檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)委托服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.01

CCSA16

1407

山西省晉中市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB1407/T42—2022

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)委托服務(wù)規(guī)范

2022-10-12發(fā)布2022-12-01實(shí)施

晉中市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB1407/T42—2022

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4基本要求............................................................................1

5服務(wù)實(shí)施............................................................................3

6評(píng)價(jià)改進(jìn)............................................................................4

附錄A（資料性）服務(wù)用語示例..........................................................6

附錄B（資料性）委托服務(wù)流程..........................................................7

附錄C（資料性）質(zhì)量指標(biāo)計(jì)算..........................................................8

I

DB1407/T42—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由晉中市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。

晉中市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

本文件由晉中市檢驗(yàn)檢測(cè)與認(rèn)證認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本文件起草單位：晉中市標(biāo)準(zhǔn)化研究中心。

本文件主要起草人：楊紅紅、趙瑞峰、趙東敏、劉納、范麗華、鞏麗青、柳靜媛、劉佳、赫麗娟、

馬思楠。

II

DB1407/T42—2022

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)委托服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)委托服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)實(shí)施、評(píng)價(jià)改進(jìn)的要求。

本文件適用于檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)開展質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)、計(jì)量檢定、校準(zhǔn)和商品量/商品包裝計(jì)量檢驗(yàn)委托

服務(wù)活動(dòng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T27000合格評(píng)定詞匯和通用原則(ISO/IEC17000:2004，IDT)

GB/T31880檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)誠信基本要求

RB/T214檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評(píng)價(jià)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)通用要求

JJF1001通用計(jì)量術(shù)語及定義

JJF1069法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)考核規(guī)范

JJF1070定量包裝商品凈含量計(jì)量檢驗(yàn)規(guī)則

JJF1071國家計(jì)量校準(zhǔn)規(guī)范編寫規(guī)則

3術(shù)語和定義

GB/T19000、GB/T27000、RB/T214、JJF1001、JJF1069、JJF1070界定的以及下列術(shù)語和定義

適用于本文件。

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)委托服務(wù)

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)按照與委托方的合同約定開展法律法規(guī)規(guī)定的法定檢驗(yàn)檢測(cè)之外的檢驗(yàn)檢測(cè)及計(jì)量

檢定、校準(zhǔn)和商品量/商品包裝計(jì)量檢驗(yàn)委托服務(wù)活動(dòng)。

4基本要求

總要求

以服務(wù)客戶為中心，遵循法律法規(guī)和檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)體系文件的規(guī)定，為客戶提供公平、公正、科學(xué)、

規(guī)范的檢定、校準(zhǔn)、檢驗(yàn)、檢測(cè)服務(wù)。

機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求

4.2.1開展計(jì)量檢定、校準(zhǔn)和商品量/商品包裝計(jì)量檢驗(yàn)工作，應(yīng)取得《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核證書》，并在其

范圍內(nèi)開展檢驗(yàn)檢測(cè)；通過CNAS認(rèn)可的校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，開展計(jì)量校準(zhǔn)工作應(yīng)取得《實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可證書》，并

在其范圍內(nèi)開展檢驗(yàn)檢測(cè)。

1

DB1407/T42—2022

4.2.2開展質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)工作應(yīng)取得《資質(zhì)認(rèn)定證書》或《實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可證書》，并在其范圍內(nèi)開展檢

驗(yàn)檢測(cè)。

4.2.3開展特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)工作，應(yīng)取得《特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)證》，并在其核準(zhǔn)的范圍內(nèi)

開展檢驗(yàn)檢測(cè)。

4.2.4開展其他檢驗(yàn)檢測(cè)工作，應(yīng)取得相應(yīng)檢驗(yàn)檢測(cè)資質(zhì)，并在其資質(zhì)允許的能力范圍開展相應(yīng)的檢

驗(yàn)檢測(cè)。

人員要求

4.3.1檢定、校準(zhǔn)、檢驗(yàn)、檢測(cè)人員均應(yīng)具有相應(yīng)的資格證書。

4.3.2按相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的要求配備人員。

設(shè)備要求

檢定、校準(zhǔn)、檢驗(yàn)、檢測(cè)工作所使用的測(cè)量設(shè)備，應(yīng)符合以下條件：

a)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、檢定規(guī)程、校準(zhǔn)規(guī)范、計(jì)量檢驗(yàn)規(guī)則的要求；

b)有效的量值溯源或核查并經(jīng)確認(rèn)。

服務(wù)依據(jù)

4.5.1開展檢定工作，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家計(jì)量檢定系統(tǒng)表和國家計(jì)量檢定規(guī)程，如無國家計(jì)量檢定規(guī)程，

則可依據(jù)部門或地方計(jì)量檢定規(guī)程，計(jì)量檢定規(guī)程必須是現(xiàn)行有效版本。

4.5.2開展校準(zhǔn)工作，應(yīng)優(yōu)先選用適宜的國家計(jì)量校準(zhǔn)規(guī)范，如果沒有國家計(jì)量校準(zhǔn)規(guī)范，可使用滿

足客戶需要的公開發(fā)布的、國際的、地區(qū)的或國家的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范；或依據(jù)計(jì)量檢定規(guī)程中的相

關(guān)部分；或使用依據(jù)JJF1071編寫的校準(zhǔn)方法，經(jīng)確認(rèn)后使用。

4.5.3開展商品量及商品包裝計(jì)量檢驗(yàn)，應(yīng)按JJF1070要求進(jìn)行。

4.5.4開展檢驗(yàn)檢測(cè)工作時(shí)，應(yīng)采用滿足客戶需求并適用于所進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)的方法，優(yōu)先采用現(xiàn)行有

效的國際、國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的方法以及合同約定或者客戶要求采用的標(biāo)準(zhǔn)、方法。當(dāng)檢驗(yàn)檢測(cè)方法

無標(biāo)準(zhǔn)可以依據(jù)，或者需要擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)使用范圍，可以制定非標(biāo)準(zhǔn)方法。

環(huán)境要求

應(yīng)配備滿足相關(guān)檢定規(guī)程、校準(zhǔn)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范要求的實(shí)驗(yàn)室及環(huán)境條件，檢驗(yàn)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)或

者技術(shù)規(guī)范對(duì)環(huán)境條件有要求時(shí)或環(huán)境條件影響檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果時(shí)，應(yīng)監(jiān)測(cè)、控制和記錄環(huán)境條件。

公正性、保密性要求

4.7.1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)外作出公正性聲明，對(duì)內(nèi)規(guī)范檢驗(yàn)檢測(cè)人員行為，確保檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)及其人

員與檢驗(yàn)檢測(cè)委托方、數(shù)據(jù)和結(jié)果使用方或其他相關(guān)方不存在影響公平公正的關(guān)系。

4.7.2對(duì)于委托服務(wù)中涉及的計(jì)量器具、樣品及資料，應(yīng)遵守客戶的保密要求，不泄露計(jì)量器具、樣

品的檢測(cè)數(shù)據(jù)及證書、報(bào)告的信息，做好證書和報(bào)告?zhèn)鬟f過程的保密工作。

誠信基本要求

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)誠信基本要求按GB/T31880執(zhí)行。

承擔(dān)法律責(zé)任的要求

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)向社會(huì)提供的檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。

2

DB1407/T42—2022

5服務(wù)實(shí)施

窗口要求

5.1.1應(yīng)在窗口顯要位置公開明示已取得相關(guān)資質(zhì)證書及檢驗(yàn)檢測(cè)能力范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或收費(fèi)依據(jù)，

可公布辦事流程、辦事時(shí)限、服務(wù)承諾、負(fù)責(zé)處理監(jiān)督投訴的聯(lián)系人及聯(lián)系方式等事項(xiàng)。

5.1.2應(yīng)配備完整的接待服務(wù)設(shè)施。

5.1.3建立完善的信息管理系統(tǒng)。

人員行為規(guī)范

5.2.1基本要求

樹立“依法辦事、客觀公正，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，誠實(shí)守信，服務(wù)熱情”的職業(yè)道德，最大限度滿足客戶的

需求，保證客戶的合法利益，維護(hù)檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)的公信力。

5.2.2服務(wù)行為要求

5.2.2.1應(yīng)按機(jī)構(gòu)規(guī)定的管理制度和崗位職責(zé)的要求提供相關(guān)服務(wù)，對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)過程中涉及的客戶的

商業(yè)、技術(shù)秘密負(fù)有保密義務(wù)。

5.2.2.2窗口服務(wù)人員應(yīng)做到：

a)熱情接待，全面準(zhǔn)確了解客戶需求，耐心聽取意見和建議，提供相應(yīng)解答和服務(wù)。

b)服務(wù)電話應(yīng)有專人接聽，對(duì)于當(dāng)時(shí)不能明確解答的問題，約定補(bǔ)充解答的時(shí)間和方式。

c)重大問題做好記錄并按規(guī)定程序處理，遇緊急情況應(yīng)立即處理。

d)按公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

5.2.2.3檢驗(yàn)檢測(cè)人員應(yīng)做到：

a)嚴(yán)格按照檢驗(yàn)檢測(cè)工作程序操作，做到原始記錄完整、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告或證書規(guī)范。

b)不得偽造原始記錄、篡改檢測(cè)數(shù)據(jù)和出具虛假報(bào)告或證書。

c)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓外來人員進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室，讓無關(guān)人員查閱原始記錄等技術(shù)資料。

d)不得利用受檢單位樣品和技術(shù)資料進(jìn)行技術(shù)開發(fā)或成果轉(zhuǎn)讓。

e)不得自行處置檢驗(yàn)檢測(cè)完畢的樣品和計(jì)量器具。

5.2.3服務(wù)用語要求

與客戶交談時(shí)應(yīng)使用文明用語，講普通話，口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅，不應(yīng)使用服務(wù)忌語。

服務(wù)用語示例見附錄A。

業(yè)務(wù)委托

5.3.1委托服務(wù)流程

委托服務(wù)流程詳細(xì)見附錄B。

5.3.2受理

5.3.2.1客戶可通過業(yè)務(wù)窗口或網(wǎng)上受理平臺(tái)辦理委托業(yè)務(wù)。窗口服務(wù)人員應(yīng)確認(rèn)計(jì)量器具、樣品是

否在本機(jī)構(gòu)資質(zhì)范圍內(nèi)。若在其范圍內(nèi)，受理；不在其范圍內(nèi)，向客戶解釋清楚后不受理?？蛻羧缧栉?/p>

托現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，通過電話預(yù)約，確定現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間等事宜。

3

DB1407/T42—2022

5.3.2.2窗口服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)檢查計(jì)量器具、樣品的包裝、外觀、標(biāo)識(shí)，并清點(diǎn)數(shù)量及附件，符合要

求時(shí)，接收委托。計(jì)量器具、樣品的信息不全、包裝不完整、有破損、樣品數(shù)量不能滿足檢驗(yàn)檢測(cè)要求

時(shí)，受理人員應(yīng)與客戶確認(rèn)后，拒絕接收委托。當(dāng)有異常情況時(shí)，應(yīng)與客戶當(dāng)面確認(rèn)并詳細(xì)記錄。

5.3.3辦理

5.3.3.1客戶填寫委托單，窗口服務(wù)人員對(duì)客戶填寫信息的正確性、完整性進(jìn)行確認(rèn)后、簽字并接收

計(jì)量器具、樣品?？蛻羧缬刑厥庖?，需在委托單上注明，并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。

5.3.3.2應(yīng)建立標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，在送檢計(jì)量器具、樣品上加貼唯一性標(biāo)識(shí)，用于檢定、校準(zhǔn)、檢驗(yàn)工作全

過程識(shí)別，確?？勺匪菪?。

5.3.4流轉(zhuǎn)

接收計(jì)量器具、樣品后受理人員應(yīng)及時(shí)與相關(guān)實(shí)驗(yàn)室聯(lián)系，雙方確認(rèn)計(jì)量器具、樣品的完整性并簽

字后流轉(zhuǎn)至相關(guān)實(shí)驗(yàn)室。

5.3.5檢定、校準(zhǔn)、檢驗(yàn)、檢測(cè)

5.3.5.1檢定、校準(zhǔn)、檢驗(yàn)、檢測(cè)準(zhǔn)備工作包括：檢查測(cè)量設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，核查計(jì)量器具、樣品的

完整性、數(shù)量，準(zhǔn)備輔助材料、技術(shù)文件和資料。

5.3.5.2嚴(yán)格按照檢定規(guī)程、校準(zhǔn)規(guī)范、檢驗(yàn)規(guī)則及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)，填寫原始記錄。

5.3.5.3檢定、校準(zhǔn)、檢驗(yàn)、檢測(cè)過程中，如出現(xiàn)設(shè)備損壞等異常情況，應(yīng)立即停止，采取相應(yīng)措施，

必要時(shí)通知客戶。

5.3.5.4應(yīng)按照程序要求在適當(dāng)?shù)脑O(shè)施和環(huán)境條件下存儲(chǔ)計(jì)量器具、樣品，避免在存儲(chǔ)、處置過程中

發(fā)生性能退化、丟失或損壞，確保計(jì)量器具、樣品的狀態(tài)和標(biāo)識(shí)的完整性。

5.3.6原始記錄、證書、報(bào)告的出具

5.3.6.1檢定、校準(zhǔn)、檢驗(yàn)、檢測(cè)原始記錄的格式和內(nèi)容應(yīng)符合檢定規(guī)程、校準(zhǔn)規(guī)范、檢驗(yàn)規(guī)則、相

關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

5.3.6.2按規(guī)定時(shí)限要求出具證書、報(bào)告。

5.3.7計(jì)量器具、樣品、證書、報(bào)告的領(lǐng)取

窗口服務(wù)人員核對(duì)客戶委托單和費(fèi)用結(jié)清憑證，確認(rèn)無誤后辦理計(jì)量器具、樣品和證書、報(bào)告領(lǐng)用

手續(xù)。

6評(píng)價(jià)改進(jìn)

客戶滿意度

應(yīng)關(guān)注客戶的服務(wù)需求，主動(dòng)收集客戶的意見和建議，及時(shí)反饋相關(guān)責(zé)任人。收集客戶意見和建議

包括但不限于：

a)服務(wù)事項(xiàng)辦結(jié)后，主動(dòng)請(qǐng)客戶填寫對(duì)本次服務(wù)的意見書；

b)設(shè)置“意見箱”、“意見簿”，征集客戶的意見和建議；

c)設(shè)置投訴接待窗口，受理服務(wù)事項(xiàng)有關(guān)投訴；

d)開展客戶滿意度測(cè)評(píng)，對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析并改進(jìn)。

質(zhì)量控制

4

DB1407/T42—2022

6.2.1定期計(jì)算和統(tǒng)計(jì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，并不斷完善和改進(jìn)服務(wù)。

6.2.2質(zhì)量指標(biāo)包括但不限于：檢驗(yàn)檢測(cè)完成率、報(bào)告出具及時(shí)率、客戶滿意率、投訴處理率等，具

體計(jì)算見附錄C。

持續(xù)改進(jìn)

6.3.1將客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果、服務(wù)質(zhì)量控制評(píng)價(jià)結(jié)果輸入機(jī)構(gòu)的管理評(píng)審。

6.3.2建立機(jī)構(gòu)自查自糾和監(jiān)督相結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制。

6.3.3改進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)方法，建立科學(xué)完善的評(píng)價(jià)體系。

6.3.4優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式，提高工作效率。

5

DB1407/T42—2022

A

A

附錄A

（資料性）

服務(wù)用語示例

A.1文明用語

A.1.1服務(wù)窗口接待用語：

e)“您好，請(qǐng)問您有什么業(yè)務(wù)需要辦理”；

f)“請(qǐng)稍候，馬上為您辦理”；

g)“您清楚了嗎；我再重復(fù)一遍；有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系”；

h)“請(qǐng)您到XX處咨詢或辦理(指明準(zhǔn)確位置)”；

i)“再見，請(qǐng)慢走”。

A.1.2電話用語：

j)“您好，我是XXXXX(計(jì)量機(jī)構(gòu)名稱)，請(qǐng)問您有什么事”；

k)“對(duì)不起，他(她)現(xiàn)在不在辦公室，我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎；請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，等他回來跟您聯(lián)系”；

l)“對(duì)不起，我沒聽清楚您講的話，請(qǐng)您重復(fù)一下好嗎”；

m)“您好!我是XXXXX(計(jì)量機(jī)構(gòu)名稱)，我們預(yù)計(jì)XX時(shí)間到達(dá)，請(qǐng)問您的具體地址在哪里”；

n)“您好!我是XXXXX(計(jì)量機(jī)構(gòu)名稱)，我們已經(jīng)到達(dá)您單位”。

A.1.3業(yè)務(wù)部門服務(wù)用語:

o)“您需要辦理什么業(yè)務(wù)”；

p)“您需要辦理的業(yè)務(wù)我們將盡快安排”；

q)“您需要辦理的業(yè)務(wù)我們暫未開展，您可以與XX單位聯(lián)系”；

r)“對(duì)不起，您的問題比較特殊，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門，盡快給您答復(fù)”。

A.2服務(wù)忌語

s)接待被檢測(cè)單位時(shí)，不得說“急啥呀，不得一個(gè)一個(gè)檢測(cè)嗎，我這么累還沒說啥呢”、“我

要下班了，明天再檢”；

t)商談業(yè)務(wù)時(shí)，不得說“這是規(guī)定，你懂不懂”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“怕麻

煩你就不要檢”、“機(jī)器壞了我有啥辦法”；

u)被檢測(cè)單位對(duì)業(yè)務(wù)不熟或想了解有關(guān)情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)耐心說明，不得說“我不知道，自己找唄”、

“這么多業(yè)務(wù)我哪知道那么多”；

v)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，不得說“我就是這樣的，你去投訴好了”或“有意見找領(lǐng)導(dǎo)反映”。

6

DB1407/T42—2022

B

B

附錄B

（資料性）

委托服務(wù)流程

委托服務(wù)流程圖見圖B.1。

圖B.1委托服務(wù)流程圖

7

DB1407/T42—2022

C

C

附錄C

（資料性）

質(zhì)量指標(biāo)計(jì)算

C.1檢驗(yàn)檢測(cè)完成率

規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成檢驗(yàn)的設(shè)備(樣品)數(shù)與已報(bào)檢設(shè)備(樣品)總數(shù)之比。計(jì)算見式（C.1）：

··················································(C.1)

??

?

式中：?=?×100%

C——現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)事項(xiàng)法定要求辦結(jié)率，；

——按時(shí)按法定要求完成的服務(wù)事項(xiàng)數(shù)；

%

——需要處理完的服務(wù)事項(xiàng)總數(shù)。

??

C.2?現(xiàn)?場(chǎng)服務(wù)事項(xiàng)承諾時(shí)限辦結(jié)率

在規(guī)定時(shí)限內(nèi)已完成的服務(wù)事項(xiàng)與需要完成的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)事項(xiàng)總數(shù)之比。計(jì)算見式（C.2）：

··················································(C.1)

??

?

式中：?=?×100%

P——現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)事項(xiàng)承諾時(shí)限辦結(jié)率，；

——在規(guī)定時(shí)限內(nèi)已完成的服務(wù)事項(xiàng)數(shù)；

%

——需要完成的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)事項(xiàng)總數(shù)。

??

C.3?顧?客滿意率

按機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷，答復(fù)滿意的問卷份數(shù)與調(diào)查問卷收回總份數(shù)之比。計(jì)算見式（C.3）：

··················································(C.2)

??

?

式中：?=?×100%

S——顧客滿意率，；

——答復(fù)滿意的問卷份數(shù)；

%

——調(diào)查問卷收回的總份數(shù)。

??

??

8

DB1407/T42—2022

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4基本要求............................................................................1

5服務(wù)實(shí)施............................................................................3

6評(píng)價(jià)改進(jìn)............................................................................4

附錄A（資料性）服務(wù)用語示例..........................................................6

附錄B（資料性）委托服務(wù)流程..........................................................7

附錄C（資料性）質(zhì)量指標(biāo)計(jì)算..........................................................8

I

DB1407/T42—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由晉中市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。

晉中市市場(chǎng)監(jiān)