客房服務員規(guī)章制度條例

第第頁客房服務員規(guī)章制度條例篇1：客房服務員規(guī)章制度早班服務員：1、向管家部辦公室報到上班；2、在辦公室領取樓層總匙及服務員工作日報表；3、檢查及清掃空置的客房，整理已被布置的客房；4、依據遷出預告的房間號碼檢查小型食物的消耗量；5、第一批午膳后連續(xù)房間清潔工作；6、第二批午膳；7、連續(xù)房間清潔工作；8、增補被耗用的客房小型食；9、清理及妥當安排清潔用的器材；10、交回樓層總匙給辦公室；11、下班；中班服務員：1、向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由領班布置的工作；2、盤點臟布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執(zhí)行已布置的定期清潔工作；3、晚餐；4、從辦公室領取樓層鎖匙，然后上樓準備工作；5、開始晚間客房服務；6、整理已退的客房；7、盤點臟布草；8、整理樓層工作向；9、整理房務工作車；10、在所屬的`段落來回巡察；11、交回樓層總匙到辦公室；12、下班；夜班服務員：1、向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由夜領班所布置的工作，如聽電話，樓層巡察；2、辦公室：a、整理檔案，如團體編房表，團體住客名單；b、分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；c、統計住客每周的房間用品消耗表；d、準備各樓層早班房間報表；3、樓層任務：a、輪流上各樓層巡察，須配帶一套樓層鎖匙；b、應住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務；4、執(zhí)行特別任務，如準備洗潔劑上樓；5、執(zhí)行任務，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應付客人的要求；6、分派報紙給早班；7、記錄特別事項，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項，走單情況；8、交班給夜班領班，并退房匙；9、下班。篇2：客房服務員規(guī)章制度早班服務員：1.向管家部辦公室報到上班；2.在辦公室領取樓層總匙及服務員工作日報表；3.檢查及清掃空置的客房，整理已被布置的客房；4.依據遷出預告的房間號碼檢查小型食物的消耗量；5.第一批午膳后連續(xù)房間清潔工作；6.第二批午膳；7.連續(xù)房間清潔工作；8.增補被耗用的客房小型食；9.清理及妥當安排清潔用的器材；10.交回樓層總匙給辦公室；11．下班；中班服務員：1.向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由領班布置的工作；2.盤點臟布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執(zhí)行已布置的定期清潔工作；3.晚餐；4.從辦公室領取樓層鎖匙，然后上樓準備工作；5.開始晚間客房服務；6.整理已退的客房；7.盤點臟布草；8.整理樓層工作向；9.整理房務工作車；10．在所屬的段落來回巡察；11．交回樓層總匙到辦公室；12．下班；夜班服務員：1.向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由夜領班所布置的工作，如聽電話，樓層巡察；2.辦公室：a.整理檔案，如團體編房表，團體住客名單；b.分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；c.統計住客每周的房間用品消耗表；d.準備各樓層早班房間報表；3.樓層任務：a.輪流上各樓層巡察，須配帶一套樓層鎖匙；b.應住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務；4.執(zhí)行特別任務，如準備洗潔劑上樓；5.執(zhí)行任務，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應付客人的要求；6.分派報紙給早班；7.記錄特別事項，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項，走單情況；8.交班給夜班領班，并退房匙；9．下班；檢查房間應注意的事項：1.客房：a.房門：留意防盜眼是否妥當門鎖轉動是否敏捷開門時是否有響聲大門可否停在全開之狀態(tài)大門可否自動關閉六框是否清潔防盜鏈是否安全掛牢大門雙重鎖是否操作正常大門后是否有火警逃命圖大門后之“請勿打攪”是否存在及完好大門表面是否清潔，有否裂b.天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現象，墻角是否有蜘蛛網；c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或分裂脫灰，類擎是否有指印或污漬；d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀窗子的玻璃是否光亮或無破損窗鎖是否關閉安全窗簾繩是否可操作正常e.空調：溫度是否適中，風口是否發(fā)作聲音或有灰塵，冷氣摩打運行是否很響；f.電器：電視機，收音機，電燈等是否操作正常，電視機及機架是否清潔；g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生；h.床：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損；i.家具：全部柜，椅是否破損及干凈；j.燈罩：檢查接縫處是否放在后部，電燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；k.衣柜：柜內之自動開關電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內之柜筒是否清潔；l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內外是否清潔；m.房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；n金屬：是否清潔光亮，柜子內外是否藏塵；o.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有惡劣污漬，如咖啡等；2.迷你酒巴：柜臺是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；a.浴室：b.浴室門：門鎖轉動是否敏捷，開門時是否有響動，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫；c.鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有分裂或水銀剝落現象；d.天花板：是否藏塵，風口是否清潔；e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統是否操作正常，座廁內壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；f.洗手盆及浴缸：全部水喉料子，如水喉頭、水制等是否保持干凈瓷盆內壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統是否正常，盆內去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；g.去石臺：是否清潔光亮，是否被磨花或腐蝕；h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；氣味：是否清新；i.地臺：是否平坦完美無缺；j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內外是否清潔；房內如在需要修理之物品，無論是電工，木工或其他應填寫維護和修理單，送交工程部，修理后必需加以檢查；當酒店設備及任何財物受到損失或破壞時，應立刻向大堂副理報告以便處理。樓層公共區(qū)的清潔程序公眾地方———走廊每天的工作：1.吸地毯；2.抹塵——墻壁裝飾品，指示牌等；每周及定期性的工作：1.清潔地毯邊及污漬；2.用濕布抹地角線；3.用濕布抹冷氣風口，走火牌；4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；5.清潔消防喉及救火箱；6.清潔墻角及天花板；公眾地方——緊急通道及走火樓梯每天的工作：1.抹塵——防煙門，樓梯扶手；2.清掃及拖抹樓梯；每周及定期性的工作：1.清洗樓梯；2.清掃樓梯墻角與天花板塵網；3.清潔消防通道；工作間每天的工作：1.掃地及抹地；2.用濕布抹儲存物；3.擺放整齊客房供應品，布草等；4.擺放妥清潔工具及用品；5.鎖好布草門；6.清理用過的布草；7.收客人要洗的衣裳；每周及定期性的工作：1.刷洗地板；2.清潔門及墻壁，天花板；3.清理雜物；樓層公共地方及工作間的檢查表：每天早上清潔房間前，樓層領班要先調配好當天的工作給層員工，除房間外，服務員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查，要注意的地方如下：樓梯通道（前后樓梯）：1.通道必需保持暢通，不行有家具或垃圾堵塞樓梯；2.樓梯間及扶手要清潔；走廊：1.通道的壁燈是否熄滅；2.每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；4.走廊將放置的餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間；防煙門：1.必需可以隨時打開及關閉；2.沒有物件攔阻通道；員工場合：1.地板要清掃干凈：2.座廁內外清潔；3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必需清潔；4.清潔用具要妥放；通道喇叭：1.沒有塵，網漬；2.音樂和音量要適中；儲物室/工作間：1.文具和其他客人供應品，應放在架上適當的位置；2.儲物柜應當鎖好；3.地面和墻壁要整齊和清潔；4.客人洗衣要收回洗衣部；5.失物要交回寫字樓；升降機，員工梯：1,地面墻壁及門要清潔；2.每天要早、午、晚共清潔三次；客房維護和修理與保養(yǎng)程序地毯洗塵的程序：1.將查洗塵機的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開始使用；2.洗塵時，背部要挺直站立；3.有房尾部開始洗起，順移至門前；4.家具需要移動，以便吸其底部；5.試驗用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無法清洗時，應通知pa部；6.地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風口等應用特別的配件；7.電線如無法到達，應轉換較近的電制；8.洗塵機應靠近工作車或墻邊；9.工作完畢后，應倒清塵袋中的垃圾；10.洗塵機用后應將線收好；11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；12．如發(fā)現任何缺點，應報告給樓層領班；吸塵機和其他設備的安排：1.當各員工進午/晚餐或下班后，應加工內吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當位置；2.地拖應放在儲物室，清潔后掛好；3.骯臟的浴簾及用后的布草，應要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；4.清潔桶用后要倒轉下來，放回工作間；5.工作車不要泊在走廊的轉角位置，應放回工作間；6.雪柜的冰要倒清放好；7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。地毯的日常保護地毯保養(yǎng)：1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應選用適當的滾筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數就越少；3.在使用任何清潔劑時，要先將清潔劑對地毯的影響，切記假設清潔劑對地毯無影響；4.避開使用過熱或過冷的水清洗地毯；5.不要將太多的清潔液置於地毯上；6.避開使用過高酸性或堿性清潔劑；7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應待地毯干后重復清潔直到清潔；吸塵的工作：1.若要延長地毯的壽命，必需先建立一套適當的清潔計劃表，在保養(yǎng)地毯過程中，吸塵是最緊要的部分，而且占用大部分的清潔時間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進行，任何污漬應盡快清除，日久便會很難清除，普通來說，吸塵是依據以下條件而定：2.交通很頻繁的地方，每天7：30am，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸塵一次。3.交通頻繁的地方，每天吸塵一次；4.普通地方，每周吸塵一至五次；地毯污漬清除程序：以下是常見之地毯污漬黑點清除法：咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹干；蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水於該位置后，以熨斗熨熱該位置，蠟便會遇熱而溶在布上；原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹干；唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干；香口膠漬：可用干冰寒卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時很低容易便可把香口膠拔除，余之小星污漬，可以用酒精，再用無色而清潔之布抹干；煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；房間的一般性維護和修理：篇3：客房服務員規(guī)章制度賓館服務員規(guī)章制度一、儀容儀表上班一律按賓館的規(guī)定著裝，連續(xù)良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，連續(xù)頭發(fā)乾凈。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網。二、工作制度1、嚴格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）2、務必按領導布置的班次進行工作。如有特殊情形更換班次時，先向主管請示，經同意后方可進行調班。3、用友善，熱誠和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結協作，聽從領導。4、工作時間內不許高聲喧嘩，追趕打鬧，扎堆閑談，服務時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內游蕩，閑逛。5、不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人帶給的一切服務設施。6、肯定聽從上級領導，先聽從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。7、IC卡及鑰匙由中心統一保管，服務員的樓層卡務必隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。8、發(fā)現客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交客房中心，做好記錄并保管。9、不得隨便為他人開啟客房，務必經客房中心通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。三、衛(wèi)生制度：1、服務人員連續(xù)良好的個人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣裳。2、嚴格依照客房衛(wèi)生質量標準及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，連續(xù)清潔無污跡。3、客房內外常常連續(xù)清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調進風口濾網無灰。4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專用，茶具不得直接落地，杯內無水跡，無手印。5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。6、工作間物品擺放乾凈，衛(wèi)生干凈。7、從業(yè)人員一年進行一次體檢，凡五病（肝炎、皮膚病、肺結核、腸炎、痢疾）患者需及時調離。四、登記制度1、各樓層設置班日記本，用于登記當日住房，空房及衛(wèi)生情形，領導通知事項，客人囑辦事項等。登記要認真、認真及時，并做好交接班工作。2、建立旅客留宿登記本，凡來留宿客人的各方面情形應依據留宿登記單上反映的各項資料逐條如實登記，不得漏填并要保管好，以備后查。3、建立客房設備損壞維護和修理登記本，及時將客房設備損壞情形，報修情形及修復情形登記備查。4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數量的依據。5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情形登記入賬，每月末清查一次。并把增減情形、原因、庫存現有數上報客房部。五、客房安全防事故制度1、嚴格遵守值班制度，注意察看樓面情形，盡快熟識本樓住客特征，把好安全關。2、提示客人將現金寶貴物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得打開房間。3、對來訪客人要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨在房內等待。4、假如客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。5、凡發(fā)現攜帶易燃易爆、槍支彈藥等不安全物品的客人，務必及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。6、服務員要勤查客房部，客人不在房內時和夜間休息后要自動為客人鎖門。7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要從容、冷靜、不慌亂，及時挽救和報警（火警電話：119）8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有不安全苗頭要及時報告維護和修理，防止失事故。六、樓層物資保管制度1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情形如實反映在清查表上報客房部。2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發(fā)現減少后損壞時應及時追賠。如有特殊情形要及時記錄下來以備后查。3、凡樓層公用物資不得隨便挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意后辦理借用手續(xù)。4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥當保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。5、如發(fā)現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。6、發(fā)現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬職責心差遺失、損壞的要照原價賠償。7、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情形如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。8、全體人員要樹立主人翁思想，加強職責心，愛惜一切公物，共同做好樓層物資保管工作。客戶管理懲罰規(guī)定為保證賓館內無違紀、違規(guī)現象，并造成不良的影響。進一步加強管理，保證工作的正常秩序，特訂立如下規(guī)定：1、提前十分鐘到崗，遲到3分鐘罰款10元。超出二十分鐘按曠工一天處理。2、換班須提前申請，經主管批準。若顯現空崗等情形，由理解換班人員負責，同時對提出換班要求的員工依照曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按除名處理。3、賓館內喧嘩、跑動或大吵大鬧，一次罰款50元。4、不聽從領導布置，頂撞上級者，罰款100元。5、不聽從管理，消極怠工，待客無理不恭者，發(fā)現一次罰款100元，屢教不改者，予以除名。6、在工作時間不得攜帶，使用移動電話，移動電話等通訊工具，如發(fā)現罰款20元。工作期間閑談者，如經發(fā)現罰款100元。7、工作質量不達標，三個項目不合格者務必返工，如拖延或弄虛作假者，罰款100元。8、因疏忽大意導致賓館資產損失或損壞，視情節(jié)輕重予以經濟懲罰。9、因工作失誤引起客人不滿，視情節(jié)輕重予以相應懲罰。10、不團結協作造成不良影響和后果，罰款100元。11、因工作失誤引起客人不滿，視情節(jié)輕重予以相應懲罰。12、未經主管部門批準，隨便轉變或更改消防系統，設施設備等，發(fā)現一次，罰款50元。13、散布對全店員工有破壞作用的謠言者，一經發(fā)現，立刻開除。14、私自帶出賓館、客人或其他員工的資產，發(fā)現一次，立刻開除。15、惡意損壞賓館的工具，物品，設施設備等，依照被損壞物品的實際價值的10倍進行懲罰。16、將賓館的資產用于個人消費的，罰款50元。17、在客房內觀看電視或洗澡，發(fā)現一次，罰款20元。18、儀容儀表不貼合賓館要求的，罰款10元。19、下班后或休假時在賓館無幫逗留者，視情節(jié)輕重，予以相應懲罰。20、將飯菜帶出員工食堂，或在非用餐時間吃東西，視情節(jié)輕重予以相應懲罰。篇4：客房服務員規(guī)章制度客房服務員管理制度1．嚴格遵守會館各項規(guī)章制度，聽從領導指揮布置。2、加強業(yè)務學習，提高業(yè)務素養(yǎng)，樹立服務至上觀念，禮貌服務，禮貌待客，熱誠詳細，儀表端正，著裝乾凈。3、做好來訪客人的接待服務工作，來訪客人要及時領送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開，確保安全。4、熟識賓館情形，了解留宿知識，熱誠解答客人提出的問題。5、不擅自離開工作崗位，不到客房內亂拿亂用客人物品食物等，不與客人時間交談，不談與工作無關的事情，不收客人任何禮物。6、搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好賓館的設備和物品，發(fā)現不安全因素及隱患要及時處理并向領導匯報，避開發(fā)生各種安全職責事故。7、嚴格執(zhí)行‘三輕確保樓層安靜，并對賓館做到心中有數，執(zhí)行驗證開門服務，對患病或行跡異常的客人要及時報告，上班時間不要串崗。8、客人離店時，要清點檢查房間設備。物品，如有丟失損壞按價賠償，否則不予辦理結算和離店手續(xù)，并對客人遺物品做好登記，保管上繳的工作。9、對所洗的被單褥單等要清點數目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，及時送交倉庫保管，嚴格領取使用手續(xù)。10、無可人的房間，不準進入客房觀看電視；睡覺等，禁止在工作時間打撲克；做私活；聚坐閑談；高聲喧嘩游戲等。11、認真檢查客房的用電設施的安全情形，對沒有客人的房間或已經退的房間，要切斷全部電器開關，常常性的檢查插座、開關、熱、冷水管線，發(fā)現問題立刻報告，做好登記，切防各類事故的發(fā)生。12、對所轄區(qū)的安全情形做到心中有數，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關人的`職責。13、遵守賓館的其它規(guī)定。7月16號篇5：客房服務員規(guī)章制度環(huán)球精品酒店員工規(guī)章制度一、儀容儀表上班一律按賓館的規(guī)定著裝，連續(xù)良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，連續(xù)頭發(fā)乾凈。二、工作制度1、嚴格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）2、務必按領導布置的班次進行工作。如有特殊情形更換班次時，先向主管請示，經同意后方可進行調班。3、用友善，熱誠和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結協作，聽從領導。4、工作時間內不許高聲喧嘩，追趕打鬧，扎堆閑談，服務時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內游蕩，閑逛。5、不準使用酒店為客人帶給的一切服務設施。6、肯定聽從上級領導，先聽從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。7、IC卡及鑰匙由中心統一保管，服務員的樓層卡務必隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。8、發(fā)現客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交總臺，做好記錄并保管。9、不得隨便為他人開啟客房，務必經總臺通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。三、衛(wèi)生制度：1、服務人員連續(xù)良好的個人衛(wèi)生。2、嚴格依照客房衛(wèi)生質量標準及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，連續(xù)清潔無污跡。3、客房內外常常連續(xù)清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調進風口濾網無灰。4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專用，茶具不得直接落地，杯內無水跡，無手印。5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。6、工作間物品擺放乾凈，衛(wèi)生干凈。四、客房安全防事故制度1、嚴格遵守值班制度，注意察看樓面情形，盡快熟識本樓住客特征，把好安全關。2、提示客人將現金寶貴物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得打開房間。3、對來訪客人要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨在房內等待。4、假如客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。5、凡發(fā)現攜帶易燃易爆、槍支彈藥等不安全物品的客人，務必及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。6、服務員要勤查客房部，客人不在房內時和夜間休息后要自動為客人鎖門。7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要從容、冷靜、不慌亂，及時挽救和報警（火警電話：119）8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有不安全苗頭要及時報告維護和修理，防止失事故。9、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發(fā)現減少后損壞時應及時追賠。如有特殊情形要及時記錄下來以備后查。10、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥當保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。11、如發(fā)現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。12、發(fā)現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬職責心差遺失、損壞的要照原價賠償。13、全體人員要樹立主人翁思想，加強職責心，愛惜一切公物，共同做好樓層物資保管工作。五：員工管理懲罰規(guī)定為保證酒店內無違紀、違規(guī)現象，并造成不良的影響。進一步加強管理，保證工作的正常秩序，特訂立如下規(guī)定：1、提前十分鐘到崗，遲到3分鐘口頭警告一次，一個月之內超出三次遲到早退負激勵20元。超出三十按曠工一天處理。2、換班須提前申請，經主管批準。若顯現空崗等情形，由理解換班人員負責，同時對提出換班要求的員工依照曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按除名處理。3、賓館內喧嘩、跑動或大吵大鬧，第一次發(fā)現主管口頭警告，第二次負激勵50元。4、不聽從領導布置，頂撞上級者，負激勵100元。5、不聽從管理，消極怠工，待客無理不恭者，發(fā)現一次負激勵100元，屢教不改者，予以除名。6、在工作時間不得攜帶，使用移動電話，移動電話等通訊工具，如發(fā)現負激勵20元。工作期間閑談者，如經發(fā)現負激勵100元。7、工作質量不達標，三個項目不合格者務必返工，如拖延或弄虛作假者，負激勵100元。8、因疏忽大意導致酒店資產損失或損壞，視情節(jié)輕重予以經濟懲罰。9、因工作失誤引起客人不滿，視情節(jié)輕重予以相應懲罰。10、未經主管部門批準，隨便轉變或更改消防系統，設施設備等，發(fā)現一次，負激勵50元。11、散布對全店員工有破壞作用的謠言者，一經發(fā)現，立刻開除。12、私自帶出賓館、客人或其他員工的資產，發(fā)現一次，立刻開除。13、惡意損壞賓館的工具，物品，設施設備等，依照被損壞物品的實際價值的10倍進行懲罰。14、將賓館的資產用于個人消費的，負激勵50元。15、在客房內觀看電視或洗澡，發(fā)現一次，負激勵20元。無錫環(huán)球精品酒店10月21號篇6：客房服務員規(guī)章制度賓館服務員規(guī)章制度一、儀容儀表上班一律按賓館的規(guī)定著裝，連續(xù)良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，連續(xù)頭發(fā)乾凈。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網。二、工作制度1、嚴格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）。2、務必按領導布置的班次進行工作。如有特殊情形更換班次時，先向主管請示，經同意后方可進行調班。3、用友善，熱誠和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結協作，聽從領導。4、工作時間內不許高聲喧嘩，追趕打鬧，扎堆閑談，服務時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內游蕩，閑逛。5、不準偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店為客人帶給的一切服務設施。6、肯定聽從上級領導，先聽從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。7、房卡及鑰匙由前臺統一保管，服務員的樓層卡務必隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。8、發(fā)現客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交客房部，做好記錄并保管。9、不得隨便為他人開啟客房，務必經前臺通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。三、衛(wèi)生制度：1、服務人員連續(xù)良好的個人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣裳。2、嚴格依照客房衛(wèi)生質量標準及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，連續(xù)清潔無污跡。3、客房內外常常連續(xù)清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調進風口濾網無灰。4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專用，茶具不得直接落地，杯內無水跡，無手印。5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。6、工作間物品擺放乾凈，衛(wèi)生干凈。7、每周一、周四衛(wèi)生大檢查。四、登記制度1、各樓層設置班日記本，用于登記當日住房，空房及衛(wèi)生情形，領導通知事項，客人囑辦事項等。登記要認真、認真及時，并做好交接班工作。2、建立旅客留宿登記本，凡來留宿客人的各方面情形應依據留宿登記單上反映的各項資料逐條如實登記，不得漏填并要保管好，以備后查。3、建立客房設備損壞維護和修理登記本，及時將客房設備損壞情形，報修情形及修復情形登記備查。4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數量的依據。5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情形登記入賬，每月末清查一次。并把增減情形、原因、庫存現有數上報客房部。五、客房安全防事故制度1、嚴格遵守值班制度，注意察看樓面情形，盡快熟識本樓住客特征，把好安全關。2、提示客人將現金寶貴物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得打開房間。3、對來訪客人要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等待。4、假如客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。5、凡發(fā)現攜帶易燃易爆、槍支彈藥等不安全物品的客人，務必及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。6、服務員要勤查客房部，客人不在房內時和夜間休息后要自動為客人鎖門。7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要從容、冷靜、不慌亂，及時挽救和報警（火警電話：119）8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有不安全苗頭要及時報告維護和修理，防止失事故。六、樓層物資保管制度1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情形如實反映在清查表上報客房部。2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發(fā)現減少后損壞時應及時追賠。如有特殊情形要及時記錄下來以備后查。3、凡樓層公用物資不得隨便挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意后辦理借用手續(xù)。4、送洗、回收布草時，應與洗布草當面點清交接，并妥當保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。5、如發(fā)現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。6、發(fā)現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬職責心差遺失、損壞的要照原價賠償。7、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情形如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。8、全體人員要樹立主人翁思想，加強職責心，愛惜一切公物，共同做好樓層物資保管工作。篇7：客房服務員規(guī)章制度客房服務員管理制度1、嚴格遵守會館各項規(guī)章制度，聽從領導的指揮布置。2、加強業(yè)務學習，提高業(yè)務素養(yǎng)，樹立服務至上觀念。禮貌服務，禮貌待客，熱誠詳細，儀表端正，著裝乾凈。3、做好來訪客人的接待服務工作；來訪客人要及時領送到客人房間。（除來訪客人有特殊要求，來訪客人不在房間時，不得替起開門，并禮貌勸起到樓下公共場合等待，不得在樓層讓來訪者等待客人回房），非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開；確保安全。4、熟識會館情形，了解留宿知識，熱誠解答客人提出的問題。5、不擅離工作崗位，不到客房內亂拿、亂用客人物品、食品等，不與客人長時間交談，不談與工作無關的事情，不讓留學生替辦任何事情，不收留學生、客人任何禮物。6、搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好會館的設備和物品，發(fā)現不安全因素及隱患要及時處理，并向領導匯報，避開發(fā)生各種安全職責事故。7、嚴格執(zhí)行“三輕”，確保樓層安靜；并對會館做到心中有數，執(zhí)行驗證開門服務，對患病或行跡異常的客人要及時報告。8、留學生、客人離館時，要清點、檢查房間設備、物品，如有丟失、損壞按價賠償，否則不予辦理結算和離館手續(xù)。并對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。9、對所洗被單、褥單等要清點數目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度；洗凈后曬干、燙平、疊整，及時送交倉庫保管，嚴格領取使用手續(xù)。10、無留學生、客人留宿時，不準進入客房觀看電視、睡覺。禁止在工作時間打撲克、做私活、聚坐閑談、高聲喧嘩、游戲等。11、認真檢查客房的用電設施的安全情形，對沒有客人的房間或已經退宿的房間，要切斷全部電器開關，常常性的檢查插座、開關、熱、冷水管線、水暖管線等，發(fā)現問題立刻報告，做好登記，切防各類事故的發(fā)生。12、定時交接班，嚴格執(zhí)行交接班手續(xù)，要交接清楚未辦理完畢的事宜，注意交接記錄中有關緊要問題的事宜。13、搞好公共廚房衛(wèi)生，監(jiān)督公共廚房電器設施的使用情形，認真檢查留學生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全，發(fā)現問題及時報告。14、對所轄區(qū)的安全情形做到心中有數，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關人的職責。15、遵守會館的其它規(guī)定。篇8：客房服務員規(guī)章制度1、德行端正，具有良好的職業(yè)道德由于其所在崗位的特點，客房部的員工，尤其是樓層服務員會常常出入客人的房間，有機會接觸到客人的行李物品，其中當然也包含一些寶貴的錢物。假如沒有良好的道德品質，見財起邪念，利用工作之便順手牽羊拿走客人的物品，就會給酒店的形象與名譽帶來不行估量的損失。2、工作態(tài)度好，踏實認真，能受苦耐勞客房部的重要工作就是清潔衛(wèi)生，如客房衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、洗滌衣裳和布草等，因此，在客房部工作的員工必需不怕臟，任勞任怨，具有受苦的精神。3、具備較強的衛(wèi)生意識和服務意識既然客房部的重要工作是搞清潔衛(wèi)生，那么，為了做好這項工作，（）服務員就必需具有猛烈的衛(wèi)生意識、服務意識，否則就無法將客房部的工作做好，為客人供應滿意的服務。4、掌握基本的設施和設備維護和修理保養(yǎng)知識酒店客房內一般都有很多的設備設施，譬如說各種各樣的燈具、空調、地毯、窗簾、音響、電視、寫字臺等，雖然這些設備依照酒店的規(guī)定都應當由酒店的工程人員特地負責，但平常的保養(yǎng)工作則應當由客房部負責?？头坎康姆諉T必需利用每天在客房進行清潔工作的機會，做好對這些設備設施的保養(yǎng)工作。而且，一些小的維護和修理項目，譬如說換保險絲、換電源插座、換電燈泡等，一般也都是由客房部來負責。由此可見，客房部的服務員要具備肯定的設備設施方面的維護和修理常識。5、具備肯定的外語水平在接待外國客人時，服務員要能用適當的中介語言為客人供應服務。否則，一旦遇到了來自國外的客人而客房部的員工卻不能用中介語言為其供應服務，甚至于還鬧出一些笑話，就會影響服務質量，同時嚴重影響酒店在客人心目中的形象。篇9：客房服務員規(guī)章制度1.上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道，2.注意儀容儀表及個人衛(wèi)生，儀表要乾凈，按要求著乾凈干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點。3.上班后要立刻去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。4.聽從上級指揮，聽從指揮，定時、按質、按要求完成任務，接受上級檢查，矯正過錯，不許頂撞或借口推托。5.同事之間要相互幫忙，相互關懷，團結友愛，互勉互勵。6.上班時間不干私活（如閱讀、讀報、吸煙、吃東西等），肯定禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。7.不準私自使用客房中的設施或無事在樓層逗留。8.當班期間嚴禁電話閑談，不準在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經許可不得串樓或到其它部門閑逛。9.嚴禁偷竊公物及他人財物，不行私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴處理。10.對客人熱誠有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。11.依據上級所布置的班表休息，未經經理批準不得擅自更改和調整。如有急事請假，需提前24小時向經理請示。請事假必需事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處理。12.勞動紀律必需嚴厲對待，常常遲到或早退者將從嚴處理。13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴格要求本身。希望全體同事相互監(jiān)督。酒店客房部管理規(guī)章制度范本酒店管理規(guī)章制度專輯重要包含了休閑部、吧臺、KTV、賓館、布草房、康樂部、采購部、人力資源部、銷售部、財務部等不同部門的規(guī)章制度，為酒店訂立相應的`規(guī)章制度供應參考。一、關于員工考勤請假的規(guī)定：1、員工請病假須持酒店醫(yī)務室的證明，上報部門同意后方能休息，特殊情況應給他打個電話或者其他渠道向所在班組、部門請假，回單位后再補辦手續(xù)。連休兩天（含兩天）以內者,由部門經理批準；三天（含三天）以上由部門送綜合辦。2、員工請事假必需事先提出書面申請（部門要考慮工作頂替問題）由部門經理提出看法，上報酒店綜合辦，事假兩天（含兩天）以內者，由部門經理批準；三天（（含三天）以上由部門送綜合辦經總經理批準，請事假原則不能超出七天，3、員工補休應事先向所在部門提出申請，由所在部門依據工作需要提出看法，上報綜合辦，補休時間不能超正常的加班時間累計數。二、員工上班需佩戴工號牌1、員工工號牌應佩于制服左胸前，如無佩戴一經發(fā)現罰款10元。2、工號牌只限持牌人使用，不得么自轉與他人使用，如有遺失應立刻向綜合辦申請補辦。三、值臺的職責早班上班時間：8：00—15：001、提早10分鐘做好上班準備，自查儀表儀容，穿好工作服，佩戴好工號牌。2、上班時首先應與夜班人員了解未處理的各項事宜，認真了解樓層的客情、房態(tài)、查閱“客人進出時間登記表”和交接本的注意事項，按“七清”交接規(guī)定準備好，服務臺四周衛(wèi)生是否清潔，做到不清不接（七清：住客情況要交清；客人離店時間要交清；各種款項、帳目要交清；客人替辦的事、電報、信件、留言要交清；當班所發(fā)生或發(fā)現的問題要交清；房門鎖匙要交清；領導布置的任務要交清）。3、做好服務臺四周的衛(wèi)生，做到地面干凈無雜物，煙缸內保持清潔，煙蒂不得超出3個。4、了解客人的進出情況，客人要求整理的客間要記下，及時通知服務員清理，同時做好接送客人的準備工作。5、加強值班臺工作，確實需要離開崗位，必需有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好訪客登記，自動給訪客送茶，同時應嚴密注視來往人員，發(fā)現可疑跡象，應立刻報告有關部門。6、處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作，按規(guī)定程序辦理清點客衣，負責客房設備的報修登記。7、認真保管好鎖匙，住客取鎖匙要驗明身份，校對后方可供應，不得向無關及外來訪客人員供應鎖匙。8、禮貌待客，熱誠替客人辦理委托事宜，及時為客人傳送書報信件。9、認真做好客房安全防范工作。10、下午15：00下班，應認真做好與晚班的交接工作，做到“七清”。午班職責午班上班時間：15：00—22：00提前10分鐘上班，職責與早班職責相同，但必需做到以下幾點：1、晚上超出訪客時間（一般在23：00）不得訪客，并及時催趕訪客離開客房，做好清場工作；訪客尚未離房的應記下房號、人數，交下一班人員處理。2、認真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號、人數，交夜班人員備案。3、認真交代第二天所要叫醒客人的姓名、房號、床位及時間，做到準確無誤。篇10：客房服務員規(guī)章制度客房部的服務員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應遵守酒店對服務員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進行了認真說明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務員還有一些額外需要注意的事項：（1）在工作中不能失態(tài)，要表現得有耐性，有教養(yǎng)，擅長掌控本身的情緒，不能與客人發(fā)生爭持。（2）敬重客人的隱私權?？头坎糠諉T常常進入客人房間，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要特別注意敬重客人的隱私權，不得向外人透露，尤其是關于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領域的名人，客房部服務員往往有機會接觸到這些客人，那么，服務員就不能借機要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。（4）應注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場合高聲喧嘩、聚眾閑談、開玩笑等。答應客人的招呼時不能高聲，假如因距離較遠聽不見，可以點頭或是用手勢來領悟、示意；假如是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。（5）上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。（6）因工作需要進入客人房間時，要先敲門，得到客人許可后方可進入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時，還要向客人通報本身的身份，說明本身是客房的服務員，假如敲三次之后客人仍無回應，可以用鑰匙輕輕將門打開。（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關上。（8）接聽服務臺的電話時，應先通報“這里是客房服務，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時，應注意措詞和語氣，假如客人有要緊事情，應適本地做記錄，并進行復述。（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能各處擺放。在領取或交出鑰匙時，要作好交接記錄。（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房內與本身的親友會面交談。（12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必需請客人留言說明是真心贈送，并請客人寫上他的姓名和房間號碼。假如沒有這些證明，客房部服務員就不能隨便把禮物帶出酒店。（13）要掌握拒絕的技巧與藝術。在服務過程中，會遇到客人提出的要求無法予以滿足，必必需給以拒絕，向客人說“不”。那么，這時客房服務員就要掌握和運用拒絕的藝術，不能直接、生硬地謝絕客人，而應當向客人說明實際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，假如必需的話，還可以向客人作更認真的解釋，取得客人的理解和諒解。（14）當發(fā)生以下情況時，客房服務員應向部門經理報告：①發(fā)現客人的房間有兇器，或是醫(yī)學專用劑一類的物品。②原來一人登記留宿的房間卻住了兩個人。③客人將本身的寵物帶入了房間。④外來人員出入客房的人數或是頻率過多。⑤在工作時無意中損壞了客人的行李物品。⑥發(fā)現客房內的設備如家具、電器等有缺損或是出了故障。⑦發(fā)現客人患了嚴重的疾病。⑧發(fā)現客人遺忘了某些物品。⑨在走廊或是其他地方發(fā)現了可疑的人及物品。另外，對于客人對客房服務的評價，稱贊或是批判，也都應向經理匯報。篇11：客房服務員規(guī)章制度1、德行端正，具有良好的職業(yè)道德由于其所在崗位的特點，客房部的員工，尤其是樓層服務員會常常出入客人的房間，有機會接觸到客人的行李物品，其中當然也包含一些寶貴的錢物。假如沒有良好的道德品質，見財起邪念，利用工作之便順手牽羊拿走客人的物品，就會給酒店的形象與名譽帶來不行