亞洲眼鏡零售店長培訓課程

市場部PAGEPAGE27眼鏡零售店長培訓課程第一講管理理念篇迎接挑戰(zhàn),迎接變革中國眼鏡零售業(yè)的高速發(fā)展·中國眼鏡行業(yè)在近20年的時間,經(jīng)歷了一個高速增長的過程,其發(fā)展速度幾乎相當于人類從石器時代跨入資本主義社會。1980--產(chǎn)品時代·供不應求·顧客排隊配鏡，眼鏡店鋪的數(shù)量、服務質(zhì)量和產(chǎn)品品種與品質(zhì)都跟不上消費者需求的增長,行業(yè)比較封閉，技術(shù)和市場被少數(shù)國有大企業(yè)把持,私營企業(yè)在萌芽階段。服務被忽視。1990—-品質(zhì)時代·技術(shù)與服務品質(zhì)不斷提高·新產(chǎn)品層出不窮·零售企業(yè)數(shù)量呈幾何基數(shù)增加·顧客開始有選擇，外資進入沿海地區(qū),零售業(yè)從服務、設(shè)施、企業(yè)形象和商品供應方面都有了長足的發(fā)展.行業(yè)對服務和品質(zhì)予以高度重視2000—-競爭時代·競爭異常激烈·眼鏡企業(yè)的數(shù)量趨向相對飽和·服務、品質(zhì)、規(guī)模、管理、營銷、品牌成為競爭的剎手锏中國眼鏡市場的整個發(fā)展空間巨大·市場需求總量巨大·戴鏡者更換周期的縮短·高附加值產(chǎn)品不斷被市場接受·潛在市場的啟動(老年市場、學生市場、裝飾類眼鏡的市場）中國眼鏡市場的競爭日趨激烈·更多外商的涌入·國內(nèi)企業(yè)迅速的膨脹21世紀企業(yè)的致勝之道·不斷學習·發(fā)揮創(chuàng)造性思維·以人為本誰動了我的奶酪？·改變是唯一不變的真理·不斷學習是面對改變的最佳方式改變的模式自我破壞自我提升抗拒、否定接受、學習自覺/選擇未來的企業(yè)競爭將是資源競爭人才資源是第一資源人力資源-—·企業(yè)無“人"即“止”企業(yè)·建立系統(tǒng)的人力資源管理和激勵體系·完成人員的招募和基礎(chǔ)教育工作店長·加強對員工的培養(yǎng)，尤其是結(jié)合實戰(zhàn)的現(xiàn)場教育·增加對員工的激勵·幫助員工消除干擾顧客資源——·以服務建立良好口碑·以口碑贏得顧客信任·以售后服務培養(yǎng)顧客忠誠度企業(yè)·建立規(guī)范服務體系·加強顧客分析和維護系統(tǒng)店長·推行滿意服務（完美配鏡過程)·監(jiān)督顧客資料的收集和利用,并提高售后服務品質(zhì)顧客滿意系統(tǒng)第一步:扭轉(zhuǎn)認識·我們目前面臨的是企業(yè)滿意系統(tǒng)(甚至是老板滿意系統(tǒng)）·必須認清顧客是什么？第二步：推行“完美配鏡過程”·9+1=？·用心服務第三步：培養(yǎng)企業(yè)文化·使顧客滿意服務變成一種信念，一種行為，一種成果我們一切的成功皆來自一個信念香港渣打銀行,2002年商品資源——·滿足顧客需求是零售企業(yè)生存的支柱商品則是消費者入寶山而不會空手歸的關(guān)鍵企業(yè)·選擇優(yōu)秀的供應商，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系·有限的庫存總量發(fā)揮最大的市場效益·高效的物流及配送系統(tǒng)店長·發(fā)揮主動，合理配備商品·及時反饋市場信息為什么總是新款好賣?品牌資源—-·以品牌形象吸引目標消費者企業(yè)·整體形象設(shè)計和廣告策劃·加強品質(zhì)管理店長·參與企劃過程·維護店鋪形象和員工形象·參與品質(zhì)管理過程全面品質(zhì)管理·（TQC,Totalqualitycontrol）品質(zhì)=企業(yè)的生命·生命意味著“你只有一次機會"下一個工序即客戶！柯達的微笑我們該怎么辦？·清晰目標·了解現(xiàn)狀·心態(tài)遷善·行動計劃明確的目標目標的作用——對店長本人·清晰方向/遠景·省卻不必要的工作·有效運用時間·善用資源·階段性成長·開發(fā)資源及創(chuàng)造可能性目標的作用——對員工·負責任的心態(tài)·動力的來源·有承諾去創(chuàng)造成果·加強信心及堅定立場目標的要素（醒目系統(tǒng)）·S-明確的(Specific）·M—可量度的（Measurable)·A—可達到的（Attainable）·R-相關(guān)聯(lián)的(Relevant）·T—有檢視點的(Track-able)企業(yè)資源盤點·了解自身企業(yè)現(xiàn)狀·了解競爭對手的水平·了解行業(yè)發(fā)展的水平·“管理水桶”心態(tài)遷善·九點游戲·信念—行為—成果行動計劃·計劃—(Plan）·執(zhí)行-（Do）·檢核-(Check）·行動-（action)第二講店長角色的扮演店長所肩負的責任第一項責任：商品管理·供貨時機、數(shù)量、商品種類、價格、產(chǎn)品功能等變數(shù)都會影響著門店商品管理優(yōu)劣·因此量、時、流是商品管理的三大要決量的管理:·商品總量的管理·商品的豐富度，滿足不同消費者的需求·ABC級管理一定義何者是重點商品、策略商品以及促銷品，依其重要性與周邊性及促銷時機，安排其銷售陳列以及銷售主力，以確保將業(yè)績換化為實際商品銷售數(shù)字不同商品的應對·重點商品：高利潤,有特色，有吸引力，（大于平均單價之商品）·策略商品:低利潤，知名度高的商品·促銷商品：階段性促銷活動指定商品·滯銷商品:銷量持續(xù)下降，并且與出樣量及不成正比的商品時機掌握則是第二要點·商品銷售要順時依勢，不僅能符合季節(jié)性、流行性、潮流性、更重要的是能配合促銷時間例如：·某公司推廣漸進多焦點，但店內(nèi)卻缺乏適合于漸進多焦點的鏡架.有點多又是不會太多則是控制商品的第三個重點·在標準庫存及商品周轉(zhuǎn)天數(shù)的規(guī)范下，店長要能十足掌握進貨數(shù)量及銷售情形·一方面避免困供貨不及造成商機損失，另一方面，要防止庫存過高造成商品資金積壓壓力小結(jié)：商品管理·參與公司的商品政策的制定和新產(chǎn)品開發(fā)·監(jiān)督商品總量管理·及時了解商品信息和銷售資料，從而采取必要的策略，并與公司其它相關(guān)部門達成共識·安排與調(diào)整商品的陳列、結(jié)構(gòu)第二項：賣場管理·亮麗的賣場是吸引顧客上門的主因,尤其是根據(jù)調(diào)查，路過,受賣場吸引進門的顧客仍是具有相當?shù)谋壤?，因?如何妝扮一個亮麗門店成為店長的職責賣揚管理·賣場的魅力是由賣場陳列的商品與氣氛共同營造,通過道具、光亮度、音樂的陪同，加上商品本身量多樣多的豐富度，零售店的賣場魅力就應運而生了·設(shè)法保持賣場的整潔、安全、富有吸引力·店長必須培養(yǎng)自己具有美感·經(jīng)常去其他行業(yè)的知名度商店參觀·每天應該在店外往店內(nèi)觀看第三項:銷售管理·銷售技巧是成交與否的臨門一腳,換句話說,顧客上門，純熟的銷售技巧將增加成交的機會。因此,店長應指導、協(xié)助門店人員，活用各種不同的銷售技巧，并隨時給與機會教育及訓練銷售管理·業(yè)績來自商品的銷售，更來自人員的努力，困此,店長應懂得如何訂立一定的業(yè)績指標，并引導員工去完成·對銷售結(jié)果進行深入分析,從中發(fā)現(xiàn)問題第四項：顧客管理·顧客的滿意一直是零售企業(yè)努力的目標零售業(yè)的變化·滿足顧客的需求·了解顧客潛在的需求，進而提供超越顧客期望的服務，甚至比競爭者都要好一點點的服務,這都是顧客管理的基石顧客管理·顧客資料的獲取，管理以及利用·保持于顧客經(jīng)常性的接觸·引導員工以顧客立場來思考和處理問題第五項：人員管理·人是企業(yè)成長的靈魂，而第一線人員更是零售企業(yè)得以茁壯的支柱。因此，面對門店業(yè)績創(chuàng)造者的營業(yè)員，店長不僅僅是店長角色而已。在最佳士氣的目標下，店長需要扮演多重的角色來管理營業(yè)人員店長是一位——·管理者·訓練者·傾聽者·啦啦隊長·也是營業(yè)員的朋友第六項：財務管理·門店的財務管理涵蓋了收受現(xiàn)金、票據(jù)、信用卡、開立發(fā)票、收銀機收據(jù)等問題·門店工作同仁，不論店長或門店人員，皆需完全熟悉財務管理的作業(yè)。若因一時疏忽造成金錢的損失，則銷售所花時間與人力均前功盡棄第七項:營運管理·面對復雜而瑣碎的門店工作，從開店到打烊，任何一項細則都攸關(guān)門店營運績效的好壞。而店長除了例行公事還要處理突發(fā)事件因此，高效能的時間管理成為零售企業(yè)店長能否達成任務的關(guān)鍵·門店營運手冊則詳細說明從開店到打烊，各項門店標準作業(yè)程序,并且詳列各式規(guī)范，使店長能高效地調(diào)度門店各項資源第八項：資源管理·零售企業(yè)要面對通貨膨脹、房租、薪資及各項營運成本節(jié)節(jié)上升的壓力，因此,在開源的同時,節(jié)流更顯重要.資源管理·除了門店生財器具設(shè)備的保養(yǎng)、維護外，請購作業(yè)簡化效率化；進貨驗收準確性；倉儲規(guī)劃與避免遺失,或損失商品；陳列與銷售的防范避免失竊，商品損傷等都是資源管理的重點討論……四種管理模式甲丙—負責規(guī)劃性的工作-重視下屬的強項從而支持他做得更好—具監(jiān)管能力—令對方達到超卓的水平-參與統(tǒng)籌事務—注重未來的成就—以指導為主乙丁-幫助解決問題-舒緩對方的情緒—分析有關(guān)資料和數(shù)據(jù)—著重已發(fā)生的事情—提供專業(yè)的建議和意見—給予心理上的幫助—給予指引及方向-協(xié)助對方糾正行為四種管理模式監(jiān)控教練顧問輔導特點：監(jiān)控—-顧問：事教練—-輔導:人對事不對人,對人不對事！觀念的轉(zhuǎn)變·服務員是以管理人員為中心，被安排工作.企業(yè)考核其獨立的成果·而當你管理一個班時,只具有服務員的工作，技巧是無法勝任·你必須能領(lǐng)導整個班組,像教練幫他的團隊贏得比賽一樣，幫助你的服務員贏得顧客，并在他們表現(xiàn)出色時進行贊美，在他們的表現(xiàn)不夠出色時進行教導和批評成功的管理人員是駕駑他的工作，而不是由工作駕駑他.店長應扮演的角色-—示范員店長必須以身作則·你或許并不清楚,但事實上你工作的時候總是在進行教導·你的外表怎樣，行為如何,以及你怎樣對待顧客和你的員工，都在告訴員工，什么是對的和好的，什么是不對的和不好的·這意味著你必須做儀表，行為和服務工作的模范示范員的作用·為團隊設(shè)定高標準·身體力行的成為標準的執(zhí)行者,并影響整個團隊以達到標準·指導員工學習標準并在其行為中反映出來示范員不等于“勞動模范"·并非事必躬親二、店長應扮演的角色——教練員就象一個球隊教練一樣·你的目標，就是讓你的隊員去贏金牌!教練員的作用·清晰的教練者的目標·反映他的心態(tài)·引導他自己找出解決方法·支持他訂出行動計劃并創(chuàng)造超卓的成績店長應扮演的角色——技術(shù)指導店長必須通過現(xiàn)場指導的方法來完成對員工的階梯培訓·就是針對目前企業(yè)員工所欠缺的專業(yè)知識，安排循序漸進的培訓計劃，使員工的專業(yè)水平有持續(xù)提高·店長是這些培訓的策劃者，組織者十萬個為什么?·“為什么"使人類進步·鼓勵員工問“為什么"·員工不問，你問他每天知道多一些·將點點滴滴的專業(yè)知識，行業(yè)信息以書面文字的形式，每天公布專門的學習專欄內(nèi)供員工學習·一種最輕松的學習方式·便于吸收·貴在堅持今天我是老師·將一項專業(yè)知識編寫成教材，由一位員工備課,然后向全體員工講解·甚至可以由員工自編教材·不僅可以學習，還鍛煉員工的表達能力店長應扮演的角色-—傳聲筒店長是溝通勞資的橋梁·及時傳遞雙方的信息有助于增進了解，消除隔閡·找小報告，發(fā)牢騷是一個店長自掘墳墓·報喜不報憂同樣是危險的店長應扮演的角色-—潤滑劑店長對增進員工的團結(jié)具有不可推卸的責任·防微杜漸是解決員工矛盾的至理名言·店長應保持敏銳的觸覺3600回應工具回應的目的·了解自己想做到的和實際所做到的差異·察覺和消除誤差·知道要掌握哪些技能和需要提升的地方約哈利窗·1955年由加州大學西部研究中心約翰和哈利兩人提出的·是一個研究人際關(guān)系的理想模式約哈利窗我知道我不知道關(guān)于我的事關(guān)于我的事情公開盲點隱私隱藏潛能他人知道關(guān)于我的事情他人不知道關(guān)于我的事情約哈利窗回應公開盲點隱私隱藏潛能披露什么是3600回應`·由一群以不同身份（崗位)的人給予的回應·通過一些專門設(shè)計的問卷，對某人的行為、表現(xiàn)、素質(zhì)等項目觀察而作評估3600回應的價值給予回應取得回應的結(jié)果分析回應的資料中的意義清晰改善的方向訂下行動計劃被回應者可能有的反應·抗拒回應的結(jié)果,用理由解釋·只接受上司給予的評分·貶抑回應結(jié)果的重要性出現(xiàn)差距的原因·自視過高或過低·自以為做得很出色但別人收不到·你在不同場合的表現(xiàn)差距很大·不同人對你的期望有所不同啟發(fā)性的問題·哪些是你首要改進的地方?·如果你不改進這些地方，后果會怎樣？·如果你改善了這些地方，你會得到什么好處？練習·你要改善自己時,會面對什么困難或阻礙?·你會如何克服這些困難？·你需要什么幫助而可以支持你繼續(xù)改善自己？第三講心態(tài)遷善篇體驗式學習兩人對話·你是誰·你最成功的是什么？·你的最大目標是什么·為了達到這個目標你將怎樣做分享(體驗）第一種心態(tài)：自信第二種心態(tài):幫助第三種心態(tài):選擇我被迫……·如果我不A，我就會B·如果我不B，我就會C·如果……·……結(jié)果Z第四種心態(tài):活在當下昨天、今天、明天第五種心態(tài):我可以做到第四講銷售促進篇如何提高零售店的業(yè)績首先，何謂業(yè)績？·對零售企業(yè)而言，業(yè)績可以簡單的理解成為每天的銷售額·銷售額又可以分解成為三個因素的乘積·1，進店人數(shù)·2,進店顧客的成交比率·3,每位顧客的平均消費單價銷售額=進店人數(shù)×成交率×成交單價假設(shè)，某一天進店的顧客人數(shù)為50人，其中40%的顧客產(chǎn)生購買行為,每位顧客平均消費250元，今天的銷售額=50×40％×250=5000元試圖提高銷售額時，途徑有三個：·增加進店人數(shù)·提高顧客的購買率（購買意愿）·引導顧客購買更高單價的商品問題·請根據(jù)您所在的眼鏡零售企業(yè)的情況，對以下可能阻礙貴公司業(yè)績增長的因素依次排序先看看怎樣增加進店人數(shù)進店人數(shù)的決定因素·通行客數(shù)·地理位置·客人進店率·店鋪吸引怎樣增加進店人數(shù)(一）·選擇理想的地理位置—繁華地段—門面醒目-處于街道陽面-出入方便-可停車—與競爭對手店面關(guān)系怎樣增加進店人數(shù)(二）·適度的廣告宣傳·店長可以-電視、報紙、廣播-參與企業(yè)廣告宣傳方面出謀劃策-公益活動—及時反映廣告效果—社會活動—帶領(lǐng)員工配合廣告活動—媒體報道怎樣增加進店人數(shù)（三）·引人駐足的裝潢·店長可以-明亮醒目—維護店鋪外觀—具有現(xiàn)代感-督促清潔維護、及時修繕—外觀整潔—了解顧客感受-陳列豐富—設(shè)計新穎怎樣增加進店人數(shù)（四)·良好的顧客口碑·店長應在獲取顧客良好口碑方面注入心血-口碑為企業(yè)直接帶來新顧客-積極推行滿意服務、妥善處理顧客投訴、時刻關(guān)心顧并協(xié)助維護已有顧客客的需要、教育員工獲取顧客良口碑的重要怎樣增加進店人數(shù)（五)·有效的促銷活動-以吸引顧客參與為目的的活動-特別優(yōu)惠促銷—新品上市活動—抽獎（）—……怎樣增加進店人數(shù)（六）·散發(fā)傳單·散發(fā)抵用券·散發(fā)禮品·門前問卷調(diào)查怎樣增加進店人數(shù)（七）·門前表演·專家咨詢怎樣增加進店人數(shù)（八）·增加“人氣”·提示—人氣旺的店鋪更能夠吸引顧客—人總是好奇的、人總是群聚的。制造人氣，增加進店人數(shù)怎樣增加進店人數(shù)（九）·營造商業(yè)氣氛·店長應該—色彩—培養(yǎng)美感,養(yǎng)成習慣，發(fā)揮創(chuàng)造力來改善店面—音樂—布置還有什么方法嗎？我們通過對顧客進行的調(diào)查總結(jié)出的經(jīng)驗·顧客進店主要原因之順序依次是:朋友介紹路過看廣告其它……店長應該經(jīng)常性的對顧客進行調(diào)查統(tǒng)計·了解顧客來店原因·發(fā)現(xiàn)企業(yè)的成功與不足·成功的予以強化·不足的予以修正］休息如何提高成交率.是什么影響顧客的購買率?·試想一下顧客到我們店里,看了一圈，銷售員也接待了，甚至還驗了光，顧客仍不購買而扭頭走開，會是什么原因呢?請列出可能的原因？可能的原因：·原來就在想買·認為光度太淺·挑不到滿意的眼鏡·交貨時間問題·嫌貴·不適合配接觸鏡·服務不當·太忙，接待不過來·對驗光結(jié)果不滿意·介紹不夠詳細·想再比較一下·……·受隨行其他人的影響問題出來就著手解決——我一條條來看看假設(shè)：顧客原本不想買眼鏡·所謂“不想買”的含義是什么？·一，沒有需求·二,顧客并沒有發(fā)現(xiàn)自己有這樣的需求對于沒有需求的顧客·我們只有提供良好的服務·發(fā)現(xiàn)需求·或者留給顧客良好印象，期待他的下次光臨對于不知自己需求的顧客我們也可以通過服務來喚醒顧客結(jié)論：無論顧客配鏡意愿有多高，優(yōu)質(zhì)服務仍是唯一的應對方法。問題是:你的服務達到什么水準？假設(shè)：顧客挑選不到滿意的眼鏡·沒有滿意的眼鏡有兩個可能·1，產(chǎn)品的確不夠豐富,遜色于競爭同業(yè)·2，不是眼鏡不滿意,是推薦不滿意商品的豐富,與進貨相關(guān)·店長應該及時反映正確、全面的商品信息，作為進貨參考·經(jīng)理應當重視店長的建議，調(diào)整商品的結(jié)構(gòu)推薦不當,卻是造成大多數(shù)顧客流失的主要原因·多數(shù)零售企業(yè)經(jīng)銷相似的商品，但顧客卻會產(chǎn)生不同的感受，推薦是非常重要的環(huán)節(jié)店鋪就象一個舞臺·銷售員在舞臺上展示商品的魅力·任何眼鏡都是針對不同配戴者的需求來設(shè)計而生產(chǎn)的，所謂各花入各眼,百貨中百客·商品本身是無言的，是銷售員的介紹使商品被賦予生命假設(shè)：顧客搖頭說：嫌貴·“貴”包含兩個可能·絕對的貴和相對的貴“絕對的貴”之對策·問題關(guān)鍵在于·1，對顧客的心理價位的把握·2,對于“貴”的原因的合理解釋·3，我們可以努力說服顧客提高生活的品質(zhì)相對貴的對策·問題的關(guān)鍵在于……·首先分辨：是事實還是顧客的假設(shè)店長應當對市場環(huán)境了如指掌·市場消費情況·消費者的消費觀念·競爭對手的價格情況·企業(yè)的有關(guān)價格政策總結(jié)：怎樣提高顧客的購買率·對于企業(yè)—合理的價格政策-商品豐富，款式經(jīng)常更新—促銷活動-購物環(huán)境舒適·對于員工-增加對商品的了解—改善推銷技巧-調(diào)整服務心態(tài)-不輕易放棄任何一個成交機會·其它可能影響顧客購買率的因素:—商品的出樣擺放—店鋪的商業(yè)氣氛—企業(yè)知名度和信譽-店堂布局先休息一下你了解目前貴公司顧客配鏡的平均單價嗎？提高客單價的要素之一·提高員工對提高客單價的決心——我想提高客單價的要素之二·增加員工對商品的了解-—我能提高客單價的要素之三·仍需要一些推銷的技巧——我會實例:清朗散光片的銷售提高客單價的要素之四·店長的指引具體做法：·第一步:我們需要發(fā)現(xiàn)能夠幫助我們提高客單價的商品，將其列為主推商品·第二步:為主推商品的銷量設(shè)定一個目標,鼓勵員工積極達成目標，并承諾將予以獎勵·第三步:為了幫助目標達成,我們組織相應的專業(yè)學習，并展開推銷技巧的討論·第四步：對推銷過程中暴露的問題及時解決，對員工遇到的困難及時排除,促使目標最終達成·第五步:由于具備了成功銷售經(jīng)驗,推銷此類商品再不成為困難實例：例如：提高隱形眼鏡單價提高客單價的要素之五·改變一些錯誤的銷售習慣實例：·“您想配什么牌子的隱形眼鏡?”經(jīng)驗:·眼鏡銷售應當區(qū)別與一般商品的買賣而突出專業(yè)性，淡化顧客對價格的敏感轉(zhuǎn)為對商品的關(guān)心提高客單價的要素之六·巧妙利用促銷活動提高客單價的要素之七·以服務創(chuàng)造附加價值,促使已經(jīng)成交的顧客產(chǎn)生再次購買行為當成交率和成交單價發(fā)生矛盾時·以成交率為基礎(chǔ)，循序漸進獲得高的成交單價第五講店長的日常工作第一件事：巡視--照鏡子·大多數(shù)店長由于整天待在店內(nèi),漸漸地開始對一些問題變得視而不見,或者見怪不怪了。為避免管理上的這種惰性，建議每位店長培養(yǎng)每天巡視店堂的習慣。你應該,帶著批評與否定的眼光,按照事先計劃好的路線巡視店堂,發(fā)現(xiàn)問題，然后努力解決。何時何地·你可以安排在一天的任何時候進行巡視，但為了不影響服務，建議選擇在營業(yè)低峰期進行更為適宜，而巡視的頻率也不必拘泥于每日一次,可以是一日多次或者隔天進行線路安排·每家店的規(guī)劃布局各不相同,但總能找到一條能經(jīng)過每一區(qū)域并且重復較少的巡視路線，可以不予遺漏地檢查到每一個角落。一般來講,巡視時應以服務區(qū)為主，然后是外圍，加工區(qū)和倉庫，也包括店面的外觀。切莫以為站在一個開闊的地帶就可以一覽無遺，只有走動起來才可以明察秋毫，并有機會與員工溝通最有效的棋盤法·將店堂分割成一張井字型的圖表，同時在手邊也準備一張同樣的井字型的表格,將行與列都標上代號。A，B,C,D,……1，2，3，4，……·然后每天將巡視中發(fā)現(xiàn)中問題記錄在表格內(nèi),并把表格保留到問題完全解決為止.在巡視中要做些什么?·1，以顧客的眼光看每一件事情,檢查是否存在不和諧的現(xiàn)象·2，不斷追蹤指派的工作，找機會對員工進行贊美和教導·3,提醒員工注意一些經(jīng)常容易被忽視的問題,特別是店面和商品的整潔·4，特別留意近期公司工作重點，詢問執(zhí)行中是否發(fā)生問題發(fā)現(xiàn)了問題怎么辦？-—分類解決·當巡視時發(fā)現(xiàn)問題了,應考慮問題的優(yōu)先次序逐一解決。在進行判斷時，我們以事件的緊急，非緊急，重要,非重要為判定界限·第1類：重要且緊急的，自己親自去處理，或監(jiān)督員工立刻解決，超出職權(quán)范圍的，立刻致電經(jīng)理要求解決·第2類:不重要但緊急的,指派員工及時去做，下次巡視時進行追蹤檢查·第3類:重要但不緊急的,可以指派員工在其它低峰期間去解決·第4類：不重要且不緊急的,并不是不要解決,只是不必馬上去做而已,記錄在筆記中,稍后安排第二件事：與員工溝通（日常）完成教導、傳達信息、鼓舞士氣的任務溝通無限·一個良好的管理者應是溝通的專家,他知道溝通的重要性、及時性和溝通的技巧,因此，他無時無刻不在進行溝通，特別是在工作中，更加注重Talktome（與我交談）溝通內(nèi)容·內(nèi)容一：明確工作的安排·內(nèi)容二：下達今日的目標·內(nèi)容三：留意你的員工如何執(zhí)行袋子他們的工作,適時地贊揚！例：·內(nèi)容四：用高標準的眼光來引導員工解決問題·內(nèi)容五：追蹤工作目標及執(zhí)行情況，給予回饋第三件事:處理投訴(日常）學習阿慶嫂：膽大心細，遇事不慌·顧客投訴反映了企業(yè)在經(jīng)營管理和商品質(zhì)量方面尚不完善，與顧客的需求存在距離。從這一意義上，可以把投訴看成好事,它暴露了企業(yè)最薄弱的環(huán)節(jié)，解決它并采取相應措施使類似事件不再發(fā)生，對企業(yè)將是一大促進.所以店長應對投訴處理報以樂觀和積極的態(tài)度第四件事：工作記錄店長日記·店長工作日記是幫助店長整理思路的好方法，同時也是店長向管理層及時反映店內(nèi)情況的良好途徑第五件事:店長例會（每周一次）會議提示·每位店長應該一周或隔周召開一次班組會議,總結(jié)近期班組工作的得與失;討論下階段工作目標和實施計劃.對于一些很普遍存在的問題,可以在店長會議中得到解決·在會議之前,店長應首先準備會議將要討論的主要內(nèi)容,并寫一份備忘，在會議過程中對員工的意見和最終的決定出記錄在這份備忘中會議提示·解決一個問題·表揚一件好事·達成一項共識·產(chǎn)生一項提議·講一個故事·學一點知識會議提示·會議時間切忌過長，沒有做好充分準備，就不要召集會議，以免員工產(chǎn)生抵觸第六件事：統(tǒng)計分析(每月一次)員工銷售能力與滿意服務的水平·可提供信息的數(shù)據(jù)：成交率、成交單價、顧客滿意度,銷售額與去年同期的比較商品調(diào)整信息過失統(tǒng)計和分析以及改善意見·銷售、倉庫、加工、驗光、收銀各類崗位的錯誤統(tǒng)計及原因調(diào)查統(tǒng)計，從中,我們可以對人事管理、作業(yè)流程設(shè)計等方面進行評估與調(diào)整顧客滿意調(diào)查和投訴處理小結(jié)·各類投訴發(fā)生的比率，從中總結(jié)出經(jīng)驗教訓第七件事：處理員工過失—-不用懲罰手段的紀律處罰帶來什么?·正面：管理制度的嚴格執(zhí)行·針對不刺到肉不知道疼反面：員工的抵觸情緒·懲罰最常引起的后果是讓人遠遠避開·如果公司里的雇員認為店長們的主要工作就是懲罰他們,他們就會主動地回避與上司接觸處罰帶來什么？·時間一長,懲罰就會失去了它的力量。人們對之習以為常，而且，像吸毒者必須不斷加大海洛因劑量一樣，管理人員也必須用不斷升級的懲罰手段去獲得相同的效果最后我們還得面對懲罰所引起的最大一個問題·雖然懲罰的近期效果是立即有所改進,但其長期結(jié)果卻是災難性的。使用懲罰手段還會產(chǎn)生副作用和長期結(jié)果--憤怒、冷漠、不滿、灰心喪氣。我們當時承認這一事實·我們的第一線管理人員所面臨的是一種幾乎無法兩全的沖突。一方面，我們又要他們當好領(lǐng)導、老師和教練，另一方面,我們又要他們充當懲罰者.無怪乎當紀律問題發(fā)生時他們就會態(tài)度曖昧，裹足不前.新的程序不用懲罰的紀律第一步:口頭提醒·這樣做不再是對當事人所做的事進得斥責，也不再是警告他如若再犯將如何如何，而是提醒他兩樣東西：·1,公司的期望·2,管理人員還得提醒他一件同樣重要的事情：達到公司的標準是他的責任,給了他一份好工作，薪水也不錯，還為他提供了所需的工具、培訓和支持,現(xiàn)在是輪到他該負起責任,真正做到期望于他的事，并且一定要做好重點:·管理人員與雇員討論的目的并不是對他斥責或警告,而是確保雇員充分懂得公司對他的期望以及他有責任不辜負公司的期望第二步:書面提醒這一步驟與第一步幾乎是完全類似的重點：·主管再次與當事人單獨碰頭，回顧情況，并再次提醒他公司對他的期望以及他有實現(xiàn)這種期望的責任·因為情況已變得更加嚴重，他被告知在談話過后將收到一份備忘錄，作為這次談話的書面記錄。雖然這一備忘錄將放入其個人檔案,但假如他在今后的一段時間內(nèi)不再犯紀律問題，他就能贏得將備忘錄撤消和從檔案中取出的權(quán)利第三步：短暫停職·停職可以讓雙方都冷靜一段時間來反思有關(guān)情況，可以讓管理人員和下屬雙方有時間思考·讓雇員停職，而且在此期間沒有他的工作我們照樣把事情做好,我們所發(fā)出的信息是明明白白的，即我們在此事上是嚴肅認真的重點:·讓某個雇員進入停職期是一種引人注目的姿態(tài)。這樣做可以迫使雇員預見到解雇，于是便恢復理智并決心改弦更張·停職的另一個好處是可對機構(gòu)內(nèi)其他成員產(chǎn)生有益的影響。一直把紀律制度不認真當作一回事的雇員，會把對此人所采取的行動看作對他們發(fā)出的一個信號，即公司對不良行為和粗劣的工作是不會聽之任之的。違紀停職,但薪水照發(fā)·停職的時間只須一天。他被告知他必須利用這一天的休假時間想清楚是否真想在我們這兒工作下去·在停職一天以后，他必須回來作出最后決斷：要么解決有關(guān)問題并承諾在其工作領(lǐng)域的個方面表現(xiàn)都必須是可接受的，要么決定辭職去別處尋找更合適的工作.一些問題需計論:如何評價一位員工：·第一層次,出勤.我們對出勤的期望簡單明白。我們認為在每一個排定的工作日，每一名雇員都理當上班且干滿排定的班次時間·第二層次:工作。機構(gòu)內(nèi)能用以測定工作情況的一共有四個方面，也只有四個方面:質(zhì)量、數(shù)量、成本和時間·第三層次：行為。行為涉及違反機構(gòu)的有關(guān)規(guī)定規(guī)范諸問題當你對員工的表現(xiàn)不滿時，首先應當區(qū)分：·區(qū)分到底是知識問題還是執(zhí)行問題是很重要的（不會還是不肯）·對知識問題而言,培訓顯然是解決的辦法；但當原因是執(zhí)行不力的問題時，培訓就不會起作用。正面強化·要使一個企業(yè)的紀律嚴明,店長有兩項主要的職責：賞識并強化良好的工作表現(xiàn)，以及正視并糾正不良的工作表現(xiàn)·獲得獎勵的行為就會得到重復·心理學家把這種觀念叫做“正面強化”舉例:·開會的情況就是一個最好的例證·請想想會議為什么老是不能準時開始。會議定于9點召開。那些在9點準時前來開會的人通常都有點孤獨感——因為多數(shù)人都還遲遲未來.于是會議主席就宣布:“我看人還沒有到齊……我們就稍等幾分鐘吧。"過了一些時候，遲到的人終于來了，于是會議就開始思考……·想一想所發(fā)生的情況.準時前來開會的結(jié)果是負面的。早到的人必須等待,又心煩又孤獨，一直要等到其他人的到來.于是，他們以后很可能就不會太關(guān)心準時到會·對那些遲到者來說，結(jié)果又如何呢？他們一到會議就開始，他們的遲到行為得到了正面強化，于是他們從此就很可能開什么會都會遲到第六講投訴處理何謂投訴·投訴是顧客的不滿和牢騷？·投訴是顧客對商品或服務方式的不滿及責難?·實際上所謂投訴是顧客對商品的信賴與期待，同時也是該商店的弱點投訴從何而來·投訴產(chǎn)生的原因可能有很多方面，甚至因為顧客的過失也會引起投訴,但我們從眼鏡零售企業(yè)的角度去分析，發(fā)現(xiàn)投訴大多來自以下這些方面商品不良引起的投訴·1，品質(zhì)不良·2，標示不全·3，驗光失誤·4,加工過失·5，商品污垢由服務方式引起的投訴·1,應對不得體·2，說明不足·3，商品與定單不符·4,未遵守約定·5，金錢上的疏忽·6，顧客使用不習慣的新商品產(chǎn)生的如何預防投訴的產(chǎn)生·許多投訴來自于管理漏洞和員工素質(zhì)低下·預防投訴往往比處理投訴有效得多·預防投訴必須從提高企業(yè)自身管理水平著手如何處理客戶的投訴由企業(yè)方面統(tǒng)一訓練應付投訴的方法·一）無論由哪位店員應付，都可以產(chǎn)生相同的效果·二）建立統(tǒng)一處理投訴的原則處理顧客投訴的一般程序·傾聽·澄清·道歉·分擔·