于自己利益的位置

上，以保持和諧關(guān)系。一般適用于問題的爭端對己無大礙，但對對方

卻至關(guān)重要；或勇于承認錯誤，知錯就改，誠信待人；或沖突持續(xù)發(fā)

展會影響整體目標(biāo)實現(xiàn)，以大局為重服從大局；或合作至高無上時。

(5)妥協(xié)

是指沖突各方都必須以放棄部分利益為前提，在一定程度上滿足

雙方的部分需要，以便在一定程度上滿足雙方的部分需要，從而形成

折衷。此時雙方都付出一定的代價，但也都得到部分利益補償，最終

談不上誰贏誰輸。

從上述五種解決沖突方式看，惟有合作協(xié)作才會取得雙贏的結(jié)果。

(二)談判或行政干預(yù)解決沖突的方法

1.談判解決由沖突雙方各派代表通過協(xié)商方式解決沖突。通過

談判，或相互交涉，彼此提出條件，闡明各自的觀點和意見，與對方

共同商討解決方案。協(xié)商要有誠意，才能使沖突得到有效解決。由于

沖突雙方情緒尖