2024年公司前臺接待崗位職責(zé)模版（二篇）

第3頁共3頁2024年公司前臺接待崗位職責(zé)模版組織架構(gòu)關(guān)系：直接上級：前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、承擔(dān)起賓客抵達(dá)酒店的接待任務(wù)。2、有效管理手牌和可用毛巾的分配，以及一樓消費(fèi)項(xiàng)目的錄入工作。3、確保本工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。工作職責(zé)：1、穿著整潔的工裝，提前____分鐘到崗，確保交接工作的順利進(jìn)行。2、以禮貌的語言迎接賓客，使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，保持親切、自然的溝通態(tài)度，面帶微笑。3、熟悉酒店的運(yùn)營、營銷活動以及各種消費(fèi)項(xiàng)目，以便解答賓客的疑問。4、做好接待準(zhǔn)備工作，包括手牌和毛巾的發(fā)放，以及賓客手牌號和一樓消費(fèi)項(xiàng)目的錄入工作。5、每日盤點(diǎn)手牌和毛巾，注意使用情況，防止丟失，詳細(xì)記錄并交接給下一班次進(jìn)行核實(shí)。6、傾聽并記錄賓客的建議，轉(zhuǎn)交給主管領(lǐng)導(dǎo)。7、保持工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔，確保交接工作的準(zhǔn)確無誤。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、前臺接待員應(yīng)保持工裝整潔，佩戴工牌，化淡妝，以自信的態(tài)度上崗。2、確保交接班的順利進(jìn)行。A、接班(1)根據(jù)交接本檢查崗位物品是否齊全，交接信息是否準(zhǔn)確。(2)確認(rèn)計(jì)算機(jī)的正常使用，保證硬件設(shè)備的完好。(3)仔細(xì)核對手牌和毛巾的數(shù)量，確保擺放整齊。(4)檢查交接班的衛(wèi)生狀況是否達(dá)標(biāo)。(5)檢查物品儲備是否充足，以滿足本班次的需求。(6)確認(rèn)無誤后，在交接本上簽字。B、交班(1)在交班前完成衛(wèi)生清理工作。(2)檢查本班次的庫存物品，根據(jù)上一班次的結(jié)余和本班次的銷售，為下一班做好準(zhǔn)備。(3)回顧本班次的工作情況，確保無遺留問題，如有特殊情況需詳細(xì)說明。3、當(dāng)賓客到達(dá)時，微笑并主動熱情地問候，根據(jù)情況使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語，如“您好，歡迎光臨”，迅速準(zhǔn)確地提供手牌，將手牌毛巾交給迎賓員。4、根據(jù)發(fā)放的手牌號碼準(zhǔn)確無誤地錄入計(jì)算機(jī)。5、前臺接待員需熟悉各樓層的服務(wù)項(xiàng)目，牢記各種服務(wù)項(xiàng)目及消費(fèi)品的價格。6、前臺接待員接聽電話標(biāo)準(zhǔn)A、內(nèi)部(1)接聽電話時，鈴聲不超過三聲，保持語言清晰，禮貌問候，并表明部門身份，如“您好，前臺，有什么可以幫您的嗎？”(2)打電話時，使用禮貌用語，簡潔明了地表達(dá)需求，如“您好，我是前臺，請幫我……”。B、外部接聽電話時，鈴聲不超過三聲，保持語言清晰、甜美，禮貌問候，并報出酒店名稱，如“您好，XX大酒店，XX會所！”，如有咨詢，需耐心、詳細(xì)地解答賓客的問題。2024年公司前臺接待崗位職責(zé)模版（二）一、展示區(qū)維護(hù)與管理(6)產(chǎn)品展示柜內(nèi)的投射燈作為易耗品，應(yīng)確保儲備足夠的燈泡，以便在損壞時能迅速更換。(7)可利用標(biāo)簽紙、海報或小型告示牌等裝飾展示柜周圍，以提升視覺吸引力，引起會員的注意并激發(fā)其主動詢問的意愿。(8)展示工作的主要目標(biāo)是吸引會員并提高購買興趣，如有前臺人員在旁進(jìn)行解說，效果將更為顯著。(9)確保產(chǎn)品價格及中文標(biāo)簽清晰可見，使會員能更清楚地了解產(chǎn)品功效與價格。(10)由于投射燈會產(chǎn)生高溫，因此在陳列產(chǎn)品時需適當(dāng)調(diào)整位置，以避免高溫影響產(chǎn)品質(zhì)量。五、電話禮儀與注意事項(xiàng)(1)接聽電話時，應(yīng)立即詢問并告知對方姓名，同時在對話中使用對方的稱謂，以表達(dá)尊重。(2)接聽電話時，語氣應(yīng)親切，充滿活力，用詞需得體，音量適中。(3)別忘了向來電者介紹當(dāng)前的促銷或特價活動，激發(fā)他們的興趣。(4)強(qiáng)調(diào)每一項(xiàng)服務(wù)是針對會員的特殊需求設(shè)計(jì)的，以展現(xiàn)專業(yè)形象。(5)對會員的詢問，應(yīng)提供簡潔、準(zhǔn)確的信息，如促銷內(nèi)容、優(yōu)惠價格、新產(chǎn)品功效等。因此，事先熟悉專業(yè)知識和活動內(nèi)容至關(guān)重要，并隨時準(zhǔn)備好詳細(xì)資料，以提供會員最滿意的答案。回答問題時使用肯定句，增強(qiáng)顧客的信心。(6)當(dāng)會員對促銷活動、療程或產(chǎn)品感興趣時，可簡要介紹適合他們的選項(xiàng)，但應(yīng)從最貴的開始介紹。(7)由于電話中的溝通有限，應(yīng)邀請感興趣的會員留下電話并建議他們前來咨詢，同時安排預(yù)約和會面時間。主動提出建議的會面時間，若對方有困難或時間不合適，可讓對方提出合適的時間，并做好預(yù)約工作。(8)掛斷電話前，再次確認(rèn)預(yù)約時間，并感謝會員的來電。(9)提前一天提醒會員預(yù)約時間，并做好咨詢準(zhǔn)備工作。六、電話預(yù)約與電話銷售1、電話預(yù)約與電話銷售：(1)前臺應(yīng)準(zhǔn)備電話預(yù)約記錄表，詳細(xì)記錄會員預(yù)約的時間、服務(wù)項(xiàng)目和指定的美容師。(2)接到會員預(yù)約美容師的電話時，應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約的美容師，并做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。(3)提前預(yù)約有助于美容師安排工作時間。(4)提前預(yù)約有助于為會員提供更方便、更高效的服務(wù)。(5)教育會員，預(yù)約時間超過半小時未到店，預(yù)約將自動取消，美容師會另行安排工作，會員不得異議。(6)培養(yǎng)會員來店需預(yù)約的習(xí)慣，對會員、美容師和經(jīng)營者來說，都是時間和金錢上的節(jié)省，同時也能提高服務(wù)質(zhì)量。2、電話銷售與追蹤調(diào)查：(1)目標(biāo)：詢問會員是否按照規(guī)定使用護(hù)膚品，提醒會員預(yù)約時間，并在電話中通知新的促銷活動和護(hù)理項(xiàng)目。同時，也可以調(diào)查會員對服務(wù)和產(chǎn)品的滿意度，以增強(qiáng)會員對產(chǎn)品和美容師的信任，增加銷售機(jī)會。(2)注意事項(xiàng)：A.避免過早或過晚打電話，以免打擾會員休息。B.盡量避開用餐時間。C.通話結(jié)束時，明確說明你的美容中心和你的名字，并熱情問候。D.先進(jìn)行個人關(guān)心和問候，降低商業(yè)氣息。E.接著簡明扼要地說明重點(diǎn)，如果會員感興趣，為她安排預(yù)約。F.電話交談時避免時間過長，如果感覺對方忙碌，應(yīng)立即結(jié)束通話，并約定下次電話交談時間。G.電話拜訪應(yīng)有計(jì)劃性，列出名單和拜訪重點(diǎn)，以避免重復(fù)或遺漏。七、收銀流程與注意事項(xiàng)1、收銀準(zhǔn)備：(1)檢查備用金和找零金是否充足，確認(rèn)前一天保險箱或財(cái)務(wù)保管處的營業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)賬完畢。(2)確認(rèn)前一天的各項(xiàng)報表填寫無誤。(3)確保前臺收銀單、發(fā)票等準(zhǔn)備齊全。(4)檢查刷卡機(jī)是否正常運(yùn)行，刷卡紙是否充足。2、收銀檢查項(xiàng)目：(1)各項(xiàng)護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和特惠活動資料是否齊全，能否方便展示給會員？(2)使用刷卡機(jī)時，是否能快速、準(zhǔn)確、無誤地操作？(3)確認(rèn)收到的金額后，是否向會員復(fù)述一次？(4)找零金