服務(wù)管理體系程序文件

服務(wù)管理體系

程序文件

XXXX

程序文件批準(zhǔn)頁

版本/修

文件名稱文件編號編制審核批準(zhǔn)

訂狀態(tài)

文件和資料控制程序A/0

記錄控制程序A/0

培訓(xùn)控制程序A/0

內(nèi)部審核控制程序A/0

管理評審控制程序A/0

新服務(wù)或變更服務(wù)控制程序A/0

服務(wù)級別管理程序A/0

服務(wù)報告管理程序A/0

持續(xù)性管理程序A/0

可用性管理程序A/0

服務(wù)預(yù)算及核算管理程序A/0

顧客滿意度測量控制程序A/0

能力管理程序A/0

信息安全管理程序A/0

供應(yīng)商管理程序A/0

業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序A/0

事件和服務(wù)請求管理程序A/0

問題管理程序A/0

糾正措施和預(yù)防措施控制程序A/0

配置管理程序A/0

變更管理程序A/0

發(fā)布和部署管理程序A/0

文件變更記錄

版本號修

修改原因/內(nèi)容修改人審核人修改時間

訂狀態(tài)

A/0建立

文件和資料控制程序

1目的

對與管理體系有關(guān)的文件和資料進(jìn)行控制，確保各有關(guān)場所使用的文件均為有效版本。

2適用范圍

適用于本公司與管理體系有關(guān)的文件和資料的控制。

3職責(zé)

3.1XXXX部組織《管理手冊》、《程序文件》的編寫和修訂，管理者代表審核，總裁批準(zhǔn)發(fā)布;

3.2責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織三層作業(yè)指導(dǎo)文件的編寫，XXXX部及相關(guān)部門參與，責(zé)任部門分管副

總審批：

3.3XXXX部負(fù)責(zé)管理體系文件的發(fā)放（包括配置服務(wù)器上文件發(fā)布）、更改控制和管理。

3.4各部門設(shè)兼職文檔管理員，負(fù)責(zé)本部門文件的簽收、組織傳閱及歸檔管理，負(fù)責(zé)外來文

件的跟蹤和管理。

3.5管理者代表負(fù)責(zé)審批文件發(fā)放范圍。

4工作程序

4.1文件的分類

4.1.1分類

4.1.1.1按類別分以下幾種：

?《管理手冊》

?《程序文件匯編》

?《支持性文件》：包括作業(yè)指導(dǎo)文件、規(guī)章制度及有關(guān)資料。

?《外來文件》：國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律法規(guī)等。

4.1.1.2按受控狀態(tài)分2種：受控、非受控

?紙質(zhì)管理體系受控文件，由XXXX部文件管理員負(fù)責(zé)在封面上加蓋“受控”印章，注明

發(fā)放部門及編號，以確定其現(xiàn)行有效性；

?配置服務(wù)器上發(fā)布的文件均為受控文件，并注明版本號和發(fā)布日期。

4.1.1.3按信息敏感性分：絕密、秘密、內(nèi)部公開和外部公開。

信息資產(chǎn)密級定義：

絕密：只有公司高級管理層領(lǐng)導(dǎo)可以訪問的文件或數(shù)據(jù)；

秘密：公司部門負(fù)責(zé)人及以上人員可以訪問的文件或數(shù)據(jù)，或只有某個/某些部門可以訪問

的文件或數(shù)據(jù)；

內(nèi)部公開：限于公司內(nèi)部人員可以訪問的文件或數(shù)據(jù)；

外部公開：對內(nèi)外全部可公開的信息。

對于哪些文件或記錄屬于絕密和秘密在《資產(chǎn)識別清單》中識別。絕密和秘密文件或記

錄只有經(jīng)授權(quán)的人員才能訪問。

4.1.2文件的編號、標(biāo)識

4.1.2.1文件的編號

?管理手冊編號為：XX—ITSMS—SC一版次；

?程序文件編號為：XX—ITSMS—CX—順序號一版次；

?支持性文件編號：XX—ITSMS—ZC—順序號一版次；

?與服務(wù)管理體系有關(guān)的外來文件直接采用原文件編號；

?記錄表格的編號按《記錄控制程序》的要求進(jìn)行編號。

注：順序號為從001開始的流水號；版次規(guī)定為大寫字母A、B、C、D等表示。

4.1.2.2文件的標(biāo)識

1.本公司采用文件的版次和修訂次數(shù)來標(biāo)識受控文件的修訂狀態(tài)，如R/1表示R版第一次

修改。該修訂應(yīng)在文件的明顯位置標(biāo)識。

2.XXXX部負(fù)責(zé)建立全公司的《服務(wù)管理體系文件清單》，清單中標(biāo)明文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)。

4.1.3文件的形式：

文件可以呈現(xiàn)光（磁）盤、照片、紙質(zhì)和配置服務(wù)器上電子版發(fā)布等任何媒體形式。

4.2文件的編寫、審批

按本文件“3職責(zé)"條款的規(guī)定執(zhí)行。

4.3文件的管理

4.3.1服務(wù)管理體系文件以電子版為主、紙質(zhì)版為輔，由XXXX部留存紙質(zhì)版文件，電子版

文件以通知的形式發(fā)布到公司內(nèi)部的配置管理服務(wù)器上，由各部'1的文件管理員負(fù)責(zé)通知、

下載和保存。

4.3.2服務(wù)管理體系文件如發(fā)生變更，由XXXX部負(fù)責(zé)將更改后的新版本重新發(fā)布，并更改

紙質(zhì)版文件。

4.4文件的發(fā)放管理

4.4.1紙質(zhì)受控文件的發(fā)放

1.XXXX部文件管理員按審批的發(fā)放范圍及編號，填寫《文件發(fā)放（回收）記錄》后發(fā)放文

件。

2.文件領(lǐng)用人在《文件發(fā)放（回收）記錄》上簽名，領(lǐng)取注有發(fā)放編號的文件，便于追溯。

3.各部門文件管理員負(fù)責(zé)保管與本部門相關(guān)的程序文件的副本及其他相關(guān)文件，按審批的

發(fā)放范圍及編號進(jìn)行受控文件的二次分發(fā)。

4.4.2其它規(guī)定

1.需網(wǎng)上發(fā)布文件時，經(jīng)XXXX部分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由XXXX部文件管理員負(fù)責(zé)按審批意見

上傳到配置管理服務(wù)器上。

2.文件持有人應(yīng)妥善保管在用文件，不準(zhǔn)私自外借，不得在文件上亂涂亂畫，確保文件的

清晰、易于識別和檢索。所有文件應(yīng)分類存放在干燥通風(fēng)、安全的地方。

3.因培訓(xùn)學(xué)習(xí)或其他用途需要受控文件時，使用部門應(yīng)到XXXX部填寫《文件借閱、復(fù)制

記錄》，辦理借閱手續(xù)，必要時，報管理者代表批準(zhǔn)。

4.未經(jīng)公司許可，禁止任何人和部門私自下載、轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)上受控文件，不得借用他人的受控

文件史印，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)由文件管理員立即收回，并追究當(dāng)事人或部門領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

5.紙質(zhì)受控文件破損影響使用時，使用部門文件管理員應(yīng)及時到XXXX部辦理更換手續(xù)，

并沿用原文件的分發(fā)編號，在《文件發(fā)放（問收）記錄》上注明“補(bǔ)發(fā)”字樣.

6.受控文件丟失后，當(dāng)事人必須在申請時做出聲明，經(jīng)XXXX部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新文件,

新文件沿用原文件的發(fā)放編號，在《文件發(fā)放（回收）記錄》上注明“補(bǔ)發(fā)”字樣。

4.5受控文件的修訂和更改管理

4.5.1提出：文件更改申請人填寫《文件更改申請（通知）單》，說明修改原因及內(nèi)容，對

重要的修改還應(yīng)附有充分的證據(jù)。局部修改文件時，文件管理員應(yīng)采用換頁或劃改的方式

進(jìn)行，并注明修改狀態(tài)。當(dāng)文件經(jīng)過多次更改或一次更改內(nèi)容較多等情況下，文件更改可

采用換版的方式，具體在《文件更改申請（通知）單》中規(guī)定。

4.5.2修改審批：按原文件審批程序進(jìn)行。如原審批人員因故不能及時審批時，可由熟悉

此業(yè)務(wù)的同級或上一層人員進(jìn)行審批。

4.5.3發(fā)放及回收：部門文件管理員按原文件發(fā)放范圍發(fā)放修改后的文件，同時收回舊文

件，并負(fù)責(zé)實(shí)時對配置管理服務(wù)器上的文件進(jìn)行更新。

4.5.4更改登記：文件管理員負(fù)責(zé)在受控文件的文件更改記錄上做好更改記錄。

4.6文件的評審

在文件形成后和實(shí)施中，必要時應(yīng)進(jìn)行評審，確保其適宜性。文件的評審應(yīng)由文件的批準(zhǔn)人

或編制部門組織進(jìn)行；經(jīng)評審發(fā)現(xiàn)不適用或需修改的內(nèi)容，按本程序規(guī)定進(jìn)行修改。

4.7文件的回收、作廢

4.7.1各部門應(yīng)及時將所有過期失效或作廢文件從所有使用場所撤出，交還原發(fā)放單位，

由原發(fā)放單位加蓋“作廢”印章，并填寫《文件發(fā)放（回收）記錄》。

4.7.2因法律或技術(shù)原因必須保留的作廢文件，山文件發(fā)放單位加蓋“作廢保留”印章，

并在文件清單中注明。

4.7.3作為記錄的文件應(yīng)執(zhí)行《記錄和文件控制程序》

4.8外來文件（包括國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)及顧客提供的技術(shù)資料），由各使用部門

收集、編錄、并建立《外來文件清單》，進(jìn)行存檔、發(fā)放。

5相關(guān)文件

《記錄控制程序》

6相關(guān)記錄

《服務(wù)管理體系文件記錄清單》

《文件發(fā)放（回收）記錄》

《文件借閱、復(fù)制記錄》

《文件更改申請（通知）單》

《文件發(fā)放范圍清單》

《外來文件清單》

《文件評審記錄》

文件變更記錄

版本號修

修改原因/內(nèi)容修改人審核人修改時間

訂狀態(tài)

A/0建立2015-9-28

記錄控制程序

1目的

加強(qiáng)記錄和文件管理，為軟硬件開發(fā)、數(shù)據(jù)處理、產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)等活動，以及評定管理體

系的適宜性、符合性及有效性等方面提供證據(jù)。

2適用范圍

適用于與軟硬件產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)管理活動有關(guān)記錄和文件的管理。

定義：

1、未填寫信息的表格稱作記錄表格。

2、己填寫信息的表格稱作記錄文件，責(zé)任部門應(yīng)對記錄文件妥善存檔保管，不能隨意涂改,

確保工作過程的可追溯性。

3職責(zé)

3.1公司責(zé)任部門負(fù)責(zé)相關(guān)記錄表格的設(shè)計(jì)、發(fā)放及記錄文件的歸檔管理。

3.2XXXX部負(fù)責(zé)參與記錄表格的評審，負(fù)責(zé)對記錄表格進(jìn)行統(tǒng)一編號并歸檔管理。

3.3管理者代表負(fù)責(zé)公司服務(wù)管理體系認(rèn)證所需的記錄表格審批。

4工作程序

4.1記錄表格的管理

4.1.1設(shè)計(jì)：責(zé)任部門負(fù)責(zé)按管理體系文件要求及工作實(shí)際設(shè)計(jì)所需記錄表格。

4.1.2評審：XXXX部負(fù)責(zé)組織評審責(zé)任部門提交的記錄表格，確認(rèn)后統(tǒng)一編號。

4.1.3批準(zhǔn)：責(zé)任部門負(fù)責(zé)提交管理者代表簽批后，通知使用部門正式啟用。

4.1.4發(fā)布：XXXX部文件管理員負(fù)責(zé)向使用部門發(fā)放審批后的記錄表格電子版和更新的《記

錄清單》。

4.1.5印制：責(zé)任部門負(fù)責(zé)將需印制的記錄表格，提請XX部部長批準(zhǔn)后，由XX部負(fù)責(zé)印

制。用量較小的記錄表格由使用部門自行打印。

4.1.6發(fā)放：責(zé)任部門負(fù)責(zé)記錄表格的發(fā)放及登記管理。

4.2記錄表格的編號

公司IT服務(wù)記錄模版編號統(tǒng)一規(guī)定為：ITSR-ZD-ZDNUM-XX,其中：

“ZD”代表IT服務(wù)記錄涉及的程序文件或支持性文件代碼CX、ZC；

“ZDNUM”代表IT服務(wù)記錄涉及的程序文件或支持性文件順序號；

"ITSR”代表IT服務(wù)記錄（InformationSecurityRecords）；

“XX”代表記錄序號，順序號從01開始。

模版的文件名規(guī)則：。$?2?！?。卜51-*-文檔名稱

填寫內(nèi)容的記錄文件名規(guī)則：

項(xiàng)目文檔規(guī)則：XX-ITSMS-XXXX（4位年份）-XX（項(xiàng)目序號）-[2兩位年份+2位月份/2兩

位年份十3位順序號]（可選）-文檔名稱

例如:XX-ITSMS-2015-01-15001-變更計(jì)劃

XX-ITSMS-2015-01-15001-問題記錄表

XX-1TSMS-2015-01-1510-事件報告

非項(xiàng)目文檔直接使用文檔名稱。

4.3記錄文件的填寫

4.3.1填寫要求：記錄文件的填寫應(yīng)及時，填寫人對其填寫的內(nèi)容負(fù)全責(zé)。

4.3.2內(nèi)容要求：記錄文件的內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，字跡清晰，表面清潔，不得隨意

涂改，應(yīng)能真實(shí)地反映出公司管理體系運(yùn)行活動的質(zhì)量狀況，且可以追溯。

4.3.3載體形式：記錄文件可以呈現(xiàn)電子、照片、紙質(zhì)和數(shù)據(jù)庫等任何媒體形式。

4.4記錄的管理

4.4.1公司各部門文檔管理員負(fù)先記錄文件的管理，對本部門產(chǎn)生和接收的記錄及時收集匯

總，并制定確定的編目、排序及檢索方法，將收集的記錄分類、裝訂、保存；

4.4.2公司各部門文檔管理員負(fù)責(zé)記錄文件的管理，由XXXX部對各部門產(chǎn)生和接收的記錄

需定期收集、整理、歸檔匯總，填寫《記錄清單》；

4.4.3XXXX部建立全公司的《記錄清單》，以確定IT服務(wù)記錄的控制范圍。

4.5記錄的貯存、保護(hù)

4.5.1對于公司各部門自己使用、填寫的記錄，由本部門文檔管理員進(jìn)行收集、整理、歸

檔并進(jìn)行保存；

4.5.2公司各部門文檔管理員應(yīng)將IT服務(wù)記錄分類、存放整理，存放于通風(fēng)、干燥的環(huán)境

中；

4.5.3根據(jù)IT服務(wù)記錄的保存環(huán)境、保存期限，公司各部門應(yīng)具備防潮、防腐和防火等保

護(hù)措施。

4.6記錄查閱、借閱和復(fù)制

4.6.1公司各部門（非記錄保管部門）對較重要的IT服務(wù)記錄在查閱或借閱時，須經(jīng)本部

門負(fù)責(zé)人同意并征得記錄保管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行，必要時亦可提供給顧客或其他代

表查閱或借閱；

4.6.2確因工作需要對普通IT服務(wù)記錄進(jìn)行查閱或借閱者，須填寫《文件借閱、復(fù)制記錄》,

由文件管理員登記備案；

4.6.3根據(jù)工作需要對IT服務(wù)記錄進(jìn)行復(fù)制者，須填寫《文件借閱、復(fù)制記錄》，須經(jīng)相

關(guān)部門負(fù)責(zé)人審批后執(zhí)行,山文件管理者登記備案。

4.7記錄保存期限

公司各部門應(yīng)確定本部門IT服務(wù)記錄的保存期，在《記錄清單》中明確規(guī)定，保存期原則上

應(yīng)長于IT服務(wù)記錄追溯有效期。

4.8記錄的銷毀處理

對于超過保存期限需銷毀的IT服務(wù)記錄，由公司各部門負(fù)責(zé)人審定并報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)

行銷毀。

5相關(guān)文件

《文件和資料控制程序》

6相關(guān)記錄

《服務(wù)管理體系文件記錄清單》

《文件借閱、翅制記錄》

文件變更記錄

版本號修

修改原因/內(nèi)容修改人審核人修改時間

訂狀態(tài)

A/0建立2015-9-28

培訓(xùn)控制程序

1目的

對與管理體系運(yùn)行有影響的各類人員進(jìn)行教育培訓(xùn)，使其技能和知識能夠勝任崗位要求，適

應(yīng)本公司當(dāng)前工作和未來發(fā)展的需要。

2適用范圍

適用于公司全體員工參加內(nèi)培和外培的管理。

3職責(zé)

3.1人力資源部負(fù)責(zé)制定公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)組織制定《崗位工作人員

任職標(biāo)準(zhǔn)》；負(fù)責(zé)培訓(xùn)的有效性評價。

3.2各部門負(fù)責(zé)提出本部門的培訓(xùn)申請，編制《培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃》并配合人力資源部做好培訓(xùn)

工作。

3.3管理者代表負(fù)責(zé)《崗位工作人員任職標(biāo)準(zhǔn)》及《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的審核，總裁批準(zhǔn)。

3.4財務(wù)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)費(fèi)用的報銷。

4工作程序

4.1《崗位丁作人員任職標(biāo)準(zhǔn)》的編制、修訂

人力資源部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門人員的崗位職責(zé)，組織編制并及時修訂各級員工《崗位工作人員

任職標(biāo)準(zhǔn)》。

4.2培訓(xùn)計(jì)劃的編制、審批

4.2.1培訓(xùn)需求的提出。各部門根據(jù)員工《崗位工作人員任職標(biāo)準(zhǔn)》，對本部門職工進(jìn)行識

別，在每年四季度提出下年度員工培訓(xùn)需求報人力資源部。

4.2.2《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定

1.人力資源部匯總各部門的培訓(xùn)需求，擬訂公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，報分管副總審核，總

裁批準(zhǔn)后下發(fā)并組織實(shí)施。

2.各部門在公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》指導(dǎo)下，組織安排本部門培譏的實(shí)施，人力資源部協(xié)助

配合。

4.2.3培訓(xùn)計(jì)劃的追加

需求部門根據(jù)追加的培訓(xùn)要求填寫《培訓(xùn)審批表》，報分管副總審核，經(jīng)總裁批準(zhǔn)后報人力

資源部組織實(shí)施。

4.3內(nèi)部培訓(xùn)的管理

4.3.1培訓(xùn)申請：各部門（科室）草擬《培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃》、培訓(xùn)通知、課程表及培訓(xùn)教案提

要等，至少提前三天提交人力資源部培訓(xùn)管理員審核，經(jīng)人力資源部負(fù)責(zé)人審批后實(shí)施。

4.3.2培訓(xùn)的組織：人力資源部培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)培訓(xùn)的主持、考勤、監(jiān)督檢查、組織考評

等，負(fù)責(zé)登記培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的違紀(jì)情況，按公司相關(guān)規(guī)定處置。

4.3.3每次培訓(xùn)的組織部門應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》，記錄培訓(xùn)人員、時間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)

容及考核成績等，報人力資源部存檔。

4.3.4培訓(xùn)授課

1.常規(guī)業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)授課。必要時，可聘請有相應(yīng)資格的人員或外聘教師授課。

2.新進(jìn)員工：人力資源部負(fù)責(zé)入公司教育。接受部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)授課。

?本公司基礎(chǔ)教育：包括本公司發(fā)展史、IT服務(wù)方針和目標(biāo)、有關(guān)IT服務(wù)及信息安全

意識、相關(guān)的法律法規(guī)以及管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)等。

?崗位技能培訓(xùn)：包括崗位職責(zé)、作業(yè)指導(dǎo)書以及所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事

項(xiàng)的培訓(xùn)等。

?為期三個月的以師帶徒學(xué)習(xí)。

3.管理人員的培訓(xùn)

企業(yè)每年至少開展一次管理人員綜合全面的知識培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

?企業(yè)的IT服務(wù)方針、目標(biāo)

?服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求

?IT服務(wù)相關(guān)技術(shù)知識

?企業(yè)管理知識

?管理職責(zé)與有關(guān)管理體系文件內(nèi)容

4.特殊崗位人員的培訓(xùn)

?針對特殊崗位人員的培訓(xùn)應(yīng)按勞動部門有關(guān)的規(guī)定執(zhí)行。

5.全員培訓(xùn)

?國家法律知識與公司管理規(guī)定。

?1S020000系列標(biāo)準(zhǔn)體系知識宣貫學(xué)習(xí)。

?安全文明生產(chǎn)教育。

?崗位應(yīng)知應(yīng)會，工藝紀(jì)律教育和各自的質(zhì)量貨任教育。

6.換崗人員。接受部門負(fù)責(zé)換崗人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

4.3.5效果評定及管理

1.有效性評定：培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)的組織部門負(fù)責(zé)對本次培訓(xùn)的有效性綜合評價，找出成

功和不足之處，填寫《培訓(xùn)記錄表》，報人力資源部備案。

2.學(xué)員的評定：通過書面考試、實(shí)際操作等方式進(jìn)行評價，培訓(xùn)結(jié)束后將學(xué)員考核成績報

人力資源部歸檔。不合格的應(yīng)參加補(bǔ)考，合格后方可上崗。

4.4上崗證的管理

1.從事特殊工種的人員應(yīng)持證上崗。人力資源部負(fù)責(zé)確定需持證上崗的特殊工種。

2.對從事特殊工種或崗位的人員，人力資源部負(fù)責(zé)根據(jù)其資格和工作經(jīng)驗(yàn)，或?qū)ζ淅碚摵?/p>

實(shí)際技能組織考核評定，對照《崗位工作人員任職標(biāo)準(zhǔn)》確認(rèn)合格后，發(fā)放上崗證。

4.5外出培訓(xùn)的管理

4.5.1申請：需外出（國內(nèi)/國外）參加培訓(xùn)時，需求部門確定人員并填寫《培訓(xùn)審批表》,

報人力資源部確認(rèn)后，由人力資源部報分管副總審核，總裁批準(zhǔn)方可實(shí)施。

4.5.2總結(jié)：外出培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)人員應(yīng)將培訓(xùn)資料及證書復(fù)印件交人力資源部培訓(xùn)管

理人員存檔，沒證書的培訓(xùn)需提交培訓(xùn)總結(jié)，培訓(xùn)管理人員確認(rèn)后在《培訓(xùn)審批表》上簽

字，原件存檔。

4.5.3費(fèi)用報銷

1.人力資源部部長依據(jù)簽字完整的《培訓(xùn)審批表》，在培訓(xùn)費(fèi)報銷憑證上簽字。

2.財務(wù)部依據(jù)簽字完整的《培訓(xùn)審批表》，報銷培訓(xùn)費(fèi)用。

4.6培訓(xùn)記錄的管理

4.6.1人力資源部管理員需定期（月/季/年）整理培訓(xùn)記錄，裝訂成冊，填寫《員工培訓(xùn)

檔案》后歸檔。

4.6.2人力資源部管理員需按月統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況，提交并納入公司考核。

5相關(guān)文件

《記錄和文件控制程序》

《崗位工作人員任職標(biāo)準(zhǔn)》

《員工崗位變動管理規(guī)定》

6相關(guān)記錄

《年度培訓(xùn)計(jì)劃》

《培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃》

《培訓(xùn)審批表》

《培訓(xùn)記錄表》

《員工培訓(xùn)檔案》

文件變更記錄

版本號修

修改原因/內(nèi)容修改人審核人修改時間

訂狀態(tài)

A/0建立2015-9-28

內(nèi)部審核控制程序

1目的

驗(yàn)證本公司開展的各項(xiàng)服務(wù)活動和有關(guān)結(jié)果是否符合服務(wù)管理體系文件和有關(guān)法規(guī)及合同

的規(guī)定，以確保服務(wù)管理體系的有效性和適用性。

2適用范圍

適用于本公司內(nèi)部服務(wù)管理體系審核。

3職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)任命審核組長，審批有關(guān)審核文件，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和解決審核中出現(xiàn)的問

題。

3.2審核組長負(fù)責(zé)組織內(nèi)部服務(wù)管理體系審核工作的具體實(shí)施。

3.3內(nèi)審員負(fù)責(zé)現(xiàn)場審核，查找客觀證據(jù)，對糾正預(yù)防措施實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。

3.4XXXX部負(fù)責(zé)保存審核文件和審核記錄。

4工作程序

4.1審核準(zhǔn)備

4.1.1XXXX部根據(jù)本公司服務(wù)管理體系運(yùn)行的情況及上一年度審核結(jié)果，于每年年終對下一

年度審核活動進(jìn)行安排，在每年的12月份制定下一年度《年度服務(wù)體系內(nèi)部審核計(jì)劃》，

報管理者代表批準(zhǔn)，各部門和各條款的審核每年至少一次；特殊情況可增加審核頻次。

4.1.2管理者代表確定審核組長，由審核組長成立審核組，審核組成員必須是經(jīng)過培訓(xùn)有資格

的人員，并且不參加本部門的審核。

4.1.3審核組長制定《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》，報管理者代表審批。計(jì)劃的主要內(nèi)容包括：

a）審核的目的、范圍、依據(jù)；

b）審核組成員及分工；

c）受審部門涉及標(biāo)準(zhǔn)的條款及日程安排。

4.1.4在內(nèi)部服務(wù)體系審核之前，各內(nèi)審員要收集與受審核部門服務(wù)活動有關(guān)的程序文件和支

持性文件等。

4.1.5審核員按審核計(jì)劃分工編制《內(nèi)部審核檢杳表》，明確檢查的部門、時間、項(xiàng)目和內(nèi)容

等。

4.1.6審核組長按審核計(jì)劃在審核前7?10天將“內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃”通知受審部門，受審核部門

對內(nèi)審實(shí)施時間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前3天通知審核組組長。

4.2審核實(shí)施

4.2.1召開首次會議

首次會議由審核組長主持，參加會議人員：總裁、管理者代表、審核組成員、受審核部門負(fù)

責(zé)人及相關(guān)人員。由審核組長向受審核部門介紹審核組的成員和審核的具體安排，確定末次會議

的時間。首次會議結(jié)束后，立即進(jìn)行現(xiàn)場審核。

4.2.2現(xiàn)場審核

審核組成員依據(jù)《內(nèi)部審核檢查表》實(shí)施現(xiàn)場審核，通過交談，查閱文件和記錄，檢查現(xiàn)場,

收集證據(jù)，檢查服務(wù)體系的運(yùn)行情況。

1.審核過程中應(yīng)堅(jiān)持以下3項(xiàng)原則：

一是堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則，不要憑感情、憑感覺、憑印象用事；要追溯到實(shí)際

做的怎樣，不要停留在文件、嘴巴（回答）上。

二是堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對的原則，審核不能脫離標(biāo)準(zhǔn)這一準(zhǔn)繩。

三是堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則，避免審核判斷時受其他因素的干擾。

2.在審核過程中，客觀證據(jù)應(yīng)如下識別：

存在的客觀事實(shí)可作為客觀證據(jù)，而主觀分析、推斷、臆測要發(fā)生的事不能成為客觀證據(jù)。

被訪問的、對被審核的服務(wù)活動負(fù)有責(zé)任的人的談話可成為客觀證據(jù)，但應(yīng)通過實(shí)際觀察、

測量和記錄渠道進(jìn)行驗(yàn)證。

現(xiàn)行的服務(wù)管理體系文件中規(guī)定和服務(wù)記錄可作為客觀證據(jù)。

3.實(shí)施審核時，判定基準(zhǔn)如下：

合格：符合標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)體系文件的要求。

輕微不合格：指孤立的偶發(fā)性的并對服務(wù)質(zhì)量無直接影響。

一般不合格：指明顯不符合規(guī)定要求或?qū)Ψ?wù)質(zhì)量有直接影響。

嚴(yán)重不合格：指關(guān)鍵的控制程序沒有得到執(zhí)行，缺少標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要素或要求；或造成了系統(tǒng)

性或區(qū)域性實(shí)效的不合格；或最終服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重風(fēng)險。

觀察項(xiàng)：雖未構(gòu)成不合格，但有變成不合格的趨勢，或可以做得更好，或是證據(jù)暫時不足，

但估計(jì)會出現(xiàn)問題，需提醒注意的事項(xiàng)。

內(nèi)審中出現(xiàn)不合格，內(nèi)審員需出具《內(nèi)審不合格報告》，并由受審核部門簽字確認(rèn)。

現(xiàn)場審核內(nèi)容全部完成后，審核組組長負(fù)責(zé)召開審核組會議，按照所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、體系文件

綜合分析、審核觀察結(jié)果，對服務(wù)體系的符合性及有效性作出評價結(jié)論。同時匯總服務(wù)管理體系

現(xiàn)有的主要問題及改進(jìn)的建議。

4.2.3末次會議

末次會議由審核組組長主持，參加人員與首次會議相同，由審核組通報此次審核的執(zhí)行情況，宣

讀《不符合項(xiàng)報告》，提出審核結(jié)論。

4.3審核報告

4.3.1審核結(jié)束后，由審核組長編寫《內(nèi)部審核報告》，報管理者代表批準(zhǔn)后，發(fā)至公司領(lǐng)導(dǎo)

及相關(guān)部門。

4.3.2審核報告的內(nèi)容一般包括：

a）審核的目的、范圍和依據(jù)；

b）審核組成員；

c）審核日期及審核計(jì)劃具體實(shí)施情況；

d）不符合項(xiàng)的數(shù)量及其分布情況；

e）存在的主要問題；

f）審核結(jié)論；

g）糾正措施及改進(jìn)建議；

h）不符合項(xiàng)分布表。

4.4糾正措施的實(shí)施和跟蹤

4.4.1對于在內(nèi)部服務(wù)體系審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，責(zé)任部門應(yīng)針對不合格現(xiàn)象分析原

因，制定糾正措施：糾正措施經(jīng)部門經(jīng)理審核、管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施；相關(guān)人員負(fù)責(zé)填

寫《內(nèi)審不合格報告》C

4.4.2管理者代表組織審核組而被審核部門所采取的糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢查，驗(yàn)證

其有效性，并將檢查結(jié)果記入《內(nèi)審不合格報告》。

4.4.3如果被審核部門在要求的期限內(nèi)，實(shí)施了有效的糾正措施，經(jīng)審核組驗(yàn)證通過，則《不

符合報告》可以關(guān)閉。否則不能關(guān)閉，審核組應(yīng)繼續(xù)跟蹤，責(zé)成相關(guān)部門采取進(jìn)一步的措

施，并記錄這些措施，直到不合格得到最終糾正。

4.5內(nèi)部審核的全部文件和記錄由XXXX部按照《記錄控制程序》的要求進(jìn)行歸檔保存。

4.6內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)提交管理評審。

5相關(guān)文件

《文件和控資料制程序》

6相關(guān)記錄

《年度服務(wù)體系內(nèi)部審核計(jì)劃》

《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》

《內(nèi)部審核檢查表》

《內(nèi)審不合格報告》

《內(nèi)部審核報告》

文件變更記錄

版本號修

修改原因/內(nèi)容修改人審核人修改時間

訂狀態(tài)

A/0建立2015-9-28

管理評審控制程序

1目的

確保定期評價服務(wù)方針、目標(biāo)和管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。

2適用范圍

本程序適用于本公司管理層對管理體系進(jìn)行的評審。

3職責(zé)

3.1總裁負(fù)責(zé)主持管理評審活動。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)向高管層報告管理體系的運(yùn)行情況。

3.3XXXX部負(fù)責(zé)收集并提供管理評審所需的文件和資料，負(fù)責(zé)管理評審實(shí)施計(jì)劃的落實(shí)及協(xié)

調(diào)工作，編寫管理評審報告，并負(fù)責(zé)管理評審有關(guān)資料的管理。

3.4各部門部長負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供與本部門有關(guān)的評審所需要的資料，并負(fù)責(zé)評審中提出的糾

正措施和預(yù)防措施的落實(shí)。

4工作程序

4.1評審頻次

4.1.1管理評審按計(jì)劃每年一次，其時間間隔不超過12個月。

4.1.2特殊情況下，由總裁或管理者代表提出，可增加管理評審的次數(shù)。在下列情況下應(yīng)及

時組織管理評審：

>社會環(huán)境有重大變化；

>市場需求有重大變化：

>本公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)有重大變化；

>本公司內(nèi)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故；

>連續(xù)被顧客投訴；

>總裁認(rèn)為有必要時。

4.2評審時機(jī)

>在每年的最后一次內(nèi)審結(jié)束后；

>在第二方或第三方進(jìn)行管理體系認(rèn)證審核之前；

>當(dāng)4.1.2的特殊情況發(fā)生時，由總裁或管理者代表提出可隨時進(jìn)行。

4.3評審計(jì)劃

管理評審實(shí)施前，XXXX部負(fù)責(zé)編制《管理評審計(jì)劃》，由管理者代表審核，總裁批準(zhǔn)后下發(fā)各

部門。計(jì)劃應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

>時間安排

>參加人員

>評審目的

>評審范圍

>評審的準(zhǔn)名工作要求等

4.4評審內(nèi)容

4.4.1對于IT服務(wù)管理管理體系，管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)

的機(jī)會

>服務(wù)方針、目標(biāo)的適用性；

>服務(wù)管理體系的運(yùn)行情況；

>近期內(nèi)審結(jié)果報告；

>外部審核（包括第一方、第二方）情況匯報；

>糾正和預(yù)防措施執(zhí)行情況的報告；

>上一次管理評審輸出的落實(shí)情況；

>平臺內(nèi)、外部環(huán)境的變化情況；

>客戶投訴及處理結(jié)果匯報；

>其他相關(guān)因素（如資源充分性、員工培訓(xùn)效果等）的報告；

>日常管理會議議題報告；

>服務(wù)級別管理信息；

>各服務(wù)流程相關(guān)指標(biāo)完成信息。。

4.5管理評審的準(zhǔn)備

4.5.1XXXX部負(fù)責(zé)在會議召開前10天下發(fā)《管理評審計(jì)劃》。

4.5.2XXXX部負(fù)責(zé)評審會議所需文件、資料的準(zhǔn)備和收集工作，完成后交管理者代表審定。

4.5.3參加評審會議的人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好擬在會議上發(fā)表的意見或建議。

4.5.4對于服務(wù)管理體系，管理評審時主要應(yīng)考慮如下內(nèi)容：

>服務(wù)方針的適宜性；

>服務(wù)和過程的績效和符合性；

>內(nèi)部審核和外部審核結(jié)果；

>糾正和預(yù)防措施的實(shí)施恃況；

>事件與故障的處理情況；

>法律法規(guī)的符合性與法律法規(guī)要求的變化；

>服務(wù)級別評審的結(jié)果：

>過去12個月中過程目標(biāo)的達(dá)成情況；

>來自相關(guān)方的反饋，包括內(nèi)部部門和其他第三方；

>現(xiàn)有及潛在的可用于IT服務(wù)部門改進(jìn)體系績效和有效性的技術(shù)、產(chǎn)品或程序方面的改

進(jìn)；

>任何可能影響服務(wù)管理體系的變更，包括組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)目標(biāo)、客戶要求、法律等；

>改進(jìn)的建議。

4.6評審的組織工作：

4.6.1管理評審會議由總裁負(fù)責(zé)主持并簽署評審報告。

4.6.2各部門部長參加管理評審會議，并報告有關(guān)工作情況。

4.6.3管理者代表委托XXXX部組織管理評審會議：

>選擇會議地點(diǎn)，確定會議議程，負(fù)責(zé)會議記錄。

>確定會議參加人員，包括總裁、管理者代表、各部門部長。

>必要時可吸收其他有關(guān)人員參加評審會議。

4.7管理評審

4.7.1評審會議

按照《管理評審計(jì)劃》的要求，按時召開評審會議，其程序是：

>參加會議的人員在《會議簽到表》上簽到：

>總裁或其代表宣讀評審會議開始，說明評審的目的和范圍；

>管理者代表報告管理體系運(yùn)行情況；

>部門部長報告本部門在管理體系運(yùn)行過程中的情況、存在的問題及建議；

>參加評審會議的人員對本公司管理體系的現(xiàn)狀進(jìn)行討論和評價，并研究制定出切實(shí)可行

的改進(jìn)意見或整改措施。

4.7.2評審結(jié)論

在總裁的主持下，評審會議應(yīng)對所涉及到的評審內(nèi)容做出結(jié)論。

4.7.3評審報告

評審會議結(jié)束后，管理者代表委托XXXX部組織編寫《管理評審報告》，經(jīng)總裁批準(zhǔn)后下發(fā)與

會者。其內(nèi)容一般應(yīng)包括以下幾項(xiàng)：

>管理評審會議的時間、地點(diǎn)和與會人員；

>管理評審的目的和范圍；

>管理評審綜述；

>管理評審會議上提出需改進(jìn)的問題及所采取的措施要求；

>管理評審結(jié)論：對管理體系的適宜性、充分性和有效性做出評價。

4.8評審后的工作

4.8.1評審會議后，XXXX部應(yīng)依據(jù)《管理評審報告》，對本公司管理體系的整體結(jié)構(gòu)和有關(guān)

的管理體系文件提出改進(jìn)設(shè)想，經(jīng)管理者代表審核，總裁批準(zhǔn)后及時更改。管理者代表

應(yīng)對更改效果組織評價，以確保本公司管理體系持續(xù)的適用性。

4.8.2對在評審會上提出的問題由責(zé)任部門制定糾正措施和預(yù)防措施并實(shí)施，XXXX部對整改

效果進(jìn)行驗(yàn)證。

4.8.3上述工作完成后，由XXXX部將管理評審會議的資料整理歸檔。

5相關(guān)文件

《糾正措施和預(yù)防措施控制程序》

《內(nèi)部審核控制程序》

《文件和資料控制程序》

6相關(guān)記錄

《管理評審計(jì)劃》

《會議簽到表》

《管理評審報告》

文件變更記錄

版本號修

修改原因/內(nèi)容修改人審核人修改時間

訂狀態(tài)

A/0建立2015-9-28

新服務(wù)或變更服務(wù)管理程序

1.目的

本程序的目的是確保在成本和質(zhì)量的約束條件下，管理并交付新服務(wù)或服務(wù)的變更。確保新

的服務(wù)和服務(wù)的變更將以合適的成本和服務(wù)質(zhì)量被交付和管理。根據(jù)軟件產(chǎn)品研發(fā)部和客戶之間

的協(xié)定啟動新的服務(wù)和服務(wù)的變更，而且將反應(yīng)在工作說明里。服務(wù)的變更也覆蓋服務(wù)的關(guān)閉。

2.范圍

本程序適用于軟件產(chǎn)品研發(fā)部針對客戶提供新的服務(wù)或變更服務(wù)內(nèi)容時。

3.職責(zé)

3.1軟件產(chǎn)品研發(fā)部：負(fù)責(zé)對市場營銷部提供售前技術(shù)支持；負(fù)責(zé)根據(jù)市場營銷部所簽訂的“服

務(wù)合同”和《服務(wù)級別協(xié)議》的要求，擬定《服務(wù)計(jì)劃書》。

3.2市場營銷部：定期進(jìn)行策劃活動的銷售分析總結(jié)工作；負(fù)責(zé)根據(jù)用戶的需求，按照客戶合同

約定內(nèi)容，把工作需求移交軟件產(chǎn)品研發(fā)部。負(fù)責(zé)評審服務(wù)計(jì)劃書對服務(wù)合同要求的滿足程度。

3.3財務(wù)部：負(fù)責(zé)確定與服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的服務(wù)預(yù)算。

4.流程

4.1市場營銷部銷售經(jīng)理根據(jù)公司所能提供的服務(wù)內(nèi)容以及客服提供的服務(wù)需求說明書等，與客

戶簽訂“服務(wù)合同”和《服務(wù)級別協(xié)議》。服務(wù)合同和協(xié)議簽訂后，由軟件產(chǎn)品研發(fā)部根據(jù)服務(wù)

級別要求編寫《服務(wù)計(jì)劃書》；當(dāng)服務(wù)需要第三方供應(yīng)商或承包商支持的時候，則向XX部提出采

購需求，并與供應(yīng)商或承包商簽訂“支持合同”；當(dāng)需要公司其他部門支持時并約定服務(wù)條件是,

通過簽訂《運(yùn)營級別協(xié)議》達(dá)成統(tǒng)一意見后共同實(shí)施項(xiàng)目。

4.2實(shí)施新的或變更的服務(wù)應(yīng)被計(jì)劃和由發(fā)布管理或變更管理批準(zhǔn)。計(jì)劃和實(shí)施必須包括足夠的

資金和資源對服務(wù)交付和管理進(jìn)行需要的變更。計(jì)劃應(yīng)：

1.新的服務(wù)或服務(wù)的變更、服務(wù)級別、工作說明、符合業(yè)務(wù)變更要求的相關(guān)協(xié)議；

2.實(shí)施、運(yùn)行和保持新的或變更服務(wù)的角色和職責(zé)，包括客戶和供應(yīng)商將實(shí)施的活動；

3.現(xiàn)有服務(wù)管理框架和服務(wù)的變更：

4.與相關(guān)方溝通；

5.新的或變更的合同和協(xié)議以與業(yè)務(wù)需求的變更保持一致：

6.人力資源和招聘的要求；

7.服務(wù)的啟動與終止；

8.技能和培訓(xùn)的要求，如用戶和技術(shù)支持人員：

9.將使用的與新的或變更的服務(wù)有關(guān)的流程、度量、方法和工具，如能力管理和財務(wù)管理;

10.預(yù)算和時間表；

11.服務(wù)接收準(zhǔn)則；

12.以可度量的術(shù)語表達(dá)的、新服務(wù)運(yùn)行的預(yù)期結(jié)果。

4.3必須根據(jù)變更管理過程實(shí)施服務(wù)變更。服務(wù)變更實(shí)施前，必須被所有相關(guān)方接受和批準(zhǔn)。

4.4《服務(wù)計(jì)劃書》編寫完成后，提交到客戶及市場營銷部評審，經(jīng)過評審?fù)ㄟ^后，根據(jù)計(jì)劃實(shí)

施服務(wù)。

4.5應(yīng)根據(jù)策劃的安排，在變更的服務(wù)實(shí)施后報告所取得的效果，并應(yīng)通過變更管理程序?qū)ψ兏?/p>

的跟蹤要求進(jìn)行計(jì)劃的實(shí)施后評審，即將真實(shí)的效果與計(jì)劃的相比較。

4.6服務(wù)實(shí)施是客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人及一線支持人員運(yùn)用各個服務(wù)管理流程，完成服務(wù)計(jì)劃的過程，

目標(biāo)是服務(wù)級別協(xié)議，體現(xiàn)形式是形成服務(wù)記錄、服務(wù)報告、會議紀(jì)要。對服務(wù)實(shí)施過程（各管

理流程）的執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行有效的測量、監(jiān)視和審查，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、服務(wù)報告

等方面的內(nèi)容。

5.相關(guān)文件

《服務(wù)級別管理程序》

6.相關(guān)記錄

“服務(wù)合同”

《服務(wù)級別協(xié)議》

《服務(wù)計(jì)劃書》

《運(yùn)營級別協(xié)議》

“支持合同”

文件變更記錄

版本號修

修改原因/內(nèi)容修改人審核人修改時間

訂狀態(tài)

A/0建立2015-9-28

服務(wù)級別管理程序

1.目的

服務(wù)級別管理確?？蛻粜枰腎T服務(wù)得到持續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)。這主要是通過針對IT服務(wù)提

供商的運(yùn)作績效進(jìn)行協(xié)商、監(jiān)控和報告，以及在公司及其客戶之間建立有效的業(yè)務(wù)關(guān)系來實(shí)現(xiàn)的。

2.范圍

本程序適用于市場營銷部及軟件產(chǎn)品研發(fā)部與客戶約定運(yùn)維服務(wù)級別管理。

3.定義

服務(wù)級別管理(SLM,SendeeLevelManagement)是對IT服務(wù)的提供進(jìn)行協(xié)商、定義、評價、

管理以及以可接受的成本改進(jìn)IT服務(wù)的質(zhì)量流程。所有這些活動要求在一個業(yè)務(wù)需求和技術(shù)都

在快速變化的環(huán)境中進(jìn)行。服務(wù)級別管理試圖在服務(wù)質(zhì)量的供應(yīng)與需求、客戶關(guān)系和IT服務(wù)成

本之間找到某個合適的平衡點(diǎn)。服務(wù)級別管理包括對下列文檔的設(shè)計(jì)、協(xié)商和維護(hù)：

服務(wù)級別協(xié)議(SLA,ServiceLevelAgreements)

運(yùn)營級別協(xié)議(OLA,OperationalLevelAgreements)

支持合同(UC,UnderpinningContracts)

服務(wù)級別協(xié)議(SLA)：

?由市場營銷部和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的一份協(xié)議；

?用非技術(shù)語言進(jìn)行描述；

'在協(xié)議期間它可作為評價和升級IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

4.職責(zé)

軟件產(chǎn)品研發(fā)部：

定義和維持一個有效的服務(wù)級別管理流程，包括：

,確定SLA結(jié)構(gòu)

■與內(nèi)部各相關(guān)部門簽訂''運(yùn)營級別協(xié)議”

?與外部提供商簽訂“支持合同”

'編制《服務(wù)目錄》

'更新現(xiàn)有的服務(wù)改進(jìn)方案：

'與有關(guān)方面協(xié)商談判，并負(fù)責(zé)簽訂和維護(hù)服務(wù)級別協(xié)議、運(yùn)營級別協(xié)議和支持合同。

5.流程

輸入：客戶的服務(wù)需求，如招標(biāo)文件、需求說明書等客戶明確提出的需求文件

輸出：《服務(wù)目錄》、《服務(wù)級別協(xié)議》、“支持合同”與“運(yùn)營級別協(xié)議”

■戶病求

1

5.1識別客戶需求

以一種可量化指標(biāo)表述客戶需求，以便對IT服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和監(jiān)控。如果沒有與客戶就評價

指標(biāo)達(dá)成一致意見，則很難驗(yàn)證IT服務(wù)是否滿足了協(xié)議中的某些要求，服務(wù)級別管理在理解和

定義客戶的需求方面扮演了關(guān)鍵的角色。

5.2定義客戶需求

定義客戶需求包括定義外部服務(wù)需求和內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

5.2.1定義外部服務(wù)需求

?概括性地定義或重新定義客戶對服務(wù)的期望；

?這些期望在服務(wù)級別需求（SLR）中進(jìn)行描述并形成文檔；

?這種描述應(yīng)該針對整個客戶組織。

?在開始這一步驟之前，市場營銷部必須為與客戶進(jìn)行會議溝通做好準(zhǔn)備；

?設(shè)計(jì)階段產(chǎn)生的服務(wù)級別需求文檔，它需要由服務(wù)級別經(jīng)理和客戶簽字確認(rèn)；

?在定義服務(wù)級別需求時可以包含以下信息：

-從客戶角度對服務(wù)所要提供的功能進(jìn)行的描述

-服務(wù)必須處于可用狀態(tài)的時間和天數(shù)

-服務(wù)持續(xù)性需求

-提供服務(wù)所需要的IT職能部門

-在定義服務(wù)時需要考慮的當(dāng)前運(yùn)營方法或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的參考基準(zhǔn)

-需要修改或替換的SLA的參考模板

5.2.2轉(zhuǎn)化為內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)

-在轉(zhuǎn)化階段，服務(wù)級別需求需要制定得詳細(xì)而具體。這一階段試圖提供如下信息：

?對IT服務(wù)及其需要的組件的清楚和詳細(xì)的描述

?關(guān)于服務(wù)被實(shí)施和提供的方式的說明

?關(guān)于必要的質(zhì)量控制程序的說明

-在轉(zhuǎn)化階段，對內(nèi)部使用的文檔資料應(yīng)和外部使用的區(qū)分開來。外部使用的說明書主要

是關(guān)于與客戶約定的目標(biāo)以及由這些目標(biāo)所控制的設(shè)計(jì)過程。內(nèi)部使用的說明書是指IT

部門的內(nèi)部目標(biāo)，這些目標(biāo)需要實(shí)現(xiàn)以滿足客戶的要求。

-外部需求文件，如招標(biāo)文件中，可能詳細(xì)地描述了客戶想要的服務(wù)（外部要素）以及這種

需求可能會對IT部門產(chǎn)生的影響（內(nèi)部因素）。

5.3制定《服務(wù)級別協(xié)議》

5.3.1制定和修改SLA

-在確定服務(wù)級別協(xié)議結(jié)構(gòu)時，在談判開始前先就整個公司所能提供的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行確

認(rèn)。

-SLA應(yīng)具有一定的層次結(jié)構(gòu)，就像客戶的組織結(jié)構(gòu)，即表現(xiàn)為多個層次上的框架協(xié)議。

-每一個層次都有其自身的詳細(xì)程度。最高層的協(xié)議是關(guān)于提供給整個組織的一般服務(wù)。

而較低層次的協(xié)議則是與具體客戶相關(guān)的信息。

-SLA參照客戶需求，應(yīng)與招標(biāo)文件內(nèi)容對應(yīng)，并在編制完成后與客戶方代表確認(rèn)。

5.3.2制定和修改OLA和UC

-根據(jù)SLA滿足需求，來確定是否需要額外擬定相應(yīng)的OLA和UC；

-任何現(xiàn)有的UC或OLA都必須在設(shè)計(jì)過程中根據(jù)需要得到修改。

5.3.3編制《服務(wù)目錄》

-盡量避免技術(shù)術(shù)語，而使用一些符合相關(guān)業(yè)務(wù)的術(shù)語。

-盡量從客戶的角度看待問題，并使用這種方法來識別相關(guān)的信息。

-提供一個有吸引力的規(guī)劃，因?yàn)镮T部門或企業(yè)需要使用該文檔來向其客戶全面地展示自

己。

-確保服務(wù)對象都可以獲得該文檔，例如在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站上進(jìn)行發(fā)布或分發(fā)裝載該文檔的

CD盤片。

5.4服務(wù)級別監(jiān)控

?從客戶的角度加以測度和評價。

?監(jiān)控不僅限于技術(shù)方面，而應(yīng)該包括流程方面的問題。

?監(jiān)控可用性管理和能力管理信息。

?監(jiān)控由服務(wù)支持流程特別是事件管理提供的信息。

?監(jiān)控響應(yīng)時間、升級時間和支持等方面的信息。

5.5服務(wù)報告

5.5.1報告時間：

按照SLA中約定的時間間隔提交；

5.5.2報告內(nèi)容可包括：

'在指定的時間內(nèi)的可用性和宕機(jī)時間；

'高峰期間的平均響應(yīng)時間：

?高峰期間的交易速度；

?在IT服務(wù)中出現(xiàn)的功能性錯誤的數(shù)目；

?服務(wù)降級的頻率和持續(xù)時間；

'高峰期間的平均用戶數(shù)；

'成功或不成功的安全侵害企圖的數(shù)目；

'服務(wù)能力被利用的比例；

?完成和未完結(jié)變更的數(shù)目；

?提供服務(wù)所耗費(fèi)的成本；

?與服務(wù)級別目標(biāo)相比較的業(yè)績，如：消耗量報告和性能；

?與標(biāo)準(zhǔn)的不符合情況；

■工作量特性和容量信息，如：事故、問題、變更和任務(wù)、分類、地點(diǎn)、顧客、季節(jié)性趨

勢、優(yōu)先級的混合和服務(wù)請求的數(shù)量；

?重大事件后的業(yè)績報告，如：變更和發(fā)布；

■階段性的趨勢信息（如：天、周、月、階段）；

■包括每一過程信息的變更，如：事故的數(shù)量、最常問及的問題、不可靠的基礎(chǔ)設(shè)施組件、

資源/成本集中的任務(wù)；

■報告應(yīng)強(qiáng)調(diào)未來的計(jì)劃工作量。

5.6服務(wù)管理評審

5.6.1服務(wù)管理評審的頻次和時間：

-每年至少一次，一般在年底和工作總結(jié)一起進(jìn)行；

-發(fā)生重大事件時“

5.6.2服務(wù)評審

-自從上次評審以來簽訂的《服務(wù)級別協(xié)議》、與服務(wù)有關(guān)的問題；

-服務(wù)趨勢的確認(rèn)、在約定的服務(wù)級別圍內(nèi)對服務(wù)所作的變更；

-對流程所作的變更以及對所需的額外資源所作的估計(jì)；

-未能提供約定的服務(wù)級別的原因。

5.6.3服務(wù)改進(jìn)

-制定一份服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃計(jì)劃，分配額外的人員和資源；

-必要時對SLA中定義的服務(wù)級別進(jìn)行修改；

-修改有關(guān)的流程；

-修改“運(yùn)營級別協(xié)議”和“支持合同”。

6.相關(guān)文件

《服務(wù)報告管理流程》

7.相關(guān)記錄

《服務(wù)目錄》

《服務(wù)級別協(xié)議（SLA）》

“運(yùn)營級別協(xié)議（OLA）W

“支支持合同（UC）”

《服務(wù)報告》

文件變更記錄

版本號修

修改原因/內(nèi)容修改人審核人修改時間

訂狀態(tài)

A/0建立2015-9-28

服務(wù)報告管理程序

1.目的

為有效溝通和制定決策而及時編制的可靠的、準(zhǔn)確的并達(dá)成一致的報告。確保已經(jīng)取得的服

務(wù)級別能夠得以評價和計(jì)量，以及在必要時進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

2.范圍

本程序適用于向客戶報告服務(wù)滿足情況。服務(wù)報告應(yīng)包含服務(wù)的所有可測量的方面，提供當(dāng)

前和歷史的分析。當(dāng)存在多個供方、關(guān)鍵供方和合同分包方時，報告應(yīng)反映供方之間的關(guān)系。例

如：主要供方應(yīng)報告他們所提供的全部服務(wù)，包括他們管理的由合同分包方提供的作為顧客服務(wù)

一部分的服務(wù)。

3.職責(zé)

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)《服務(wù)報告》的起草，軟件產(chǎn)品研發(fā)部經(jīng)理負(fù)責(zé)報告的審核。

4.流程

4.1《服務(wù)報告》應(yīng)及時、清晰、可靠和簡練。《服務(wù)報告》應(yīng)與接受者的需求相適宜，并且是正

確的，可以為決策提供支持:。

4.2報告的表現(xiàn)形式應(yīng)有助于接受者對報告的理解，如采用圖表的形式。

4.3可編制以下幾種類型的報告：

1.反應(yīng)性報告即報告已經(jīng)發(fā)生了的IT服務(wù)現(xiàn)狀；

2.前置性報告，即對重要事故進(jìn)行預(yù)警，由此保障可以提前采取預(yù)防性措施（如即將發(fā)生

的違反SLA的行為）；

3.預(yù)先計(jì)劃報告，即報告計(jì)劃的活動；

4.4為客戶和管理者提交的報告應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容：

1.與服務(wù)等級目標(biāo)相比較的業(yè)績，如：消耗量報告和成績；

2,與標(biāo)準(zhǔn)的不符合及發(fā)生的問題，如違反《服務(wù)級別協(xié)議》及安全違規(guī)；

3.工作量特性和容量信息，如：事故、問題、變更和任務(wù)、分類、地點(diǎn)、顧客、季節(jié)性趨

勢、優(yōu)先級的混合和服務(wù)請求的數(shù)量；

4.重大事件后的業(yè)績報告，如：變更和發(fā)布；

5.階段性的趨勢信息（如：天、周、月、階段）；

6.包括每一過程信息的變更，如：事故的數(shù)量、最常問及的問題、不可靠的基礎(chǔ)設(shè)施組件、

資源/成本集中的任務(wù)；

7.報告應(yīng)強(qiáng)調(diào)未來的計(jì)劃工作量。

4.5考慮《服務(wù)報告》的發(fā)現(xiàn)并據(jù)此確定管理決策和糾正措施，并與相關(guān)方溝通。

5.相關(guān)文件

《服務(wù)級別管理程序》

6.相關(guān)記錄

《服務(wù)報告》

文件變更記錄

版本號修

修改原因/內(nèi)容修改人審核人修改時間

訂狀態(tài)

A/0建立2015-9-28

持續(xù)性管理程序

1.目的

本程序的目的是確保在所有情況下都可以實(shí)現(xiàn)向客戶承諾的服務(wù)持續(xù)性，幫助組織在發(fā)生災(zāi)

難之后盡快恢復(fù)IT服務(wù)和確保業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)營。確保業(yè)務(wù)運(yùn)作所需的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和IT服務(wù)在

災(zāi)難發(fā)生后的限定時間內(nèi)能夠得到恢復(fù)，從而對組織的總體業(yè)務(wù)持續(xù)性管理提供支持。

2.范圍

本程序適用于IT服務(wù)的災(zāi)難應(yīng)急及恢復(fù)管理。

持續(xù)性發(fā)生的條件包括火災(zāi)、大規(guī)模斷電、硬件癱瘓、自然災(zāi)害、失竊、暴力破壞、人力資

源危機(jī)等意外事件，可能中斷IT服務(wù)并且影響組織的正常業(yè)務(wù)運(yùn)營，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)損失。實(shí)施

持續(xù)性計(jì)劃的范圍包括：

-重點(diǎn)關(guān)注那些支持關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的IT服務(wù)項(xiàng)目；

-對具體的IT技術(shù)和服務(wù)需求提供支持。

3.定義

服務(wù)持續(xù)性管理是負(fù)責(zé)預(yù)防災(zāi)難、增強(qiáng)IT基礎(chǔ)構(gòu)架的彈性和容錯能力的流程，確保組織在

發(fā)生災(zāi)難后具有足夠的技術(shù)、財務(wù)和管理資源來確保IT服務(wù)的持續(xù)性運(yùn)作。

4.職責(zé)

軟件產(chǎn)品研發(fā)部：

實(shí)施和維護(hù)IT服務(wù)服務(wù)過程中的持續(xù)性管理，根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，制定并管理持續(xù)性計(jì)劃。

5.流程

5.1初始化階段

5.1.1定義組織策略

-有關(guān)IT服務(wù)持續(xù)性管理的政策應(yīng)當(dāng)盡早地制定并充分傳達(dá)給組織內(nèi)所有的相關(guān)人員，

從而使他們意識到實(shí)