醫(yī)院群眾滿意度調(diào)查工作方案

?醫(yī)院群眾滿意度調(diào)查工作方案一、調(diào)查目的1.了解患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，找出存在的問題和不足。2.分析患者需求，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。3.促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部管理，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。二、調(diào)查對象1.在院患者及其家屬。2.已出院患者。3.醫(yī)院工作人員。三、調(diào)查內(nèi)容1.醫(yī)療服務(wù)：包括就診流程、醫(yī)療技術(shù)、診療方案、治療效果等方面。2.醫(yī)療環(huán)境：包括就醫(yī)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、餐飲服務(wù)、停車場等。3.服務(wù)態(tài)度：包括醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、溝通能力、服務(wù)主動性等。4.信息化服務(wù)：包括預(yù)約掛號、查詢報告、在線咨詢等。5.便捷程度：包括交通、就診時間、排隊等待時間等。四、調(diào)查方法1.線上調(diào)查：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、公眾號等渠道，發(fā)布調(diào)查問卷，邀請患者及家屬參與。2.線下調(diào)查：在門診、住院部等區(qū)域設(shè)立調(diào)查點，現(xiàn)場發(fā)放問卷，邀請患者及家屬填寫。3.電話調(diào)查：針對已出院患者，通過電話詢問其滿意度，并記錄相關(guān)信息。五、調(diào)查流程1.設(shè)計問卷：根據(jù)調(diào)查內(nèi)容，設(shè)計具有針對性、簡潔明了的問卷。2.發(fā)布問卷：通過線上線下渠道，廣泛發(fā)布問卷，確保調(diào)查覆蓋面。3.收集數(shù)據(jù)：在規(guī)定時間內(nèi)，收集問卷數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)真實有效。4.數(shù)據(jù)分析：對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足。六、調(diào)查時間1.線上調(diào)查：長期有效，持續(xù)收集數(shù)據(jù)。2.線下調(diào)查：每月進(jìn)行一次，每次調(diào)查周期為一周。3.電話調(diào)查：每月進(jìn)行一次，針對近期出院患者。七、調(diào)查結(jié)果運用1.針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，制定整改措施，及時改進(jìn)服務(wù)。2.根據(jù)患者需求，調(diào)整醫(yī)療服務(wù)策略，優(yōu)化服務(wù)流程。3.定期發(fā)布滿意度調(diào)查報告，接受社會監(jiān)督。4.將滿意度調(diào)查結(jié)果納入醫(yī)院績效考核，激勵醫(yī)護(hù)人員提升服務(wù)水平。八、調(diào)查組織1.成立滿意度調(diào)查小組，負(fù)責(zé)調(diào)查工作的組織實施。2.調(diào)查小組成員由醫(yī)院相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、醫(yī)護(hù)人員、行政人員組成。3.調(diào)查小組定期召開會議，分析調(diào)查結(jié)果，制定整改措施。九、注意事項1.確保調(diào)查過程的公正、客觀，避免人為干擾。2.保護(hù)患者隱私，不泄露調(diào)查數(shù)據(jù)。3.及時反饋調(diào)查結(jié)果，確保整改措施的實施。通過本方案的實施，我們期望能夠全面了解醫(yī)院群眾滿意度，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)提供有力支持，不斷提升患者就醫(yī)體驗。注意事項：1.調(diào)查問卷的設(shè)計要足夠細(xì)致，別讓模糊的問題誤導(dǎo)了大家的回答。解決辦法：找?guī)讉€典型的患者和家屬先試填一下，看看他們的反饋，根據(jù)反饋調(diào)整問卷，確保問題清晰、具體。2.調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性容易被質(zhì)疑，得小心處理。解決辦法：設(shè)立監(jiān)督機(jī)制，讓第三方機(jī)構(gòu)參與調(diào)查過程，確保數(shù)據(jù)收集和處理的透明度和公正性。3.患者可能不愿意花時間填寫問卷，影響調(diào)查的參與度。解決辦法：在醫(yī)院顯眼位置放置調(diào)查問卷，同時提供小禮品作為激勵，或者安排志愿者現(xiàn)場引導(dǎo)，提高參與意愿。4.電話調(diào)查可能會被誤認(rèn)為是騷擾，影響調(diào)查效果。解決辦法：提前在出院通知中說明可能會進(jìn)行滿意度調(diào)查，取得患者同意后再進(jìn)行電話訪問，同時確保調(diào)查時間合適，避免打擾患者休息。5.調(diào)查結(jié)果的分析和反饋要及時，不能讓問題懸而未決。解決辦法：建立快速反饋機(jī)制，調(diào)查結(jié)束后立即進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并在一周內(nèi)給出初步的整改方案，及時解決問題。6.避免調(diào)查過程中出現(xiàn)利益沖突，影響結(jié)果的客觀性。解決辦法：調(diào)查小組成員要多元化，確保各相關(guān)部門都有代表參與，同時設(shè)立匿名調(diào)查機(jī)制，讓員工和患者都能暢所欲言。7.調(diào)查結(jié)果的處理要謹(jǐn)慎，不能傷害到任何人的感情。1.調(diào)查問卷的選項設(shè)計要全面，覆蓋各種可能的情況，不能漏掉重要的反饋點。比如細(xì)化服務(wù)態(tài)度的調(diào)查，不僅是“滿意”或“不滿意”，還可以有“非常滿意”、“一般”、“不滿意”和“非常不滿意”等選項，這樣能更精細(xì)地捕捉患者感受。2.調(diào)查過程中要注重多元化，不能只依賴單一的調(diào)查方式?？梢越Y(jié)合線上線下的方式，利用社交媒體、電子郵件等多種渠道，讓更多人參與進(jìn)來，特別是年輕患者，他們可能更習(xí)慣于線上反饋。3.定期更新調(diào)查內(nèi)容，緊跟醫(yī)療服務(wù)的新變化和患者的新需求。醫(yī)療行業(yè)在不斷發(fā)展，患者的需求也在變化，定期更新調(diào)查內(nèi)容，確保調(diào)查結(jié)果能夠反映最新的服務(wù)狀況和患者滿意度。4.加強(qiáng)調(diào)查團(tuán)隊的培訓(xùn)，確保他們能夠準(zhǔn)確理解調(diào)查目的和流程。培訓(xùn)調(diào)查團(tuán)隊，讓他們了解如何正確引導(dǎo)患者填寫問卷，如何避免引導(dǎo)性問題，保證調(diào)查結(jié)果的客觀性。5.調(diào)查結(jié)果要及時公開，接受社會監(jiān)督，增加透明度?？梢栽卺t(yī)院官方網(wǎng)站或者公告欄上發(fā)布調(diào)查報告摘要，讓患者和公眾看到醫(yī)院的改進(jìn)措施和成效，這樣也能提高醫(yī)院的信譽(yù)。6.要有針對性地對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入分析，不能停留在表面。分析數(shù)據(jù)時，要深入挖掘背后的原因，比如患者對某個服務(wù)的滿意度低，要找出具體是