實施服務(wù)模塊中期匯報

CRM-CALLCENTER項目顧客服務(wù)模塊

中期匯報材料匯報人：顧客服務(wù)部陳志勤匯報內(nèi)容一、項目進(jìn)展情況二、主要流程完成情況三、存在問題及解決方案匯報內(nèi)容一、項目進(jìn)展情況二、主要流程完成情況三、存在問題及解決方案

在項目開展的第一階段，顧客服務(wù)部將現(xiàn)有正在操作的全部業(yè)務(wù)流程匯總，連同有關(guān)的表單和報表交至聯(lián)合安達(dá)公司顧問，向顧問詳細(xì)講解了所有的流程以及目前我們在實際操作中存在的問題，調(diào)研工作按進(jìn)度順利完成，顧問也對我們的需求作了認(rèn)真記錄。經(jīng)確認(rèn)顧客服務(wù)部目前主要的業(yè)務(wù)流程需求有27個，清單如下：1、A類連鎖店、C類服務(wù)店、安裝店開、撤點流程和小家電服務(wù)商開、撤流程。2、服務(wù)商考核流程。3、安裝維修費結(jié)算流程。4、售前質(zhì)量機(jī)退貨流程。5、售前非質(zhì)量機(jī)退貨流程。6、售后機(jī)換貨流程。7、售后機(jī)退貨流程。8、空調(diào)單機(jī)購買流程。9、沉淀機(jī)維修管理流程。10、三包周轉(zhuǎn)機(jī)申領(lǐng)、報廢流程。11、中心配件申領(lǐng)流程。12、服務(wù)商配件申領(lǐng)流程。13、服務(wù)商退新件流程。14、服務(wù)商退舊件流程。15、中心舊壞配件報廢流程。16、總部舊壞配件索賠流程。17、總部舊壞配件報廢流程。18、總部配件采購流程。19、配件購買流程。20、二級倉庫管理流程。21、服務(wù)商開撤點押金管理流程。22、用戶信息管理流程。23、投訴處理流程。24、產(chǎn)品質(zhì)量信息收集、反饋流程。25、維修技術(shù)信息發(fā)布流程。26、冷柜外包服務(wù)管理流程。27、客戶關(guān)懷和信息調(diào)研流程。匯報內(nèi)容一、項目進(jìn)展情況二、主要流程完成情況三、存在問題及解決方案

項目進(jìn)入第二階段后，我部關(guān)鍵用戶與有關(guān)顧問反復(fù)多次討論，在滿足服務(wù)業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，基于SAP的標(biāo)準(zhǔn)流程，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重構(gòu)，確定了未來服務(wù)系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)流程共計20項，截止至11月15日為止，已確認(rèn)流程16項，其余4項計劃在下周內(nèi)討論確定完畢，估計可在原計劃11月21日前完成。未來業(yè)務(wù)流程清單及進(jìn)展情況原業(yè)務(wù)流程未來業(yè)務(wù)流程進(jìn)度備注1、A類連鎖店、C類服務(wù)店、安裝店開、撤點流程和小家電服務(wù)商開、撤流程1、服務(wù)商管理流程，含A、C、安裝店開、撤流程和小家電服務(wù)商開、撤流程。已確認(rèn)2、服務(wù)商考核流程2、服務(wù)商考核流程已確認(rèn)3、安裝維修費結(jié)算流程3、安裝維修費結(jié)算流程待確認(rèn)需進(jìn)一步討論原業(yè)務(wù)流程未來業(yè)務(wù)流程進(jìn)度備注4、售前質(zhì)量機(jī)退貨流程。4、售前機(jī)退貨流程待確認(rèn)需與銷售、財務(wù)討論確認(rèn)5、售前非質(zhì)量機(jī)退貨流程。6、售后機(jī)換貨流程5、成品機(jī)三包退換流程待確認(rèn)需與銷售、財務(wù)討論確認(rèn)7、售后機(jī)退貨流程原業(yè)務(wù)流程未來業(yè)務(wù)流程進(jìn)度備注8、空調(diào)單機(jī)購買流程6、配件、單機(jī)購買流程已確認(rèn)9、配件購買流程10、沉淀機(jī)維修管理流程7、沉淀機(jī)維修管理流程已確認(rèn)11、三包周轉(zhuǎn)機(jī)申領(lǐng)、報廢流程8、三包周轉(zhuǎn)機(jī)申領(lǐng)流程已確認(rèn)12、中心配件申領(lǐng)流程9、中心配件申領(lǐng)流程已確認(rèn)原業(yè)務(wù)流程未來業(yè)務(wù)流程進(jìn)度備注13、服務(wù)商配件申領(lǐng)流程10、服務(wù)商配件管理流程已確認(rèn)14、服務(wù)商退新件流程15、服務(wù)商退舊件流程11、網(wǎng)點舊件退回流程已確認(rèn)16、中心舊壞配件報廢流程12、配件報廢流程已確認(rèn)17、總部舊壞配件報廢流程18、總部舊壞配件索賠流程已確認(rèn)原業(yè)務(wù)流程未來業(yè)務(wù)流程進(jìn)度備注19、總部配件采購流程13、總部配件采購流程已確認(rèn)20、二級倉庫管理流程并入有關(guān)流程已確認(rèn)21、服務(wù)商開撤點押金管理流程14、服務(wù)商撤消配件、押金清算流程已確認(rèn)15、費用收取流程待確認(rèn)涉及折舊費、換機(jī)差價，需與財務(wù)確認(rèn)原業(yè)務(wù)流程未來業(yè)務(wù)流程進(jìn)度備注22、用戶信息管理流程16、用戶信息管理流程已確認(rèn)23、投訴處理流程24、產(chǎn)品質(zhì)量信息收集、反饋流程17、產(chǎn)品質(zhì)量信息收集、反饋流程已確認(rèn)25、維修技術(shù)信息發(fā)布流程18、維修技術(shù)信息發(fā)布流程已確認(rèn)26、冷柜外包服務(wù)管理流程19、冷柜外包服務(wù)管理流程已確認(rèn)27、客戶關(guān)懷和信息調(diào)研流程20、客戶關(guān)懷和信息調(diào)研流程已確認(rèn)具體業(yè)務(wù)流程1、服務(wù)商管理1.1服務(wù)商管理流程，含A、C、安裝店開、撤流程和小家電服務(wù)商開、撤流程。1.2服務(wù)商考核流程。開點流程撤點流程服務(wù)商考核2、顧客信息管理流程2.1呼叫中心業(yè)務(wù)流程呼叫處理3、安裝維修費結(jié)算流程，含所有產(chǎn)品(待定）結(jié)算流程4、配件管理流程4.1總部配件采購流程4.2中心配件申領(lǐng)流程4.3服務(wù)商配件管理流程4.4網(wǎng)點舊件退回流程4.5網(wǎng)點撤消配件、押金清算流程4.6配件報廢流程（總部、中心）4.7舊件管理流程4.8配件購買流程4.9三包周轉(zhuǎn)機(jī)申領(lǐng)流程4.10成品機(jī)三包退換流程（待定）4.11費用收取流程（待定）4.12沉淀機(jī)維修管理流程4.13售前機(jī)退貨流程（待定）配件管理5、技術(shù)管理5.1產(chǎn)品質(zhì)量信息收集、反饋流程5.2、維修技術(shù)信息發(fā)布流程5.3、冷柜外包服務(wù)管理流程注：1、產(chǎn)品質(zhì)量信息的分析通過對維修單中的故障代碼、更換配件等信息進(jìn)行分類統(tǒng)計實現(xiàn)。

2、維修技術(shù)信息發(fā)布及產(chǎn)品即時質(zhì)量信息的收集通過服務(wù)商安裝的客戶端軟件實現(xiàn)。3、冷柜外包服務(wù)管理只需在SAP中創(chuàng)建提供服務(wù)的設(shè)備信息，按正常的派工結(jié)算流程，即可實現(xiàn)費用統(tǒng)計和成本核算。匯報內(nèi)容一、項目進(jìn)展情況二、主要流程完成情況三、存在問題及解決方案1、服務(wù)商管理流程方面存在問題：

關(guān)于同一服務(wù)商在SAP系統(tǒng)中不同的身份，即工作中心、客戶和供應(yīng)商，實現(xiàn)對同一服務(wù)商統(tǒng)一編碼的問題，聯(lián)合安達(dá)公司未有明確解決方案。對同一服務(wù)商，SAP要求分別在系統(tǒng)中建立工作中心、客戶和供應(yīng)商，必須分三次分別進(jìn)行錄入和維護(hù)增加了維護(hù)的工作量和出錯的機(jī)會。要求實現(xiàn)統(tǒng)一錄入和維護(hù)界面。希望聯(lián)合安達(dá)公司在業(yè)務(wù)藍(lán)圖確認(rèn)前提供明確的解決方案。2、安裝維修費結(jié)算流程方面存在問題：

未能實現(xiàn)按服務(wù)商的業(yè)務(wù)量設(shè)定不同的結(jié)算周期；未實現(xiàn)安裝費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)與空調(diào)條形碼關(guān)聯(lián)；未實現(xiàn)自動生成付款申請書；上述問題有待在下周與聯(lián)合安達(dá)顧問詳細(xì)討論后制訂解決方案，并對結(jié)算流程進(jìn)行最終確認(rèn)。3、配件管理流程方面存在問題：

要求在配件管理系統(tǒng)中體現(xiàn)安全庫存管理，在總部制訂配件采購計劃時提出預(yù)警。服務(wù)中心制訂配件需求計劃時顯示配件庫存量。三包機(jī)退換貨審批希望能實現(xiàn)電子化，免卻使用大量的傳真件進(jìn)行審批。上述問題希望在下周的最終的流程討論中得到確認(rèn)。4、質(zhì)量信息收集反饋方面：

目前分廠提出對關(guān)鍵零部件的生產(chǎn)廠家的質(zhì)量狀況進(jìn)行跟蹤，但在目前關(guān)鍵零部件未實現(xiàn)條碼管理的情況下，無法區(qū)分統(tǒng)計。建議負(fù)責(zé)開發(fā)條碼系統(tǒng)的同事考慮，將條碼管理延伸至關(guān)鍵零部件。5、呼叫中心管理方面：

根據(jù)服務(wù)部經(jīng)驗和明年的銷量預(yù)期，旺季期間，呼叫中心將承擔(dān)每月40萬臺以上的空調(diào)安裝回訪及十多萬條維修信息的回訪，按呼叫中心目前60個席位的設(shè)計，每月最多能承擔(dān)18萬左右的回訪和派工業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)承載能力與實際有差距。目前我部呼叫中心的流程設(shè)計中考