客戶滿意度調(diào)查管理制度

客戶滿意度調(diào)查管理制度編號編制審核批準密級版本發(fā)布日期2016年1月客戶滿意度調(diào)查管理制度第頁共12頁變更履歷序號版本更改處·更改內(nèi)容更改人/日期審核人/日期批準人/日期1V1.0新建2V2。0增加電話回訪制度等3目錄TOC\o”1-2”\h\z\uHYPERLINK\l”_Toc465348926"1文檔介紹4HYPERLINK\l”_Toc465348927”1.1文檔簡介4_Toc465348930”3客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則6HYPERLINK\l”_Toc465348931”4調(diào)查方式74。1項目經(jīng)理調(diào)查問卷7HYPERLINK\l”_Toc465348933”4.2質(zhì)量部電話回訪76調(diào)查結(jié)果匯總9HYPERLINK\l”_Toc465348937”7附表97。2電話回訪匯總表11HYPERLINK\l”_Toc465348940”7.3銷售走訪問詢調(diào)查表模板111文檔介紹1。1文檔簡介本文檔是項目部制定的客戶滿意度調(diào)查管理制度，是公司對客戶滿意度調(diào)查管理的總體要求和執(zhí)行指導。本文檔的編制依據(jù)是《公司運維服務質(zhì)量管理制度V1.0》和《運維服務指標體系V3.0》客戶滿意度調(diào)查是公司運維服務質(zhì)量控制的重要手段，是公司質(zhì)量管理體系的重要組成部分.本文檔描述了客戶滿意度調(diào)查管理的整體框架和流程,通過本文檔，可以幫助公司明確客戶滿意度調(diào)查管理的總體方針政策,確定客戶滿意度調(diào)查管理實施的必需步驟及產(chǎn)生的文件,指導客戶滿意度調(diào)查相關(guān)的計劃、報告的編制或生成。通過本制度，能夠有效監(jiān)控運維服務的整體質(zhì)量，有助于公司運維服務的整體質(zhì)量水平的提升，使公司有能力為客戶提供更高質(zhì)量的運維服務,保障公司運維服務業(yè)務的快速發(fā)展。1。2引用文件《公司運維服務質(zhì)量管理制度V1。0》《運維服務指標體系V3。0》2調(diào)查目的1、通過客戶的監(jiān)督,提高員工的服務意識和服務水平，增加客戶滿意度.2、通過客戶提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務客戶。3、了解為客戶解決問題的能力,并在此基礎(chǔ)上持續(xù)增加客戶對服務的滿意度,以便保持并提高公司的整體形象。4、為員工服務質(zhì)量的評估提供科學的事實依據(jù).5、作為持續(xù)改進網(wǎng)絡運維服務質(zhì)量的參考和依據(jù)。3客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則客戶滿意度調(diào)查工作隨運維服務項目的履行和交付伴隨展開，其中電話回訪,在保證回訪率的基礎(chǔ)上，采用不定期抽檢形式；問卷形式調(diào)查，項目經(jīng)理調(diào)查頻度不低于每季度一次,銷售調(diào)查要求每個項目至少一次。對滿意度調(diào)查的匯總，每季度至少組織進行一次.由質(zhì)量部和項目管理部以及相關(guān)銷售負責組織滿意度的調(diào)查與匯總測評工作;收集用戶對服務質(zhì)量等方面的意見和建議。對調(diào)查測評結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題方向，問題類型進行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，報項目管理部總監(jiān)和分管副總裁審閱,同時報送各相關(guān)部門進行處理。各相關(guān)單位應根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對客戶提出的意見和建議，制定相應的糾正和預防措施，組織實施，加以改進.如果確實是在解決能力之外的可報技術(shù)總監(jiān)或副總裁進行協(xié)商，并向客戶做出解釋,由項目管理部負責檢查和監(jiān)督落實情況。4調(diào)查方式4。1項目經(jīng)理調(diào)查問卷1、調(diào)查對象的選取各相關(guān)項目的質(zhì)量保證小組每季度對服務對象進行滿意度調(diào)查，服務對象包括但不限于用戶現(xiàn)場管理員、網(wǎng)管中心運維人員以及運維部門相關(guān)領(lǐng)導等。2、實施調(diào)查①按項目的實施時間每季度一次向用戶發(fā)放服務滿意度調(diào)查表》(以下簡稱“調(diào)查表”)，征詢和收集有關(guān)信息并記錄.②通過走訪、電訪、電子郵件等形式不定期的征詢用戶意見或建議,收集有關(guān)信息并記錄。3、調(diào)查內(nèi)容采用填寫《服務滿意度調(diào)查表》的方式(調(diào)查表內(nèi)容見附件）,向自己所負責的項目找相關(guān)負責人填好調(diào)查表后,自行整理分類好問題的所在,最后交到質(zhì)量部處統(tǒng)一管理.4。2質(zhì)量部電話回訪電話回訪由質(zhì)量部回訪客服專席獨立完成，能夠保證結(jié)果的獨立性和可靠性.其回訪對象為運維服務申告人，可以提高數(shù)據(jù)準確性。電話回訪率根據(jù)服務CASE的重要級別（分為P1–P4共四級）分別規(guī)定,P1要求80%，P2到P4分別要求達到50％、20%、5％.回訪結(jié)果填寫《電話回訪記錄表》（具體格式見附件）。4。3銷售問詢走訪1、調(diào)查對象的選取運維服務項目的銷售有義務向客戶進行滿意度調(diào)查，調(diào)查對象包括但不限于客戶公司的采購部、建設部、運維部的相關(guān)接口人、項目負責人、部門領(lǐng)導等。2、實施調(diào)查項目實施完成后或到達某關(guān)鍵節(jié)點時，銷售按照《銷售調(diào)查反饋表》中相關(guān)內(nèi)容.采用走訪、電訪、電子郵件等形式征詢用戶意見或建議，收集有關(guān)信息并記錄。對于用戶不便書面填寫的,由銷售口頭問詢后代為填寫。3、調(diào)查結(jié)果銷售向自己所負責的項目針對相關(guān)負責人完成調(diào)查表后，反饋到質(zhì)量部處統(tǒng)一處理。對于重大問題可直接上報公司高層領(lǐng)導。5服務改進回收的調(diào)查表中，凡有意見和建議的，必須由各相關(guān)項目經(jīng)理各自進行回訪調(diào)查、落實，找出客戶不滿意的原因，并及時解決。6調(diào)查結(jié)果匯總1、質(zhì)量部負責問卷的收集整理和分析，核對問卷的真實性。2、所有服務滿意度調(diào)查表由項目管理部移交行政部保存，保存期為3年。3、質(zhì)量部每季度末月30日前統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果，得出客戶服務滿意率，作為季度末績效考核中客戶服務滿意度的考核依據(jù).4、各種調(diào)查表的定量打分，統(tǒng)一折算為5分制，例如:A.滿意（5分）B.較滿意(4分)C.一般（3分） D.不太滿意（2分)E.很不滿意(1分）A。很滿意（5分）B。滿意(4分)C.一般(3分） D.不滿意（2分）E.很不滿意（1分）7附表7。1項目經(jīng)理調(diào)查問卷模板客戶服務滿意度調(diào)查表合同號合同名稱合同有效期____年____月____日至____年____月____日評價時段____年____月____日至____年____月____日調(diào)查內(nèi)容（請打“√"）1、工作人員的工作態(tài)度：A。滿意B。較滿意C.一般D。不太滿意E.很不滿意2、工作人員儀容儀表：A。滿意B。較滿意C。一般D。不太滿意E。很不滿意3、工作人員遵守貴公司各項規(guī)章制度(包括工作作息制度):A.滿意B。較滿意C。一般D.不太滿意E.很不滿意4、工作人員是否遵守相關(guān)操作流程和操作時間的規(guī)定:A。滿意B。較滿意C.一般D。不太滿意E.很不滿意5、工作人員響應是否及時：A.滿意B。較滿意C。一般D。不太滿意E.很不滿意6、工作人員的技術(shù)水平：A。滿意B。較滿意C.一般D。不太滿意E。很不滿意7、溝通與協(xié)作配合是否良好：A。滿意B。較滿意C。一般D。不太滿意E。很不滿意8、提交的工作報告和資料文檔:A。滿意B。較滿意C。一般D.不太滿意E。很不滿意9、工作進度是否按與貴司協(xié)商后的計劃完成：A。按計劃B?；景从媱滳。一般D。不太滿意E。很不滿意10、您認為工程技術(shù)人員需改善的方面有哪些?（可多選)A。技術(shù)水平B.服務態(tài)度C。溝通協(xié)作D.報告質(zhì)量E。無※總體評價：A.滿意B。較滿意C。一般D。不太滿意E.很不滿意※總體量化評分（1～5分)：分其他意見、要求或建議：填表人：日期：填表單位（蓋章）：7.2電話回訪匯總表其中帶顏色部分數(shù)據(jù)取自運維服務CASE記錄表。城市申告日期申告內(nèi)容處理結(jié)果故障分類回訪人電話回訪結(jié)果不滿意原因7。3銷售走訪問詢調(diào)查表模板客戶服務滿意度調(diào)查表合同號合同名稱合同有效期____年____月____日至____年____月____日評價時段____年____月____日至____年____月____日調(diào)查內(nèi)容(請打“√”）1、工作人員的工作態(tài)度：A。滿意B。較滿意C.一般D.不太滿意E。很不滿意2、是否了解我司負責該項目的人員情況:A。滿意B。較滿意C。一般D。不太滿意E。很不滿意3、工作人員是否遵守網(wǎng)絡安全的相關(guān)規(guī)定：A。滿意B。較滿意C。一般D。不太滿意E。很不滿意4、是否接到過對我司人員的投訴或抱怨：A。滿意B。較滿意C。一般D.不太滿意E.很不滿意5、運維工作的整體成效:A。滿意B。較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意6、溝通與協(xié)作配合是否良好:A。滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意7、提交的工作報告和資料文檔:A.滿意B.較滿意C。一般D。不太滿意E.很不