本項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)考核評(píng)價(jià)規(guī)定

本項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)考核評(píng)價(jià)規(guī)定

在服務(wù)期間，采購(gòu)人（用戶(hù)）將自行組織或者委托獨(dú)立的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情

況及運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行考核評(píng)估，以檢驗(yàn)中標(biāo)人是否嚴(yán)格履行合同，中標(biāo)人的服務(wù)質(zhì)量水平是否

符合合同要求和滿(mǎn)足采購(gòu)人（用戶(hù)）的應(yīng)用要求。

該考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)為項(xiàng)目相關(guān)技術(shù)性能要求及項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)相關(guān)要求,并作為采購(gòu)人向中

標(biāo)人支付服務(wù)費(fèi)用的基本條件?？己嗽u(píng)估結(jié)果不達(dá)標(biāo)，則按雙方簽署的相關(guān)合同、協(xié)議及經(jīng)

雙方認(rèn)可的項(xiàng)目管理文件規(guī)定的條款處理。考核的形式及考核辦法可由采購(gòu)人視情況確定,

但采購(gòu)人應(yīng)在考核（日?？己顺猓┣安簧儆?個(gè)工作日前，將不涉及保密的相關(guān)內(nèi)容告知

中標(biāo)人，以保證考核的公平、公正、公開(kāi)。對(duì)于采購(gòu)人及其委托方的考核評(píng)估活動(dòng)，中標(biāo)人

應(yīng)無(wú)條件同意并完全給予配合，允許評(píng)估人員進(jìn)入中標(biāo)人的工作地點(diǎn)，查看服務(wù)記錄以及設(shè)

備管理系統(tǒng)中的信息。

系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的考核分為日?？己撕湍甓瓤己?。

1.日常考核

（1）日?？己酥饕己酥袠?biāo)人的例行維護(hù)質(zhì)量、響應(yīng)速度、故隙修復(fù)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)

態(tài)度等指標(biāo)，日?？己税丛陆M織進(jìn)行考核。

（2）日?？己瞬捎迷u(píng)分制（考核評(píng)分表如下），總分為100分，扣完即止。

（3）采購(gòu)人在年終將全年日?？己说钠骄?jǐn)?shù)（單次考核分?jǐn)?shù)總和/考核次數(shù)）納入年

度考核，作為計(jì)算該年度實(shí)際應(yīng)支付服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)之一。

（4）自服務(wù)服務(wù)期起始日后的下個(gè)月至項(xiàng)目服務(wù)結(jié)束，采購(gòu)人在每個(gè)月周期前10個(gè)工

作日內(nèi)將上月中標(biāo)人的月度考核評(píng)分及依據(jù)書(shū)面告知中標(biāo)人。

（5）中標(biāo)人對(duì)月度考核評(píng)分自異議時(shí)，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向采購(gòu)人書(shū)面提出，并提供

相關(guān)證明材料，采購(gòu)人根據(jù)相關(guān)證明材料進(jìn)行最終評(píng)定。逾期視為無(wú)異議。

（6）日?？己嗽u(píng)分表

序號(hào)考核事項(xiàng)考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

中標(biāo)人服務(wù)臺(tái)熱線(xiàn)電話(huà)的接每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣0.5

1服務(wù)咨詢(xún)及故障受理

通率290%分

單路圖像月故障時(shí)長(zhǎng)高于48

2圖像在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)每一路，扣1分

小時(shí)

維護(hù)人員未能按規(guī)定時(shí)限到

3故障受理響應(yīng)時(shí)間每次扣1分

達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

按要求巡檢所有前端點(diǎn)位、未按要求完成巡檢，每次

4巡檢保養(yǎng)

公安機(jī)房及托管機(jī)房扣5分

中標(biāo)人每季度到各個(gè)建設(shè)單無(wú)定期上門(mén)走訪(fǎng)1次扣1

5用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查位走訪(fǎng)1次,電話(huà)故障1可訪(fǎng)分，故障回訪(fǎng)每低1個(gè)百

接照故障總量的3%進(jìn)行分點(diǎn)扣0.5分

1次保障無(wú)法提供扣3分；

中標(biāo)人按采購(gòu)人要求提供特

6特殊保障如無(wú)俁障需求，則不予扣

殊保障

分

1、不按要求提交報(bào)告1次

扣1分；

中標(biāo)人按采購(gòu)人要求提交各2、運(yùn)維服務(wù)報(bào)告造假，每

7運(yùn)維服務(wù)報(bào)告

種運(yùn)維服務(wù)報(bào)告次扣S分；

3、未按要求派送運(yùn)維資

料，每次扣0.5分

在采購(gòu)人提出變更需求后，1、超時(shí)完成點(diǎn)位遷移工

在約定時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)相關(guān)的變作，每個(gè)點(diǎn)扣1分；

8點(diǎn)位遷移

更處理流程，完成遷移工2、擅自遷移項(xiàng)目點(diǎn)位，每

作。個(gè)點(diǎn)扣5分。

耒購(gòu)人組織不定期現(xiàn)場(chǎng)抽

檢，抽檢內(nèi)容包括但不限于發(fā)現(xiàn)每次每項(xiàng)不合格，扣2

9現(xiàn)場(chǎng)抽檢

用電安全、線(xiàn)路敷設(shè)、防雷分

接地等

設(shè)備在線(xiàn)率295%；

數(shù)據(jù)在線(xiàn)率295%；（提供依

據(jù)）每項(xiàng)指標(biāo)，每低1個(gè)百分

10設(shè)備運(yùn)行情況

圖像完好率298%；點(diǎn)扣0.5分

一機(jī)一檔數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率達(dá)到

100%；

1、月度故障工單處理及時(shí)

率98*以上不扣分。若低于

98%,每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣

0.5分;

2、普通故障24小時(shí)內(nèi)修

復(fù)不扣分，每超24小時(shí)

1、故障工單處理及時(shí)率需達(dá)

（不足24小時(shí)按24小時(shí)

到98%以上；

計(jì)算）扣1分，單個(gè)故障

日常故障受理及處理2、普通故障在24小時(shí)內(nèi)解

11最高扣5分；

時(shí)限決；

3、重要保障點(diǎn)位（商超、

3、重要保障點(diǎn)位故障4小時(shí)

學(xué)校、主要交通要道及特

內(nèi)解決；

殊節(jié)假日客戶(hù)要求保障點(diǎn)

位）故障4小時(shí)內(nèi)修復(fù)不

扣分，每超4小時(shí)（不足4

小時(shí)按4小時(shí)計(jì)算）扣0.5

分，單個(gè)故障最高扣5

分；

故障處理時(shí)長(zhǎng)小于4小時(shí)

不扣分，每超4小時(shí)（不

前端連接纖芯及設(shè)備考察投標(biāo)人前端連接纖芯及

12足4小時(shí)按4小時(shí)計(jì)算）

維護(hù)設(shè)備的維護(hù)能力

扣0.5分，單個(gè)故障最高

扣5分。

單個(gè)重大點(diǎn)位鏈路中斷

時(shí)，要求在4小時(shí)內(nèi)搶通

考察傳輸中斷時(shí)投標(biāo)人應(yīng)急業(yè)務(wù)，1個(gè)點(diǎn)位每超24小

13應(yīng)急搶修

拴修能力時(shí)（不足24小時(shí)按24小

時(shí)計(jì)算）扣1分，多個(gè)點(diǎn)

位依此類(lèi)推。

單次故障影響點(diǎn)位超50

個(gè)，且所有點(diǎn)位故障時(shí)長(zhǎng)

考察投標(biāo)人重大故障處理情

14重大故障處理累計(jì)超150小時(shí)為重大故

況

障，每100個(gè)點(diǎn)位時(shí)（點(diǎn)

位數(shù)*時(shí)長(zhǎng)）扣1分。

1.因投標(biāo)人客戶(hù)投訴處理

不當(dāng)導(dǎo)致升級(jí)至政府部門(mén)，

每次扣5分；

2.因投標(biāo)人客戶(hù)投訴處理

15投訴管控考察投標(biāo)人投訴管控能力不當(dāng)升級(jí)至政府領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，每

次扣10分；

3.如因投訴處理不當(dāng)引發(fā)

媒體報(bào)導(dǎo)導(dǎo)致媒體危機(jī)，

每次扣20分。

2.年度考核

（1）年度考核在服務(wù)期每滿(mǎn)一年之日起1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行，具體時(shí)間由采購(gòu)人確定，但應(yīng)

在考核前不少于5個(gè)工作日前告知中標(biāo)人，考核后5個(gè)工作日內(nèi)將考核結(jié)果告知中標(biāo)人。

（2）中標(biāo)人對(duì)年度考核評(píng)分有異議時(shí)，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向采購(gòu)人書(shū)面提出，并提供

相關(guān)證明材料，采購(gòu)人根據(jù)相關(guān)證明材料進(jìn)行最終評(píng)定。逾期視為無(wú)異議。

（3）年度考核評(píng)分表

序評(píng)

考核項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

號(hào)分

報(bào)障熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量（4分）滿(mǎn)意得4分；??般得2分；其他得0分

故障申告（12

1報(bào)障響應(yīng)情況（4分）及時(shí)得4分；一般得2分；其他得0分

分）

報(bào)障回訪(fǎng)情況（4分）滿(mǎn)意得4分；一般得2分；其他得0分

序評(píng)

考核項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

號(hào)分

2故障修復(fù)服務(wù)質(zhì)量（8分）滿(mǎn)意得8分；一般得5分；其他得0分

3日常巡檢服務(wù)質(zhì)量（4分）好得4分；一般得2分；其他得0分

4特殊保障（8分）配合得8分；一般得5分；其他得0分

前端設(shè)備清潔（4分）好得4分；一般得2分；其他得0分

前端設(shè)備維護(hù)攝像機(jī)拍攝角度調(diào)整（4分）及時(shí)得4分；一般得2分；其他得0分

5

質(zhì)量（12分）攝像機(jī)遮擋物處理情況（4

及時(shí)得4分；一般得2分；其他得0分

分）

6網(wǎng)絡(luò)維護(hù)質(zhì)量（6分）好得6分；一般得4分；其他得0分

UPS設(shè)備運(yùn)行情況（3分）好得3分；一般1分；其他得0分

機(jī)房維護(hù)質(zhì)量

7存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)行情況（3分）好得3分；一般1分；其他得0分

（9分）

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行情況（3分）好得3分；一般1分；其他得0分

主觀(guān)評(píng)價(jià)5級(jí)得9分；主觀(guān)評(píng)價(jià)4級(jí)得

8圖像質(zhì)量（9分）

6分；主觀(guān)評(píng)價(jià)3級(jí)及以下得。分

運(yùn)維組織體系（4分）完備得4分；一般得2分；其他得0分

運(yùn)維管理制度（4分）完備得4分；一般得2分；其他得0分

人員穩(wěn)定情況（4分）穩(wěn)定得4分；一般2分；經(jīng)常更換0分

人員素質(zhì)情況（4分）好得4分；一般得2分；其他得。分

運(yùn)維管理情況

9運(yùn)維服務(wù)報(bào)告質(zhì)量（4分）好得4分；一般得2分；其他得。分

（32分）

運(yùn)維服務(wù)報(bào)告送達(dá)情況（4

及時(shí)得4分；一般得2分；其他得0分

分）

運(yùn)維資料（4分）完備得4分；一般得2分；其他得0分

季度度運(yùn)維總結(jié)報(bào)告（4分）好得4分；一般得2分，其他得0分

總分

3.考核結(jié)果

年度考核總分=全年日?？己似骄梅?0.6+年度考核得分*0.4,滿(mǎn)分為100分。

4.罰則

（1）任何情況下，中標(biāo)人未向采購(gòu)人提供監(jiān)控點(diǎn)的運(yùn)維服務(wù)（按每個(gè)監(jiān)控點(diǎn)每年單獨(dú)

統(tǒng)計(jì)），采購(gòu)人可減付該監(jiān)控點(diǎn)的服務(wù)金，減付金額;單點(diǎn)月服務(wù)金*故障時(shí)長(zhǎng)。

（2）對(duì)于預(yù)計(jì)短時(shí)間無(wú)法恢更（中斷超過(guò)30天）的故障，采購(gòu)人有權(quán)通知（按月或季

度）中標(biāo)人終止點(diǎn)位運(yùn)維服務(wù)并停止支付服務(wù)費(fèi)，待故障恢復(fù)以后采購(gòu)人可通知中標(biāo)人重新

開(kāi)始點(diǎn)位運(yùn)維服務(wù)。

（3）運(yùn)維期考核實(shí)行考核分?jǐn)傇瓌t：因中標(biāo)人原因