DB3415-T 69-2024 城鎮(zhèn)供水排水一體化運營服務(wù)規(guī)范

3415SpecificationsforintegratedoperationserviceofurbanwatersI 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 6 6 6 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1城鎮(zhèn)供水排水一體化運營服務(wù)規(guī)范GB/T778.1飲用冷水水表和熱水水表第1部分：計量要求和技GB/T17431.1輕集料及其試驗方法第1部分：輕集料GB18918城鎮(zhèn)污水處理廠污染物排放GB/T24602城鎮(zhèn)污水處理廠污泥處置單獨焚燒GB/T25031城鎮(zhèn)污水處理廠污泥處置制磚用GB/T25499城市污水再生利用綠地灌溉GB/T34173城鎮(zhèn)排水與污水處CJ/T314城鎮(zhèn)污水處理廠污泥處置水泥熟料生產(chǎn)CJ/T362城鎮(zhèn)污水處理廠污泥處置林地CJJ58城鎮(zhèn)供水廠運行、維護(hù)及安全技CJJ60城鎮(zhèn)污水處理廠運行、維護(hù)及安全技CJJ68城鎮(zhèn)排水管渠與泵站運行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程CJJ207城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)運行、維護(hù)及安CJJ252城鎮(zhèn)污水再生利用設(shè)施運行、維護(hù)及安全2供水排水一體化運營服務(wù)integratedop運營單位向客戶提供辦理業(yè)務(wù)的場所或平臺，包括客戶服務(wù)中心和電子服務(wù)平4基本要求4.1運營單位4.1.1運營單位應(yīng)優(yōu)化整合所轄范圍內(nèi)供排水設(shè)施，根據(jù)工程的布局、類型、特點等實際情況，建立4.1.2運營單位應(yīng)符合下列規(guī)定：a)具有供排水、城市水體、園林景觀、污泥處理處置等運營服務(wù)的營業(yè)執(zhí)照；c)建立健全管理制度和操作規(guī)程，包括但不限于行政、財務(wù)、安全、設(shè)備巡檢管理制度、設(shè)備及工種操作規(guī)程、危險作業(yè)操作規(guī)程和作業(yè)d)建立意外事故應(yīng)急機(jī)制，包括應(yīng)急預(yù)案制定、修改完善及應(yīng)急演練等；4.2服務(wù)渠道及流程4.2.1客戶服務(wù)渠道應(yīng)保持通暢，并應(yīng)符合下列規(guī)定：a)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾、服務(wù)問責(zé)、服務(wù)投訴和處理等制度；b)辦理業(yè)務(wù)的項目、流程、條件、時限和應(yīng)提交的相應(yīng)資料；3c)服務(wù)收費的依據(jù)、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、方式和應(yīng)提供的繳費憑證。4.3.1管理人員應(yīng)具備監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)和保證供排4.3.2運營維護(hù)人員應(yīng)定期接受安全教育和崗位4.3.3客戶服務(wù)中心人員應(yīng)衣著整潔、舉止文明、4.4信息4.4.1供水廠、污水處理廠、中水廠、供水管網(wǎng)、排水管渠及附屬設(shè)施的信息記錄與管理應(yīng)分別符合4.4.2運營單位應(yīng)通過服務(wù)窗口、網(wǎng)站、公眾號等4.4.3運營單位宜通過建立城鎮(zhèn)供排水一體化生產(chǎn)運營管理平臺開展信息記錄與管理工作。4.5政府協(xié)同4.5.1運營單位應(yīng)依據(jù)供水、雨水、污水處理國土空間專項規(guī)劃，編制供排水設(shè)施年度維護(hù)和改造實4.5.2運營單位應(yīng)與行業(yè)主管部門建立協(xié)調(diào)、聯(lián)動機(jī)制，4.5.3運營單位應(yīng)協(xié)助行業(yè)主管部門開展供排水監(jiān)督執(zhí)法。4.6應(yīng)急響應(yīng)4.6.1運營單位應(yīng)根據(jù)突發(fā)事故危害程度、影響范圍和事態(tài)發(fā)展的控制能力，及時啟動相應(yīng)等級應(yīng)急影響公眾安全的，應(yīng)及時告知受影響的單位4.6.2如遇重大水質(zhì)污染、生產(chǎn)事故、大口徑爆管等嚴(yán)重影響供水服務(wù)的突發(fā)性事件，運營單位啟動應(yīng)急預(yù)案后應(yīng)配備送水車或與消防部門聯(lián)系保障應(yīng)急5.1運行維護(hù)45.1.4城市水體生態(tài)系統(tǒng)的運行維護(hù)應(yīng)保護(hù)可提供隱蔽場所的生物棲息地。5.2污泥處理處置及資源化利用23486、CJ/T362、GB/T25031、GB/T245.2.3污泥產(chǎn)生單位、運輸單位和接受單位應(yīng)建立污泥轉(zhuǎn)運聯(lián)單制度，做到出廠污泥量、承運量與接5.3檢驗與監(jiān)測管理5.3.1供水廠應(yīng)對飲用水水源地水質(zhì)、出廠水水質(zhì)、管網(wǎng)水水質(zhì)進(jìn)行檢驗，檢驗項目、方法和頻次應(yīng)5.3.4運營單位宜將在線監(jiān)測儀表的數(shù)據(jù)接入智慧調(diào)度系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動監(jiān)測及預(yù)警功能。運營單5.3.5運營單位應(yīng)定期對在線監(jiān)測儀表進(jìn)行校準(zhǔn)，定期5.4集中控制與智慧調(diào)度5.4.1運營單位應(yīng)建立智慧調(diào)度系統(tǒng)對城市或區(qū)域涉水設(shè)施實施集中控制管理，設(shè)置功能完善的控制5.4.2運營單位集中控制與智慧調(diào)度應(yīng)符合下列規(guī)定：a)統(tǒng)籌城市供水資源，實現(xiàn)區(qū)域供水統(tǒng)一調(diào)度，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時均衡水量、降低供水能5c)制定相應(yīng)的聯(lián)合調(diào)度制度，實施供排水一體化調(diào)度；d)運行人員可通過控制平臺對現(xiàn)場設(shè)備等進(jìn)行遠(yuǎn)方調(diào)6.1.1運營單位應(yīng)根據(jù)運營合同要求，完6.1.3運營單位應(yīng)在客戶服務(wù)中心設(shè)置受理客戶申請新裝服務(wù)的接待場所，宜搭建服務(wù)平臺，推廣預(yù)6.1.4接入和新裝服務(wù)辦理流程應(yīng)包括前期咨詢、申請受理、現(xiàn)場踏勘、方案審核、協(xié)議簽訂、竣工括停水或降壓供水時間、范圍和原因等。突發(fā)性停水或降壓供水，應(yīng)在搶修的同時通知客戶。6.2.5運營單位應(yīng)按照供水合同要求為客戶安裝供水結(jié)6.2.6運營單位應(yīng)對首次使用的水表6.2.8抄表時發(fā)現(xiàn)客戶用水量明顯超出正常用水量時，抄表人員應(yīng)及時告知客戶，并提醒客戶核對用66.3.1污水處理廠計劃性減停產(chǎn)應(yīng)提前一6.3.2如遇城市水體高負(fù)荷污染、生態(tài)流量減小、雨季污染沖擊等問題投訴時，運營單位應(yīng)及時采取6.3.3運營單位應(yīng)在汛期前對排水防澇設(shè)6.3.5下穿立交道路和地下公共人行通道最低處路面積水深度達(dá)到警戒水位時，運營單位應(yīng)及時協(xié)助6.3.6植物出現(xiàn)死株、壞株、缺株、倒伏等問題投訴時，應(yīng)及時6.4.1客戶訴求與投訴事件應(yīng)實行全流程閉環(huán)管理。處理流程包括記錄、判斷、受理、工單派發(fā)、跟6.4.2排水設(shè)施故障報修、咨詢建議、意見投訴、新裝業(yè)6.4.3供水服務(wù)受理客戶反應(yīng)的臨時停水、水質(zhì)問題、管道損壞、井蓋缺損、其他服務(wù)問題處理時限6.4.4非本單位原因造成的或者在規(guī)定期限內(nèi)不能妥善解決的投訴，應(yīng)向客戶說明原因，并提出進(jìn)一6.5.1運營單位宜定期開展環(huán)境設(shè)施公6.5.2運營單位宜面向中小學(xué)、大中專院校學(xué)生開展科普教育、主題實踐等特色活動，宣傳生態(tài)文明7.1.1服務(wù)質(zhì)量評價宜采用社會評價和自我評價相結(jié)合的方式，自我評價結(jié)果應(yīng)作為社會評價結(jié)果的7.1.2服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)由政府有關(guān)部門、運營單位或第三方組7.1.4自我評價應(yīng)包括運營單位發(fā)77.1.5運營單位應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制，定期開展服務(wù)質(zhì)量評價，編制評價7.2.1運營單位應(yīng)接受行業(yè)主管與監(jiān)督部門、客戶等相關(guān)方的服務(wù)監(jiān)督，并