本項目運維服務考核評價規(guī)定

本項目運維服務考核評價規(guī)定

在服務期間，采購人（用戶）將自行組織或者委托獨立的第三方評估機構對系統(tǒng)運行情

況及運維服務進行考核評估，以檢驗中標人是否嚴格履行合同，中標人的服務質量水平是否

符合合同要求和滿足采購人（用戶）的應用要求。

該考核評估標準為項目相關技術性能要求及項目運維服務相關要求,并作為采購人向中

標人支付服務費用的基本條件。考核評估結果不達標，則按雙方簽署的相關合同、協(xié)議及經(jīng)

雙方認可的項目管理文件規(guī)定的條款處理?？己说男问郊翱己宿k法可由采購人視情況確定,

但采購人應在考核（日?？己顺猓┣安簧儆?個工作日前，將不涉及保密的相關內容告知

中標人，以保證考核的公平、公正、公開。對于采購人及其委托方的考核評估活動，中標人

應無條件同意并完全給予配合，允許評估人員進入中標人的工作地點，查看服務記錄以及設

備管理系統(tǒng)中的信息。

系統(tǒng)運維服務的考核分為日?？己撕湍甓瓤己恕?/p>

1.日?？己?/p>

（1）日?？己酥饕己酥袠巳说睦芯S護質量、響應速度、故隙修復服務質量、服務

態(tài)度等指標，日?？己税丛陆M織進行考核。

（2）日?？己瞬捎迷u分制（考核評分表如下），總分為100分，扣完即止。

（3）采購人在年終將全年日?？己说钠骄謹?shù)（單次考核分數(shù)總和/考核次數(shù)）納入年

度考核，作為計算該年度實際應支付服務費用的依據(jù)之一。

（4）自服務服務期起始日后的下個月至項目服務結束，采購人在每個月周期前10個工

作日內將上月中標人的月度考核評分及依據(jù)書面告知中標人。

（5）中標人對月度考核評分自異議時，應在5個工作日內向采購人書面提出，并提供

相關證明材料，采購人根據(jù)相關證明材料進行最終評定。逾期視為無異議。

（6）日?？己嗽u分表

序號考核事項考核內容評分標準

中標人服務臺熱線電話的接每降低1個百分點扣0.5

1服務咨詢及故障受理

通率290%分

單路圖像月故障時長高于48

2圖像在線時長每一路，扣1分

小時

維護人員未能按規(guī)定時限到

3故障受理響應時間每次扣1分

達現(xiàn)場

按要求巡檢所有前端點位、未按要求完成巡檢，每次

4巡檢保養(yǎng)

公安機房及托管機房扣5分

中標人每季度到各個建設單無定期上門走訪1次扣1

5用戶滿意度調查位走訪1次,電話故障1可訪分，故障回訪每低1個百

接照故障總量的3%進行分點扣0.5分

1次保障無法提供扣3分；

中標人按采購人要求提供特

6特殊保障如無俁障需求，則不予扣

殊保障

分

1、不按要求提交報告1次

扣1分；

中標人按采購人要求提交各2、運維服務報告造假，每

7運維服務報告

種運維服務報告次扣S分；

3、未按要求派送運維資

料，每次扣0.5分

在采購人提出變更需求后，1、超時完成點位遷移工

在約定時間內啟動相關的變作，每個點扣1分；

8點位遷移

更處理流程，完成遷移工2、擅自遷移項目點位，每

作。個點扣5分。

耒購人組織不定期現(xiàn)場抽

檢，抽檢內容包括但不限于發(fā)現(xiàn)每次每項不合格，扣2

9現(xiàn)場抽檢

用電安全、線路敷設、防雷分

接地等

設備在線率295%；

數(shù)據(jù)在線率295%；（提供依

據(jù)）每項指標，每低1個百分

10設備運行情況

圖像完好率298%；點扣0.5分

一機一檔數(shù)據(jù)準確率達到

100%；

1、月度故障工單處理及時

率98*以上不扣分。若低于

98%,每降低一個百分點扣

0.5分;

2、普通故障24小時內修

復不扣分，每超24小時

1、故障工單處理及時率需達

（不足24小時按24小時

到98%以上；

計算）扣1分，單個故障

日常故障受理及處理2、普通故障在24小時內解

11最高扣5分；

時限決；

3、重要保障點位（商超、

3、重要保障點位故障4小時

學校、主要交通要道及特

內解決；

殊節(jié)假日客戶要求保障點

位）故障4小時內修復不

扣分，每超4小時（不足4

小時按4小時計算）扣0.5

分，單個故障最高扣5

分；

故障處理時長小于4小時

不扣分，每超4小時（不

前端連接纖芯及設備考察投標人前端連接纖芯及

12足4小時按4小時計算）

維護設備的維護能力

扣0.5分，單個故障最高

扣5分。

單個重大點位鏈路中斷

時，要求在4小時內搶通

考察傳輸中斷時投標人應急業(yè)務，1個點位每超24小

13應急搶修

拴修能力時（不足24小時按24小

時計算）扣1分，多個點

位依此類推。

單次故障影響點位超50

個，且所有點位故障時長

考察投標人重大故障處理情

14重大故障處理累計超150小時為重大故

況

障，每100個點位時（點

位數(shù)*時長）扣1分。

1.因投標人客戶投訴處理

不當導致升級至政府部門，

每次扣5分；

2.因投標人客戶投訴處理

15投訴管控考察投標人投訴管控能力不當升級至政府領導時，每

次扣10分；

3.如因投訴處理不當引發(fā)

媒體報導導致媒體危機，

每次扣20分。

2.年度考核

（1）年度考核在服務期每滿一年之日起1個月內進行，具體時間由采購人確定，但應

在考核前不少于5個工作日前告知中標人，考核后5個工作日內將考核結果告知中標人。

（2）中標人對年度考核評分有異議時，應在5個工作日內向采購人書面提出，并提供

相關證明材料，采購人根據(jù)相關證明材料進行最終評定。逾期視為無異議。

（3）年度考核評分表

序評

考核項目評分標準

號分

報障熱線服務質量（4分）滿意得4分；??般得2分；其他得0分

故障申告（12

1報障響應情況（4分）及時得4分；一般得2分；其他得0分

分）

報障回訪情況（4分）滿意得4分；一般得2分；其他得0分

序評

考核項目評分標準

號分

2故障修復服務質量（8分）滿意得8分；一般得5分；其他得0分

3日常巡檢服務質量（4分）好得4分；一般得2分；其他得0分

4特殊保障（8分）配合得8分；一般得5分；其他得0分

前端設備清潔（4分）好得4分；一般得2分；其他得0分

前端設備維護攝像機拍攝角度調整（4分）及時得4分；一般得2分；其他得0分

5

質量（12分）攝像機遮擋物處理情況（4

及時得4分；一般得2分；其他得0分

分）

6網(wǎng)絡維護質量（6分）好得6分；一般得4分；其他得0分

UPS設備運行情況（3分）好得3分；一般1分；其他得0分

機房維護質量

7存儲設備運行情況（3分）好得3分；一般1分；其他得0分

（9分）

網(wǎng)絡設備運行情況（3分）好得3分；一般1分；其他得0分

主觀評價5級得9分；主觀評價4級得

8圖像質量（9分）

6分；主觀評價3級及以下得。分

運維組織體系（4分）完備得4分；一般得2分；其他得0分

運維管理制度（4分）完備得4分；一般得2分；其他得0分

人員穩(wěn)定情況（4分）穩(wěn)定得4分；一般2分；經(jīng)常更換0分

人員素質情況（4分）好得4分；一般得2分；其他得。分

運維管理情況

9運維服務報告質量（4分）好得4分；一般得2分；其他得。分

（32分）

運維服務報告送達情況（4

及時得4分；一般得2分；其他得0分

分）

運維資料（4分）完備得4分；一般得2分；其他得0分

季度度運維總結報告（4分）好得4分；一般得2分，其他得0分

總分

3.考核結果

年度考核總分=全年日?？己似骄梅?0.6+年度考核得分*0.4,滿分為100分。

4.罰則

（1）任何情況下，中標人未向采購人提供監(jiān)控點的運維服務（按每個監(jiān)控點每年單獨

統(tǒng)計），采購人可減付該監(jiān)控點的服務金，減付金額;單點月服務金*故障時長。

（2）對于預計短時間無法恢更（中斷超過30天）的故障，采購人有權通知（按月或季

度）中標人終止點位運維服務并停止支付服務費，待故障恢復以后采購人可通知中標人重新

開始點位運維服務。

（3）運維期考核實行考核分攤原則：因中標人原因