實施服務(wù)模塊中期匯報

CRM-CALLCENTER項目顧客服務(wù)模塊

中期匯報材料匯報人：顧客服務(wù)部陳志勤匯報內(nèi)容一、項目進展情況二、主要流程完成情況三、存在問題及解決方案匯報內(nèi)容一、項目進展情況二、主要流程完成情況三、存在問題及解決方案

在項目開展的第一階段，顧客服務(wù)部將現(xiàn)有正在操作的全部業(yè)務(wù)流程匯總，連同有關(guān)的表單和報表交至聯(lián)合安達公司顧問，向顧問詳細講解了所有的流程以及目前我們在實際操作中存在的問題，調(diào)研工作按進度順利完成，顧問也對我們的需求作了認真記錄。經(jīng)確認顧客服務(wù)部目前主要的業(yè)務(wù)流程需求有27個，清單如下：1、A類連鎖店、C類服務(wù)店、安裝店開、撤點流程和小家電服務(wù)商開、撤流程。2、服務(wù)商考核流程。3、安裝維修費結(jié)算流程。4、售前質(zhì)量機退貨流程。5、售前非質(zhì)量機退貨流程。6、售后機換貨流程。7、售后機退貨流程。8、空調(diào)單機購買流程。9、沉淀機維修管理流程。10、三包周轉(zhuǎn)機申領(lǐng)、報廢流程。11、中心配件申領(lǐng)流程。12、服務(wù)商配件申領(lǐng)流程。13、服務(wù)商退新件流程。14、服務(wù)商退舊件流程。15、中心舊壞配件報廢流程。16、總部舊壞配件索賠流程。17、總部舊壞配件報廢流程。18、總部配件采購流程。19、配件購買流程。20、二級倉庫管理流程。21、服務(wù)商開撤點押金管理流程。22、用戶信息管理流程。23、投訴處理流程。24、產(chǎn)品質(zhì)量信息收集、反饋流程。25、維修技術(shù)信息發(fā)布流程。26、冷柜外包服務(wù)管理流程。27、客戶關(guān)懷和信息調(diào)研流程。匯報內(nèi)容一、項目進展情況二、主要流程完成情況三、存在問題及解決方案

項目進入第二階段后，我部關(guān)鍵用戶與有關(guān)顧問反復多次討論，在滿足服務(wù)業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，基于SAP的標準流程，對業(yè)務(wù)流程進行重構(gòu)，確定了未來服務(wù)系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)流程共計20項，截止至11月15日為止，已確認流程16項，其余4項計劃在下周內(nèi)討論確定完畢，估計可在原計劃11月21日前完成。未來業(yè)務(wù)流程清單及進展情況原業(yè)務(wù)流程未來業(yè)務(wù)流程進度備注1、A類連鎖店、C類服務(wù)店、安裝店開、撤點流程和小家電服務(wù)商開、撤流程1、服務(wù)商管理流程，含A、C、安裝店開、撤流程和小家電服務(wù)商開、撤流程。已確認2、服務(wù)商考核流程2、服務(wù)商考核流程已確認3、安裝維修費結(jié)算流程3、安裝維修費結(jié)算流程待確認需進一步討論原業(yè)務(wù)流程未來業(yè)務(wù)流程進度備注4、售前質(zhì)量機退貨流程。4、售前機退貨流程待確認需與銷售、財務(wù)討論確認5、售前非質(zhì)量機退貨流程。6、售后機換貨流程5、成品機三包退換流程待確認需與銷售、財務(wù)討論確認7、售后機退貨流程原業(yè)務(wù)流程未來業(yè)務(wù)流程進度備注8、空調(diào)單機購買流程6、配件、單機購買流程已確認9、配件購買流程10、沉淀機維修管理流程7、沉淀機維修管理流程已確認11、三包周轉(zhuǎn)機申領(lǐng)、報廢流程8、三包周轉(zhuǎn)機申領(lǐng)流程已確認12、中心配件申領(lǐng)流程9、中心配件申領(lǐng)流程已確認原業(yè)務(wù)流程未來業(yè)務(wù)流程進度備注13、服務(wù)商配件申領(lǐng)流程10、服務(wù)商配件管理流程已確認14、服務(wù)商退新件流程15、服務(wù)商退舊件流程11、網(wǎng)點舊件退回流程已確認16、中心舊壞配件報廢流程12、配件報廢流程已確認17、總部舊壞配件報廢流程18、總部舊壞配件索賠流程已確認原業(yè)務(wù)流程未來業(yè)務(wù)流程進度備注19、總部配件采購流程13、總部配件采購流程已確認20、二級倉庫管理流程并入有關(guān)流程已確認21、服務(wù)商開撤點押金管理流程14、服務(wù)商撤消配件、押金清算流程已確認15、費用收取流程待確認涉及折舊費、換機差價，需與財務(wù)確認原業(yè)務(wù)流程未來業(yè)務(wù)流程進度備注22、用戶信息管理流程16、用戶信息管理流程已確認23、投訴處理流程24、產(chǎn)品質(zhì)量信息收集、反饋流程17、產(chǎn)品質(zhì)量信息收集、反饋流程已確認25、維修技術(shù)信息發(fā)布流程18、維修技術(shù)信息發(fā)布流程已確認26、冷柜外包服務(wù)管理流程19、冷柜外包服務(wù)管理流程已確認27、客戶關(guān)懷和信息調(diào)研流程20、客戶關(guān)懷和信息調(diào)研流程已確認具體業(yè)務(wù)流程1、服務(wù)商管理1.1服務(wù)商管理流程，含A、C、安裝店開、撤流程和小家電服務(wù)商開、撤流程。1.2服務(wù)商考核流程。開點流程撤點流程服務(wù)商考核2、顧客信息管理流程2.1呼叫中心業(yè)務(wù)流程呼叫處理3、安裝維修費結(jié)算流程，含所有產(chǎn)品(待定）結(jié)算流程4、配件管理流程4.1總部配件采購流程4.2中心配件申領(lǐng)流程4.3服務(wù)商配件管理流程4.4網(wǎng)點舊件退回流程4.5網(wǎng)點撤消配件、押金清算流程4.6配件報廢流程（總部、中心）4.7舊件管理流程4.8配件購買流程4.9三包周轉(zhuǎn)機申領(lǐng)流程4.10成品機三包退換流程（待定）4.11費用收取流程（待定）4.12沉淀機維修管理流程4.13售前機退貨流程（待定）配件管理5、技術(shù)管理5.1產(chǎn)品質(zhì)量信息收集、反饋流程5.2、維修技術(shù)信息發(fā)布流程5.3、冷柜外包服務(wù)管理流程注：1、產(chǎn)品質(zhì)量信息的分析通過對維修單中的故障代碼、更換配件等信息進行分類統(tǒng)計實現(xiàn)。

2、維修技術(shù)信息發(fā)布及產(chǎn)品即時質(zhì)量信息的收集通過服務(wù)商安裝的客戶端軟件實現(xiàn)。3、冷柜外包服務(wù)管理只需在SAP中創(chuàng)建提供服務(wù)的設(shè)備信息，按正常的派工結(jié)算流程，即可實現(xiàn)費用統(tǒng)計和成本核算。匯報內(nèi)容一、項目進展情況二、主要流程完成情況三、存在問題及解決方案1、服務(wù)商管理流程方面存在問題：

關(guān)于同一服務(wù)商在SAP系統(tǒng)中不同的身份，即工作中心、客戶和供應(yīng)商，實現(xiàn)對同一服務(wù)商統(tǒng)一編碼的問題，聯(lián)合安達公司未有明確解決方案。對同一服務(wù)商，SAP要求分別在系統(tǒng)中建立工作中心、客戶和供應(yīng)商，必須分三次分別進行錄入和維護增加了維護的工作量和出錯的機會。要求實現(xiàn)統(tǒng)一錄入和維護界面。希望聯(lián)合安達公司在業(yè)務(wù)藍圖確認前提供明確的解決方案。2、安裝維修費結(jié)算流程方面存在問題：

未能實現(xiàn)按服務(wù)商的業(yè)務(wù)量設(shè)定不同的結(jié)算周期；未實現(xiàn)安裝費結(jié)算標準與空調(diào)條形碼關(guān)聯(lián)；未實現(xiàn)自動生成付款申請書；上述問題有待在下周與聯(lián)合安達顧問詳細討論后制訂解決方案，并對結(jié)算流程進行最終確認。3、配件管理流程方面存在問題：

要求在配件管理系統(tǒng)中體現(xiàn)安全庫存管理，在總部制訂配件采購計劃時提出預(yù)警。服務(wù)中心制訂配件需求計劃時顯示配件庫存量。三包機退換貨審批希望能實現(xiàn)電子化，免卻使用大量的傳真件進行審批。上述問題希望在下周的最終的流程討論中得到確認。4、質(zhì)量信息收集反饋方面：

目前分廠提出對關(guān)鍵零部件的生產(chǎn)廠家的質(zhì)量狀況進行跟蹤，但在目前關(guān)鍵零部件未實現(xiàn)條碼管理的情況下，無法區(qū)分統(tǒng)計。建議負責開發(fā)條碼系統(tǒng)的同事考慮，將條碼管理延伸至關(guān)鍵零部件。5、呼叫中心管理方面：

根據(jù)服務(wù)部經(jīng)驗和明年的銷量預(yù)期，旺季期間，呼叫中心將承擔每月40萬臺以上的空調(diào)安裝回訪及十多萬條維修信息的回訪，按呼叫中心目前60個席位的設(shè)計，每月最多能承擔18萬左右的回訪和派工業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)承載能力與實際有差距。目前我部呼叫中心的流程設(shè)計中考