房地產(chǎn)銷售客戶管理細(xì)則

房地產(chǎn)銷售客戶管理細(xì)則（一)、客戶管理的步驟收集記錄客戶信息篩選客戶信息（分類）研究分析客戶情況客戶信息再分類客戶跟蹤與回訪客戶資料存檔再次跟蹤與回訪/交易不成功交易成功促成二次交易或請(qǐng)其介紹新客戶/存檔，以備后用（二）、接待管理1、銷售員排列接待順序，嚴(yán)格遵循輪流接待程序.2、第一位銷售員接待客戶時(shí)，第二位銷售員必須坐在接待臺(tái)后準(zhǔn)備接待。3、當(dāng)應(yīng)接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時(shí),其他銷售員按順序輪流接待.當(dāng)外出銷售員歸來時(shí)，空幾輪，補(bǔ)接幾名新客戶.4、場銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶,一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰.一般情況下，將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資,情況嚴(yán)重者，將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50％。5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應(yīng)積極主動(dòng)地接待客戶，違者將給予處罰。如果當(dāng)日成交，獎(jiǎng)金則五五分成,否則屬義務(wù)接待。(1）如首次來訪客戶,進(jìn)門后即要求指定某個(gè)銷售員接待，即為該銷售員客戶，可不按排序表接待；如銷售員認(rèn)識(shí)首次來的客戶，但客戶并不聲明指定接待,則按排序表接待(2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待,均不計(jì)入接待名額。(3）銷售員之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助互愛，對(duì)待購房客戶應(yīng)熱情禮貌，親切周到,時(shí)刻注意保持公司形象，維護(hù)公司聲譽(yù)，否則一經(jīng)查實(shí)，故意挑起事端者,即給予辭退處理，并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎(jiǎng)金的50%.(4）銷售員要全面掌握項(xiàng)目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問題，做到對(duì)答如流,如遇到客戶提出的問題自己不能解答時(shí)，不能簡單說”不知道",而應(yīng)請(qǐng)客戶稍等一下，并及時(shí)找到銷售經(jīng)理或其他部門負(fù)責(zé)人予以解答.（三）、客戶的登記管理1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄.客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶,登記來人登記表.銷售員每人一個(gè)筆記本，記錄客戶的背景、來訪時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。2、晚會(huì)時(shí),銷售員要向銷售經(jīng)理匯報(bào)客戶情況，特別是新客戶資料。3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會(huì)議記錄上.4、客戶簽小定時(shí),要登記在小定單登記表上.5、客戶簽大定時(shí),要登記在大定單登記表上。6、經(jīng)理每日要組織填寫《來人來電統(tǒng)計(jì)表》.7、經(jīng)理每周組織填寫《周來人來電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》8、經(jīng)理每月填寫《月來人來電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款.11客戶資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦，進(jìn)行存檔、分析。（四）、客戶追蹤管理及分析1、銷售員接待的A、B類客戶,要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對(duì)銷售員的客戶追蹤情況進(jìn)行檢查.2、每晚的例會(huì)由銷售員匯報(bào)當(dāng)天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入SRM系統(tǒng)中,便于銷售經(jīng)理對(duì)意向客戶的把控.3、銷售員在客戶追蹤過程中,出現(xiàn)抗性或其他疑難問題，銷售經(jīng)理要與銷售員一起對(duì)客戶進(jìn)行分析，提供技術(shù)層面的支持。4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào).（五）、客戶的分配確認(rèn)1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時(shí),以客戶登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì)記錄為準(zhǔn)，誰登記早是誰的客戶。2、客戶區(qū)分原則（1）客戶建檔有效期為2個(gè)月.（2）以成交為準(zhǔn)。(3)以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶,不得以任何理由，借口冷落客戶。3、客戶區(qū)分準(zhǔn)則：(1）銷售員A（以下簡稱A)在接待過程中，知道銷售員B(以下簡稱B)曾接待過該客戶，而B又在現(xiàn)場，原則上交回B接待,成交后業(yè)績屬B.（2）若客戶不愿找B，要求A接待，后繼跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé),若成交則業(yè)績屬A，若B屬建檔有效期,提成為A:80%，B:20％,，若B屬建檔無效期，則與B無關(guān).（3)客戶說出B曾接待過，但B不在現(xiàn)場，則由銷售員C協(xié)助接待，不列入前臺(tái)輪值指標(biāo)，若成交后，業(yè)績屬B，獎(jiǎng)金B(yǎng):80％，C：20%分配。（4）客戶說出B曾接待過,但不愿找B，對(duì)B進(jìn)行投訴，則A將此情況告知銷售主任及B，待銷售主任落實(shí)后,此客戶成交與B無關(guān)。（5）客戶到本摟盤看樓多次,并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員A接待,若A不在場，則由第二位銷售員B接待,以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺(tái)輪值C接待.（6)如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B,業(yè)績獎(jiǎng)金全部屬A.（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰(B)接待,則列入前臺(tái)輪值（A），成交與（B）無關(guān)，或客戶走后，A通過潛在客戶檔案找B是誰,若屬建檔有效期,則由”A或B"負(fù)責(zé)后繼工作，成交后業(yè)績屬”A或B”，獎(jiǎng)金A：50%,B：50％，若屬建檔無效期，則與B無關(guān)。(8）如有客戶在第N次來看樓時(shí)，指定A接待，則由A接待，成交后,業(yè)績獎(jiǎng)金屬A:50％,N次前的銷售員50％.(9）客戶的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績所屬的銷售員負(fù)責(zé).(10)原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。（11）客戶中家庭有一方先來看房,另一方后來看房，成交后以先接待者為準(zhǔn).(12）銷售代表請(qǐng)長假或調(diào)離時(shí),其客戶由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷售代表.（13）開房展會(huì)或樓盤開盤等其他活動(dòng)，客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象,當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解;如發(fā)生爭吵,該交叉樓宇的業(yè)績、獎(jiǎng)金歸部門.當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時(shí)，由部門經(jīng)理進(jìn)行界定，銷售員必須服從,否則該交叉樓宇的業(yè)績、獎(jiǎng)金歸部門。(六）、換房、換名、違約、退房的管理1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。2、換名:簽訂合同后換名，按過戶性質(zhì)收取過戶費(fèi)。3、違約：以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù),下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款，若違約期超過兩個(gè)月，按違約責(zé)任處理。4、退房：原則上不退房,簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅(jiān)決不退房.(七）、現(xiàn)金管理1、銷售人員開認(rèn)購書后，帶客戶到財(cái)務(wù)交繳定金，不得私自收取。2、客戶所交每筆房款，必須到財(cái)務(wù)交繳，嚴(yán)禁銷售員私自收款，違者開除。（八）、突發(fā)性事件的管理由于銷售現(xiàn)場就是咨詢和交易現(xiàn)場，遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬,現(xiàn)場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現(xiàn)場，對(duì)現(xiàn)場中其他客戶的影響就會(huì)降到一個(gè)最低點(diǎn)。（九）、售房部信息保管1、銷售部人員都要認(rèn)真填寫計(jì)劃表格，早上填寫計(jì)劃后,上交給銷售助理,下班前銷售助理要將計(jì)劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結(jié)，周計(jì)劃表在每周六填寫.2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。3、訂單、認(rèn)購書簽過后交由專人統(tǒng)一保管。4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填寫，每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫.6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫.7、收據(jù)、認(rèn)購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對(duì)銷控，確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。9、收取客人定金后，開出指定收