營(yíng)運(yùn)流程及崗位職責(zé)

歡迎加入海峰一號(hào)生活超市員工上崗五問(wèn)

一、你為什么要加入海峰超市？二、你將會(huì)怎樣為海峰超市工作？三、你會(huì)怎樣去為顧客服務(wù)？四、你能遵守公司制定的規(guī)章制度嗎？五、你在海峰超市的奮斗目標(biāo)是什么？企業(yè)理念系統(tǒng)

企業(yè)宗旨--誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，服務(wù)社會(huì)，造福人民，發(fā)展企業(yè)企業(yè)精神--誠(chéng)信、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新誠(chéng)信：修身立業(yè)之本；誠(chéng)實(shí)不欺、信譽(yù)至上，代表做人之道；敬業(yè)：成功進(jìn)步之本；矢志以赴、盡忠職守，代表處事之道；務(wù)實(shí)：競(jìng)爭(zhēng)求存之本；腳踏實(shí)地、勉力圖強(qiáng)，代表經(jīng)營(yíng)之道；創(chuàng)新：改革壯大之本；開(kāi)拓進(jìn)取、勵(lì)精求新，代表發(fā)展之道；戰(zhàn)略方針天天平價(jià)品質(zhì)保證向管理要效益以發(fā)展求生存經(jīng)營(yíng)理念--為顧客創(chuàng)造服務(wù)為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富文化理念--上下一致團(tuán)結(jié)一心，勤奮律己拼搏敬業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：為顧客創(chuàng)造優(yōu)良的購(gòu)物環(huán)境；不斷推動(dòng)企業(yè)前進(jìn)并塑造良好的企業(yè)形象員工理念--員工是海峰最寶貴的財(cái)富，員工和顧客一樣重要。顧客理念--顧客是我們的貴賓，我們努力為創(chuàng)造價(jià)值，我們努力為顧客節(jié)約每一分錢(qián)。服務(wù)理念--整潔的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的商品，實(shí)惠的價(jià)格，快捷的服務(wù)。----我們始終如一。公司服務(wù)宣言今天我莊嚴(yán)宣誓：我保證向每一位顧客微笑，向顧客問(wèn)候，我保證決不頂撞顧客，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，用心服務(wù)每一天?；貓?bào)顧客的三大精神心存感激顧客光臨努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)心體察顧客需要管理綱要一、管理原則1、統(tǒng)一指揮原則：每一位員工只接受直接上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，只對(duì)直接上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。2、服從命令原則：每一位員工必須執(zhí)行直接上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)命令。3、全員監(jiān)督原則：每一位員工對(duì)發(fā)生在店內(nèi)任何人身上的過(guò)失或發(fā)現(xiàn)顧客的不軌行為，均有責(zé)任向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)負(fù)責(zé)人反映。4、友好協(xié)作原則：在不影響本部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，公司各部門(mén)有責(zé)任為其他部門(mén)提供所需的協(xié)作。5、垂直管理原則：在管理工作中，上級(jí)可以越級(jí)檢查，不可越級(jí)指揮；下級(jí)可以越級(jí)申訴，不可越級(jí)匯報(bào)。二、管理責(zé)任和義務(wù)1、各級(jí)管理人員均有責(zé)任和義務(wù)培訓(xùn)下屬，使下屬不斷掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度和企業(yè)文化。2、各級(jí)管理人員均有責(zé)任和義務(wù)解決下屬在工作和生活中遇到的困難，使下屬在愉快中工作生活。3、各級(jí)管理人員均有責(zé)任和義務(wù)為下屬創(chuàng)造一個(gè)寬松愉快的工作環(huán)境，使下屬能充分發(fā)揮自己的才能，完成各項(xiàng)工作。4、各級(jí)管理人員均有責(zé)任和義務(wù)為企業(yè)培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才，推薦人才。5、各級(jí)管理人員均有責(zé)任和義務(wù)以身作則，嚴(yán)于律己，公正待人，努力完成管理責(zé)任及義務(wù)，并積極為企業(yè)發(fā)展壯大出謀劃策。三、一級(jí)責(zé)任管理制度1、公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人為本部門(mén)第一責(zé)任人。2、公司各部門(mén)在日常工作中，必須雷厲風(fēng)行，提高工作效率，不得拖拉，推諉扯皮，影響工作進(jìn)度。3、在工作中遇到問(wèn)題，必須立即解決，重在落實(shí)。4、如遇到客觀(guān)原因，個(gè)別無(wú)法自行解決的問(wèn)題，必須立即上報(bào)主管上級(jí)。

5、加強(qiáng)各部門(mén)的工作協(xié)調(diào)。如因本部門(mén)工作不得力，而影響與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)與合作，發(fā)生推諉扯皮，互相推卸責(zé)任的現(xiàn)象，第一責(zé)任人應(yīng)負(fù)有不可推卸的責(zé)任，造成的后果，由第一責(zé)任人全權(quán)承擔(dān)。6、公司將對(duì)因工作不力，影響工作進(jìn)度的第一責(zé)任人，視其造成后果的嚴(yán)重性予以相應(yīng)處罰。第一章工作紀(jì)律一、基本總則1、遵守國(guó)家法律、法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。2、熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)和工作水平。3、服從上級(jí)工作安排，高效完成本職工作并及時(shí)反饋完成情況。4、恪盡職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，保守公司秘密。不得在外兼職或私自以公司名義對(duì)外開(kāi)展業(yè)務(wù)。5、上班時(shí)間非工作需要不得購(gòu)物和接待私事來(lái)訪(fǎng)。6、嚴(yán)禁偷盜、侵占公司財(cái)物和挪用公款及收受賄賂、公車(chē)私用等。7、愛(ài)惜公司財(cái)物，節(jié)約能源。發(fā)現(xiàn)偷盜或其它事故隱患及時(shí)舉報(bào)和制止。8、拾獲他人遺失的財(cái)物，應(yīng)立即上交部門(mén)主管或客服中心。9、注重自身品質(zhì)修養(yǎng)，舉止文明；嚴(yán)禁酗酒、賭博、謾罵斗毆等行為。10、對(duì)上級(jí)和同事違反公司制度的行為，員工有責(zé)任向有關(guān)部門(mén)投訴。二、班中八不準(zhǔn)制度1、不準(zhǔn)怠慢顧客、對(duì)顧客不禮貌；2、不準(zhǔn)倚靠貨架、貨柜；3、不準(zhǔn)遲到、早退、脫崗、竄崗；4、不準(zhǔn)聊天說(shuō)笑、大聲喧嘩、打鬧嘻戲；5、不準(zhǔn)衣冠不整、不潔上崗；6、不準(zhǔn)穿非工裝上崗；7、不準(zhǔn)損壞及偷盜超市財(cái)物；8、上崗期間不準(zhǔn)吃、喝、吸煙。三、例會(huì)制度1、早會(huì)（1）早會(huì)的意義為了貫徹顧客至上的精神，必須在工作之前舉行早會(huì)！“歡迎光臨”、“謝謝您”應(yīng)作為每一個(gè)工作的起點(diǎn)，才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聽(tīng)取工作報(bào)告的指導(dǎo)聽(tīng)取昨日業(yè)績(jī)報(bào)告和確認(rèn)當(dāng)天工作的重點(diǎn)項(xiàng)目。聽(tīng)取上司的工作指導(dǎo)。（2）早會(huì)的程序問(wèn)候——各位同事大家早上好！喊口號(hào)——好，很好，非常好！上下一致、團(tuán)結(jié)一心。各部門(mén)的關(guān)聯(lián)事項(xiàng)（各部門(mén)早會(huì)時(shí)，要確認(rèn)當(dāng)天重點(diǎn)工作）公司最近的重點(diǎn)工作及促銷(xiāo)計(jì)劃總結(jié)昨日工作中的不足之處，安排今日工作?。?）早會(huì)宣言●服務(wù)宣言今天我們莊嚴(yán)宣誓：我保證向每一位顧客微笑，向顧客問(wèn)候。我保證絕不頂撞顧客，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，用我的真誠(chéng)滿(mǎn)足顧客的心愿，真誠(chéng)服務(wù)每一天！●待客六大用語(yǔ)1、您好！歡迎光臨！2、請(qǐng)稍候！3、好的，知道/明白了！4、對(duì)不起！2、晚會(huì)：閉店后總結(jié)一天工作，指出當(dāng)班存在的問(wèn)題，并提出整改要求。四、迎送賓

1、迎賓（1）每日開(kāi)店前5分鐘，客服中心開(kāi)始播放迎賓曲。（2）賣(mài)場(chǎng)員工要停下手頭工作，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立準(zhǔn)備迎賓。（3）開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)后，賣(mài)場(chǎng)員工要面帶微笑，并向顧客問(wèn)候“您好，歡迎光臨”。2、送賓（1）每日閉店前5分鐘，當(dāng)客服中心廣播送賓曲后，除正常服務(wù)的員工外，其它員工應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立送賓。（2）當(dāng)顧客從面前通過(guò)時(shí)，要目送顧客。五、交接班1、員工交接班時(shí)，由值班經(jīng)理按部門(mén)整隊(duì)統(tǒng)一進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。2、接班者進(jìn)賣(mài)場(chǎng)后，迅速進(jìn)入工作崗位，同交接人進(jìn)行工作交接。3、交班人員列隊(duì)從員工通道走出賣(mài)場(chǎng)。4、整個(gè)交接班過(guò)程中不許嬉笑打鬧，高聲喧嘩。六、每日工作流程當(dāng)你出家門(mén)時(shí)，就意味著新的一天開(kāi)始了。1、進(jìn)店從員工通道進(jìn)入；整理儀容儀表；同事間相互問(wèn)候；妥善放置禁止帶入的物品。2、早會(huì)提前5分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)；早會(huì)用語(yǔ)（服務(wù)宣言、待客六大用語(yǔ)）；工作匯報(bào)和指導(dǎo)；記錄指示和當(dāng)日工作內(nèi)容。3、營(yíng)業(yè)前陳列、補(bǔ)充商品；要求滿(mǎn)陳列；整理排面、堆頭等商品；檢查POP、標(biāo)價(jià)簽.變價(jià)品；依據(jù)計(jì)劃表做清潔衛(wèi)生，要求購(gòu)物環(huán)境干凈、整潔。4、迎賓5-10分鐘迎賓禮（入口、各崗位）非常重要，應(yīng)面帶微笑、心存感激、聲音清晰；嚴(yán)禁隨便在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)走動(dòng)或做與迎賓、接待顧客無(wú)關(guān)的事情。5、營(yíng)業(yè)中（顧客服務(wù)）微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)；主動(dòng)、熱情、周到；將顧客丟棄的購(gòu)物籃車(chē)放在固定位置；保護(hù)好商品,發(fā)現(xiàn)有人破壞或偷盜應(yīng)及時(shí)禮貌的提示和制止；注意賣(mài)場(chǎng)動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向主管或值班總經(jīng)理報(bào)告；收集顧客信息，接受顧客詢(xún)問(wèn),引導(dǎo)顧客消費(fèi)；及時(shí)補(bǔ)充商品、整理排面，做好清潔衛(wèi)生；了解、熟悉商品知識(shí)；確認(rèn)庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨,并檢查不足商品,及時(shí)定貨與催貨;遵守賣(mài)場(chǎng)規(guī)定和公司制度，按照指示完成工作并及時(shí)向上司匯報(bào)；遇超越權(quán)限問(wèn)題，不得私自向顧客承諾，應(yīng)及時(shí)與管理人員聯(lián)系。6、休息休息相關(guān)規(guī)定；抽煙、飲用水相關(guān)規(guī)定；出場(chǎng)、進(jìn)場(chǎng)規(guī)定。7、送賓閉店前5分鐘；指定地點(diǎn)（出口、各崗位）；有顧客繼續(xù)接待顧客；嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)閑聊、隨便走動(dòng)或做與送賓無(wú)關(guān)的事。8、總結(jié)檢查一日工作；總結(jié)報(bào)告；簡(jiǎn)單計(jì)劃。9、離場(chǎng)同事之間相互道“再見(jiàn)”；走員工通道；配合防損檢查。第二章員工崗位職責(zé)一、食品、非食品理貨員崗位職責(zé):1、補(bǔ)貨、理貨負(fù)責(zé)對(duì)貨架、端架、堆頭和其它陳列架上的商品進(jìn)行補(bǔ)貨、陳列；保證銷(xiāo)售區(qū)域的每一種商品都有一個(gè)正確的條形碼和價(jià)格標(biāo)簽；做好理貨工作，按整齊、美觀(guān)、豐滿(mǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行商品陳列；負(fù)責(zé)本區(qū)域商品、地面、設(shè)施設(shè)備及促銷(xiāo)道具等衛(wèi)生清潔及維護(hù)；負(fù)責(zé)對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì)破損品、臨近保質(zhì)期等商品及時(shí)撤架。2、促進(jìn)銷(xiāo)售，控制損耗配合企劃室、管理層做好商品促銷(xiāo)活動(dòng)；及時(shí)回收零星商品；為特殊商品進(jìn)行防盜處理，貼上防盜標(biāo)簽等，并隨時(shí)注意人員防盜。3、其它工作負(fù)責(zé)促銷(xiāo)品的捆綁；掌握合理庫(kù)存；對(duì)損壞的各種價(jià)簽、POP等標(biāo)識(shí)及時(shí)更換；按上級(jí)指示對(duì)現(xiàn)有商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并對(duì)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)銷(xiāo)售高峰時(shí)對(duì)收銀工作的配合支持；接受公司整體活動(dòng)安排和調(diào)配。二、生鮮理貨員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)商品的補(bǔ)貨、陳列及商品和貨架的衛(wèi)生；負(fù)責(zé)工作區(qū)域的地面、設(shè)施、設(shè)備、用具的清潔，保養(yǎng)與維修；保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和衛(wèi)生習(xí)慣；負(fù)責(zé)產(chǎn)品的生產(chǎn)制作、切割、包裝，正確操作設(shè)備并保證安全；負(fù)責(zé)檢查價(jià)簽的準(zhǔn)確性；執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)等一系列規(guī)定，確保商品的質(zhì)量。負(fù)責(zé)每日商品質(zhì)量、包裝檢查并控制保質(zhì)期；合理使用生鮮耗材，節(jié)約成本；負(fù)責(zé)整理倉(cāng)庫(kù)，確保倉(cāng)庫(kù)存放符合安全、分類(lèi)、整齊、先進(jìn)先出的原則；負(fù)責(zé)做好防蠅、防塵、防鼠工作；負(fù)責(zé)各種孤兒品的及時(shí)回收；為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。三、日配理貨員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)補(bǔ)貨、理貨、價(jià)格標(biāo)簽的檢查；負(fù)責(zé)檢查陳列柜、冷藏、冷凍庫(kù)的溫度是否正常；檢查商品的保質(zhì)期和商品包裝；負(fù)責(zé)棄購(gòu)商品的回收；整理倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)域；營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將陳列柜加蓋封閉；定期做好陳列柜的衛(wèi)生清潔工作。四、肉類(lèi)理貨員崗位職責(zé)：檢查商品質(zhì)量和保質(zhì)期，確保品質(zhì)良好；負(fù)責(zé)商品的加工、包裝、陳列、銷(xiāo)售；負(fù)責(zé)陳列柜、冷藏庫(kù)的運(yùn)轉(zhuǎn)正常及商品存放、衛(wèi)生；負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)的區(qū)域、設(shè)備、用具的清潔；商品轉(zhuǎn)換數(shù)量的登記。五、客服員的崗位職責(zé)：了解掌握商場(chǎng)布局、商品結(jié)構(gòu)和商品特性，為顧客辦理退換貨手續(xù)；負(fù)責(zé)接待顧客投訴，并做好解決、記錄和信息的反饋；回答顧客咨詢(xún)，為顧客提供幫助；負(fù)責(zé)為顧客開(kāi)發(fā)票、辦理會(huì)員卡等業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)店內(nèi)播音及各種促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容的廣播；負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生的清潔工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)將當(dāng)天的退換貨商品返店工作。六、收銀員的崗位職責(zé)：快速、準(zhǔn)確、安全地收取貨款，為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢(xún)，堅(jiān)決杜絕一切與顧客爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)間發(fā)生。嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，減少現(xiàn)金差異的發(fā)生。保證充足的零用金，避免影響正常收銀，將商品存在問(wèn)題做好記錄，并做好及時(shí)反饋工作。掌握現(xiàn)金、信用卡、銀行卡、儲(chǔ)值卡、VIP會(huì)員卡等的操作方法。熟練識(shí)真?zhèn)吴n。負(fù)責(zé)所有商品的消磁工作，并進(jìn)行防損方面的檢查。確保顧客所購(gòu)的每一件商品均已收銀，不得遺漏。發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)掃描價(jià)與標(biāo)價(jià)簽有差異時(shí)，及時(shí)反饋上報(bào)。

熟悉收銀機(jī)、掃描器、消磁器等設(shè)備的操作，能解決簡(jiǎn)單故障，隨時(shí)整理好小票紙帶、購(gòu)物袋物品的存放等。將對(duì)顧客不要的商品放在指定的地方，等待相關(guān)人員集中收集。營(yíng)業(yè)開(kāi)始前和結(jié)束前，負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生和收銀臺(tái)前小貨架的理貨工作。八、收貨員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)供貨商車(chē)輛及收貨秩序的維護(hù)，以及商品裝卸貨位的確定；負(fù)責(zé)對(duì)商品數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收；負(fù)責(zé)訂貨單審核、簽字和傳遞；負(fù)責(zé)退貨、退庫(kù)商品的清點(diǎn)和移交，并簽字；負(fù)責(zé)報(bào)損商品的清點(diǎn)、整理和商品報(bào)損單的打印、審核、簽字、傳遞；負(fù)責(zé)贈(zèng)品的驗(yàn)收及移交；負(fù)責(zé)各類(lèi)票據(jù)的整理及完整；負(fù)責(zé)收貨區(qū)衛(wèi)生和清潔；負(fù)責(zé)收貨設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)及清潔。九、防損員崗位職責(zé)：堅(jiān)持原則、不徇私情、秉公執(zhí)法、要有吃苦耐勞的精神。保證店內(nèi)正常經(jīng)營(yíng)秩序，確保人員、財(cái)產(chǎn)、商品、設(shè)施的安全。防止偷盜并對(duì)偷盜行為依照公司規(guī)定處置。負(fù)責(zé)落實(shí)上級(jí)有關(guān)消防安全法規(guī)，實(shí)施綜合超市營(yíng)運(yùn)規(guī)范的消防管理規(guī)定，指導(dǎo)各用戶(hù)相關(guān)的消防制度，發(fā)現(xiàn)隱患及指定整改措施并報(bào)告店長(zhǎng)。負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)消防設(shè)備的檢查完善，隨時(shí)保持良好運(yùn)行狀態(tài)。負(fù)責(zé)整個(gè)賣(mài)場(chǎng)安全的檢查，包括食品的加工安全、人員的操作安全、商品的陳列安全等因素。進(jìn)行全超市的消防安全教育培訓(xùn)和宣傳，減少員工、顧客工傷事故發(fā)生。負(fù)責(zé)緊急方案的制定、實(shí)施，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理和操作。協(xié)助進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。負(fù)責(zé)督導(dǎo)安全工作，組織安全培訓(xùn)、安全教育、安全宣傳活動(dòng)的實(shí)施。1、入口防損員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)為進(jìn)店購(gòu)物的顧客提供必要的幫助和服務(wù)；提示顧客進(jìn)店免費(fèi)存包；提示顧客禁止攜帶類(lèi)似店內(nèi)商品、物品進(jìn)店；提示顧客不要在店內(nèi)拍照、攝影；提示顧客不要在店內(nèi)吸煙、吃東西；營(yíng)業(yè)期間，禁止本店員工從入口出入和顧客從入口出店；制止衣冠不整、喝醉酒、攜帶寵物、易燃易爆、易污染品的顧客入店；引導(dǎo)顧客正確使用購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃；疏導(dǎo)顧客，維護(hù)好入口處正常秩序。負(fù)責(zé)記錄客流量，為有關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作提供依據(jù)；負(fù)責(zé)社會(huì)各界有關(guān)檢查、參觀(guān)等事宜的協(xié)調(diào)。2、出口防損員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)維護(hù)出口秩序；負(fù)責(zé)購(gòu)物小票與貨物的核對(duì)檢查；防止顧客將購(gòu)物筐帶出店；制止顧客從出口進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)和員工著工裝從出口進(jìn)出賣(mài)場(chǎng)；負(fù)責(zé)顧客攜帶未結(jié)帳和未消磁商品出店事件的協(xié)調(diào)處理。十、促銷(xiāo)員崗位職責(zé)

全面實(shí)施超市的促銷(xiāo)活動(dòng)處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。確切保證超市有關(guān)促銷(xiāo)的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃得到認(rèn)真貫徹落實(shí)。對(duì)促銷(xiāo)情況做好預(yù)測(cè)、分析、總結(jié)，并采取相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)對(duì)策。做好商品的促銷(xiāo)工作。憑借自己的促銷(xiāo)技巧全力推銷(xiāo)商品，做好銷(xiāo)售工作。負(fù)責(zé)專(zhuān)柜商品的陳列和展示，但不得自行調(diào)整商品的存貨與陳列位置。及時(shí)反饋促銷(xiāo)商品的進(jìn)、銷(xiāo)、存情況，不使出現(xiàn)促銷(xiāo)商品或贈(zèng)品斷貨現(xiàn)象。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域、專(zhuān)柜的統(tǒng)一調(diào)配和衛(wèi)生。條件具備時(shí)，提供現(xiàn)場(chǎng)演示（如試吃、試飲、試用）。不得扎堆聊天，做與工作無(wú)關(guān)的事。不得詆毀競(jìng)爭(zhēng)商品和損壞競(jìng)爭(zhēng)品的宣傳品服從上級(jí)和店內(nèi)的各項(xiàng)管理規(guī)定。十一、資訊員崗位職責(zé)及行為規(guī)范商品驗(yàn)收以后，必須有收貨人、送貨人、防損部簽字，由收貨人送至電腦房，資訊員方可錄入《商品驗(yàn)收單》。商品變價(jià)必須有商品變價(jià)單，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字方可生效，任何人不得私自調(diào)價(jià)。協(xié)助生鮮部電子稱(chēng)價(jià)格調(diào)整、新品種輸入、電腦價(jià)格調(diào)整等工作。資訊員須嚴(yán)格遵守電腦后臺(tái)帳務(wù)錄入、系統(tǒng)查詢(xún)、價(jià)格變更及打印權(quán)限，不得隨意更改。咨詢(xún)部的電腦除了相關(guān)工作人員以外、其余人未經(jīng)允許不得擅自打開(kāi)電腦。且不得在電腦房嬉笑玩耍，大聲喧嘩。資訊員必須保管好相關(guān)單據(jù)不得丟失。資訊員不得將任何單據(jù)交與無(wú)關(guān)人員。所有調(diào)價(jià)單、變價(jià)單和電腦里儲(chǔ)存的相關(guān)內(nèi)容都屬于公司機(jī)密，不得對(duì)外泄露，如有泄露所造成的一切后果和損失由負(fù)責(zé)人承擔(dān)，情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)處理。資訊員盤(pán)點(diǎn)時(shí)需協(xié)助店內(nèi)商品的盤(pán)點(diǎn)。控制店內(nèi)自用品轉(zhuǎn)用程序的正確執(zhí)行。第三章員工服務(wù)一、服務(wù)至上永遠(yuǎn)從顧客的角度考慮問(wèn)題，從內(nèi)心感謝顧客光臨！1、服務(wù)意識(shí)的重要性（1）只有端正態(tài)度，才能熱愛(ài)工作，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）任何一位員工都應(yīng)牢記：每一位顧客都是發(fā)給我們薪水的恩人；應(yīng)心存感激地盡力幫助他；幫助顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)做出最佳選擇是應(yīng)盡的責(zé)任；不能欺騙恩人；不能冷落恩人；不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買(mǎi)商品。2、顧客喜歡的服務(wù)人員

（1）外表整潔禮貌、耐心、親切、熱情、友好、樂(lè)于助人；能提供快捷的服務(wù)；能回答顧客所提出的問(wèn)題；對(duì)商品、商場(chǎng)了解清楚；能提出建設(shè)性意見(jiàn)；關(guān)心顧客的利益，急顧客之所急。（2）耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求3、微笑服務(wù)（1）“面帶三分笑，顧客跑不掉”、“和氣能生財(cái)，蠻橫客不來(lái)”；（2）微笑服務(wù)不僅是為了使顧客心情愉快地買(mǎi)東西，也能使自己帶著愉快的心情工作；（3）微笑的魅力在于它能營(yíng)造一種和諧、融洽的氛圍；（4）尊重別人的人，別人也會(huì)尊重你；對(duì)顧客微笑，顧客也會(huì)以微笑待你；（5）要做到能微笑服務(wù)，應(yīng)從平時(shí)養(yǎng)成面帶微笑的習(xí)慣，應(yīng)時(shí)常面對(duì)鏡子練習(xí)；（6）顧客在商家營(yíng)造出來(lái)的“自然和諧”的環(huán)境中，最容易產(chǎn)生積極的情感，銷(xiāo)售額隨之增長(zhǎng)則是不言而喻的。二、員工儀容、儀表儀容儀表三大原則：整潔、健康、開(kāi)朗。1、儀表端莊，著裝整潔（1）發(fā)型男員工：不得留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)最長(zhǎng)處不得蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)；不得剃光頭、留胡須。女員工：短發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一盤(pán)發(fā)。頭發(fā)應(yīng)修剪、無(wú)頭屑、梳理整齊、保持干凈，禁止梳怪異發(fā)型或染彩色頭發(fā)。（2）飾物不允許戴夸張性飾物，發(fā)卡應(yīng)大方樸素，生鮮熟食加工區(qū)不可戴任何飾物。（3）面容保持面部清潔。女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。（4）口腔保持口腔衛(wèi)生，上班前不得吃蔥、蒜等有異味食物，不喝酒。（5）手保持手部清潔，不得留長(zhǎng)指甲、不得涂有色指甲油，生鮮熟食加工區(qū)員工不得涂指甲油。（6）著裝服裝穿著應(yīng)整齊、干凈、端莊、大方，全部鈕扣都應(yīng)扣好，不得挽袖、卷褲腿。按公司規(guī)定著制服上班，不穿涼鞋、厚底鞋。禁止穿拖鞋、雨鞋上班。面包房、熟食區(qū)員工上班時(shí)必須戴口罩（將鼻、口罩進(jìn)口罩內(nèi)）、帽（應(yīng)將頭發(fā)束進(jìn)帽內(nèi)）。其他人員非因工作需要，上班時(shí)禁止戴帽。工作時(shí)間一律佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，嚴(yán)禁將工牌反戴，嚴(yán)禁冒用他人工牌或?qū)⒐づ妻D(zhuǎn)借他人；非因工作需要不得在公司辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。2、保持得體的姿勢(shì)和動(dòng)作（1）辦公區(qū)域內(nèi)不能手持香煙行走或工作；（2）腰背挺直，兩臂自然下垂，公眾場(chǎng)合不雙手交叉抱胸、雙手放口袋；（3）坐姿端正，雙腿平行放好；（4）握手時(shí)目視對(duì)方眼睛，表情大方，不卑不亢。領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩應(yīng)先伸向地位低或年紀(jì)輕的，異性間女性先伸向男方；（5）入房間先輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)，進(jìn)入后隨手關(guān)門(mén)。如對(duì)方正講話(huà)，要稍等靜候，如有急事要打斷談話(huà)，應(yīng)說(shuō)”對(duì)不起打斷你們的談話(huà)”；（6）遞交文件要把正面文字朝向?qū)Ψ?，如是鋼筆等尖銳物，應(yīng)把尖部向著自己；（7）走路時(shí)要放輕腳步，不能大聲說(shuō)話(huà)，唱歌和吹口哨；（8）走過(guò)道時(shí)遇到上司或客戶(hù)要禮讓?zhuān)荒軗屝小?、辦公室要求（1）臺(tái)面整潔，墨水瓶、印章盒等用后及時(shí)合蓋；（2）借用他人或公司的物品，應(yīng)及時(shí)送還；（3）工作臺(tái)不擺放與工作無(wú)關(guān)的物品；（4）公司內(nèi)以職務(wù)稱(chēng)呼上司；（5）未經(jīng)同意，不得隨意翻閱同事的文件、抽屜等。4、賣(mài)場(chǎng)員工要求：（1）進(jìn)入工作崗位前，要檢查整理個(gè)人儀表；（2）服務(wù)姿態(tài)：直立、正視、微笑、問(wèn)好；（3）與顧客說(shuō)話(huà)時(shí)須端正站立，雙手放在腹前或兩側(cè)；（4）接待客戶(hù)熱情友好，不得露出厭煩、輕視和冷漠的表情；（5）與顧客交流時(shí)應(yīng)用心傾聽(tīng)，任何情況下，不得與顧客、客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵；（6）與顧客、客戶(hù)相遇時(shí)應(yīng)靠邊行，不要從中間穿行；（7）咳嗽，打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并說(shuō)：對(duì)不起；（8）下列是一些不良行為，應(yīng)避免：倚靠貨架（墻柱）、坐踩靠商品；插兜、叉腰、剪指甲、脫鞋、跺鞋、伸懶腰；掏耳、挖鼻子、雙手交抱胸前；兩人挽手或搭肩而行；工作時(shí)間哼唱歌曲、吹口哨、大聲喊叫。三、使用電話(huà)要求1、在第二聲鈴響前取下話(huà)簡(jiǎn)，通話(huà)時(shí)先問(wèn)候：您好!接內(nèi)線(xiàn)電話(huà)應(yīng)先問(wèn)候：你好!XX部門(mén)。在對(duì)方講述時(shí)要記下重點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束通話(huà)時(shí)，禮貌道別并等對(duì)方掛斷后再放話(huà)簡(jiǎn)。2、講話(huà)要簡(jiǎn)明扼要，不得在電話(huà)中聊天。3、不指名的電話(huà)，自己不能處理時(shí)，應(yīng)馬上交給能處理的人，并把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)潔告訴接收人。4、工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話(huà)，非工作需要，上班時(shí)禁止上Internet網(wǎng)。四、員工規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)●常用禮貌用語(yǔ)：1、常用“五聲十字”禮貌用語(yǔ)：

“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。2、稱(chēng)呼：

“先生”、“女士”、“老大爺”、“老大娘”、“小朋友”。3、問(wèn)候用語(yǔ)：（問(wèn)候語(yǔ)是指接待賓客時(shí)，根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象的不同所使用的規(guī)范化的問(wèn)候用語(yǔ)）（1）開(kāi)店迎賓禮貌用語(yǔ)：

“您好，歡迎光臨！”或“早上好，歡迎光臨！”（2）不同時(shí)刻問(wèn)候顧客禮貌用語(yǔ)：

“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”4、閉店謝客或道別、送行禮貌用語(yǔ)：

“歡迎下次光臨，再見(jiàn)”、“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！”5、節(jié)、假日問(wèn)候顧客禮貌用語(yǔ)：

“新年好!”、“過(guò)年好”、“中秋快樂(lè)!”等等6、應(yīng)答用語(yǔ)：（指員工在接待服務(wù)中，回答顧客問(wèn)話(huà)時(shí)的禮貌用語(yǔ)）（1）給顧客提供服務(wù)時(shí)：“您好，我能為您做些什么?”、“請(qǐng)問(wèn)，您還需要我的（其它）幫助嗎？”（2）引導(dǎo)顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)！”（3）接受顧客吩咐時(shí)應(yīng)說(shuō)：“好的，我一定按您的吩咐去做，請(qǐng)放心。”（4）沒(méi)聽(tīng)清楚或沒(méi)聽(tīng)懂顧客問(wèn)話(huà)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚（沒(méi)聽(tīng)懂）請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”（5）一時(shí)不能馬上接待顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就給您辦理（解決）！”（6）接待稍加等候的顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“不好意思，讓您久等了！”

（7）接待投訴時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，由于我們的工作不到位，給您添麻煩了，我們向您表示歉意”。（8）請(qǐng)顧客提供方便時(shí)應(yīng)說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)（麻煩）您稍讓一下，謝謝”。（9）當(dāng)顧客表示感謝時(shí)應(yīng)說(shuō)：“不用謝（不客氣），這是我（們）應(yīng)該做的”。（10）當(dāng)顧客誤解致歉時(shí)應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，這算不了什么?！保?1）當(dāng)顧客提出過(guò)分要求時(shí)應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，我暫時(shí)不能滿(mǎn)足您的要求，不過(guò)我可以請(qǐng)示一下?！保?2）給顧客解釋疑問(wèn)時(shí)：“您好，這個(gè)問(wèn)題（事情）應(yīng)該是這樣的——！”（13）遇到自己不能給顧客解答（解釋?zhuān)﹩?wèn)題時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我請(qǐng)知道的同事向您解答（解釋)。7、員工服務(wù)忌語(yǔ)：（1）否定語(yǔ)：回答顧客提問(wèn)時(shí)忌說(shuō)：“不知道”、“不清楚”、“沒(méi)貨”，“這不歸我管”。（2）不確定語(yǔ)：給顧客解釋疑問(wèn)時(shí)忌說(shuō)：“大概”、“也許”、“可能”。（3）煩燥語(yǔ)：當(dāng)遇到比較挑剔的顧客時(shí)忌說(shuō)：“別翻了”、“你要不要”、“真麻煩”、“你沒(méi)看見(jiàn)我正忙嗎?”（4）蔑視語(yǔ)：當(dāng)顧客不清楚（知道）某事情（商品）時(shí)忌說(shuō)：“這么簡(jiǎn)單，怎么連這都不知道”。（5）日常服務(wù)用語(yǔ)忌：“喂”、“讓一下”、“靠邊站”、“把你的東西挪一下”。營(yíng)運(yùn)部門(mén)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)：（一）客服部規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)：1、客服員規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)：（1）當(dāng)顧客走近存包口時(shí)：“您好，歡迎光臨！”（2）顧客存包時(shí)提醒顧客：“如果您存的包中有貴重物品，請(qǐng)您拿出來(lái)帶在身上！”（3）為顧客存好包后：“這是您的存包牌，請(qǐng)拿好！”（4）為顧客取包，在將物品交給顧客時(shí)：“這是您的東西（包），您核對(duì)一下，請(qǐng)拿（收）好?！保?）當(dāng)顧客走進(jìn)服務(wù)臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，我能為您做些什么?”（6）當(dāng)顧客提出包裝商品，在迅速包好并交給顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)“商品包裝好了，您看滿(mǎn)意嗎？”（7）當(dāng)顧客提出開(kāi)具發(fā)票時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)將貴公司的全稱(chēng)寫(xiě)在這里，”并雙手捧上紙與筆，然后迅速為顧客開(kāi)具發(fā)票，雙手遞給顧客的同時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您核對(duì)一下”，顧客將要離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)走好（歡迎下次光臨）”。（8）接待顧客退換貨時(shí)，在迅速辦理的同時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”。（9）當(dāng)顧客對(duì)某種商品（服務(wù)）質(zhì)量表示非常生氣時(shí)：“這種商品（服務(wù)）是由于我們工作（管理）不到位造成的，我們表示歉意，請(qǐng)您消消氣。”（10）當(dāng)顧客對(duì)您或其他員工提供的服務(wù)表示感謝時(shí)：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?、收銀員規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)（1）當(dāng)顧客走進(jìn)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)向顧客問(wèn)好：“您好”，然后按流程結(jié)帳。（2）在結(jié)帳過(guò)程中要實(shí)行“唱收唱付”，每掃描一筆均應(yīng)報(bào)出商品的單價(jià)。（3）接到顧客付給的貨款時(shí)應(yīng)客氣地說(shuō)：“謝謝，收您XX元，請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？”（4）當(dāng)顧客結(jié)帳付給假幣時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“先生／女士，這張可能是假幣，請(qǐng)您換一張好嗎？”（5）收銀找零時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“找您XX元，請(qǐng)收好！”（6）收銀結(jié)帳結(jié)束打出電腦小票后，收銀員應(yīng)及時(shí)將小票交給顧客，并對(duì)顧客說(shuō)：“先生／女士，請(qǐng)拿好您的購(gòu)物小票，出門(mén)時(shí)需要核對(duì)?！保?）當(dāng)顧客對(duì)結(jié)帳商品的數(shù)量或價(jià)格產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，收銀員應(yīng)當(dāng)很客氣地說(shuō)“對(duì)不起，我重新給您復(fù)核一下好嗎?”（8）當(dāng)顧客在結(jié)帳時(shí)表示放棄購(gòu)買(mǎi)某種商品時(shí)，收銀員應(yīng)該說(shuō)：“好的，我馬上從電腦中給您刪除?！鳖櫩腿缃忉屧?，應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”。（9）當(dāng)某種商品沒(méi)有國(guó)際條形碼而又未貼店內(nèi)碼時(shí)，收銀員應(yīng)通知商品部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，同時(shí)應(yīng)該對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，這是我們的工作失誤，請(qǐng)您稍等一下即可結(jié)帳?！被謴?fù)結(jié)帳時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。（10）結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)商品包裝破損，屬顧客無(wú)意擠壓致?lián)p的，收銀員應(yīng)說(shuō)：“這種商品包裝不能擠壓，但您可以考慮是否購(gòu)買(mǎi)”；屬人為致?lián)p的應(yīng)善意地對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，由于您的不慎造成商品破損，影響了商品的二次銷(xiāo)售，請(qǐng)您結(jié)帳好嗎?”（11）當(dāng)需要顧客從購(gòu)物車(chē)（筐）往收銀平臺(tái)拿商品時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“麻煩您幫我拿一下好嗎”；顧客將商品拿到收銀平臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝”（12）當(dāng)某種原因暫無(wú)法結(jié)帳時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”或“請(qǐng)您到幾號(hào)銀臺(tái)結(jié)帳”，并說(shuō)明原因。（13）當(dāng)結(jié)帳商品出現(xiàn)POP、價(jià)簽標(biāo)價(jià)與電腦顯示價(jià)格不同時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，我們需核實(shí)一下，請(qǐng)您稍等?！保?4）結(jié)帳裝袋過(guò)程中如遇有顧客要求增加包裝袋時(shí)，收銀員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給顧客做出解釋?zhuān)⒄f(shuō)：“您好，我們是按商品體積給您包裝的，食品、非食品已經(jīng)分開(kāi)包裝，請(qǐng)見(jiàn)諒。”（15）當(dāng)顧客使用銀行卡或需添加商品結(jié)帳需要掛起交易時(shí)，收銀員應(yīng)提醒顧客：“請(qǐng)收好您的掛起單，以便結(jié)帳使用，同時(shí)保管好您的商品。”（16）使用儲(chǔ)值卡結(jié)帳后，應(yīng)說(shuō)：“您的卡內(nèi)余額還有XX元?！保?7）顧客結(jié)帳付款后，收銀員應(yīng)將包裝好的商品遞給顧客，并說(shuō)：“這是您購(gòu)買(mǎi)的商品，請(qǐng)拿好”；顧客離開(kāi)銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)走好”或?！皻g迎下次光臨！”（二）收貨部規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)1、當(dāng)供貨商的貨車(chē)進(jìn)入卸貨區(qū)時(shí)，應(yīng)說(shuō)；“您好，請(qǐng)將訂貨單和隨貨同行單交到收貨部”（并指引收貨部的位置）2、供貨商卸貨時(shí)，應(yīng)指定卸貨位置并說(shuō)：“請(qǐng)將商品按單品碼放在板車(chē)上（砧板上）”；“請(qǐng)您輕拿輕放避免損壞商品”；“請(qǐng)您將商品碼放整齊，以便清點(diǎn)商品”。3、需要供貨商幫助將商品送進(jìn)收貨區(qū)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“勞駕您將貨送到收貨區(qū)，謝謝!”；“請(qǐng)幫忙，咱們一起把貨送到收貨區(qū)，好嗎?”4、當(dāng)貨驗(yàn)完后，應(yīng)說(shuō)：“您好，貨已驗(yàn)完，請(qǐng)您核對(duì)一下。”5、當(dāng)送貨車(chē)較多，供貨商焦慮，不耐煩時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，一會(huì)就給您驗(yàn)收”。6、當(dāng)驗(yàn)收商品質(zhì)量不符合公司規(guī)定時(shí)，應(yīng)對(duì)供貨商說(shuō)：“對(duì)不起，您送的商品質(zhì)量不符合我公司規(guī)定要求，不能接收，請(qǐng)諒解?！?、收貨區(qū)收貨出現(xiàn)差異時(shí)，應(yīng)對(duì)供貨商說(shuō)：“您好，您的商品數(shù)量出現(xiàn)差異，我們一起核對(duì)一下?！?、收貨完畢，應(yīng)對(duì)供貨商說(shuō)：“請(qǐng)您到資訊部取一下驗(yàn)收單”。（并指引資訊部的位置）9、核對(duì)隨貨通行單與電腦價(jià)格是否相符：相符時(shí)：您好，您可以上貨了！不相符時(shí)：您的供價(jià)與我們的電腦價(jià)格有差異，請(qǐng)問(wèn)您是否按照我們的電腦價(jià)格上貨。10、當(dāng)有供貨商的退貨時(shí)：“對(duì)不起，有您的退貨，請(qǐng)您在驗(yàn)收商品時(shí)注意一下。”11、打印出驗(yàn)收單后：“這是您的驗(yàn)收單，請(qǐng)?jiān)诠┴浬烫幒炞帧薄?2、應(yīng)答供貨商一般咨詢(xún)時(shí)：“您有什么需要我的幫助嗎？”（三）防損部規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)●防損員規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)1、入口處：（1）當(dāng)顧客持大規(guī)格手提袋進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生／女士，我們?yōu)槟峁┟赓M(fèi)服務(wù)，請(qǐng)您將手提包存到存包處”。（同時(shí)給顧客指引存包處位置）（2）遇有兒童單獨(dú)進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)耐心地說(shuō)：“小朋友，您不能單獨(dú)進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，請(qǐng)和您的家長(zhǎng)一同前來(lái)”。（禁止強(qiáng)行將兒童阻擋或拉出）（3）遇雨天時(shí)，應(yīng)給顧客提示：“請(qǐng)將您的將雨傘存入存包處！”（4）當(dāng)顧客攜帶寵物進(jìn)店時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌地對(duì)其講：“先生／女士，寵物是不能帶進(jìn)店的！”（5）遇有顧客攜帶或正在吃某種商品（類(lèi)似、相似商品及商品包裝）將要進(jìn)店時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒顧客：“請(qǐng)您將商品存在存包處／請(qǐng)您吃完再進(jìn)/對(duì)不起，XX商品或商品包裝不能帶入店內(nèi)！”（6）遇有顧客欲進(jìn)店辦理退換貨時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客講：“對(duì)不起，請(qǐng)到客服中心辦理退換貨”。（7）遇有顧客在視線(xiàn)范圍內(nèi)吸煙的，應(yīng)及時(shí)上前禮貌對(duì)其講：“對(duì)不起，店內(nèi)不允許吸煙，為大家的安全，請(qǐng)您配合！”（8）正常營(yíng)業(yè)中遇有身著工服的員工從入口進(jìn)／出店時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒員工：“對(duì)不起，作為公司員工，按規(guī)定您應(yīng)從員工通道進(jìn)／出賣(mài)場(chǎng)”。（遇特殊情況，按規(guī)定自檢后方可出店）2、出口處：（1）防損員在給顧客劃畢小票后，應(yīng)微笑遞給顧客并說(shuō)：“謝謝／請(qǐng)走好／歡迎下次光臨”?。?）如顧客結(jié)帳后經(jīng)過(guò)出口時(shí)，防盜磁門(mén)報(bào)警，不論何種情況，防損員均應(yīng)禮貌上前說(shuō)：“對(duì)不起，您購(gòu)買(mǎi)的商品可能消磁不干凈，請(qǐng)?jiān)试S我們對(duì)您購(gòu)買(mǎi)的商品重新進(jìn)行消磁”；消磁完畢，應(yīng)禮貌對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，因?yàn)槲覀児ぷ魇д`，耽誤您的時(shí)間了請(qǐng)?jiān)彛瑲g迎下次光臨”；如核實(shí)有誤，應(yīng)禮貌的對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)配合我們的工作，您的商品需要進(jìn)一步核實(shí)”。（3）遇有顧客將購(gòu)物車(chē)帶出店時(shí)，應(yīng)禮貌的說(shuō)：“對(duì)不起，購(gòu)物車(chē)不能出店.”（4）遇有顧客要求從出口入店時(shí)，應(yīng)禮貌地向顧客解釋說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您從入口處進(jìn)店（同時(shí)指引入口方向）.”（5）遇有顧客在視線(xiàn)范圍內(nèi)吸煙時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前禮貌對(duì)其講：“對(duì)不起，店內(nèi)不允許吸煙，為了安全請(qǐng)配合工作，謝謝！”（6）遇有顧客持未結(jié)帳商品從出口出店時(shí)，應(yīng)及時(shí)提示顧客：“對(duì)不起，請(qǐng)結(jié)帳后再出店，謝謝!”3、員工通道：（1）通道防損員在檢查出店物品時(shí)，應(yīng)先對(duì)員工說(shuō)：“您好，您所攜帶的物品需進(jìn)行檢查、，請(qǐng)支持我們的工作。”（2）員工通過(guò)員工通道時(shí)，防損員應(yīng)禮貌對(duì)其說(shuō)：“您好，請(qǐng)自檢后出店?！碑?dāng)員工自檢后出店時(shí)，防損員應(yīng)對(duì)其禮貌地說(shuō)：“謝謝”，或點(diǎn)頭示意。（3）迎送賓期間關(guān)閉通道后，如有員工需進(jìn)／出店時(shí)防損員應(yīng)禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，按規(guī)定在此期間不能進(jìn)／出店。”（4）賣(mài)場(chǎng)停電關(guān)閉員工通道后，對(duì)需出店員工應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在停電，暫時(shí)關(guān)閉通道，請(qǐng)諒解?！保?）員工攜帶非準(zhǔn)許物品從通道進(jìn)／出時(shí)，防損員應(yīng)禮貌地加以制止，并說(shuō)：“對(duì)不起、您攜帶的物品不符合進(jìn)／出店要求，請(qǐng)您出示相關(guān)的單據(jù)，我們要核實(shí)后，您才可以出店，謝謝!”（6）員工沒(méi)有按要求著工服，帶工牌進(jìn)／出店時(shí)，應(yīng)對(duì)其講：“您沒(méi)有按要求佩戴工牌（著工裝及其它不符合的要求），恕我們不能讓您進(jìn)／出店，謝謝合作。”（7）廠(chǎng)方代表、聯(lián)營(yíng)商未按要求辦理通行證需要員工通過(guò)通道進(jìn)／出店時(shí)，防損員應(yīng)禮貌地說(shuō)：“您好，對(duì)不起，這里是員工通道，請(qǐng)您到人事部辦理業(yè)務(wù)證后方可進(jìn)店，謝謝!”（四）食品、非食品部規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)1、當(dāng)遇團(tuán)購(gòu)和顧客購(gòu)買(mǎi)大件商品時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，我超市提供24小時(shí)之內(nèi)的市內(nèi)免費(fèi)送貨服務(wù)，我們可以給您提供幫助”。2、當(dāng)顧客在選購(gòu)貼身針紡、內(nèi)衣、內(nèi)褲；加工過(guò)的電池、食品、煙酒時(shí)，應(yīng)提示顧客：“你好，請(qǐng)不要著急慢慢選購(gòu)，這些商品售出后如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的”（并說(shuō)明原因）。3、遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，必要時(shí)做好記錄，如問(wèn)題嚴(yán)重不要立即下結(jié)論，應(yīng)請(qǐng)主管向顧客解釋或說(shuō)：“是的，我明白您的意思，我們將您的建議上報(bào)，并盡快改善?！?、當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)有何特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述幾種，有條件的可拿出快訊指給顧客看，并說(shuō)：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！?、突發(fā)事件需勸阻顧客時(shí)，要態(tài)度溫和地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要……”6、顧客之間發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)主動(dòng)予以調(diào)解：“請(qǐng)你們不要著急有事可以慢慢說(shuō)”（以免影響其他顧客購(gòu)物，如調(diào)解無(wú)效應(yīng)及時(shí)通知防損員處理）7、當(dāng)顧客在本區(qū)域長(zhǎng)時(shí)間凝視某種商品或目光與你相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前說(shuō)“您好，您需要我的幫助嗎?”8、為顧客遞拿商品時(shí)應(yīng)雙手捧上，并說(shuō)“您好，這是您要的商品，請(qǐng)拿好”。9、當(dāng)顧客雙手拿滿(mǎn)商品進(jìn)入本區(qū)域時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前將購(gòu)物筐遞上，并說(shuō)“您好，請(qǐng)使用我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的購(gòu)物筐?！?0、當(dāng)顧客找不到需要的商品時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“您要的商品在這里，請(qǐng)跟我來(lái)！”（同時(shí)用手做出請(qǐng)的姿勢(shì)）11、當(dāng)顧客所需要的商品無(wú)貨時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，換種商品可以嗎?”（同時(shí)應(yīng)給顧客介紹同類(lèi)商品）12、因自己疏忽，影響了顧客選購(gòu)商品時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“真抱歉”或“對(duì)不起”。13、遇到顧客撕開(kāi)商品包裝時(shí)，應(yīng)告訴顧客：“對(duì)不起，商品包裝撕開(kāi)后將影響銷(xiāo)售，希望您能購(gòu)買(mǎi)”。14、顧客對(duì)您給她（他）提供的服務(wù)表示感謝時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“不客氣，這是我應(yīng)該做的”。15、顧客在挑選商品后表示不買(mǎi)時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，歡迎您再來(lái)”。16、顧客在賣(mài)場(chǎng)吃、喝未結(jié)帳的商品時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您結(jié)帳后再食用”。（五）生鮮部規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)●介紹商品禮貌用語(yǔ)1、當(dāng)顧客走到柜臺(tái)前凝視、挑選商品或與員工接觸時(shí)，應(yīng)正面向著顧客面帶微笑，主動(dòng)向前說(shuō)：“您好!您需要點(diǎn)什么?”或“您好!您需要幫助嗎”；當(dāng)基本確定顧客所需商品時(shí)，（也可直接向顧客介紹此商品的一些基本特點(diǎn)如：價(jià)格、口味、功能、銷(xiāo)勢(shì)等）應(yīng)說(shuō)：“您好，這種商品有XX特點(diǎn)，您需要多少?”；亦可視情況直接引導(dǎo)顧客選購(gòu)數(shù)量，比如說(shuō)：“X斤夠嗎?”、“X個(gè)好嗎?”2、當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)某種商品的特點(diǎn)時(shí)，我們應(yīng)詳細(xì)為顧客介紹，一定要用明確的詞語(yǔ)回答顧客，讓顧客感到自己非常的專(zhuān)業(yè)。比如說(shuō)：“XX商品多少錢(qián)”、“XX商品是XX口味稍偏（辣、酸、甜）”、“XX萊屬XX菜系，特色是XX”。3、當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)某種商品在什么位置時(shí)：（1）若有，告訴顧客詳細(xì)位置或帶顧客到所問(wèn)商品的確切位置，并說(shuō)：“您看，這是您需要的商品嗎”（2）若暫時(shí)沒(méi)有時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，XX商品暫時(shí)無(wú)貨，您看XX商品可以嗎?”（隨即應(yīng)為顧客介紹與顧客所需商品價(jià)格相當(dāng)特點(diǎn)相近的商品，并相應(yīng)介紹兩種商品的區(qū)別。）（3）若屬現(xiàn)場(chǎng)加工的商品（如:熟食、豬肉等）正在加工時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您稍等一下，XX商品正在加工，馬上就好”；如果加工時(shí)間需要較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，XX商品正在加工，大約還需XX時(shí)間，您可以先選購(gòu)其它商品，待會(huì)兒再來(lái)好嗎？”●為顧客分裝商品禮貌用語(yǔ)1、當(dāng)顧客選定商品并告訴所需數(shù)量時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“好的!XX商品XX量，是嗎?邊說(shuō)邊為顧客裝袋，裝袋后應(yīng)拿起至顧客最佳視線(xiàn)中說(shuō)：“這大約是XX量，您看可以嗎?”2、當(dāng)顧客沒(méi)告知選購(gòu)商品需求量時(shí)，可為顧客直接裝袋，估約有一盤(pán)或一頓的量（生食可以稍多一些）拿起展示給顧客說(shuō)：“約XX量，夠一盤(pán)或一頓用的，您看可以嗎?”3、當(dāng)顧客選購(gòu)的商品（如油餅、饅頭）以稱(chēng)重售賣(mài)時(shí)，應(yīng)告訴顧客：“一斤大約可稱(chēng)XX個(gè)，您需要多少?”4、當(dāng)顧客選購(gòu)的商品（如精肉類(lèi)）需分割時(shí)，應(yīng)告知顧客所選商品的部位及分割后的數(shù)量。如說(shuō)：“這塊XX肉大約有三斤，可以嗎?”顧客表示肯定后，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上為您稱(chēng)好?！薄駷轭櫩蜕唐贩Q(chēng)重禮貌用語(yǔ)1、將顧客選購(gòu)的商品放在稱(chēng)臺(tái)上，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“您看，XX商品XX重量XX單價(jià)，一共XX錢(qián)”。2、稱(chēng)好的商品雙手交給顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)拿好!”（視商品特點(diǎn)應(yīng)提示顧客：“小心燙著”、“小心擠壓”、“回家后最好一次性食用”）。3、當(dāng)顧客把不同的單品放在同一袋內(nèi)過(guò)稱(chēng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這不是同一商品，需分開(kāi)過(guò)稱(chēng)，我來(lái)幫您分裝。”五、接待顧客與服務(wù)技巧（一）接待顧客1、接待顧客的重要性（1）今天的顧客，到超市享受的是多層次的服務(wù)，而不僅僅是有形的商品本身。顧客不僅希望能買(mǎi)到稱(chēng)心如意的商品，更希望能得到接待人員的關(guān)懷和尊重。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對(duì)商品品質(zhì)、接待人員服務(wù)及承諾的及時(shí)兌現(xiàn)等的期望是否能夠?qū)崿F(xiàn)。

（2）為回報(bào)和感謝顧客對(duì)我們的支持，我們應(yīng)為顧客提供熱情友好的服務(wù)。當(dāng)顧客一走進(jìn)我們店里，我們的服務(wù)態(tài)度就要給顧客留下深刻的印象和良好的感覺(jué)?！耦櫩秃軡M(mǎn)意——商場(chǎng)提供的商品+服務(wù)＞顧客期望●顧客基本滿(mǎn)意——商場(chǎng)提供的商品+服務(wù)=顧客期望●顧客不滿(mǎn)意——商場(chǎng)提供的商品+服務(wù)＜顧客期望2、認(rèn)識(shí)恩人——顧客（1）來(lái)的都是客（2）顧客進(jìn)店后，主要形態(tài)為：●閑逛——為消磨時(shí)間，不完全排除沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)可能。●巡視——沒(méi)有明顯購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，應(yīng)抓住機(jī)會(huì)推銷(xiāo)?！窨隙ā忻鞔_的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，應(yīng)把握時(shí)機(jī)迅速（3）購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程●注視/留意-感興趣-產(chǎn)生欲望-比較權(quán)衡-信任-決定行動(dòng)-滿(mǎn)足3、一天的工作從問(wèn)候開(kāi)始（1）問(wèn)候是人與人交流的第一步（2）以同事之間的交流為基礎(chǔ)，主動(dòng)向顧客問(wèn)候是我們能贏得顧客信賴(lài)的關(guān)鍵。（3）在向顧客問(wèn)候時(shí)，要充滿(mǎn)感恩的心歡迎顧客光臨。（4）如果顧客有什么想詢(xún)問(wèn)時(shí)，要盡量親切而詳細(xì)地回答顧客。（5）“我能為您做些什么？”的心情是必不可少的?！裰鲃?dòng)向顧客問(wèn)候●笑臉相迎，注視顧客●清晰明朗的聲音4、開(kāi)始接待（1）接近顧客的時(shí)機(jī)●被顧客叫到時(shí)●和顧客目光相遇時(shí)●當(dāng)顧客一直盯著一件商品看時(shí)●當(dāng)顧客伸手觸摸商品時(shí)（2）基本待客姿勢(shì)●受到顧客的招呼詢(xún)問(wèn)，立即停下手中的工作，面帶微笑地說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”●良好、端正的站姿。●不厭其煩地接待顧客，并用雙手交接商品?！裾咀耍罕３侄苏?，正視前方、雙肩保持水平、左手壓右手背上放于腹前、腳跟并攏或外八字（不超過(guò)60度）?！窬瞎杭贡澈皖^頸成一直線(xiàn)，脊背不要、視線(xiàn)在一米前、不要低頭，腰彎成45度、收腹，上身前傾，姿勢(shì)看上去漂亮。（3）顧客常問(wèn)問(wèn)題：服務(wù)中心、洗手間、購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃、計(jì)量臺(tái)、商品位置、商場(chǎng)開(kāi)、關(guān)店時(shí)間（4）導(dǎo)購(gòu)時(shí)注意事項(xiàng)●不得用手指、頭部或物品為顧客或他人指示方向。要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上?！癫坏脤?duì)顧客作不負(fù)責(zé)任的回答，必須經(jīng)過(guò)仔細(xì)的確認(rèn)后再回答?！癫坏糜霉镜奶貏e用語(yǔ)或少用術(shù)語(yǔ)，應(yīng)選擇簡(jiǎn)潔、易懂的語(yǔ)言來(lái)回答顧客?！癖M量將顧客帶到目的地。5、顧客報(bào)怨接待當(dāng)顧客對(duì)商場(chǎng)的商品或服務(wù)有所抱怨和責(zé)難時(shí)，說(shuō)明他（她）對(duì)商場(chǎng)還抱有某種期待和信賴(lài)。商品或服務(wù)只要與顧客先前的期望有出入，就會(huì)有抱怨產(chǎn)生。詳細(xì)分析顧客抱怨的原因，并有效及時(shí)地解決問(wèn)題，對(duì)改進(jìn)工作有著十分重要的意義。●顧客的口碑+商場(chǎng)的承諾+顧客的需求=顧客期望●商場(chǎng)為顧客提供的實(shí)際服務(wù)=高品質(zhì)的商品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)（1）顧客可能產(chǎn)生抱怨的情形詢(xún)問(wèn)可能產(chǎn)生抱怨的答復(fù)改進(jìn)方式有××商品嗎？“沒(méi)有”

“缺貨”（正缺貨）“對(duì)不起，暫時(shí)沒(méi)貨?！蓖瑫r(shí)向顧客介紹同類(lèi)商品或告知顧客具體到貨時(shí)間。“不知道”

“您問(wèn)他們”（不在管轄范圍）“對(duì)不起，請(qǐng)等一下，我去幫您問(wèn)一下。”“這里沒(méi)有”

“在那邊”（不在本區(qū)域）“在××區(qū)，請(qǐng)您往這邊走?！睅ьI(lǐng)或指示其正確方位?！拔乙碑?dāng)顧客提出無(wú)理需求時(shí)“不知道”“辦不到”“不行”首先向顧客說(shuō)明理由，“對(duì)不起，是這樣的……”婉轉(zhuǎn)回絕。（2）正視抱怨、妥善處理

聽(tīng)顧客抱怨，不是一件樂(lè)事，但顧客的抱怨卻極其珍貴。抱怨是顧客的心聲，是顧客對(duì)商場(chǎng)信任的表現(xiàn)，我們應(yīng)從正面去解決，以回饋顧客的信任?！耦櫩驮诒г箷r(shí)的心態(tài)希望受到認(rèn)真對(duì)待希望有人聆聽(tīng)希望立即解決希望獲得補(bǔ)償希望得到受感激的態(tài)度●處理方法顧客抱怨是一種較危險(xiǎn)的消極因素，如果處理不當(dāng)，就會(huì)影響商場(chǎng)的信譽(yù)。我們應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨，挽回顧客對(duì)商場(chǎng)的信任感。傾聽(tīng)：這是對(duì)顧客的尊重，同時(shí)也是處理顧客抱怨的基本前提。耐心傾聽(tīng)，能幫助顧客平靜激動(dòng)的情緒。分析：分析顧客抱怨是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。分析清楚顧客抱怨的原因，就能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行妥善解決。道歉：誠(chéng)懇地向顧客表示已了解他的委屈，并向其表示歉意。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯！解釋?zhuān)合蝾櫩徒忉寙?wèn)題出現(xiàn)的原因，并注意觀(guān)察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心意。一定要充分和顧客溝通，盡量讓顧客了解商家的想法和解決方法，找出折中的方式來(lái)滿(mǎn)足顧客的要求。處理：可采取安慰、更換、賠償商品等方法處理；在方式上可采取更換當(dāng)事人、更換地點(diǎn)等。改善：?jiǎn)栴}處理完畢后，立即在商場(chǎng)內(nèi)清查責(zé)任，找到問(wèn)題爭(zhēng)生的原因和環(huán)節(jié)后，立即進(jìn)行改進(jìn)工作，以杜絕此類(lèi)事業(yè)及相關(guān)事件再次發(fā)生。我是大潤(rùn)發(fā)的一員，誠(chéng)實(shí)是我的品質(zhì)，服務(wù)是我的天職，我努力、我進(jìn)步、我自信、我自豪，盡心盡責(zé)每一天。我是大潤(rùn)發(fā)的一員，誠(chéng)實(shí)是我的品質(zhì)，服務(wù)是我的天職，我努力、我進(jìn)步、我自信、我自豪，盡心盡責(zé)每一天。（3）牢記三個(gè)原則●耐心聆心顧客抱怨，不要與其爭(zhēng)辯。●真切誠(chéng)懇地接受抱怨?！裾驹陬櫩偷慕嵌热ダ斫獗г?。（4）接待好每一位顧客是我們應(yīng)盡的職責(zé)。不論在任何情況下，都要把接待顧客放在首位?。?）當(dāng)顧客來(lái)到商場(chǎng)內(nèi)，不管是在做輔助工作、商量事情，甚至公司領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，都應(yīng)暫停下來(lái)，先去接待顧客?。ǘ┓?wù)技巧1、營(yíng)業(yè)員必備商品知識(shí)商品名稱(chēng)、品牌及產(chǎn)地商品使用方法商品的優(yōu)勢(shì)商品的保存和日常維護(hù)方法商品價(jià)格、款式、市場(chǎng)行情等2、學(xué)習(xí)途徑接受培訓(xùn)向上司或資深同事學(xué)習(xí)向廠(chǎng)家銷(xiāo)售代表學(xué)習(xí)從報(bào)刊、專(zhuān)業(yè)書(shū)籍上學(xué)習(xí)向顧客學(xué)習(xí)觀(guān)察商品，自己使用、研究……3、銷(xiāo)售基本常識(shí)（1）銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作整理好商品，做到商品、標(biāo)價(jià)簽統(tǒng)一掌握商品知識(shí)及相關(guān)產(chǎn)品信息，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)（2）接待顧客時(shí)機(jī)周?chē)鷽](méi)有顧客時(shí)不得閑聊、將身體靠著貨架或柜臺(tái)，應(yīng)隨時(shí)留意周?chē)櫩颓闆r。當(dāng)顧客已表示出需要幫助、對(duì)商品產(chǎn)生興趣，抓住時(shí)機(jī)。用親切的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”（3）推介商品盡快了解顧客的需要、嗜好，積極向顧客推介商品簡(jiǎn)短、扼要、清楚說(shuō)明商品并設(shè)身處地為顧客著想（4）顧客確定購(gòu)買(mǎi)商品后有誠(chéng)意地向顧客說(shuō)：“謝謝您！”主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客還需要什么并推薦物美價(jià)廉的商品（5）送客在顧客購(gòu)買(mǎi)完商品離去時(shí)，應(yīng)帶著期望顧客再次光臨本店的心情說(shuō)“歡迎再次光臨！”、“歡迎您再來(lái)！”4、“五到”原則（1）眼到——用心觀(guān)察留意顧客的表情；看著顧客的眼睛說(shuō)話(huà)，讓顧客感受到你對(duì)他（她的）尊重。注意顧客的反應(yīng)，及時(shí)、適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)。目光專(zhuān)注，證明自己有信心。（2）耳到——留心聆聽(tīng)聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度：耐心、注意力集中。聆聽(tīng)內(nèi)容：聆聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)要點(diǎn)，不打斷顧客。聆聽(tīng)思考：將聆聽(tīng)到的內(nèi)容迅速整理、處理。（3）嘴到——全力推薦自信、語(yǔ)調(diào)柔和、用詞清晰準(zhǔn)確，介紹商品。舉例令顧客了解產(chǎn)品的好處，消除顧客購(gòu)買(mǎi)的憂(yōu)慮。（4）手到——盡心服務(wù)靈活、快速、準(zhǔn)確。（5）心到——將心比心想顧客所想，急顧客所急。推介顧客真正需要的商品。5、服務(wù)技巧（1）顧客走近3米時(shí)，臉上應(yīng)顯露自然笑容；（2）對(duì)顧客微笑著說(shuō)“歡迎光臨”；（3）顧客提問(wèn)時(shí)先了解其需要何種商品；（4）取出商品讓顧客選擇（開(kāi)架自選，明碼標(biāo)價(jià)，任其選擇）（5）要引導(dǎo)顧客對(duì)商品的注意（陳列／特賣(mài)／時(shí)段促銷(xiāo)／DM海報(bào)／POP）；（6）將使用／食用時(shí)之狀態(tài)讓顧客看（品質(zhì)保證，方便衛(wèi)生）；（7）使顧客觸摸商品，讓顧客看出商品的價(jià)值（價(jià)格比，性能比）；（8）由低價(jià)到高價(jià)順序展示給顧客看（陳列價(jià)格帶）；（9）介紹商品時(shí)對(duì)商品要有信心（要熟悉商品）；（10）探知顧客的喜好（了解消費(fèi)心理）；（11）介紹商品時(shí)要符合時(shí)代需求及流行度，依購(gòu)物者對(duì)象不同隨時(shí)調(diào)整改變（目標(biāo)顧客）；（12）適合顧客需要的才向其推薦（合適最美）；（13）強(qiáng)調(diào)該商品的特征及優(yōu)點(diǎn)（比較）；（14）推薦商品時(shí)要簡(jiǎn)明扼要（信心）。六、環(huán)境衛(wèi)生要求1、辦公區(qū)（1）整潔衛(wèi)生，舒適宜人。（2）空氣清新，亮度適中。（3）地面、樓梯光潔，不濕滑，無(wú)雜物和污漬。（4）洗手間清潔無(wú)異味。（5）墻面和玻璃窗干凈無(wú)塵。（6）桌面清潔，用品擺放整齊。（7）下班時(shí)要整理好桌面工具，文件及時(shí)歸檔存放。2、賣(mài)場(chǎng)（1）空氣清新無(wú)異味，燈光柔和，溫度適中。（2）背景音樂(lè)舒緩輕柔，音量適中。（3）過(guò)道暢通，無(wú)阻塞。（4）購(gòu)物車(chē)、筐干凈，易取。（5）地面、樓梯光潔，不濕滑，無(wú)雜物和污漬。（6）玻璃鏡面清潔，無(wú)水漬及破損。（7）遵循排面規(guī)則，貨架、商品清潔無(wú)破損。（8）賣(mài)場(chǎng)商品陳列豐滿(mǎn)、整齊、安全易取。（9）店內(nèi)清潔，商品堆碼合理、安全。（10）清潔用具存放在指定位置并保證安全。（11）促銷(xiāo)氛圍由企劃室總體規(guī)劃布置。（12）通知、公告整齊貼在指定位置。（13）消防設(shè)備應(yīng)安放在明顯、通風(fēng)、干燥處。第四章人事管理一、員工聘用（一）聘用原則及條件1、原則：公平競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)錄用。2、聘用條件：遵守國(guó)家法律、法規(guī)和社會(huì)公德，具有一定文化素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能，身心健康，年滿(mǎn)18周歲的公民。3、以下情況均被視為不符合聘用條件：A、曾經(jīng)被本公司開(kāi)除或自動(dòng)離職不足半年者。B、判處有期徒刑，尚在服刑者。C、被剝奪公民權(quán)力者、通輯在案者。D、有欺騙，隱瞞個(gè)人情況者。E、患有精神病或傳染病者、酗酒，吸毒者。F、不具備政府規(guī)定的就業(yè)手續(xù)者。G、虧空、拖欠公款尚未清償者。H、工作能力不符合本公司要求者。4、聘用禁忌（1）本公司實(shí)行親屬回避制度，本公司有親屬關(guān)系的應(yīng)當(dāng)如實(shí)申報(bào)。（2）一般情況下，員工的直系親屬（如父母，子女，兄弟姐妹，夫妻等）不得同時(shí)被雇傭。（3）員工不得受聘于公司以外的其他職務(wù)。（4）凡曾被公司開(kāi)除或解聘的員工，不得聘用。（二）上崗程序

一、入職辦理

員工上崗程序（1）應(yīng)聘者持身份證、學(xué)歷證原件及復(fù)印件、健康證一寸免冠彩照到人事部面試，并填寫(xiě)《入職申請(qǐng)表》。（2）通過(guò)面試的應(yīng)聘人員，持人事部開(kāi)具的錄用證明到財(cái)務(wù)部交納工服和培訓(xùn)保證金。財(cái)務(wù)部收取費(fèi)用后，開(kāi)具收款收據(jù)并簽字（一聯(lián)財(cái)務(wù)入帳，一聯(lián)交款人留存）。（3）入職人員持財(cái)務(wù)部開(kāi)具的保證金收據(jù)到人事部辦理員工工牌、考勤卡、工服。（4）人事部對(duì)辦理過(guò)入職手續(xù)的人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)及考核。二、員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn)，使員工達(dá)到并保持在本職工作崗位上規(guī)范服務(wù)的要求。2、上崗培訓(xùn)上崗培訓(xùn)是指員工到崗后至試用期滿(mǎn)前的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。上崗培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：A、部門(mén)職能與工作目標(biāo)。B、部門(mén)崗位結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)。C、崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)。D、操作技能和工作程序。E、本公司和本部門(mén)規(guī)章制度。3、在崗培訓(xùn)（1）在崗員工培訓(xùn)由各部門(mén)按照年度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施。參加有關(guān)單位或個(gè)人來(lái)公司外培訓(xùn)。（2）在崗培訓(xùn)可采取崗位交叉培訓(xùn)，業(yè)務(wù)提高培訓(xùn)，新規(guī)范新技術(shù)培訓(xùn)等多種方式。（3）對(duì)管理人員的統(tǒng)一培訓(xùn)由人事部安排，并組織實(shí)施。（4）管理人員統(tǒng)一培訓(xùn)的內(nèi)容包括管理理論、管理能力、管理技巧，新知識(shí)、新技能等。（5）培訓(xùn)考核的資料應(yīng)歸檔保存，作為晉升和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。三、員工考核1、考核的類(lèi)型（1）本公司員工的考核分為試用考核，年終考核。（2）試用考核：?jiǎn)T工上崗后由各試用部門(mén)助理考核試用人員，經(jīng)評(píng)估合格后，予以正式聘用。（3）年終考核：每年年底執(zhí)行，由部門(mén)助理對(duì)員工先行考核后，呈報(bào)人事部總評(píng)。（4）員工考核將作為轉(zhuǎn)正、晉升的依據(jù)。2、員工考核考核內(nèi)容包括員工的工作態(tài)度、工作能力、工作績(jī)效、團(tuán)隊(duì)精神、遵紀(jì)情況等?！窆ぷ髂芰Σ畎ǎǖ幌抻冢海?）員工在同類(lèi)工作中犯同類(lèi)過(guò)錯(cuò)；（2）員工非能力的原因，不能完成主管交給的工作任務(wù)；（3）客戶(hù)對(duì)其工作態(tài)度二次以上的投訴?！窆ぷ餍什畎ǎǖ幌抻冢海?）員工進(jìn)入公司三個(gè)月以上，其工作效率仍明顯低于同等職位的同事；（2）經(jīng)常不能完成主管交給的工作任務(wù)；（3）其能力不足于擔(dān)當(dāng)其職務(wù)?！駡F(tuán)隊(duì)精神差包括（但不限于）：（1）與上下工作環(huán)節(jié)缺乏業(yè)務(wù)上的必要溝通；（2）難于或不善于與同事合作。3、考核可分為以下等級(jí)：（1）杰出，工作成績(jī)優(yōu)異卓越，對(duì)組織、公司作出較大貢獻(xiàn)。（2）優(yōu)秀，全面完成工作成績(jī)且在多方面超出標(biāo)準(zhǔn)。（3）勝任，工作完成合乎要求，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。（4）需改善，尚有未達(dá)標(biāo)方面，但經(jīng)努力可改進(jìn)。（5）不合格，工作差，經(jīng)過(guò)指導(dǎo)未改善。考核結(jié)果為“需改善”或“不合格”的均屬不能勝任工作?？己斯ぷ饔扇耸虏扛鶕?jù)員工工作績(jī)效、專(zhuān)業(yè)技能、工作態(tài)度及全年的功過(guò)記錄，以客觀(guān)的態(tài)度予以評(píng)定。四、員工調(diào)動(dòng)1、店內(nèi)調(diào)動(dòng)：（1）由部門(mén)提出人力資源需求申請(qǐng)。（2）人事部請(qǐng)示店長(zhǎng)并簽署意見(jiàn)后開(kāi)具調(diào)動(dòng)通知單。（3）人事部監(jiān)督員工進(jìn)行交接，填寫(xiě)交接清單，人事變動(dòng)登記。（4）員工到新部門(mén)報(bào)到。2、促銷(xiāo)員調(diào)動(dòng)：（1）由促銷(xiāo)員提出書(shū)面轉(zhuǎn)崗申請(qǐng)，經(jīng)原供應(yīng)商簽字同意后，辦理相關(guān)移交手續(xù)，手續(xù)結(jié)清后，部門(mén)主管、店長(zhǎng)簽字同意調(diào)離，原就職部門(mén)須提供該促銷(xiāo)員的在職行為鑒定書(shū)。（2）促銷(xiāo)員持簽批完整的轉(zhuǎn)崗申請(qǐng)、在職行為鑒定書(shū)到新供應(yīng)商、新部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理簽字同意接收。（3）促銷(xiāo)員持轉(zhuǎn)崗申請(qǐng)、在職行為鑒定書(shū)到人事部辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)。（4）調(diào)動(dòng)促銷(xiāo)員可不參加崗位培訓(xùn)及考試。五、晉升員工符合下列條件，可以由直接助理推薦或自薦，經(jīng)人事審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，予以晉升。1、員工在原職位表現(xiàn)突出且具有擔(dān)任高一級(jí)職位的能力與潛力。2、員工完成晉升職位所需的教育與培訓(xùn)。3、誠(chéng)實(shí)、正直、態(tài)度積極。4、晉升的員工將有三個(gè)月的見(jiàn)習(xí)期。六、薪金及福利1、工資：（1）員工工資按崗級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，由基本工資、崗級(jí)工資、績(jī)效獎(jiǎng)金、全勤獎(jiǎng)等構(gòu)成。（2）公司所有新入職員工均實(shí)行3個(gè)月的試用期，按試用期工資發(fā)放。2、加薪：（1）普通員工工作突出，通過(guò)考核，經(jīng)部門(mén)主管提議，人事部審核、總經(jīng)理審批，即可晉升崗位工資。（2）員工整體工資調(diào)整，調(diào)資時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)狀況決定。3、獎(jiǎng)金：（1）績(jī)效獎(jiǎng)：營(yíng)運(yùn)各部門(mén)一線(xiàn)員工完成當(dāng)月銷(xiāo)售計(jì)劃按區(qū)域發(fā)放獎(jiǎng)金。（2）建議獎(jiǎng)：凡提出建議被公司采納并取得明顯效益的，予以獎(jiǎng)勵(lì)。（3）突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：維護(hù)公司利益免受損失、被評(píng)為“微笑天使”、年度先進(jìn)員工，在某項(xiàng)工作中貢獻(xiàn)突出，視情況并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。（4）培訓(xùn)獎(jiǎng)：在本職工作崗位上工作突出的，經(jīng)總經(jīng)理審批可帶薪免費(fèi)參加各種高級(jí)培訓(xùn)。七、請(qǐng)假制度1、員工請(qǐng)假須填寫(xiě)請(qǐng)假單，審批后交人事部備案方可離崗。未經(jīng)審批，擅自離崗者以曠工論處。2、員工請(qǐng)假須提前一天填寫(xiě)請(qǐng)假單，不準(zhǔn)事后請(qǐng)假、電話(huà)請(qǐng)假、捎假，病假、喪假除外。3、請(qǐng)假1天以?xún)?nèi)須部門(mén)負(fù)責(zé)人審批，請(qǐng)假1天以上2天以?xún)?nèi)須部門(mén)負(fù)責(zé)人和人事部審批；請(qǐng)假3天（包括3天）以上須部門(mén)負(fù)責(zé)人、人事部和店長(zhǎng)審批。4、員工病假需持區(qū)級(jí)以上醫(yī)療的醫(yī)療證明。5、主管、助理或經(jīng)理休假、請(qǐng)假須店長(zhǎng)審批。八、考勤制度●公司以打卡形式考勤，員工必須遵照公司規(guī)定的時(shí)間打卡。不打卡、忘記打卡視為曠工；禁止代打卡、連打卡、無(wú)故丟失卡。遲到、早退和曠工按以下規(guī)定處理：（一）遲到處理：1、遲到10分鐘（包括10分鐘）以?xún)?nèi)的，每次罰款5元；2、遲到10分鐘以上至30分鐘的，每次罰款10元；

3、遲到30分鐘至2小時(shí)的，按曠工半天處理；4、遲到2小時(shí)至4小時(shí)的，按曠工1天處理；5、因偶然性原因遲到經(jīng)查實(shí)的以請(qǐng)假處理。（附帶情況說(shuō)明）（二）代打卡處理方法：如有出現(xiàn)代打卡現(xiàn)象，卡視為無(wú)效卡，代打卡人扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)并從當(dāng)月工資中扣除100元現(xiàn)金，打卡人扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)并從當(dāng)月工資中扣除罰款200元現(xiàn)金。（三）無(wú)故丟失卡者，當(dāng)日及時(shí)找人事補(bǔ)卡不予以追究，否則處罰款100元。

（四）曠工處理：1、曠工1天扣3天工資；2、連續(xù)曠工3天或一個(gè)月累計(jì)曠工3天以上作自動(dòng)離職扣除薪金處理；3、凡當(dāng)月有曠工情形的，取消各種獎(jiǎng)勵(lì)的評(píng)選資格。（五）未到下班時(shí)間提前下班視為早退，早退按遲到規(guī)定處理。（六）員工班中因公臨時(shí)外出，須在人事部填寫(xiě)《員工外出單》，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人或店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可外出。九、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)條款員工在公司任職期間，工作優(yōu)秀或業(yè)績(jī)突出，公司將酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)，員工獎(jiǎng)勵(lì)為：1、表?yè)P(yáng)：口頭表?yè)P(yáng)和通報(bào)表?yè)P(yáng)（1）口頭表?yè)P(yáng)：由值班經(jīng)理或店長(zhǎng)在早會(huì)、員工大會(huì)上口頭表?yè)P(yáng)?！裨诠ぷ髦蟹e極肯干，認(rèn)真負(fù)責(zé)獲得同事一致好評(píng)者?！裨陬I(lǐng)導(dǎo)指派命令后，超額或出色完成工作任務(wù)者?！衲７蹲袷毓疽?guī)章制度者。（2）通報(bào)表?yè)P(yáng)：?jiǎn)T工有下列情形之一者，由部門(mén)負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，在公司文件上予以通報(bào)表?yè)P(yáng)并記人員工個(gè)人檔案。●在工作中表現(xiàn)突出，有具體事跡者?！裆峒簽槿?，見(jiàn)義勇為者。●對(duì)工作提出合理化建議，經(jīng)采納產(chǎn)生一定成效者?！窀倪M(jìn)管理，節(jié)約費(fèi)用成績(jī)顯著者?！窆ぷ髦袨楣緺?zhēng)得榮譽(yù)者。●服務(wù)態(tài)度良好，主動(dòng)為顧客排憂(yōu)解難，獲得顧客一致好評(píng)者。2、獎(jiǎng)賞：即獎(jiǎng)金，由部門(mén)申報(bào)材料經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，具體金額視情況而定。（1）員工工作中表現(xiàn)突出，對(duì)部門(mén)工作有重大貢獻(xiàn)者。（2）對(duì)工作提出合理化建議，經(jīng)采納產(chǎn)生明顯效果者。（3）改進(jìn)工作方法，使業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)和費(fèi)用降低效果顯著者。（4）檢舉他人在工作中違規(guī)違約，經(jīng)查實(shí)為公司挽回?fù)p失者。（5）工作出色，受到顧客來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)表?yè)P(yáng)者。（6）認(rèn)真貫徹公司安全保衛(wèi)制度，發(fā)現(xiàn)可疑對(duì)象及時(shí)報(bào)告，積極配合有關(guān)部門(mén)抓獲小偷等違法犯罪分子。（二）懲罰條款1、員工違反下列任意一條，罰款5~10元：（1）工作時(shí)間未按公司規(guī)定著裝或工裝不整潔，罰款5元。（2）儀容儀表不規(guī)范或不戴工牌，罰款5元。（3）遲到10分鐘以?xún)?nèi)，罰款5元。（4）不按規(guī)定參加晨操、晨會(huì)、例會(huì)，罰款5元。（5）接打公司電話(huà)不規(guī)范，罰款5元。（6）因個(gè)人過(guò)失致工作發(fā)生錯(cuò)誤，情節(jié)輕微，罰款5元。（7）工作時(shí)間與其他員工大呼小叫，罰款5元。（8）殘損商品的整理、報(bào)損不及時(shí)，罰款5元。（9）棄購(gòu)商品未及時(shí)收回，罰款5元。（10）未購(gòu)物私自使用超市購(gòu)物袋，罰款5元。（11）交接班交接不到位，發(fā)生損失的，罰款5元/次，并承擔(dān)損失。（12）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)確工作未到位，罰款5元。（13）責(zé)任區(qū)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，罰款5元。（14）上班時(shí)間購(gòu)物，罰款10元。（15）上班時(shí)間與親朋好友交談，罰款10元。（16）工作時(shí)間扎堆閑聊，嬉笑打鬧、吃零食、干私活、打牌，罰款10元。（17）未經(jīng)允許擅自離崗、竄崗，罰款10元。（18）有以下行為的：雙手抱在胸前，手插口袋，倚靠在貨架上，坐在商品上，坐靠在購(gòu)物筐或購(gòu)物車(chē)上，罰款10元。（19）對(duì)顧客或其他員工不禮貌，罰款10元。（20）攜帶違反公司規(guī)定的物品進(jìn)入工作場(chǎng)所，未造成后果，罰款10元。（21）未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)餐或未經(jīng)允許在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)餐，罰款10元。（22）不愛(ài)惜公物，情節(jié)輕微，罰款10元。（23）隨便吐痰，亂扔雜物及垃圾，罰款10元。（24）未經(jīng)批準(zhǔn)使用他人的機(jī)器設(shè)備，罰款10元。（25）服務(wù)過(guò)程中引起顧客一般投訴，罰款10元。（26）出現(xiàn)斷貨、快訊商品不到位，罰款10元。（27）臨期、過(guò)期商品未及時(shí)清理出場(chǎng)，罰款10元，并承擔(dān)相應(yīng)商品的罰款。（28）佩戴他人工牌上崗，罰款10元。（29）商品未做到一貨一簽，罰款10元。（30）在禁煙區(qū)吸煙，罰款10元。

2、員工違反下列任意一條，罰款20~50元：（1）工作時(shí)間接打私人電話(huà)，罰款20元。（2）盤(pán)點(diǎn)不認(rèn)真，同一次盤(pán)點(diǎn)兩次出錯(cuò)及漏盤(pán)，罰款20元。（3）隨意改動(dòng)考勤卡，罰款20元。（4）不配合防損員檢查衣袋、更衣柜，罰款20元。（5）拒絕聽(tīng)從管理人員合理指揮監(jiān)督，經(jīng)勸導(dǎo)仍不聽(tīng)從，罰款20元。（6）因個(gè)人原因被顧客投訴，罰款20元。（7）提供虛假的各種證明，罰款50元。（8）閉店后員工本人所負(fù)責(zé)區(qū)域電源、水源未及時(shí)關(guān)閉，罰款20元。（9）未經(jīng)許可，允許外人在店內(nèi)抄價(jià)、拍照，罰款50元。（10）工作時(shí)間內(nèi)飲酒，罰款50元。（11）未經(jīng)允許移動(dòng)或操作公司車(chē)輛，罰款50元。（12）如有出現(xiàn)代打卡現(xiàn)象，卡視為無(wú)效卡，代打卡人扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)并從當(dāng)月工資中扣除100元，打卡人扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)并從當(dāng)月工資中扣除罰款200元現(xiàn)金。

3、凡違反下列行為任意一條，作辭退處理，如情節(jié)嚴(yán)重交公安司法部門(mén)處理：（1）連續(xù)曠工3天或一個(gè)月累計(jì)曠工3次以上作自動(dòng)離職扣除薪金處理。（2）與顧客或員工發(fā)生吵架事件，罰款100元。（3）與顧客或員工發(fā)生打架事件，罰款500元，并賠償損失。（4）未經(jīng)許可將公司任何商品帶出公司，即使是破碎的、損壞的、過(guò)期的，罰款100元。（5）安全隱患嚴(yán)重但未造成后果，罰款200元。（6）克扣、私拿備品、贈(zèng)品、促銷(xiāo)品，罰款500元。（7）制造、傳播有損公司聲譽(yù)或他人名譽(yù)的言論，罰款200元。（8）不服從上級(jí)正常管理，挑撥事非，經(jīng)勸阻拒不悔改，罰款200元。（9）把公司、員工的物品私藏于更衣柜內(nèi)，罰款100元。（10）故意破壞公司或員工的財(cái)物，罰款100元，賠償損失。（11）拾獲他人遺物占為己有，罰款50元。（12）泄露或偷竊公司機(jī)密且情節(jié)嚴(yán)重，罰款500元。（13）偷盜或非法占有顧客、公司或其他職員的財(cái)物，罰款500元。（14）散播有損本公司的謠言或挑撥勞資雙方感情，蓄意策劃及參與罷工，罰款500元以上，并賠償損失。（15）未經(jīng)計(jì)算機(jī)跟蹤而變動(dòng)價(jià)格標(biāo)簽，處罰100元，賠償損失。（16）為個(gè)人或他人利益輸入錯(cuò)誤價(jià)格，處罰200元，賠償損失（會(huì)員價(jià)）。違紀(jì)行為包括以上但不限于以上事例，以上未提及的其他違規(guī)行為也在懲處之列。十、員工離、辭職1、申請(qǐng)離職（1）店內(nèi)所有員工應(yīng)提前30天并填寫(xiě)《離職申請(qǐng)單》，并須部門(mén)審批后，報(bào)人事部備案，所有交接事宜交接完畢，方可辦理離職手續(xù)。（2）自動(dòng)離職。因未妥善移交工作，給公司造成一定損失，則不予清算工資，不退保證金。公司保留通過(guò)法律途徑解決的權(quán)利。2、離職程序（1）離職人員到最終離職日持部門(mén)負(fù)責(zé)人、人事部和店長(zhǎng)簽署的離職申請(qǐng)單，進(jìn)行相關(guān)手續(xù)交接（如交回更衣柜鑰匙、工服、工牌等）。（2）手續(xù)交接完畢，持離職申請(qǐng)單前往財(cái)務(wù)部退李行為保證金。（3）以上手續(xù)辦妥后，下月公司發(fā)薪日在財(cái)務(wù)部領(lǐng)取工資。3、辭退（適用于任何員工）特殊違紀(jì)員工，如盜竊、挪用公款、欺詐、等，除扣除工資及行為保證金外，按情節(jié)輕重追究法律責(zé)任。員工無(wú)論何種原因離職時(shí)均應(yīng)辦理移交手續(xù)。移交應(yīng)親自辦理，除因特別原因，經(jīng)核準(zhǔn)同意指定人代辦移交，所有一切責(zé)任由原移交人負(fù)責(zé)。逾期不移交或移交不清者，其缺少公物、工具等，致公司蒙受損失者應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。十一、勞動(dòng)爭(zhēng)議1、爭(zhēng)議處理的原則（1）員工因勞動(dòng)權(quán)利和勞動(dòng)義務(wù)與公司發(fā)生的勞動(dòng)爭(zhēng)議必須以合法形式予以解決，員工不得借故鬧事，破壞正常的工作秩序，停止工作。（2）如果員工以勞動(dòng)爭(zhēng)議為理由停止進(jìn)行工作，將視為嚴(yán)重違紀(jì)，給予書(shū)面警告。（3）如果員工以勞動(dòng)爭(zhēng)議為理由借故鬧事或者破壞正常的工作秩序的，公司有權(quán)將其立即辭退。2、爭(zhēng)議解決途徑（1）爭(zhēng)議發(fā)生后，員工應(yīng)首先同其直接上級(jí)進(jìn)行口頭或書(shū)面的溝通，以促進(jìn)爭(zhēng)議的協(xié)商解決。（2）如直接上級(jí)無(wú)法解決，或員工對(duì)該上級(jí)的意見(jiàn)仍不滿(mǎn)意，或者爭(zhēng)議涉及該直接上級(jí)，員工有權(quán)將問(wèn)題直接提交店長(zhǎng)，店長(zhǎng)將協(xié)調(diào)各方解決。（3）如果員工不滿(mǎn)意店長(zhǎng)的處理結(jié)果，可向公司總經(jīng)理申訴。第五章其它管理規(guī)定一、關(guān)于員工著裝及工牌佩戴規(guī)定1、員工工作期間必須穿工服、戴工牌；2、保持工服清潔衛(wèi)生；3、工服內(nèi)不并準(zhǔn)攜帶錢(qián)幣；4、員工下班主動(dòng)讓防損部檢查（自己翻口袋）；5、工牌佩戴于工服左上邊口袋；6、工牌遺失須及時(shí)上報(bào)人事部，并申請(qǐng)補(bǔ)辦（補(bǔ)辦須交工本費(fèi)5元、考勤卡2元）。二、門(mén)崗及進(jìn)出入賣(mài)場(chǎng)管理1、員工出入需經(jīng)專(zhuān)門(mén)員工通道，上下班統(tǒng)一列隊(duì)進(jìn)出入賣(mài)場(chǎng)并主動(dòng)自檢。2、員工不得擅自脫崗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理。3、嚴(yán)禁員工帶小孩或非本超市員工進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域。4、嚴(yán)禁帶寵物進(jìn)人賣(mài)場(chǎng)。5、嚴(yán)禁閉店后店內(nèi)留人。6、嚴(yán)禁供應(yīng)商攜帶易燃、易爆、危險(xiǎn)品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。7、嚴(yán)禁員工帶物品進(jìn)賣(mài)場(chǎng)，不準(zhǔn)收銀員帶錢(qián)幣上崗。8、不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)隨意走動(dòng)亂竄，自帶水杯須放到指定地點(diǎn)，不準(zhǔn)帶入賣(mài)場(chǎng)。9、嚴(yán)禁在出入賣(mài)場(chǎng)時(shí)嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不準(zhǔn)在貨架，貨物上休息。10、嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)看書(shū)、聊天或做與工作無(wú)關(guān)的事情。11、貨品進(jìn)出賣(mài)場(chǎng)須有單據(jù)并由收貨員簽字證明1