《客戶關(guān)系管理》教學(xué)大綱

-7-《客戶關(guān)系管理》教學(xué)大綱課程編號(hào)：020212B課程類型：□通識(shí)教育必修課□通識(shí)教育選修課□學(xué)科基礎(chǔ)課□專業(yè)核心課□√專業(yè)提升課□專業(yè)拓展課總學(xué)時(shí)：32講課學(xué)時(shí)：32實(shí)驗(yàn)（上機(jī)）學(xué)時(shí)：0學(xué)分：2考試類型：□考試□√考查適用對(duì)象：電子商務(wù)專業(yè)□是□√否適合作為其他專業(yè)學(xué)生的個(gè)性化選修課先修課程：市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)，電子商務(wù)一、教學(xué)目標(biāo)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)必須利用信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)針對(duì)每個(gè)客戶的不同需求，提供更為個(gè)性化的系列服務(wù)，擁有有效的客戶關(guān)系系統(tǒng)已成為企業(yè)生存的根本法則。本課程從客戶關(guān)系管理的基本理論入手，強(qiáng)調(diào)理論結(jié)合實(shí)際，將現(xiàn)實(shí)中的客戶關(guān)系的獲得和維持案例用相關(guān)的理論進(jìn)行分析，并掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的具體操作，為今后解決實(shí)際客戶關(guān)系管理問(wèn)題打下基礎(chǔ)，從理論、實(shí)踐和操作三個(gè)層面上對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)簡(jiǎn)明的掌握。目標(biāo)1：強(qiáng)調(diào)理論結(jié)合實(shí)際，掌握客戶關(guān)系管理的基本理論。目標(biāo)2：能夠利用客戶關(guān)系管理理論分析客戶關(guān)系的獲得和維持案例。目標(biāo)3：熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的具體操作。課程思政教學(xué)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生在理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行社會(huì)主義核心價(jià)值的認(rèn)同教育；促使學(xué)生了解國(guó)情社情，維護(hù)國(guó)家利益；促進(jìn)學(xué)生對(duì)中國(guó)市場(chǎng)商業(yè)環(huán)境下企業(yè)客戶管理策略的了解，更關(guān)注國(guó)內(nèi)企業(yè)優(yōu)秀案例，維護(hù)國(guó)家利益，激發(fā)學(xué)生對(duì)民族復(fù)興和社會(huì)進(jìn)步的責(zé)任感。二、教學(xué)內(nèi)容及其與畢業(yè)要求的對(duì)應(yīng)關(guān)系教學(xué)內(nèi)容講授上的要求：1.從管理理念和技術(shù)應(yīng)用兩個(gè)角度了解現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基本原理；2.掌握客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施及項(xiàng)目管理方法，；3.結(jié)合具體行業(yè)的CRM應(yīng)用了解數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在客戶數(shù)據(jù)處理中的作用；4.掌握一個(gè)小型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本操作。教學(xué)方法與教學(xué)手段：采用課堂授課、案例教學(xué)、軟件操作相結(jié)合的教學(xué)手段，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，強(qiáng)調(diào)學(xué)生在課堂學(xué)習(xí)中的自主意識(shí)，在教學(xué)中運(yùn)用多媒體手段并配合板書，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)過(guò)程學(xué)生的參與。對(duì)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的要求：課程中穿插案例討論和系統(tǒng)演示操作，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理理論和實(shí)踐的掌握。對(duì)課后作業(yè)以及學(xué)生自學(xué)的要求：為了保證學(xué)生在課后能積極極思考，課后布置適當(dāng)數(shù)量的案例討論或課后習(xí)題，并留出一定課時(shí)在課堂討論，案例討論和課后作業(yè)作為平時(shí)成績(jī)之一。該課程從哪些方面促進(jìn)了畢業(yè)要求的實(shí)現(xiàn)：為今后解決實(shí)際客戶關(guān)系管理問(wèn)題打下基礎(chǔ)，從理論、實(shí)踐和操作三個(gè)層面深入理解客戶關(guān)系管理。三、各教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時(shí)分配以表格方式表現(xiàn)各章節(jié)的學(xué)時(shí)分配，表格如下：教學(xué)課時(shí)分配序號(hào)章節(jié)內(nèi)容講課實(shí)驗(yàn)其他合計(jì)1第一章導(dǎo)論44課時(shí)2第二章客戶與客戶關(guān)系44課時(shí)3第三章客戶忠誠(chéng)管理426課時(shí)5第四章客戶流失與保持224課時(shí)6第五章CRM系統(tǒng)理論426課時(shí)7第六章數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘44課時(shí)8第七章CRM系統(tǒng)的行業(yè)應(yīng)用224課時(shí)四、教學(xué)內(nèi)容第一章導(dǎo)論1.1客戶關(guān)系管理基本概念和內(nèi)涵1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的產(chǎn)生與發(fā)展1.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容與邏輯框架；客戶關(guān)系管里的內(nèi)涵、本質(zhì)，把握客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的要素。課程思政切入點(diǎn)：內(nèi)聯(lián)升案例，討論樸素的客戶關(guān)系管理思想在中國(guó)古代企業(yè)的應(yīng)用，培養(yǎng)民族自豪感。考核要求：了解客戶關(guān)系管理概念的產(chǎn)生與發(fā)展，掌握其基本概念和內(nèi)涵，理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的原則、目標(biāo)和建立基礎(chǔ)。復(fù)習(xí)思考題：1．介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有的一般功能2．簡(jiǎn)要說(shuō)明客戶關(guān)系管理的核心思想第二章客戶與客戶關(guān)系2.1客戶的基本概念2.2客戶分類2.3客戶關(guān)系教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：客戶的基本概念和客戶分類的意義，客戶的分類管理方法；企業(yè)構(gòu)建客戶關(guān)系的基本步驟，客戶分類的一般方法。課程思政切入點(diǎn)：客戶分類，討論中國(guó)目前市場(chǎng)上常見的客戶分類方法，掌握從中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展全局思考問(wèn)題、解決問(wèn)題的意識(shí)，建立運(yùn)用中國(guó)理論分析中國(guó)問(wèn)題的能力。課程的考核要求：理解客戶的概念和客戶分類的意義，掌握客戶分類管理的具體方法，理解客戶關(guān)系的概念。復(fù)習(xí)思考題：1．客戶與消費(fèi)者的區(qū)別2．尋找潛在客戶的原則第三章客戶忠誠(chéng)管理3.1客戶忠誠(chéng)的界定與測(cè)量3.2客戶忠誠(chéng)的決定因素3.3客戶價(jià)值管理教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：客戶忠誠(chéng)的界定與測(cè)量，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系；客戶忠誠(chéng)及其關(guān)鍵影響因素，對(duì)如何在電子商務(wù)環(huán)境下獲得客戶忠誠(chéng)形成初步的認(rèn)識(shí)；客戶價(jià)值的創(chuàng)造機(jī)制。課程的考核要求：掌握客戶忠誠(chéng)的界定與測(cè)量方法，理解客戶忠誠(chéng)的形成機(jī)制、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系；了解客戶價(jià)值的概念，理解客戶價(jià)值的創(chuàng)造機(jī)制。復(fù)習(xí)思考題：簡(jiǎn)要說(shuō)明客戶忠誠(chéng)的概念演變過(guò)程介紹客戶忠誠(chéng)和客戶滿意之間的關(guān)系什么是客戶價(jià)值？如何理解客戶價(jià)值的多維性、動(dòng)態(tài)性？實(shí)施價(jià)值導(dǎo)向型客戶關(guān)系管里的企業(yè)是如何獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的？第四章客戶流失與保持 4.1客戶流失管理 4.2客戶保持與客戶贏返 4.3客戶抱怨管理與服務(wù)補(bǔ)救 4.4案例分析 教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：客戶流失的原因及其對(duì)策；客戶保持方法及其評(píng)價(jià)指標(biāo)；客戶流失的原因，客戶贏返策略的最新進(jìn)展與動(dòng)態(tài)。課程思政切入點(diǎn)：客戶抱怨管理部分，突出地方政府在公共服務(wù)水平提升方面的突出工作，并結(jié)合相關(guān)案例加深學(xué)生的理解。 課程的考核要求：理解如何分析客戶流失的原因，并能夠提出相應(yīng)對(duì)策；掌握客戶生命周期的相關(guān)特征及其生命周期價(jià)值的具體概念；掌握企業(yè)保持其客戶的具體方法及其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；運(yùn)用相關(guān)理論進(jìn)行案例分析。復(fù)習(xí)思考題：分析客戶流失的常見原因介紹企業(yè)客戶保持的基本方法第五章CRM系統(tǒng)理論5.1CRM系統(tǒng)的需求分析和基本模塊5.2CRM系統(tǒng)的應(yīng)用教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：CRM系統(tǒng)的需求分析，CRM系統(tǒng)的基本操作；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型和基本功能；CRM實(shí)施的方法與步驟。課程思政切入點(diǎn)：移動(dòng)CRM的主要功能，突出中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境特點(diǎn)對(duì)CRM系統(tǒng)發(fā)展帶來(lái)的重大變革，強(qiáng)調(diào)從中國(guó)市場(chǎng)出發(fā)解決中國(guó)企業(yè)問(wèn)題的能力。課程的考核要求：了解CRM系統(tǒng)的需求分析方法，掌握CRM系統(tǒng)的基本模塊。復(fù)習(xí)思考題：分析企業(yè)規(guī)模和CRM系統(tǒng)之間的關(guān)系什么是移動(dòng)客戶關(guān)系管理？它與傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理在功能、模塊和技術(shù)上有何區(qū)別？第六章數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘6.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與客戶關(guān)系管理6.2數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用。課程的考核要求：理解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念和原理，深入理解CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用途徑和實(shí)施方法。復(fù)習(xí)思考題：1．?dāng)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本概念，它與數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)別是什么？2．介紹數(shù)據(jù)挖掘的常見方法。第七章CRM系統(tǒng)的行業(yè)應(yīng)用1．制造業(yè)的CRM系統(tǒng)2．金融業(yè)的CRM系統(tǒng)3．零售業(yè)的CRM系統(tǒng)4．服務(wù)業(yè)的CRM系統(tǒng)教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：CRM系統(tǒng)在各個(gè)不同行業(yè)中的不同特點(diǎn)。課程的考核要求：了解CRM在制造業(yè)、金融業(yè)、零售業(yè)、服務(wù)業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀，理解其行業(yè)需求和系統(tǒng)特征。課程思政切入點(diǎn)：行業(yè)案例選擇中國(guó)代表性企業(yè)，突出企業(yè)CRM成功實(shí)施背后的原因，強(qiáng)化民族自豪感。復(fù)習(xí)思考題：1．簡(jiǎn)要介紹不同行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的主要差異。2．簡(jiǎn)要說(shuō)明銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備的基本模塊。3.簡(jiǎn)要說(shuō)明客戶關(guān)系管理系統(tǒng)近年來(lái)的主要發(fā)展趨勢(shì)。五、考核方式、成績(jī)?cè)u(píng)定（黑體，小四號(hào)字）本課程為考查課程，建議本