餐飲托管管理

餐

飲

托

管

管

理

目錄

NO.1提示.................................................................4

1.1定義................................................................4

L2類別................................................................4

1.3必要性.............................................................4

L3.1托管的意義......................................................4

L4注意的問題..........................................................5

1.5合作形式...........................................................6

NO.2托管公司框架、服務內容和制度.........................................7

第一章、托管公司組織架構................................................7

第二章、部門組織架構....................................................8

第三章、托管項目.......................................................11

第四章、托管服務內容...................................................11

基礎服務：...........................................................11

線上商品優(yōu)化：.......................................................11

高端運營服務：.......................................................11

總結：...............................................................11

第五章、店鋪運營階段性工作.............................................12

（一）、第一階段：孕育期（分解）前期準備工作......................12

（-）、第二階段：整改期（分解）周期三到四個月.....................12

（三）、第三階段：成長期（分解）周期三到四個月.....................13

（四）、第四階段：成熟期（分解）.......................................13

第六章、項目人員配備...................................................14

第七章、公司優(yōu)勢.......................................................14

官方認證：...........................................................14

專業(yè)團隊：...........................................................14

業(yè)績說話：...........................................................14

資源優(yōu)勢：...........................................................14

經驗豐富：...........................................................14

公司規(guī)模：...........................................................14

第八章、您所需要的準備.................................................15

第九章、公司和成員門店部門職能職責.....................................15

(1)、總經理........................................................15

(2)、人事行政部總監(jiān)................................................19

(3)、營運監(jiān)管部總監(jiān)................................................22

(4)、產品開發(fā)部總監(jiān)：..............................................25

(5)、市場營銷部總監(jiān)：..............................................26

(6)、后勤保障部總監(jiān)：..............................................28

(7)、財務會計部總監(jiān)：..............................................30

第十章、管理公司基本運行制度..........................................32

第1節(jié)、每周例會制度................................................32

第2節(jié)、高管人員聘用審批制度.........................................35

第3節(jié)、外派高管人員離任程序規(guī)定.....................................36

第4節(jié)、后備高管人選任職前掛職培訓規(guī)定...............................39

第5節(jié)、公司總經理、門店負責人請假報告制度...........................41

第6節(jié)、成員門店班子年度述職考核制度................................42

第7節(jié)、財務檢查制度.................................................44

第8節(jié)、成員門店財務超預算開支審核報批制度...........................45

第9節(jié)、經營情況分析報告制度.........................................46

第10節(jié)、年度報告制度................................................48

第11節(jié)、優(yōu)秀服務案例匯編和報告制度..................................49

第12節(jié)、重大突發(fā)事件及時報告制度....................................50

第13節(jié)、安全生產及管理制度..........................................52

第14節(jié)、管理公司成本費用控制的程序和制度............................56

第15節(jié)、管理公司集團采購控制的程序和制度............................60

第十一章、托管協(xié)議.....................................................70

NO.1提示

Ll定義

品牌把部分/全部管理職權委托給特定個人或機構代為管理的經

營形式；

1.2類別

分整體托管和銷售托管，整體托管即為托管人全面接手品牌的整

體事務，銷售托管為托管人僅管理銷售環(huán)節(jié)的工作。

1.3必要性

托管機構必須具備人員、渠道、資金、管理相對完備的優(yōu)勢；

被托管單位存在人員、渠道、管理嚴重匱乏，不能滿足市場需求。通

過建立托管與被托管的關系，達到強弱聯(lián)合、資源共享、優(yōu)勢互補、

共同發(fā)展的目的。

1.3.1托管的意義

1、專業(yè)化分工，渠道外包。品牌把銷售和通路中的雜事委托托

管，可以集中精力解決品牌運營和商品設計等附加值更高的事務。而

托管商一般是本地精英，托管使渠道本地化；

2、控制開支，費用固定化。好多采用直營分公司辦事處模式的

品牌都會遇到費用預算屢屢突破的情況。如果采用托管方式，傭金是

固定的比例，使流通環(huán)節(jié)的費用固定化，開支看得見，預算不會突破；

3、激勵制度。管理直營分公司，有一個很大的難題，就是激勵

機制制訂和兌現不好辦。而采用托管方式，銷售環(huán)節(jié)的激勵是看得見

摸得著的，是有白紙黑字協(xié)議書的；

4、直營管理的一個難點是對門店中高層的管理。管松了，公司

不干；管嚴了，中高層不干。托管使中高層成為“準老板”！，從搬

運工一操盤手。積極性提高，干勁足，自覺性提高。作為公司來講，

管理簡化。A和B雖然還屬于公司的人，但權限清楚，收入清楚，有

了歸屬感；

5、便捷式機制體系下，很方便對進行上下的員工管理；

1.4注意的問題

1、品牌要求托管的品牌，往往是“自身難保型”，報著試試看

的心態(tài)去要求托管；而托管者往往沖著當老板和掙大錢的心態(tài)去托管,

忽略自己的條件和其中的艱辛。所以，托管方、被托管方都應做好充

分思想準備，做好雙向考察后再聯(lián)姻；

2、法律糾紛。因為托管是個新的通路形式。沒有固定的模式，

不象特許和代理經歷很長實踐的考驗，合作形式、雙方責權利和法律

文本都比較成熟。而許多托管往往是“君子協(xié)定”，沒有法律文本，

有文本也存在很多漏洞

3、合理分利點數。分利點數多少跟托管方的責權利的大小密切

相關。點數太小，對托管方起不到激勵作用，而點數過大，被托管的

品牌利潤勢必受到很大影響。

4、良性合作，誠信是基礎。托管方和被托管品牌只有坦誠相待，

誠信合作才能實現雙贏。不能強調誰控制誰。不能托管方做大了就反

向控制品牌，或是品牌在通路問題解決后，翅膀硬了就一腳把托管商

踢開。

1.5合作形式

1、全托管：當出資股東，只拿分紅。不參與門店管理；

2、半托管：提供營運的設備和門店，管理公司安排人員進場展

開營運

N0.2托管公司框架、服務內容和制度

第一章、托管公司組織架構

公司總部成員門店

財

后

務

勤

會

保

計

障

部

部

第二章、部門組織架構

出對

品

監(jiān)

管

部外

各成員門店人事行政部

運營監(jiān)管部

總監(jiān)

,AZ.

刖廚收會財

廳房銀計務

部部部部部

各成員門店部門負責人

產品研發(fā)部

總監(jiān)

各成員門店廚師長

市場營銷部

總監(jiān)

各成員門店營銷部

后勤保障部

總監(jiān)

倉

物

能

工

儲

耗

程

配

管

監(jiān)

維

部

理

督

護

各成員門店后勤部

財務會計部

總監(jiān)

各成員門店財務會計

第三章、托管項目

實體店全店托管服務項目線上營銷托管服務項目

門店品牌定位托管服務項

全網外賣平臺托管服務項目

目

第四章、托管服務內容

基礎服務：

店鋪建設、店鋪解決方案、產品甄選、圖片拍攝、產品描述、

商品上下架、多元化營銷推廣、數據分析、促銷設置、廣告投放評

估、打造爆款、運營咨詢。

線上商品優(yōu)化：

標題優(yōu)化、關鍵詞優(yōu)化、商品排序優(yōu)化、商品推薦優(yōu)化、列表

頁排序優(yōu)化。

高端運營服務：

全網全平臺全店托管。

總結：

1、店鋪分析定位

我們結合您的產品進行行業(yè)分析，市場分析，消費者消費習慣

分析，主要競爭對手分析，根據分析結果制定出一套完整的營銷解

決方案。

2、網上搜索流量優(yōu)化

對公司/門店上線的產品優(yōu)惠活動等進行深度優(yōu)化。

3、品牌策劃

結合您的產品以及產品針對的客戶群體，進行品牌視覺營銷設計,

打造品牌旗艦店，塑造公信力；

4、爆款打造、刷銷量、好評

我們配備資源，以及策略，做初級銷量和好評。

第五章、店鋪運營階段性工作

（一）、第一階段：孕育期（分解）前期準備工作

1、孕育團隊準備

2、經營商品準備（考察市場，針對同行分析，做出熱銷產品的價格戰(zhàn)

略方案，初步定制有競爭力的主推款，活動款）

3、店鋪整改

4、市場營銷計劃

（二）、第二階段：整改期（分解）周期三到四個月

1、塑造店鋪形象（從店鋪裝修，品牌介紹以及殊榮，設計理念，客戶

需求上著手，給消費者留下一個深刻的印象）

2、認準主要消費群體，制定合適群體的風格，培養(yǎng)顧客粘性

3、制定會員管理機制，培養(yǎng)會員的消費習慣

4、根據每個季度進行全年的目標分解，目標分解至每季度，轉化率

客單價目標分解；廣告投放與其他活動資源的配比。

5、門店工作人員的學習以及培訓

6、每天的各項數據并進行分析（此項工作須長期持久）

（三）、第三階段：成長期（分解）周期三到四個月

1、制定周期性的推廣計一劃，分階段的完成目標并分解指數

2、根據店鋪的營業(yè)額、上座率、轉化率，客單價等數據分析店鋪可

能存在的問題并及時改善，周期性的進行店鋪診斷

3、根據店鋪銷售情況，以及同類銷售情況進行分析，適當的調整主

打產品，做出自己的爆款

4、成長期的推廣以活動為主，提高投入產出比

5、策劃出有針對性的活動，商討后優(yōu)化方案并執(zhí)行，引進流量大漲

爆款

6、重視客戶體驗，及時跟進。

（四）、第四階段：成熟期（分解）

1、推廣以硬推廣為主，推廣單品，結合店鋪其他單品進行關聯(lián)銷售

2、品牌形象打造（統(tǒng)一設計包裝盒，包裝袋，品牌形象小禮品）

3、回饋，并及時修正以及跟蹤

第六章、項目人員配備

根據實際情況制定

第七章、公司優(yōu)勢

官方認證：

“香天下火鍋”、“小龍坎老火鍋”，官方認證的優(yōu)質合作伙伴。

專業(yè)團隊：

公司骨干員工均來自火鍋發(fā)源地成都重慶和全國十大火鍋品牌團

隊，有著豐富的實戰(zhàn)經驗。保障業(yè)績節(jié)節(jié)攀升。

業(yè)績說話：

絕不做忽悠之輩，秉承“客戶第一”的核心價值觀，為客戶創(chuàng)

造最大效益。

資源優(yōu)勢：

重慶成都均有合作資源伙伴，有自己的固定貨源、炒料工廠。

是“香天下火鍋”“小龍坎老火鍋”的重要合作伙伴。

經驗豐富：

數十家成功案例，實戰(zhàn)經驗豐富，可以根據企業(yè)和門店定位的

特性制定有針對性的實施方案，操盤店鋪有保證。

公司規(guī)模：

贛州第一家引進正宗川味火鍋的公司，贛州火鍋行業(yè)的龍頭老

大營運商，低成本且以效果為導向的托管服務型公司。

第八章、您所需要的準備

1、對接人：相關店鋪工作事宜溝通，我方直接可以找他商量。

2、資源：對工作開展有幫助的資源

3、店面的資料

4、數據：需要用到的店面的數據務必真實準確有效

第九章、公司和成員門店部門職能職責

(1)、總經理

職級：1級直屬上司：董事長

直屬部下：各成員店總、人事行政部總監(jiān)、營運監(jiān)管部總監(jiān)、

產品研發(fā)部總監(jiān)、市場營銷部總監(jiān)、后勤保障部總監(jiān)、

財務會計部總監(jiān)

職務概述：

1.作為總公司的總指揮一職，負責推進公司效益、服務及安全。

2.帶領各部門負責人團結一致發(fā)揮各人所長，爭取更高的效率。

職責范圍：

1、直接向董事長負責，負責管理公司的日常運營工作。

2、負責推進效益：

監(jiān)管公司營銷部門，推進每年管理公司已批的營業(yè)收入預算計

劃，并按其實際收入與預算對比做分析，于每月固定時間告知各成

員門店總經理。

3、控制成本及費用支出獲得最高收益利潤。

監(jiān)管前廳、廚房、營銷的營運成本在預算之內，控制員工工

資、員工福利、對外合同、燃氣費、水電費、宴請費等相關費用在

預算之內。以最低的成本及費用得到最高的收益利潤。

4、制定銷售及市場計劃，預算，方案，后期運行計劃，人員組織架

構，工資預算及固定資產等報告：

4.1于每年固定時間提交下年度的收入預算計劃，上報董事長及

董事會審批及討論。

4.2與人事行政部總監(jiān)制定及更新人員組織架構，并以實際預算

作對比及分析。

4.3與后勤保障部總監(jiān)制定所有后勤維護計劃及其相關的合同。

5、實現每年的收入預算總額：

按管理公司與董事會批閱的每年度收入預算計劃，于每天推進及

跟蹤其結果，每月結束前追趕其完成的百分比率及收益。

6、與顧客保持良好的關系。

與每一個客戶建立良好的關系。

7、主持每天營運部門會議及每月盈虧報告會議等：

7.1主持每天與各部門總監(jiān)的營運會議，討論收入、成本、費用及

營運發(fā)生的問題，給予正確指令于當天解決。

7.2主持每月與各部門總監(jiān)的收入與支出的盈虧會議，表揚優(yōu)秀

的部門。

7.3按實際收入、成本、費用與預算分析及跟進結果。

8、維持與董事會之間的合作關系：

與董事會保持良好的合作關系，解決困難及保障管理公司與董事

會的利益。

9、維持高水平的服務及安全性：

9.1監(jiān)管及與人事行政部總監(jiān)制定各成員店及各部門的培訓課程

并抽查其服務水平，是否保持在持續(xù)上升的水平。

9.2監(jiān)管及與后勤保障部總監(jiān)制定各安全制度（包括：寢室、營

運安全、處理緊急制度、獎懲制度、收尾后勤、假節(jié)日值班制度

等），落實到各成員門店并定時安排防火演習及滅火器使用實習培

訓課程。

10、樹立領導者的形象及與不同階級的員工作交流：

總經理是代表管理公司及董事會，必需在員工及客人面前樹立良

好形象及標準。

11、制定內部管理政策與程序及員工手冊等：

11.1監(jiān)管及與各部門總監(jiān)制定其部門的營運政策與程序。

11.2監(jiān)管及與人事行政部總監(jiān)制定適合各成員門店使用的員工手

冊及管理制度、工作流程、獎罰制度。

12、觀察本地市場狀況和競爭對手：

12.1監(jiān)管及與市場營銷部總監(jiān)做本地市場的銷售分析，并于每月

以報表形式報與各部門及各成員門店。

12.2把競爭對手分析及其策略做比較。

13、保持與當地各政府部門的關系：

13.1與當地的各政府部門保持良好關系，維護公司的利益。

13.2保持所有營業(yè)執(zhí)照及相關文件按時更換。

13.3監(jiān)管財務部門，每年按時更換營業(yè)執(zhí)照及相關文件，保證各

成員門店的經營。

14、開拓新市場及開發(fā)合作性門店、品牌：

14.1對本地市場及外地市場進行可投資可行性分析，開拓及投資

新市場。

14.2與外界有獨立投資或合作投資的投資者進行合作，以管理公

司的形式外派參與或進行管理。

14.3對現已經營的其他品牌門店進行接洽及分析，以管理公司形

式拓展業(yè)務外派進行管理。

15、提升品牌、維護品牌、開發(fā)品牌：

15.1維護好管理公司品牌形象，建立和提升市場知名度，開發(fā)未

來管理公司旗下多個品牌。

(2)、人事行政部總監(jiān)

職級：2級直屬上司：總經理

直屬部下：管理公司及各成員門店：出品監(jiān)管部、人事部、行政部、

培訓部、文員和對外系統(tǒng)

需協(xié)調之崗位：管理公司各部門

職務概述：

作為管理公司的行政部門負責人，負責協(xié)助總經理執(zhí)行管理合同

內容條款與精神，并具體分管公司的：前廳、廚房、收銀、會計、財

務部。在公司日常營運中，須以開源節(jié)流之精神，為公司爭取最高的

經濟效益，并須盡力協(xié)助總經理完成公司的當年人事指標；同時，協(xié)

助總經理為公司建立最佳的形象。工作宗旨：高效、廉潔、奉公、堅

持原則，不徇私情，不謀私利，以嚴謹的工作作風和較高的工作效為

成員門店各部門服務。

職責范圍：

1、直接向總經理負責，負責人事行政部的日常管理工作。

2、個人操作

2.1友善探訪各相關單位、對顧客及時有效聽取意見。

2.2協(xié)助總經理處理外聯(lián)事物。

2.3協(xié)助處理及安排政府人員巡視門店。

2.4在總經理缺席情況下，代替工作

2.5輪流當值，參與公司行政值班

2.6計劃與組織方面：

-協(xié)助總經理制定及執(zhí)行其所分管部門的營運機制。

-協(xié)助總經理制定與執(zhí)行每年的業(yè)務計劃及其行動計劃。

-協(xié)助總經理組織其所分管部門的架構編制與管理隊伍。

2.7公關方面：

-協(xié)助總經理建立與當地有關部門的良好關系。

-協(xié)助總經理維持與同業(yè)、客戶及傳媒的良好關系。

-協(xié)助總經理主持重點的業(yè)務拓展工作。

2.7其它方面：

-協(xié)助總經理推行其管理模式及管理作風。

-服從及執(zhí)行總經理在上述職務及職責范圍各條款以外任務指令。

3、管理督導：

3.1協(xié)助總經理執(zhí)行管理公司向門店所布施的政策及規(guī)章制度。

3.2協(xié)助總經理處理門店營運中所遇到的任何決策性問題。

3.3協(xié)助總經理指揮與監(jiān)督其所分管的部門之營運與管理。

3.4擁有所分管的部門之營運管理、指揮權力及其管理人員工作

表現的評估權力。

3.5建立完善“管理人員梯隊候補系統(tǒng)”。

3.6督導管理直屬員工的日常工作內容及流程在本部門的規(guī)定以

內。

3.7保證直屬部下的正常出勤。

3.8檢查督導直屬員工的儀容儀表、禮儀禮貌達到規(guī)定標準，并進

行定期或不定期的檢查。

3.9對成員門店：

-協(xié)助總經理監(jiān)察門店廉潔作風及檢查監(jiān)察制度的執(zhí)行。

-監(jiān)控其所分管之部門的費用支出，確保支出能按預算與有關計

劃的適當地執(zhí)行。

-審批其所分管部門的任何采購物料申請單和人力申請單。

-協(xié)助總經理處理有關政府部門官員前來檢查的有關事宜。

3.10出席員工生日聚會與員工聚會及員工活動。

3.11經常到門店吃員工餐，積極與員工交談及聽取意見。

4、人事培訓

4.1協(xié)助總經理輔導其所分管部門的主管。

4.2協(xié)助總經理提高其所分管部門的員工士氣及改善員工的工作

方法。

4.3協(xié)助總經理維持其所分管部門的員工紀律事宜。

4.4協(xié)助總經理面試與選聘其所分管部門的管理人員。

4.5協(xié)助總經理培訓其所分管部門的管理隊伍。

4.6督導所管理部門的培訓計劃，并保證必要的培訓有效、準時的

完成。

4.7按時制定各成員門店的培訓計劃大綱，定時定期給成員門店

進行培訓。

4.8建立人事檔案，對成員門店高管統(tǒng)一招聘，統(tǒng)一任免。

4.9完善門店運行各項制度。

5、跨部門及分部門協(xié)調

5.1與政府有關部門保持良好的關系及有效的溝通，能夠及時得

知政策、法規(guī)的變化通知。

5.2與各部門總監(jiān)、經理建立良好的工作關系，保證有效的溝通。

5.3保證所管轄各分支的溝通順暢、合作密切。

6、匯報及會議

匯報：1按照要求，準時匯總各部門及成員門店完成工作報告交

于上級領導。

2及時發(fā)現工作中遇到的各類問題、及時準確匯報給直接

上級，確保工作準確、高效的完成。

3協(xié)助總經理制定門店營運上所有所需的統(tǒng)計分析報告及

制定各項制度。

會議：1記錄每次會議議程，并建立會議檔案。

2總經理無法參加會議是帶主持會議，并通報總經理。

3監(jiān)督及收集各成員門店的會議情況和內容。

4提醒總經理會議議題和實施時間。

(3)、營運監(jiān)管部總監(jiān)

職級：2級直屬上司：總經理

直屬部下：管理公司及各成員門店：前廳、廚房、收銀、會計、財務

需協(xié)調之崗位：管理公司各部門

職務概述：

作為管理公司的運營部門負責人，負責協(xié)助總經理執(zhí)行管理合

同內容條款與精神，并具體分管個成員門店的營運部門：前廳、廚

房、收銀、會計、財務五個部門。于門店日常營運中，須以開源節(jié)

流之精神，為門店爭取最高的經濟效益，并須盡力協(xié)助總經理完成

門店的當年經營毛利預算指標；同時，協(xié)助總經理為門店建立最佳

的形象。予以客人提供優(yōu)質、高效的暖心服務。廉潔奉公，堅持原

則，不徇私情，不謀私利，以嚴謹的工作作風為門店各部門服務。

職責范圍：

1、直接向總經理負責，負責營運保障部的日常管理工作。

2、制定本部門的工作計劃，主持建立和完善所屬各崗位的規(guī)章制

度及工作程序與標準，并組織落實。

3、制定服務標準和操作規(guī)程。檢查和督導管理人員的工作和各成

員門店的服務質量、服務流程、廚房出品質量及各項規(guī)章制度的執(zhí)行

情況，發(fā)現問題及時糾正和處理。

4、計劃與組織方面：

-協(xié)助總經理制定及執(zhí)行其所分管部門的營運機制。

-協(xié)助總經理制定與執(zhí)行每年的業(yè)務計劃及其行動計劃。

-協(xié)助總經理組織其所分管部門的架構編制與管理隊伍。

5、管理督導：

5.1協(xié)助總經理爭取門店營業(yè)點達到最高的經濟效益。

5.2協(xié)助總經理處理門店營運中所遇到的任何決策性問題。

5.3擁有所分管的部門之營運管理、指揮權力及其管理人員工作

表現的評估權力。

6、有針對性的組織服務人員學習外單位的技術和經驗。

7、負責下屬部門負責人的任命并對其管理工作進行日常督導。

8、主持部門例會，完成上傳下達工作。

9、做好各成員門店、各班次的內部協(xié)調及其他相關部門的溝通合作。

10、定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。

11、組織落實所管轄部門的員工培訓，提高員工素質。

12、完成總經理指派的其他工作。

13、對本部門的管理、服務和營銷工作負全部責任。

14、計劃與組織方面

-協(xié)助總經理制定及執(zhí)行其所分管部門的營運機制。

15、跨部門及分部門協(xié)調：

15.1與政府有關部門保持良好的關系及有效的溝通，能夠及時

得知政策、法規(guī)的變化通知。

15.2與各部門總監(jiān)、經理建立良好的工作關系，保證有效溝通。

15.3保證所管轄各分支的溝通順暢、合作密切。

(4)、產品開發(fā)部總監(jiān)：

職級：2級直屬上司：總經理

直屬部下：各片區(qū)行政總廚、門店廚師長。管理公司新品研發(fā)、廚政、

市場分析考察、6T4D管理、廚政發(fā)展大綱、食品安全衛(wèi)士、成本毛

利率控制工作。

需協(xié)調之崗位：管理公司各部門

職務概述：

作為管理公司的總廚部門負責人，負責協(xié)助總經理執(zhí)行管理合同

內容條款與精神，并具體分管成員門店的營運部門：廚房出品部。于

門店日常營運中，以開源節(jié)流的精神，為門店爭取最高的經濟效益,

并盡力協(xié)助總經理完成門店的當年經營毛利預算指標；同時，協(xié)助總

經理為門店建立最佳的形象。予以客人提供良好用餐環(huán)境。廉潔奉

公，堅持原則，不徇私情，不謀私利，以嚴謹的工作作風為門店各部

門服務。

職責范圍：

1、直接向總經理負責，負責產品開發(fā)部的日常管理工作。

2、有針對性的組織各成員門店廚師學習外單位的技術和經驗。

3、控制各成員門店食品和飲品的標準、規(guī)格和要求，正確掌握毛

利率，抓好成本核算節(jié)約控制能耗,減少損耗,提高門店的經濟效益。

加強食品原料及物品的管理。降低費用，增加盈利。

4、制定出品技術培訓計劃和考核制度。定期與廚師長研究新菜,

推出新菜，讓顧客滿意完成菜品的更新。

5、在各成員門店推廣銷售，根據市場情況和不同時期的需要，制

定促銷計劃，如有特色的食品節(jié)，時令菜式及飲品等。滿足不同層次

的消費需求。

6、為各成員門店開發(fā)定期新品種、發(fā)掘新的原材料。

7、監(jiān)督，檢查及完善各成員門店的6T4D管理工作。

8、根據每個員工的業(yè)務能力、技術專長，合理安排工作。根據工

作需要有權調動他們的工作。

9、對門店的食品供應和食品質量安全負有重要的責任。

10、抓好落實各成員門店的食品衛(wèi)生安全工作。

11、定期檢查監(jiān)督各成員門店的臺賬登記工作。

12、維護各成員門店的廚房設備、物資、工具。必須正確使用和

科學管理；

(5)、市場營銷部總監(jiān)：

職級：2級直屬上司：總經理

直屬部下：公司及成員門店營銷部

需協(xié)調之崗位：門店各部門

職務概述：

作為管理公司的市場營銷部門負責人，負責協(xié)助總經理執(zhí)行管理

合同內容條款與精神，并具體分管個成員門店的營運部門：營銷部。

在日常營運中，以開源節(jié)流之精神，為門店爭取最高的經濟效益，并

盡力協(xié)助總經理完成門店的當年經營毛利預算指標；同時，協(xié)助總經

理為門店建立最佳的形象。予以客人提供良好用餐環(huán)境。廉潔奉公，

堅持原則，不徇私情，不謀私利，以嚴謹的工作作風為門店各部門服

務。

職責范圍：

1、直接向總經理負責，負責市場營銷部的日常管理工作。

2、個人操作：

2.1友善探訪各相府單位、客戶及聽取意見。

2.2協(xié)助總經理處理投訴事件。

2.3確定履行客人的要求之承諾，并盡力滿足客人的合理要求。

2.4協(xié)助處理及安排。

2.5公關方面：

-協(xié)助總經理建立與當地政府有關部門的良好關系。

-協(xié)助總經理維持與同業(yè)、客戶及傳媒的良好關系。

-協(xié)助總經理不斷構思創(chuàng)新的經營特色。

3、管理督導

3.1協(xié)助總經理爭取門店各營業(yè)點達到最高的經濟效益。

3.2協(xié)助總經理處理門店營運中所遇到的任何決策性問題。

3.3擁有所分管的部門之營運管理、指揮權力及其管理人員工作

表現的評估權力。

3.4督導管理直屬員工的日常工作內容及流程在本部門的規(guī)定以

內。

3.5保證直屬部下的正常出勤

3.6檢查督導直屬員工的儀容儀表、禮儀禮貌達到規(guī)定標準，并進

行定期或不定期的檢查

4、積極培養(yǎng)、主導各成員門店營銷經理，加強相關業(yè)務知識，及時

幫助客戶經理處理難題。

5、努力幫助各成員門店各級營銷經理超額完成每月的銷售指標。

6、針對同行業(yè)的競爭情況，制定相應的促銷計劃及實施方案。并及時

反饋總經理同行業(yè)競爭的各項銷售信息。

7、市場開拓、制定營銷策略和發(fā)展客戶計劃。

8、做好公司網絡維護工作。

9、統(tǒng)一建立健全公司及成員門店的客戶檔案，積極維護，提升公司

品牌。

(6)、后勤保障部總監(jiān)：

職級：2級直屬上司：總經理

直屬部下：管理公司各成員門店工程維護、倉儲管理、物配、員工后

勤保障、安全營運管理、能耗監(jiān)督

需協(xié)調之崗位：管理公司各部門

職務概述：

作為管理公司的后勤保障部門負責人，負責協(xié)助總經理執(zhí)行管理

合同內容條款與精神，并具體分管個成員門店的營運部門，在門店日

常營運中，以開源節(jié)流的精神，為門店爭取最高的經濟效益，并須盡

力協(xié)助總經理完成門店的當年經營毛利預算指標；同時，協(xié)助總經理

為門店建立最佳的形象。予以客人提供良好用餐環(huán)境。廉潔奉公，

堅持原則，不徇私情，不謀私利，以嚴謹的工作作風為門店各部門服

務。

職責范圍：

1、直接向總經理負責，負責后勤保障部的日常管理工作。

2、安全管理：

2.1組織參與定期火警演習的活動。

2.2協(xié)助總經理推行其安全管理模式及安全生產管理作風。

2.3定期組織公司及成員門店安全意識培訓。

2.4規(guī)劃各門店安全操作規(guī)范流程。

3、巡視各成員門店，確保門店所有公共地區(qū)的整潔、防火與安全，

以至所有營運設備與工具適當地使用。

4、檢查各成員門店限制區(qū)域的各項工作。

5、監(jiān)控其所分管之部門的費用支出，確保支出能按預算與有關計劃

的適當地執(zhí)行。

6、協(xié)助總經理審批各分管部門的任何采購物料申請單。

7、建立及完善采購制度和采購流程。

8、建立和完善配送中心。

9、建立各成員門店倉庫管理制度和作業(yè)流程。

10、做好各成員門店員工后勤保障工作（員工宿舍制度）

（7）、財務會計部總監(jiān)：

職級：2級直屬上司：總經理

直屬部下：管理公司及各成員門店財務部

需協(xié)調之崗位：管理公司各部門

職務概述：

作為管理公司的財務部門負責人，負責協(xié)助總經理執(zhí)行管理合同

內容條款與精神，并具體分管個成員門店的營運部門：財務部。在門

店日常營運中，以開源節(jié)流之精神，為門店爭取最高的經濟效益盡力

協(xié)助總經理完成門店的當年經營毛利預算指標；同時，協(xié)助總經理為

門店建立最佳的形象。予以客人提供良好用餐環(huán)境。廉潔奉公，堅

持原則，不徇私情，不謀私利，以嚴謹的工作作風為門店各部門服務。

職責范圍：

1、直接向總經理負責，負責財務計劃部的日常管理工作。

2、根據國家財務制度和財經法規(guī)，結合實際情況，制定管理公司及

各成員門店財務管理辦法。

3、按照國家統(tǒng)一的會計制度設置和使用會計科目。

4、負責編制管理公司及各成員門店財務計劃和費用預算，有效地籌

劃和運用門店資金。

5、公司及成員門店各項資金的收取與支出管理。

6、財務統(tǒng)計和會計帳目、報表及年終結算工作。

7、管理門店各種票據和帳目，杜絕資金流失。

8、財務人員的業(yè)務培訓和考核監(jiān)督工作。

9、向公司領導及政府職能部門作出財務報表。

10、負責各成員門店收銀工作，做好收銀員的管理。

11、配合總經理制定財務制度及報銷制度。

12、做好公司及成員門店月、季度、年審核工作。

13、統(tǒng)計和出具各項成本及支出數據。

14、做好應收應付款的結款工作。

15、財務責任

15.1審閱其所分管的部門值班記事簿、每日財務收入和成本分

析表。

15.2協(xié)助各成員門店處理客人付款方法所引起的問題。

15.3協(xié)助各成員門店處理掛帳超額而無法付款的客人。

15.4協(xié)助各成員門店處理逃單事件。

15.5制訂每年的各成員門店的每年經營預算，并保證其執(zhí)行的

有效性。

第十章、管理公司基本運行制度

第1節(jié)、每周例會制度

意義：

管理公司總經理周例會和門店周例會是管理公司和成員門店的

基本運營制度之一，公司總經理周例會是實施總經理負責制下的分

工協(xié)作管理的重要手段，也是對門店和管理公司負責、對董事會負

責的一種表現形式。門店例會則是門店管理層實施對門店日常事務

管理，及時反映和解決經營中存在的問題，總結優(yōu)質服務案例，鍛

煉和培養(yǎng)管理人員的重要過程。公司總經理周例會，由公司總經理

主持；成員門店周例會，由門店負責人主持。

一、會議制度

（一）公司總經理會議和門店成員門店例會保證每周各召開一次。

（二）會議的組織工作由公司行政部實施。會議的主持和總結由

總經理/門店負責人負責；沒有充足的理由或原因，總經理/門

店負責人不應隨便減少會議的次數或缺席。

二、與會人員

公司總經理辦公會

由公司總經理、副總經理、各成員門店負責人及門店前廳經理、

公司各部總監(jiān)和成員門店行政總廚監(jiān)以及相關部門經理參加。

成員門店例會

門店負責人及門店各部門經理參加。公司總經理及相關高管視會

議情況參與會議。

三、會議內容

（一）管理公司總經理辦公會

1.各門店經營管理決策和方針的制定與調整；

2.年度、季度、月度經營預算的制定與調整；

3.年度、季度、月度完成經營預算和管理指標的評估和審議；

4.重要管理政策的制定和調整；

5.由各門店負責人匯報月度、季度、年度經營管理工作開展情況;

6.營銷決策和價格調整；

7.在公司權限內對各門店相關管理人員的聘任、升任、輪崗和換

崗等提出指導性意見；

8.財務政策的執(zhí)行和調整；

9.工程或項目的維修和裝修報告；

10.大額物資采購；

11.向管理公司董事會報告事項；

12.適時對門店負責人及其經營管理團隊進行靜態(tài)和動態(tài)的工作

績效評估和認定；

13.其他事項。

（二）成員門店例會

1.前廳每周動態(tài)報告；

2.營銷情況每周分析報告；

3.后勤每周動態(tài)報告；

4.經營每周報告；

5.其他業(yè)務部門訓月度情況分析報告；

6.員工福利及相關事項；

7.客人投訴的處理與分析；

8.門店開源節(jié)流及成本控制分析；

9、其他事項報告。

四、會議記錄文書制度

（一）總經理（負責人）應落實有關部門，做好辦公會議和成員

門店例會的記錄，并在會后形成會議紀要，總經理（負責人）

應認真審閱會議紀要并簽發(fā)，必要時應上報管理公司董事會和

印發(fā)公司及門店各部門。會議記錄及紀要應整理歸檔妥善保存。

（二）總經理辦公會議及成員門店例會制度、會議記錄文書制度

的建立及執(zhí)行情況，將是對總經理、負責人工作成效進行考核

的內容之一。

第2節(jié)、高管人員聘用審批制度

一、范圍

管理公司和成員門店高層管理人員由公司總經理、副總經理、成

員門店負責人，及公司各部門總監(jiān)構成。

二、聘任原則

（一）面向社會、公開招聘、擇優(yōu)錄用、內部優(yōu)先。

（二）管理公司對系統(tǒng)內成員門店的高層管理后備人選的選拔、

培養(yǎng)實行統(tǒng)一領導。

三、聘用及審批規(guī)定

（一）管理公司總經理由董事會考評，由董事長聘任。

（二）管理公司副總經理、各門店負責人由管理公司總經理提名，

報董事會審批后，由總經理聘任。

（三）管理公司各部門總監(jiān)（經理）或各成員門店負責人助理，

由公司人力資源部招聘、考核，經公司總經理辦公會議審議，

在征求公司董事長意見后，由公司總經理批準聘用并報董事會

備案。

（四）公司財務總監(jiān)的聘用，由管理公司人力資源部門提出擬聘

人選，報經管理公司總經理辦公會議討論后，由公司總經理向

公司董事會推薦并由公司董事長、總經理聘任。

（五）管理公司各部門總監(jiān)，由公司人力資源部提名或推薦，報

公司總經理辦公會議討論研究，由公司總經理聘任，報公司董

事會備案。

（六）門店不設總監(jiān)崗位的經理，由負責人提名或由管理公司人

力資源部提名，由管理公司總經理決定聘任，報公司董事會備

案。

（七）公司及門店高級以及中層管理人員將實行試用期制度，試

用期原則上不超過3個月。

（八）公司及門店高級以及中層管理人員的聘用期限擬定為1?

3年；聘用期滿后，公司將根據靜態(tài)和動態(tài)的績效考核，以決定

是否續(xù)聘。

第3節(jié)、外派高管人員離任程序規(guī)定

為進一步完善管理公司對外派高層管理人員的管理，現對外派高

層管理人員有關離任程序做如下規(guī)定:

一、離任程序

（一）門店負責人離任，應根據管理公司正式下達離任通知書為

準，自通知書下達之日起原則上10日內辦理工作交接完畢。

（二）駐店經理或總經理助理、總監(jiān)等離任，自通知書下達之日

起原則上一周內辦理完成工作交接。

（三）工作交接期間，由接任的高層管理人員主持工作。

二、交接單內容

（一）門店或管理公司的財務審計結果（只限總經理或負責人）；

（二）現金、有價物料、帳表憑證；

（三）資金、財產、工具、設備、住房、車輛等，其中如有門店配

備的通訊工具，如手機等可根據資產折舊的使用期限與本人協(xié)

商折價賣給個人，并由門店負責辦理過戶等有關手續(xù)；

（四）原經手的門店各類經營合同、重要經營資料和公司或門店

配發(fā)的u盤、手機卡等；

（五）各類公章戳記；

（六）圖書、規(guī)章、文書、圖表、技術資料等；

（七）工作證件；

（八）其他交接項目。

三、福利待遇

（一）工作交接期間本人仍享受原職在門店的相關福利待遇，直

至最后工作日。

（二）超過規(guī)定的期限，根據滯留原因將分為：

1.經管理公司批準因工作原因不能離店者，滯留期間除取消簽名

權外，可繼續(xù)享受原職在門店的相關福利待遇，但滯留時間最長不

得超過7天。

2.如因個人原因滯留不能離店者（常住地在本市以外的），門店

負責提供3日的免費住房（或宿舍）及在員工餐廳的免費用餐，超

過3日后的一切費用均須個人承擔。

四、責任

（-）接任人、離任人應就所交接工作內容雙方簽字認可，呈報

管理公司備案，日后如發(fā)現遺漏或手續(xù)欠妥者，應由接任人員

負責，同時副總經理及以下人員，門店總經理或負責人同樣負

有責任。

（二）對于未辦妥移交手續(xù)而擅自離任人員，應依據合同有關條

款予以處罰，如發(fā)現徇私舞弊行為，將依法追究責任。

五、工資結算

上述手續(xù)、工作交接結束后，經公司總經理、門店負責人批準,

持工作交接清單到財務部門辦理有關工資結算事宜。

第4節(jié)、后備高管人選任職前掛職培訓規(guī)定

為了滿足管理公司及門店的發(fā)展需要，加強公司各級管理隊伍的

建設，擬對公司及門店高層管理人員任職前在成員門店進行掛職培訓

工作的有關事宜，作如下規(guī)定：

一、原則

（一）堅持選拔聘任與掛職培訓、考核相結合。

（二）堅持面試考察與現實能力、表現相結合。

（三）堅持擬聘任人員與擬派門店領導班子成員整體結構、專業(yè)水平

相結合。

二、人選

（一）通過公開向社會招聘，經考核合格后，擬聘任總監(jiān)級或以上的

下派人員。

（二）各所轄門店推薦，被納入門店管理公司后備人選計劃的候選人。

（三）管理公司總部招聘的經理級以上人員。

三、培訓地點

指定在管理公司下屬的成員門店。

四、形式及待遇

（一）管理公司對擬聘任的高層管理人員在聘任上崗前，原則上

須在成員門店同等崗位上掛職培訓1?3個月。

（二）掛職培訓期間享受同職務（崗位）的工資、勞保、福利、保

險等待遇。

（三）掛職培訓人員的各項費用支出經與成員門店協(xié)商后，原則

上由所掛職培訓的門店承擔。

（四）掛職培訓人員在掛職培訓期間應服從所在門店負責人的領

導，同時所在門店負責人也應積極主動地安排好掛職培訓人員

的工作和生活。

五、掛職培訓的考核程序

（-）管理公司負責對掛職培訓的高層后備管理人員進行全面的

考察、考核。

（二）掛職培訓結束前，管理公司會同所在門店負責人對掛職人

員進行管理能力、專業(yè)水平、職業(yè)操守等全方面考核，并形成

書面報告，呈報管理公司。

六、培訓期滿工作安排

（一）經管理公司全面考核合格，按相關程序正式聘任上崗。

（二）經公司考核認為不符合擬聘任職務條件或客觀情況發(fā)生重

大變化，可同本人協(xié)商安排到其他崗位工作，或繼續(xù)擔任現任

職務。如本人不同意，可發(fā)放三個月基本生活費，按辭職處理。

（三）經管理公司考核，本人掛職培訓期間嚴重違反國家法律、

法令或公司、門店的規(guī)章制度，將隨時通知本人給予解除合同

予以辭退的處理，并不做任何經濟賠償。

（四）掛職培訓期間雙方的違約責任，將在勞動合同中明確。

第5節(jié)、公司總經理、門店負責人請假報告制度

為更好地了解門店高層管理人員的工作情況，以便使董事會和管

理公司、門店之間的信息溝通和工作運行能夠及時、有效地進行傳達

和開展，現將公司總經理、成員門店負責人因公因私離店請假的報告

程序及授權制度規(guī)定如下：

一、負責人離店請假的報告程序

（一）各成員門店負責人因公（或因私）需要休/請假離店兩天以

上（含兩天），須將具體時間和工作進行安排，填寫《休/請假

申請表》，并附上離店原因、去向、擬離/返店時間及離店期間

授權管理者情況（總經理或負責人簽署），傳真至管理公司人

力資源部備案。

（二）公司人力資源部接收傳真后，報請管理公司總經理審批。

批復意見由人力資源部通知相關門店負責人本人（或總辦）。

傳真件由人力資源部進行存檔，并報董事會備案。

二、離店的授權制度

（一）管理公司總經理審批同意后，門店負責人可根據休假時間

安排工作交接，并簽署授權書（一式兩份）分別上報至董事會

和管理公司，授權書應寫明離店的時間、原因，并注明在休假

期間門店一切事務及日常工作由何人全權負責。

（二）如因公出國考察、訪問，應專項報管理公司批準。

三、公司總經理暫離公司的報告程序

公司總經理因公（或因私）需離開公司兩天以上（含兩天），須

提前向公司董事長遞交書面的休/請假條，并說明具體原因。同時將

具體時間和工作進行安排，并附上暫離期間的授權情況，經公司董事

長批準后方可離開。

第6節(jié)、成員門店班子年度述職考核制度

一、考核原則

客觀公正、民主公開、注重實效。旨在長期、穩(wěn)定、統(tǒng)一和規(guī)范

地推行門店高層管理者的人事考核制度。

二、考核人員范圍

總經理（或負責人）

各部門總監(jiān)

副總經理（總經理助理或駐店經理）

三、考核內容

品德及行政運行能力量化考核，經營業(yè)績量化考核，培訓及推薦

后備管理人員量化考核，企業(yè)文化建設量化考核，管理公司綜合評價

等。

四、考核方式

填寫“高層管理人員述職報告書”、“業(yè)主公司意見反饋表”、

“高層管理人員品德能力考核指標體系量化表”、“門店經營業(yè)績考

核表”、“高層管理人員民意測評表”、“培訓及推薦后備管理人員

量化考核表”、“企業(yè)文化建設量化考核表”，“客戶及員工滿意度

測評及反饋意見表”經管理公司考核組進行定性和定量分析，得出對

被考核者的總分數，并確定考核等級及使用建議。

五、考核類型

（一）年終考核：于每年12月初進行，主要側重于品德、能力的

考核，同時對年度財務預算指標的完成情況進行確定，以預測

任職期滿時的經營能力，并提出工作要求。

（二）任職期間考核：根據項目的經營管理需要，對成員門店的

高層管理人員的專題性考核，從而決定是否提前解聘。

（三）任職期滿考核：是對外派人員全面綜合性的考核，從而確

定被考核者任職期滿后是否續(xù)聘或解聘。

六、結果反饋

（一）考核組在綜合匯總考核結果的基礎上寫出考核報告，并將

情況向管理公司總經理匯報，經總經理批準后，同被考核者進

行意見反饋，肯定成績，指出不足，提出要求，由被考核者擬

定方案。

（二）召開中層以上管理人員會議，由考核組向門店提出要求和

希望，最后由被考核者公布整改措施方案。

（三）考核組向管理公司總經理提交考核報告，匯報考核情況，

同時提出對被考核人員的使用意見供領導參考。

（四）考核結果原則上不公開，由管理公司人力資源部保管，考

核鑒定表存入個人檔案，并報公司董事會備案。

第7節(jié)、財務檢查制度

管理公司每年定期或不定期對成員門店的財務制度實施財務檢

查和稽核。程序如下：

（一）管理公司每年對成員門店的財務檢查分為年度財務檢查或

臨時財務制度稽核；

（二）管理公司對成員門店的年度財務檢查一年一次；

（三）管理公司對成員門店的臨時財務稽核將根據管理公司下發(fā)

的財務稽核通知執(zhí)行；

（四）管理公司下發(fā)年度財務檢查或臨時財務稽核通知；

（五）各成員門店先對本店財務制度執(zhí)行情況進行自查；

（六）管理公司對各門店財務制度執(zhí)行情況進行檢查，并公布檢

查情況及存在問題；

（七）各成員門店對財務制度執(zhí)行存在的問題進行整改；

（八）財務制度檢查總結。

第8節(jié)、成員門店財務超預算開支審核報批制度

按照管理公司預算管理規(guī)定，成員門店發(fā)生超出預算XXX元以上

的支出項目和預算外支出項目時，須預先向管理公司申請指標或指令。

已審批過的預算月限額不能突破，預算中二級科目之間不能拆借、串

項。為規(guī)范此項工作，特制定以下申報程序：

一、門店申報要求

（-）門店如實填寫超支審批表；

（二）經門店財務經理、負責人批準后報管理公司審批；

（三）如三天內得不到管理公司的答復則應打電話予以確認管理

公司財務部是否收到了超支申請。

二、超支申請內容要求

（一）注明超預算項目內容、收款單位、屬預算內或預算外超支;

（二）屬于跨月超支的項目申請，須列明上月該項目預算金額、

實際支出、余額；

（三）列出該月預算項目的預算金額、擬支出金額、余額；

（四）預算外超支申請，須同時附上立項審批報告及門店負責人

簽字，如：預算外工程改變，須附上工程造價明細表；

（五）按規(guī)定格式填寫超支審批表。

三、管理公司審批超支申請的程序

（一）公司財務采購部接到超支申請，由財務會計復核申請內容

是否屬實。寫出意見報部門總監(jiān)審查后，總經理批準；

（二）公司總經理批準后由財務采購部將審批結果發(fā)回申請門店;

（三）電話確認門店收到超支審批結果；

（四）公司接到各門店的超支申請后，應在三天內給門店回復審

批結果，確保門店經營的正常運轉。

第9節(jié)、經營情況分析報告制度

一、意義

本制度是為了促進各成員門店加強對經營過程的關注和分析，同

時也是管理公司支持和服務門店、指導門店經營、開展集團化營銷的

重要依據。

二、要求

（一）成員門店應對每月門店經營狀況及時進行分析和總結，并

編制運營月報于次月XX日前上報至管理公司。

（二）月報的編制應達到以下各項要求：

1.結構嚴謹，要有充足、全面的經營數據，同時要對經營數據進

行詳盡分析；

2.對當月影響營業(yè)的各種因素進行具體分析；

3.對當月發(fā)生的重大事項進行詳細描述和分析；

4.注重從服務事例中發(fā)掘閃光點，形成案例小結；

5.對門店的經營管理舉措進行詳細介紹。

（三）為確保月度經營情況分析報告制定的真實性和準確性，要求各

成員門店制定完備、詳盡的經營情況日報及周報的表格和上報

制度。

三、通報

管理公司將對門店的經營情況進行分析，并在管理公司每月《經

營月報表》中予以表述，讓系統(tǒng)內成員門店能從中得到學習和借鑒。

四、考核

門店月度經營情況分析報告制度的建立及執(zhí)行情況將是對門店

負責人工作成效進行考核的內容之一。

第10節(jié)、年度報告制度

一、意義

建立門店年終工作報告和年度工作計劃報告制度，是門店管理層

對門店的經營情況進行階段總結、分析，尋找經營管理和服務過程中

的亮點和不足，并對下一年度的工作進行計劃安排的重要形式。年終

工作報告和年度工作計劃也是向公司董事會綜合匯報工作、尋求支持

的重要途經，更是實現與管理公司互動交流的重要渠道。

二、年終總結和年度工作計劃要求

（一）年終總結和年度工作計劃工作由各成員門店負責人親自抓;

（二）門店須在每個會計年度終了的XX個工作日內完成對上年

度的經營管理工作總結，并對下一年度的工作進行計劃；

（三）總結和計劃應形成書面材料，做到內容詳實，數字準確，

條理清晰，結構嚴謹；

（四）總結和計劃應在每年的XX前上報管理公司；

（五）各成員門店負責人每年都應主持召開年度工作大會，向員

工傳達總結及計劃精神；

（六）門店年終工作報告和年度工作計劃報告制度的建立及執(zhí)行

情況將是對門店負責人工作成效進行考核的內容之一。

第11節(jié)、優(yōu)秀服務案例匯編和報告制度

一、意義

（一）本制度的制訂旨在通過各成員門店員工在實際工作中二線部門

服務于一線，一線部門服務于顧客的優(yōu)秀事跡匯編來激發(fā)門店

員工的工作積極性、主動性。

（二）有效地全面提高服務質量管理，提升門店的品牌理念，促進集

團化的建設步伐。

（三）使員工產生工作成就感及對其在成員門店盡職盡責工作的肯定。

（四）更好地起到品牌質量和優(yōu)秀服務的宣傳作用，同時也為各成員

門店之間搭建互相借鑒溝通、學習進步的平臺，達到集團化整

體服務水平的提高。

二、案例匯編要求

（一）各一線部門在日常的實際工作中，收集員工對客服務的優(yōu)

秀服務事跡，二線部門收集員工服務于一線部門的優(yōu)秀工作事

跡，進行材料的撰寫。

（二）總辦（或人事培訓部）定期（分月度或季度）收集各業(yè)務部

門和職能部門的事跡材料進行整理，甄選出優(yōu)秀及典型的案例

匯編成冊報各成員門店負責人審閱通過。

三、材料報告要求

（一）各門店每季度的最后一個月底將匯編的案例上報管理公司,

管理公司將其中的突出案例納入公司培訓內容之中，有針對性

地借鑒授課；

（二）管理公司將優(yōu)秀服務案例納入內部刊物中，在各成員門店

進行宣傳、推廣；

（三）管理公司將視服務案例的匯編總量情況，決定編輯服務案

例單行本，并在系統(tǒng)內門店進行推廣；

（四）服務案例匯編和報告制度的執(zhí)行情況，將作為管理公司考

察各成員門店負責人工作業(yè)績的一項指標。

第12節(jié)、重大突發(fā)事件及時報告制度

為了加強管理公司對于各成員門店重大突發(fā)事件的處理能力，最

大限度地維護顧客與門店的利益，管理公司制訂以下規(guī)定：

一、重大突發(fā)事件的概念

門店的重大突發(fā)事件一般是指對于門店的正常運營與顧客的人

身、財產安全構成重大威脅的人為或自然發(fā)生的且門店事先無法預知、

人力不可抗拒的惡性事件。這些事包括：政治性破壞事件，如爆炸、

反政府活動等；自然事件，如臺風、火災、水災、地震等；其他事件，

如集體中毒、樓體坍塌、大面積與長時間的停水斷電等。

二、向管理公司的報告程序

（一）對于上述重大突發(fā)事件，門店應全力保護顧客、員工的人

身安全與財產安全，同時應盡量避免同犯罪分子發(fā)生直接沖突

或處理須由專業(yè)人員處理的問題。門店負責人（負責人因故不

在店內時，店內最高負責人）接到上述事件發(fā)生的報告后，應

在最短的時間內做出初步判斷，視事件的嚴重程度，第一，要

求有關部門（如廚房員工〈男性多〉）采取必要的措施（如保護

現場、疏散顧客）；第二，向有關部門報警（如公安局、消防

局、急救中心等）；第三，報告管理公司。

（二）各成員門店負責人報告管理公司的具體辦法是，在上述事

件發(fā)生后，以最快的方式（如電話）向管理公司總經理辦公室

報告，報告的內容應包括是誰、是何事件，在何處、在何時發(fā)

生，嚴重程度及該事件已報何人、何部門等情況。門店負責人

認為事態(tài)極為嚴重時，也可直接向管理公司負責人報告。

（三）門店在重大突發(fā)事件得到基本控制后的12小時之內，將事

件發(fā)生、處理過程報告管理公司。事件處理后，門店應及時將

處理結果、今后的相應防范措施與有關政府機構的權威結論以

書面形式一并上報管理公司。

三、管理公司對各成員門店重大突發(fā)事件的處理程序

（-）管理公司總經理辦公室（以下簡稱“總辦”）主任在接到所

屬門店的重大突發(fā)事件的報告后，應立即上報公司總經理，同

時要求門店將事件的進展情況同步（如每30分鐘、每1小時、

每4小時等）報告公