秘書工作-電話禮儀

【秘書工作】秘書工作中的電話禮儀有的同志可能有這樣的經(jīng)歷：夜深人靜，人們都已進入了夢鄉(xiāng).突然電話鈴聲響起，拿起話筒一聽，來電者說他有急事。什么急事?趕緊問。其實根本不是什么急事，就是問你明天能不能和他一起吃頓飯，真讓人哭笑不得。這樣的電話不僅讓人煩，而且也損害了打電話者的形象.電話不僅僅是一個傳遞信息的工具，還在很大程度上體現(xiàn)通話者個人的修養(yǎng)和素質(zhì)。我們當然不應(yīng)該像上述“午夜兇鈴”的制造者那樣打電話。那么，作為一個秘書工作者應(yīng)該怎樣打電話呢?撥打電話時須注意的問題擇時通話。通話時機的選擇看似平常，實際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標準，選擇自己方便的時候撥打電話，這實際上是對通話對象不夠重視、尊重的表現(xiàn)。設(shè)身處地地考慮對方的情況，是選擇通話時機的基本原則.撥打電話要選擇通話效率高的時間，換句話來講，就是人家不會厭煩的時間.比如休息時間盡量不要給他人打電話,除非萬不得已。嚴格地講，晚上10點之后，早上7點之前,沒有什么特別的急事不要打電話。萬一有急事打電話，要先說一句“抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了！”否則的話對方很可能會厭煩。再者，就餐時別打電話?，F(xiàn)代人工作繁忙,通常中午只有一個小時的吃飯時間，如遇電話,豈不影響食欲？另外，倘若不是重大事情，節(jié)假日不要打電話.在現(xiàn)代社會里，盡量不打擾他人的節(jié)假日休息應(yīng)該成為常識。如果是撥打國際長途電話，尤其是像美國等距離較遠的國家，還要考慮到時差的問題.當然，秘書在工作中遇到緊急情況，可隨時與有關(guān)部門和人員電話聯(lián)絡(luò),雖然也要注意把握分寸。撥打電話除了要注意時間的選擇，還要注意空間的選擇。一般來講，私人電話是在家里打的,公務(wù)電話是在辦公室打的。在工作場合，撥打私人電話應(yīng)該盡量用自己的手機。此外,除非工作之需，一般是不應(yīng)在公眾場所撥打電話的，秘書人員更應(yīng)注意這一問題，切不可不管有無必要，總是旁若無人地大聲吆喝，令他人厭煩。簡短通話。電話打多長好呢？在日常生活中撥打電話,有多少事就說多長時間，說清楚為止。但是，在秘書工作中，通話時間是宜短不宜長,要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則"，即每次通話的時間應(yīng)該有效地控制在3分鐘之內(nèi)。當然,這里的“3分鐘”并非是絕對的只能通話3分鐘,而是指要長話短說，廢話少說，沒話不說。撥打電話不是為了排遣寂寞，不可拿著話筒捉迷藏，一定要有時間觀念。通話內(nèi)容精練有序。秘書人員正確把握通話內(nèi)容的一個有效方法就是要養(yǎng)成重要電話列提綱的習慣。首先,要知道通話對方有幾個電話號碼，第一個打不通就撥第二個。接通后要先做自我介紹。其次,要列出通話的事項，先講重要的事情，后講次要的事情.禮貌掛機.結(jié)束通話后要禮貌地掛機。首先，要了解怎樣暗示對方終止通話。其標準化的做法就是重復(fù)要點，比如：“陳部長，那我們這次就說好了,請您下個星期一參加我們單位的專家論證會。如果沒有記錯的話,我應(yīng)該讓司機于下周一早晨8點到您家樓下,接您過來?！边@就是重復(fù)要點的方法，以免對方記錯了，或者忘記了，同時也說明秘書人員訓練有素，不說廢話。其次，要熟知掛機的順序。不少秘書人員以為通話完畢應(yīng)該由對方先掛斷電話，這雖然是出于禮貌，但實際上卻行不通。從禮儀角度來說，通話完畢應(yīng)該由地位高者先掛斷電話.對秘書人員來說，應(yīng)該由上級先掛，客人先掛。如遇特殊情況,即通話雙方地位一樣，都是秘書,性別相同，年齡相仿，此時一般就是誰先撥打誰先掛斷。接聽電話時須注意的問題鈴響不過3聲.撥打電話要注意“通話3分鐘"原則,而接聽電話則要遵循“鈴響不過3聲”原則，及時接聽電話，尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴重的失禮行為。當然,訓練有素的秘書人員應(yīng)該在電話鈴聲響兩三聲后再接，如果鈴聲剛一響就接，很可能電話會掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接，接電話的人應(yīng)該首先向?qū)Ψ街虑福骸氨?讓您久等了。”要安排合理而有序的表達。作為秘書人員，要盡量親自接聽電話，尤其是有約在先的電話，不要隨便讓別人代接電話。而且，對于秘書人員，更多的是要代領(lǐng)導(dǎo)接聽電話.如果領(lǐng)導(dǎo)不在的話，秘書人員應(yīng)該首先告訴對方領(lǐng)導(dǎo)不在,然后才能問對方的身份，來電為何事,是否需要轉(zhuǎn)達等。千萬不可先盤問對方,再說領(lǐng)導(dǎo)不在，以免對方誤以為領(lǐng)導(dǎo)有意回避.接聽電話也要首先“自報家門”，自我介紹身份,其好處就是萬一對方撥錯了，不至于一錯再錯。正確處理打錯的電話。當我們接聽到對方撥錯的電話,首先仍然要向?qū)Ψ絾柡茫f明電話撥錯了.然后要將本單位的電話號碼重復(fù)一下，讓對方驗證。在日常工作中,電話中斷是經(jīng)常遇到的情況，尤其是手機，說著說著就斷了，可能是沒電了,也可能是掉線了.遇到這種情況，秘書人員有責任告訴對方,自己所在的位置可能網(wǎng)絡(luò)沒有覆蓋，并請對方指定一個時間，我們撥打過去。萬一沒有一點先兆，電話“啪"地就斷了，要馬上把電話打回去，打回去的時候第一句話就要道歉，并告知對方電話掉線了，或者說電池用完了。把電話首先打回去，這是對他人的尊重。如欲同對方另約其他時間通話，應(yīng)該說好自己將按時主動撥打?qū)Ψ降碾娫?。使用手機時須注意的問題要安全使用.

一個有經(jīng)驗的秘書人員是不應(yīng)該用移動電話來傳送重要信息的。尤其在國際交往中，有些非法組織和個人使用竊密的工具，竊取移動電話中的信息資料。所以,從保密的要求來講，移動電話是不適合傳遞重要信息的。秘書人員還要注意遵守安全規(guī)范,比如開車的時候不打手機，乘坐飛機時手機要關(guān)機，在加油站附近和病房之內(nèi)不使用手機等。要文明使用。

這一要求是指秘書人員在使用手機時要有尊重人、愛護人、關(guān)心人、體諒人的意識。在公眾場合,秘書人員要養(yǎng)成手機改成振動或者靜音、甚至關(guān)機的習慣.不要讓手機在大庭廣眾之中頻頻響起，更不要在人多之處接聽電話.另外,手機有一些特殊的附帶功能,比如發(fā)短信、拍照等。在使用這些功能時就要注意，給別人拍照要先征得對方同意。發(fā)手機短信應(yīng)該發(fā)有效、有