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文檔簡介
本項目運維服務考核評價規(guī)定
在服務期間,采購人(用戶)將自行組織或者委托獨立的第三方評估機構對系統(tǒng)運行情
況及運維服務進行考核評估,以檢驗中標人是否嚴格履行合同,中標人的服務質量水平是否
符合合同要求和滿足采購人(用戶)的應用要求。
該考核評估標準為項目相關技術性能要求及項目運維服務相關要求,并作為采購人向中
標人支付服務費用的基本條件。考核評估結果不達標,則按雙方簽署的相關合同、協(xié)議及經(jīng)
雙方認可的項目管理文件規(guī)定的條款處理??己说男问郊翱己宿k法可由采購人視情況確定,
但采購人應在考核(日??己顺猓┣安簧儆?個工作日前,將不涉及保密的相關內容告知
中標人,以保證考核的公平、公正、公開。對于采購人及其委托方的考核評估活動,中標人
應無條件同意并完全給予配合,允許評估人員進入中標人的工作地點,查看服務記錄以及設
備管理系統(tǒng)中的信息。
系統(tǒng)運維服務的考核分為日??己撕湍甓瓤己恕?/p>
1.日??己?/p>
(1)日??己酥饕己酥袠巳说睦芯S護質量、響應速度、故隙修復服務質量、服務
態(tài)度等指標,日??己税丛陆M織進行考核。
(2)日??己瞬捎迷u分制(考核評分表如下),總分為100分,扣完即止。
(3)采購人在年終將全年日??己说钠骄謹?shù)(單次考核分數(shù)總和/考核次數(shù))納入年
度考核,作為計算該年度實際應支付服務費用的依據(jù)之一。
(4)自服務服務期起始日后的下個月至項目服務結束,采購人在每個月周期前10個工
作日內將上月中標人的月度考核評分及依據(jù)書面告知中標人。
(5)中標人對月度考核評分自異議時,應在5個工作日內向采購人書面提出,并提供
相關證明材料,采購人根據(jù)相關證明材料進行最終評定。逾期視為無異議。
(6)日??己嗽u分表
序號考核事項考核內容評分標準
中標人服務臺熱線電話的接每降低1個百分點扣0.5
1服務咨詢及故障受理
通率290%分
單路圖像月故障時長高于48
2圖像在線時長每一路,扣1分
小時
維護人員未能按規(guī)定時限到
3故障受理響應時間每次扣1分
達現(xiàn)場
按要求巡檢所有前端點位、未按要求完成巡檢,每次
4巡檢保養(yǎng)
公安機房及托管機房扣5分
中標人每季度到各個建設單無定期上門走訪1次扣1
5用戶滿意度調查位走訪1次,電話故障1可訪分,故障回訪每低1個百
接照故障總量的3%進行分點扣0.5分
1次保障無法提供扣3分;
中標人按采購人要求提供特
6特殊保障如無俁障需求,則不予扣
殊保障
分
1、不按要求提交報告1次
扣1分;
中標人按采購人要求提交各2、運維服務報告造假,每
7運維服務報告
種運維服務報告次扣S分;
3、未按要求派送運維資
料,每次扣0.5分
在采購人提出變更需求后,1、超時完成點位遷移工
在約定時間內啟動相關的變作,每個點扣1分;
8點位遷移
更處理流程,完成遷移工2、擅自遷移項目點位,每
作。個點扣5分。
耒購人組織不定期現(xiàn)場抽
檢,抽檢內容包括但不限于發(fā)現(xiàn)每次每項不合格,扣2
9現(xiàn)場抽檢
用電安全、線路敷設、防雷分
接地等
設備在線率295%;
數(shù)據(jù)在線率295%;(提供依
據(jù))每項指標,每低1個百分
10設備運行情況
圖像完好率298%;點扣0.5分
一機一檔數(shù)據(jù)準確率達到
100%;
1、月度故障工單處理及時
率98*以上不扣分。若低于
98%,每降低一個百分點扣
0.5分;
2、普通故障24小時內修
復不扣分,每超24小時
1、故障工單處理及時率需達
(不足24小時按24小時
到98%以上;
計算)扣1分,單個故障
日常故障受理及處理2、普通故障在24小時內解
11最高扣5分;
時限決;
3、重要保障點位(商超、
3、重要保障點位故障4小時
學校、主要交通要道及特
內解決;
殊節(jié)假日客戶要求保障點
位)故障4小時內修復不
扣分,每超4小時(不足4
小時按4小時計算)扣0.5
分,單個故障最高扣5
分;
故障處理時長小于4小時
不扣分,每超4小時(不
前端連接纖芯及設備考察投標人前端連接纖芯及
12足4小時按4小時計算)
維護設備的維護能力
扣0.5分,單個故障最高
扣5分。
單個重大點位鏈路中斷
時,要求在4小時內搶通
考察傳輸中斷時投標人應急業(yè)務,1個點位每超24小
13應急搶修
拴修能力時(不足24小時按24小
時計算)扣1分,多個點
位依此類推。
單次故障影響點位超50
個,且所有點位故障時長
考察投標人重大故障處理情
14重大故障處理累計超150小時為重大故
況
障,每100個點位時(點
位數(shù)*時長)扣1分。
1.因投標人客戶投訴處理
不當導致升級至政府部門,
每次扣5分;
2.因投標人客戶投訴處理
15投訴管控考察投標人投訴管控能力不當升級至政府領導時,每
次扣10分;
3.如因投訴處理不當引發(fā)
媒體報導導致媒體危機,
每次扣20分。
2.年度考核
(1)年度考核在服務期每滿一年之日起1個月內進行,具體時間由采購人確定,但應
在考核前不少于5個工作日前告知中標人,考核后5個工作日內將考核結果告知中標人。
(2)中標人對年度考核評分有異議時,應在5個工作日內向采購人書面提出,并提供
相關證明材料,采購人根據(jù)相關證明材料進行最終評定。逾期視為無異議。
(3)年度考核評分表
序評
考核項目評分標準
號分
報障熱線服務質量(4分)滿意得4分;??般得2分;其他得0分
故障申告(12
1報障響應情況(4分)及時得4分;一般得2分;其他得0分
分)
報障回訪情況(4分)滿意得4分;一般得2分;其他得0分
序評
考核項目評分標準
號分
2故障修復服務質量(8分)滿意得8分;一般得5分;其他得0分
3日常巡檢服務質量(4分)好得4分;一般得2分;其他得0分
4特殊保障(8分)配合得8分;一般得5分;其他得0分
前端設備清潔(4分)好得4分;一般得2分;其他得0分
前端設備維護攝像機拍攝角度調整(4分)及時得4分;一般得2分;其他得0分
5
質量(12分)攝像機遮擋物處理情況(4
及時得4分;一般得2分;其他得0分
分)
6網(wǎng)絡維護質量(6分)好得6分;一般得4分;其他得0分
UPS設備運行情況(3分)好得3分;一般1分;其他得0分
機房維護質量
7存儲設備運行情況(3分)好得3分;一般1分;其他得0分
(9分)
網(wǎng)絡設備運行情況(3分)好得3分;一般1分;其他得0分
主觀評價5級得9分;主觀評價4級得
8圖像質量(9分)
6分;主觀評價3級及以下得。分
運維組織體系(4分)完備得4分;一般得2分;其他得0分
運維管理制度(4分)完備得4分;一般得2分;其他得0分
人員穩(wěn)定情況(4分)穩(wěn)定得4分;一般2分;經(jīng)常更換0分
人員素質情況(4分)好得4分;一般得2分;其他得。分
運維管理情況
9運維服務報告質量(4分)好得4分;一般得2分;其他得。分
(32分)
運維服務報告送達情況(4
及時得4分;一般得2分;其他得0分
分)
運維資料(4分)完備得4分;一般得2分;其他得0分
季度度運維總結報告(4分)好得4分;一般得2分,其他得0分
總分
3.考核結果
年度考核總分=全年日??己似骄梅?0.6+年度考核得分*0.4,滿分為100分。
4.罰則
(1)任何情況下,中標人未向采購人提供監(jiān)控點的運維服務(按每個監(jiān)控點每年單獨
統(tǒng)計),采購人可減付該監(jiān)控點的服務金,減付金額;單點月服務金*故障時長。
(2)對于預計短時間無法恢更(中斷超過30天)的故障,采購人有權通知(按月或季
度)中標人終止點位運維服務并停止支付服務費,待故障恢復以后采購人可通知中標人重新
開始點位運維服務。
(3)運維期考核實行考核分攤原則:因中標人原因
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