2024年公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)模版（二篇）

第3頁(yè)共3頁(yè)2024年公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)模版組織架構(gòu)關(guān)系：直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、承擔(dān)起賓客抵達(dá)酒店的接待任務(wù)。2、有效管理手牌和可用毛巾的分配，以及一樓消費(fèi)項(xiàng)目的錄入工作。3、確保本工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。工作職責(zé)：1、穿著整潔的工裝，提前____分鐘到崗，確保交接工作的順利進(jìn)行。2、以禮貌的語(yǔ)言迎接賓客，使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，保持親切、自然的溝通態(tài)度，面帶微笑。3、熟悉酒店的運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以及各種消費(fèi)項(xiàng)目，以便解答賓客的疑問(wèn)。4、做好接待準(zhǔn)備工作，包括手牌和毛巾的發(fā)放，以及賓客手牌號(hào)和一樓消費(fèi)項(xiàng)目的錄入工作。5、每日盤(pán)點(diǎn)手牌和毛巾，注意使用情況，防止丟失，詳細(xì)記錄并交接給下一班次進(jìn)行核實(shí)。6、傾聽(tīng)并記錄賓客的建議，轉(zhuǎn)交給主管領(lǐng)導(dǎo)。7、保持工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔，確保交接工作的準(zhǔn)確無(wú)誤。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、前臺(tái)接待員應(yīng)保持工裝整潔，佩戴工牌，化淡妝，以自信的態(tài)度上崗。2、確保交接班的順利進(jìn)行。A、接班(1)根據(jù)交接本檢查崗位物品是否齊全，交接信息是否準(zhǔn)確。(2)確認(rèn)計(jì)算機(jī)的正常使用，保證硬件設(shè)備的完好。(3)仔細(xì)核對(duì)手牌和毛巾的數(shù)量，確保擺放整齊。(4)檢查交接班的衛(wèi)生狀況是否達(dá)標(biāo)。(5)檢查物品儲(chǔ)備是否充足，以滿(mǎn)足本班次的需求。(6)確認(rèn)無(wú)誤后，在交接本上簽字。B、交班(1)在交班前完成衛(wèi)生清理工作。(2)檢查本班次的庫(kù)存物品，根據(jù)上一班次的結(jié)余和本班次的銷(xiāo)售，為下一班做好準(zhǔn)備。(3)回顧本班次的工作情況，確保無(wú)遺留問(wèn)題，如有特殊情況需詳細(xì)說(shuō)明。3、當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，微笑并主動(dòng)熱情地問(wèn)候，根據(jù)情況使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)，如“您好，歡迎光臨”，迅速準(zhǔn)確地提供手牌，將手牌毛巾交給迎賓員。4、根據(jù)發(fā)放的手牌號(hào)碼準(zhǔn)確無(wú)誤地錄入計(jì)算機(jī)。5、前臺(tái)接待員需熟悉各樓層的服務(wù)項(xiàng)目，牢記各種服務(wù)項(xiàng)目及消費(fèi)品的價(jià)格。6、前臺(tái)接待員接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)A、內(nèi)部(1)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，鈴聲不超過(guò)三聲，保持語(yǔ)言清晰，禮貌問(wèn)候，并表明部門(mén)身份，如“您好，前臺(tái)，有什么可以幫您的嗎？”(2)打電話(huà)時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，簡(jiǎn)潔明了地表達(dá)需求，如“您好，我是前臺(tái)，請(qǐng)幫我……”。B、外部接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，鈴聲不超過(guò)三聲，保持語(yǔ)言清晰、甜美，禮貌問(wèn)候，并報(bào)出酒店名稱(chēng)，如“您好，XX大酒店，XX會(huì)所！”，如有咨詢(xún)，需耐心、詳細(xì)地解答賓客的問(wèn)題。2024年公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)模版（二）一、展示區(qū)維護(hù)與管理(6)產(chǎn)品展示柜內(nèi)的投射燈作為易耗品，應(yīng)確保儲(chǔ)備足夠的燈泡，以便在損壞時(shí)能迅速更換。(7)可利用標(biāo)簽紙、海報(bào)或小型告示牌等裝飾展示柜周?chē)?，以提升視覺(jué)吸引力，引起會(huì)員的注意并激發(fā)其主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的意愿。(8)展示工作的主要目標(biāo)是吸引會(huì)員并提高購(gòu)買(mǎi)興趣，如有前臺(tái)人員在旁進(jìn)行解說(shuō)，效果將更為顯著。(9)確保產(chǎn)品價(jià)格及中文標(biāo)簽清晰可見(jiàn)，使會(huì)員能更清楚地了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。(10)由于投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，因此在陳列產(chǎn)品時(shí)需適當(dāng)調(diào)整位置，以避免高溫影響產(chǎn)品質(zhì)量。五、電話(huà)禮儀與注意事項(xiàng)(1)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)并告知對(duì)方姓名，同時(shí)在對(duì)話(huà)中使用對(duì)方的稱(chēng)謂，以表達(dá)尊重。(2)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)親切，充滿(mǎn)活力，用詞需得體，音量適中。(3)別忘了向來(lái)電者介紹當(dāng)前的促銷(xiāo)或特價(jià)活動(dòng)，激發(fā)他們的興趣。(4)強(qiáng)調(diào)每一項(xiàng)服務(wù)是針對(duì)會(huì)員的特殊需求設(shè)計(jì)的，以展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象。(5)對(duì)會(huì)員的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)提供簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確的信息，如促銷(xiāo)內(nèi)容、優(yōu)惠價(jià)格、新產(chǎn)品功效等。因此，事先熟悉專(zhuān)業(yè)知識(shí)和活動(dòng)內(nèi)容至關(guān)重要，并隨時(shí)準(zhǔn)備好詳細(xì)資料，以提供會(huì)員最滿(mǎn)意的答案?；卮饐?wèn)題時(shí)使用肯定句，增強(qiáng)顧客的信心。(6)當(dāng)會(huì)員對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)、療程或產(chǎn)品感興趣時(shí)，可簡(jiǎn)要介紹適合他們的選項(xiàng)，但應(yīng)從最貴的開(kāi)始介紹。(7)由于電話(huà)中的溝通有限，應(yīng)邀請(qǐng)感興趣的會(huì)員留下電話(huà)并建議他們前來(lái)咨詢(xún)，同時(shí)安排預(yù)約和會(huì)面時(shí)間。主動(dòng)提出建議的會(huì)面時(shí)間，若對(duì)方有困難或時(shí)間不合適，可讓對(duì)方提出合適的時(shí)間，并做好預(yù)約工作。(8)掛斷電話(huà)前，再次確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并感謝會(huì)員的來(lái)電。(9)提前一天提醒會(huì)員預(yù)約時(shí)間，并做好咨詢(xún)準(zhǔn)備工作。六、電話(huà)預(yù)約與電話(huà)銷(xiāo)售1、電話(huà)預(yù)約與電話(huà)銷(xiāo)售：(1)前臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)備電話(huà)預(yù)約記錄表，詳細(xì)記錄會(huì)員預(yù)約的時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目和指定的美容師。(2)接到會(huì)員預(yù)約美容師的電話(huà)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約的美容師，并做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。(3)提前預(yù)約有助于美容師安排工作時(shí)間。(4)提前預(yù)約有助于為會(huì)員提供更方便、更高效的服務(wù)。(5)教育會(huì)員，預(yù)約時(shí)間超過(guò)半小時(shí)未到店，預(yù)約將自動(dòng)取消，美容師會(huì)另行安排工作，會(huì)員不得異議。(6)培養(yǎng)會(huì)員來(lái)店需預(yù)約的習(xí)慣，對(duì)會(huì)員、美容師和經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，都是時(shí)間和金錢(qián)上的節(jié)省，同時(shí)也能提高服務(wù)質(zhì)量。2、電話(huà)銷(xiāo)售與追蹤調(diào)查：(1)目標(biāo)：詢(xún)問(wèn)會(huì)員是否按照規(guī)定使用護(hù)膚品，提醒會(huì)員預(yù)約時(shí)間，并在電話(huà)中通知新的促銷(xiāo)活動(dòng)和護(hù)理項(xiàng)目。同時(shí)，也可以調(diào)查會(huì)員對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，以增強(qiáng)會(huì)員對(duì)產(chǎn)品和美容師的信任，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。(2)注意事項(xiàng)：A.避免過(guò)早或過(guò)晚打電話(huà)，以免打擾會(huì)員休息。B.盡量避開(kāi)用餐時(shí)間。C.通話(huà)結(jié)束時(shí)，明確說(shuō)明你的美容中心和你的名字，并熱情問(wèn)候。D.先進(jìn)行個(gè)人關(guān)心和問(wèn)候，降低商業(yè)氣息。E.接著簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明重點(diǎn)，如果會(huì)員感興趣，為她安排預(yù)約。F.電話(huà)交談時(shí)避免時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，如果感覺(jué)對(duì)方忙碌，應(yīng)立即結(jié)束通話(huà)，并約定下次電話(huà)交談時(shí)間。G.電話(huà)拜訪(fǎng)應(yīng)有計(jì)劃性，列出名單和拜訪(fǎng)重點(diǎn)，以避免重復(fù)或遺漏。七、收銀流程與注意事項(xiàng)1、收銀準(zhǔn)備：(1)檢查備用金和找零金是否充足，確認(rèn)前一天保險(xiǎn)箱或財(cái)務(wù)保管處的營(yíng)業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)賬完畢。(2)確認(rèn)前一天的各項(xiàng)報(bào)表填寫(xiě)無(wú)誤。(3)確保前臺(tái)收銀單、發(fā)票等準(zhǔn)備齊全。(4)檢查刷卡機(jī)是否正常運(yùn)行，刷卡紙是否充足。2、收銀檢查項(xiàng)目：(1)各項(xiàng)護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和特惠活動(dòng)資料是否齊全，能否方便展示給會(huì)員？(2)使用刷卡機(jī)時(shí)，是否能快速、準(zhǔn)確、無(wú)誤地操作？(3)確認(rèn)收到的金額后，是否向會(huì)員復(fù)述一次？(4)找零金