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服務接觸中的三元組合服務組織與顧客接觸的員工顧客理想的情況是，服務接觸中的三要素協(xié)同合作，從而創(chuàng)造出更大的利益。服務組織支配的服務接觸01與顧客接觸的員工支配的服務接觸02顧客支配的服務接觸03一個要素在服務接觸進程中起支支配作用而引發(fā)的沖突主要表現(xiàn)在幾個方面。服務接觸中愉快或者不愉快的來源補救補救是指服務傳遞系統(tǒng)發(fā)生故障,同時雇員被要求采取某種方式對顧客的投訴和失望做出反應。

適應能力適應能力是指雇員對客戶需求和要求的反應。自發(fā)性自發(fā)性是指未經(jīng)鼓動的雇員主動提供的服務行為。應對

應對是指雇員對問題客戶的反應做與不做課后問答簡述服務接觸的概念和分類

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