河南省行政服務中心管理和服務規(guī)范DB41-T 711-2011

DB41

河南省地方標準

DB41/T711—2011

河南省行政服務中心管理和服務規(guī)范

2011－12－29發(fā)布2012－02－29實施

河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

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目次

前言………………Ⅱ

1范圍………………1

2規(guī)范性引用文件…………………1

3術(shù)語和定義………………………1

4服務管理…………………………3

5服務質(zhì)量…………………………7

6監(jiān)督與考核………………………8

附錄A（資料性附錄）信息網(wǎng)絡功能設置規(guī)定………………10

附錄B（規(guī)范性附錄）突發(fā)公共事件應急預案………11

附錄C（資料性附錄）服務用語……………………13

附錄D（資料性附錄）項目辦理流程圖……………14

附錄E（資料性附錄）項目受理通知書………15

附錄F（資料性附錄）項目退辦通知書………16

附錄G（資料性附錄）項目不予許可（審批）通知書……………17

I

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前言

本標準按照GB/T1.1—2009《標準化工作導則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起

草。

本標準由漯河市行政服務中心、漯河市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。

本標準起草單位：漯河市紀委監(jiān)察局、漯河市行政服務中心、漯河市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、漯河市

精神文明建設指導委員會辦公室、漯河市人民政府法制辦公室。

本標準主要起草人：趙坤炎、段玉鶴、蔣學舜、劉超、張素君、于安民、王彥華。

本標準參加起草人：梁國正、伊江浩、黃發(fā)林。

II

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河南省行政服務中心管理和服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了河南省行政服務中心(以下簡稱服務中心)的術(shù)語和定義、服務管理、服務質(zhì)量、

監(jiān)督與考核。

本標準適用于河南省行政區(qū)劃內(nèi)的省轄市、縣（市、區(qū)）行政服務中心，也適用于鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街

道）行政（便民）服務中心和經(jīng)批準特別設立的分中心，其他行政服務機構(gòu)可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本

文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T2893.1安全色和安全標志第1部分：工作場所和公共區(qū)域中安全標志的設計原則

GB/T2894—2008安全標志

GB5700—2008室內(nèi)照明測量方法

GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準

GB19085—2003商業(yè)、服務業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預防措施

GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡基礎安全技術(shù)要求

GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用技術(shù)要求

GB/T24001—2004環(huán)境管理體系要求及使用指南

GB/T28001—2001職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范

GB/T28002-2002職業(yè)健康安全管理體系指南

GBZ188—2007職業(yè)健康監(jiān)護技術(shù)規(guī)范

WS205—2001公共場所用品衛(wèi)生標準

JGJ48—1988商店建筑設計規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

行政服務中心

由地方政府設立的，以開設服務窗口的形式供具有行政許可、非行政許可審批和公共服務職能

的部門(單位)集中辦公，對開設服務窗口負有管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、服務職能的行政機構(gòu)。

１

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3.2

服務對象

依據(jù)法律法規(guī)對行政許可、非行政許可審批和公共服務事項提出申請的公民、法人和其他組織。

3.3

即辦件

當事人申報材料齊全，可以當場辦結(jié)的行政審批（服務）事項。

3.4

承諾件

當事人申報材料齊全，需經(jīng)過審核、現(xiàn)場踏勘等法定程序才能辦結(jié)的行政審批（服務）

事項。

3.5

聯(lián)辦件

申請人申辦的，按照法律法規(guī)規(guī)定需經(jīng)兩個以上部門或單位統(tǒng)一辦理、聯(lián)合辦理的行政

審批（服務）事項。

3.6

上報件

申請人申辦的，按照法律法規(guī)規(guī)定應由本級行政部門（窗口）受理后上報上一級行政機

關(guān)審批的行政審批（服務）事項。

3.7

退辦件

服務對象正式向窗口申請，但申報材料中的主體材料無法提供而被窗口退回的申請事項。

3.8

補辦件

服務對象的申請材料附件不全，且承諾補齊的事項。

3.9

首問負責制

服務對象向中心機關(guān)、服務窗口咨詢、申請辦理行政許可、非行政許可審批、公共服務事項，

接受詢問的首位工作人員必須負責解答、處理、協(xié)調(diào)或引導到經(jīng)辦窗口（科室）辦理的一種工作制

度。

3.10

一次性告知制

２

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服務對象來服務中心辦理或咨詢有關(guān)事宜時，承辦人員應當一次性告知其所辦理或咨詢事項的

依據(jù)、時限、程序、材料、手續(xù)等全部內(nèi)容或者不予辦理的理由的一種工作制度。

3.11

超時默認制

在行政審批服務過程中，相關(guān)部門無正當理由未在規(guī)定時限內(nèi)完成審批（服務），對超時的部

門，視為同意，造成的后果，由超時的審批部門負責的一種工作制度。

4服務管理

4.1機構(gòu)

4.1.1機構(gòu)設置

內(nèi)設機構(gòu)應根據(jù)其工作需要進行設置。服務中心由咨詢窗口、辦事窗口、收費窗口和負責對部

門進駐、委托事項辦理的組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理、信息化服務等科室組成。

4.1.2機構(gòu)職能

負責對政府各部門進駐、委托事項辦理的組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和指導服務，對進駐窗口

工作人員進行管理培訓和日?？己?，承擔本級政府賦予的其他職責。

經(jīng)本級人民政府同意，有關(guān)行政管理部門因特殊情況單獨設立的各類項目的專門辦事大

廳接受行政服務中心的指導和監(jiān)督。

4.1.3人員配置

服務中心設主任1名，視工作需要可設副主任和工作人員若干名。

4.2部門窗口

4.2.1人員組成

進駐部門應明確部門主管領(lǐng)導和窗口負責人，負責本部門窗口工作。

窗口配備本部門正式在編工作人員，工作人員應保持相對穩(wěn)定，勝任窗口工作。

服務中心設立委托窗口，負責受理有關(guān)部門委托業(yè)務。實行委托辦理的單位，應明確部

門領(lǐng)導和聯(lián)絡員，負責保持與委托窗口的工作聯(lián)系和事項辦理。

窗口工作人員由服務中心和入駐部門實行雙重管理，人事關(guān)系保留在入駐部門，業(yè)務上

接受所在部門領(lǐng)導，黨團關(guān)系、日常工作紀律、工作程序、工作效率、工作質(zhì)量、年度考核由服務

中心負責。

4.2.2人員素質(zhì)

部門主管領(lǐng)導應熟練掌握與本部門相關(guān)的國家政策法規(guī)和要求，具有較強的聯(lián)系、溝通、

協(xié)調(diào)和管理能力。

３

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窗口負責人熟悉與本部門相關(guān)的國家政策法規(guī)及工作標準，業(yè)務能力強。

窗口工作人員應熟練掌握本部門相關(guān)的政策法規(guī)和工作標準，具有較高的業(yè)務技能和服

務素質(zhì)；并持有計算機培訓合格證、普通話合格證以及行業(yè)崗位所要求的資質(zhì)、資格并持證上崗。

涉外窗口工作人員應具有一定的外語表達能力。

4.3崗位職責

4.3.1服務中心主任職責

主持中心全面工作，協(xié)調(diào)各位副主任之間的工作，指導督促副主任完成工作任務。

主持中心主任辦公會議，協(xié)調(diào)有關(guān)單位集中辦事、收費辦證等有關(guān)事宜。

貫徹執(zhí)行國家的方針、政策，執(zhí)行黨委、政府的決定，完成同級黨委、政府交辦的各項

工作。

深入調(diào)查研究，處理和協(xié)調(diào)與其它單位的關(guān)系。

4.3.2服務中心副主任職責

協(xié)助主任做好分管的各項工作。

協(xié)助主任做好有關(guān)項目進駐、收費、業(yè)務流程等協(xié)調(diào)工作。

協(xié)助主任抓好中心的日常管理，督促各項制度的貫徹落實，查處有關(guān)違紀違規(guī)行為。

當好參謀，發(fā)現(xiàn)問題及時向主任報告，并提出改進建議。

完成主任交辦的其它工作。

4.3.3業(yè)務協(xié)調(diào)科科長職責

負責擬定中心各項業(yè)務管理制度并組織實施。

負責窗口工作人員的業(yè)務培訓，協(xié)調(diào)解決各窗口及窗口單位審批業(yè)務問題。

完成服務中心領(lǐng)導交辦的其它工作任務。

4.3.4投訴督查科科長職責

督促檢查窗口及工作人員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量、工作紀律和規(guī)范化服務等情況。

負責接待服務對象來信來訪，受理、處理服務對象對各窗口工作人員的投訴。

負責對窗口及工作人員的日常考核、月度、年度考核工作。

完成服務中心領(lǐng)導交辦的其它工作任務。

4.3.5信息化服務科科長職責

負責服務中心的網(wǎng)絡維護及計算機等設備的管理工作。

負責服務中心電子政務建設。

４

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負責中心網(wǎng)站的日常管理。

完成服務中心領(lǐng)導交辦的其它工作任務。

4.3.6部門窗口主管領(lǐng)導

全面負責本單位窗口工作的開展，負責組織和配合服務中心定期進行業(yè)務學習與培訓工

作，不斷提高業(yè)務素質(zhì)，提升服務質(zhì)量。

窗口因工作出現(xiàn)差錯而發(fā)生服務對象投訴時，應按有關(guān)規(guī)定妥善處理。

應定期到服務中心窗口了解窗口的運行管理情況，研究部署相關(guān)工作。

應參加由中心召集的工作會議或活動。

4.3.7窗口負責人

應確保本窗口業(yè)務正常規(guī)范運行，確保辦件件件落實，無超期辦件、投訴事件出現(xiàn)。

負責本窗口的日常工作，協(xié)助、配合服務中心和部門主管領(lǐng)導做好窗口日常管理。

窗口工作人員應按時上崗，不應出現(xiàn)空崗缺崗或頂崗失職現(xiàn)象。

完成本部門和中心交辦的其它任務。

4.3.8窗口工作人員

按時上崗，做好工作前的一切準備。

落實首問負責制和一次性告知制。

熟悉業(yè)務流程和工作標準，熟練辦理窗口事項。

服務語言應規(guī)范，符合服務質(zhì)量5．2的具體要求。

保持工作環(huán)境整潔、有序。

遵守服務中心的各項規(guī)章制度，認真執(zhí)行各項業(yè)務操作規(guī)程，嚴禁在工作中弄虛作假，

徇私舞弊。

完成領(lǐng)導交辦的其它任務。

4.4設施與設備

4.4.1設置固定的辦公場所，其建筑面積和房屋結(jié)構(gòu)應符合工作需求。

4.4.2根據(jù)進駐部門的需要，合理設置服務窗口，實行敞開式辦公。

4.4.3設置醒目的、便于識別的辦事引導標志和警示標志，標志應符合GB/T2893.1，GB2894

—2008，GB/T10001.1的規(guī)定。

4.4.4大廳內(nèi)各工作區(qū)臺面高度應為80cm～100cm，臺面寬度應為60cm～100cm。

4.4.5設置會議室、中心網(wǎng)絡機房、監(jiān)控室、管理人員辦公室并配備必要的辦公設備。

4.4.6建立獨立的中心局域網(wǎng)，完善的辦公自動化系統(tǒng)，運用功能齊全，高效安全的審批管理軟

件，實行規(guī)范化管理和網(wǎng)上電子監(jiān)察。

５

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4.4.7整體推進電子政務，提高在線辦理能力和水平，逐步實現(xiàn)網(wǎng)上咨詢，網(wǎng)上繳費，表格下載，

網(wǎng)上申報，網(wǎng)上預審，網(wǎng)上流轉(zhuǎn)審批，網(wǎng)上投訴，狀態(tài)查詢和結(jié)果反饋等；服務窗口與進駐部門之

間審批網(wǎng)絡互聯(lián)互通，市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）行政審批服務網(wǎng)絡互聯(lián)互通，實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換

和信息共享。服務中心信息網(wǎng)絡功能設置規(guī)定參見附錄A。

4.4.8設置專門的信息公開查詢場所，配備觸摸查詢儀，為服務對象提供方便快捷電子查詢服務。

4.4.9設置銀行服務區(qū)，統(tǒng)一收取各窗口審批、服務所涉及的費用。

4.4.10設置商務服務區(qū)，為服務對象提供商務、通訊及文印服務。

4.4.11設置便民填單桌椅，并提供筆、紙、眼鏡等便民服務用品。

4.4.12設置便民休息區(qū)，并提供座椅、報紙、飲用水等。

4.4.13設置相應規(guī)模或數(shù)量的公共衛(wèi)生間，并保持設施完好和清潔衛(wèi)生。

4.4.14設置殘疾人無障礙通道和設施。

4.4.15配套適當面積的停車場。

4.4.16設置圖書閱覽室、娛樂活動室等。

4.4.17各類設施設備應定期檢查和維護，確保各類設施設備正常使用。

4.5安全要求

4.5.1服務場所應符合JGJ48—1988的有關(guān)規(guī)定。

4.5.2出入口處、進駐銀行窗口等主要部位應安裝監(jiān)控、報警裝置，監(jiān)控錄像宜保存30日以上。

4.5.3按照有關(guān)規(guī)定配備足夠數(shù)量的消防、監(jiān)控、保安設施和器材。應設置應急照明燈和標志，

加強對安全設施和器材的維護與保養(yǎng)。

4.5.4配備相應的安全保衛(wèi)人員，定期對安全保衛(wèi)人員進行基本技能培訓，建立健全安全保障措

施。

4.5.5信息化建設和網(wǎng)絡運行安全技術(shù)按GB/T20270、GB/T20271的規(guī)定執(zhí)行。

4.5.6應建立突發(fā)性事件應急處理預案，明確突發(fā)事件的應對措施。應急處置方案見附錄B。

4.6環(huán)境要求

4.6.1環(huán)境衛(wèi)生，室內(nèi)空氣質(zhì)量，職業(yè)健康安全應符合GB/T18883、GB/T19085-2003、GB/T24001

—2004、GB/T28001—2001、GB/T28002—2002、GBZ188—2007、WS205—2001的規(guī)定。

4.6.2室內(nèi)照明應符合GB5700—2008的規(guī)定。

4.7部門窗口授權(quán)

4.7.1進駐部門應按照“一事一地、權(quán)責一致、充分授權(quán)、便捷高效”的原則，以書面形式授予

窗口相應的審批服務權(quán)。

4.7.2凡進入服務中心的行政許可、非行政許可審批和公共服務事項，窗口單位本級不應再直接

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受理，統(tǒng)一由窗口受理。

4.7.3進駐部門應刻制并授權(quán)窗口代表本部門使用行政審批公章和收費專用章。

4.8政務公開

按照“公開為原則，不公開為例外”的要求，采取多種途徑公開進駐服務中心項目的辦理主體、

辦理依據(jù)、辦理條件、辦理時限、辦事結(jié)果、收費依據(jù)、收費標準和監(jiān)督渠道。

5服務質(zhì)量

5.1儀表儀容

5.1.1著裝統(tǒng)一規(guī)范，佩戴工作標識牌，有統(tǒng)一制服的工作人員應按規(guī)定著制服。

5.1.2儀表大方得體。頭發(fā)應清潔、整齊，長短適中，不得留怪異發(fā)型，不得染怪異發(fā)色。

5.1.3修飾自然得體，不佩帶飾物，不染指甲，不化濃妝。

5.2語言

5.2.1語言親切，自然，聲音柔和，微笑服務。

5.2.2使用普通話服務。

5.2.3回答問題應準確、耐心，有問必答。

5.2.4應使用文明禮貌用語，不使用服務忌語。服務中心服務用語參見附錄C。

5.3行為舉止

5.3.1坐姿文雅，舉止大方，行為端正，表情自然，動作規(guī)范。

5.3.2工作期間，不攜帶與工作無關(guān)的物品，不做與工作無關(guān)的事情，不擅離工作崗位。

5.3.3工作中應做到受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時

一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

5.4運行模式

5.4.1一門受理

按規(guī)定所有納入服務中心運行管理的審批、辦證、收費項目，都由服務中心各窗口統(tǒng)一受理，

統(tǒng)一送達，審批部門所在地不得再受理。

5.4.2聯(lián)合審批

對于涉及兩個或兩個以上部門共同審批辦理的事項，應按事項的大小，由服務中心牽頭協(xié)調(diào)實

行同步聯(lián)合審批辦理。

5.4.3統(tǒng)一收費

所有納入服務中心管理的收費項目實行“四統(tǒng)一”，即：統(tǒng)一帳戶、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一繳款方式、

統(tǒng)一票據(jù)管理。

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5.4.4限時辦結(jié)

各部門窗口對所有辦理事項應在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

5.5辦理流程

辦理流程參見附錄D。

5.6辦件管理

5.6.1即辦件、承諾件、聯(lián)辦件、上報件、退辦件、補辦件，實行統(tǒng)一管理、分類運行、窗口辦

理、承諾服務。

5.6.2一般事項實行即時辦理制。對辦件程序簡單，條件要求簡便，申報材料齊全，可當場辦結(jié)

的一般事項要即時辦理。

5.6.3復雜事項實行承諾辦理制。對程序復雜，需專家論證、公開聽證、現(xiàn)場踏勘、前置審批等

不能現(xiàn)場辦結(jié)的事項，應實行承諾辦理制，并出具《項目受理通知書》交服務對象作為回執(zhí)。項目

受理通知書參見附錄E。因特殊原因不能辦理的，出具《項目退辦通知書》或《項目不予許可通知

書》，項目退辦通知書參見附錄F，項目不予許可通知書參見附錄G。

5.6.4相關(guān)事項實行聯(lián)合辦理制。對涉及兩個或兩個以上部門，按照“一門受理，抄告相關(guān)、同

步審批、限時辦結(jié)”的原則進行辦理。

5.6.5重大事項實行協(xié)調(diào)督辦制。對涉及重大事項或職責不清、意見不一致的聯(lián)辦件，以及上級

交辦的重要事項，實行召開協(xié)調(diào)督辦聯(lián)席會議，會議由服務中心領(lǐng)導主持，最終形成意見或紀要，

交相關(guān)部門執(zhí)行。

5.6.6超時責任追究制。在規(guī)定時限內(nèi)未辦結(jié)，服務中心對辦件情況進行調(diào)查核實，按照有關(guān)規(guī)

定對相關(guān)責任人予以責任追究。

5.6.7開通“綠色通道”。對符合條件的重大投資審批項目不受辦件承諾時間的限制，急事急辦、

特事特辦，能當場辦結(jié)的當場辦結(jié)；為老年人、殘疾人、優(yōu)撫對象、特困對象提供全程陪同服務、

優(yōu)先服務。

6監(jiān)督與考核

6.1監(jiān)督

6.1.1中心應建立完善的監(jiān)督機制，采取行政層級監(jiān)督、專門監(jiān)督、新聞監(jiān)督、社會監(jiān)督和內(nèi)部

監(jiān)督等多種形式，對審批服務進行全程監(jiān)督。

6.1.2中心應建立服務質(zhì)量反饋和投訴制度，采取電話投訴、征求意見卡、服務質(zhì)量反饋卡、電

子評議等多種暢通投訴渠道。

6.1.3對監(jiān)督監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)的問題以及投訴問題，中心應及時調(diào)查核實、公正處理。調(diào)查處理結(jié)果

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應在規(guī)定時間內(nèi)向當事人反饋。

6.1.4應建立行政審批服務責任追究制度，明確責任追究的范圍、對象、條件、執(zhí)行、檢查與監(jiān)

督等，嚴格實施程序，對部門窗口或工作人員違反行政審批服務制度的，視情節(jié)輕重由本級政府及

監(jiān)察機關(guān)追究相關(guān)部門（單位）、領(lǐng)導及工作人員責任。

6.2考核

6.2.1中心應設立專門機構(gòu)，負責日?？己斯ぷ?，定期對部門窗口以及工作人員進行考核。

6.2.2考核應實行層層掛鉤的方式。即窗口工作人員考核與窗口考核掛鉤，窗口考核與進駐部門

掛鉤；日?？己伺c月度考核掛鉤、月度考核與季度考核掛鉤，季度考核與年度考核掛鉤。

6.2.3考核結(jié)果應作為中心評先樹優(yōu)的主要依據(jù)，同時計入本級政府對各窗口部門的考核。

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附錄A

（資料性附錄）

信息網(wǎng)絡功能設置規(guī)定

A.1總則

服務中心應按照國家、省推行電子政務的有關(guān)要求，加快信息化建設，建設完善的計算機網(wǎng)絡

和辦事服務信息系統(tǒng)，加強網(wǎng)絡信息安全保護，提高工作效率和服務質(zhì)量。

A.2計算機網(wǎng)絡

服務中心應根據(jù)工作和業(yè)務發(fā)展需要，建立完善的計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，為進入服務中心的行政許

可、非行政許可審批及公共服務項目進行網(wǎng)上辦理和電子監(jiān)察提供網(wǎng)絡支持。

A.3信息系統(tǒng)功能

A.3.1服務中心應具有完善的辦事服務信息系統(tǒng)功能，有效滿足“一門受理、抄告相關(guān)、并聯(lián)審

批”等網(wǎng)上業(yè)務辦理需要。

A.3.2服務中心辦事服務要與同級政府門戶網(wǎng)站做好對接，實現(xiàn)資源共享，優(yōu)勢互補。

A.3.3開通網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上申報、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上評價等信息服務平臺。

A.4辦理

根據(jù)受理申請，實行聯(lián)合審批、前置審批，省、市、縣網(wǎng)絡對接，業(yè)務聯(lián)動。

A.5信息公開

行政審批程序、格式文書、辦理過程信息、辦結(jié)公告等通過服務中心電子顯示屏、觸摸屏、短

信、電子郵件或網(wǎng)站予以公開。

A.6電子監(jiān)察

能實現(xiàn)對受理服務項目的全程網(wǎng)上監(jiān)管監(jiān)控，具有預警糾錯、效能統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析等功能。依

據(jù)項目審批狀態(tài)自動向受理窗口發(fā)出預警提醒、警告、超期通知等。

A.7系統(tǒng)管理

能對業(yè)務數(shù)據(jù)進行分類匯總，生成日、月、年報表，實現(xiàn)綜合管理。

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附錄B

（規(guī)范性附錄）

突發(fā)事件應急預案

B.1總則

為提高服務中心全體工作人員預防、避險、自救、互救的能力，做到應急有預案、組織有方法、

救援有隊伍、聯(lián)動有機制、善后有措施，最大限度地預防和減少突發(fā)公共事件及其造成的破壞和損

害，切實保障公共利益和群眾生命財產(chǎn)安全，維護社會安全穩(wěn)定，特制訂本預案。

B.2組織落實

建立服務中心應急工作領(lǐng)導小組，組長由服務中心主任擔任，成員由服務中心相關(guān)科室、各窗

口負責人等人員組成。領(lǐng)導小組下設辦公室，具體負責應急工作。

B.3應急準備

每年由領(lǐng)導小組組織對服務中心存在的各種安全隱患進行重點檢查和抽驗。對檢查和抽驗出的

安全隱患應及時處置。對防火、防盜、防洪、防網(wǎng)絡系統(tǒng)入侵破壞的設備進行調(diào)配，建立應急食品、

藥品、飲用水、備用電源等物質(zhì)儲備和緊急配送方案，確保急用時拿得出、用得上、供得足。

B.4應急反應

B.4.1一般地震災害、洪水災害和火情災害應急行動

B.4.1.1當一般地震災害或洪水災害發(fā)生時，服務中心應急領(lǐng)導小組應在當?shù)卣I(lǐng)導下，向有關(guān)

部門迅速了解震情、災情，制定應急工作措施。應急工作領(lǐng)導小組應迅速進入臨戰(zhàn)狀態(tài)，到崗到位

有序組織指揮，做到高效組織、高效指揮、高效運作，做到邊組織邊報告當?shù)厝嗣裾暈那樽?/p>

出應急反應，接報10m內(nèi)向政府值班室口頭報告，30m內(nèi)向政府值班室書面報告。

B.4.1.2震情、災情確定后，應急領(lǐng)導小組要迅速成立抗震、抗洪、抗災搶險救災指揮部，負責

組織協(xié)調(diào)指揮服務中心遇險人員的搶救工作、公共財產(chǎn)的轉(zhuǎn)移工作、現(xiàn)場排險的安全工作，及時監(jiān)

督調(diào)撥應急食品、藥品、飲用水等儲備物資，及時消除災害所造成的環(huán)境污染，及時進行疾病控制

預防，盡快恢復服務中心正常工作。

B.4.2停水、停電、盜竊、人為破壞、尋釁滋事、網(wǎng)絡受到攻擊應急行動

B.4.2.1當停水、停電時，服務中心應急工作領(lǐng)導小組要迅速查清事故發(fā)生原因，排除事故可能

引發(fā)的火災。停水時，為保持公共衛(wèi)生間清潔，立即采取停用措施，做好全體工作人員和辦事群眾

的宣傳解釋工作，并通知供水公司進行搶修維護，盡快恢復供水。停電時，應立即檢查行政服務中

心電源線路故障，關(guān)閉電腦主控機房設備，進行數(shù)據(jù)自動備份檢查。電腦、電器、顯示屏等設備切

斷電源，及時通知電力部門進行搶修。窗口工作人員應及時采取人工登記辦法，受理好每一件審批

服務事項。停電故障排除后，窗口工作人員應盡快做好受理資料電腦補錄工作。

B.4.2.2當發(fā)生人為破壞、尋釁滋事、盜竊破壞案件時，首先保護好案發(fā)現(xiàn)場，第一時間向服

務中心應急領(lǐng)導小組報告，并向當?shù)毓才沙鏊?10報案，及時清點被盜物品，回放閉路監(jiān)

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視畫面，為準確破案提供依據(jù)。平時值班保安要提高警惕性，做好日常巡查和閉路監(jiān)控檢查，

特別是對偏僻角落的檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告服務中心應急領(lǐng)導小組予以處置。對于人為

破壞的事件要及時報告公安部門，并采取有效措施，控制事態(tài)蔓延，做好善后工作，確保服務

中心有序正常運轉(zhuǎn)。

B.4.2.3當網(wǎng)絡系統(tǒng)受到嚴重入侵攻擊破壞時，網(wǎng)控技術(shù)人員應立即通知窗口工作人員進行人工

應急操作，及時檢查、搶修、恢復系統(tǒng)使用功能，及時安裝殺毒軟件，定期給服務器打補丁，關(guān)閉

不必要的服務，禁止建立空連接，定期備份數(shù)據(jù)庫，防止郵箱、FTP(上傳和下載的軟件)等網(wǎng)絡密

碼被盜。

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附錄C

（資料性附錄）

服務用語

C．1服務用語

工作人員應做到語言文明，正確使用普通話和服務用語。

C．2基本服務用語

基本服務用語如下：

——您好；

——請稍候（請稍等）；

——歡迎；

——請坐；

——謝謝；

——對不起！讓您久等了；

——請問您有什么事；

——請您簽名；

——您走好；

——再見；

——請出示您的有關(guān)證件；

——請您填表；

——對不起，電腦有故障，請稍等。

C．3電話服務用語

電話用語如下：

——您好！行政服務中心××局窗口；

——對不起，××有事外出，請問有什么事；

——請問您要不要留言；

——對不起，您打錯電話了；

——對不起，您要辦的事由××部門負責，請與××部門聯(lián)系；

——請您留下聯(lián)系電話，稍后我會給您回復；

——對不起，請您在××時間再打來。

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附錄D

(資料性附錄)

項目辦理流程圖

服務對象提出申請

窗口受理

材料不齊或不符合要求，應一次性告知服

材料齊全

務對象補齊全部材料A

補正齊全

即辦件當場辦理，承諾件（上報件）出具受理通知書

有關(guān)部門審查核準

核

在承諾期限內(nèi)予以辦結(jié)

窗口告知服務對象

圖D.1項目辦理流程圖

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附錄E

（資料性附錄）

項目受理通知書示例

項目受理通知書

××：

本窗口收到您申請辦理的××事項所報送的申請材料計××項，經(jīng)審查，材料齊全，現(xiàn)予受理，

我窗口將在××個工作日內(nèi)給予辦理。

窗口聯(lián)系電話：××××××

監(jiān)督投訴電話：××××××

承辦窗口（章）：

承辦人：

××××年××月××日

本通知書一式二份，窗口和服務對象各存一份

………………………

項目受理通知書

××：

本窗口收到您申請辦理的××事項所報送的申請材料計××項，經(jīng)審查，材料齊全，現(xiàn)予受理，

我窗口將在××個工作日內(nèi)給予辦理。

窗口聯(lián)系電話：××××××

監(jiān)督投訴電話：××××××

承辦窗口（章）：

承辦人：

××××年××月××日

本通知書一式二份，窗口和服務對象各存一份

１５

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附錄F

（資料性附錄）

項目退辦通知書示例

項目退辦通知書

××：

您向我窗口提出受理編號為××的××申請事項，經(jīng)審查，予以退辦。

退辦理由：

服務對象簽字：

聯(lián)系電話：××××××監(jiān)督投訴電話：××××××

承辦窗口（章）：

××××年××月××日

本通知書一式二份，窗口和服務對象各存一份

………………………

項目退辦通知書

××：

您向我窗口提出受理編號為××的××申請事項，經(jīng)審查，予以退辦。

退辦理由：

服務對象簽字：

聯(lián)系電話：××××××監(jiān)督投訴電話：××××××

承辦窗口（章）：

××××年××月××日

本通知書一式二份，窗口和服務對象各存一份

１６

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附錄G

（資料性附錄）

項目不予許可（審批）通知書示例

項目不予許可（審批）通知書

××：

您向我窗口提出的××申請事項，經(jīng)審查，該項目：

1、不符合現(xiàn)行國家產(chǎn)業(yè)政策（列明具體條款）。

2、不符合現(xiàn)行國家技術(shù)規(guī)范（列明具體條款）。

3、現(xiàn)場踏勘核實不合格。

4、其他理由。

聯(lián)系電話：××××××監(jiān)督投訴電話：××××××

承辦窗口（章）

××××年××月××日

注：本通知書一式二份，窗口和服務對象各存一份

………………………

項目不予許可（審批）通知書

××：

您向我窗口提出的××申請事項，經(jīng)審查，該項目：

1、不符合現(xiàn)行國家產(chǎn)業(yè)政策（列明具體條款）。

2、不符合現(xiàn)行國家技術(shù)規(guī)范（列明具體條款）。

3、現(xiàn)場踏勘核實不合格。

4、其他理由。

聯(lián)系電話：××××××監(jiān)督投訴電話：××××××

承辦窗口（章）

××××年××月××日

注：本通知書一式二份，窗口和服務對象各存一份

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目次

前言………………Ⅱ

1范圍………………1

2規(guī)范性引用文件…………………1

3術(shù)語和定義………………………1

4服務管理…………………………3

5服務質(zhì)量…………………………7

6監(jiān)督與考核……………………