DB34T 4050-2021 檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范 總則

34DB34/T4050—2021檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范總則Specificationforinspectionbodyandlaboratoryservice—Generalprinciples2021-09-30發(fā)布2021-10-30實(shí)施安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范總則GB/T20269信息安全技術(shù)信GB/T22081信息技術(shù)安全技術(shù)信息25.2.2應(yīng)文明、禮貌、專業(yè)、友善，關(guān)心客戶需求，遵守客戶隱私和數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)定，具備靈活處理不5.3.1應(yīng)有服務(wù)客戶的固定場(chǎng)所，包括設(shè)置在檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)客戶場(chǎng)所，和本著就近就便原則設(shè)5.3.3應(yīng)保持清潔衛(wèi)生、安全舒適，有專人進(jìn)行保潔和維護(hù)；室內(nèi)5.3.4應(yīng)在服務(wù)客戶場(chǎng)所向客戶公開展示資質(zhì)、收費(fèi)和服務(wù)承諾，以及投訴、舉報(bào)方式（如網(wǎng)址、電5.4.1應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)配備相應(yīng)的軟硬件設(shè)施設(shè)備，包括但不限于檢驗(yàn)檢測(cè)設(shè)施設(shè)備、辦公設(shè)5.6.1應(yīng)結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)，建立與實(shí)際服務(wù)范圍相適宜的服務(wù)管理制度，并與檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)管理體系相5.6.2建立服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位人員職責(zé)和權(quán)限，宜制定激勵(lì)員工和促進(jìn)員工可持續(xù)發(fā)展5.6.4應(yīng)根據(jù)客戶人身和信息安全的要求制定安全應(yīng)急預(yù)案，信息和網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)符合GB/T22081、36.1.1通過服務(wù)窗口、網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)、熱線電話等方式，向客戶展示服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間、免費(fèi)服務(wù)6.2.1根據(jù)自身服務(wù)特點(diǎn)和客戶需求，識(shí)別服務(wù)過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵點(diǎn)，建立合理、高效的業(yè)務(wù)受6.2.2應(yīng)明確客戶要求，確?？蛻魧?duì)合同理解，有特殊要求的委托檢測(cè)，應(yīng)有相關(guān)技術(shù)人員參加合同6.2.5對(duì)于不具備檢測(cè)能力的檢測(cè)項(xiàng)目，可為客戶提供分包服務(wù)。對(duì)不具備檢驗(yàn)檢測(cè)以外其他技術(shù)服6.3.2抽采樣實(shí)施過程應(yīng)盡可能減少對(duì)被抽采樣單位的生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)的影響，遵守被抽采樣單位的安全6.4.2當(dāng)需要提供現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)和遠(yuǎn)程檢測(cè)時(shí)，應(yīng)保留全過程的記錄，包括但不限于視頻、音頻、紙質(zhì)記6.4.3應(yīng)建立應(yīng)急檢測(cè)通道，對(duì)于涉及公共安全事件的產(chǎn)品，保證隨到隨檢、實(shí)時(shí)匯報(bào)檢測(cè)情況，并6.5.1在雙方約定的時(shí)間和方式下，可通過現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取或送達(dá)、郵寄、信息平臺(tái)等方式向客戶交付檢測(cè)6.5.2應(yīng)通過幫辦、導(dǎo)辦等方式，引導(dǎo)客戶通過信息化平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等線上方式自主查詢、下載檢6.6.1按照約定應(yīng)退回客戶的樣品，需按規(guī)定辦理退樣手續(xù)；無需退回的樣品，在保證客戶機(jī)密不被46.7.1售后服務(wù)內(nèi)容包括但不僅限于留樣復(fù)測(cè)、報(bào)告更正和增加、結(jié)果分析、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量跟6.7.2如果客戶有合理的理由對(duì)數(shù)據(jù)和結(jié)果產(chǎn)生質(zhì)疑，提出留樣復(fù)測(cè)或查看記錄的要求，在滿足法定6.7.3當(dāng)客戶需要修改報(bào)告、補(bǔ)充檢測(cè)或增加報(bào)告份數(shù)，應(yīng)按規(guī)定給予辦理，對(duì)于客戶提出非法或不7.2.1建立服務(wù)質(zhì)量反饋制度，定期開展客戶滿意度測(cè)評(píng)，對(duì)滿意度信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和處理。調(diào)7.2.2測(cè)評(píng)包括服務(wù)經(jīng)濟(jì)性、公正性、及時(shí)性、可靠性、可獲得性、文明性指標(biāo)，并明確各指標(biāo)賦分7.3.1定期統(tǒng)計(jì)和分析投訴