社會調(diào)查報告建設(shè)銀行

—**財經(jīng)大學(xué)全日制普通本科社會調(diào)查報告調(diào)查地點中國建設(shè)銀行**南中環(huán)分理處、體育南路分理處調(diào)查時間2017年6月5日至2017年6月10日社會調(diào)查報告社會調(diào)查報告一、調(diào)查背景及目的（一）背景中國已經(jīng)加入WTO，在重視科學(xué)技術(shù)是生產(chǎn)力的同時也應(yīng)重視第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,而現(xiàn)階段中國的服務(wù)業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后與西方。中國要想在第三產(chǎn)業(yè)中爭得一席之地，必須提高中國服務(wù)業(yè)水平.銀行是一國金融業(yè)的根本,更應(yīng)該首先做出表率。（二）目的本次調(diào)查不僅用于學(xué)術(shù)研究，更重要的是通過本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)＊*市銀行服務(wù)系統(tǒng)存在的問題并為＊*銀行提供改善服務(wù)系統(tǒng)的解決方案，切實做到從實踐中來到實踐中去.同時為了了解銀行的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)，以**市建設(shè)銀行為試點開展調(diào)查.二、調(diào)查方法主要采用案頭資料、街頭攔截、人員觀察的調(diào)查方法，通過*＊建設(shè)銀行的官網(wǎng)了解建設(shè)銀行的質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和顧客反饋情況，街頭攔截收集顧客對＊*建設(shè)銀行的質(zhì)量服務(wù)意見。通過觀察對＊*建設(shè)銀行的大堂內(nèi)設(shè)施以及工作人員的態(tài)度的觀察得到相關(guān)數(shù)據(jù)。三、調(diào)查內(nèi)容（一）銀行產(chǎn)品及業(yè)務(wù)中國人民建設(shè)銀行是一家在我國市場上處于領(lǐng)先地位的股份制商業(yè)銀行，其為客戶提供了全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)。它主要經(jīng)營領(lǐng)域有公司銀行業(yè)務(wù)、個人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù).有一些建行的特色業(yè)務(wù)比如基本建設(shè)貸款、住房按揭貸款和銀行卡業(yè)務(wù)都處于同業(yè)市場領(lǐng)先地位,而且建行也是率先于內(nèi)地同業(yè)創(chuàng)設(shè)了餓“客戶接待日”制度，建立了從總行、分行到支行的各級管理人員接待客戶機制。銀行的產(chǎn)品主要有電子銀行、個人存款、個人貸款、銀行卡、信用卡、外匯服務(wù)、房改金融、證券代理、便利服務(wù)、基金、黃金、理財、保險等。它們的產(chǎn)品服務(wù)情況如下：1.電子銀行有個人網(wǎng)上銀行,個人電話銀行，手機銀行，短信金融自助銀行，家居銀行，繳費支付，手機到手機轉(zhuǎn)賬,電話自助轉(zhuǎn)賬,體驗中心，安全中心,下載中心等。2.個人存款有人民幣儲蓄存款，外幣儲蓄存款，個人存款聯(lián)名賬戶,個人存款證明，定期活期一本通、自動轉(zhuǎn)存，提前支取、掛失、繼承過戶等3。個人貸款有個人住房貸款業(yè)務(wù)，個人住房貸款特色產(chǎn)品，個人消費經(jīng)營貸款,個人住房貸款，公積金個人住房貸款，固定利率個人住房，合力貸款，個人消費貸款,個人汽車貸款等4。銀行卡有龍卡借記卡，龍卡準(zhǔn)貸記卡,建行理財卡，龍卡通,陸港通龍卡,聯(lián)名借記卡,準(zhǔn)貸記卡，結(jié)算通卡等5.信用卡有龍卡信用卡，分期付款，用卡優(yōu)惠,積分兌換，信用卡服務(wù)，變形金剛信用卡,龍卡汽車卡，MyLove信用卡，歐洲旅行信用卡，芭比美麗信用卡，龍卡名?？ǖ?。外匯服務(wù)有個人結(jié)售匯，個人外匯匯款,建行銀星國際速匯業(yè)務(wù),個人外匯買賣等7。房改金融有住房基金個人賬戶,公積金個人住房貸款，公積金龍卡，公積金電子渠道服務(wù)，公積金委托提取還貸等8.證券代理有憑證式國債，儲蓄國債，記賬式國債柜臺交易，鑫存管等基金有基金列表，熱銷基金，費率優(yōu)惠,基金凈值，基金公告，基金查詢，基金對比，費率計算器等9。黃金有建行金，黃金行情，業(yè)務(wù)動態(tài)，市場資訊，黃金學(xué)堂，個人實物黃金,個人賬戶黃金，國內(nèi)貴金屬,國際貴金屬等10。理財有產(chǎn)品公告，收益公告，理財產(chǎn)品,理財資訊,理財案例，理財學(xué)院,債券產(chǎn)品，發(fā)行信息，債市信息等11.保險，產(chǎn)品推薦，最新動態(tài),保險資訊,保險理財，保險課堂，財產(chǎn)險,壽險，養(yǎng)老險，人身意外險，健康險,團險等建設(shè)銀行的業(yè)務(wù)有信貸資金貸款、居民儲蓄存款、外匯業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)，以及政策性房改金融和個人住房抵押貸款等多種業(yè)務(wù)。1.信貸資金是指在再生產(chǎn)過程中存在和發(fā)展的以償還為條件的供借貸使用的貨幣資金。其來源主要是：各種形式的存款以及銀行自有資金。主要用于對企業(yè)和社會的貸款,以滿足社會生產(chǎn)和商品流通的需要。在中國和其他社會主義國家，銀行信貸資金的來源由四部分組成:①銀行自有資金。②各種存款。③各單位委托銀行辦理結(jié)算的資金。④發(fā)行的貨幣。各種存款是信貸資金的主要來源。銀行自有資金是信貸資金的一個部分，它包括國家從預(yù)算中撥給銀行的資金和銀行從貸款的利息與其他業(yè)務(wù)收入中按照國家規(guī)定留用的利潤.信貸資金的運用主要用于發(fā)放各種貸款,較少的部分用于金銀儲備和外匯儲備。國營企業(yè)是銀行發(fā)放貸款的主要對象.2。居民儲蓄存款,是居民個人存入銀行的貨幣。其中單位存款中的企業(yè)存款，是國營企業(yè)、供銷合作社和集體工業(yè)企業(yè)，由于銷貨收入同各項支出的時間不一致而產(chǎn)生的暫時閑置貨幣資金，還包括企業(yè)已經(jīng)提取而未使用的各項專用基金，其中最重要的是固定資產(chǎn)折舊基金，還包括利潤留成。定期存款，是銀行與存款人雙方在存款時事先約定期限、利率,到期后支取本息的存款。定期存款用于結(jié)算或從定期存款賬戶中提取現(xiàn)金。客戶若臨時需要資金可辦理提前支取或部分提前支取?；钇诖婵罴纯呻S時存取和轉(zhuǎn)讓的一種銀行存款,其形式有支票存款帳戶，保付支票，本票,旅行支和信用證等?；钇诖婵钫家粐泿殴?yīng)的最大部分，也是商業(yè)銀行的重要資金來源.3。外匯業(yè)務(wù)，外匯是以外幣表示的用于國際結(jié)算的支付憑證.國際貨幣基金組織對外匯的解釋為：外匯是貨幣行政當(dāng)局以銀行存款、財政部庫券、長短期政府證券等形式所保有的在國際收支逆差時可以使用的債權(quán)。包括:外國貨幣、外幣存款、外幣有價證券、外幣支付憑證。按照外匯進(jìn)行兌換時的受限制程度，可分為自由兌換外匯、有限自由兌換外匯和記帳外匯。按外匯管制程度分為現(xiàn)匯，貿(mào)易外匯，中央外匯，其他分類方法分為留成外匯，調(diào)劑外匯，自由外匯，營運外匯，居民外匯和非居民外匯等。4.信用卡業(yè)務(wù)，信用卡是商業(yè)銀行向個人和單位發(fā)行的，憑以向特約單位購物、消費和向銀行存取現(xiàn)金，具有消費信用的特制載體卡片，我們現(xiàn)在所說的信用卡,一般單指貸記卡.通俗地說,信用卡就是銀行提供給用戶的一種先消費后還款的小額信貸支付工具。它的特點就是相比普通銀行儲蓄卡來說，最方便的使用方式就是可以在卡里沒有現(xiàn)金的情況下進(jìn)行普通消費，在很多情況下只要按期歸還消費的金額就可以了。（二)銀行服務(wù)對于建設(shè)銀行的服務(wù)，服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂,是銀行親和力的決定因素。建行在服務(wù)這一領(lǐng)域的情況如下：建行一方面網(wǎng)點轉(zhuǎn)型扎實推進(jìn),另一方面組建了私人銀行顧問與專家團隊，為中高端客戶提供專屬理財產(chǎn)品、資產(chǎn)管理、顧問咨詢、公益慈善信托等全方位、個性化服務(wù)。某些分行針對的只是個人業(yè)務(wù)，個人業(yè)務(wù)中，最基本的就是信用卡、儲蓄卡的存取款、匯款及查詢業(yè)務(wù)。在如今信息化時代，這些更是小菜一碟的事。建行自1990年發(fā)行龍卡，1998年開通網(wǎng)上銀行以來,熱門的網(wǎng)上銀行、電子銀行、電話銀行95533以及手機銀行一步步推動著建行快速發(fā)展。它們的服務(wù)還針對各個方面，例如；在業(yè)務(wù)服務(wù)方面，有基本的賬戶管理、結(jié)算服務(wù)和信貸投資等.企業(yè)或者其員工可以還可以通過網(wǎng)銀進(jìn)行查詢企業(yè)年金、社?；穑ㄐ羞€推出商務(wù)卡、中央財政公務(wù)卡、軍隊武警公務(wù)卡等，有助于各級單位對行政費、差旅費等公務(wù)使用的管理。在結(jié)算服務(wù)中，除基本的付款收款業(yè)務(wù)外,還有公積金、代理行、國際結(jié)算、電子商匯票.極具建行特色的是“E商貿(mào)通”.它的監(jiān)管支付，是領(lǐng)先同業(yè)。它對其會員有很多優(yōu)惠，而且會員的交易資金也會受到多重保護。支付指令證書簽名,保證會員交易付款的真實性。最重要一點,會員在同城異地轉(zhuǎn)賬取現(xiàn)都是免費的.建行為小企業(yè)量身定做了以系列金融產(chǎn)品都是比較優(yōu)惠的，因為大多是無抵押無質(zhì)押的。比如在“成長之路”品牌下的特色業(yè)務(wù),--小企業(yè)小額度無質(zhì)押貸款。它是無需抵押物的，可以隨借隨還。值得一提的是如果年審合格就無需還款，還款方式靈活。最近建設(shè)銀行為了自己公司的發(fā)展和客戶的需求，對服務(wù)更進(jìn)一步的改進(jìn)。在浙江,建行就特地浙商們量身定做了創(chuàng)富精英卡，它具有全國建行存、還款免費,省內(nèi)建行取現(xiàn)免費的功能,極大滿足了客戶資金結(jié)算，小額融資、商旅消費等多重需求。更多優(yōu)惠書浙商專屬的：免費提供取現(xiàn)、消費、支付交易的短信服務(wù)；刷卡購機票還免費贈送100萬元的航空意外保險；年費都有優(yōu)惠，只要一年內(nèi)刷卡滿18次，就可以免當(dāng)年年費，這個是不限金額的，所以每次刷1元，18次也可以免年費；而且附屬卡同主卡享受所有權(quán)益。這張浙商專屬的信用卡,是非常的優(yōu)惠的。建行為私家車度身定制的龍卡汽車卡也是一大特色，是國內(nèi)首張LIFESTYLE概念卡。具有龍卡的所有功能外,享受積分加倍換油，洗車贈送服務(wù),免費全國道路救援，特惠租車禮遇。最近建行又推出一系列優(yōu)惠活動.如最近發(fā)布的“龍卡行用卡，兌你最好”攜手100多個大中城市，在指定POS機上刷卡，可用積分直接抵部分消費，還有機會享受總價值100萬的好禮。還有“建行E路通，黃金連環(huán)送”活動，就是用個人網(wǎng)銀完成他們指定的一些交易、微博上的互動，就有機會搖獎得到建行的“建行金"。四、調(diào)查信息數(shù)據(jù)(一）單頻表一年平均去銀行次數(shù)6次以下6到12次13到16次17到24次24次以上概率10%35％32.5％12。5%10%去銀行辦理的業(yè)務(wù)(可多選）理財業(yè)務(wù)投資指導(dǎo)代理訂票信用卡業(yè)務(wù)其他概率9%13％7%40％31％在辦理理財業(yè)務(wù)中更關(guān)注理財人員的專業(yè)素質(zhì)理財產(chǎn)品的盈利性理財產(chǎn)品的多功能性理財產(chǎn)品種類理財產(chǎn)品的風(fēng)險性概率13%31%9%40％7％基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)該改進(jìn)的地方增加飲水設(shè)備增設(shè)衛(wèi)生間增加座位數(shù)量其他10％70%10%10%是否滿意銀行服務(wù)人員的工作態(tài)度很滿意滿意一般不滿意很不滿意020％50％20%10％銀行服務(wù)需要改進(jìn)的地方增加自助設(shè)備增加自助設(shè)備增加自助設(shè)備改善服務(wù)提高效率17％22%19％30％12％（二)交叉頻次表排隊等待時間對服務(wù)滿意度的影響排隊時間或排隊等號時間5分以內(nèi)5到1010到2020到3030到6060以上是否滿意銀行工作人員的態(tài)度很滿意000000000000滿意480％327%170000000一般120％763%1066%240％00000不滿意00110%320%240%375％0000很不滿意000017％120％125%000（三）分析結(jié)果顧客對＊＊建設(shè)銀行的服務(wù)態(tài)度持不滿意的態(tài)度,而服務(wù)目前恰恰是我們國內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)，銀行要提高競爭力必須進(jìn)行全方位的關(guān)于服務(wù)的改革。銀行硬件設(shè)施的缺失給顧客帶來了很大的不便,為了銀行為人民服務(wù)的理念必須增加建設(shè).五、調(diào)查出的問題及原因分析1.用一種方式對待所有的顧客原因:銀行制度死板，服務(wù)流程設(shè)計不完善2.服務(wù)實現(xiàn)層次的錯位原因：如果把銀行的服務(wù)進(jìn)行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規(guī)范,最高層次是一致。而我們目前所做的工作卻集中在做“規(guī)范"上，我們各級機構(gòu)都制訂了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，對員工的服務(wù)行為、語言等方面作了要求，但就服務(wù)的上升規(guī)律而言,只有做好了較低層次的,才能做好較高層次的服務(wù)。3.服務(wù)觀念滯后原因:服務(wù)質(zhì)量的好壞很大方面決定于服務(wù)人員的素質(zhì)，沒有完善的培訓(xùn)機制，銀行服務(wù)理念不能深入人心。服務(wù)質(zhì)量的提高,應(yīng)該是全方位的提高包括硬件設(shè)施也包括軟件(銀行企業(yè)文化等）.軟件與硬件不能配套就會導(dǎo)致服務(wù)的不完整性.六、對策建議1.銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是透過更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù),在客戶實現(xiàn)自身利益最大化的前提下,實現(xiàn)銀行利益的最大化,即差別化和個性化問題，實施服務(wù)質(zhì)量控制，做好服務(wù)流程再造,把握服務(wù)管理的精髓-—向員工授權(quán).2.強化公司員工的服務(wù)意識，注重銀行企業(yè)的文化在企業(yè)內(nèi)部的傳播，是服務(wù)人員樹立為人民服務(wù)的信念.找到顧客的實際需求和潛在需求并設(shè)法滿足。建立獎懲制度對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行物質(zhì)和精神上的獎勵,以激勵其他員工，對服務(wù)態(tài)度不好造顧客投訴多的服務(wù)人員進(jìn)行懲罰，殺一儆百。3。我們應(yīng)該把客戶從進(jìn)入網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個過程稱為服務(wù)，甚至可以延伸到非營業(yè)時間提供的電子產(chǎn)品的服務(wù)上.前臺的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范當(dāng)然算服務(wù)，但服務(wù)還包括網(wǎng)點的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小、服務(wù)信息、咨詢問題時得到答案的及時性與確定性、輔助設(shè)備的運行穩(wěn)定性、管理者在公眾場合的形象等等。完善服務(wù)培訓(xùn)機制。附錄一街頭攔截調(diào)查問卷*＊市市建設(shè)銀行質(zhì)量調(diào)查表本次調(diào)研僅供學(xué)術(shù)研究，個案資料將充分保密，您所填寫的信息對我們一定很有幫助.謝謝您的支持！1、您一年平均到銀行光顧多少次?(）A6次以下B7~12次C13~16次D17~24次E24次以上2、您去銀行一般是辦理哪些業(yè)務(wù)？可多選（)A理財業(yè)務(wù)B投資指導(dǎo)C代理訂票D信用卡業(yè)務(wù)E其他3、在辦理理財業(yè)務(wù)的過程中，您更關(guān)注?（）A理財人員專業(yè)素質(zhì)B理財產(chǎn)品盈利性C理財產(chǎn)品多功能性D理財產(chǎn)品種類E理財產(chǎn)品的風(fēng)險性4、您是否滿意銀行的衛(wèi)生狀況?（）A很滿意B滿意C一般D不滿意E很不滿意5、您認(rèn)為銀行在基礎(chǔ)設(shè)施方面應(yīng)該做如何讓改進(jìn)?(）A增加飲水設(shè)備B增設(shè)衛(wèi)生間C增加座位數(shù)量D其他6、以下銀行服務(wù)環(huán)境指標(biāo),您認(rèn)為銀行還應(yīng)該進(jìn)一步改善的是？（）A銀行大廳空氣質(zhì)量B銀行指示標(biāo)識的設(shè)置C銀行秩序的維持D銀行安全性E銀行大廳明亮度F其他7、您是否滿意銀行服務(wù)人員態(tài)度？（）A很滿意B滿意C一般D不滿意E很不滿意8、在銀行辦理業(yè)務(wù)過程中，如遇銀行服務(wù)人員態(tài)度冷漠甚至惡劣,您會如何選擇？（）A向經(jīng)理投訴B向消費者協(xié)會投訴C忍氣吞聲D其他9、在銀行辦理業(yè)務(wù),您一般排隊時間為?或排隊等號的時間為？單位:分(）A5分以內(nèi)B5～10C10~20C20~30E30~60F60以后10、您認(rèn)為銀行服務(wù)需要改進(jìn)的方面是？可多選（）A增加自助設(shè)備B增加營業(yè)窗口C合理收費D改善營業(yè)大廳環(huán)境E增加業(yè)務(wù)品種F改善服務(wù),提高效率G其它12、請問您的年齡是？（）